WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 ||

«Московская финансово-промышленная академия Маркова М.В. ...»

-- [ Страница 2 ] --

- около трети потребителей, чьи жалобы, по их мнению, не были рассмотрены должным образом, откатились от дальнейшего приобретения продуктов Coca-Cola, а еще 45% решили сократить потребление.

Факторы, оказывающие мотивационное воздействие, относятся к заинтересованности (вовлеченности), самоутверждению, заботe о других, развлечению, прекращению споров. Люди часто обращаются к окружающим, особенно друзьям и членам семьи, за советом в отношении товаров и услуг Передача информации из уст в уста — это межличностные коммуникации между двумя и более индивидуумами. Того, кто передаст такую информацию, называют влиятельным лицом (оказывающим влияние).

Рассмотрим условия получения информации и реакции на нее в ходе устного общения:

• потребитель — в стремлении сделать обоснованный выбор – испытывает недостаток информации;

• продукт – сложный, его трудно оценить, используя объективные критерии;

в этом случае опыт других людей служит для того, чтобы снять с себя ответственность за выбор;

• человек не может оценить товар вне зависимости от объема имеющейся информации и способа ее представления;

• все источники, кроме устной информации, не заслуживают доверия;

• информированный человек доступнее, чем другие источники информации, поэтому его консультации отнимают меньше времени и сил;

• между передающим информацию и принимающим ее существуют тесные социальные связи;

• человек испытывает сильную потребность в общественном одобрении.

В процессе исследования коммуникаций из «уст в уста» важно найти влиятельных людей. Существуют три основных способа их выделения.

1. Социометрический метод — заключается в проведении опросов, в ходе которых людей просят указать, у кого они ищут совета или информацию при принятии конкретных решений.

2. Экспертный метод — сведущие люди указывают, кто из социального окружения оказывает на них влияние.

3. Метод самооценки — респондентов просят оценить самих себя как источник информации и компетентного мнения.

Первые два метода не получили широкого распространения в практике маркетинговых исследований, поскольку они сфокусированы на конкретных группах, границы которых четко определены. Иногда объектом исследования становится одна жилая многоэтажка, иногда и целый район. Тем не менее, следует отметить, что экспертный метод является более предпочтительным — в силу простоты использования и обработки результатов.

Когда объектом анализа является одновременно несколько групп, лучше всего применять метод самооценки. Он предназначен для более обширных исследований и показал высокую степень достоверности результатов. Цель метода — установить, является ли определенный тип или категория людей «влиятельными».

При выделении отдельного сегмента людей, оказывающих влияние, используют несколько способов. Обычно для воздействия на них применяется стационарная и прямая почтовая реклама, различные общественные мероприятия.

Успешное внедрение новых товаров — крайне важный компонент современных маркетинговых программ и требует точной координации действий маркетинговых, технических и других подразделений фирмы.

Однако именно этот аспект чаще всего и недооценивают. Ежегодно на полках супермаркетов появляется почти 5 тыс. новых товаров, но 80% из них терпят неудачу на рынке.

Продукт, от которого потребитель будет в восторге, — вот основа маркетинговой стратегии. Сложность состоит в том, чтобы понять, какие из новых изделий способны достичь этой цели.

Инновации не ограничиваются новыми продуктами. Коммерческие предприятия и другие организации, которые выживают и процветают, нуждаются в новаторах и новаторских идеях. Конкурентное преимущество обеспечивается не только в новых товарах, но и в новых идеях — об упаковке товаров, методах обработки счетов, системах планирования, снижении затрат на производство и т. д.

Понятие «инновации» определяется по-разному. Чаще всего используется следующее определение: инновация — это любая идея или продукт, воспринимаемые потенциальным потребителем как новые.

Новые продукты, которые с большой вероятностью получат широкое распространение, обладают некоторыми общими чертами. Речь идет о физических и информационных факторах. Физические факторы представляют собой материальные или осязаемые характеристики товаров.

Информационные факторы являются информационной базой, сопутствующей физическим компонентам. Например, компьютер — это продукт, который, обладая исключительными техническими характеристиками, может провалиться из-за неадекватного программного обеспечения или информационной базы.

Часто потребители находят новым продуктам такое применение, о каком их создатели даже не догадывались.

Подтверждение – это процесс, в ходе которого потребитель ищет поддержки своего решения купить новый товар. Иногда потребители меняют ранее принятые решения на противоположные, особенно при получении противоречивых сведений об инновации. Непостоянство — серьезная проблема для фирм. Уровень непостоянства может быть так же важен, как и уровень признания товара, что говорит о необходимости уделять этому явлению больше внимания в маркетинговых стратегиях.

Поэтому маркетинговые организации должны усердно трудиться, налаживая послепродажное обслуживание и поддерживая обратную связь с потребителями по мере расширения сбыта нового товара.

Потребителей можно классифицировать по времени, затрачиваемому ими на принятие новых товаров. При покупке определенных новых товаров некоторые потребители являются новаторами.

Новатор — это потребитель, принявший инновацию раньше других индивидуумов. Цель маркетинговой стратегии – подвигнуть на новаторство целевых потребителей инновации. В маркетинговых исследованиях новаторство измеряется двумя способами. В первом случае используется время признания товара (измеряется в неделях, месяцах и т. п.). Второй способ состоит в подсчете количества товаров из заранее подготовленного списка, которые определенный потребитель приобрел за время проведения исследования.

5.2. Восприятие и анализ информации потребителем Вовлеченность – это степень ощущаемой покупателем личной значимости, сопутствующая выбору марки. [2] Восприятие — это способ упорядочения или истолкования потребителями информации об объектах, например марках товаров или компаниях. [2] Избирательное восприятие означает, что потребители могут воспринимать одну и ту же информацию по-разному в силу различных потребностей, мотивов и имеющегося опыта. Избирательное восприятие включает в себя три элемента: воздействие, понимание и запоминание.

[2] Имидж – это общее восприятие объекта на основе имеющегося опыта потребителя. [2] Процесс моделирования конечного потребителя начинается с возникновения и осознания потребности в том или ином товаре. Для маркетинга этап определения потребности важен с нескольких точек зрения. Во-первых, маркетологи должны знать о потребностях клиентов и о проблемах, с которыми они могут столкнуться. Учитывая потребности клиентов, фирмы получают возможность создания конкурентного преимущества.

Далее начинается поиск информации, который заключается в определении альтернативных способов решения проблемы. Поиск может быть внутренним или внешним. Внутренний поиск сводится к анализу соответствующей информации в памяти человека. Затем осуществляется переход к внешнему поиску. При этом потребитель может получить информацию из личных источников (члены семьи, друзья, коллеги по работе, соседи) или из коммерческих источников (реклама и торговый персонал).

Цель поиска информации — формирование у потребителя круга осведомленности, который представляет собой наборы торговых марок, обеспечивающие решение проблему.

В то время как потребности и мотивы обусловливают определенные действия потребителя, восприятие помогает ему упорядочить информацию, чтобы действие стало возможным. Чтобы воспринять информацию, следует подвергнуться ее воздействию, ее надо понять и запомнить. Каждый из названных процессов избирателен:

• избирательное воздействие означает, что люди склонны видеть или читать то, что в наибольшей степени соответствует их потребностям;

они также выбирают информацию, совпадающую с их взглядами и соотносящуюся с их образом жизни;

• избирательное понимание означает, что потребители склонны истолковывать информацию так, чтобы она согласовывалась с их психологическим настроем;

например, курильщик сигарет может игнорировать объявления о вреде курения;

• избирательное запоминание означает, что потребители запоминают информацию, которая более всего соответствует их потребностям и психологическому настрою.

В процессе восприятия маркетинговой информации потребители формируют имиджи марок, магазинов и компаний.

Схема подачи информации имеет очень большое значение для рекламных и коммерческих сообщений. Цвет – еще один важный фактор, влияющий на интерпретацию. Синий и зеленый считаются холодными цветами и вызывают чувство спокойствия. Красный и желтый рассматриваются как теплые и веселые. Черный воспринимается как показатель силы. Применение соответствующего цвета в дизайне упаковки, как правило, влияет на чувства потребителя в отношении определенного товара. Пачки очень крепких сигарет обычно имеют черный цвет.

Обработку информации можно разбить на пять этапов (рис. 17).

Контакт Внимание Стимулы, предоставленные Память Понимание фирмой, и др.

Принятие Запоминание Рис. 17. Этапы обработки информации Обработка информации начинается с того, что энергия в форме раздражители достигает одного или нескольких чувств человека.

Контакт происходит при физическом приближении к раздражителю, что активизирует одно или несколько чувств. Это требует от осуществляющего коммуникацию выбрать средства передачи информации, которые смогут охватить целевой рынок.

Внимание можно определить как направление познавательных ресурсов на обработку раздражителя. Нужно заставить потребителя уделить внимание именно той информации, которую ему хотят сообщить.

Средний потребитель сталкивается в течение суток с 300 рекламными объявлениями. Средний телезритель просматривает в день более рекламных роликов. Ежегодно в адрес среднего домохозяйства приходит 216 почтовых отправлений.

Понимание — третья стадия обработки информации — связано с интерпретацией раздражителя. Стимулу придается определенный смысл.

Он зависит от того, как стимул классифицирован и осмыслен с точки зрения существующих у потребителя знаний. Классификация раздражителя заключается в осмыслении стимула с использованием хранящихся в памяти понятий. На поведение потребителей может повлиять то, как они классифицируют маркетинговый стимул, и соответственно влиять на его оценку. Поскольку те понятия, которые используют при классификации раздражителя, ассоциируются с определенными ощущениями и отношениями, эти ощущения и отношения могут переноситься на классифицируемые стимулы. Таким образом, классификация достаточно важный фактор.

Принятие – четвертый этап процесса обработки информации — связан с убеждающим эффектом стимула. Этот эффект может выражаться во влиянии на знания, отношения или даже само поведение. Важны реакции, которые называют поддерживающими аргументами и контраргументами. Поддерживающие аргументы – это мысли, которые благоприятны для заявлений рекламодателя. Контраргументы — это те мысли, которые противоречат его заявлениям. Принятие решения ускоряется по мере увеличения поддерживающей аргументации и снижения контраргументации.

Запоминание — последний этап процесса обработки информации, на котором происходит перенос интерпретации и аргументов в память.

Память состоит из трех отдельных систем хранения информации:

сенсорная память, краткосрочная память и долгосрочная память (рис. 18).

Стимулы Сенсорная память Краткосрочная память Долгосрочная память Рис. 18. Модель памяти: система тройного хранения информации Сенсорная память обеспечивает хранение информации, получаемой органами чувств. Это храпение временное — оно длится не более секунд. В сенсорной памяти поступающая информация подвергается предварительному анализу, во многом основанному на таких физических характеристиках, как громкость или тон. Визуальная обработка на этом этапе называется портретной, а звуковая обработка — звукоподражательной. Эта обработка происходит практически мгновенно, причем портретная обработка занимает только четверть секунды.

Основным фактором, определяющим меру оценки марки потребителями, является уровень вовлеченности. Когда покупка характеризуется высоким уровнем вовлеченности, то, скорее всего, потребитель будет более тщательно подходить к се оценке. К покупкам с очень высоким уровнем вовлеченности, как правило, относятся те, которые характеризуются необходимостью высоких расходов или личным риском, например, приобретение дома или автомобили. И наоборот, случаи невысокого уровни вовлеченности отличаются более простой оценкой приобретения. В этих ситуациях потребители склонны применять простую тактику выбора, чтобы уменьшить время и усилия, необходимые на покупку.

Уровень вовлеченности определяет, насколько актуальным и важным данный выбор является для того, кто принимает решение. Определены четыре фактора, которые сказываются на степени вовлеченности.

1. Самооценка. Если решение затрагивает самооценку того, кто его принимает, то степень вовлеченности, скорее всего, будет большой. Так, приобретение автомобиля, дорогой одежды и ювелирных изделий требуют намного большей вовлеченности, чем выбор сорта мыла или маргарина.

2. Осознанный риск. Вполне вероятно, что степень вовлеченности будет большой, когда осознается большой риск возможной ошибки.

Степень риска, связанного с возможностью покупки плохого дома из-за масштабов соответствующих отрицательных последствий в результате неправильного выбора, будет несоизмеримо большей, чем степень подобного риска при покупке жевательной резинки. Как правило, чем выше цена покупки, тем больше риск.

3. Социальные факторы. Степень вовлеченности может оказаться большой, если выбор зависит от общественного одобрения. Выбор клуба для гольфа может отличаться очень высоким уровнем вовлеченности, поскольку решение может определять социальное положение человека среди других любителей гольфа.

4. Гедонистические влияния. Если покупка способна доставить большой уровень удовольствия, то степень вовлеченности также будет большой. Выбор ресторана для празднования какого-либо события может отличаться высоким уровнем вовлеченности, поскольку различие между хорошим и плохим выбором может существенно повлиять на величину удовольствия, полученного в результате такого опыт.

Специалисты по маркетингу могут оказать помощь в подобных ситуациях, связанных с покупками, предоставив покупателю содержательную информацию посредством рекламы и через торговый персонал. В табл. 7 показано, как изменяется процесс принятия решений потребителем в случае высокого и низкого уровней его вовлеченности в процесс приобретения товара.

Таблица 7.

Процесс принятия решения потребителем и степень вовлеченности Этапы Низкая степень Высокая степень вовлеченности вовлеченности Осознание Незначительная, Значительная потребности/признание второстепенная проблема, глубоко потребности проблема затрагивает личные Поиск информации Ограниченный поиск интересы того, кто Оценка альтернативных Небольшое число принимает решение возможностей и вариантов, которые Расширенный поиск покупка отбираются по Большое число Оценка принятого немногим критериям вариантов, выбор решения после покупки Ограниченная оценка осуществляется на основании многих критериев Тщательная оценка, включая поиск вариантов в средствах массовой информации Для производителей особенно важен тот факт, что определенные убеждения покупателей относительно марок и товаров зависят во многом от того, в какой стране они были произведены. Наряду с убеждениями не менее важны и отношения индивида.

Отношение — общая благоприятная или неблагоприятная оценка товара или услуги.

Следствием набора мнений может быть положительное или отрицательное отношение к товару или услуге. Как мы уже отмечали, отношения играют важную роль при оценке вариантов выбора в процессе принятия решений. Они могут частично возникать в результате сбора информации и/или при использовании товара или услуги. Поэтому мнения и отношения играют важную роль в разработке товаров.

Традиционно считалось, что отношение товару состоит из трех компонентов: познавательного, эмоционального и волевого (рис. 19).

Знания и убеждения человека относительно объекта отношения составляют познавательный компонент. Эмоциональный компонент представляет собой чувства, которые человек испытывает к объекту отношения. Волевой компонент связан с действиями или намерениями по отношению к рассматриваемому объекту.

Отношение Познавательный Эмоциональный Волевой компонент компонент компонент (мнение) (чувства) (намерения) Рис. 19. Традиционный трехкомпонентный взгляд на отношение Отношение к другим продуктам могут определять чувства. Клубы развлечений, балет, кино, музыка, спортивные состязания ценятся за чувства, которые возникают при их «потреблении». Бывает и так, что мнения и чувства одновременно влияют на отношение.

Согласно схеме, представленной на рис. 20, существуют два основных способа формирования отношения: через мнения и чувства.

Определить, как именно формируется отношение, очень важно, потому что это сразу указывает направление для дальнейших действий тому, кто хочет повлиять на отношение потребителей.

Мнения Чувства Отношение Намерения Поведение Рис. 20. Современный взгляд на отношение Волевой компонент, в отличие от познавательного и эмоционального, не используется в качестве двигателя отношений.

Наоборот, считается, что сами отношения определяют волевые действия, т.е.

тенденции поведения человека зависят от его (ее) отношения к объекту.

Значит, тенденции потребителей к определенному поведению (например, приобретению продукта) должны возрастать по мере того, как их отношение становится более благосклонным.

Близкое расположение тенденций поведения (намерений) и самого поведения показывает, что последнее сильнее зависит от намерений, чем от отношений, мнений или чувств. Поэтому при предсказании поведения необходимо измерять предрасположенность человека к определенным действиям и поступкам, потому что именно они во многом определяют его будущее поведение.

5.3. Процесс принятия потребителем решения о покупке Формирование поведения – это подкрепление поведения, предшествовавшего желательной реакции. Принципы формирования поведения могут использоваться для достижения рыночного преимущества.

Розничный продавец, к примеру, может раздавать подарки или убыточные товары на входе в магазин, чтобы привлечь потребителей внутрь.

Аналогичная тактика исполняется продавцами автомобилей, которые предлагают бесплатный кофе и пончики посетителям автосалона.

Продавец может даже предложить отдельным потребителям испытать автомобиль в действии.

В результате прошлых ассоциаций с подкреплением отличительные стимулы могут повлиять на поведение, даже если сами по себе они не осуществляют подкрепление. Они указывают на вероятность того, что определенное поведение приведет к подкреплению. В маркетинге к отличительным стимулам относятся характерные значки торговых марок, вывески и эмблемы магазинов.

Принято определять потребительские ситуации по пяти основным характеристикам.

1. Физическое окружение: материальные составляющие потребительской ситуации. К ним относятся географическое положение, оформление, звуки, запахи, освещение, погода, внешний вид товара и прочее осязаемое окружение интересующего нас объекта.

2. Социальное окружение: присутствие или отсутствие других людей в данной ситуации.

3. Время: временные характеристики ситуации, связанные с местом осуществления поведения (например, время суток, день недели, месяц, сезон). Время также может измеряться относительно какого-либо события в прошлом или будущем (к примеру, когда была совершена последняя покупка, сколько дней осталось до зарплаты).

4. Цель (задача) потребителя: то, что человек должен достичь или выполнить в данной ситуации. Например, человек, который выбирает свадебный подарок для своего друга, находится в иной ситуации, отличающейся от той, если бы он покупал что-то для себя.

5. Предшествующее состояние: настроение (беспокойство, приятное расположение духа, возбуждение) или условия (количество денег в кармане, усталость), с которыми потребитель входит в ситуацию.

Предшествующее состояние отличается от состояния в момент покупки, которое складывается в ответ на ситуационные факторы, а также от более устойчивых индивидуальных черт (характеристик личности).

Среда магазина вызывает интерес по двум причинам. Во-первых, в отличие от ситуационного влияния, не подвластного контролю со стороны продавца, среду в магазине компании могут создавать сами. Во-вторых, это влияние создается в самом что ни наесть подходящем месте — внутри магазина.

Музыка — один из наиболее эффективных средств влияния на ситуацию. В ходе одного из маркетинговых исследований в супермаркетах звучание музыки меняли от громкой до приглушенной. Потребители, слышавшие громкую музыку, проводили в магазине меньше времени, однако тратили столько же денег, сколько и те, что слышали музыку тихую. Одновременно изучалось и влияние музыкального ритма.

Медленная музыка, по сравнению с быстрой, способствовала увеличению как времени, проводимого внутри магазина, так и расходов. Аналогичное влияние музыкального ритма наблюдалось и в ресторанах. Когда звучали медленные мелодии, посетители проводили в ресторане почти на 25% больше времени и оставляли в баре на 50% больше денег, чем когда ритм был быстрый.

С помощью планировки магазина и расположения товаров внутри него можно увеличить вероятность того, что потребитель увидит товар.

Планировка супермаркета может быть разработана таким образом, чтобы поток движения потребителей приводил их к определенным прилавкам.

Цветовое решение магазина потенциально влияет как на восприятие потребителей, так и на их поведение. Теплые цвета, например красный и желтый, больше подходят для привлечения людей, чем холодные — синий и зеленый.

Информативные и простые в использовании внутримагазинные материалы могут восполнить недостатки, связанные с нехваткой торгового персонала в зале. Один из таких внутримагазинных материалов носит название «дополнительный агент». Он представляет собой бумажную ленту, которая содержит информацию о нужном продукте и подвешивается на полке с поварами.

Время — важный факт ситуационного влияния, в полной мере проявляющийся в ситуациях покупки. Спрос на некоторые продукты во многом зависит от времени. Например, спрос на игрушки и подарки растет перед рождеством;

спрос на прохладительные напитки, достигающий своего пика летом, зимой значительно снижается. Более того, в зависимости от времени года можно по-разному позиционировать товар.

Большое значение имеют ситуации использования, т.е. условия, в которых происходит потребление. Иногда ситуации покупки и использования практически совпадают, например, когда потребитель обедает в ресторане. Однако чаще всего потребление и покупка происходят в разных условиях, как с точки зрения места, так и времени.

На поведении потребителя может сказываться социальная среда, в которой происходит использование продукта. При сегодняшнем отношении к курению присутствие некурящих людей может заставить курильщиков воздержаться от курения. Продажи такого продукта, как пиво, очень чувствительны к ситуации потребления: будет ли оно происходить на глазах у всех или в более тесной компании. Время суток, в которое потребляется товар, тоже может влиять на потребителей.

Маркетолог может представить себя на месте покупателя, провести опрос недавних покупателей с просьбой припомнить, что подтолкнуло их к приобретению товара, попросить потребителей, планирующих купить определенный товар, описать, как они представляют процесс покупки, и, наконец, поинтересоваться у покупателей, как они представляют себе идеальный процесс покупки.

В процессе покупки решается несколько задач:

1) нужно покупать;

2) когда покупать;

3) что покупать;

4) где покупать и 5) как покупать.

Не все намерения купить осуществляются, потому что у потребителя всегда есть возможность прервать процесс принятия решения. Этому могут помешать многие факторы:

• изменение мотивации — активизированная потребность удовлетворяется другим путем или доминирующими становятся другие нужды;

• изменившиеся обстоятельства — экономические соображения или другие факторы делают покупку в данный момент невозможной;

• новая информация — предыдущая оценка варианта кажется уже неполной;

• желаемых вариантов больше пет — неожиданный дефицит.

Иногда покупательское решение включает в себя тщательное взвешивание и оценку качеств продукта. В других ситуациях будет преобладать эмоциональный выбор, и объект покупки рассматривается символически с точки зрения удовольствия, фантазий и эстетических оценок.

Покупка и потребление обычно отражают и практический, и эмоциональный аспекты.

Покупательское решение проходит следующие стадии.

1. Осознание потребности – ощущение разницы между нынешним положением и желательным — стимулирует и активизирует процесс принятия решения. При этом представляют интерес следующие вопросы:

• Какие потребности и побуждения удовлетворяются покупкой и использованием данного продукта (т.е. какую пользу ищут потребители)?

• Являются ли эти потребности в настоящее время скрытыми или потенциальные покупатели их уже ощущают?

• Насколько заинтересованы и продукте большинство перспективных покупателей в целевом сегменте рынка?

2. Поиск информации — поиск информации в памяти (внутренний поиск) или использование относящейся к предмету поиска информации извне (внешний поиск). В этом случае необходимо выяснить:

• Какая информация, относящаяся к продукту или марке, хранится в памяти?

• Есть ли у потребителя мотивация обратиться к внешним источникам для поиска информации об имеющихся вариантах и их характеристиках?

• Какие специфические источники информации используются чаще всего, когда предпринимается поиск?

• На какие особенности или свойства нацелен поиск?

3. Пред покупочная оценка вариантов — оценка альтернатив с точки зрения ожидаемой выгоды и ограничение выбора до предпочтительного варианта:

• В какой степени потребители заняты оценкой и сравнением вариантов?

• Какие варианты продукта и/или марки вовлечены в процесс оценки?

• Какие критерии оценки продукта (показатели изделия) используются для сравнения разных вариантов?

а). Какие показатели продукта наиболее существенны в процессе оценки?

б). Насколько сложен процесс оценки?

• Каков результат оценки для каждого из вариантов, выбранных для покупки?

а). Что считается верным в отношении каждого показателя каждого варианта?

б). Воспринимается ли разница между ними существенной, или варианты воспринимаются аналогичными?

В соответствии с каким общим правилом принималось решение для определения наилучшего выбора?

4. Покупка — приобретите предпочтительного варианта продукта или удовлетворяющей замены. Здесь важно узнать:

• Будет ли потребитель тратить время и энергию, чтобы найти и купить предпочтительный вариант?

• Нужны ли дополнительные усилия для нахождения предпочтительной торговой точки для покупки?

• Какие модели покупки предпочитаются (например, покупка в розничном магазине, покупка на дому иди другие способы)?

5. Потребление — использование приобретенного продукта. В этом случае необходимо выяснить: происходит потребление сразу или откладывается на некоторый срок. Характер потребления выявляется с помощью опроса, наблюдения или эксперимента.

6. Послепокупочная оценка вариантов — оценка того, в какой степени получено удовлетворение от покупки. Это выясняется с помощью следующих вопросов:

• Какая степень удовлетворения или неудовлетворения выражается в отношении ранее использовавшихся вариантов продуктов или услуг?

• Каковы причины удовлетворения или неудовлетворения?

• Разделяли ли из солидарности чувство удовлетворения или неудовлетворения другие люди?

• Были ли попытки потребителей требовать возмещения неудовлетворения?

• Были ли попытки повторной покупки любого из вариантов?

а) если нет, то почему?

б) если да, то отражают ли эти попытки лояльность марке или инерцию?

Освобождение — избавление от неиспользованного продукта или остатков использованного. В этой последней стадии решаются следующие проблемы:

• полное избавление от продукта;

• переработка продукт;

• продажа подержанного продукта.

Принятие решения о покупке зависит от многих факторов:

индивидуальные различия;

влияние среды;

психологические процессы.

На поведение покупателя влияют пять основных категорий индивидуальных решений:

1) возможности покупателя;

2) знания;

3) отношения;

4) мотивации;

5) индивидуальность, ценности и образ жизни. Покупатели живут в определенной среде. Их поведение в процессе решения определяется:

• культурой;

• социальным положением;

• персональным влиянием;

• семьей;

• ситуацией.

Чтобы понять поведение потребителя и повлиять на него, необходимо иметь знание об основных психологических процессах:

• обработка;

• обучение;

• изменение отношения и поведения.

В разных ситуациях может варьироваться последовательность некоторых стадий решения (рис. 21).

Расширенное Среднедлительное Ограниченное решение проблемы решение проблемы решение проблемы Высокая степень Низкая степень сложности сложности Процессы принятия решений для повторных покупок Расширенное Среднедлительное Ограниченное Привычное решение решение проблемы решение принятие проблемы проблемы решений Высокая степень Низкая степень сложности сложности Рис. 21. Процесс принятия решения потребителем Главная задача маркетолога — определить степень заинтересованности потребителя в приобретении товара. Существуют различные методы, формы опросников для определения заинтересованности в разных продуктах. Исследуя и объясняя ежедневные поведенческие ситуации, специалист по маркетингу должен помнить следующее.

1. Возможные процессы решения о покупке варьируют от расширенного до импульсивного.

2. Потребители различаются между собой. Одними движет высокая заинтересованность, и они принимают расширенное решение о покупке, тогда как другие действуют иначе. Существуют сложные сегменты, внутри которых встречаются разные мотивации и схемы принятия решения.

3. В некоторых случаях имеющейся информации недостаточно для адекватного маркетингового исследования ситуации.

5.4. Принципы управления массами людей Толпа – скопление людей, не объединенных общностью целей и единой организационно-ролевой структурой, но связанных между собой общим центром внимания и эмоциональным состоянием. [1] Действующая толпа – наиболее значимый и опасный вид стихийного поведения.

Агрессивная толпа – толпа эмоциональной доминантой которой является ярость, злоба.

Паническая толпа – объята ужасом, стремлением каждого избежать реальной или воображаемой опасности.

Стяжательная толпа – люди, вступившие в неорганизованный конфликт за обладание некоторой ценностью.

Повстанческая толпа – сходна с агрессивной (злость), но отличается от нее социально справедливым характером возмущения.

Конвенциональная толпа – собирается по поводу заранее объявленного события, преобладает направленный интерес, люди до поры готовы следовать определенным условностям (конвенциям).

Окказиональная толпа – скопление, людей, собравшихся поглазеть на неожиданное происшествие.

Экспрессивная толпа – ритмически выражающая ту или иную эмоцию.

Экстатическая толпа – экстремальная форма экспрессивной толпы.

Циркулярная реакция – это взаимное заражение, т.е. передача эмоционального состояния на психофизиологическом уровне между организмами. [1] Различают приемы воздействия на массу людей извне и изнутри.

Чтобы в них разобраться, полезно обратить внимание на специфический феномен, который называют географией толпы.

Толпа кат таковая не обладает позиционно-ролевой структурой.

Вместе с тем в толпе часто образуется свой параметр пространственной и эмоциональной неоднородности, связанный с неравномерной интенсивностью циркулярной реакции. География толпы (особенно отчетливо фиксируемая при фотосъемке сверху) определяется различием между более плотным ядром и разреженной периферией.

В ядре аккумулируется аффект эмоционального кружения, и оказавшийся там сильнее испытывает его влияние (рис. 22).

Рис. 22. 1990 год, митинг на Манежной площади. География толпы: сверху ясно различимы плотные скопления (ядра) и разреженная периферия. Фото корреспондента РИА — «Новости» В. Ю. Вяткина.

Поэтому психологическое воздействие на толпу извне обычно рекомендуется нацеливать на периферию, внимание которой легче переключается. Для воздействия же изнутри чаще рекомендуется проникнуть в ядро, где гипертрофированы внушаемость и реактивность.

Стихийное массовое поведение часто сопряжено с серьезными неприятностями, и в ряде случаев приходится выбирать «меньшее из зол».

Какое же именно из зол считать меньшим – это, конечно, зависит от системы ценностей, политических целей и моральных качеств той группы, которая осуществляет воздействие.

Приемы управления толпой изнутри.

Два-три агента, проникнув в ядро агрессивной (или готовой превратиться в агрессивную) толпы, имитируют испуг и распускают соответствующие слухи. Под влиянием таких стимулов вместо массовой агрессии возникает массовая паника, что в конкретных случаях все-таки «менее плохо».

Еще один вариант: внимание агрессивной толпы переносится на нейтральный объект. В таком случае либо жертвой насилия становится не тот, на кого ярость была первоначально направлена (один из самых подлых приемов манипуляции толпой;

хотя иногда жертвой может стать сам провокатор), либо толпа из агрессивной превращается в стяжательную, что с точки зрения социальных последствий опять-таки «менее плохо».

Более разнообразны приемы воздействия на толпу извне. Самый известный из них опять-таки переключение внимания на другой объект.

При этом рекомендуется ориентация, прежде всего, на периферию.

Небольшая автомобильная авария, популярная в данном обществе динамичная игра в исполнении умелых игроков, раздача или дешевая продажа дефицитных товаров и т.д. могут отвлечь значительную часть массы. Тем самым агрессивная, конвенциональная или экспрессивная толпа превращается в одну или несколько окказиональных (или стяжательных) толп, лишая ядро эмоциональной подпитки.

Это одна из причин, почему организаторам массового мероприятия консультанты рекомендуют предусмотреть, чтобы оно по времени не совпало с каким-либо другим интересным для народа событием.

Рекомендуется также заранее позаботиться о непосредственных нуждах людей и зависимости от погоды: прохладительных напитках, укрытиях от дождя, жары и т.д. В противном случае поведение толпы может стать непредсказуемым, и, скажем, паника с трагическими последствиями возникнет из-за такой мелочи, как внезапно хлынувший ливень. При разработке сценария важно внимательно ознакомиться с прогнозом погоды и, если возможно, проконсультироваться с синоптиками.

Еще один комплекс приемов влияния на действующую толпу связан с использованием ритма. Удалось установить, что действующая толпа, в отличие от экспрессивной, аритмична, и поэтому громкий ритмический звук способствует соответствующему превращению.

Однако противодействие различным видам толпы требует различных ритмов. Как мы видели, превращению агрессивной толпы в экспрессивную (экстатическую) способствует быстрый ритм типа рока, твиста или шейка.

На паническую толпу следует воздействовать ритмом иного типа.

Еще один способ противодействия массовой агрессии. В толпе человек теряет ощущение индивидуальности, чувствует себя безличным и потому свободным от ответственности, накладываемой ролевыми регуляторами. Вдохновляющее чувство вседозволенности и безнаказанности составляет важное условие массовидных действий. Это условие нарушается приемами деанонимизации: например, в толпе снуют личности с фотоаппаратами или блокнотами, откровенно фиксирующие самых активных индивидов. На раннем этапе формирования толпы этот прием, вероятно, может кого-то отрезвить и предотвратить экстремистские действия. Демонстративные действия (с проверенными путями ухода агентов от опасности) способствуют возвращению идентичности индивидам в толпе и снижению коллективного эффекта.

5.5. Основы поведения торгового персонала в процессе продажи Типичные задачи торгового персонала могут быть сгруппированы по следующим направлениям:

* собственно продажа, включающая выявление потенциальных клиентов, изучение их потребностей, обсуждение условий продажи и заключение сделки;

* оказание услуг клиентам, включая помощь по использованию товара, послепродажное обслуживание, продвижение товара и др.:

* сбор информации для фирмы относительно изменения потребностей, активности конкурентов, адаптированности товаров.

Можно выделить следующие типы торгового работника.

Представитель по доставке, основная роль которого состоит в физической доставке товара.

Продавец, действующий в зоне продажи, который принимает заказы и может выполнять роль советника клиента, особенно в крупных магазинах.

Разъездной представитель, который встречается с оптовыми и розничными торговцами с целью получения заказов и обеспечения бесперебойности товарных поставок:

Представитель по стимулированию продаж: он организует рекламу и рекламные мероприятия непосредственно в точке продажи.

Коммерческий пропагандист, который не принимает заказы, а лишь информирует о новых товарах, особенно в медицине.

Инженер по продажам, технически компетентный и способный играть роль консультанта, помогающий клиенту в решении его проблем.

Так работают инженеры по продажам фирмы IBM, Технического торгового дома Вариолайн-Октопус и др.

Коммивояжер, продающий товары типа автомобилей, электробытовой аппаратуры, энциклопедий, страховых полисов, когда решающую роль играют технические способности и стратегия коммуникации.

Составитель контракта по сложному проекту, который, кроме технической и финансовой компетентности, должен обладать талантом ведения переговоров.

Повышение эффективности работы продавца должно стать постоянной заботой руководства фирмы и основным соображением при образовании территорий. Главным ограничителем эффективности работы продавца являются промежутки времени между визитами к клиенту. Если клиент расположен близко, продавец может нанести несколько визитов за день. Если же клиент находится далеко, продуктивное время продавца уменьшается.

У многих фирм есть свои устоявшиеся территории продаж. Они развиваются в зависимости от концентрации заказчиков, географии и транспортной сети. Некоторые фирмы нанимают консультантов, которые используют современные компьютерные программы для расчета территорий, на которых обеспечена минимизация поездок, баланс рабочей нагрузки и максимизация прибыли. Изменение территории продаж нарушает устоявшиеся отношения с заказчиками и сказывается на других территориях. Тем не менее, конъюнктура рынка иногда требует полной перекройки территорий продаж. С введением удобных и быстрых авиамаршрутов многие компании пересмотрели свою стратегию формирования территорий продаж. В 80-90-х годах рост продаж по каналам телекоммуникаций снова заставил многие фирмы изменить политику определения территорий.

Залогом успешной работы торгового персонала является тщательный отбор квалифицированных торговых агентов. В кандидатах на эту должность нужно искать следующие черты: открытость, общительность, энергичность, гибкость, культуру общения. Кроме того, коммивояжер должен уметь проникнуться чувствами клиента, понять, какие потребности волнуют клиента и как помочь ему в реализации этих потребностей.

Большую роль играет впечатление, которое произведёт продавец при первой встрече с покупателем.

Вот сцена, которая повторяется тысячи раз в разных отраслях торговли. Супружеская пара заходит посмотреть на выставленный товар. Немедленно с насеста снимается продавец и налетает на них, словно стервятник на замеревшего от ужаса зайца. «Здравствуйте, я к вашим услугам. Спасибо, что зашли. Вы пришли куда надо. Наши цены самые низкие в городе, кроме того, у нас большие скидки».

«Да мы только поинтересоваться... », — начинает жена.

«Знаю. И знаю, чем вы интересуетесь: хорошей сделкой. Так вот:

вы пришли куда надо и к кому надо. Я прослежу, чтобы с вами обошлись как надо».

«Пойдём отсюда», — говорит муж, и они уходят.

Что произошло? Почему продавец стоит посреди зала и хватает ртом воздух?

Он обратил внимание на этих людей. Он подошел и представился.

Он улыбнулся. Он поблагодарил их за то, что они пришли. Он предложил им помощь. Он был мил — а они почти убежали. Почему?

Потому, что он почти кричал: «Сейчас я вам что-нибудь продам!». Это немедленно возвело огромный психологический барьер между продавцом и его перспективными покупателями. Они наперёд уже знали, чтобы они ни делали, он будет жужжать им в уши и пытаться продать, продать, продать. А они не хотели, чтобы им продавали.

Однако что-то им было нужно, иначе они бы не зашли. Но сюда они больше не зайдут. Продавец своей назойливостью испортил всё дело.

Первоначальное впечатление может испортить всё. Поведение продавцов при первых контактах с покупателями. Первый принцип поведения продавца — приближаться к перспективным покупателям мягко, чтобы дать возможность их эмоциям и желаниям иметь ваш товар взять верх над первоначальным испугом. Покупатель должен находиться в спокойном расслабленном состоянии. Вам нужно, чтобы они думали, насколько они хотят иметь ваш товар, а не настороженно озирались на вас, думая: «Осторожно! Этот парень настроился нам что-то продать». А если так, то они говорят: «Мы зашли просто посмотреть». Если вы заставили их сказать это в самозащиту, они почти обещают себе, что выйдут от вас с пустыми руками.

То же происходит на встречах в их домах или в офисах.

Впервые встречаясь с перспективным покупателем, наша цель — снять его страхи и позволить расслабиться. У всех нас присутствует естественный страх, что нам что-нибудь продадут. Именно по этой причине во время первого контакта необходимо создать чувство уверенности, а не страха.

Проанализируем шаги, связанные с тем, как правильно встретить перспективного покупателя.

1. Улыбайтесь так, будто вы готовы рассмеяться.

Некоторые люди забыли, как улыбаться, потому что делают это нечасто.

Поупражняйтесь в собственной улыбке каждый раз, когда оказываетесь в комнате общего пользования вашей компании, а дверь за вами закрыта. Здесь у вас есть всё: обособленность от внешнего мира, зеркало и собственное лицо. Способность приятно улыбаться, вне зависимости от того, как вы при этом себя чувствуете, является важной способностью продавца. Улыбка излучает тепло. Для того чтобы встретить людей с теплотой, улыбайтесь им так, будто через мгновенье вы готовы рассмеяться. Разумеется, что в некоторых случаях вы можете перестараться, но улыбка — это всегда необходимый шаг к продаже.

2. Смотрите прямо в глаза.

Продавец уничтожает все свои шансы что-либо продать, если он избегает прямого взгляда нового перспективного покупателя. Такие продавцы смотрят вниз или сквозь человека. И то, и другое нервирует, люди с бегающими глазами заставляют нас усомниться в их надежности и честности.

3. Как следует произносите слова приветствия.

Попробуйте использовать три различных варианта приветствия.

Для начала вам потребуется официальное приветствие;

дружеское приветствие;

и приветствие, когда все вокруг прекрасно и всем вокруг везет. Позднее вы можете разработать ещё несколько вариантов приветствий. Мгновение посмотрите на нового вам человека, постарайтесь понять его и примите решение об использовании того или иного приветствия.

4. Рукопожатие.

Множество продавцов желают обнять клиента рукой. У них присутствует подсознательное желание, что стоит пожать руку клиенту, и покупка будет совершена. Для таких людей это почти суеверие. Но ошибка здесь в том, что продавец ориентируется на собственные чувства, а не на чувства клиента. Множество людей не любят, когда к ним прикасается незнакомец.

Основная цель при встрече с новыми людьми — это расположить их к себе и заставить доверять. Отличный продавец, встречаясь с кем либо, думает:

«Этому человеку я нравлюсь, и он должен довериться мне, потому что я приятный и надёжный человек».

Не говорите себе: «Я должен заставить его доверять мне, я должен ему понравиться, иначе я проиграю». Когда вы это говорите себе, вы заставляете себя немного волноваться. Если вы напряжены и озабочены, то излучаете страх, и клиент это чувствует.

Несколько дополнительных советов относительно рукопожатия.

Если встречаете клиента, пришедшего без рекомендации, не ожидайте рукопожатия. Разумеется, если вам протянут руку, то пожмите её, но это редко случается.

Если это повторная встреча или встреча по рекомендации, руку можно пожать, а можно и нет — пусть это определит ваш клиент. Важно лишь избавиться от мысли, что вы должны его коснуться.

Рассмотрим подробнее две основные ситуации при встрече с клиентами.

ВСТРЕЧА ПО РЕКОМЕНДАЦИИ. Предположим, что вы первый раз встречаетесь с супружеской парой при обстоятельствах, когда имена их вам неизвестны. Вы договорились о встрече и видите, как они входят в ваш офис. Вы идете к ним навстречу, ваша рука при этом не вытянута для рукопожатия, потому что действительно люди не любят, когда к ним прикасается незнакомец. Вы тепло улыбаетесь, потому что рады встрече с ними.

Вы должны представиться, так как они никогда не видели вас раньше. Итак, вы говорите: «Добрый день, господин Иванов и госпожа Иванова, я Вадим Бакатин, фирма «КСМ». В тот момент, когда вы говорите «мистер Иванов», вы смотрите ему в глаза: затем, произносите «миссис» и на мгновение переводите взгляд на его супругу, и глаза возвращаются к нему, когда заканчиваете представляться.

При этом важно не смотреть на их руки, которые могут подниматься для пожатия. Вам этого не нужно, так как природа наделила нас даром периферийного зрения. Попрактикуйтесь в периферийном зрении. Убедите себя, что нет необходимости касаться ваших перспективных покупателей Вы будете более расслабленными и уверенными в себе, и вы больше понравитесь клиентам, так как от вас будет исходить теплота и уверенность, а не напряжение.

Когда вы шли к супружеской паре, вы легко улыбались и ваша рука была опущена. Если вы замечаете движение руки господина, если его рука вытянута для рукопожатия, вы легко берете её, энергично пожимаете, мгновенно разжимаете вашу руку, ваша рука опускается, и вы чуть поворачиваетесь в сторону госпожи.

Если вы пожали руку мужу, велика вероятность, что того же жеста можно ожидать и от жены. Вы смотрите ей в глаза, регистрируя возможное движение руки. Если этого не происходит, ваш легкий поворот в её сторону (рука опущена) мягко переходит в легкий кивок или наклон головы.

ВСТРЕЧА БЕЗ РЕКОМЕНДАЦИИ. В ваш офис или демонстрационный зал заходит супружеская пара. Вы не знаете, как их зовут. В этот период ваша прямая обязанность назвать им ваше имя.

Часто все шансы успешной продажи исчезают из-за слишком ретивого продавца, который протягивает руку и называет себя. Перспективные покупатели при этом пугаются и смущаются: они не ожидали такой встречи. Продавец понимает, что зашел слишком далеко, и его рука опускается как раз в тот момент, когда покупатель нехотя протягивает ему свою. Смущены все. И клиенты предпочитают убраться отсюда как можно скорее. Как избежать подобной ситуации?

Входит супружеская пара. Вам не известны их имена, и у вас нет основания полагать, что они хотят с вами познакомиться. Когда вы подходите к ним, назовите себя и остановитесь в нескольких шагах, чтобы не вторгаться в их пространство. Скажите что-нибудь из предлагаемого:

«Добрый день. Очень мило, что вы зашли. Чувствуйте себя как дома, и если есть вопросы, я к вашим услугам».

«Здравствуйте. Спасибо, что зашли к нам. Пожалуйста, осмотритесь, если потребуется какая-либо информация или другая помощь, то я к вашим услугам».

Когда вы сказали один из представленных вариантов приветствий, отойдите в сторону. Не надо делать резких поворотов и быстро ретироваться. Медленно повернитесь и отойдите. Если вы находитесь на нужном месте, клиенты зададут вам все вопросы, если они у них появятся. Часто клиенты говорят лишь несколько слов. Особенно когда вы продаете крупные вещи. Отойдите в сторону. Вы сделали все, что могли, и следующий ход за ними.

Многие покупатели постоянно перемещаются по демонстрационному залу, не задерживаясь ни у одного предмета. Такие люди почти всегда либо убивают время, либо смотрят на вещи, которые им не по карману, либо просто присматриваются, осознавая необходимость определенной покупки в будущем. В любом случае наилучший для продавца вариант дать им возможность все посмотреть и уйти. Гораздо более вероятно, что они вернуться к вам за покупкой, если в первый раз никто им не мешал, не пытался навязать покупку, если в первое посещение они увидели всё, что хотели. Позволяя им уйти, продавец экономит энергию и энтузиазм в случае, который можно рассматривать как безнадёжный.

Дайте им поговорить и решить. Если вы оставите клиента после приветствия, если клиенты действительно заинтересованы в вашем товаре и в состоянии его купить, то они подойдут к этому товару. Все, что требуется от продавца, — дать им поговорить и решить.

Если вы продаёте бытовую технику, и в магазине продаются различные приборы, включая и телевизоры, то наблюдайте за клиентами, а не глазейте на них. Используйте периферийное зрение.

Можете смотреть на секцию, где продают кухонную технику, в то время когда ваши клиенты подойдут к телевизору. Если они остались около него в течение полной минуты, они решили. Теперь очередь продавца легко приблизиться к ним и перейти к следующему шагу.

Задайте первый вопрос вовлечения. Подойдите к ним и спросите:

«Этот телевизор должен заменить ваш старый или вы хотите иметь дома еще один?» С незначительными вариациями этот начальный вопрос вовлечения можно использовать применительно практически к любому товару или услуге. Как только потенциальные покупатели заговорили о том, почему им требуется то, что вы продаете, вы уже знаете, что можно переходить к оценке, к кратким последовательностям, направленным на заключение сделки.

Найти квалифицированного опытного продавца — сложная задача.

Руководство организации разрабатывает критерии отбора и приступает к набору кандидатов. Отдел кадров ищет претендентов разными способами, включая сбор данных у существующих коммивояжеров, привлечение услуг организаций по трудоустройству, давая объявления типа «Требуется», устанавливая контакты со студентами колледжей и институтов.

В случае успеха кампания по набору привлечет множество претендентов, и фирме нужно будет выбрать лучших из них. Процедуры могут быть самыми разнообразными – от одной неофициальной беседы до длительных испытаний и бесед не только с претендентом, но и с членами его семьи.

Многие фирмы устраивают официальные испытания претендентов по разработанным тестам. Торговые агенты могут пройти курс обучения до начала работы. Задачи обучения следующие:

знакомство торгового агента с фирмой (историей компании, её задачами, организацией и системой управления, с ее руководителями, финансовой структурой, производственными мощностями, основными товарами, данными об объёмах сбыта);

непосредственное знакомство с производством товаров и их использованием;

получение знаний об особенностях клиентов и конкурентов, покупательских мотивах и привычках, их потребностях, стратегиях фирмы и её конкурентов;

обучение торгового агента проведению эффективных торговых презентаций (основам искусства продажи), изучение главных аргументов в пользу каждого отдельного товара;

знакомство торгового агента с особенностями его работы и связанными с нею обязанностями (например, как правильно распределить время, как составлять отчеты и разрабатывать эффективные маршруты поездок).

6. Психология пред- и послепродажного обслуживания Вопросы:

1). Поведение покупателя после покупки.

2). Взаимодействие фирмы с покупателем на этапе предпродажного обслуживания.

3). Принципы послепродажного обслуживания.

6.1. Поведение покупателя после покупки После совершения покупки у покупателя наступает реакция на покупку, которая не может не интересовать маркетолога. Чем же определяются чувства потребителя в период после покупки? Ответ заключается в соотношении между ожиданиями потребителя и тем, как он воспринимает полученный товар. Если товар не оправдывает его ожиданий — покупатель не удовлетворен, если товар им соответствует — покупатель удовлетворен, если товар превосходит ожидания — покупатель в восторге. Ожидания потребителей основываются на информации, полученной от продавцов, друзей и из других источников.

Если продавец приукрашивает свойства товара, то ожидания покупателя будут завышены, и после покупки он неизбежно будет разочарован. Чем больше будет расхождение между ожиданиями и фактическим результатом, тем сильнее будет разочарован покупатель. Во избежание этого продавец должен предоставлять только достоверную информацию о товаре.

Общим для всех потребителей после покупки является чувство некоторого беспокойства, которое называется познавательным (когнитивным) диссонансом. Это происходит потому, что выбор одного товара часто подразумевает отказ от привлекательных возможностей других товаров. Чувство дискомфорта, как правило, возрастает в четырех ситуациях: дорогая покупка;

решение дается трудно (например, наличие большого количества альтернативных возможностей или критериев выбора, либо когда каждый вариант выбора содержит в себе преимущества, которые отсутствуют в других);

решение не предлагает альтернатив;

а также когда покупатель склонен к беспокойству при приобретении товара. Все это обычно связано с покупками, характеризующимися высоким уровнем вовлеченности.

Послепокупочный диссонанс для производителя и продавца товара опасен отказом от вторичной покупки или потерей приверженности покупателя. В процессе использования покупки происходит дальнейшая оценка продукта потребителем — в форме сравнения фактических характеристик с ожидаемыми. Результатом сравнения является удовлетворение или неудовлетворение потребителя.

Удовлетворение усилит лояльность покупателя данной торговой марке, тогда как неудовлетворение станет причиной выражения неудовольствия, жалоб, возбуждения судебных исков.

Производителю крайне необходимо удержать покупателя;

это главная маркетинговая цель, поскольку привлечение новых перспективных потребителей — дорогостоящий и трудный процесс.

Удовлетворение потребителя — это ключ к удержанию покупателя.

В формировании реакции основная роль принадлежит качеству товара или услуги. Человек совершает покупку, имея определенные представления о том, что он хочет получить от продукта или услуги, надеется на удовлетворение своей потребности. Удовлетворение определяется как положительная оценка выбранной альтернативы;

суждение потребители о том, что купленный им продукт соответствует ожиданиям или даже превосходит их. Потребитель представляет, каким должен быть купленный товар, и эти ожидания делятся на три категории.

1. Адекватное качество — нормативная оценка, отражающая то качество товара или услуги, которое соответствует цене и усилиям, затраченным па покупку.

2. Идеальное качество — оптимальный или желанный «идеальный» уровень качества.

3. Предполагаемое качество — качество, которое ожидает получить потребитель.

Исследования показывают: неудовлетворенность товаром или услугой испытывают приблизительно около трети потребителей.

Различают разные виды неудовлетворенности:

1) устные реакции — призыв к продавцу исправить ситуацию;

2) конфиденциальные реакции — негативные высказывания, выражение неудовольствия;

3) обращение к третьему лицу — юридические действия.

Однако эти исследования являются односторонними, поскольку описывают только поведение жалующихся потребителей. Точно установлено, что официально жалобы предъявляет только одна треть от общего числа потребителей, большая часть покупателей воздерживается от претензий или сетует на неудачную покупку родственникам или друзьям.

Среди тех, кто жалуется и требует компенсации, преобладают люди довольно молодые, с уровнем доходов и образованием выше среднего. Они предпочитают образ жизни, который подчеркивает их индивидуальность, и мало беспокоятся о том, что их проблемы станут достоянием окружающих. Они не скрывают своего недовольства. Более половины из них делятся опытом покупки с друзьями и родственниками, и их позиция в вопросе выражения недовольства способна оказать сильное влияние на поведение других покупателей.

Важность удовлетворения потребителя объясняется следующим:

фирма продает товары двум группам потребителей — новым покупателям и старым клиентам. Привлечь нового потребителя гораздо труднее, чем удержать старого. Привлечение нового покупателя обходится примерно в 4—5 раз дороже, чем сохранение постоянного покупателя. Поэтому фирмы дорожат постоянными клиентами.

Удовлетворенный покупатель приобретает товар повторно, покупает другие продукты компании, является источником благоприятной информации о товаре и компании, меньше внимания обращает па рекламу товаров конкурирующих фирм. Многие маркетологи стремятся не просто удовлетворять покупателей, а вызывать у них восторг. Довольный покупатель, скорее всего, сделает повторную покупку и будет давать хорошие отзывы о товарах компании.

Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе. Довольный покупатель делится своим хорошим мнением о товаре в среднем с тремя знакомыми. Недовольный же расскажет о постигшем его разочаровании, примерно, одиннадцати. В результате одного из исследований было установлено, что 13% потребителей, недовольных компанией, сообщают о своем печальном опыте более чем 20 людям.

Следовательно, компания должна регулярно изучать степень удовлетворения своих потребителей. Не следует рассчитывать на то, что неудовлетворенные потребители сами придут и скажут, что им что-то не нравится. 96% недовольных покупателей никогда не обращаются к представителям компаний со своими проблемами. Компания должна создать систему, которая бы поощряла потребителей выражать недовольство. Таким образом, фирма сможет узнать, хорошо ли она работает и что можно улучшить. Одна из американских компаний утверждает, что более двух третей ее новых товаров появилось в результате жалоб потребителей. Конечно, недостаточно просто выслушивать жалобы, нужно предпринимать конструктивные действия в ответ на полученные замечания.

Маркетолог должен не только искать недовольных потребителей и реагировать на их жалобы, но и совершать действия, направленные на уменьшение познавательного (когнитивного) диссонанса у потребителя и способные помочь ему ощутить удовлетворение от покупки.

Например, представители компании Toyota пишут открытки или звонят по телефону клиентам, которые приобрели автомобиль этой компании, и поздравляют их с покупкой, подчеркивая, что они сделали правильный выбор. Кроме того, компания выпускает рекламные листовки и наклейки с изображениями довольных обладателей новых автомобилей в сопровождении текста: «Мне нравится то, что ты делаешь для меня, Tоyota!» Компания также занимается сбором и анализом предложений потребителей и публикует адреса центров сервисного обслуживания.

Если фирма хочет сохранить потребителя, то она должна установить с ним обратную связь. Потребитель, жалоба которого была удовлетворена оперативно и без препятствий, может стать активным сторонником фирмы. Весьма существенным моментом является способность фирмы обслужить поступающие претензии как можно быстрее и эффективнее. Важно также, чтобы обратная связь достигала всех уровней управления и полученная с ее помощью информация стала отправной точкой для совершенствования качества товаров и услуг.

Необходимо создать службу, куда потребитель может обратиться, чтобы высказать все свои жалобы. Эффективная работа отдела по делам потребителей возможна при соблюдении определенных условий:

• наличие прямого контакта с администрацией;

• право возмещать ущерб и принимать другие меры по предупреждению нежелательных для компании действий со стороны потребителя;

• доступ ко всем уполномоченным подразделениям компании для возможности контроля за изменениями, направленными на улучшение качества товаров и услуг.

Фирма Burger King получает до 4 тыс. звонков в день, из которых 65% звонков — это претензии покупателей. 95% этих претензий разрешается сразу после первого звонка. Фирма осуществляет в течение месяца проверку 25% претензий обратным звонком. Фирма General Electric затрачивает ежегодно 10 млн. дол. на свой отвечающий центр, принимающий по бесплатному телефонному номеру около 3 млн. звонков в год.

В результате приобретения товара покупатель должен быть удовлетворен. Но с позиций маркетинга этого недостаточно. Покупатель должен быть приверженцем, патриотом своей фирмы или, как принято говорить, торговой марки. Наличие таких приверженных покупателей, как и удовлетворенность потребителя, — важнейшие условия успешной деятельности фирмы на рынке.

Изучение покупательских потребностей и процесс совершения покупок являются основанием успешного маркетинга. Понимание стадий, через которые проходит покупатель в процессе совершения покупки (осознание потребности, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку), дает маркетологу возможность найти ключ к наиболее полному удовлетворению покупательских потребностей. Понимание роли различных участников в процессе осуществления покупки и факторов, влияющих на покупательское поведение, позволяет маркетологу разработать эффективную программу поддержки спроса на рынке.

Когда человек осознает, что купленный товар явно не отвечает его ожиданиям, возникает неудовлетворение. Иногда сомнения возникают еще до начала потребления — просто потому, что неожиданно находится вариант, который покупатель пропустил в процессе предшествующих поисков. Часто эти сомнения называют разочарованием после решения, и оно может стать побудительной причиной активнее искать источник информации в будущем. Неудача совершенной покупки будет нелегко принята покупателем, особенно если она представляет большую ценность. За неудовлетворением обычно следуют жалобы и попытки возместить ущерб. Удержание покупателя — более приоритетная задача, чем привлечение нового.

Потеря потребителей может расстроить хорошо налаженный рынок.

Следовательно, одно из преимуществ, которые только может приобрести фирма, — это приверженность покупателя, основанная на реальном и постоянном удовлетворении его потребностей в продукте или услуге. Вот несколько способов, которыми специалисты по маркетингу могут усилить связь с потребителем.

Бизнес должен «приблизиться» к покупателю, вплоть до отношений «один на один». Этого можно добиться, например, с помощью создания специальной базы данных клиентов. Таким путем можно оптимально удовлетворить потребности покупателей.

Следующий способ — использование системы тотального контроля качества. Внедрение этой системы должно начинаться с тотальной ответственности за качество, начиная с высшего руководства.

Пример такой политики — эффективная система групп качества.

Специальные группы рабочих и служащих, работающие над проблемами качества продукции, система рационализаторских предложений, широкое внедрение статистического контроля качества, стремление к «нулевому уровню дефектов», обучение персонала. Эффективное средство сохранить потребителя — «система заблаговременного предупреждения», с помощью которой можно выявить проблемы со значительным опережением и на основе этого знания предпринимать какие-то корректирующие действия. В основе этой упреждающей системы лежат текущие исследования по удовлетворению покупателя.

Многие компании для контроля за качеством и исполнением разрабатывают собственные системы, но упускают из виду главное:

понятие качества наполняется смыслом, только если рассматривать его через призму потребителя. Например, в одной компании по оказанию финансовых услуг стандартный срок ответа на запросы потребителей был продлен с 14 до 21 дня, после чего выяснилось, что 60% потребителей считают оптимальным сроком ответа 7 дней.

В последнее время наблюдается значительный рост продаж бывших в употреблении вещей, вплоть до того, что подержанные автомобили часто продаются лучше новых. Эта практика называется ремаркетингом.

Рынки подержанных вещей «на дому» стали обычным явлением в развитых странах. Один такой рынок, находящийся в городе Форт Лодердаль (штат Флорида) вмещает одновременно 40—50 тыс.

покупателей. Здесь продаются украшения, бытовая техника и другие товары. Продажа подержанных вещей рекламируется в специальных разделах газет, газетах частных объявлений и компьютерных бюллетенях.

За актом покупки обычно следует употребление или использование. Потребитель должен выбрать время использования.

Существует несколько вариантов:

• употребление при первом удобном случае;

• кратковременная отсрочка в расчете на более позднее использование;

• длительное хранение с расчетом использовать продукт в особом случае.

6.2. Взаимодействие фирмы с покупателем на этапе предпродажного обслуживания Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение. [9] Смешанное обслуживание — это всевозможные комбинации услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации (см. табл. 8). [9] Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности [20]:

1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации;

одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности;

в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием (табл. 8).

Таблица 8.

Смешанное обслуживание Интеграция Подготовка Информирование Поддержание в рабочем состоянии Консультации с Распространение потенциальными технической потребителями при документации разработке новых рекламного характера типов оборудования и предложений по использованию оборудования Подготовка Демонстрация Показ ремонтного демонстрации оборудования и/или оборудования и оборудования с моделирование его резерва запасных учетом требований работы частей клиентов Консультации с Разработка схем Быстрое составление клиентами и учат их финансирования сметы и установление пожеланий при клиентов сроков выполнения разработке «товара- индивидуального услуги», в том числе заказа адекватное разрешение проблем финансирования Возможные виды взаимодействия изготовителя и потребителя можно представить в виде сводной таблицы (см. табл. 9).

Обучение потребителей предполагает обучение персонала фирмы покупателя правильному и эффективному использованию поставляемого компанией оборудования.

General Electric не только продает и устанавливает дорогостоящие рентгеновские аппараты в больнице, но и берет на себя ответственность по обучению больничного персонала их использованию.

Таблица Этап предпродажного Организация работ в рамках фирменного обслуживания сервиса Обучение кадров Обучение потребителя без участия изготовителя эксплуатационников Консультирование изготовителем до поступления изделия потребителю Организация специальных учебных центров при изготовителе Разовое консультирование изготовителем в процессе эксплуатации Периодические курсы при изготовителе Организация учебных центров в филиалах изготовителя (опорных пунктах) Оказание консультационных услуг посредническими организациями Доставка изделия потребителю Доставка силами потребителя Частичное участие изготовителя в доставке Доставка изготовителем Выполнение всех работ без участия изготовителя Монтаж, наладка, регулировка Выполнение всех работ силами специализированных посреднических организаций Выполнение изготовителем шеф-монтажа и авторского надзора Выполнение всех работ силами изготовителя Выполнение всех работ филиалами изготовителя Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию.

Корпорация McKesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем складского и финансового учета, работе с компьютерными системами заказов.

Установка (монтаж, наладка и регулировка) показывает затраты труда, необходимые на подготовку продукта к его использованию.

Покупатели крупногабаритного оборудования ожидают от продавца услуг по его установке.

Компания IBM, например, предпочитает доставлять на место и устанавливать все приобретенное оборудование в комплекте. Более того, IBM никогда не отказывается от установки оборудования на новом месте в случае передислокации производства ее клиентов.

6.3. Принципы послепродажного обслуживания Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар. [9] Метод комплектных поставок – основная маркетинговая стратегия, используемая при разработке таких масштабных промышленных объектов, как строительство дамб, металлургических заводов, ирригационных систем, трубопроводов, очистных сооружений и т.д. [9] Техническое обслуживание – это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания. [9] Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие «тотальное качество» [5].

При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:

1. Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры пользования, то привлекательность поставщика определяется:

• предлагаемым техобслуживанием;

• простотой пользования;

• подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.

2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования обусловлен:

• предлагаемым техобслуживанием;

• гибкостью производителя;

• надежностью самого оборудования.

Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

Испанские предприниматели, покупающие автоматическое оборудование для легкой промышленности, выразили готовность платить за это оборудование на 10% больше при условии четких гарантий в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.

В 1983 г. под эгидой ассоциации Field Service Manager был проведен опрос 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования.

Задача исследования состояла в определении удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение [18, с. 79-80]. Результаты исследования можно представить в виде табл. 10.

Таблица 10.

Иерархия критериев выбора производителя потребителем при закупке нового оборудования Надежность и мощность 7, Безопасность в эксплуатации 7, Послепродажное обслуживание 6, Совместимость 5, Начальная закупочная цена 5, Репутация компании 5, Полные издержки эксплуатации 4, Способ реализации изделия 3, Полученные данные полностью согласуются с результатами проведенного во Франции исследования, целью которого было изучение процесса выбора компьютеров на мелких и средних предприятиях (табл.

11).

Таблица 11.

Классификация критериев выбора при покупке компьютеров мелкими и средними предприятиями Оказывают большое Послепродажное обслуживание влияние (текущий ремонт) Надежность оборудования Оказывают определенное Соотношение влияние цена/производительность Помощь фирмы в установке оборудования Оказывают слабое влияние Мощность Программное обеспечение, поставляемое фирмой Быстрота выполнения заказа Доверие к марке Срок работы оборудования Не оказывают никакого Компетентность коммерческих влияния представителей Срок поставки Разнообразие оборудования, поставляемого фирмой Скорость заключений торговой сделки Страна происхождения товара Как видно из вышеприведенных таблиц, послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены оборудования. Вот что по этому поводу написал Ж.-Кл. Тарондо: «Производство по минимальной цене уже не является единственной целью производителя, точно так же, как ценовая конкуренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать дифференциация товаров (послепродажное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара).

Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы». Но дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен.

Концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качествам расширения масштабов предлагаемых услуг. (Например, получение конкурентных преимуществ на основе МТО — материально технического обеспечения).

Этапы и механизм получения конкурентных преимуществ на основе МТО можно представить в виде табл. 12 [18]. Рассмотрим подробно каждую из стадий:

Первая стадия:

• В рамках каждой отрасли изделия отличаются высокой степенью сопоставимости. Иными словами, цена продажи каждого изделия носит более-менее фиксированный характер. Но, при этом, издержки производства у разных производителей неодинаковы, что объясняется масштабами накопленного опыта.

• Через определенное время, получив прибыль (зачастую спекулятивного характера), руководство компании осознает, что зарабатывать и дальше подобным образом становится невозможно, и старается отыскать новые способы зарабатывания денег путем внедрения инноваций.

Вторая стадия:

• На данном этапе компания старается расширить сферу своей деятельности путем постепенного вытеснения изделия рядом услуг.

• Дифференциация предложения влечет за собой дифференциацию рыночных цен.

Третья стадия:

• Внедрение инноваций в сфере предложения дополнительных услуг постепенно распространяется на все компании данной отрасли. На рынке опять восстанавливается статус-кво, но уже на несколько иной основе.

• Приоритетное значение на данном этапе вновь приобретает снижение издержек, но теперь уже применительно ко всему совокупному предложению «товара-услуги».

Иными словами, предприятие может получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых клиенту услуг.

На вопрос, заданный 50 французским рентгенологам, о влиянии качества послепродажного обслуживания на выбор ими соответствующего медицинского оборудования 40% ответили, что неудовлетворенность этим видом услуг заставила их обратиться к другому поставщику.

Таблица 12.

Схема использования предложения компании при поиске конкурентного преимущества в сфере МТО Развитие Рыночная Правила общей Определение вклада данной ситуация — конкуренции МТО в повышение отрасли «товарный в данной отрасли конкурентоспособности подход» производства компании Первая Изделия Задан максимальный Поиск методов повышения стадия отличаются уровень цены производительности МТО высокой степенью Издержки производства с целью сокращения сопоставимости неодинаковы у различных издержек Потребителям производителей и зависят по данному товару хорошо от накопленного опыта Рационализация задач и известны ресурсы стремление к экономии на рынка масштабах Вторая Дифференциация Цены различны в связи Поиск методов повышения стадия предложения с дифференциацией производительности МТО компаний предложения (т.е. с целью повышения (предложение = вследствие оценки по качества и расширения = товар + услуга) ряду критериев) масштабов Ресурсы рынка Различия в издержках предоставляемых услуг хорошо известны производства смягчены при стремлении к дифференциацией спроса, сохранению контроля над что может привести к ростом издержек изменению расстановки сил Третья Предложение Вновь возникает понятие Поиск методов повышения стадия компаний «максимально заданная производительности МТО сопоставимо цена» — с целью сокращения Ресурсы хорошо психологический издержек по всему известны порог предложению компании Снова приобретают значение издержки производства, теперь уже товара и услуг Исследование, проведенное Леджуэйской группой, показало, что доля доходов от послепродажного обслуживания в товарообороте четырех крупных производителей ЭВМ колебалась в пределах 24-33% (см. табл. 13).

Таблица 13.

Доля прямых доходов от послепродажного обслуживания в товарообороте (на примере четырех американских фирм — производителей компьютерного оборудования, 1983 г.), % Digital equipment Corp. 33, Data General Corp. 28, Wang Laboratories Inc. 25, Prime Computer Inc. 24, Литература 1. Агрессивная толпа, массовая паника, слухи. Лекции по социальной и политической психологии. / А.П. Назаретян. – СПб.:

Питер, 2003.

2. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.

3. Бернет Дж., Мориарти С. "Маркетинговые коммуникации:

интегрированный подход", 2001.

4. Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учеб. Пособие. – М.:

Вузовский учебник, 2004.

5. Вебстер Ф., Винд Й. "Общая модель организационного покупательского поведения". "Классика маркетинга"/Составители: Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П., 2001.

6. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. – М.:

«Финпресс», 2000.

7. Изард К. "Психология эмоций", 1999.

8. Коттлер Ф. "Маркетинг менеджмент", 2001.

9. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб:

Питер, 2000.

10. Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. "Бизнес-коммуникации", 2001.

11. Лютенс Ф. Организационное поведение. – М.: 1999.

12. Майерс Д. "Социальная психология", 2000.

13. Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. – М.: Юристъ, 2002.

14. Росситер Дж. Р., Перси Л. "Реклама и продвижение товаров", 2001.

15. Филонович С.Р. "Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 9., 1999.

16. Хейман С., Санчес Д., Тулека Т. "Новая стратегия продаж", 2001.

17. Чалдини Р. "Психология влияния", 2000.

18. Шнаппауф Р. "Практика продаж", 2000.

19. Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. "Поведение потребителей", 1999.

20. Ambler T. Financial Times Guide To Marketing, 1996.

21. Assael H. Consumer Behavior And Marketing Action, 1998.

22. East R. Consumer Behavior: Advanced Applications in Marketing, 1996.

23. Engel J. Consumer Behavior, 1995.

24. Fisher R., Ury W. Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In, 1992, p.57. / Коттлер Ф. "Маркетинг менеджмент", 2001.

25. Frederic Webster Jr. And Yoram Wind. Organizational Buying Behavior, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1972, p.2.

26. Marketing Management. R.P. Bagozzi, J.A. Rosa, K.S. Celly, 1998.

27. Palmer A., Hartley L. The Business And Marketing Environment, 1996.

28. Pepper Don, Rogers Marta. The one to one Future: Building Business Relationships, 1993. / M. Ванетти, "Маркетинг рыночных сегментов".

29. Peter J. Consumer Behavior And Marketing Strategy, 1996.

30. Тематический сборник статей журнала "Проблемы теории и практики управления", выпуск 7, 1999.

Pages:     | 1 ||



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.