WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Работа на конкурс «Лучшая молодежная работа в сфере маркетинга» Тема: Применение маркетинга в системе платных медицинских услуг, на примере коммерческого медицинского центра.

Выполнила: Соловьева Надежда Михайловна Место работы: ЗАО Научно-практический центр «Новые медицинские технологии» Должность: Специалист по маркетингу Место учебы: Новосибирский Государственный Университет Экономики и Управления Адрес проживания: 630112, г. Новосибирск, ул. Селезнева, д. 52, кв. 148 Контактный телефон: раб. 8-383-2-217-158, дом. 8-383-2-24-57-97, моб. 8-903-900-74-16 1. Введение……………………………………………………………………………3 2. Цель проекта…………………………………………………………………………..........5 3. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг (теоретическая часть)………………………………………………………………………………………...…6 4. Анализ сложившейся ситуации на примере Медицинского Центра работающего в городе Новосибирске. (Аналитическая часть) 4.1. Анализ имеющейся ситуации………………………………………16 4.2. Ассортимент услуг гинекологического отделения………………... 4.3. Ассортимент услуг стоматологического отделения……………….. 4.4. Осуществление рекламной политики центра………………………. 4.5. Внешние причины сложившейся ситуации……………………….. 4.6. Внутренние причины сложившейся ситуации……………………... 5. Краткосрочный план развития Центра на 2003-2004г.

5.1. Расширение площадей, арендуемых отделением. ………………… 5.2. Политика в области продукции………………………………………. 5.3. Оснащение техническими и программными средствами гинекологического отделения………………………………………………………………… 5.5. Новые лечебные и профилактические услуги…………………… 5.6. Клинические лабораторные исследования………………………. 5.7. Услуги по иммунопрофилактике…………………………………. 5.8. Дистрибуционная политика………………………………………... 5.9. Коммуникационная политика……………………………………… Итоги работы центра за период 2003-2004год.……………………………… 1. Введение Происходящие в последние 10 лет стремительные изменения в политическом устройстве и экономике страны привели к созданию новых условий, в которых приходится функционировать учреждениям российского здравоохранения. Эти условия определяются стихийным характером преобразований, резким ростом стоимости медицинских услуг для населения, дефицитом государственного финансирования, потерей одного из важнейших преимуществ советского здравоохранения - доступности медицинской помощи, равной для всех групп населения, и очевидными доказательствами несоответствия в целом оказываемой помощи современному уровню, существующему в экономически развитых странах. Проблемы российского здравоохранения широко обсуждаются не только в отечественной, но и в зарубежной печати.

Значительный прогресс в медицине в промышленно развитых странах, достигнутый в течение последних десятилетий, во многом объясняется внедрением индустриальных методов управления в сферу здравоохранения. В системе советского здравоохранения, функционировавшей в условиях жесткого государственного регулирования, не было возможности использовать созданные рыночной экономикой инструменты управления качеством, и соответственно не было интереса к их изучению.

Для понимания и прогнозирования результатов практического внедрения современной концепции, повышения качества медицинской помощи в отдельной стране необходимо учитывать особенности ее системы здравоохранения, происходящие в этой области реформы, историю и политику обеспечения качества в данной стране.

Таким образом, необходима тщательная работа по изучению, адаптации индустриальной модели управления качеством медицинской помощи и ее внедрению в российское здравоохранение.

Проблема повышения качества медицинской помощи является актуальной как в нашей стране, так и во всем мире. Достаточно сказать, что в сети Интернет имеется информация об опубликованных в течение последних 3 лет более чем 10 тысяч статьях, в которых встречаются ключевые слова “качество медицинской помощи”.

Основной причиной заставляющей правительства развитых стран широко финансировать научный поиск по данной проблеме, является стремительный рост стоимости медицинской помощи без адекватного повышения ее качества и безопасности для пациента. “Организации здравоохранения, чтобы выжить должны сегодня обеспечить максимальное качество при минимальной стоимости”. Национальные программы по обеспечению качества медицинской помощи созданы во многих странах. О значении национальных программ можно судить по тому, что в 1990 г. в США стоимость управления качеством составляла 25% всех затрат любой больницы.

Согласно прогнозу, сохранение темпов роста стоимости здравоохранения, достигнутых за последние 20 лет, приведет современные системы обеспечения медицинской помощи к глубокому кризису в ближайшие десятилетия. Это обстоятельство вынуждает правительства развитых стран широко финансировать программы повышения качества медицинской помощи, способные уменьшить финансовые затраты без снижения технологического уровня здравоохранения.

Для сдерживания стоимости медицинской помощи необходимо либо пожертвовать ее качеством, что не желательно, либо создать систему современных технологий, гарантирующих минимально достаточный, но максимально эффективный путь ведения больного.

По мнению специалистов Hospital Management Systems, такая технология ведения больных предусматривает:

• Снижение использования ресурсов;

• Снижение длительности пребывания пациентов в стационаре;

• Уменьшение отклонений в процессе оказания медицинской помощи методом определения критических путей;

• Разработку современных систем автоматизации технологического процесса медицинской помощи.

Одной из важнейших целей проводимого в настоящее время реформирования системы здравоохранения является адаптация этой отрасли к условиям рыночных отношений, развивающихся во всех сферах социально-экономической жизни нашего общества.

Это обусловливает необходимость разработки и потребность внедрения новых организационных, информационных и прочих технологий, направленных на быстрейшее проведение реформ, развитие современных форм и методов управления в новой экономической и медико-социальной ситуации.

В последние десятилетия в зарубежных странах была сформулирована, апробирована и получила распространение новая концепция управления производством и сбытом, названная маркетингом (от англ. market - рынок). Наше знакомство с этой концепцией состоялось с немалым опозданием.

Внедрение концепции маркетинга в систему здравоохранения предопределено тем, что в настоящее время в ней реально существуют государственный, муниципальный и частный секторы, сформировалась система обязательного медицинского страхования, способствующая зарождению элементов рыночных отношений.

Основными предпосылками возникновения маркетинга медицинских услуг явились:

- изменения методов финансирования медицинских учреждений с развитием нового хозяйственного механизма;

- развитие коммерческих медицинских учреждений, функционирование которых предполагает получение прибыли от реализации услуг;

- появление новых источников финансирования, независимых от государства, в лице страховых компаний, самих покупателей медицинских услуг;

- увеличение затрат медицинских учреждений на оказание услуг в связи с применением новых технологий лечения, более совершенного оборудования, новых лекарственных средств;

- повышение требований к качеству медицинских услуг в условиях роста объема платных услуг;

- ухудшение состояния здоровья населения в связи с уменьшением его обращаемости в медицинские учреждения вследствие осложнения экономической ситуации и социальной нестабильности в стране.

В связи с этим очень важно оптимизировать объем и структуру потребления медицинских услуг, сбалансировать спрос и потребности на них, что имеет особое значение в условиях медицинского страхования - системы, учитывающей интересы, как производителей, так и потребителей медицинских услуг.

Именно с помощью маркетинга можно овладеть необходимой информацией о том, какие медицинские услуги и почему хотят получить пациенты, сколько они готовы заплатить за них, где наиболее высокий спрос на конкретные медицинские услуги, каким образом добиться более высокого объема и качества оказываемых медицинских услуг, получать более высокие доходы в отличие от конкурентов и т.д.

До недавнего времени большинство социально-гигиенических исследований ориентировалось на анализ экономико-организационных возможностей здравоохранения и мало уделялось внимания медико-биологическим, социологическим, психологическим аспектам «спроса» населения на медико-социальную помощь.

Маркетинговые технологии необходимы и в здравоохранении при условии их адаптации к специфике отрасли, ее ресурсам и задачам.

2. Цели проекта Общей целью моей работы является, прежде всего, показать необходимость практического применения маркетинга в системе платных медицинских услуг, на примере коммерческого медицинского центра.

Доказать, что при грамотном применении маркетинговых технологий, платная медицина будет прибыльной.

Второстепенная цель моей работы:

1. Закрепление позиций медицинского центра на рынке медицинских услуг г.

Новосибирска 2. Внедрение новых медицинских услуг 3. Увеличение клиентской базы 4. Создание грамотной рекламной политики 5. Повышение конкурентной способности 6. Выход на новую целевую аудиторию 7. Увеличение степени самофинансирования 3. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг (теоретическая часть) Основные концепции маркетинга Маркетинговая деятельность фирмы, организации предполагает несколько основных подходов, концепций.

Первый и самый важный - это совершенствование самого производства товаров и услуг. Он используется в двух случаях: 1) когда спрос на товары (услуги) превышает предложение. В данных условиях необходимо сосредоточиться на поиске способов увеличения объема производства;

2) когда себестоимость товаров очень высока и ее следует снизить, а это, в свою очередь, требует повышения производительности труда.

В результате потребители будут более расположены к тем товарам (услугам), которые широко распространены и доступны по цене. Этой концепции придерживаются многие медицинские и особенно стоматологические учреждения, поскольку они обслуживают большое количество пациентов (по принципу «конвейера»), а в их адрес все-таки есть претензии в обезличии и равнодушии к больным.

Согласно второй концепции совершенствования товара (услуги) потребители более расположены к товарам, сочетающим в себе высокое качество, лучшие эксплуатационные свойства и характеристики. Если фирма или организация желает добиться успеха, то она должна сосредоточить свою энергию и все усилия на постоянном совершенствовании товара (услуги): повышение качества, увеличение потребительских свойств, совершенствование упаковки (привлекательный вид) и т.п.

Медицинские учреждения также должны совершенствовать сами услуги, технологию их оказания. Так, например, высокое качество услуги, а также большую гарантию, что не произойдет заражения, дает применение в практике одноразовых шприцов для пациентов.

При этом производитель не должен сильно «любить» собственный товар, так как может упустить из вида нужды потребителей (ситуация «маркетинговой близорукости»).

Так, например, стоматолог, устанавливая золотую коронку пациенту, считает, что, несмотря на дороговизну, именно такая коронка удовлетворяет запрос заказчика, но для последнего не так важен материал, из которого коронка сделана, сколько ее функции.

Следующий подход, которого придерживаются многие производители, предполагает интенсификацию коммерческих усилий. Это означает, что фирма, организация предпринимает все для увеличения сбыта своих товаров (услуг), повышая уровень их реализации.

Особенно активно должны использовать эту концепцию продавцы товаров пассивного спроса, то есть товаров, о приобретении которых покупатель обычно не думает, например, страховок, фильтров для очистки воды, воздуха и т.п. Особенно активно следует использовать данную концепцию применительно к медицинскому страхованию, так как сложно быстро изменить мнение населения относительно платности медицинской помощи, которое привыкло к бесплатности здравоохранения.

Концепция маркетинга полагает, что залогом достижения целей производителей являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными, чем у конкурентов, способами.

Суть данной концепции выражается в том, что нужно отыскать потребности и удовлетворить их. Ее не надо путать с предыдущей. Коммерческие усилия по сбыту - это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг - это сосредоточенность на нуждах покупателя. Организация производит то, что необходимо потребителю и получает прибыль за счет максимального удовлетворения его нужд. Руководствуясь концепцией маркетинга, медицинские учреждения строят свою «производственную» деятельность с расчетом обеспечения удовлетворенности пациентов, получая доход благодаря именно «потребительской» удовлетворенности в медицинских услугах. Например, успешное функционирование стоматологической фирмы возможно при наличии максимальной информированности о потребностях населения в стоматологических услугах (которые, к тому же, должны активно формироваться маркетинговой службой), наличие в со ответствии с ними как можно более широкого спектра предоставляемых услуг, для того, чтобы у пациента была возможность выбора (различные виды протезов, методов обезболивания и т.д.).

Подход самого последнего времени - это концепция социально-этичного маркетинга. Его задачей является установление нужд и интересов целевых рынков, обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и продуктивными способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия и безопасности потребителя, общества в целом.

Таким образом, в отличие от «чистого» маркетинга социально-этичный маркетинг подразумевает сбалансированность прибылей производителей, покупательских потребностей и благосостояния общества. Данная концепция должна быть использована, прежде всего, в системе здравоохранения, поскольку именно она призвана обеспечить качественное улучшение здоровья как общества в целом, так и каждого человека.

Благосостояние общества - понятие комплексное, и одной из составных частей его является общественное здоровье.

Учитывая, что сейчас в нашей стране, наряду с коммерческими организациями существуют государственные и муниципальные учреждения здравоохранения, выделяют коммерческий и некоммерческий маркетинг. Основные различия между ними заключаются в следующем:

1. Коммерческий маркетинг связан преимущественно с медицинскими услугами, некоммерческий - также с учреждениями, идеями и т.д.

2. Главной целью коммерческого маркетинга является получение максимальной прибыли, получаемые преимущества связаны с деньгами, любой обмен возможен лишь на денежной основе. При некоммерческом маркетинге успех или неудача могут иметь другие измерители.

3. Если коммерческие организации обслуживают в основном экономически прибыльные сегменты рынка, то некоммерческие могут обслуживать и невыгодные сегменты.

4. Коммерческий маркетинг ориентирован только на потребителей, некоммерческий - на потребителей и спонсоров.

Услуга - понятие, характеристики, жизненный цикл Услуга - это мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой. Производство услуг может быть не связано с товаром в его материальном виде. К характеристикам медицинских услуг относятся неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Неосязаемость услуг - в том, что их невозможно увидеть, ощутить другими органами чувств. В ряде случаев можно дать какое-либо представление о характере оказываемой услуги. Например, продемонстри ровать косметологические успехи пациентов, которым были проведены пластические операции.

Если товар существует сам по себе, то услуга не существует без того субъекта, который ее оказывает. Поэтому для привлечения клиентов иногда важнее указывать не сам набор услуг, а тех специалистов (особенно если они достаточно известны), которые работают в данном учреждении (неотделимость от источника).

Естественно, что чем более опытен специалист, оказывающий услугу, тем она будет более высококачественной. Поэтому качество одних и тех же услуг может варьировать в достаточно широких пределах (непостоянство качества). Более того, в зависимости от состояния пациента (общесоматического, психического) может отличаться качество (результат) услуги даже у одного и того же специалиста.

Услугу невозможно сохранить. Например, при проведении массажа больной с остеохондрозом позвоночника чувствует облегчение, однако по истечении времени эффект проходит. Именно с несохраняемостью услуги связана ее предварительная оплата.

Основными элементами услуги являются:

- субъекты услуги (пациент - медицинский работник);

-психология услуги (взаимоотношения субъектов);

- материальность (стоимостное и материальное выражение затрат по удовлетворению потребителя);

- документальность (фиксированная информация о количественной и качественной стороне выполненной услуги).

По виду услуги могут быть: простые (измерение артериального давления), сложные (случай поликлинического обслуживания), комбинированные (сочетание двух и более простых, не связанных между собой услуг, например, определение остроты зрения у больного с острым фарингитом).

Услуги могут быть пассивными (востребованными ~ при наличии спроса) и активными (выполнение услуги в условиях отсутствия спроса). Примером может служить выявление заболевания при обращении пациента за медицинской помощью (пассивная услуга) и при профилактическом осмотре перед поступлением на работу (который на ряде производств проводится обязательно, независимо от желания работника) - основная услуга.

Каждая услуга содержит ядро (то есть основные свойства, делающие услугу товаром) и оболочку (вспомогательные функции, без которых невозможно качественное предоставление услуги). Например, чтобы мануальная терапия (ядро услуги) была наиболее эффективной, желательно предварительное обследование пациента рентгенография позвоночника как минимум (оболочка), Свойства услуги: цель, приоритетность, вес, своевременность, полнота, адекватность, экономичность, оперативность, эмоциональность, оснащенность. Следует особо подчеркнуть важность для медицинских услуг такого свойства как эмоциональность.

Многочисленные социологические опросы показывают, что, характеризуя качество оказанной помощи, пациенты, в первую очередь, оценивают отношение к себе лечащего врача, а также других медицинских работников.

Медицинские услуги, как и другие товары, попадающие на рынок, в своей потребительской ценности проходят ряд стадий, которые называются стадиями жизненного цикла: внедрение, рост, зрелость, насыщение, спад. На стадии внедрения требуются большие затраты, на прибыль рассчитывать не приходится. Задача этой стадии - создать основу для последующих. Чем быстрее пройдена ранняя стадия, тем более успешной может считаться маркетинговая деятельность.

Стадия роста характеризуется началом эффективной деятельности. Затраты стабилизируются, появляется прибыль. Желательно также быстрее преодолеть эту стадию, для чего необходимо расширение рынка сбыта.

Стабилизация деятельности учреждения означает его вступление в фазу зрелости.

Задача состоит в том, чтобы как можно дольше задержаться на этой стадии. Кроме того, маркетинговые службы уже на этой стадии должны думать о перспективе дальнейшего развития данной услуги, ее модификации или замене.

Раньше или позже полезность услуги снижается, наступает спад. Сокращается экономическая эффективность. Если спад остановить не удается (например, путем выхода на новые рынки), производство услуги целесообразно прекратить, предложив новую (новые) услуги.

Именно для того, чтобы определить, на какой стадии находится оказание той или иной услуги и наметить соответствующие управляющие воздействия, проводится постоянный маркетинговый контроль. Так, при оказании платных медицинских услуг их производитель должен всегда четко знать, какие из них пользуются высоким спросом, а о каких (как правило, новых) пациенты недостаточно осведомлены (их спрос необходимо стимулировать), на какие спрос снижается (их, следовательно, нужно либо видоизменять, усовершенствовать, либо от них отказаться вообще).

Маркетинговая деятельность будет тем более успешней, чем в большей степени учтены все особенности среды, в которой она протекает.

Маркетинговый цикл - составляющие понятия, условия реализации.

Маркетинговая деятельность ЛПУ должна проводиться в соответствии с общим планом его стратегического развития.

На основании углубленного анализа маркетинговой среды (состояние рынка в целом, его сегментов, факторов среды, роли и места в ней самого ЛПУ. его конкурентов), разрабатывается общая программа развития ЛПУ, стратегическая цель и конкретные задачи, подлежащие реализации в рамках определенной цели. Далее конкретизируются исполнители (и их специфические задачи), планируются те или иные показатели (которых необходимо достичь при выполнении плана). Все это составляет сущность маркетингового цикла.

Собственно маркетинговый комплекс (как одно из средств достижения поставленных целей) включает в себя:

- разработку товара (услуги);

- установление цены;

- определение способов распространения товаров;

- разработку системы продвижения товаров (услуг) на рынок;

- рекламу медицинской услуги.

Анализ маркетинговой среды иначе называется маркетинговыми исследованиями, которые проводятся на основании изучения существующей статистической информации, экспертных оценок, социологических опросов.

Например, предлагая на рынок новую медицинскую услугу (новый метод коррекции веса), производитель должен знать, будет ли она пользоваться спросом. При этом он должен располагать конкретными данными о потребности в данном виде услуг в определенном населенном пункте. Поскольку официальная статистическая информация по данному вопросу отсутствует, могут быть проведены специальные исследования, включающие:

- изучение уровня физического развития (для выявления лиц с избыточной массой тела);

- социологический опрос (для изучения субъективного мнения о своем физическом развитии и степени готовности - психологической и финансовой - к его коррекции).

В сфере стоматологии данное направление маркетинга связано с определением частоты обращаемости за теми или иными видами услуг и создании на этой основе специализированных клиник и подготовкой необходимого числа специалистов конкретного профиля. Пока такая задача обычно решается приблизительно, однако, по мере увеличения числа конкурирующих частных предприятий, она станет очень актуальной и потребует специальных расчетов. Каждая фирма будет поставлена перед необходимостью найти свою «нишу» - специализацию, сферу и регионы активной дея тельности.

Службы маркетинга (которые реализуют маркетинговый комплекс) могут строиться по разным принципам: функциональному, товарной ориентации, сегментной ориентации.

При региональной ориентации выделяют подразделения для работы в каждом из регионов, при сегментной (направленной на покупателя) – в каждом из сегментов рынка.

При разработке услуги (новой или усовершенствованной старой) необходимо определить:

1) потребность в данном виду услуг:

2) необходимые для ее реализации средства, оборудование, специалисты;

3) их наличие (и достаточность) в ЛПУ. Например, предлагая на рынок медицинских услуг такую, как вакуум-аспирация, производитель должен ответить на ряд вопросов:

1. Существует ли потребность в этой услуге и насколько она удовлетворяется (данным ЛПУ, ЛПУ - конкурентами), то есть проанализировать спрос (и возможности его увеличения), предложение (его достаточность, оптимальность по ряду позиций), их соотношение.

2. Если представление данной услуги перспективно, необходимо определить, какая для этого и в каких количествах требуется аппаратура, как (где, на каких условиях, по какой цене) она будет приобретена, есть ли отвечающие всем требованиям условия для оказания услуги (площади, соответствие санитарным требованиям);

имеется ли подготовленный специалист, способный оказывать данную услугу на высоком качественном уровне.

При установлении цены, во-первых, следует определить ее вид («бюджетные расценки», государственная цена на платные медицинские услуги, договорная цена, тариф на услугу по программам ОМС).

Подлинно рыночными являются договорные цены. При определении их уровня необходимо:

1. Установить цель ценообразования (что зависит от позиции на рынке, долговременных целей учреждения). Например, можно установить заведомо низкую (более низкую, чем у конкурентов) цену на услугу с тем, чтобы привлечь клиентов.

Возможно установление высшей цены (при предоставлении уникальной услуги высокого качества, например, искусственное оплодотворение). Третий возможный вариант - на основании существующих средних рыночных цен. Также цена может устанавливаться на основе затрат.

2. На втором этапе необходимо определить размеры потенциального спроса (и, соответственно, возможную «цену спроса»).

3. Далее следует оценить издержки (для получения четкого представления о «цене предложения»).

4. Полученные расчеты необходимо сопоставить с ценами конкурентов.

5. На основании предыдущего анализа и формируется цена услуги. При этом конкретная методика ценообразования может отличаться (средние издержки плюс прибыль;

на уровне текущих цен;

с учетом восприятия потребителем, дистрибьютором, дилерами и т.д.).

Система распространения товаров (услуг) Система распространения товаров (услуг) - это деятельность, обеспечивающая попадание товаров (услуг) от производителя к потребителям. Часто в данной системе участвуют посредники. При непосредственном общении ЛПУ (врача) с пациентом в процессе поиска потенциального потребителя говорят о прямом товародвижении, при привлечении специализированной организации (посредника) - о косвенном.

Когда врач, оказывая пациенту какую-либо услугу, рекомендует ему обратиться к другому специалисту того же ЛПУ или пройти дополнительное обследование, комплексное лечение в этом ЛПУ (массаж, физиотерапию, иглотерапию и т.д.), можно говорить о прямом движении услуги.

Когда же для привлечения пациентов в то или иное ЛПУ используются средства рекламы (в разных ее видах), причем в большинстве случаев для ее проведения привлекаются соответствующие специалисты, имеет место косвенное продвижение услуги.

Косметолог, разработав новое средство, может сам распространять его среди своих клиентов (прямое товародвижение) или через посредников (косвенное товародвижение).

Чтобы товар появился на рынке, был востребован, необходимо, чтобы о его достоинствах знал потребитель. Доведение информации до покупателя достигается с помощью коммуникативной политики, которая включает в себя:

- рекламу;

- личную продажу (устное представление товара потенциальным покупателям, установление и поддержание личностных отношений с возможными покупателями);

-стимулирование сбыта (активизация и поощрение покупателей, торговых посредников, продавцов с помощью сезонных, других ценовых скидок, лотерей, поощрение постоянных покупателей и т.д.);

- пропаганда (проведение кампаний с целью изменения восприятия населением товарных групп).

Реклама - это коммерческая информация о товаре или фирме, привлекающая к ним внимание и убеждающая в их достоинствах и преимуществах.

Для того чтобы рекламная деятельность была успешной, необходимо соблюдение ряда условий:

1. Наличие четкой информации о возможных потребителях (их составе, потребностях, уровне информированности о предлагаемой услуге, мнении об ЛПУ, предлагающем данную услугу), конкурентах (их сильных и слабых сторонах), услугах, пользующихся максимальным спросом.

2. Выбор основных целей, задач, ведущей темы рекламы (например, пропаганда красивой фигуры, красивых волос или новых возможностей в лечении каких-либо заболеваний).

3. Определение вида рекламы (объявление - в газете, на радио, выступление - на радио, телевидении;

реклама на транспорте - транспортные щиты;

плакаты, листовки и т.д.).

4. Разработка ее формы, определение веских аргументов в пользу предлагаемой услуги.

При этом может использоваться рациональная реклама, заставляющая пациента задуматься над полученной информацией, и ассоциативная реклама, направленная на то, чтобы пробудить желание воспользоваться предлагаемой услугой, вызвать мысленные представления о ее результатах (например, создание ореола, образа здоровья, молодости, красоты). В качестве примера рациональной рекламы может служить доказательство предпочтительности оральной контрацепции (или какого-либо определенного препарата), по сравнению с другими (собственное, внешнее рекламное).

6. Определение объема денежных средств для проведения рекламной компании, соотнесение их с объемом планируемой прибыли.

7. Длительность рекламной компании и время ее проведения.

8. Оценка эффективности рекламной деятельности.

Рекламная стратегия - это концептуальная модель воздействия на мотивы, интересы, потребности и поведение потребителя посредством внесения ему информации о потребительской ценности товара или услуг с учетом;

А) их производства и перспектив продажи на рынке, Б) сильных и слабых сторон конкурентов;

В) возможностей и, перспектив развития производителя.

Неотъемлемой частью рекламной, стратегии является определение средств, форм, целей практических акции, упорядоченных по степени значимости и времени их осуществления при помощи средств массовой информации. Задача рекламы заключается в том, чтобы показывать преимущества нового, не опуская при этом как самое важное, так и подробности, рассчитывая на думающего и любопытного человека. Например, многие стоматологические фирмы рекламируют метод работы в четыре руки, ссылаясь на то, что это обусловлено новейшими технологиями. Но в чем именно заключаются эти технологии, что дополнительно дают, почему в том случае оправдано повышение стоимости лечения - оставлено за скобками рекламы и резко снижает ее убедительность.

Или, рекламируя свою фирму, в которой имеется компьютерный радиовизиограф последнего поколения с внутриротовой видеокамерой необходимо объяснить, в чем принципиальное отличие нового метода исследования от старых. Впечатление пациентов будет тем ярче, чем больше контраст старого и нового.

Таким образом, главными задачами рекламы являются:

- информация пациента о содержании предлагаемой услуги (например, полировка и обработка зубов фтористым лаком);

- мотивация ее необходимости, полезности в целом и определенном технологическом исполнении;

- убедить в оправданности затрат (в данном случае - затрат на данную процедуру значительно меньше, чем на печение при возникновении кариеса при отсутствии этого профилактического вмешательства);

- показать, какая фирма наилучшим образом удовлетворит эти потребности.

Важно только отметить, что прежде чем реклама сработает, услуга должна стать такой, какой она нужна потребителю.

Реклама может быть товарной и нетоварной. Товарная реклама призвана содействовать реализации товаров и услуг (например, информирование пациентов со стоматологическими заболеваниями о современных технологиях установки имплантантов, виниров, безметалловой керамики или информирование родственников тяжело больных о современных средствах ухода).

Нетоварная реклама предназначена для пропаганды идей. Например, если фирма показывает по телевидению сериал о гарантиях, в котором разъясняется, когда и почему врач может давать какие-либо гарантии, какие они бывают. Такая реклама пропагандирует философию фирмы, общий подход к проблеме.

В качестве примера активного и целенаправленного проведения рекламной деятельности и маркетинга вообще можно привести Санкт-Петербургскую медицинскую ассоциацию «Меди», работающую на рынке стоматологических услуг города более 8 лет.

4. Анализ сложившейся ситуации на примере Медицинского Центра работающего в городе Новосибирске.

«Сегодняшний день результат вчерашнего.

Мы должны изучить, чего хотел тот, чтобы понять, чего хочет это».

(Эрих Кестнер, немецкий писатель 1899 –1974г.) ЦЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ:

I. Рыночные позиции Увеличение доли рынка услуг, позиционированных в 2002г.

Позиционирование новых видов услуг.

II. Финансовые позиции В силу неопределенности позиций с помещениями, определить количественные показатели заявляемых целей не представляется возможным.

4.1. Анализ имеющейся ситуации.

В основу привлекательности продукта Центра заложена идея получения в комфортных условиях комплексной медицинской услуги, т.е. возможность в одном месте в короткое время, пройти диагностические исследования с использованием новых технологий, получить консультации специалистов дефицитных профилей (маммолог, генетик, андролог, эндокринолог, онколог, уролог, венеролог) и пройти курс эффективного лечения.

Ценность продукта обусловлена:

- уникальностью услуг и их диапазоном;

- уровнем комплексности услуг;

- уровнем комфортности.

4.2. Ассортимент услуг гинекологического отделения Набор услуг, предоставляемых в гинекологическом отделении, по вышеперечисленным составляющим, в настоящее время следующий:

- Уникальные услуги отсутствуют. Диапазон современных медицинских услуг резко ограничен из-за отсутствия необходимого набора помещений и недостаточной материальной базы, а также минимального использования потенциала манипуляционных услуг и имеющегося оборудования.

- Комплексность услуг по этим же причинам минимальна.

- Общий уровень комфортности недостаточен. По географическому расположению отделения – высокий, а по уровню технологии предоставления низкий.

Таким образом, на гинекологическое отделение, в основном, ориентирована целевая группа со средним уровнем дохода, т.к. для более состоятельных людей предоставляемый комплекс услуг и имеющийся уровень комфортности не привлекателен.

В настоящее время, из-за отсутствия условий, Центр не располагает возможностью обеспечить потребности пациентов в консультациях узких специалистов востребованных профилей. Это приводит к неудовлетворенности пациентов, и не позволяет в полном объеме осуществлять медицинские услуги такой целевой группе, как беременные женщины.

Неотъемлемой составной частью комплексной услуги является выполнение элементарных клинических исследований (общий анализ крови, мочи и т.д.). Несмотря на наличие лицензированного специалиста, из-за отсутствия условий Центр не может осуществлять данную услугу.

В связи с тем, что Центр арендует площади на территории женской консультации (далее ЖК), наличие одномоментных приемов ЖК и Центра приводит к смешению потоков клиентов разного уровня, что отрицательно сказывается на привлекательности центра для его клиентов, тем более VIP- категории.

Таким образом, совокупность вышеперечисленных факторов, не позволяет не только получить прибыль, но даже выйти на уровень самоокупаемости.

Сложившаяся ситуация уже приводит к потере клиентов, а при сохранении status qwo, неизбежно послужит причиной сдачи позиций, уже завоеванных на рынке в 2002г.

Существующие до ноября 2002г. цены на лечебные услуги ориентированы на VIP клиентов, а не на клиентов со средним уровнем дохода. Цены на диагностические услуги для последней категории клиентов по отдельным, но востребованным услугам (пайпель диагностика, фолликулогенез, гормоны) также недоступны.

С ноября 2002г. перечень лабораторно-диагностических услуг расширен, ряд из них дифференцирован, что повысило общий уровень комплексности оказания медицинской помощи, при этом акцент сделан на услуги манипуляционного характера, выполняемых непосредственно специалистами отделения.

С декабря 2002 г. цены на лечебные услуги снижены, что позволяет воспользоваться услугами отделения клиентам со средним уровнем доходов.

4.3. Ассортимент услуг стоматологического отделения Набор предоставляемых услуг стоматологического отделения по вышеперечисленным составляющим в настоящее время следующий:

- Уникальность услуг определена современным оборудованием, широким диапазоном новейших импортных пломбировочных и иных материалов, применением А.Р.Т.

технологий.

- Комплексность услуг не оптимальна из-за отсутствия ортопедического приема.

- Уровень комфорта отвечает VIP-требованиям, но снижается для всех групп клиентов из-за географического расположения отделения.

Существующие до ноября 2002г. цены ориентированы преимущественно на категорию VIP-клиентов, что наряду с не укомплектованностью специалистами не позволяло сформировать стабильный поток пациентов.

С ноября 2002г. реализуется политика пенетрационных цен, целью которой является формирование постоянной клиентской базы со средним уровнем доходов. С декабря штат отделения укомплектован, подана заявка на лицензирование ортопедической деятельности.

4.4. Осуществление рекламной политики центра Рекламная поддержка деятельности Центра до октября 2002г. осуществлялась преимущественно в отношении услуг гинекологического отделения, что негативно отразилось на доходности стоматологического отделения. В бюджете Центра затраты на поддерживающее рекламное сопровождение не предусмотрены.

4.5. Внешние причины сложившейся ситуации.

• Недостаток арендуемых площадей • Недостаточная материально-техническая оснащенность гинекологического отделения.

4.6. Внутренние причины сложившейся ситуации.

• Отсутствие штатных специалистов (УЗИ, гинеколога, стоматолога);

• Неукомплектованность штатов стоматологического отделения;

• Невозможность осуществлять ортопедическую деятельность из-за отсутствия лицензии;

• Недостаточный набор лицензированных видов деятельности;

• Нестабильность рабочего графика специалистов;

• Минимальный объем манипуляционных видов услуг Центра, обусловленный нерациональным использованием имеющегося оборудования;

• 67 % от общего перечня услуг, предлагаемых Центром – слуги сторонних организаций;

• Деформированная система оплаты труда - ориентация на получение максимальных доходов только специалистами;

• Отсутствие нацеленности сотрудников на конечный результат и эффективность работы Центра (увеличение личного дохода при условии роста доходов Центра и сохранении у клиента максимального уровня удовлетворенности от контакта с Центром);

• Отсутствие кадровой политики;

• Отсутствие автоматизации процесса оформления услуги, получаемой пациентом и расчета за нее (АРМа администраторов с соответствующим программным обеспечением) и, как следствие:

1. Низкий уровень информированности пациента о структуре и стоимости полученных услуг (отсутствие прозрачности);

2 Наличие элементов хаотичности в технологии получения услуги;

3 Неотработанный алгоритм учета и контроля видов, объемов и качества оказанных медицинских услуг.

4 Отсутствие рекламной стратегии и маркетинга услуг.

5. Краткосрочный план развития центра на 2003 – 2005 года.

5.1. Расширение площадей, арендуемых отделением (2003 – 2004 г.).

Без решения данной стратегии развитие Центра возможно только экстенсивным путем.

Вариант № 1 – «оптимальный». Центр размещается в помещении аптеки - стратегически хорошее географическое месторасположение;

- независимость от администрации здания;

- набор кабинетов оптимальный;

- во всех кабинетах подведена вода, что является обязательным требованием со стороны органов санэпиднадзора (для процедурного, стерилизационного, вакцинопрофилактики, смотровых кабинетов и лаборатории);

- наличие вспомогательных помещений (reception, гардероб, аптечный киоск) - возможность размещения стоматологического кабинета;

- неизбежное увеличение потока клиентов за счет совместного размещения отделений;

- возможность размещения администрации Центр - (позволит сэкономить средства на дорогостоящей аренде офиса и обеспечить оперативный контроль над деятельностью всех отделений Центра;

- возможность развития новых видов услуг в полном объеме инвазивные методы в урологии и гинекологии, консультативный прием в детской неврологии, физиотерапевтических бизнес - единиц);

- большая возможность привлечь специалистов для работы Центре на постоянной основе (2 гинеколога, врача УЗИ, уролога и т. д.);

- возможности по улучшению сервисности услуг Центра практически не ограничены;

- стратегически выгодное месторасположение - административная независимость Негатив:

- отсутствие рентгенологического кабинета (необходим для уролога);

- затраты на капитальный ремонт;

- затраты на размещение (переезд) отделений;

- затраты на установку охранно-пожарной сигнализации, ее сопровождение.

Вариант № 2 - «приемлемый» Центр размещается в части (5 кабинетов: 4 кабинета в отдельном блоке и 1 кабинет в общем коридоре ДП) помещений детской поликлиники Позитив:

- стратегически оптимальное географическое месторасположение;

- компактное расположение возможных помещений (блок из 4-х комнат с коридором и отдельным выходом на улицу);

- в одном кабинете имеется подводка воды;

- наличие в ДП инфраструктуры необходимой Центру (клинической лаборатории, прививочного кабинета, R – кабинета, ЛОР и неврологического приемов);

- приемлемый режим работы ДП;

Негатив - размещение Центра по варианту № 2 ограничит виды и объём собственных услуг и, следовательно, доходы центра;

- сохраняется разобщенность структурных подразделений центра и, следовательно, затрудняется оперативный контроль над работой отделений;

- сохраняются затраты на аренду офиса;

- затраты на косметический ремонт помещений, расположенных в отдельном блоке;

- затраты, связанные с необходимостью подвести воду в 4 кабинета блока;

- необходимость затрат на серьёзный ремонт в отдельном кабинете);

- административная зависимость Центра от режима работы ДП;

- уровень сервиса, потенциально ниже, чем в варианте № 1, т. к. Центр делит помещение с другой организацией;

- практическое отсутствие возможности развития новых видов услуг из - за недостатка помещений;

- меньшая вероятность привлечь специалистов к работе в Центре на постоянной основе;

- риск нестабильности аренды в учреждении муниципального подчинения по политическим и конъюнктурным мотивам.

Стратегически, при выборе любого варианта месторасположения отделения, необходимо учитывать близость к транспортным развязкам.

5.2. Политика в области продукции.

Укрепление имеющихся позиций и выход на следующий сегмент рынка услуг, в качестве ближайшей перспективы (первая половина 2003г.), через новую целевую группу – мужчин. В более долгосрочной перспективе «через женщину и мужчину выход» на детей.

Введение новых специалистов для увеличения комплексности услуг.

Для реализации этой политики необходимо осуществить усовершенствование имеющихся услуг и вывести (после лицензирования) на рынок новую группу услуг.

Усовершенствование имеющихся услуг.

1 Распечатка результатов УЗИ - диагностики (дополнительная услуга).

Наиболее доходной и востребованной услугой Центра является УЗИ - диагностика.

Отсутствие принтера не позволяет распечатать результат исследования и за счет этого увеличить доходность услуги. Кроме того, по этой причине Центр теряет часть своих потенциальных клиентов. Приобретение принтера целесообразно.

При этом привлекательность основной услуги повышается, не требуется расширения площадей и затрат на рекламную компанию. Введение дополнительной услуги позволяет увеличить доходность услуги основной за счет новых клиентов и снижает риск возникновения конфликтных ситуаций с пациентами при расхождении диагноза.

Установка кулера в гинекологическом отделении для УЗИ - исследований.

Технологией проведения гинекологического УЗИ предусмотрен прием 1.5 литра жидкости перед исследованием. Дополнительной услугой при этом является предоставление пациентам питьевой воды непосредственно в Центре. С ноября 2002г.

такая услуга предоставляется (кулер арендуется). Введение урологического приема еще в большей степени сделает эту услугу востребованной, т.к. не менее 40% пациентов уролога назначается УЗИ.

Предоставление данной услуги повышает уровень комфортности для всех пациентов отделения.

5.3. Оснащение техническими и программными средствами гинекологического отделения.

Необходимым условием обеспечения качественной работы отделения является разработка и поэтапное внедрение информационно-поисковой системы (ИПС), состоящей из набора функциональных модулей.

I этап – разработка и внедрение модуля « Администратор». Этап предусматривает оснащение АРМом администратора отделения, что позволит:

- формировать базы данных клиентов и оказанных услуг;

- осуществлять автоматизированный расчет за оказанные услуги;

- вести учет накопительных скидок;

- значительно сократить время оформления пациентов;

- минимизировать риск неправильных расчетов;

- исключить возможность получения услуг без оплаты;

- повысить имидж Центра в глазах клиентов;

Реализация уже первого этапа повысит доходность отделения.

В октябре-ноябре создан соответствующий программный продукт. В декабре проведено обучение пользователей и адаптация модуля « Администратор».

С января 2003г. программа внедряется для использования в отделении.

II этап – разработка и внедрение «Информационно-аналитического модуля» (ИАМ).

Сетевой вариант модуля, установленного в дирекции позволит осуществлять:

- постоянный мониторинг объемов по видам оказанных услуг в разрезе специалистов и целом по отделению;

- анализ структуры доходов и расходов отделения (затраты на услуги сторонним организациям, собственно расходных материалов);

- оперативную корректировку деятельности;

- автоматизировать формирование государственной статистической отчетности.

Внедрение ИАМ – I квартал 2003г.

III этап – разработка и внедрение модуля «Карта амбулаторного больного».

Предусматривается установка соответствующих АРМ в консультативных кабинетах (гинеколог, уролог, кабинет узких специалистов, лаборатория). Внедрение модуля позволит:

- минимизировать временные затраты на сбор анамнеза, выписку направлений, назначений и рекомендаций;

- интенсифицировать работу специалистов;

- интенсифицировать « работу арендуемых площадей»;

- увеличить доходность отделения;

- осуществлять анализ причин обращений и прогнозировать перспективные виды бизнес - услуг;

- повысить привлекательность Центра для пациентов.

5.4. Новые лечебные и профилактические услуги.

Необходимость введения новых методов лечения обусловлена тем, что сложившаяся консультативная направленность отделения уже не отвечает запросам клиентов и не позволяет увеличить доходность Центра. Расширение перечня лечебных услуг позволит повысить привлекательность Центра, в первую очередь за счет выведения на рынок ряда стратегических бизнес - единиц (лечение простатитов и импотенции аппаратными методами, применение малоинвазивных методов при лечении целого ряда заболеваний) • Одним из направлений деятельности Центра является лечение супружеского бесплодия. Удельный вес данной целевой группы из числа наблюдающихся пациентов составляет 20%. Экстракорпоральное оплодотворение (ЭКО) требует больших инвестиционных вложений, а результат недостаточно эффективен. Наряду с ЭКО имеется услуга, в ряде случаев ее заменяющая - инсеминация спермой мужа. Дополнительных инвестиционных вложений при этом не требуется. Возможно применение политики скимминговых цен.

Основное условие – наличие лаборанта и процедурного кабинета, где женщина после процедуры должна находиться на кушетке в течение 2 часов. Себестоимость этой услуги – в пределах 300 рублей, а действующая на сегодняшний день на рынке цена – в пределах 1 000 рублей.

• С января 2002г. медицинская помощь урологического профиля - лицензированный вид деятельности Центра. При соответствующей материально-технической оснащенности высококвалифицированного специалиста становится возможным проведение широкого спектра диагностических и лечебных манипуляций с использованием малых инвазивных методов. Востребованность данных инновационных методов обусловлена их незначительным присутствием на рынке, ограниченным количеством специалистов владеющих ими в амбулаторных условиях, высоким удельным весом мужчин, страдающих заболеваниями мочеполовой сферы, особенно после 40 лет.

Спектр услуг, при наличии названного оборудования, расширяется примерно на 40 услуг, предоставляемых непосредственно специалистами Центра.

Появляется возможность проведения уникальных оперативных вмешательств в амбулаторно-поликлинических условиях - иссечение крайней плоти, оперативного лечения адгезивного баланопростатита. При этом необходимо учесть, что при высокой востребованности данных услуг имеется возможность реализации политики скимминговых цен.

• Организация урологического приема повышает актуальность внедрения аппаратных методов лечения. При этом целесообразен набор аппаратов, каждый из которых может использоваться при лечении как гинекологических, так и урологических заболеваний, что позволит сократить сроки их окупаемости.

Кроме того, функционирование урологического кабинета позволит увеличить загрузку аппарата УЗИ, клинической лаборатории, а также уже имеющегося лечебного оборудования.

• Введение профилактических осмотров сотрудников компаний работающих со страховыми организациями в рамках Добровольного медицинского страхования. Эта услуга позволит расширить клиентскую базу центра.

5.5. Клинические лабораторные исследования.

В реализации идеи комплексности оказания услуги, повышения ее привлекательности для пациентов, минимизации причин потери потенциальных клиентов, изначально предполагалось наличие собственной клинической лаборатории.

Относительно невысокие затраты (86 000 руб.) при возможности их окупаемости в достаточно короткий срок (от 6 до 11 месяцев в зависимости от потока), позволит получить продукт, приносящий стабильный доход при минимальных затратах.

5.6. Услуги по иммунопрофилактике.

Развитие данного направления диктуется стремительным ростом тяжелых форм заболеваний клещевым энцефалитом, гепатитами «В», «С». Дефицит бюджетных средств не позволяет проводить адекватную иммунопрофилактику населения. Развернутая на протяжении последних лет в СМИ интенсивная кампания о необходимости таких превентивных мер психологически подготовила значительную часть населения к приобретению соответствующей услуги. Учитывая достаточно высокий удельный вес программ ДМС «Страховой компании» в этом направлении и минимальные затраты для развития этой услуги (холодильник, помещение, вакцина), данная услуга является доходной в равной мере для Центра и «Страховой компании».

5.7. Дистрибуционная политика Реализация политики продаж посредством:

- заключения договоров на предоставление услуг Центра со страховыми компаниями.

При этом на начальном этапе (2 месяца) цена услуг для всех компаний одинакова. По мере формирования клиентской сторонних страховых компаний, цена услуг Центра будет повышена, за исключением клиентов «Страховой компании».

- внедрения элементов сетевого маркетинга среди врачей, не являющихся специалистами Центра, но направляющих пациентов в Центр (гинекология).

- разработка и внедрение системы накопительных и семейных скидок для пациентов.

5.8. Коммуникационная политика Основой данной стратегии является дифференцированный подход к объемам затрат на рекламное обеспечение деятельности Центра в зависимости от степени востребованности вида услуг (отдельной услуги) и периода их жизненного цикла.

В структуре затрат на рекламу планируется следующее распределение затрат:

• на первичную рекламу для реализации инновационных услуг – 50%;

• на рекламу расширения доли рынка – 30%;

• на рекламу поддержания уже зарекомендовавших себя услуг – 20%.

В целях повышения заинтересованности сотрудников в повышении реализации услуг Центра, привлекать к рекламе через СМИ сотрудников, приносящих наибольший доход.

Комплексное выполнение вышеназванных стратегий позволит «Медицинскому центру» занять более прочную позицию на рынке медицинских услуг.

В дальнейшем, по мере отработки технологического процесса и формировании команды заинтересованных специалистов, появления у них опыта, можно реализовывать политику плавной децентрализации управления, что позволит стимулировать инициативу.

6. Итоги работы Центра за период 2003 - 2004год.

1. В структуре видов услуг, предлагаемых гинекологическим отделением, удельный вес собственных услуг увеличен на 243% (с 23% до 56%) - и это еще не максимум на данных площадях и при существующем наборе оборудования.

2. Снижены цены на лечебные манипуляции.

3. Обеспечен контроль полноты кодирования реализованных услуг.

4. Начата поэтапная корректировка системы оплаты труда сотрудников и специалистов. Цель - снижение удельного веса затрат на заработную плату при сохранении уровня доходов сотрудников и одновременным повышением собственных доходов Центра;

- основой расчета является сумма средств, заработанная на собственных услугах, - установлен единый % (20) отчисления на зарплату от манипуляционных услуг (октябрь- ноябрь);

- с декабря установлена фиксированная сумма доплаты с манипуляционных услуг;

- Процент отчислений на заработную плату в зависимости от категории и научной степени до 2003г.- оставлен (ПОКА) без изменений – 50, 30,20, - необходима разработка и введение системы скидок, в том числе накопительных, родственники - дополнительный поток клиентов.

5. С целью компенсации снижения цен на услуги сторонних организаций произведено повышение цен на ряд манипуляционных услуг, выполняемых собственно Центром.

6. Ежедневный мониторинг выручки за декабрь не отмечает резкого снижения объемов (в ноябре среднедневная выручка 8 - 9 тыс. руб., в декабре от 7 до 12 тыс.

руб.).

7. При повышении цен на собственные услуги, сотрудникам отделения объяснено, что расчет их доходов от реализуемых услуг, осуществляется от уровня предыдущих цен.

8. Уплотнен график работы УЗИ кабинета, приняты меры по предотвращению внезапных срывов приемов 9. Пролицензировано комиссию заявлено 11 новых видов деятельности, продлена лицензия до 2009 года:

- Урология, педиатрия, дермато - венерология, психотерапия, неврология, терапия, акушерское дело, иммунология, сестринское дело, вацинопрофилактика, пародонтия, ортопедия и травматология.

10. Введен новый ряд услуг таких как: планирование семьи и ведение беременных.

Постановка на учет и наблюдение детей от 1 месяца до 15 лет. Реабилитация после травм. Массаж детский и взрослый. Расширен комплекс УЗИ - диагностики.

11. Так же была поведена работа среди главных врачей области по переключению потока жителей области с областного диагностического центра. Учитывая место расположения центра относительно ж/д вокзала жителям области удобнее обследоваться у нас. Специально для них созданы особые условия приемов(возможность срочного обследования без записи). Что привело к увеличению потока на УЗИ – диагностику и лабораторные исследования. Особо тяжелые больные из области направляются на консультацию в центр.

12. Введены изменения в системе снабжения: минимальные цены при оптимальных сроках поставки.

13. Приобретено новое оборудование для проведения дезинфекций и предстерилизационной обработке в целях обеспечения качества оказываемых услуг.

14. Приобретено новое физиотерапевтическое оборудование(фонофорез, тонзилор, электрофорез), т.к. на данный момент физиолечение достаточно востребовано в г.

Новосибирске.

15. Для удобства оплаты и приема расходов на лечения к налоговому вычету введена договорная система оплаты медицинских услуг с предоставлением скидки.

16. С помощью грамотной рекламной политики, а так же введение новых штатных единиц (с уже сформированным потоком) и переездом в новое помещение (февраль 2004 года) клиентская база возросла на 6200 человек (динамика роста см.

приложение №1), что привело к росту выручки в 2004 году (приложение №2).

Динамика роста клиентской базы (приложение №1) человек июль 2003 год январь 2004 год июль 2004 год 2139 5068 Ряд период Динамика роста выручки (приложение №2) Январь Февраль Март Апрель Май Июнь 466041,7 501052,3 645669,8 665810,4 654175,6 690068, Динамика выручки Список литературы:

1. Ф. Котлер «Основы маркетинга»: Пер. с англ. – М..: «Бизнес-книга», «ИМА-Крос.

Плюс», ноябрь 1995г.-702с.

2. Ф. Котлер «Маркетинг в третьем тысячелетии» 3. Г.И. Назаренко, Е.И. Полубенцева «Управление качеством медицинской помощи» - М.: Медицина, 2000, 4. В.В. Бойко «Реклама в стоматологии (стратегии, содержание методы)», Санкт – Петербург, НОУ Дополнительного профессионального образования «Санкт – Петербургский институт стоматологии», 2000г.

5. «Маркетинг», Курс общего менеджмента института WIFI – IKT.




© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.