WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 ||

«Рудольф А. Шнаппауф Практика продаж Справочное пособие Содержание Предисловие Введение Часть I. Профессиональные и человеческие качества продавца Глава 1. Коммуникация в сбыте § Насколько глубоки ваши ...»

-- [ Страница 5 ] --

15 Есть ли у вас какие-либо неясные вопросы, которые я Сейчас пока нет.

мог бы объяснить, чтобы вы могли принять Благодарю за то, что вы окончательное решение? пришли. До свидания!

Место для заметок Критические замечания и предложения, касающиеся 15 фраз, сказанных продавцом:

Отстаивать цены?

Не отстаивайте цены! Цены надо объяснять и продавать!

Цена:

· такова, какова она есть!

· является само собой разумеющейся величиной!

· является показателем высокого качества!

· эквивалент высококачественным продуктам и услугам!

· условие получения прибыли для клиента, который является коммерсантом/агентом по перепродаже!

· существует для того, чтобы на ней настаивать!

· требуется, чтобы сохранить возможности осуществлять по ставки!

· необходима для обеспечения длительного обслуживания клиентов!

· является условием деятельности существования вашего предприятия!

· необходима для получения такого количества прибыли, которое позволит не только поддерживать на соответствующем уровне качество обслуживания клиентов, но и улучшать его!

Пояснения к примеру Что продавец делает неправильно и что он мог бы сделать лучше?

1. Продавец должен был задать контрольный вопрос и добиваться на него положительной реакции клиента.

2. Здесь было бы важно конкретно указать, в чем заключают ся отличия и преимущества программы "LAGA" от других аналогичных программ.

3. Продавец, назвав цену, замолчал, и в этом его ошибка. Продавец не должен ни в коем случае называть только цену;

ее нужно "упаковывать" между аргументами, доказывающими нужность продукта: польза - цена - польза!

4. Продавец делает ту же ошибку, что и пункте 3! Он упускает возможность увязать цену с полезностью продукта.

5. Продавец противоречит клиенту и устраивает спор. Было бы лучше, если бы он открыто спросил: "Что заставляет вас так думать? С чем вы сравниваете?" Какие возможности/преимущества? Продавец вновь не называет полезные качества продукта.

Он вместо аргумента приводит утверждение.

6. "Большая сумма по сравнению с чем?" Продавец первый упоминает в разговоре более дешевые программы конкурентов и по том в целом их очерняет, унизительно отзываясь о их качествах. В его заявлении слышится угроза.

7. Продавец приводит аргументы, отталкиваясь от невысказанного предположения вместо того, чтобы прямо спросить: "Какие вы имеете в виду?" Он дает отрицательную оценку продуктам конкурентов, делая невыгодное для них сравнение. Он вновь умалчивает о конкретных достоинствах собственного продукта.

8. Продавец приводит аргумент, касающийся "оборачиваемости складских запасов". Но интересует ли это клиента? Совпадает ли этот аргумент с его покупательским мотивом?

9. Формулировка удачная, но нужно убедиться, соответствуют ли вновь приведенные аргументы, касающиеся "времени прохождения товаров и затрат на хранение", покупательскому мотиву клиента.

10. Вывод очень удачный, но продавец слишком запоздал е ним. Теперь продавцу надо было бы спросить: "Почему цена имеет для вас самое большое значение?" Заключительную фразу следовало бы сформулировать иначе. Вместо "Я полагаю,... " нужно было бы сказать "Как вы считаете,... " или "Разве для вас это недостаточные основания...?" 11. Слово "обычно" неизбежно становится лазейкой, позволяющей добиться исключения.

12. "Нет" - слово-раздражитель. Продавец прямо отказывает клиенту. Фраза "... у нас твердо установленная цена" могла бы быть вполне удачной, если бы не противоречила сказанному ранее слову "обычно".

13. Ответ сформулирован хорошо, однако он уже ничего не дает, поскольку продавец делает это слишком поздно.

14. Продавец подрывает свой авторитет. Он сам откладывает решение вопроса на более поздний срок.

15. Здесь желательно было бы задать следующие вопросы: "Что же вы еще должны обдумать?", "Что мешает вам принять решение?", "От чего еще зависит принятие решения?". У продавца недостаточно сведений о мотивах клиента. Заданный вопрос побуждает собеседника завершить разговор.

Выражение "неясные вопросы" носит негативный характер и вызывает в воображении слушателя образы, которые связаны с неприятными ощущениями. Вывод: коммерческая беседа была сведена к спору о цене прежде всего из-за допущенной в самом начале ошибки - умолчание о пользе продукта. Кто ничего не знает, тот говорит о цене. Вывод: коммерческая беседа была сведена к спору о цене прежде всего из-за допущенной в самом начале ошибки - умолчание о пользе продукта.

Кто ничего не знает, тот говорит о цене.

Самое важное при проведении переговоров о цене § Клиент не стремится покупать ни дорогие, ни дешевые продукты, он хочет покупать сходные по цене продукты. Какая цена кажется ему приемлемой, зависит от его потребностей.

§ Решение о покупке клиент принимает, исходя из своих ожиданий пользы от нее. Чем выше клиент оценивает пользу от покупки, тем меньшее значение для него имеет ее стоимость.

§ Помогите клиенту представить себе те приятные ощущения, которые он будет испытывать в связи с использованием купленного продукта или услуги. Благодаря этим приятным переживаниям ценность предлагаемого вами продукта для него увеличится.

§ Разбивайте цену на более мелкие единицы в пересчете, например, на время эксплуатации, а пользу, наоборот, приумножайте путем этого же фактора.

§ Продавайте дополнительную пользу.

§ Цену называйте только после того, как точно выяснили потребности клиента и объяснили ему, в чем заключается польза и выгода вашего предложения. Только когда партнер проявит явный интерес к вашему предложению, настанет благоприятный момент для того, чтобы начать переговоры о цене.

§ Цену называйте твердо и уверенно. Вы продаете качество, а не скидки.

§ Уступки в цене, не сопровождающиеся встречными уступка ми и обязательствами, свидетельствуют о слабости и часто вызывают недоверие.

§ Если ваш партнер торопится задать вопрос о цене, задавайте тоже встречные вопросы, чтобы сначала рассказать ему о пользе и выгоде вашего предложения и только потом сообщить о цене.

§ Никогда не называйте одну цену. Всегда преподносите ее в "упаковке" из аргументов, доказывающих ценность продукта.

Сразу же после цены всегда сообщайте о пользе продукта для партнера!

§ Давайте партнеру понять, чем чревата покупка дешевого товара.

§ Ваш партнер тоже заинтересован в надежном деловом партнере (поставщике), с которым он мог бы сотрудничать длительное время. Включенная в цену прибыль является важной основой для будущих инвестиций, необходимых для продолжения и улучшения деятельности фирмы на благо клиентов и с целью сохранения мест.

Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Почему, закончив приводить убедительные аргументы, необходимо "подтолкнуть" партнера к действиям?

Чем опасна "избыточная аргументация"?

По каким признакам узнать заинтересованность партнера и его готовность принять решение? Как реагировать на вопросы клиента, которые отражают сигналы, свидетельствующие о его готовности совершить покупку?

Как прямо призвать клиента принять решение?

Как помочь клиенту, не колеблясь, ответить "ДА"?

Как увести клиента от препятствий, мешающих принятию им решения?

Что вы ставите под сомнение, задавая альтернативные вопросы, и из чего при этом исходите?

Как, получив отказ, добиться хотя бы частично положительного завершения делового разговора?

Чем вы рискуете, принимая решение за своего клиента?

Что может произойти, если клиент не совсем убежден в правильности решения?

Какую ошибку допускают клиенты, ориентированные на надежность и проявляющие неуверенность при принятии решения, считая, что им необходима еще более подробная информация?

Как преодолеть пропасть, разделяющую ваши аргументы и решение клиента? Что может послужить вам для этого мостиком?

Что может произойти, если клиент почувствует, что вы оказываете на него давление?

Что нужно сделать после того, как соглашение достигнуто?

Как клиент воспринимает заключение сделки купли-продажи?

Почему важно подтвердить, что клиент принял правильное решение?

Как предотвратить у клиента возникновение чувства сожаления о совершенной сделке и предупредить приступы отчаяния, которые могут у него возникнуть под напором предложений конкурентов?

О каких действиях нужно договориться обоим партнерам после подписания договора?

Какие важные действия по поддержанию деловых отношений нужно предпринять продавцу при расставании? На что нужно обратить особое внимание, заканчивая деловую встречу?

Что следует делать, если на этот раз клиент еще не принял окончательное решение?

Какое значение имеет завершающая стадия переговоров?

Нужно ли в конце удачно прошедших переговоров особым образом "подтолкнуть" партнера к принятию решения? Исходите из того, что ваш партнер не принимает решение автоматически. Особенно если речь идет о крупных проектах, когда клиент испытывает понятные опасения.

Пока не наступила заключительная фаза переговоров, клиент не чувствует перед вами никаких обязательств. Теперь же он стоит перед необходимостью принять окончательное решение. Часто это не очень приятное, сопряженное с сомнениями и колебаниями состояние, даже в том случае, когда все, казалось бы, ясно. Порой клиенту хочется отсрочить принятие решения или посоветоваться со своими коллегами. Однако это не самый лучший выход из ситуации ни для вас, ни для него.

Подумайте, сколько времени и сил вы сэкономите своему партнеру, если в этот сложный момент поможете ему принять выгодное для него решение.

Было бы ошибкой с вашей стороны в эту минуту "давить" на него и "вытягивать" из него решение. Ваша задача в большей степени состоит в том, чтобы, взяв инициативу в свои руки, протянуть ему руку помощи и поддержать его.

Не допускайте того, чтобы в последний момент вас лишили бы "масла", которое вы намеревались "намазать на свой кусок хлеба".

Тот, кто усердно пахал, сеял, пропалывал и поливал свое поле, должен еще и собрать урожай. А он сам по себе с неба не свалится.

Результатом ваших переговоров не всегда становится подписание договора. В итоге деловой встречи вы можете добиться согласия партнера принять участие в семинаре, в демонстрации вашего продукта, в проведении анализа деятельности его фирмы и, наконец, в следующей встрече с вами.

Учтите следующее:

Решение (о покупке) клиент может принять практически на любом этапе переговоров. Помня об этом, вы можете иногда сэкономить имеющее для вас денежное выражение время, предназначенное для продаж.

Воздерживайтесь от так называемой "избыточной аргументации", которая может свести на нет все ваши прежние усилия по убеждению клиента. "Избыточная аргументация" проявляется в том случае, если вы приводите больше аргументов, доказывающих полезность продукта, чем это в данный момент требуется клиенту для окончательного решения, которое он, собственно говоря, почти принял.

Приводимые вами дальнейшие аргументы только дают ему пишу для возражений и вопросов, раздражают его или заставляют размышлять о каких-то других вопросах.

По каким признакам можно узнать об интересе собеседника и его готовности принять решение?

Почти каждый человек, меняя свою внутреннюю точку зрения, непременно выражает это и своим поведением, подавая вербальные и невербальные сигналы. Наиболее часто наблюдаются следующие сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку:

1. Клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить. Он говорит об объеме заказа. Он задает вопросы об условиях договора купли-продажи.

2. Он задает вопросы о том, что имеет большое значение только после принятия решения о покупке: о сроках поставки, услугах, возможности обучения, условиях оплаты и т.д.

3. Его интересуют детали: характеристики продукта, устройства сопряжения, монтаж, комплектующие, занимаемая площадь, дополнительное оборудование, цвет, габариты и т. д.

4. Он выражает свое одобрение по отношению к тому, что вы говорите или показываете, краткими репликами или междометиями "да-да", "так-так", "хорошо". Он часто соглашается, например: "Эта форма ведения финансовой документации точно соответствует моим представлениям..."

5. Свое согласие и одобрение он показывает, кивая головой и дружелюбно улыбаясь. Свой увеличивающийся интерес он обнаруживает резко меняющимися в положительную сторону мимикой и жестами (например, меняет позу, подается корпусом вперед, внимательно смотрит на собеседника, приподнимает брови). Всем своим видом выражает ожидание.

6. Он интересуется мнением своих коллег, стремясь найти у них поддержку своему уже большей частью принятому решению.

7. Он прекращает задавать вопросы и приводить возражения. Разговор продолжаете только вы.

8. Он просит продемонстрировать систему в действии.

9. Он сам предлагает встретиться еще раз (возможно, с участием других лиц, уполномоченных принимать решения).

10. Он просит осуществить пробную установку.

11. Он по своей инициативе спрашивает: "Не остались ли какие-то вопросы невыясненными? Мы все обсудили?" И если вы сейчас не заговорите о возможности заключения договора, "ваш поезд уйдет без вас"!

Многие продавцы отправляются на встречу с клиентами, хорошо предварительно подготовившись, во время беседы создают приятную доброжелательную атмосферу, задают собеседнику открытые вопросы, внимательно его слушают, умело, с учетом потребностей клиентов приводят доказательные аргументы, убедительно отражают возражения, но в результате не решаются довести дело до заключения сделки. Помочь избежать такой ситуации помогут только упорные тренировки.

Когда вы по задаваемым клиентом вопросам и по его поведению замечаете сигналы готовности совершить покупку, нужно:

§ словесно подтвердить, что вы поняли, в чем заключаются интересы партнера, § ответить на его вопросы, § в заключение всегда самому задать вопросы, чтобы добиться частичного решения и промежуточного согласия.

Примеры:

Клиент: "Сколько времени требуется для освоения этой программы?" Продавец: "По вашему вопросу я понял, что она вас устраивает (вы мысленно уже готовы ее использовать. Теперь следует сделать паузу и внимательно понаблюдать за реакцией партнера). Как правило, для ее освоения требуется примерно две недели, но если пользователи уже обладают некоторым опытом, как у вас на фирме, то времени на освоение требуется соответственно меньше. Вы хотели бы организовать обучение сотрудников прямо у вас на фирме или лучше в учебном центре XY?" Клиент: "Каковы ваши условия оплаты?" Продавец: "Я рад, что вы так серьезно относитесь к этому вопросу. Вы можете перечислить деньги, оплатить счет или сделать запись в дебет счета.

Хотите ли вы оплатить счет сразу после установки оборудования и при этом получить 2% сконто (сконто - скидка при платеже наличными или до срока. - Прим. пер.) или вы предпочитаете произвести оплату через месяц без сохранения скидки?" Клиент: "Каковы условия заключения сделки?" Продавец: "Из вашего вопроса я делаю вывод о том, что вы серьезно намерены сотрудничать с фирмой АБ и со мной и теперь хотите обсудить условия договора. Мы можем это сделать вместе с вами прямо сейчас или вы хотите, чтобы в обсуждении принял участие коммерческий директор вашей фирмы?" Клиент: "Когда можно обсудить начальный этап реализации проекта?" Продавец: "Из вашего вопроса я заключаю, что вы уже решились на реализацию этого проекта (сотрудничество с нами). Я поздравляю вас с принятием такого удачного решения. Подготовительные работы займут примерно месяц, все занятые в реализации проекта специалисты освободятся к началу следующего квартала, если мы с вами сегодня твердо договоримся. Вы хотели бы на следующей неделе лично познакомиться со своими будущими сотрудниками или вам достаточно их биографий и документов, подтверждающих их квалификацию?" "Вы хотите провести совещание с целью обсуждения начального этапа реализации проекта сразу же первого октября или вы хотите дать новым сотрудникам возможность в течение нескольких дней познакомиться с вашей фирмой и их коллегами?" Клиент: "Остались ли сегодня еще какие-то невыясненные вопросы?" (Ни в коем случае не говорите "Нет", иначе вам придется распрощаться сначала с клиентом, а потом со своим начальником!) Продавец: "По вашему вопросу я понял, что теперь вы располагаете всей необходимой информацией, позволяющей вам принять обдуманное решение о будущих капиталовложениях. На мой взгляд, нам еще следует определить срок начала работ. Когда вы хотите начать работу с новой системой? Вы намерены использовать новый компьютер с нового года или планируете с его помощью произвести все важные расчеты до Рождества?" Прислушайтесь к нашему указанию: приведенные примеры возможных ответов должны дать толчок вашей творческой мысли.

Они предназначены для того, чтобы вы научились приемам и методам, при помощи которых вы можете способствовать принятию клиентом желаемого решения. Не следует повторять их дословно даже в сложнейшей ситуации, сложившейся в беседе с клиентом.

Крайне важно находить ответы, которые соответствуют индивидуальным особенностям партнера и ситуации. Чем чаще и усерднее вы будете в этом тренироваться, тем легче вам будет справиться со сложным случаем.

Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь Выполняйте это упражнение на основе помещенных ниже вопросов клиентов до тех пор, пока без долгих раздумий не начнете отвечать на них, подтверждая покупательский интерес, и так же автоматически не будете сами задавать вопросы для того, чтобы добиться частичного согласия или принятия промежуточного решения.

Ответы продавца, Реплики клиентов, свидетельствующие о подтверждающие, что он понял покупательском сигнале покупательские сигналы, и его встречные вопросы Сколько стоит подключение еще одного отдела к проектируемой локальной сети?

Как вы намерены перебороть сопротивление и опасение потребителей?

Сколько стоит автоподача страниц с двумя секциями?

Когда можно встретиться для беседы с руководителем проекта?

Почему на каждый прибор составляется отдельный договор о техническом обслуживании?

Когда вы проведете анализ?

Когда вы приступите к монтажу?

Следует ли нам использовать графическую операционную среду на производственном участке и в мастерских или там можно применить менее дорогое решение?

Кто сможет внести изменения в программу при перестройке производственного процесса?

Насколько целесообразно использовать такую систему на нашем предприятии?

Нам придется заплатить сразу всю сумму?

Вы сами будете руководить реализацией проекта?

Остались ли на данный момент какие-либо невыясненные вопросы?

Использует ли какое-нибудь местное предприятие, подобное нашему, эту систему?

Срок платежа составляет полтора месяца?

В секретариате, где осуществляется подготовка текстов, нам следует установить цветные мониторы или там можно обойтись черно белыми экранами?

Насколько надежно защищены данные?

Сколько времени, по вашему мнению, требуется пользователям для надежного освоения этой программы?

Сколько ваших сотрудников должно принять участие в разработке для нас этой программы?

Где мы можем увидеть эту программу в действии?

Да, это было бы для нас самым подходящим.

Гм, это представляется интересным.

Как добиться заключения сделки купли-продажи?

1. Вовремя улавливайте покупательские сигналы.

Сигналы отправляются и, разумеется, они должны быть получены. Точно так же, как при анализе потребностей нужно:

§ внимательно выслушивать собеседника, § следить за реакцией и поведением партнера, § быть уравновешенным, дружелюбным и сосредоточенным.

2. Обговаривайте все неясные вопросы.

Делать это надо в любом случае до момента подведения итогов, иначе у партнера в самый неподходящий момент может возникнуть вопрос, который разрушит весь ваш план беседы. Спросите своего партнера:

"Остались ли какие-то вопросы невыясненными?" "Какие вопросы вам еще неясны?" Если такие вопросы имеются, дайте на них ответы, увязав их с потребностями партнера и пользой, которую он может получить при реализации вашего предложения.

Если вопросов нет, берите инициативу в свои руки и подводите итог обсужденным вопросам (или прямо спросите партнера о его намерении сделать заказ).

3. Делайте обобщение всех аргументов, убеждающих в пользе вашего предложения, и вывод.

Повторите самые важные аргументы, с которыми ваш партнер согласился. Исходя из них, сделайте вывод, наводящий партнера на принятие решения о покупке.

4. Добейтесь согласия.

Спросите партнера, соответствует ли ваш вывод его точке зрения и представлениям. Если это так, побуждайте его к активным действиям.

Прямой и главный путь, подводящий к принятию решения Партнер не принимает решения автоматически. Подталкивайте его к этому. Вы можете применить два различных способа.

1. Прямо призвать партнера к принятию решения:

"Если я правильно вас понимаю, вы решили использовать эту программу. Подпишите, пожалуйста, здесь договор".

"Я полагаю, на данный момент мы обсудили все вопросы;

теперь нам надо принять решение ".

"Хорошо, значит, мы достигли соглашения по этим вопросам. Куда мне выслать договор?" "На какое время мне записать вас для присутствия на демонстрации продукта на фирме X?" Прямое требование является самым коротким путем, позволяющим добиться оглашения решения. Применять этот способ рекомендуется только в том случае, если клиент проявил определенную, не вызывающую сомнений готовность совершить сделку.

2. Косвенно потребовать от клиента оглашения своего решения.

В этом случае к решающему и столь деликатному вопросу нужно подбираться постепенно. Преимущество этого способа заключается в том, что уже на достаточно ранних фазах беседы вы можете плавно подводить партнера к намеченной вами цели. Риск получения отказа от клиента уменьшается за счет того, что несогласие клиента будет касаться не всего решения, а каких-то промежуточных моментов.

3. Добивайтесь частичных решений.

С самого начала предусмотрительно объясните своему партнеру все условия возможного сотрудничества с вами или предписание предполагаемого договора купли-продажи.

При этом говорите с партнером так, словно решение им уже принято, т. е. фактически опередите события. Этим вы окажете на него сильное внушающее воздействие. Затем, прежде чем получить окончательное согласие, обозначьте частные вопросы.

"Предположим, вы приняли решение об использовании данной системы. Когда бы мы смогли в таком случае обсудить программу обучения для ваших сотрудников?" Пытайтесь добиться от своего партнера большого количества малых промежуточных "наметочных" решений, касающихся, например:

объема памяти обучения устройства сопряжения места расположения операционной среды передачи данных мониторов принтера графического интерфейса финансирования и т. д.

Таким образом, вы поможете своему партнеру миновать множество небольших, легко преодолимых препятствий. Совокупность большого количества промежуточных "да" позволит ему с большей легкостью произнести решающее "ДА" и одновременно не допустит возможность ответить отказом в момент, когда нужно будет высказать свое окончательное решение относительно заказа.

Все промежуточные решения, принимаемые партнером, фиксируйте в письменном виде. Это придаст вашему разговору большую значимость и создаст видимость некоторых обязательств партнера по отношению к вам. По окончании разговора благодаря таким записям вам будет легче анализировать его результаты и эффективность своих действий. Кроме того, в случае необходимости вы можете быстро и без затруднений составить краткую запись беседы в качестве подтверждения и отправить ее своему (будущему) клиенту. Остерегайтесь оказывать на партнера давление. Мало кто из людей терпит принуждение по отношению к себе.

Поэтому нельзя категорически заявлять:

"Для того чтобы мы могли осуществить поставки в срок, вам следует принять решение до конца этого месяца".

"Если вы уже сегодня дадите свое согласие, то программу еще можно будет разработать в срок".

У вашего партнера должно быть ощущение, что он самостоятельно, по собственному убеждению принимает решение. У него не должно быть впечатления, что вы навязываете ему решение. Уж лучше в результате беседы добиться договоренности о следующей встрече с ним, чем вызвать у него дурное настроение и нежелание вообще иметь с вами дело. Вовремя произведенное отступление, сопровождающееся одобрением клиентом промежуточной цели, является залогом того, что у вас с ним состоится следующая деловая встреча, которая, возможно, окажется более результативной.

Как облегчить клиенту процесс принятия решения Два важнейших приема заключения договора 1. Прием допущения.

Рис. 11.1. Обойдите препятствие, мешающее принять решение При помощи этого приема вы поможете своему партнеру просто обойти препятствие, которое ему кажется непреодолимым.

Заговорите о возможности того или иного действия, той или иной ситуации ("Предположим...", "Как только...", "Если бы...").

Лишая таким образом партнера необходимости принимать решение, вы избавляете его от страхов и сомнений, например:

"Допустим, вы бы решили сотрудничать с..., хотели бы тогда...?" "Предположим, вы бы выбрали эту программу, вы бы в этом случае...?" "Представим, что ваше руководство выбрало решение А, как бы в этой ситуации... ?" "При условии, что вы примите участие в семинаре, нам следует пригласить на него также г-на X?" Этим вы побуждаете партнера принять маленькое решение, не испытывая при этом мучительных сомнений, как при принятии глобального решения. Добившись от него таким образом целого ряда маленьких "да", нескольких частичных решений, вы получаете возможность их все обобщить, подытожить и на их основе сделать для партнера вывод.

Не забывайте, однако, что, прежде чем задавать партнеру вопрос относительно подписания договора, нужно еще раз получить его согласие.

2. Прием, позволяющий сделать выбор.

При помощи этого приема вы уводите партнера от необходимости принимать глобальное решение и вместо этого предлагаете ему сделать выбор из двух альтернатив, что сделать ему значительно легче.

Благодаря такому приему вы перемещаете его внимание на менее значительные факторы. Хотя вы и предлагаете партнеру альтернативу, однако оба варианта всегда предполагают положительный ответ. Альтернативный вопрос не требует от партнера решать, сделать то или иное действие или нет, а только как его сделать (при условии принципиального согласия), например:

"Вы предпочитаете подписать договоры здесь или пойдем в кабинет к г-ну X?" "Вы хотите организовать учебу ваших сотрудников с понедельника по среду или вас больше устроит со среды по пятницу?" "Вы намерены перечислить деньги на наш счет или предпочитаете оплатить чек?" "Вы хотите оплачивать каждый этап реализации проекта отдельно или нам лучше поделить всю сумму в соотношении 30:40:30?" "Вы придете на демонстрацию продукта один или с вами придут ваши сотрудники?" При помощи альтернативных вопросов вы можете добиться некоторого количества промежуточных решений (т.е. накопить много маленьких "да"), позволяющих приблизиться к решающему "ДА".

Идеальным является сочетание обоих приемов получения положительного ответа партнера:

"Предположим, вы приняли решение использовать систему XY, что было бы тогда для вас предпочтительнее - RS 6000 или HP 9000?" "Допустим, вы бы задумали перейти на диалоговую обработку, тогда бы стали ее использовать до наступления Рождества или только с начала января?" "Если вы сможете принять участие в демонстрации программ на фирме X, скажите, пожалуйста, будет ли вас больше интересовать программа А или программа Б?" Рис. 11.2. Способ, позволяющий подвести клиента к принятию глобального решения путем получения менее значимых промежуточных согласий "Набивайте руку", осваивая эти простые методы ведения заключительной фазы деловой беседы. В результате тренировок вы убедитесь, как легче и быстрее удается добиться от делового партнера принятия решения. Однако даже если вы мастерски ведете коммерческие переговоры, не следует забывать, что партнер иногда может ответить и отказом на ваше предложение. Услышав от клиента категорическое "нет", не торопитесь "сворачивать" разговор. Попытайтесь добиться хотя бы частичного согласия, чтобы заключительная фаза деловой беседы носила положительный характер. Как этого достичь?

Вернитесь к тому промежуточному решению, которое ваш партнер принял последним (сделайте шаг назад). Еще раз удостоверьтесь в согласии клиента по тому или иному вопросу. После этого подведите итог тем вопросам, которые уже обсуждены. Определите, какие вопросы остались открытыми, и предложите партнеру встретиться еще раз через некоторое время для обсуждения оставшихся неясными вопросов.

"Хорошо, на данный момент у вас нет необходимости в базе данных. Вы прежде говорили, что для вас важно иметь возможность дополнять тексты графиками... ?" "Да, это так!" "Тогда я могу прийти к выводу о том, что вы заинтересованы в программах обработки текстов и символьной графики, чтобы в дальнейшем иметь систему типа "рабочий стол". Очевидно, вы своими глазами хотите убедиться во взаимодействии этих программ ? Когда бы вы хотели принять участие в их демонстрации? Устраивает вас следующий вторник или вам больше подходит какой-то другой день через неделю?" Таким образом, несмотря на отказ, вы сумеете завершить разговор на положительной ноте, создав основу для дальнейших переговоров. Промежуточные решения помогут как вам, так и вашему клиенту. Встречаются люди, которые с большим трудом принимают решения. Таким клиентам требуется активная поддержка на этой мучительно-трудной для них фазе переговоров.

Однако, имея дело с такими людьми, будьте особенно осторожны и никогда не принимайте решения за них. В противном случае они могут занять крайне опасную позицию и переложить всю ответственность за принятое решение на вас.

В последующем вы рискуете услышать такие малоприятные слова:

"Вы мне это посоветовали, а теперь, полюбуйтесь, как прикажете справляться с этими проблемами?" "Это все вы сказали, что так, мол, будет лучше, теперь извольте расхлебывать ту кашу, что вы заварили, а меня избавьте от этой головной боли!" "По вашему совету я приобрел..., теперь я настаиваю на том, чтобы вы забрали назад это барахло, а мне вернули мои денежки!" Тот, кто не в состоянии самостоятельно принять решение, внутренне не совсем убежден в его правильности и не отождествляет себя с ним. В случае успеха клиент, получивший совет продавца, в душе вынужден признаться себе, что вы (продавец) оказались умнее его. Ситуация, когда его самолюбие ущемлено, не каждому по нраву. Проявляя защитную реакцию, такой клиент подсознательно будет реализовывать предложенное решение без энтузиазма и усердия так, что результат окажется неудовлетворительным. И теперь ему будет нетрудно найти выход из положения "Я не умный - ты (продавец/консультант) умный". К сожалению, для обеих сторон этот выход будет неудачным: "Я не умный - ты тоже неумный", "Твое предложение не лучше моего" или еще точнее "Ты не умнее меня!".

Однако вернемся к вопросу о поведении людей, которые никак не могут принять то или иное решение. Такие люди часто очень умны, они - блестящие аналитики, умеющие логически мыслить, полагаться только на свой рациональный ум, и в этом их слабость. Они считают, что им хватает информации для того, чтобы принять правильное, т. е. самое лучшее, решение, и в этом их просчет. Они полагают, что чем больше информации им будет известно, тем легче им будет принять решение, и в этом их самая большая ошибка! В принципе нельзя отрицать важность достаточного количества информации, но людям нерешительным дополнительная информация не помогает внести ясность и не облегчает процесс принятия решения, она только превращается во все увеличивающееся и кажущееся непреодолимым скопление фактов, подлежащих осмыслению, порождая еще большие сомнения. Поэтому обращайте внимание, не задает ли ваш партнер в который уже раз вопросы, которые вы давно вместе ко всеобщему удовлетворению обсудили. Это должно вас навести на мысль о том, что ваш партнер боится принимать решение.

Говоря образно, он в этот момент стоит на краю пропасти, которая означает для него решение. Ваша задача заключается в том, чтобы:

1. Перекинуть над пропастью "мостик";

2. Снабдить этот "мостик" "перилами", за которые партнер будет держаться, отважившись хотя и медленно, но перебраться через пропасть.

Рис. 11.3. "Мостик", который ведет к заключению договора "Мостиком", который можно перебросить над пропастью, является уже известный вам способ допущения ("Предположим, что...").

Частичные решения будут служить "стойками-перилами". Чем больше будет таких стоек (маленьких промежуточных "да"), тем легче партнеру перебраться через "мост" (и сказать себе важное "ДА"). Иногда его даже не приходится произносить.

Поэтому учитесь любое качество продукта или возможное условие, выдвигаемое клиентом, брать за основу вопроса, позволяющего добиться частичного решения.

Качество продукта / Частичное промежуточное решение условия клиента Оперативная память "Предположим, г-н Майер, вы решили использовать ПК. Какую Информационная оперативную память вы предпочли: 8, 16 или сразу емкость Мбайта?" Установка "Допустим, г-жа Шмид, специалисты отдела выскажутся за использование этой системы. Вы бы поручили осуществить установку своему сотруднику или предпочли бы, чтобы все сразу сделали наши специалисты?" Мониторы "В том случае, если вы убедите пользователей в Количество преимуществах этого монитора, сколько бы вы хотели получить при первой поставке: чтобы "охватить" сразу всех пользователей или сначала по одному из каждой рабочей группы?

Мониторы "Скажите, если бы вы решили приобрести графический Частота дисплей, какая бы частота вас больше устроила: 64 кГц или не так утомляющая глаза 85 кГц?" Мониторы "Если бы вы все-таки остановили свой выбор на этом Разрешающая производителе, то предпочли бы монитор с числом точек способность 1024x768 или же сразу 1280x1024, г-н Майер?" Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь Вы можете убедится, насколько это просто. Тренируйтесь, используя приведенные ниже понятия, до тех пор, пока это у вас не будет буквально "от зубов отскакивать":

1. Сначала произнесите вводную фразу "Предположим, что...".

2. Затем задавайте альтернативный вопрос, позволяющий до биться от клиента частичного решения.

Частичное промежуточное Качество продукта / условия клиента решение Программное обеспечение Представление товара Оперативная память Возможность обучения Периферия Точки подключения, розетки Используемый материал Количество принтеров Местоположение принтера Тип принтера: высокопроизводительный принтер, высококачественный принтер Посещение клиента, давшего рекомендацию Местонахождение устройства ввода Вопросы финансирования Передача данных Начало работы Подготовительные работы Страхование, например, транспортных средств Сеть передачи данных Срок поставки Лизинг - аренда -покупка Кабельное соединение, электропроводка Освоение Что делать после того, как решение принято?

§ Прекратите приводить аргументы. Опасайтесь избыточных доводов! Тому, что уже готов принять решение, дополнительные аргументы не нужны. Не утомляйте ими своего партнёра и не крадите у него такое драгоценное время!

§ Не забывайте и то, что каждый новый аргумент может повлечь за собой и новое возражение.

§ Воздержитесь одаривать своего партнера торжествующей "улыбкой победителя". Это не пристало деловому партнеру, который стремится к тому, чтобы в результате переговоров в выигрыше оказались обе стороны.

§ Не следует осыпать партнера благодарностями за сделанный заказ, иначе это может навести его на мысль о том, что он сделал вам великое одолжение, приняв благоприятное для вас решение. Он может засомневаться, верны ли его представления о предполагаемой пользе продукта.

§ Подтвердите клиенту, что он принял правильное решение. После подписания договора вашего партнера, как правило, одолевают мучительные сомнения по поводу правильности принятого решения. Ему необходима ваша поддержка.

Укрепите в нем уверенность в том, что его решение - верное.

§ Возможно, ваш партнер в течение нескольких месяцев обдумывал это вложение денег, составляя планы, и делал расчеты.

Теперь, наконец, он поставил под договором свою подпись. Однако пройдет порой не одна неделя, прежде чем он получит заказанный продукт. А для того чтобы осуществился проект, по которому у него с вами достигнуто соглашение, требуется иногда даже несколько месяцев. Поэтому нередко через два-три дня после подписания договора клиент начинает сомневаться в правильности принятого решения. От досады он едва не рвет волосы у себя на голове: "А не поторопился ли я? Действительно ли я нашел самого знающего и опытного партнера? Не заломил ли он слишком высокую цену?" Он начинает подыскивать причины, которые бы оправдали его отказ от покупки.

Чувство раскаяния в совершенной покупке - явление, которое, несомненно, известно практически всем продавцам. Очень часто случается, что покупатель звонит и просит аннулировать договор. Что можно сделать в этом случае? Если такая ситуация уже возникла, вряд ли что-то еще поможет! Однако у вас есть возможность предотвратить возникновение чувства раскаяния у клиента. Поэтому не считайте, что с подписанием договора вы можете "умыть руки". Вы должны основательно потрудиться, пока договор не будет выполнен, когда "отступление" уже невозможно.

§ Вселите в клиента уверенность, помогите ему сформулировать убедительные доводы, при помощи которых он может оправдать свое решение перед своим руководством и коллегами. Расскажите ему, насколько довольны другие ваши клиенты, принявшие аналогичное решение. Убедите его в том, что он будет в высшей степени удовлетворен, когда его фирма получит заказанный им продукт. Сообщите, как ваша фирма и вы лично намерены и в дальнейшем "опекать" и обслуживать его.

§ Не забывайте, что подписанный договор купли-продажи еще совсем не означает, что на этом можно "поставить точку".

Выполняйте все условия договора как можно быстрее и точнее, соблюдайте все достигнутые договоренности.

§ Осознайте, что принятое клиентом решение является началом длительного делового сотрудничества.

§ Давайте своему клиенту советы и оказывайте ему помощь (в рамках своих возможностей). Помните: как до, так и после подписания договора клиент продолжает сравнивать вас с вашими конкурентами! Сколько проектов осталось по этой причине нереализованными, сколько договоров было аннулировано!

Как правило, клиент имеет возможность вести переговоры помимо вас и с другими продавцами. Поэтому вашим конкурентам также отлично известно, что этот клиент готов совершить покупку. Когда они ему звонят по телефону и он сообщает им о своем решении, они часто пытаются сделать свое предложение более привлекательным, чем ваше, добавив к нему какую-нибудь "изюминку".

Этот момент для вас крайне опасен, вы рискуете потерять заказ, если немедленно не предпримете "профилактические" меры: вам надо еще раз подтвердить главную пользу и выгоду своего предложения. Кроме того, в последующие после подписания договора дни вам нужно "не спускать глаз" с партнера и поддерживать с ним постоянный контакт.

§ Согласуйте с партнером свои совместные дальнейшие действия: что вы намерены делать, что собирается предпринимать он, когда вы снова встретитесь для того, чтобы обсудить текущие вопросы.

"Итак, мы встретимся с вами через две недели в среду в 9.00 в вашем кабинете. Со мной придет специалист по вопросу XY. До этого срока вам надо назвать трех пользователей из вашей фирмы, которые примут участие в планируемом представлении системы. Вы согласны с этим?" § Проверьте еще раз, записали ли вы всю самую важную информацию. Если это была первая встреча с клиентом, важно зафиксировать все имена и фамилии деловых партнеров, их должности, адреса, номера телефонов и факсов и, разумеется, срок следующей встречи и вопросы, которые на ней предстоит обсудить.

§ Поблагодарите партнера за доверие, которое он проявил по отношению к вашей фирме (а не за заказ, который, по сути дела, ему выгоден). Заверьте его в самом добросовестном соблюдении его интересов. Прощаясь, обратитесь к нему по имени, дружелюбно улыбнитесь, посмотрите в глаза и крепко пожмите ему руку.

§ Вежливо попрощайтесь с секретаршей клиента или его помощником. Часто именно ваше поведение определяет, состоится ли ваша следующая встреча с клиентом и насколько благосклонно он будет к вам относиться во время нее.

Как себя вести, если сегодня решение еще не принято?

На ваш вопрос, предлагающий клиенту принять решение: "Остались ли какие-нибудь вопросы нерешенными?", он может ответить так:

"На данный момент вопрос о заказе не стоит на повестке дня".

"Сейчас такой заказ не входит в мои планы, может быть, позднее..."

"Мне надо еще раз над этим подумать".

В этом случае желание совершить покупку еще недостаточно сильное. Вам необходимо еще раз разобраться с его сомнениями и колебаниями. Придется вернуться к отражению его возражений:

"Мне понятны ваши сомнения. Давайте еще раз вместе в спокойной обстановке взвесим все за и против".

Нужно использовать всю свою интуицию и такт, чтобы со всей твердостью побудить клиента к размышлениям и принятию решения, но в то же время не оказывать на него давление.

Учтите, пожалуйста: У клиента, как и у вас, нет лишнего времени. Если вы можете ему помочь принять решение сейчас, то избавите его от повторного обсуждения данной проблемы с вашим конкурентом. Очевидно, о последствиях для вас такого поворота событий говорить излишне... Если вам не удалось добиться от клиента положительной реакции, еще не все потеряно. Вы все еще имеете возможность достичь минимальной цели, которая была у вас в плане резервной, например, добиться от него согласия на телефонный разговор по этому поводу на более поздний срок. В любом случае будьте по-прежнему дружелюбными и доброжелательными по отношению к своему клиенту и проявляйте понимание к нему.

Постарайтесь побольше узнать о фирме клиента. Возьмите на себя роль консультанта и постарайтесь постепенно завоевать его доверие. (Однако проанализируйте, целесообразно ли прилагать такие усилия именно теперь.) Опытных продавцов отказ клиентов не обескураживает. От умелого, хорошо знающего психологию продавца клиент так просто не отделается. Он старается проявить все свои творческие способности, чтобы еще раз получить доступ к клиенту, давшему отказ.

Если уже ничего не помогает, попробуйте прибегнуть к методу "Коломбо":

Сложите все свои документы и бумаги, которые вы принесли с собой, попрощайтесь и направьтесь к двери. Возле двери обернитесь и скажите заметно изменившимся, легким тоном:

"Наши переговоры теперь уже окончены, и мне хотелось бы извлечь из них урок на будущее. Скажите же мне, в чем я вас не смог убедить? Что я сделал неправильно?" Затем медленно вернитесь к столу своего партнера. Если он вам ответит, вы получите возможность продолжить разговор с ним.

Постарайтесь искуснее использовать представившийся шанс.

Самое важное при заключении договора § Во время беседы клиент обязательно подает сигналы, свидетельствующие о его готовности совершить покупку.

§ Внимательно вслушивайтесь в то, что он говорит, наблюдайте за его поведением и добивайтесь подтверждения этих сигналов.

§ Избегайте избыточных аргументов, прекращайте приводить доводы, как только убедитесь, что клиент проявляет интерес к вашему предложению.

§ Облегчите клиенту процесс принятия решения. Несколько промежуточных согласий - залог важного окончательного решения.

§ Старайтесь добиваться большого количества промежуточных решений, задавая альтернативные вопросы, не подвергающие сомнению само согласие, а позволяющие сделать свой выбор из нескольких предложений.

§ Вы способны помочь клиенту принять решение. Проявляя в этом направлении инициативу, не оказывайте на клиента давление. Если клиент невербальными способами показывает, что готов принять решение, спросите его прямо о желании подписать договор.

§ Избавьте себя от риска получить окончательный категорический отказ. Для того чтобы обойти препятствия, мешающие принять решения, или преодолеть пропасть, которой представляется клиенту решение, используйте способ допущения, обращаясь к клиенту с формулировкой "Предположим, что...", "Допустим, что...".

§ Если клиент хочет отсрочить принятие решения, попытайтесь, проявляя чутье, интуицию и веру в свои силы, "докопаться" до причин такого поведения. Иногда лучше добиться частичного промежуточного решения, чем вообще никакого. На этот случай заранее продумайте запасную дополнительную цель переговоров.

§ Общий результат переговоров зависит от того, насколько успешно вы провели его отдельные фазы. То, что вы упустили на ранних этапах, в последнюю минуту едва ли уже исправишь.

§ Будьте точны и аккуратны. В письменном виде фиксируйте все действия обеих сторон, которые нужно предпринять для выполнения достигнутых соглашений.

§ Договаривайтесь о следующей деловой встрече с партнером. Предлагайте ему несколько вариантов сроков. Наладьте со всеми сотрудниками своего партнера хорошие отношения.

§ Согласовывайте дальнейшие совместные действия особенно в том случае, когда дело до подписания договора еще не дошло.

§ Постарайтесь, чтобы кто-нибудь из сотрудников клиента взял над вами "шефство" и стал вашим информатором и личным консультантом.

§ Рассчитывайте на то, что первый договор может стать началом долговременного и плодотворного сотрудничества.

§ Подтверждайте клиенту, что он принял правильное, способствующее его будущим успехам решение.

Подведение итогов деловой встречи Глава 12. Оценка результатов деловой беседы Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Что необходимо сделать сразу же после расставания с клиентом?

Какие письменные работы необходимо выполнить, вернувшись в свой рабочий кабинет?

Кого и о чем нужно проинформировать? Как можно укрепить деловые отношения со своим клиентом?

Что следует проанализировать, проявив самокритичность?

Какие сведения вам необходимы теперь о своих конкурентах?

Каких конкурентов своего клиента вам следует при случае проинформировать о принятом им решении и почему?

На какие особенности и действия своего партнера вам обратить внимание при анализе деловой беседы с ним?

В чем вам следует изменить собственное поведение?

Почему необходимо вести протокол деловой беседы?

Что дает разработанный вами вопросник, предназначенный для критического самоконтроля при проведении деловой беседы?

Почему тщательный анализ деловой беседы сокращает время на подготовку к следующей деловой беседе?

Что происходит после расставания с клиентом?

1. Заведите специальную папку ("досье") на клиента, если таковой у вас еще нет.

2. Сразу же после встречи с ним подробно запишите все важные сведения (отчет о посещении клиента, отчет о переговорах). Возможно, при этом вам будет полезен диктофон. Если вы сразу не запишете все мельчайшие подробности, можно не сомневаться, что через пару дней, а уж к следующей встрече с клиентом наверняка многое забудете (например, предпочтительный для него канал восприятия информации, покупательский мотив, ожидания, опасения, увлечения...).

Занесите все новые сведения в массив соответствующих данных или картотеку клиентов. Дополните имеющиеся сведения о фирме клиента и о своем деловом партнере. Внесите последние данные в сводку реализации.

3. Присвойте заказу или проекту соответствующий номер. Занесите его в книгу учета заказов.

4. Письменно подтвердите клиенту, что его заказ принят к исполнению.

5. Заприходуйте поступление заказа (для статистики объема продаж и для расчета комиссионных).

6. Проинформируйте в своей фирме всех сотрудников, кого это касается, о полученном заказе, проведите небольшое совещание по этому вопросу.

7. Проверяйте, правильно ли выполняются условия договора. До тех пор, пока заказ не будет выполнен, справляйтесь о ходе его выполнения у коллег, работающих в отделах технического обслуживания, материально-технического снабжения, бухгалтерии, а также в отделе маркетинга.

8. Узнайте как можно больше о деятельности фирмы клиента, постарайтесь получить, например, такие сведения:

§ производимая продукция и предоставляемые услуги, § производственные показатели, § ликвидность, § цели и планы, § деловые партнеры, § конкуренты, § клиенты, § сотрудники, § положение на рынке, репутация среди производителей и потребителей, § проводимые акции, рекламная деятельность, § использование обработки данных, § лица, уполномоченные принимать решения, производственные конфликты, борьба за власть, § интересы владельца предприятия...

Постарайтесь раздобыть внутрифирменные газеты, отчеты деятельности фирмы, сведения банка о платежеспособности клиента, информацию торговой палаты...

9. Станьте для клиента консультантом. Вникните в деятельность фирмы клиента, чтобы выявить возможность заключения подобных или дополнительных договоров. Постарайтесь установить более тесные отношения с лицами, уполномоченными принимать решения. Избегайте односторонней зависимости от одного лица, заботясь о получении будущих заказов.

10. Отсылайте клиенту копии публикуемых в (отраслевой) прессе статей, обзоров, сообщений и т.п., которые, насколько вам известно, могут его заинтересовать (не только по производственной тематике).

11. Проанализируйте прошедшую беседу с клиентом. Спроси те себя, проявляя самокритичность:

§ Чего я добился?

§ Как / благодаря чему я этого добился?

§ Чего мне не удалось добиться?

§ Почему беседа сложилась именно так?

§ Что меня радует?

§ Что меня огорчает?

§ Что бросилось мне в глаза?

§ Чему я могу научиться на основании этой беседы?

Ответить на эти вопросы, несомненно, вам помогут помещенные ниже "Вопросник для проведения анализа деловой беседы" и "Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы".

12. Продумайте, что можно сделать иначе или лучше во время следующей деловой беседы. (Это будет эффективной подготовкой к следующей деловой беседе.) 13. Узнайте, какова реакция конкурентов клиента на его решение, для того чтобы и в дальнейшем вы могли его поддерживать.

14. Узнайте, как реагируют ваши конкуренты на решение клиента, и прежде всего какие предложения они ему делают теперь. Именно сейчас нужно быть начеку и настойчиво преследовать свою цель. Поддерживайте с клиентом тесные деловые отношения.

15. Подумайте, следует ли вам при случае проинформировать некоторых конкурентов этого клиента:

а) тех, которых вы также консультируете и которые проявляют к этому вопросу интерес (прежде, чем они узнают об этом из другого источника);

б) тех, которых вы пока еще не консультируете, но шансы на то, что будете их консультировать, в последнее время увеличились.

16. Будьте внимательны к своему деловому партнеру и его сотрудникам. Приглашайте его (их) принимать участие в важнейших устраиваемых на вашей фирме мероприятиях и в ярмарках.

Вопросник для проведения анализа деловой беседы Цель. Чего я достиг? Чего мне не удалось добиться?

Какова была цель беседы/частичная цель?

Новые сведения о деловом партнере (его мнение, желания, потребности, опасения...) Новые факты о деятельности предприятия клиента (проблемы, задачи, проекты, возможные пути решения задач и проблем, лица, уполномоченные принимать решения...) Мои дальнейшие цели в данных переговорах?

Как проявил себя на переговорах деловой партнер?

Каким было его поведение?

Активным - пассивно-выжидательным.

Открытым - замкнутым.

Заинтересованным - критическим, неодобрительным.

Подготовленным - неподготовленным.

Точным, конкретным - необязательным.

Целеустремленным - рассеянным.

Каковы его покупательские мотивы?

Удобство Престиж Надежность Стремление получить прибыль/сократить расходы Какие у него цели, ожидания и опасения?

Какова была его реакция?

Деловая - эмоциональная.

Гибкая - твердая и непреклонная.

Прагматическая - идеалистическая.

Безболезненная - ориентированная на безопасность.

Какие невербальные сигналы он подавал, показывая свое одобрение или несогласие?

Какие у него интересы и увлечения?

Какую роль он берет на себя?

Выполняет ли свои обещания?

Пользуется ли авторитетом (у руководства, сотрудников, коллег, клиентов)?

Насколько он компетентен?

Насколько склонен к конфликтам?

О чем он умолчал?

О чем говорит охотно?

Какая помощь ему нужна?

Каким образом лучше предложить ему ее, чтобы не получить отказ?

Какие критерии для него являются мерилом успеха?

Собственное поведение. Как я проявил себя на переговорах?

Как часто я прерывал своего собеседника?

Проявил ли в достаточной степени интерес к его мнению и позиции?

Активно ли я слушал его? Достаточно ли вопросов я ему задавал?

Действительно ли я знаю, чего он хочет и что ожидает от переговоров?

Хватало ли мне сугубо профессиональных знаний?

Течение деловой беседы. Благодаря чему мне удалось добиться своей цели или по каким причинам я не смог ее добиться?

Какие факторы стали для меня помехой?

Что мне помогло?

Установил ли я контакт с партнером/создал ли благоприятную атмосферу?

Сложились ли и укрепились ли у меня в ходе беседы хорошие деловые отношения с клиентом?

Как мне удалось пробудить у него интерес к моим предложениям?

По каким вопросам я добился его согласия?

Что вызвало у него возражение?

Какие виды сопротивления скрывались за ними?

В чем возникало непонимание?

Выявил ли я главную проблему и обсудил ли ее?

Что мне еще не удалось узнать? Каким образом можно получить эти сведения?

Действия. Что мне теперь нужно сделать?

Какие действия обеих сторон я зафиксировал?

Кто, что и для чего будет делать?

Какие сроки следует соблюсти?

Кого и о чем информировать?

Что мне следует сделать, если на этот раз не удалось достичь своей цели?

В какие проблемы клиента нужно вникнуть лучше?

Какие сведения нужно раздобыть?

Какие аргументы следует изменить?

Какие стратегические подходы и планы нуждаются в изменениях?

Кто может оказать необходимую помощь?

Какие альтернативы следует продумать?

Протокол. С какой целью необходимо вести протокол?

Для того чтобы не перегружать свою память.

Для того чтобы проинформировать всех заинтересованных в заключаемой сделке лиц.

Для контроля за выполнением достигнутых соглашений.

Тщательный анализ проведенных переговоров является хорошей основой для проведения последующих переговоров, а тщательная подготовка к переговорам - основа успеха в сбыте.

Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы 1. Подготовка к деловой беседе:

Располагаю ли я достаточно полными сведениями о деятельности предприятия клиента?

Много ли я знаю о своем деловом партнере?

Настроен ли я на выполнение ожиданий моего партнера?

Какие конкретные цели я для себя поставил?

Какую стратегию ведения беседы я выбрал?

Подготовил ли я ответы на возможные вопросы и возражения?

При помощи чего я добился положительного настроя?

2. Начало деловой беседы:

Что я сделал, для того чтобы произвести на партнера первое благоприятное впечатление?

Как я представился и представил свою фирму?

Каким образом я создал благоприятную атмосферу?

При помощи каких средств я вызвал интерес клиента к своим предложениям?

Какую причину посещения я назвал?

Как я ее сформулировал, чтобы она выявляла пользу моего визита для клиента?

Часто ли я обращался к своему партнеру по имени?

Согласовал ли я с партнером ход беседы?

Старался ли я чаще употреблять местоимения "вы", "вам", "вас" вместо "я", "мы", "нам"...

Старался ли избежать начала, заводящего беседу в тупик (умаление значения/негативные отзывы и представления)?

Смотрел ли я партнеру доброжелательно в глаза?

Каким образом я принимал во внимание интересы своего партнера?

Что я делал, для того чтобы у моего партнера было ровное и благодушное настроение?

3. Выявление потребностей:

Избегал ли я категорических утверждений и старался ли вместо этого задавать больше вопросов?

Как я обосновывал свои вопросы?

Следил ли я за тем, чтобы говорил преимущественно мой партнер, а я ограничивался направляющими вопросами?

Какие открытые вопросы я задавал?

Каким образом я выяснил существующий объективно спрос?

Как я установил субъективные потребности своего партнера (покупательские мотивы или мотивы принятия решения)?

Как часто я использовал "контролируемый диалог" (дословно про себя или вслух повторяя мотивы принятия решения)?

Какие сведения мне не удалось получить?

Как бы я мог их получить?

Каким образом я дал партнеру возможность осознать все неблагоприятные стороны отсутствия у него моего товара?

За чем я внимательно наблюдал?

Как я добивался подтверждения моим предложениям?

Насколько предубеждения и субъективные оценки повлияли на мое восприятие партнера?

4. Объяснения пользы для клиента:

Каким образом я выявил потребности (покупательские мотивы) своего клиента?

Отождествлял ли я себя с приводимыми аргументами?

Каким образом преобразовал качество продукта и особенности услуг в пользу для клиента?

Стремился ли я добиться одобрения клиентом каждого моего аргумента?

Какие визуальные вспомогательные средства (чертежи, "картинки", рекламные проспекты, диаграммы...) я использовал?

Какие сравнения, примеры и метафоры я применял?

Какие формулировки могут быть еще более простыми, краткими, доходчивыми и выразительными? Насколько убедительными и соответствующими действительности были мои аргументы (т.е. упоминал ли я о недостатках)?

Каким образом и в какой момент я согласился на положительный опыт других клиентов?

Перечислил ли я в заключение еще раз все важнейшие аргументы и добился ли одобрительной реакции на них от партнера?

Каким образом я вовлекал партнера в беседу, давая импульс к разработке им собственных идей и предложений?

Как я склонил его к тому, чтобы он самостоятельно принял решение? Каким образом я давал ему почувствовать то состояние, которое возникнет после заключения сделки?

Как я поддерживал и подкреплял его точку зрения?

5. Ответы на возражения:

Как я реагировал на вопросы клиента?

Проявлял ли я понимание, сохранял ли спокойный и доброжелательный тон и избегал ли споров с партнером?

Каковы возражения клиента?

Как я воспринимал эти возражения?

Отличал ли я возражения от отговорок?

Какие способы отражения возражений я применял?

Рассматривал ли я возражения партнера как благоприятный фактор, позволяющий мне выработать тактику последующего поведения?

Спрашивал ли я своего партнера, удовлетворяют ли его мои ответы?

Записывал ли я самые трудные вопросы и возражения клиента, чтобы позже обсудить их со своими коллегами и руководством?

6. Содействие принятию клиентом решения:

Какие сигналы партнера о его готовности сделать покупку я заметил?

Каким образом я старался облегчить партнеру процесс принятия решения?

Каких промежуточных решений я от него добился?

Какие альтернативные вопросы я задавал?

На основании чего я сделал вывод о том, что у моего партнера больше нет неясных вопросов?

Избежал ли я излишней аргументации?

Подтвердил ли я партнеру правильность принятого им решения?

Осознал ли я, что заключение договора является началом длительного делового сотрудничества?

Часто ли я улыбался партнеру?

Какие действия обеих сторон по выполнению условий договора я согласовал с партнером?

Что и до какого срока должен сделать я? Записал ли я все самые важные данные?

Проинформировал ли я все отделы и всех сотрудников, которые отвечают за выполнение условий договора?

Фазы коммерческой беседы Совокупность отдельных фаз коммерческой беседы можно рассматривать как модель системы автоматического регулирования, так как в результате анализа проведенной беседы выявляются новые измененные исходные данные, используемые при подготовке к следующей беседе. Тщательный анализ проведенной беседы часто является основой для подготовки последующей беседы.

Рис. 12.1. Фазы коммерческой беседы как модель системы автоматического регулирования Мой клиент Клиент не является помехой в моей работе.

Он является ее целью.

Мой клиент - не препятствие, он ставит передо мной задачи, которые я должен решать.

Он не нарушает мою работу, а заставляет меня двигаться вперед.

Он платит мне жалованье, он - мой кормилец.

Не он зависит от меня, а я - от него.

Не я оказываю ему услугу тем, что забочусь о нем, а он - мне.

Он дает мне возможность доказать, что я достоин того места, которое занимаю.

Мой клиент - вовсе не безликий номер в картотеке.

Он такой же человек из крови и плоти, как и я.

У него, как и у меня, бывают свои радости и огорчения.

У него, как и у меня, может быть порой дурное настроение.

Он подобно мне может быть несговорчивым и упрямым.

У него, как и у меня, могут быть предубеждения и кажущиеся странными взгляды.

Однако, когда я его консультирую, он является моим гостем.

Поэтому я обращаюсь с ним так, как хотел бы, чтобы обращались со мной, если бы я был гостем.

Самое важное при критическом разборе проведенной беседы Сразу же после деловой встречи запишите все самые важные сведения о каждом из своих партнеров по переговорам, например:

§ покупательские мотивы, § цели, § ожидания и опасения, § предпочитаемые каналы восприятия информации, § поведение, реакции, § невербальные сигналы, свидетельствующие о согласии или отказе, § увлечения или интересы, § факторы, способствующие хорошему расположению духа, § темы, на которые партнер охотно говорит, § роли, влияние, авторитет, полномочия, компетентность, § критерии, по которым оценивается успех, и т. д.

o Заведите специальную папку, в которую вы будете собирать всю необходимую информацию о клиенте.

o В письменном виде подтвердите клиенту получение от него заказа. Подкрепите его убежденность в том, что он принял верное решение.

o Проинформируйте свое руководство о полученном заказе, сообщите это своим коллегам, принимающим участие в его выполнении.

o Убедитесь, что все условия договора соблюдаются, что клиент доволен. В случае необходимости улаживайте возможные недоразумения и устраняйте сбои.

o Следите за деятельностью предприятия клиента.

o Пополняйте имеющиеся у вас сведения о деловом партнере новыми.

o Возьмите на себя роль консультанта клиента. Посылайте ему сведения, в том числе и непроизводственного характера, интересующие его лично. Проявляйте заботу и внимание к партнеру и его сотрудникам.

o Узнайте, как реагируют конкуренты клиента на принятое решение. Подумайте, каким конкурентам этого клиента при случае нужно сообщить о его сотрудничестве с вами.

o Узнайте, как на факт сотрудничества реагируют и ваши конкуренты. Не выходите из игры, настойчиво добивайтесь своих целей. Поддерживайте тесный и постоянный контакт с лицом, уполномоченным принимать решение на фирме вашего клиента. Предупреждайте возникновение у клиента чувства раскаяния в совершенной покупке и стремление аннулировать договор.

o Проанализируйте ход проведенной беседы. Составьте для себя "Вопросник по разбору проведенной беседы" и систематически после деловых встреч с клиентами в целях самоконтроля используйте его.

o Подумайте, как можно еще успешнее провести предстоящую коммерческую беседу.

o Вникайте в деятельность фирмы клиента, стремясь обнаружить возможность совершения аналогичной или дополнительной сделки в других ее отделах.

o Установите хорошие отношения с другими сотрудниками этой фирмы, уполномоченными принимать решения.

Глава 13. Обеспечение долговременного успеха Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Чем для вас выгодны длительное время довольные сотрудничеством с вами клиенты?

Как добиться того, чтобы клиенты были действительно довольны?

Как и когда можно просить клиента дать вам рекомендацию?

Почему не трудно получить разрешение на демонстрацию потенциальному клиенту установленной у постоянного клиента программы или разработанного проекта?

Какова цель консультирования и сбыта, а также коммерческих переговоров и делового сотрудничества?

Как в ходе трудных переговоров содействовать возникновению духа партнерства, чтобы в результате заключения сделки обе стороны остались в выигрыше?

Чем отличаются добивающиеся успеха продавцы от торговцев вразнос?

Как положительно выделиться из множества своих коллег?

Почему важно владеть системой и методикой продаж и что еще важнее этих навыков?

На чем надо сосредоточить свое внимание, направляясь на переговоры?

Почему во время переговоров вы должны быть в том состоянии, какое угодно клиенту?

Почему на представление своего коммерческого предложения и на проведение в жизнь своих стратегических планов следует тратить лишь малую часть своих усилий?

Какие невербальные сигналы вы должны подавать клиенту во время беседы?

Почему бессмысленно и бесперспективно быть со своим партнером неискренним и "ломать комедию" перед ним?

Когда ваши действия производят впечатление последовательных и согласованных?

Как повысить авторитет в глазах клиента?

В каких вопросах сбыта вам следует повышать свою квалификацию и совершенствовать умения? Почему упражнения и тренировки, помогающие шлифовать свое мастерство, имеют такое большое значение для продавца?

Каковы четыре уровня компетентности? Как достичь высшей степени мастерства в профессии продавца?

Почему принципиально важно не "застревать" на уровне осознаваемой компетентности?

Чем полезны тренировочные занятия в небольших группах вместе с другими продавцами, в ходе которых разбираются и анализируются конкретные случаи из собственной практики?

В чем заключается конструктивная польза обратной связи с другими продавцами?

Чему вы можете научиться в результате анализа снятой при помощи видеокамеры проведенной вами в учебных целях коммерческой беседы?

Какую помощь вам могут оказать опытный инструктор по продажам и личный наставник?

Завоевание клиентов в качестве активных поручителей Добившись получения заказа от клиента, нельзя считать свою работу с ним завершенной. Это вы знаете уже из двух предшествующих глав. После подписания договора купли-продажи вы еще должны многое сделать. Важно нацеливаться не на одномоментный результат, а на долговременный успех. Цель всех ваших усилий как продавца и консультанта заключается в том, чтобы ваш клиент длительное время был доволен сотрудничеством с вами. Однако довольные клиенты - не самоцель, они выгодны для вас и вашей фирмы во многих отношениях:

Во-первых, они делают вам заказ повторно и хранят вам верность, становясь постоянными клиентами, а, как очевидно, продавать постоянным клиентам в 5-7 раз легче, чем искать новых клиентов.

Во-вторых, довольные сотрудничеством с вами клиенты хорошо отзываются о вас и вашей фирме, общаясь с окружающими их людьми, и рекомендуют им ваши продукты и услуга. Таким образом, они берут на себя функции отдела рекламы и отдела по связям с общественностью. Такая их добровольная общественная работа имеет для вас массу преимуществ:

§ Она выполняется целенаправленно и последовательно, но при этом ваша фирма не несет потерь по распространению рекламных материалов.

§ Она носит индивидуальный характер и поэтому вызывает больше доверия, чем любой самый красочный рекламный материал.

§ Она выполняется совершенно бесплатно!

Заботьтесь о том, чтобы ваши клиенты были действительно полностью удовлетворены сотрудничеством с вами. Для этого следует делать немного больше, чем делают обычно. "Если вы не стараетесь делать больше того, за что вам платят, то не будете зарабатывать больше, чем наработали".

С самого начала сообщайте клиенту о том, что ваша цель - сделать все для того, чтобы он был доволен. По завершении переговоров или встречи спрашивайте его, доволен ли он. Если он ответит "да", просите его рекомендовать вас и вашу фирму своему окружению.

Не стесняйтесь спрашивать клиентов, не могли бы они назвать кого-нибудь (фирму или человека), кто оказался в подобной ситуации или решал аналогичную задачу и нашел удачное решение проблемы. Благодарите клиента за любой добрый совет.

Разговаривая с ним спустя некоторое время по телефону, интересуйтесь, кому, по мнению клиента, могли бы быть полезны ваши услуги.

Говорите довольным сотрудничеством с вами клиентам о том, что были бы рады небольшой услуге с их стороны. Это может быть не только поручительство за вас, рекомендация вашего товара или услуг, сообщение ваших адреса и телефона третьему лицу, но и разрешение привести к нему заинтересованное лицо, чтобы продемонстрировать ему купленный у вас продукт или введенное благодаря вам новшество. Не тушуйтесь, будьте смелее в такой ситуации! Люди, которые с успехом используют какую-то новинку на своем предприятии и довольны этим, обычно охотно делятся своими впечатлениями и опытом. А тот, кого обслужили особенно внимательно, как правило, хочет таким путем проявить свою благодарность.

Довольные сотрудничеством с вами клиенты, когда вы просите их быть вашими поручителями и давать вам рекомендации, крайне редко отвечают отказом. Поэтому обращайтесь с такой просьбой как можно раньше. Таким образом вы покажете, что уверены в высоком качестве своей работы, проявите особое доверие к клиенту и уже этим повысите его значимость.

Консультировать и продавать означает, чтобы все участники этого процесса остались в выигрыше.

Ваш партнер, стоя на пьедестале почета, не забудет своего консультанта и помощника.

В основе удачных сделок всегда лежит взаимная выгода, чему способствуют хорошие отношения между партнерами. Тогда почему бы вам не проявлять к своим деловым партнерам такое же внимание, как к своим друзьям?

Если кого-нибудь из ваших клиентов не убедит ваше стремление к заключению такой сделки, в результате которой обе стороны остались бы в выигрыше, так как он подозревает, что вы "ломаете комедию" под названием "Я стану победителем, а ты проигравшим", попробуйте поставить себя на его место и определить, какими словами объяснить ему, как складываются партнерские и дружеские отношения.

Долговременные успехи в сбыте возможны только при условии настроя на сотрудничество, при котором все деловые партнеры остаются в выигрыше. Кто стремится добиться кратковременного выигрыша, оставив клиента в проигравших, тот вынужден постоянно искать новые рынки сбыта и новых клиентов. Я считаю, что такой человек является, по сути дела, торговцем вразнос, но ни в коем случае не продавцом.

Вы и ваша фирма существуете благодаря клиентам. Ваш будущий успех в качестве продавца и консультанта полностью зависит от того, насколько клиент доволен сотрудничеством с вами сегодня. Поэтому делайте своих клиентов победителями, тогда и сами будете праздновать победу.

Станьте собственным фирменным знаком Если вы будете делать все так, как вам советуют ваши руководители, наставники или учебники, вы, несомненно, добьетесь заметных результатов, однако не выдающихся. Для этого нужен ваш особый индивидуальный стиль. Так станьте же неповторимой личностью, выполняя роль продавца!

Это не получится, даже если старательно следовать всем правилам, изложенным в учебниках. Если бы все артисты точно следовали рекомендациям учебников по сценическому искусству, то они хотя и доставляли бы удовольствие публике, но были бы очень похожи друг на друга.

Вам следует знать, что написано в учебниках по сбыту. Вы должны владеть методикой продаж и точно знать фазы коммерческой беседы. Вам нужно взять на вооружение все предложения и приемы, о которых говорится в этой книге, и освоить их почти до автоматизма. Однако при этом не следует жестко придерживаться какой-либо схемы. Для того чтобы добиваться успеха, общаясь с людьми, нужно проявлять большую гибкость.

Вы из своей практики знаете, что ни одна коммерческая беседа не протекает точно так же, как описано в примере, приведенном в учебнике. Иногда клиенты значительно раньше выказывают готовность совершить покупку, чем вы смели об этом даже подумать.

Ни одна коммерческая беседа не складывается абсолютно точно по вашему плану. Однако это не означает, что не следует готовиться самым тщательным образом к предстоящим переговорам и продумывать их приблизительный "сценарий".

Когда вы уже направляетесь на переговоры, не стоит сосредоточиваться на том, что вы будете говорить, показывать или делать.

Сконцентрируйтесь на том состоянии, в котором вы и ваш партнер должны пребывать в идеальном случае к концу переговоров.

Задайте себе вопрос, что нужно вашему партнеру, чтобы испытывать те же ощущения, которые возможны в идеальном финальном состоянии (безопасность, соблюдение его интересов, ясность, доверительные отношения, удовлетворенность...), и стремитесь добиться именно этого. Если ваш партнер ценит надежность и уверенность, ведите себя соответствующим образом. Если партнер готов пойти на риск, проявите себя смелым и рисковым человеком. Если для него важно испытывать к вам особое доверие, постарайтесь вызвать его к себе.

Пребывая в желаемом и ожидаемом клиентом состоянии, вы "излучаете" столь важные для него качества всеми возможными способами, своими словами и действиями. Вам уже не надо долго раздумывать над каждым словом или каждым жестом. Вы можете быть просто самим собой. Вы будете без каких-либо усилий с вашей стороны передавать состояние, в котором вы находитесь и под действием которого вы выполняете свою работу, окружающим.

Поскольку в этом случае вам не надо больше концентрироваться на себе, на плане переговоров, на своих словах и продаваемом продукте, вы получаете возможность сосредоточить свое внимание на том, что в данный момент важнее всего: на своих клиентах.

Важно или правильно не то, что вы говорите, а то, что понимает ваш клиент и что он считает правильным.

Чем лучше вы подготовлены именно к этим переговорам и общению именно с этими людьми, чем лучше вы знаете свой продукт или услугу, тем больше вы сможете уделить внимания своим партнерам. Чем больше внимания вы им уделите, тем больше энергии вы вложите, устанавливая с ними контакт, тем прочнее будут ваши отношения.

Если на 50% ваше внимание сосредоточено на собственном поведении и на лежащих перед вами документах, то на вашего партнера остается только половина вашего внимания. Это слишком мало! Однако если вы настолько подкованы в своей области, что только 10% своего внимания уделяете стратегии ведения переговоров, тогда остальные 90% своих усилий вы можете направить на то, чтобы подать клиенту такие сигналы:

"Я нахожусь здесь, чтобы все свои силы отдать тебе".

"Ты для меня - важная персона".

"Я хочу тебе помочь".

"Я отношусь к тебе с любовью".

Ваш собеседник сразу же по разным каналам получит эти сигналы, отражающие ваш исключительно положительный настрой.

Люди наделены множеством невидимых глазу "антенн", которые мгновенно улавливают состояние и настроение окружающих и одновременно бессознательно воспринимают большое количество раздражений. Поэтому не пытайтесь "разыгрывать спектакль" перед своим партнером! Вы все равно не сможете держать под контролем рассудка тысячи подаваемых вами неуловимых невербальных сигналов! И этим вы выдадите себя.

Разум способен продумывать одну мысль за другой и сознательно управлять последовательно совершаемыми действиями.

Подсознание же, а также вегетативная нервная система могут одновременно управлять миллионами процессов, происходящих в организме. К счастью, нам не приходится сознательно заботиться о процессах, происходящих в организме, иначе бы нам потребовалось, вероятно, несколько месяцев, чтобы отдать все приказания соответствующим нервным окончаниям только для того, чтобы пожать в знак приветствия руку клиенту. Для этого пришлось бы "запустить" и отрегулировать миллионы физических, химических, электрических и механических процессов.

Откажитесь "изображать" то, что совершенно не соответствует вашему внутреннему настрою и установкам! Эта попытка обязательно закончится неудачей. Вы можете старательно следить за тем, чтобы тон вашей речи был доброжелательным и чтобы все действия подтверждали ваше внимание к клиенту, однако невербальный язык, управляемый подсознанием, непременно раскроет всю правду. Вы не в состоянии одновременно сознательно следить за цветом своего лица, движениями глаз и бровей, частотой дыхания и управлять мимическими мышцами.

Ваше поведение вызывает к себе доверие и убеждает только в том случае, если оно соответствует внутреннему настрою и не противоречит вашей позиции. Ваше поведение производит впечатление естественного, непритворного и гармоничного, только если ваши действия не расходятся с вашими мыслями и чувствами. Люди удивительно быстро улавливают фальшь, когда кто-то прикидывается и надевает на себя несвойственную ему маску. Поэтому не стоит шлифовать свое актерское мастерство. Общаясь с любым человеком, старайтесь быть образцом для подражания, ведите себя так, как вы бы хотели, чтобы вели себя по отношению к вам. Стремясь быть цельной личностью, следуйте высоким действующим во все времена морально-этическим нормам.

Как цельный человек, стремящийся быть образцом, вы никогда не станете плохо отзываться о ком-либо, даже если он отсутствует.

Вы не будете давать негативных оценок ни своим конкурентам и их продуктам, ни другим клиентам или ситуациям, в которых они по воле обстоятельств оказались, иначе вызовете у клиента мысли о том, что с вами надо быть настороже, поскольку вполне можете разболтать то, как обстоят дела у него. Будьте сдержанны и тактичны, считайте своим долгом хранить в тайне сообщенные вам сведения.

Завоевав репутацию человека цельного, искреннего и доброжелательного, вы значительно облегчите свою работу. Если вы будете настроены на доверительные партнерские отношения, то ваши клиенты проявят снисходительность и простят вам неудачный аргумент или какую-нибудь оплошность. Всегда важны положительные намерения. Вспомните еще раз модель айсберга, приведенную в начале этой книги: прежде всего вас оценивают по сугубо личностным качествам и только потом по вашим профессиональным умениям и навыкам. Будьте искренни и сердечны!

Как повысить свой профессиональный уровень?

Условием успешной работы в качестве продавца или консультанта являются прочные знания, имеющие отношение к сбыту, которые следует регулярно пополнять и углублять. Стремящийся добиться хороших результатов продавец или консультант должен знать:

1. Коммуникацию в сбыте.

2. Психологию в сбыте.

3. Методику продаж.

4. Ведение коммерческой беседы.

5. Сбыт по телефону.

6. Проведение презентаций (представление продукта).

7. Ведение деловой корреспонденции, использование печатных рекламных средств, прямой маркетинг.

8. Развитие района сбыта (маркетинг, поиск новых клиентов).

Если вы внимательно прочитали данную книгу до этой главы, то владеете необходимыми знаниями и можете соответствующим образом настроиться на соблюдение интересов клиентов и на достижение своей цели.

Однако знать только методику сбыта недостаточно. Добиться оптимальных результатов можно путем практического применения усвоенного теоретического материала в ходе (тренировочных) коммерческих бесед.

Теперь для вас важно не столько усваивать новый учебный материал, сколько приобретать навыки по использованию своих знаний на практике. На следующем этапе обучения вам нужно в результате тренировок и выполнения упражнений достичь высшей ступени знаний: ступени бессознательной компетентности. Для того чтобы было понятно, о чем идет речь, дадим краткое объяснение:

Четыре ступени знаний.

1. Несознательное незнание.

На этой ступени вы не знаете, что чего-то не знаете или не умеете, и это вам не мешает. (Пример: до тех пор, пока вы ничего не знали о методике продаж, вам не мешало то, что вы не умеете делать то, что делают преуспевающие продавцы. Такое состояние вас удовлетворяло.) 2. Осознанное незнание.

Находясь на второй ступени, вы знаете, что существует много методов, которые могут облегчить вашу работу. Однако вам еще не удалось стать таким, каким бы хотелось. Вы осознаете разницу между тем, что ЕСТЬ, и тем, что ДОЛЖНО БЫТЬ, поэтому испытываете неудовлетворение и одновременно мотивированы на то, чтобы освоить новые эффективные методы продаж, чтобы улучшить результаты своей работы.

3. Осознанное знание.

Теперь вы учитесь и выполняете упражнения, для того чтобы при помощи конкретных средств справиться с определенными ситуациями. На третьей ступени вы действуете сознательно, соблюдая правила и полезные рекомендации (например, те, которые приведены в данной книге). Однако ваше поведение, которым управляет рассудок, носит планомерный и преднамеренный характер, поэтому может быть воспринято клиентом как попытка манипулирования им (как средство для достижения своей цели) и отвергнуто, какими бы благами не были ваши намерения. (Ваш собеседник рассуждает так: "Это он делает только для того, чтобы произвести на меня впечатление ", "Он поступает так, чтобы усыпить мою бдительность и заставить меня заказать побольше".) Для того чтобы перейти с этой ступени на высшую, нужно постоянно тренироваться и выполнять упражнения, добиваясь того, чтобы вы могли себя вести правильно бессознательно (адекватно и уместно). Поэтому так важно проводить тренировочные коммерческие беседы во время учебных семинаров, когда есть возможность проанализировать и исправить свои ошибки.

4. Неосознанное знание.

Только теперь вы достигли мастерства. Вы в любое время делаете именно то, что следует, но автоматически, т. е. интуитивно или инстинктивно, бессознательно в соответствии с ситуацией и с партнером, с которым имеете дело. Вы действуете, руководствуясь не рациональной логикой (действия людей не всегда подчиняются логике), ведете себя адекватно и последовательно.

Голова, сердце, эмоции и интуиция работают слаженно. Теперь вербальный и невербальный языки выражают одно и то же. Они действуют согласованно с вашими мыслями и чувствами, т. е. конгруэнтно. Головной мозг, промежуточный мозг и ствол мозга функционируют синхронно. Вы являетесь самим собой и больше не играете роль для того, чтобы произвести благоприятное впечатление на своего партнера. Вы уверены в своих силах, знаете, что можете и что хотите мочь. Вы испытываете наслаждение от того, что в любой момент располагаете достаточным количеством альтернатив, чтобы соответствующим образом действовать, выражать свою реакцию и взаимодействовать с деловыми партнерами.

Что же представляют собой полезные и эффективные тренировки, которыми вам надо заняться после того, как вы усвоили методы и рекомендации, изложенные в этой книге?

Итак, лучше всего тренироваться исключительно на основе тех конкретных случаев, с которыми вам приходится сталкиваться в своей повседневной практике. Теперь вам уже не придется осваивать теорию или выслушивать учебные лекции. Необходимыми знаниями для проведения подобной тренировки вы уже располагаете (благодаря этой книге и/или учебным семинарам). Поэтому во время, отведенное на тренировку, вы должны отрабатывать и шлифовать отдельные отрывки коммерческой беседы.

Самым результативным рабочим временем является то, когда вы проводите деловые встречи и беседы с клиентами, и оно в среднем составляет только 2,5 ч в день. Поэтому особенно важно использовать это драгоценное время самым оптимальным образом. Вот почему во время тренировок нужно сосредоточить свое внимание именно на отработке приемов ведения коммерческих переговоров. Целесообразней всего тренироваться в группе из четырех человек и поначалу целенаправленно отрабатывать отдельные разговоры. При этом один участник будет выполнять роль продавца и консультировать соответственно (потенциального) клиента. Два других участника и тренер присутствуют в качестве наблюдателей.

Как протекает такая тренировочная беседа в идеальном случае?

1. Перед каждой тренировочной беседой продавец подробно сообщает своему партнеру и наблюдателю об исходной ситуации (т. е. пересказывает подготовленный случай, произошедший в его практике). Партнер готовится к своей роли клиента.

2. После проведения беседы продавец сначала должен само критично проанализировать свои действия. (Каковы были мои цели? Что мне удалось сделать? Чем я остался недоволен?) 3. После этого все члены учебной группы высказывают свои замечания и конструктивные предложения (обратная связь).

Они оценивают, насколько действия продавца соответствовали условиям ситуации и его целям. (Другими словами, кому что в действиях продавца понравилось и показалось правильным и что можно улучшить?) 4. При желании продавец может при помощи видеокамеры заснять реально проведенную с клиентом коммерческую беседу и затем вечером в спокойной обстановке самокритично ее проанализировать самому, обратившись за помощью к своим коллегам или инструктору.

Таким образом происходит шлифовка навыков. Вы получаете возможность узнать о том, какое производите впечатление и воздействие на других людей, когда ведете себя как обычно. Или у вас есть шанс накопить опыт и впечатления, если вы находите в себе достаточно смелости для того, чтобы в кругу понимающих вас и стремящихся вам помочь людей попробовать новые способы действия и приемы работы. Вы (и все остальные участники учебной группы) обязательно должны иметь возможность отработать свою коммерческую беседу (или отрывок из нее) два раза. Особенно важно повторить свою беседу, исправляя ошибки и промахи, так как с первого раза по опыту не всегда все удается.

После первого обсуждения проведенной беседы вы уже знаете, какое впечатление и воздействие производите на людей, какие испытываете сложности и как можете исправить ошибки в своих подходах и действиях. Для того чтобы не испытывать обиды или разочарования, следует после разбора в кругу коллег еще раз вечером проанализировать свое поведение, а на следующий день еще раз повторить ту же самую тренировочную коммерческую беседу. При повторении учитывайте высказанные вам замечания и предложения, стремясь изменить в лучшую сторону свое поведение во время тренировочной коммерческой беседы. Как правило, второй раз беседа складывается более удачно, особенно в тех местах, на которых вы специально сосредоточиваете свое внимание.

При этом важно и полезно еще раз выслушать мнение тех же самых коллег, которые наблюдали за вами в первый раз. Попросите их сказать, насколько изменилось и улучшилось ваше поведение на этот раз. Таким образом для вас будет очевиден результат ваших усилий, вы осознаете, что двигаетесь вперед. А такое осознание успеха является для любого продавца сильным мотивирующим фактором, да и не только для продавца, а для любого человека. Положительные результаты учебного процесса являются основой для успешного применения освоенного в повседневной практике и дадут вам силы и смелость для постоянного повышения квалификации ради достижения своей цели: довольных сотрудничеством с вами клиентов.

Подобно тому, как при обучении игре на фортепьяно не начинают сразу играть произведения Шопена, а часами играют гаммы, так и, шлифуя свое мастерство продавца, целесообразно во время тренировки разделить всю коммерческую беседу на отдельные части и последовательно их отрабатывать, например:

эффективно начать беседу, выяснить спрос и потребности, изложить свое коммерческое предложение, объяснить его пользу для клиента, ответить на возражения, уверенно провести переговоры о цене, содействовать принятию клиентом решения.

Если вы будете постоянно применять все знания и навыки, приобретенные во время тренировочных занятий, работая со своими клиентами, это будет полезно и выгодно обеим сторонам. Желаю вам добиться в этом больших успехов!

Самое важное для достижения долговременного успеха · После того, как клиент поставил свою подпись под договором купли-продажи, вам предстоит еще немало сделать для обеспечения долговременного успеха.

· Довольные сотрудничеством с вами клиенты делают у вас повторные заказы и рекомендуют людям из своего окружения вас, ваши продукты, услуги и вашу фирму.

· Рекомендации ваших поручителей, передаваемые из уст в уста, являются самой действенной рекламой: она очень убедительна, ей больше всего верят и к тому же она ничего не стоит.

· Чаще интересуйтесь у клиентов, довольны ли они сотрудничеством с вами. Если это так, просите их рекомендовать вас и вашу фирму людям из их окружения.

· Спрашивайте у своих клиентов, кто из известных им людей также нуждается в решении, которое бы его удовлетворило.

· Спрашивайте у довольных клиентов разрешение привести кого-либо из заинтересованных лиц для того, чтобы он мог убедиться в пользе продаваемого продукта в ходе показательной его демонстрации. Партнеры, успешно использующие предложенный вами продукт и довольные этим фактом, охотно демонстрируют свои достижения.

· поддержании хороших отношений со своими деловыми партнерами так же, как вы это делаете по отношению к своим друзьям.

· Цель любых удачных переговоров и сотрудничества заключается в том, чтобы все участники при этом остались в выигрыше: ваш деловой партнер, его фирма, ваша фирма и вы сами.

· Вырабатывайте у себя настрой на результат, при котором не было бы проигравших, и формируйте атмосферу истинно партнерских отношений. Если вы сделаете своих клиентов победителями, то благодаря этому и сами станете победителем.

· Вырабатывайте у себя индивидуальный стиль поведения, проявляя свои сильные стороны и выказывая себя неповторимой личностью.

· Используйте и осваивайте все рекомендации, данные в этой книге, так, чтобы они у вас "от зубов отскакивали", но никогда не следуйте в своих действиях жесткой схеме.

· Для того чтобы успешно общаться с окружающими, нужно проявлять в своем поведении большую гибкость.

· Тщательно готовьтесь к деловой беседе, однако в ее ходе сосредоточивайтесь не на том, что вы говорите, показываете или делаете, а на своем деловом партнере и на том состоянии, которое вы оба должны испытывать к концу встречи.

· Задавайтесь вопросом, что нужно вашему партнеру, чтобы достичь идеального финального состояния (надежности, безопасности, убежденности, удовлетворения и т. д.), и стремитесь, чтобы он достиг этого состояния. Вы совершенно автоматически передаете окружающим то состояние, которое испытываете сами, и те установки, которыми руководствуетесь.

· Важно или правильно не то, что вы говорите, а то, что понимает ваш клиент и что он считает правильным. Подавайте такие сигналы своему деловому партнеру: "Ты для меня важная персона", "Я люблю тебя и нахожусь здесь ради тебя..."

· Ваш внутренний настрой или позицию партнер воспринимает разными путями.

Искренне, убедительно и последовательно вы действуете только в том случае, если ваше поведение полностью соответствует вашим внутренним установкам, а ваши мысли, чувства и действия совпадают.

· Больше всего вызывает к себе доверие цельная личность, стремящаяся быть безупречной. Старайтесь в отношениях со всеми людьми быть образцом для подражания. Не давайте отрицательных оценок, не отзывайтесь плохо о других людях.

· Ориентируйтесь в своих действиях на дружелюбные партнерские отношения. Решающую роль играют ваши добрые намерения.

· Систематически повышайте свою квалификацию, осваивайте новые методы и приемы до тех пор, пока они не войдут у вас в "кровь и плоть", т. е. до тех пор, пока вы не достигнете ступени "неосознанного знания".

· Оценивая вас, люди прежде всего обращают внимание на сердечность и человечность.

· При необходимости прибегайте к помощи опытных инструктора, консультанта и наставника.

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 ||



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.