WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 || 3 | 4 |   ...   | 5 |

«Рудольф А. Шнаппауф Практика продаж Справочное пособие Содержание Предисловие Введение Часть I. Профессиональные и человеческие качества продавца Глава 1. Коммуникация в сбыте § Насколько глубоки ваши ...»

-- [ Страница 2 ] --

Совершенно верно! Неразумно видеть только какую-то одну часть действительности, например ту, которая вам приятна, а все остальное не замечать. В результате человек утрачивает способность осознавать опасности и быстро приобретает привычку погружаться в зыбкий мир грез и фантазий.

Но именно эту ошибку совершает в приведенном выше примере продавец А. Он как раз воспринимает только часть реальности, замечая лишь ее неприятные стороны, проблемы и огорчения. Он смотрит на мир через очки с ярко-красными стеклами, которые позволяют видеть только все отрицательное. Это решающим образом отражается на его физическом состоянии. Каждое неприятное событие вызывает у него выброс адреналина в кровь. И уже после третьей или четвертой неприятности в его организме скапливается такое количество гормонов стресса, что он не в состоянии более осознавать происходящие за день приятные события и тем более радоваться им. Он постепенно самоотравляется.

Реалистом в нашем примере является только продавец Б. Он заботится о поддержании хорошего физического состояния, благодаря этому ситуации, когда он сталкивается с неприятными событиями и опасностями, не выводят его из душевного равновесия. Только благодаря этому он сохраняет способность радоваться приятным событиям, распознавать благоприятные возможности, которые приносит каждый новый день, и использовать их.

Предлагаем вам провести мгновенный анализ. Вспомните любой день этой недели. Сколько "+" и сколько "-" вы пережили, сознательно воспринимая их? Какие события, приятные или неприятные, преобладают в ваших воспоминаниях?

К какой категории вы относитесь? Кем вы были до сих пор: человеком, настроенным на трудности, или человеком, настроенным на поиск шансов? Кем вы хотите быть отныне? Что вы для этого предпримете? Запишите свои конкретные намерения! Вы не можете изменить мир, однако в ваших силах изменить свое отношение к существующему порядку вещей! Вы не можете изменить окружающих вас людей, но можете измениться сами. Поэтому:

Измени свое отношение к окружающим тебя людям, и они изменят свое отношение к тебе!

Глава 2. Внутренний настрой Конструктивное начало дня Самым оптимальным временем для положительного самопрограммирования являются первые мгновения после утреннего пробуждения от сна, когда ваше тело не испытывает физического напряжения и вы можете полностью сосредоточиться на формулах самовнушения, позволяющих вам положительно зарядиться. Отныне первые 3-5 мин после пробуждения уделяйте сохранению своего физического и психического здоровья.

Радуйтесь наступившему дню и предоставленной вам жизнью очередной возможности узнать что-то новое. Лежа в удобной позе в теплой постели, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов. Насладитесь душевным покоем и возможностью погрузиться в себя. Затем медленно, проникновенно и вдумчиво произнесите вслух или про себя предложенные Карлом Хайнцем Йекелем следующие или подобные слова:

"Сегодня начинается новый чудесный день, который обогатит меня новыми знаниями. Да не покинет меня мудрость на всем его протяжении. Будь благословенно все, что я сегодня думаю, чувствую, говорю и делаю. Да посетит меня просветление".

Обратите внимание: этот текст предназначен не для чтения, а для ежедневной ментальной тренировки! Повторяйте этот ритуал постоянно каждое утро! (Перепишите эти слова и повесьте их дома на видное место, например над своим ночным столиком, чтобы каждое утро вспоминать о процедуре "психогигиены".) "Существует только то хорошее, что создается нами!" Эрих Кестнер Если вместо предложенной формулы самовнушения вам с ходу придет в голову более удачная, на ваш взгляд, формулировка, доверьтесь своей интуиции и подсознанию и используйте ее с целью положительного самопрограммирования или вместо утренней молитвы. Только после ее проговаривания обращайтесь к своему спутнику жизни со словами приветствия и пожелайте ему/ей тоже "чудесного доброго утра". И лишь затем с радостью и воодушевлением принимайтесь за работу. Чаще улыбайтесь окружающим вас людям, и вы, несомненно, убедитесь, что многое вам удается легко, и вы просто играючи добиваетесь желаемых результатов.

Помните о том, что психогигиена оказывает такое же действие, как гигиена тела: если вы только один раз в году чистите зубы, ничто не спасет вас от неминуемого кариеса. Если вы чистите зубы после каждого приема пищи, кариес вам не грозит. Если вы только однажды утром настроитесь на предстоящий замечательный день, это не убережет вас на следующий день или через месяц от разочарований и неприятностей;

если же вы будете регулярно каждое утро произносить формулу самовнушения, это будет надежным залогом ровного душевного состояния и успешных действий.

Если все-таки когда-нибудь в течение рабочего дня ваш положительный настрой будет нарушен цепью неприятностей, вам ничто не мешает именно в этот момент сделать небольшой перерыв, чтобы заняться самопрограммированием, подобным утреннему, и восстановить свое душевное равновесие.

Момент повторного положительного самопрограммирования 7.00 + - + - - + + - - - + - - + + - + 19.00 ч Если во время деловой встречи вы чем-то расстроены, выбиты из колеи, бессмысленно продолжать начатую с клиентом беседу. В таком состоянии, когда от вас исходит отрицательный заряд, вам не удастся получить заказ. В самом худшем случае вы потеряете клиента. "Из-за большого количества работы мне некогда заниматься самопрограммированием" - это самая скверная отговорка, которую только можно придумать. Для человека, который практикует каждое утро положительное самовнушение, восстановление душевного равновесия и работоспособного состояния - дело нескольких секунд. Для этой цели существуют многочисленные доступные и эффективные способы.

Познакомим вас с четырьмя из них, которые вы можете применять по отдельности или вместе.

1. Если вы заметили, что плохо себя чувствуете, что вам не по себе, постарайтесь избавиться от навязчивых мыслей о своем плохом самочувствии. Лучше примитесь рассматривать картину, которая вам нравится. При этом неважно, будет ли это действительно произведение изобразительного искусства, фотография (например, радующий ваш взор пейзаж), или вы просто вспомните приятную картину (образ) из своей жизни, или мысленно представите какую-нибудь радостную сцену (например, вообразите, какой эффект вызовет ваш будущий успех). Во всех случаях в ваших голове и теле будет происходить одно и то же.

2. Вы можете сосредоточиться на прослушивании нескольких тактов любимой мелодии. Вскоре вы убедитесь, что вам (больше) не нужны плеер, аудиокассета и наушники, потому что любимый мотив и без того будет звучать у вас в голове.

Когда вы направляетесь в автомашине от одного клиента к другому, вам особенно легко снимать с себя нервное напряжение или восстанавливать душевное равновесие при помощи музыки. Достаточно вставить аудиокассету с записью любимой мелодии в автомагнитолу и отрегулировать громкость. Можно также вспомнить какие-либо особенно приятные для вас слова, сказанные окружающими (к примеру, похвалу или комплимент).

3. Те, кто питает особое пристрастие к определенным духам, могут носить с собой небольшой флакончик и использовать любимый запах для поднятия настроения.

4. Если вас успокаивают любимые кушанье, напиток или лакомство (ведь существуют и такие, которые не дают избыточных калорий и полезны для здоровья, скажем, фрукты), то не отказывайте себе в этом удовольствии.

Вы видите, что существует достаточно возможностей, чтобы самостоятельно в короткое время восстановить работоспособность, улучшить настроение (прежде чем сознательно сосредоточивать внимание на своих отрицательных эмоциях) и с новыми силами, бодрым настроением и оптимизмом двигаться вперед, стремясь достичь хороших результатов в продажах.

Далее приведены еще две формулы самовнушения для произнесения их вслух или про себя по утрам после пробуждения или по пути на работу. Нет необходимости повторять приведенные тексты слово в слово. Они должны стать для вас лишь образцом и вдохновить на составление собственных формул самовнушения. Повторять их нужно, лежа в постели или стоя в ванной перед зеркалом, так часто, пока они прочно не укоренятся в вашем подсознании.

Обладающие сильным воздействием мысли, которые нужно произносить по утрам, для того чтобы положительно настроиться на наступивший день:

Меня переполняет энтузиазм.

Я знаю, что мой энтузиазм заразителен, и ощущаю ответную реакцию на него.

Я с воодушевлением воспринимаю вызов, который мне бросает наступивший день.

Я знаю, что если справлюсь со стоящими передо мной задачами, то стану более сильным, опытным и гибким.

Я начинаю этот новый день с уверенностью, что все условия, позволяющие добиться хороших результатов, взаимосвязаны.

С душевным подъемом я принимаюсь за работу.

Все, что мне надо сделать, я выполняю с радостью.

Я ощущаю, как во мне бурлят силы, вдохновляющие меня на энергичные действия.

Я люблю своих родных, друзей, коллег, клиентов и всех окружающих меня людей, потому что вижу в них доброе начало.

(Формула самовнушения предложена Рудольфом Штраубе) Моя стратегия успеха:

Довольный клиент - цель моей деятельности и всех усилий.

Моим намерением является успешно продавать товар.

Для этого нет более подходящего дня, чем сегодняшний. Я бодр, полон уверенности в своих силах, способностях и умении убеждать.

Я достигну своей цели, потому что хорошо знаю продаваемые мной продукты и своих клиентов.

Я знаю, как надо взяться за дело.

Я хорошо подготовился, сосредоточился, выработал точный план действий и настроился на положительный результат.

Я вежлив, настойчив, терпелив, умею проникнуться интересами клиента, отразить его возражения и перебороть его сопротивление.

Каким бы ни был сегодня мой клиент, я почувствую симпатию к нему и в конце концов сумею расположить его к себе. И в заключение мой клиент ответит: "Да!" (Формула самовнушения предложена Хансом Петером Аппелем) Насколько надежды и ожидания влияют на вашу жизнь?

Представьте себе, пожалуйста, следующую картину: в торговом зале магазина стоит много продавцов. На первый взгляд кажется, что они почти ничем не отличаются друг от друга. Почти все прошли обучение на этой фирме, уровень их знаний и умений почти одинаков. Однако при более пристальном взгляде на рабочий коллектив выясняется, что у одного продавца были значительно худшие стартовые условия (например, более слабый общеобразовательный уровень), тем не менее именно он добивается лучших результатов в продаже, чаще всего покупают именно у него, хотя опыт работы у него меньше, чем у коллег. В чем здесь причина?

Причина кроется отнюдь не в его знаниях и не в его поведении как профессионала, а в его положительном внутреннем настрое и естественным путем формирующихся на его основе способностях и действиях, ориентированных на продажи и удовлетворение запросов клиентов.

Одних прочных профессиональных знаний и хорошо усвоенных приемов и навыков недостаточно для достижения успеха в сбыте.

Ваш успех зависит от ваших принципиальных убеждений, от вашего внутреннего настроя. Насколько велико влияние вашего представления о конечном результате любого действия в профессиональном и личном плане на ваш успех, убедительно и наглядно показывает пример с двумя различными вариантами. Позвольте ввести вас в ту сферу деятельности, которая вам, несомненно, известна. Представьте себя на несколько минут в роли продавца в магазине, торгующем компьютерами (это может быть и роль продавщицы, пол не играет в данном случае никакой роли). Итак, сегодня суббота, вторая половина дня, осталось совсем немного времени до закрытия магазина. Время наплыва покупателей миновало. Магазин пуст. Наконец-то настала минутка, когда можно присесть, выпить чашечку кофе и полистать интересный иллюстрированный журнал о новинках компьютерного мира. И как раз в этот момент в магазин заходит покупатель.

В первом случае разыгрывается такая сцена:

У продавца А сразу мелькает мысль о том, что в такое время этот человек случайно, по ошибке зашел в магазин. Он недовольно смотрит на вошедшего и, тяжело вздыхая, бурчит себе под нос: "Вот ведь досада! И чего это он хочет в такое-то время, незадолго до закрытия ? Ну стоит только присесть на минутку, как обязательно притащится какой-нибудь зануда.

Невозможно даже чашечку кофе выпить в спокойной обстановке!" Продавец А следит за рассматривающим различные модели компьютеров посетителем мрачным и укоризненным взглядом, продолжая думать про себя:

"Хоть бы он наконец понял, чего хочет. Да такой нерешительный никогда не сможет остановить свой выбор на чем-то конкретном. А может быть, он хочет только спросить о каком-нибудь пустяке и ради этого мне придется метаться по всему залу?" Резко с досадой он откладывает в сторону журнал и нехотя, через силу плетется к клиенту, убежденный в том, что этот тип в такое время наверняка хочет получить только какую-нибудь незначительную информацию. При этом мимика, жесты, походка, все поведение продавца посылают клиенту недвусмысленные сигналы. Это сообщение усиливается голосом, интонацией и речью, когда продавец спрашивает клиента: "Чем я могу вам помочь?" У клиента, который к этому моменту получил добрую дюжину сообщений продавца, выраженных вербальным и невербальным языком и уведомляющих его о том, что для продавца он, покупатель, является досадной помехой, возникают неприятные ощущения.

У него пропадает всякое желание сегодня и в этом магазине вникать в технические тонкости компьютерной техники. Если бы он был прямым человеком, то должен был бы ответить: "Благодарю, но вы едва ли в чем-нибудь можете мне помочь!" и выйти из магазина. Но раз уж он зашел сюда и нарушил покой продавца, решается на самое малое "зло" и довольно резко отвечает: "Я бы хотел посмотреть прайс-лист".

Продавец А, склонив голову в легком поклоне, не прячет насмешливого взгляда и кривой ухмылки. Он молча поворачивается и направляется к полкам, на которых разложены информационные материалы, думая про себя: "Боже мой, и это я должен дважды мотаться туда-сюда из-за какой-то брошюрки, которую он и сам мог бы взять!" Найдя нужную брошюру, он не спеша вновь подходит к посетителю: "Вот вам прайс-лист", - бурчит он. Затем он спешит на свое место и вновь рассуждает про себя: "Ну что за кислая физиономия у этого типа! Ни одного любезного слова! Хоть бы раз улыбнулся! Такой, конечно, ничего не купит!" Продавец А усаживается поудобнее и вновь берет в руки журнал: "Где же это я остановился, когда ввалился этот тип? Читал я эту заметку или нет? Придется перечитать начало... Проклятье, и кофе мой совсем остыл. Ну что ты скажешь, ни минуты не можешь себе уделить", - сетует он мысленно и погружается в чтение.

Клиент, которого так дурно обслужили и которого теперь вообще оставили без внимания, без интереса листает данную продавцом брошюру, по крайней мере, чтобы сделать вид, что зашел в магазин по делу. Поскольку никто к нему не проявляет внимания, он громко спрашивает: "Простите, есть ли у вас новая модель ХУ?" Продавец А вздрагивает от неожиданности, тяжело вздыхает и бросает возмущенный взгляд на клиента, думая про себя:

"Слыханное ли дело! Ну можно ли так вопить на весь магазин? Люди совсем разучились прилично вести себя! Скажите, пожалуйста, неужели нельзя подождать? Никто не желает считаться с потребностями работающих!" Закипая от злости, он отправляется на склад. Через некоторое время возвращается, подходит к покупателю и угрюмо бросает: "Сейчас нет". Теперь клиент получил от продавца однозначно отрицательный ответ, чтобы наконец предпринять решительные действия. Он молча выходит из магазина. Продавец А возвращается на свое место, едва слышно бурча: "До свиданья".

В этот момент происходит самое роковое в этой повседневной и, к сожалению, очень часто повторяющейся ситуации: продавец А с видом знатока, мысленно гордо стуча себе в грудь, заявляет: "Ну, что я говорил? Этот тип хотел только получить кое-какую информацию, с первого взгляда мне было ясно, что он ничего не собирается покупать. И что же вышло? Потребовал какой-то рекламный проспектишко да спросил про компьютер, которого у нас, разумеется, нет. Вот что значит разбираться в покупателях, знать психологию людей, разве не так?" Затем он с довольным видом и ощущением успешного результата и подтверждения своих ожиданий устраивается на своем месте и с наслаждением. закуривает сигарету.

Во втором случае ситуация складывается совсем по-другому. В тех же исходных условиях работает продавец Б. Но у него совершенно иной настрой.

Незадолго до закрытия магазина, когда торговый зал опустел, продавец Б тоже присел, чтобы выпить чашечку кофе и перелистать журнал. Он убежден, что его обязанность - наилучшим образом обслуживать каждого клиента. Он поставил своей целью удовлетворять желания каждого клиента, считая, что каждый человек, если его проконсультируют или обслужат, будет немного счастливее. Кроме того, у него сформировалось четкое представление (видение) о том, как выглядит довольный человек, как он двигается, разговаривает.

На это образное представление продавец Б ориентируется в своих действиях. Он сосредоточивает внимание не на определенном поведении, а на определенном желаемом результате.

В соответствии с этими установками продавец Б ведет себя совершенно иначе в такой же исходной ситуации. Уже когда клиент переступил порог магазина, продавец Б смотрит на него дружелюбно, добиваясь зрительного контакта, и улыбается. Он сразу же откладывает все посторонние дела и направляется к вошедшему, приветливо с ним здороваясь. Продавец осознает, что вошедший своим появлением предоставляет ему возможность проявить себя в качестве профессионала, доказать, что он по праву занимает свое рабочее место. Затем продавец Б задает вошедшему такой вопрос: "Вы хотите познакомиться с новыми моделями или сначала просто осмотреться?" В зависимости от ответа клиента продавец Б консультирует его, предварительно выяснив желания и требования покупателя. Возможно, он порекомендует ему определенную модель компьютера или недорогие дополнения, которых еще нет в каталоге. Он поинтересуется у клиента, какие работы тот выполняет на компьютере, и предложит ему посмотреть соответствующие программные продукты.

При этом он будет тщательно следить за реакцией клиента, внимательно его слушать и тонко улавливать все его пожелания.

Может быть, клиент хочет не только получить точные специальные сведения, но и просто поговорить с продавцом в непринужденной обстановке? Хочет ли он все проверить сам или ему хочется какое-то время подумать о решении в одиночестве?

Если дело обстоит именно так, то продавец Б тактично удалится, но не потеряет его из виду и тут же придет на помощь, если заметит, что клиент беспомощно озирается вокруг. Он поинтересуется, не возникли ли у покупателя дополнительные вопросы, какие программные продукты или принтеры он еще хочет посмотреть, не желает ли получить прайс-лист с бланком заказа.

Такое внимательное и любезное обслуживание произведет настолько благоприятное впечатление на покупателя, что он станет рекомендовать этого продавца своим знакомым. А это позволит последнему значительно повысить оборот и не столько благодаря тому, что он ставил перед собой именно такую цель, а благодаря искренней заинтересованности в удовлетворении потребностей своих клиентов.

Во втором случае продавец тоже добился успешного результата. Его ожидания тоже исполнились, он хорошо обслужил клиента, клиент остался доволен его обслуживанием. Однако какая разница между результатами действий этих двух продавцов! Насколько несхожими оказались и конечные результаты.

Чем же отличаются ожидаемые результаты в обоих случаях? Продавец А ожидает от неприветливого клиента много беспокойства, бесполезной беготни, уверен, что тот не сделает никаких покупок, и получает это сполна, ибо всеми возможными способами проявляет свои ожидания. Он настроился на клиента, который не интересуется самим товаром, а только хочет получить информацию, и в качестве результата соответственно своим ожиданиям и предпринятым усилиям услышал лишь просьбу о прайс листе.

Продавец А, вероятно, до сих пор еще не понял, насколько сильно его внутренний настрой и ожидания влияют на результат работы. Если бы вы указали ему на его ошибочное поведение, он с жаром принялся бы возражать, утверждая, что в низких показателях оборота виноваты покупатели. А он-де - исключительно жертва обстоятельств, ведь в конце концов он - не волшебник и не может сотворить других покупателей. (Вы, конечно, помните о категории людей, настроенных на трудности, которые в существующих условиях замечают только ограничения и именно их наличием объясняют собственноручно сотворенные неудачи?) В отличие от первого продавца продавец Б ожидает увидеть в результате своих действий довольного покупателя, поэтому делает все, чтобы его ожидания могли осуществиться. Однако он сосредоточивает свое внимание не на определенной работе, определенном компьютере или определенной информации справочного характера, а на идеальном конечном результате. Его поведение определяется сформировавшимся у него представлением о довольном клиенте. Он сосредоточивается не на использовании конкретных средств и методов, а на достижении хорошего внутреннего состояния как у клиента, так и у самого себя. Благодаря этому он проявляет гибкость, выбирая наиболее подходящие способы действий, ведущие к успеху. Такое поведение имеет много преимуществ.

Ожидаемый итоговый результат, финальный образ или конечное состояние служит внутренним ориентиром, позволяющим делать сравнения. Люди проявляют активность до тех пор, пока реальная картина расходится со сформировавшейся в воображении ожидаемой картиной. Когда реальная и ожидаемая картины совпадают, цель оказывается достигнутой. Никто не в силах сделать более того, что может представить. Поэтому в нашем примере продавец А не предпринимает ничего более, убедившись в том, что клиент ведет себя именно так, как он и предполагал.

Продавец Б делает все возможное до тех пор, пока клиент не достигает того состояния, которое он себе представлял заранее:

состояния удовлетворения. Однако ожидания продавца А сильно отличаются от ожиданий продавца Б. Движителями обоих продавцов были их представления, сформировавшиеся у них видения или образы. Представления Б дают ему силы до тех пор творчески искать подходящие решения, пока не будет достигнута поставленная цель: "довольный клиент".

Цель -довольный клиент Поэтому, принимаясь за любую работу, подумайте над такими вопросами:

1. Рассчитываю ли я на положительный результат этой работы? Ожидаю ли я хорошего результата для всех участников того или иного действия?

2. Сосредоточиваю ли я свое внимание и усилия на достижении приятного конечного состояния по окончании всех действий?

3. Достаточно ли четко я себе представляю, как можно достичь этого идеального конечного состояния?

4. Достаточно ли у меня однозначных ориентиров и критериев, по которым могу определить, двигаюсь ли я к цели, насколько приближаюсь к ней и не отклоняюсь ли от нее?

5. Достаточно ли у меня различных способов действий и возможностей выбора (по меньшей мере три!), чтобы я мог воплотить в жизнь свое представление об успехе?

Глава 2. Внутренний настрой Ожидания и осуществление самопророчеств Как оправдываются предвзятые мнения Пример из жизни (имена изменены) Г-н Вальднер возглавляет службу сбыта одной средней по величине фирмы. Подчиненных ему продавцов он считает трудолюбивыми, исполнительными, но не очень способными. У него сложилось мнение, что они не могут находить выход из трудных ситуаций и самостоятельно принимать решения. Умение творчески решать проблемы он приписывает только себе. В результате продавцы действительно безынициативны, демонстрируя свою неспособность творчески решать поставленные перед ними задачи.

Прав ли руководитель службы сбыта, давая своим подчиненным такую оценку?

В иных условиях, когда продавцами руководит другой человек, например при разработке крупного проекта, выясняется, что те же самые продавцы могут разрабатывать оригинальные решения проблем и вносить рацпредложения. Почему это оказывается возможным?

Суть и значение этого свойственного всем людям механизма были исследованы только в середине 60-х годов. Исследователи из Гарвардского университета определили этот феномен как "эффект Пигмалиона". Рассмотрим еще один пример проявления "эффекта Пигмалиона". Все ученики одного класса были подвергнуты тестированию с целью выяснения коэффициента интеллекта. По окончании испытания исследователи наугад отобрали 20% учеников и сообщили учителям этого класса, что именно эти 20% учеников отличаются большими способностями и в будущем году добьются хороших результатов.

Через год среди всех учеников класса вновь провели тестирование и, удивительное дело, те самые 20% наугад выбранных учеников в полной мере оправдали ожидания учителей, которые воспринимали их как в высшей степени способных.

Результаты их учебы за прошедший год значительно превосходили средние, а коэффициент интеллекта резко возрос по сравнению с одноклассниками. Налицо действие "эффекта Пигмалиона", который еще называют "self-fulfilling prophecy" (осуществляющееся самопредсказание).

Насколько сильно положительные ожидания руководителей, учителей или родителей сказываются на процессе профессионального совершенствования, обучения и общего развития их подопечных, показывает еще один пример.

Из большого количества обучающихся плаванию в бассейне были выбраны (снова наугад) дети, о которых тренеру по плаванию к началу обучения было сказано, что это - настоящие спортивные дарования. И действительно, эти дети в очень короткий срок по сравнению с остальными научились плавать. Тренер "знал", что эти дети способны, и они на самом деле оказались способными!

"Эффект Пигмалиона" проявляется не только на людях. Подтверждает это такой пример.

Группе студентов биологического факультета было сказано, что они будут проводить опыты по дрессировке особого вида крыс, отличающихся необыкновенной смекалкой. Студентов поделили на две части: одна половина должна была заниматься крысами, которые якобы отличались высокой смекалкой, а другая - контрольной группой "обычных" крыс. Студенты должны были установить, как быстро крысы обучаются проходить по лабиринту. Результаты оказались невероятными. "Смекалистые" крысы намного быстрее научились проходить по лабиринту, чем "обычные" из контрольной группы.

Роберт Розенталь, профессор социальной психологии Гарвардского университета, считает, что этот феномен объясняется несколькими факторами, которые в совокупности или по отдельности способствовали проявлению "эффекта Пигмалиона".

Люди, которые связывают позитивные ожидания с окружающими (клиентами, сотрудниками, учениками, детьми и т. п.), очевидно, способствуют созданию в этой группе благоприятного социально-эмоционального климата, дают главным образом положительные и конструктивные отзывы о достигнутых своими подопечными результатах, сообщают своим подопечным больше сведений и предъявляют к ним более высокие требования, предоставляют им больше возможностей задавать вопросы и дают обстоятельные ответы на них. В эксперименте с крысами эти факторы проявились, очевидно, так: названных более "умными" крыс брали более осторожно, после успешного прохождения по лабиринту чаще гладили, в то время как с "глупыми" крысами обращались грубее.

Если даже крысы, а не только люди, обладающие более тонкой психикой, так сильно реагировали на связанные с ними ожидания, как же должен проявляться этот феномен у испытывающих постоянный стресс продавцов? Под воздействием всемогущего self fulfilling prophecy они будут добиваться только таких результатов, которых ожидает от них их руководство! А сколько заказов будут делать клиенты? Не более и не менее того, сколько рассчитывают получить от них продавцы.

Проявите самокритичность и задайте себе такие вопросы:

"С какими клиентами я беседую чаще и дольше: с теми, кто мне симпатичен, или с теми, кто мне не нравится?" "С кем из клиентов я больше беседую о личных, семейных делах, требующих особенно доверительных отношений: с теми, кто мне по душе, или с теми, кто мне неприятен?" При этом вы точно знаете, что доверительные отношения возникают только в том случае, если вы проявляете к клиенту интерес и внимательно слушаете то, что он вам доверяет. А разве не доверительные отношения являются основой любой коммерческой сделки? Вот почему понятна следующая закономерность: вы больше продаете тем клиентам, от которых ожидаете крупных и частых заказов, и меньше продаете тем, в которых вы не уверены, в крупных заказах от которых вы в душе сомневаетесь.

Чаще всего именно неверные ожидания со стороны окружающих не позволяют полностью раскрыться способностям и возможностям того или иного человека. Ибо ожидания, связанные с окружающими людьми, редко бывают положительными, как правило, они, к сожалению, обусловлены наблюдаемой повсюду скрытой борьбой, проходящей под знаком "кто кого".

Указанные выше факторы, которые, по мнению Розенталя, влияют на возникновение "эффекта Пигмалиона", полностью могут проявляться при таких условиях. Руководитель службы сбыта Вальднер из приведенного ранее примера из-за заниженных оценок способствует созданию в рабочем коллективе достаточно прохладного климата, не позволяющего раскрыться творческим способностям подчиненных. Поскольку он не верит в их способности, то не сообщает им достаточное количество информации.

Его требования к продавцам изначально занижены, он не мотивирует своих продавцов на достижение лучших результатов.

Внутренняя установка Вальднера незаметно для него самого проявляется в поведении, мимике, жестах, интонации, речи..., которые в виде бесчисленных посланий воспринимаются подсознанием продавцов и вызывают у них определенную реакцию. Они ведут себя по пословице "Выше головы не прыгнешь".

Продавцы подстраиваются под невысказанные ожидания своего руководителя, они не хотят его разочаровывать. Кроме того, они опасаются того, что их возможные превышающие заурядные результаты он попросту не заметит или истолкует по-своему. Так какой смысл напрягаться больше, чем требуется?

Розенталь и другие исследователи в ходе многочисленных экспериментов вырабатывали при помощи внушения положительные ожидания и убежденность у продавцов, руководителей рабочих коллективов, учителей и родителей по отношению к клиентам, сотрудникам, ученикам и детям, которые затем добивались того, что предсказывалось и во что верили, полностью оправдывая ожидания.

Почему бы вам не принять к сведению и не использовать выводы, к которым пришли социальные психологи? Когда вы начнете сознательно работать над:

§ своими позитивными внутренними установками?

§ своими верой и убежденностью в способности и возможности окружающих вас людей, и в первую очередь ваших до сих пор трудных клиентов?

Осознаете ли вы, насколько приятнее могла бы стать ваша жизнь, если бы вы вырабатывали у себя положительные ожидания, оптимистические представления и идеальные образы, общаясь с окружающими людьми?

"Открытость позволяет установиться определенным связям. Открытость ведет к открытости" Бервд Ролофс Открытость основывается на доверии, она обладает свойством передаваться другим. Своей искренностью и открытостью вы вносите значительный вклад в формирование благоприятной деловой атмосферы, которая в свою очередь привлекает клиентов, так как в атмосфере доверия они чувствуют себя комфортно. Если вы искренни и открыты, ваши клиенты тоже будут искренними и открытыми.

Эту важную по своему значению главу завершает одна мудрая легенда. Хотелось бы, чтобы она крепко запала вам в сердце и душу.

Маленькие человечки из Мимозово (По мотивам старинной ирландской сказки) В давние-давние времена существовали на земле маленькие человечки. Большая их часть жила в деревушке Мимозово, и называли они себя мимозовцами. Это был веселый и добродушный народец. Лица их всегда были озарены широкими улыбками, с каждым встречным они приветливо здоровались. Больше всего на свете они любили дарить друг другу мягкие пушистые шарики. У каждого мимозовца на плече висела торбочка, набитая такими мягкими пушистыми комочками.

Как же это приятно - одарить кого-нибудь пушистым комочком и произнести при этом: "Какой ты замечательный!" Ведь это все равно, что сказать: "Ты мне нравишься! " А какое удовольствие получить в подарок такой мягкий мохнатый шарик. Когда тебе дарят такой комочек, ты берешь его, чувствуешь, какой он пушистый и теплый, прижимаешь его к щеке, а затем бережно кладешь в свою торбочку, где лежит множество других мягких шариков, и тебя охватывает удивительное чувство. Ты понимаешь, что пушистый шарик - знак того, что тебя уважают и ценят;

когда кто-нибудь дарит тебе пушистый шарик, сразу же хочется тоже сделать что-нибудь хорошее.

Маленькие человечки из Мимозово охотно дарили и получали в подарок мягкие пушистые шарики. Их жизнь была радостной и счастливой.

За деревней Мимозово в холодной мрачной пещере обитал огромный зеленый кобольд. Ему в общем-то не нравилось жить одному, и иногда он чувствовал себя очень одиноким. Он ни с кем не мог поладить, и ему не нравилось обмениваться мягкими пушистыми шариками. Он считал это большой глупостью.

Однажды вечером кобольд отправился в деревню и встретил маленького добросердечного мимозовца. Он, широко улыбаясь, обратился к кобольду: "Какой сегодня чудесный день, не правда ли? Возьми этот маленький пушистый шарик. Он необыкновенный. Я специально хранил его для тебя, потому что так редко тебя встречаю". Кобольд оглянулся, чтобы убедиться, что никто не может его услышать, а потом зашептал маленькому человечку на ухо: "Послушай! Разве ты не знаешь, что когда нибудь у тебя. закончатся все пушистые шарики, если ты будешь раздавать их каждому встречному?" Человечек вытаращил глаза от удивления. Лицо его исказилось от страха. А кобольд тем временем заглянул в его торбочку и добавил: "Сейчас у тебя осталось только 217 шариков. Разве можно быть таким расточительным! Будь поаккуратнее и не раздаривай шарики направо-налево!" С этими словами кобольд потопал прочь на своих огромных зеленых ногах, покинув пришедшего в полное замешательство человечка, на лице которого уже потухла улыбка.

Прошло совсем немного времени, и на улице появился еще один мимозовец. Он подошел к стоявшему в растерянности человечку, который был его другом и с которым они обменялись уже множеством пушистых шариков. Он весело поздоровался с ним, протянул ему маленький пушистый шарик и с изумлением увидел, что его друг смотрит на него холодно и отчужденно. В ответ на подарок он ледяным тоном посоветовал ему обратить внимание на все уменьшающееся количество пушистых шариков и пошел прочь.

И в тот же самый вечер мимозовец, получивший от своего друга совет экономно обращаться с пушистыми шариками, начал говорить каждому встречному: "Мне очень жаль, но у меня нет для тебя мягкого пушистого шарика. Я должен следить за тем, чтобы у меня не кончились оставшиеся шарики".

На следующий день это новое поветрие охватило всех жителей деревеньки. Все начали беречь свои пушистые шарики. Хотя кое кто еще продолжал дарить окружающим шарики, но делал это очень-очень осмотрительно. "Не следует раздаривать шарики всем подряд, нужно дарить их лишь избранным!" - говорили теперь мимозовцы.

Маленькие человечки стали подозрительно относиться друг к другу. Они начали по ночам прятать свои торбочки с пушистыми шариками под кроватями. Между ними все чаще стали вспыхивать ссоры. Они выясняли, у кого скопилось больше пушистых шариков, и мало-помалу стали обменивать шарики на вещи вместо того, чтобы их просто дарить.

Наконец, бургомистр Мимозово постановил, что количество пушистых шариков должно быть ограничено, и официально объявил пушистые шарики средством обмена. Вскоре маленькие человечки стали все чаще спорить, доказывая, сколько шариков должен стоить ужин или ночлег. Случались даже кражи пушистых шариков. Если прежде мимозовцы очень любили вечерние прогулки, во время которых, встретившись со знакомыми, обменивались пушистыми мягкими шариками, то теперь по вечерам они уже боялись и нос высунуть из дома.

Но самое скверное было то, что у мимозовцев вдруг стало плохо со здоровьем. Многие жаловались на боли в спине. Постепенно все большее количество мимозовцев поражала ужасная болезнь - размягчение позвоночника. Многие ходили сгорбившись, при тяжелом течении болезни человечки сгибались до земли. Свои торбочки с пушистыми мягкими шариками им приходилось волочить по земле. Многие жители Мимозово стали верить, что причиной болезни было постоянное ношение с собой громоздких тяжелых торбочек. Стали поговаривать, что лучше бы их оставлять дома. Через короткое время уже ни один мимозовец не носил с собой торбочку с шариками.

Кобольд поначалу потирал руки от радости, что его ложь дала такие замечательные результаты. Он хотел узнать, стали ли маленькие человечки такими же эгоистичными, как он сам. Его вполне удовлетворило состояние дел в деревушке. Когда он пришел туда, никто не поздоровался с ним, не одарил его радостной улыбкой и не предложил ему мягкий пушистый шарик.

Вместо этого человечки с подозрением смотрели на него, как они теперь всегда смотрели друг на друга. Кобольду это понравилось. Его радовало, что жители деревушки наконец-то стали смотреть на жизнь трезво, а не сквозь розовые очки, как раньше. "Надо смотреть действительности в глаза! Мир именно таков!"- любил повторять он.

Однако со временем в этой деревне произошли еще более печальные события. То ли из-за размягчения позвоночника, то ли потому, что им больше никто не дарил мягких пушистых шариков, некоторые маленькие человечки стали умирать. Счастье окончательно покинуло Мимозово, и все оставшиеся живыми маленькие человечки были глубоко опечалены.

Когда об этом узнал кобольд, он сказал: "Я ведь только хотел им показать, каков мир в действительности. Я совсем не хотел, чтобы они умирали!" Он долго думал, что же можно теперь предпринять, и наконец придумал такой план. Когда-то давно в своей пещере кобольд обнаружил скрытый рудник, где было множество холодных колючих камней. Многие годы он потратил на то, чтобы выкопать из рудника эти камни. Ему нравилось прикасаться к ним, они были такими ледяными, с острыми колючими краями. И теперь кобольд решил раздать эти камни мимозовцам.

Он наполнил холодными колючими камнями сотни мешков и перетащил их в деревню. Когда маленькие человечки увидели мешки с камнями, они обрадовались и с благодарностью разобрали их. Ведь теперь у них наконец было то, что они снова могли бы дарить друг другу. Правда, было не так приятно дарить холодные колючие камни вместо мягких пушистых шариков.

Человечек, получивший в подарок острый холодный камень, испытывал своеобразные чувства. Ему трудно было понять, что имеет в виду дарящий, ведь камни были такие ледяные и колючие. Конечно, было приятно получить хоть какой-то подарок, но все-таки такой подарок часто приводил человечков в замешательство. Кроме того, теперь у них были постоянно исколоты и поцарапаны руки.

Однажды маленький мальчик-мимозовец спросил своего дедушку-мимозовца, почему люди дарят друг другу такие холодные камни с острыми краями, которые только ранят руки. И тогда дедушка рассказал внуку всю эту историю.

На следующую ночь мальчику приснилась фея, которая сказала: "Начни снова дарить всем встречным мягкие пушистые шарики, чтобы к мимозовцам снова вернулись радость и доброта. Верь в себя и не слушай ничьих советов и предостережений!" Так постепенно некоторые маленькие человечки начали дарить друг другу мягкие пушистые шарики, и каждый раз, когда такое происходило, и одариваемый, и даритель были очень счастливы. Однако дарение мягких пушистых шариков не превратилось в общую традицию, потому что маленькие человечки стали более недоверчивыми.

И только немногие поняли, что количество мягких пушистых шариков неисчерпаемо и что они нисколько не обеднеют, если будут постоянно дарить их окружающим. И еще они заметили такую особенность: у тех, кто дарил и получал в подарок мягкие пушистые шарики, меньше болела спина и через какое-то время они снова начинали ходить с прямой спиной! Однако у большинства мимозовцев подозрительность так сильно вошла в кровь и плоть, что по-прежнему сковывала и их физические движения, и душевные порывы. Это было ясно из реплик, которыми они обменивались:

"Мягкие пушистые шарики? Что бы это могло означать?" "Я никак не могу понять, как воспринимают подаренные мной пушистые шарики?" "Я подарил одному мягкий пушистый шарик, а взамен получил холодный колючий камень. Такую глупость я уже больше не совершу ".

"Никогда не знаешь точно как c moбoй поступят: сегодня получишь в подарок мягкий пушистый шарик, а завтра тот же человек тебя осчастливит холодным колючим камнем ".

"Я дам тебе только один мягкий пушистый шарик, если и от тебя получу такой же ".

"Я бы, конечно, дал своему сыну мягкий пушистый шарик, но он не заслужил такого подарка ".

"Как хочется узнать, много ли мягких пушистых шариков хранится у дедушки в банке?" Возможно, каждый мимозовец охотно вернулся бы в те времена, когда дарение мягких пушистых шариков было доброй традицией. Кое-кто мечтает, как было бы замечательно, если бы...

Но все-таки что-то постоянно удерживает их от возврата к прошлому. Возможно, мысль о том, "каков этот мир в действительности", и о том, что подумают окружающие, если я вдруг снова начну...

(Прошу вас, дарите как можно большему числу людей мягкие пушистые шарики. - Прим. авт.) Самое важное для внутреннего настроя § С интересом, внимательно, в течение длительного времени наблюдайте за окружающими вас людьми, не давая им никакой оценки. Попытайтесь их понять! Усвойте, что любое суждение о человеке основано лишь на прежних мимолетных неглубоких впечатлениях от него. Поймите, что спонтанные мнения о других людях всегда являются экстраполяциями, которые объясняются воспоминаниями и опытом общения с подобными людьми. Всегда в любом человеке стремитесь обнаружить достоинства и способности.

§ Препятствия и критические замечания воспринимайте как возможность расширить и углубить свои профессиональные знания и обогатить жизненный опыт. Превратите трудности в благоприятные возможности! Каждое утро после пробуждения настраивайте себя на замечательный новый день. Процедуру самопрограммирования повторяйте в течение дня столько раз, сколько потребуется.

§ В состоянии душевного равновесия вы за короткое время сделаете больше, чем за длительное время в раздраженном или расстроенном состоянии!

§ Стресс не приходит извне, а является эмоциональной внутренней реакцией на внешнее раздражение. Как аукнется, так и откликнется. Как вы относитесь к клиентам, так и они воспринимают вас.

§ Сосредоточивайте свое внимание не на отрицательных эмоциях, а внимательно наблюдайте за собеседником и слушайте его, чтобы выяснить, какие особенности его поведения так повлияли на вас. (Не внушайте себе того, чего нет, направьте свое внимание на более важные факторы.) § Вступая в деловые отношения, определите, чего вы хотите достичь, какое конечное состояние по завершении деловой встречи должно быть у вас и вашего клиента. Сформируйте в своем воображении заключительный образ и идеальное состояние к моменту достижения цели, к которому нужно стремиться.

§ Проявляйте гибкость в действиях, разрабатывая альтернативные линии поведения, пока не добьетесь цели. Ваше мышление определяет ваши чувства, ваши чувства определяют ваши действия, ваши действия вызывают реакцию окружающих. Они в конечном счете определяют вашу судьбу!

§ Ваш внутренний настрой подсознательно влияет на ваше поведение, и в сотнях невербальных сигналов вы с предельной откровенностью сообщаете о нем своему собеседнику.

§ Улыбка повышает жизненную энергию как вашу, так и вашего партнера!

§ Проявляя внимание к людям, вы сохраняете и свое, и их здоровье, добиваетесь их расположения к себе и в конечном счете способствуете достижению успешных результатов.

Часть II.

Подготовка к установлению контакта с целью продаж Глава 3. Подготовка к деловой беседе Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Какие фазы различают в деловой беседе?

Каково значение положительных отзывов клиентов о вас?

Почему нужно тщательно готовиться к деловой беседе?

Какие сведения о деловых партнерах вам необходимы?

Какие сведения о предприятии/фирме клиента вам нужны?

На что вы обращаете особое внимание при подготовке к важным коммерческим переговорам?

Как вы настраиваетесь на возможные различные реакции деловых партнеров?

Данная глава состоит главным образом из вопросников, предназначенных для самоконтроля. Ответы на приведенные выше вопросы вы найдете на следующих страницах.

Этапы процесса сбыта Старт Подготовиться к деловой беседе с учетом специфических особенностей клиентов. Положительно настроиться.

Договориться по телефону о деловой встрече.

Начать беседу, создать атмосферу доброжелательности и доверия, пробудить интерес клиента к своим предложениям.

Выявить потребности, определить невысказанные нужды клиента.

Убедительно доказать клиенту полезность и необходимость предлагаемых вами товаров. Познакомить со своим коммерческим предложением.

Опровергнуть возражения, выявить причины внутреннего сопротивления Обсудить цену.

Договориться о дальнейших совместных действиях. Добиться принятия решения/заключения договора.

Проанализировать проведенную деловую беседу и достигнутые результаты.

Принять меры для закрепления достигнутых результатов.

Финиш Усвойте такую житейскую мудрость:

Успеха добивается только тот, кто методично и тщательно его планирует и, проявляя самодисциплину, прямо вдет к поставленной пели.

Таким образом, успехи в сбыте зависят от того, насколько последовательно вы придерживаетесь методики сбыта, тщательно готовитесь к деловым встречам, вырабатываете у себя положительный настрой и умело ведете коммерческие переговоры, ориентируясь на своих партнеров.

Кто старается находить индивидуальный подход к каждому клиенту, нестандартно готовиться к коммерческим переговорам, положительно настраиваться на общение с каждым партнером, основательно и скрупулезно продумывать отдельные фазы деловой беседы, чтобы уметь в любой ситуации вести себя гибко и сообразно складывающимся обстоятельствам, тот уверенно поднимется по лестнице успеха в продажах.

Из рисунка видно, что заключение договора о торговой сделке не является тем последним этапом, к которому следует стремиться.

Это лишь один из самых важных этапов, цель которого - побудить своего делового партнера по достоинству оценить ваши профессиональные действия.

Если вы добьетесь того, что довольные сотрудничеством с вами деловые партнеры и удовлетворенные вашим обслуживанием лица, проявившие интерес к вашим товарам, будут рекомендовать вас окружающим, ваш успех не заставит себя ждать. Устная рекомендация, в основе которой лежат прочные межличностные отношения, всегда значительно эффективнее любой самой красочной рекламы на дорогой глянцевой бумаге. К тому же за устную "рекламу" не надо платить, зато действует она безотказно и попадает прямо в цель!

Для того чтобы консультации и коммерческие переговоры приводили к успешному заключению договора, следует обратить особое внимание на два чрезвычайно важных фактора:

1. Свой положительный внутренний настрой.

2. Основательную подготовку к любой важной деловой беседе.

Если вам известны все необходимые сведения о своем деловом партнере и о фирме, которая является вашим клиентом, если вы сформировали у себя четкое представление о конечном состоянии, которое должно возникнуть в результате обещающих взаимную выгоду переговоров у обеих сторон, если вы сознательно настроились на своего партнера и на удовлетворение его потребностей, что же еще может помешать вашему успеху? Для того чтобы вы могли проверить, насколько хорошо подготовились к деловой беседе, ниже следует подробный вопросник. Для более удобного использования он составлен от первого лица.

В вопроснике "Подготовка к деловой беседе" последовательно указаны все пункты, которые могут быть для вас важны. При рассмотрении вопросов, объединенных заглавиями "Фирма-клиент" и "Собеседник", указаны такие, по которым у вас, возможно, имеется очень мало сведений или их нет совсем.

Всякий раз при использовании вопросника для самоконтроля, дойдя до этих пунктов, постарайтесь уяснить:

Чем могла бы быть полезной более подробная информация? Из каких источников можно получить отсутствующую информацию?

Каких затрат времени, сил и средств потребует у меня разыскание отсутствующей информации?

Взвесьте все возможности оперативного получения точных сведений. Порой, чтобы восполнить пробел, необходима и некоторая доля смелости. Даже если вам не удалось получить перечисленные сведения, вопросник полезен в любом случае, так как на основе отсутствующих сведений вы можете составить перечень вопросов для анализа потребностей клиента.

Вопросник: подготовка к деловой беседе Положительные стороны подготовки. С какой целью я готовлюсь?

Экономия времени обоими деловыми партнерами.

Четкое определение цели в сочетании с созданием условий для проявления гибкого поведения.

Повышение шансов получения более успешных результатов благодаря плановым действиям.

После основательной подготовки я чувствую себя увереннее, свободнее;

подготовка уберегает меня от неожиданностей и стресса.

Цели. Чего я хочу достичь?

Каковы мои главные цели?

Каковы мои промежуточные цели?

Каковы мои дополнительные цели, к достижению которых я буду стремиться в случае отказа клиента и невозможности получения заказа?

Реальны ли те цели, которые я хочу достичь в ходе конкретной деловой беседы?

Соответствует ли цель, которую я ставлю перед собой при конкретной деловой беседе, долговременным планам и целям представляемой мной фирмы?

Знание дела. Какими знаниями я должен обладать?

Знание отрасли и состояния дел на собственной фирме.

Знание сложившейся на рынке ситуации.

Знание продаваемых продуктов.

Знание технических ноу-хау.

Знание административно-управленческих норм и процедур.

Знание юридических норм при заключении сделок.

Знание примеров из практики, отзывов, альтернативных решений.

Фирма - клиент. Какие сведения о фирме/учреждении моего делового партнера-собеседника были бы мне полезны?

Величина фирмы (количество работающих, товарооборот, постоянный круг покупателей, степень известности...).

Ассортимент производимых/продаваемых продуктов и услуг.

История развития фирмы, доля фирмы на рынке, репутация на рынке.

Конкуренты (достоинства и недостатки конкурентов фирмы-клиента).

Деловые связи с конкурентами моей фирмы.

Техническая оснащенность, приборы, установки (программное обеспечение на данный момент, связанные с ним трудности...).

Контракты (лицензии, техническое обслуживание, сервис...).

Обеспеченность производственными помещениями.

Финансовое положение, платежеспособность.

Особенности иерархической структуры и организации, кто за что отвечает, кто уполномочен принимать решения.

Квалификация сотрудников, которые пользуются продуктами/услугами представляемой мной фирмы.

Собеседник. Что я знаю об этом человеке (этих людях)?

Имя, образование (техник-инженер, коммерсант, ремесленник, чиновник, преподаватель), возраст, пол.

Чего он ожидает от этих переговоров в сложившейся ситуации?

За что он несет ответственность в своей фирме? По каким критериям будут оценены результаты его действий на данных переговорах? Кто будет давать им оценку?

Является ли он влиятельным лицом на своей фирме?

Что для него особенно важно в сложившейся экономической ситуации? Какие деловые встречи имеют для него первостепенное значение? Что ему нравится? Что ему не нравится?

Каковы его позиции, убеждения, опыт, предубеждения, увлечения, опасения, страхи?

Чем он гордится? Успехами, наградами, публикациями, юбилейными датами, семьей...?

Какими правами и полномочиями он наделен? Имеет ли он право единолично принимать решения или должен привлекать к этому других сотрудников?

Источники получения информации. Где я могу получить нужные мне сведения?

Где я получу сведения об интересующей меня фирме? Отчеты о деятельности фирмы, внутрифирменная газета, стенные газеты, отраслевая пресса, экономическая пресса, биржевые ведомости, hoppenstedt, реестр торговых фирм, торговая палата, справочное агентство, дающее справки о платежеспособности фирм, об управлении чужим имуществом по поручению доверителя и т.п., поставщики...

Какие деловые контакты были у этой фирмы прежде? С кем и когда, результаты сотрудничества;

картотека клиентов, массив данных, деловая переписка, текущие отчеты о проведенных переговорах, записи телефонных разговоров.

Кто снабдит меня подробными сведениями о моих деловых партнерах?

Рекомендации. Кого я могу рекомендовать?

Являются ли клиенты, давшие мне рекомендации, авторитетом для моего делового партнера?

Какие действия предпринимают клиенты, давшие мне рекомендации, и почему?

Какие преимущества они используют?

Стратегия. Как я хочу действовать?

Как я хочу начать разговор?

При помощи каких вопросов я выясню потребности и покупательские мотивы собеседника?

Какие решения я могу предложить и какие аргументы, подтверждающие полезность предлагаемого мной продукта, привести?

Какие сведения будут интересны моему собеседнику?

Какие вспомогательные средства я использую?

§ Блокнот и ручки.

§ Документы, в которых излагается коммерческое предложение.

§ Прайслисты.

§ Папка с документами, представляющими продаваемый продукт.

§ Графики и диаграммы.

§ Расчеты экономической эффективности.

§ Рекомендации и отзывы прессы.

§ Рекламные материалы.

§ Сувениры в рекламных целях.

§ Постеры, слайды, таблицы.

§ Представление товара с помощью ноутбука.

§ Демонстрация видеоматериалов.

К каким возражениям я должен быть готов?

Как наиболее эффективно их опровергнуть?

Оказание помощи. Что полезного я могу предложить еще?

Какая помощь может быть оказана имеющимися в моем распоряжении сотрудниками?

Могу ли я предложить обучение или инструктаж?

Какую помощь мне могут гарантировать центральная администрация и другие отделы и службы, чтобы я мог предложить соответствующие услуги своим деловым партнерам?

Внутренний настрой. Как я могу внутренне настроиться?

Как я настроен по отношению к этому деловому партнеру?

Как мне выработать у себя положительный настрой к нему?

Помню ли я об осуществляющихся самопредсказанилх?

Сформировалось ли у меня представление о том, как бы мне хотелось, чтобы завершились предстоящие переговоры?

Тщательная подготовка является наилучшей основой успешных коммерческих переговоров!

Самое важное при подготовке к деловой беседе § Подготовка решающим образом отражается на ходе и результатах деловой беседы.

§ Основательная подготовка избавит вас и ваших деловых партнеров от лишней траты времени и предотвратит неприятные неожиданности.

§ Ставьте перед собой четкие цели. Корректируйте их до тех пор, пока у вас не сформируется уверенность в успешном результате. Представьте себе желаемое финальное состояние всех участников деловой беседы;

чаще вызывайте в своем воображении это приятное состояние, мобилизуя все органы чувств.

§ Соберите все необходимые сведения о фирме клиента.

§ Недостающую информацию выясните при помощи целевых вопросов собеседникам в ходе деловой встречи. Составляйте перечень вопросов, которые надо задать конкретному собеседнику.

§ Насколько хорошо вы знаете людей, с которыми вам предстоят коммерческие переговоры? Соберите все необходимые сведения об этих людях.

§ Будьте готовы к восприятию различных реакций своих деловых партнеров. Разрабатывайте возможные альтернативные сценарии развития переговоров, учитывая случаи, когда ваши партнеры могут себя вести:

а) заинтересованно, с пониманием, б) нейтрально, в) настороженно, с недоверием, г) отрицательно, с резким неприятием...

§ Подготовьте все вспомогательные средства, которые могут вам помочь убедительно и наглядно изложить свои аргументы Глава 4. Договоренность о встрече Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия ее проведения?

Каковы в среднем расходы на деловой телефонный разговор по сравнению с расходами на личное посещение клиента или на отправление ему делового письма?

Каковы преимущества использования телефона в сбыте?

Чем отличается деловой телефонный разговор от личной деловой беседы?

Насколько внимательнее клиент при разговоре по телефону, чем при личной беседе с глазу на глаз?

Чем отличается положение участников телефонных переговоров?

Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?

Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на клиента?

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?

Согласование условий деловой встречи по телефону Когда вы получили достаточно сведений о фирме-клиенте и о человеке, с которым вам предстоит иметь дело на переговорах, и основательно подготовились к ним, необходимо договориться об условиях деловой встречи.

Реже это делается в письменной форме, как правило, в этом случае прибегают к помощи телефона. Однако использовать телефон вы будете при условии, что уже бывали у этого клиента лично и в ходе посещения договорились о последующей деловой встрече (собственно, добиться этой договоренности было вашей тогдашней минимальной целью). Впрочем, если вы пытаетесь завербовать нового потенциального клиента или восстановить деловые связи с давно не дававшим о себе знать прежним клиентом, то и в этом случае использование телефона годится как нельзя лучше.

Посещение клиента без предварительной договоренности обходится слишком дорого (см. приведенную ниже таблицу), оно сопряжено с определенным риском и рекомендуется только в том случае, когда к клиенту можно заехать по пути, возвращаясь из других деловых поездок. Вероятность того, что вы застанете своего делового партнера на месте, при этом не нарушите его рабочих планов и сумеете убедить его в необходимости побеседовать с вами, очень мала. К тому же даже при благоприятном стечении обстоятельств с сугубо психологической точки зрения вы окажетесь в невыгодном положении. Вот почему рекомендуется предварительно договориться по телефону об условиях деловой встречи.

Средняя стоимость личного посещения - 300 марок, делового телефонного разговора - 25, делового письма - 5 марок.

Стратегия сбыта, ориентированная на работу сотрудников Комбинированная стратегия сбыта внешней службы сбыта Действия Затраты Действия Затраты 4 посещения 1200 марок 8 телефонных разговоров 200 марок А- 8 деловых писем 40 марок 6 посещений 1800 марок клиент Итого марок 1 посещение 300 марок 4 телефонных разговора 100 марок Б- 8 деловых писем 40 марок 2 посещения 600 марок клиент Итого марок 1 посещение 300 марок 4 телефонных разговора 100 марок 4 деловых письма 20 марок В 1 посещение 300 марок Посещение по мере ?

клиент необходимости Итого > марок Источник: "Грубер, Титце и партнеры" Даже если на вашей фирме затраты на личное посещение клиента, телефонные разговоры с ним и отправление ему деловых писем превышают приведенные выше, соотношение затрат на эти три вида общения с клиентом будет примерно таким же и разница в их стоимости будет очевидна.

Ваш разговор с клиентом с целью достижения договоренности о деловой встрече представляет собой самостоятельную полноценную коммерческую беседу. Вам нужно должным образом начать разговор, задать вопросы, опровергнуть возражения и добиться от собеседника принятия решения о предстоящей деловой встрече.

Это требует, разумеется, тщательной подготовки к предстоящему важному разговору по телефону. Следующий за состоявшимся разговором его анализ уже является по существу частью подготовки к предстоящей личной встрече. Почти все этапы коммерческой беседы, происходящей с деловым партнером с глазу на глаз, присутствуют и в деловом телефонном разговоре с ним или лицом, проявившим интерес к вашим продуктам. Вот почему, намереваясь провести подобный телефонный разговор, нужно обладать умениями и навыками продажи, чтобы во время телефонного разговора суметь успешно "продать" желаемую вами договоренность о деловой встрече.

Поскольку придавать во время личного разговора значительно легче, чем вовремя телефонного разговора, эта глава ставит своей задачей помочь вам отвлечься от использования методики сбыта исключительно в ходе личных встреч. Ей посвящены все последующие главы книги. Если вы уже имеете опыт продаж и даже выработали собственный стиль, то наилучшим образом подготовлены к овладению способом сбыта по телефону при отсутствии зрительного контакта.

Все особенно важные вопросы, относящиеся к продажам по телефону, собраны в этой главе, поскольку книга построена по схеме коммерческих переговоров с точки зрения идеальной временной и поэтапной последовательности, вот почему в хронологическом отношении договоренность о деловой встрече по телефону предшествует началу личной деловой беседы.

Преимущества телефона § Не требуется разъездов, что дает огромную экономию времени и средств.

§ Сообщение по телефону доходит до получателя быстрее, чем письмо;

отправитель сообщения быстрее получает ответ.

§ Вы точно знаете, что ваш собеседник получил ваше сообщение. Вы знаете, когда он его получил. А он в свою очередь знает, что вы выяснили его реакцию.

§ В отличие от ситуации, когда отправляете деловое письмо, вы имеете возможность немедленно задать дополнительные уточняющие вопросы и сразу же устранить возможные недоразумения и неправильные толкования (это касается обеих сторон).

§ Ваш собеседник воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает нажим на себя.

§ Вести разговор по телефону и вам, и вашему собеседнику удобнее (не требуется особой официальной одежды, подобающей прически и т. п.).

§ Вы можете во время разговора по телефону пользоваться компьютером для получения данных о клиенте.

§ Вы имеете возможность разложить под рукой все необходимые документы, "шпаргалки", помогающие вам не утерять нить разговора, приводить убедительные аргументы и опровергать возможные возражения.

§ Вы можете держать на виду свои записи о последнем разговоре с этим клиентом и всю имеющуюся информацию, чтобы сразу же сообщить собеседнику все, что его интересует.

Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним?

Рис. 4.1. Продажа при личном общении § Во время телефонного разговора отсутствует обмен невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительный контакт). Это означает, что:

вы не имеете возможности принимать важные искренние (так как они направляются подсознанием) сообщения своего собеседника и быстро на них реагировать;

вы не можете подкрепить или ослабить действие своих сообщений при помощи невербальных средств;

вам необходимо очень внимательно слушать.

§ Единственными средствами общения и поддержания контакта с собеседником являются ваши голос и речь. Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты. Между тем сложные понятия и процессы доступны пониманию только при демонстрации наглядных средств.

§ Связываясь с собеседником по телефону, вы застаете его врасплох, когда он, возможно, не готов к разговору.

Ваш телефонный звонок может помешать ему, нарушить его дела.

§ При разговоре по телефону ваш собеседник более дистанцирован, поэтому ему намного легче сказать "нет", "отшить" вас, придумать различные отговорки, сказать неправду.

§ Ваш собеседник занимает более прочную позицию. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку.

§ Собеседнику ваше положение представляется менее прочным, так как вы что-то хотите от него.

§ Различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в его кабинете, вид из окна и т. п.) отвлекают вашего собеседника от разговора.

§ При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации.

Рис. 4.2. Продажа по телефону Внимание вашего собеседника при различных способах общения с ним Рис. 4.3. Степень внимания лица, которому позвонил продавец Собеседники при коммерческом разговоре по телефону Звонящий Человек, которому продавец звонит по чего-то хочет телефону выступает в роли просителя оказывается неготовым к разговору нарушитель спокойствия застигнут врасплох задерживает воспринимает телефонный звонок как помеху отвлекает вынужден прерывать свою работу... мысленно не оставляет прерванную деятельность по возможности продолжает работать, отвечая одновременно по телефону до телефонного звонка, возможно, разговаривал с сотрудником или посетителем не расположен вести беседу не может сосредоточиться на разговоре из-за большого количества отвлекающих моментов беседуя по телефону, разглядывает что-нибудь (просматривает документы, обводит взглядом свой кабинет, висящие на стенах календарь, картинки и т. п., рассматривает сотрудников, посетителей, смотрит в окно...) в любую минуту может закончить разговор и положить трубку...

По телефону сложнее, чем при личной встрече, настроиться на одну волну с собеседником, привлечь его внимание и пробудить у него интерес к своему предложению.

При телефонном разговоре легче возникают непонимание, недоразумения, чаще оказывается, что собеседники говорят "на разных языках".

По телефону труднее убеждать.

Требуется проявить ловкость и мастерство, чтобы получить утвердительный ответ.

Начало телефонного разговора должно быть более интересным, "интригующим", чем при личной встрече. Изложить свое предложение о продаваемой вами пользе для клиента и обосновать его нужно как можно быстрее и убедительнее.

Попытайтесь свои невербальные сигналы облечь в слова. Употребляйте образные выражения, которые могут вызвать у клиента определенные ассоциации, например вместо "легкий" лучше сказать "легкий как перышко", вместо "тяжелый" - "тяжелый как свинец". Используйте сравнения, помогающие представить клиенту, о чем идет речь, например "плоский как компакт-диск", "размером со спичечный коробок"... (дополнительные рекомендации, касающиеся речи, вы найдете в гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать", в разделе "Понять человека можно только тогда, когда внимательно его слушаешь!").

Необходимо постоянно "подогревать" интерес собеседника, чтобы его внимание не ослабевало.

Более кратко и точно, чем при личной беседе, формулируйте вопросы, чтобы собеседнику не приходилось ломать голову над тем, что вы имели в виду.

Особое внимание обращайте не на то, что вам говорит собеседник, а на то, как он это делает. Больше следите не за словами, а за мыслями, настроением, эмоциями, потребностями и желаниями.

Выступайте не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное.

Если вы избрали для себя роль значимой важной персоны и при разговоре с клиентом, образно говоря, ведете себя как бундесканцлер, который хочет лично поздравить своего собеседника по случаю его награждения медалью за заслуги перед отечеством, то вряд ли откликнувшийся на ваш телефонный звонок человек откажется беседовать с вами. Кому не лестно, когда с тобой хочет поговорить сам бундесканцлер?

Чрезвычайно важно во время телефонного разговора одновременно делать беглые записи, чтобы зафиксировать все то важное, что говорит собеседник, и на основе этих записей тут же на ходу выявить его потребности.

Как правильно начать разговор по телефону?

При любом контакте с клиентом или лицом, проявившим интерес к вашим предложениям, вы представляете свою фирму. При любом телефонном разговоре вы вступаете в контакт и устанавливаете определенные отношения. Поэтому старайтесь, представляясь по телефону, называть свои фирму, фамилию и должность разборчиво и внятно. Ведь вы что-то хотите узнать у собеседника и для этого должны максимально привлечь его внимание.

Сначала, однако, необходимо выяснить, туда ли вы попали, куда хотели (называете нужную вам фирму), и с тем ли человеком вы разговариваете, с которым запланировали (называете его имя и должность). Первое же слово, которое вы воспринимаете, показывает, что с вами кто-то вступил в контакт. Только после этого ваш мозг переключается на слух. Если ответивший вам первым называет свое имя или название своей фирмы, вы, вероятно, не сразу его поймете (кроме того случая, когда вы хорошо знаете собеседника и точный номер его телефона).

Для того чтобы избежать этого, всегда откликайтесь первым, как только поймете, что на том конце провода кто-то поднял трубку.

Вежливо произнесите "Здравствуйте", "Доброе утро" или "Добрый день". После этого назовите свою фирму, чтобы собеседник знал, откуда с ним хотят поговорить. Затем назовите свою фамилию, чтобы собеседник знал, с кем он говорит и как он должен к вам обращаться.

При разговоре по телефону невозможно вручить визитную карточку, по этой причине фамилию, названную впервые, часто воспринимают искаженно и не сразу запоминают. Чтобы такого не произошло, целесообразно назвать ее во второй раз теперь уже вместе с именем (например, "Шнаппауф, Ирис Шнаппауф"). Это звучит менее официально и способствует установлению более непринужденной атмосферы. Для того чтобы собеседник правильно понял, запомнил и, возможно, записал ваше имя, можете дать ему некоторые подсказки (например, "Шнаппауф с двумя "п", "ауф", как в слове "ауфвидерзеэн" (до свиданья), или произнести по буквам (например, "Шура", "Николай", "Анна" и т. д.). Назовите также свою должность, сферу компетенции или отдел, в котором вы работаете, чтобы собеседник понял, с кем имеет дело.

Начало делового разговора по телефону должно звучать примерно так (даже если вы за сегодняшний день уже в двухсотый раз беретесь за трубку телефона или начинаете обзванивать клиентов уже через три минуты после начала рабочего дня в понедельник):

"Добрый день, акционерное общество XY из Висбадена. Меня зовут Мэнш, Манфред Мэнш, я - сотрудник отдела обслуживания оптовых покупателей ".

"Здравствуйте, общество с ограниченной ответственностью XY из Берлина. С вами говорит Хефлих, Эва Хефлих, ответственная за программное обеспечение по организации производства ".

Ваше вежливое дружелюбное приветствие является основой установления желаемого результативного контакта. Упомянуть нужно еще об одном важном моменте: собеседник, как правило, называет свое имя или вы связываетесь по телефону с человеком, которого уже знаете, поэтому обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Нет слова, которое вашему собеседнику было бы приятнее, чем собственное имя! Используйте эту возможность, чтобы создать приятную атмосферу для общения.

Итак, начало делового телефонного разговора будет правильным, если в ходе него будут названы имя вашего собеседника, ваше собственное имя, ваша фирма, ее местоположение и, если вы говорите с собеседником впервые, ваша должность (если это может повлиять на ход и результаты конкретного телефонного разговора, нужно назвать и область вашей компетенции).

"Добрый день, г-жа Гросс, с вами говорит Фройнд, Ида Фройнд из фирмы XY. Я сотрудник нашей службы программного обеспечения для банков, находящейся во Франкфурте ".

"Доброе утро, г-н Майер. Меня зовут Фройндлих, Эрнст Фрой-ндлих из фирмы АВС. Я консультирую клиентов с промышленных предприятий Южной Баварии, которые занимаются планированием и управлением производства ( Я уполномочен...)".

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

§ Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза.

§ Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.

§ Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.

§ Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль.

§ Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами.

§ Говорите глубоким бархатным голосом зрелого ("сорокалетнего") человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притворяйтесь. Благодаря этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного новичка" или "старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста".

§ Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.

§ Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выглядит глупо.

§ Когда вы улыбаетесь во время разговора, голос делается более приятным.

§ Медленное глубокое дыхание успокаивает. Голос и интонация выдают ваш внутренний настрой.

Вопросник: Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?

Цели. Чего я хочу достичь?

(Главная цель разговора/промежуточная цель/дополнительная цель на случай отказа.) Кому я хочу позвонить?

В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня.) Документы. Какие документы мне нужны? (Картотека клиентов, деловая переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!) Какие документы нужны моему собеседнику? (Бланк заказа, деловая переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.) Начало телефонного разговора Кто берет трубку? Что я говорю, чтобы меня беспрепятственно и быстро связали с нужным, мне лицом?

Какую привлекательную "приманку" я использую, чтобы сразу создать благоприятную атмосферу и установить контакт?

Как я обосную полезность этого разговора для моего собеседника?

Какие открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?

Аргументы. Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь достичь этих целей?

Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу его мотивировать на сотрудничество?

Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать?

Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?

Возражения. Какие возражения он может привести? Как я могу опровергнуть эти возражения?

Что я не должен говорить?

Что мой собеседник не будет мне говорить по своей воле?

Каким образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать?

Завершение телефонного разговора.. На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой выход можно найти из столкновения интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше?

Как подвести итог разговору и добиться подтверждения согласия на заключение договора и будущую деловую встречу?

Результаты телефонного разговора. Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и целей своего собеседника?

Какие результаты разговора необходимо записать?

Кому следует о них сообщить?

Какие действия нужно предпринять, исходя из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?

Самое важное при согласовании условий деловой встречи § Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник (его цели, мотивация, возможные возражения: "Сначала пришлите мне рекламные материалы ", "Я занят, у меня нет времени ", "Мы не нуждаемся в изменении сложившейся ситуации"}. Положительно настройтесь перед разговором.

§ Прежде чем взяться за трубку телефона, подумайте, что можно сказать промежуточной инстанции (коммутатор, секретариат), чтобы вам не преградили доступ к нужному собеседнику.

§ Расположитесь так, как если бы собеседник сидел напротив вас. Решающее значение имеет то, как вы говорите, так как вас могут только слышать и не могут видеть мимику и жесты. Поэтому говорите медленно, достаточно громко, внятно и выразительно, но прежде всего стремитесь подстроиться к тому, как разговаривает ваш собеседник.

§ При разговоре слегка улыбайтесь, по вашему голосу собеседник поймет, что вы улыбаетесь. Ваш голос - это отражение вашей личности. Голосом можно выразить свое расположение и симпатию! Во время разговора дышите глубоко и равномерно.

§ Представляясь, четко и внятно называйте свои фамилию, фирму, которую вы представляете, ее местонахождение и свою должность. Повторите свою фамилию, но на этот раз вместе с именем.

§ Удостоверьтесь в том, что вы говорите с нужным вам собеседником, и с самого начала при помощи интересной "приманки" постарайтесь возбудить интерес. Дайте понять, что ему будет полезен личный разговор с вами. Поставьте себя на место собеседника, представьте себя в его "шкуре".

§ Говорите образно, выразительно, кратко и вразумительно.

§ Задавайте краткие открытые вопросы. Внимательно выслушивайте ответы. Обращайте больше внимания не на "что", а на "как". Тон делает музыку. Прислушивайтесь ко всем нюансам в интонации собеседника.

§ Не перебивайте собеседника и не возражайте ему.

§ Не забывайте кратко записывать самые важные ответы собеседника.

§ Во время разговора вставляйте реплики, подтверждающие, что вы его слушаете, понимаете его и согласны с ним.

§ Покажите свой искренний интерес к словам собеседника. Будьте вежливы, но настойчивы и последовательны.

§ Приглашая собеседника на деловую встречу, предложите ему ее альтернативные сроки.

§ В заключение разговора подведите его итоги.

§ Прощаясь с собеседником, подтвердите достигнутую договоренность по условиям встречи: место и время ее проведения, тема беседы и ее участники.

Часть III.

Деловая беседа с клиентом Глава 5.

Начало деловой беседы Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Почему так важны первые фразы, сказанные вами? Каковы основные цели правильно построенного начала любой деловой беседы?

Что вы можете сделать для создания благоприятной атмосферы во время деловой беседы?

Как приспособиться к своему собеседнику? С чего следует начать разговор?

Что способствует или мешает выбору формулировок, ориентированных на делового партнера?

Почему надо получить одобрение собеседника разработанному вами плану предстоящей беседы?

Какие слова-"раздражители" вы должны исключить из своей речи?

Что вы понимаете под негативными мыслительными стереотипами и "тупиковым" началом? Какие слова помогут вам возбудить интерес собеседника? Что вы говорите, чтобы заставить владельца фирмы слушать вас с интересом и вниманием?

Какое преимущество вам дает нестандартное начало, продуманное с учетом специфических особенностей ситуации, в которой оказался клиент? Как вы можете поднять значимость собеседника?

Какое значение имеют сказанные вами первые фразы?

Для того чтобы ваши переговоры были успешными, дело-вой партнер должен проявить внимание, понимание и заинтересованность к вам и вашим предложениям. Ваше появление и произносимые вами первые фразы определяют, проявит ли собеседник к вам должный интерес и сообщит ли вам о своих желаниях и потребностях.

Почему так происходит?

§ Человек действует под влиянием впечатлений. Не только то, что вы говорите, а все, что происходит во время вашей встречи, производит на вашего партнера определенные впечатления. Эти впечатления он сравнивает, часто подсознательно, со своими опытом, представлениями и ожиданиями.

§ Особенно чуток и внимателен любой человек к первым обращенным к нему словам и характерным элементам, определяющим общее поведение (страх, любопытство, напряженность, неуверенность). На основе этих наблюдений у человека быстро формируются мнение о собеседнике и отношение к нему (доверие, недоверие, симпатия, антипатия).

Вспомните свои спонтанно возникавшие мысли и ответы на вопрос, приведенный в начале гл. 2 "Внутренний настрой":

"Что это за человек?" § В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи, как погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки... Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результатах встречи.

Не забывайте о том, что все сказанное о "когнитивном диссонансе" и стереотипном мышлении (см. гл. 2 "Внутренний настрой", раздел "Самое важное для внутреннего настроя") в полной мере относится и к вашему собеседнику. Вот почему и вам тоже очень трудно изменить свое первое неблагоприятное впечатление о вашем собеседнике.

Цели начала деловой беседы У любого межличностного контакта есть различные аспекты: рациональные, деловые и обусловленные эмоциями. В ходе коммерческих переговоров важно убедительно воздействовать на делового партнера как на рациональном, так и на эмоциональном уровне (см. гл. 1 "Коммуникация в сбыте", раздел "Предметно-сбытовой уровень и коммуникации в сбыте").

Вот почему целью начала любого делового разговора должно быть максимально быстрое установление контакта с партнером как на рациональном, так и на эмоциональном уровне (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Цели начала деловой беседы Как установить хороший контакт с собеседником Заботьтесь о том, чтобы вы смогли удовлетворить ожидания своего собеседника и чтобы он, сравнивая вас с другими известными ему продавцами, создал о вас благоприятное мнение. Что для вас, в частности, это означает?

1. Положительно настройтесь на восприятие своего партнера и на общение с ним. Начинайте разговор в спокойном расположении духа, с бодрым ровным настроем, с верой: в свои силы/свои достижения, в свою фирму, в продаваемый вами продукт, в своего партнера, в свой успех. Представьте себе, что ваш разговор, во время которого вам удалось убедить собеседника и он согласился на ваши предложения, уже подошел к концу. Как выглядит ваш деловой партнер в такой ситуации? Как он ведет себя? Как звучит его голос?

2. Приветствуйте партнера с дружелюбным выражением лица. Смотрите ему в глаза и сохраняйте с ним зрительный контакт. Улыбайтесь, улыбка выигрышно влияет на ваш голос, настроение, исходящие от вас жизненную энергию и "флюиды".

3. Называйте своего партнера по имени. Для него нет слова милее. (Работая на выставках-ярмарках, при первой подходящей возможности спрашивайте у посетителей их имена, адреса и номера телефонов. По их реакции вы узнаете, что составляет истинный интерес ваших собеседников.) 4. Кратко представьтесь сами и представьте свою фирму. При этом сделайте акцент на область деятельности вашей фирмы и на сферу своей компетенции, имея в виду цель своей нынешней беседы. Прежде всего выделяйте то общее, что объединяет вас с собеседником. Не упоминайте титулов, заслуг и т. п., которые явно не интересуют вашего партнера.

Например:

"Добрый день, г-жа д-р Крайс. Меня зовут Райнхард Кугель, я - сотрудник фирмы "Уордпроцессинг ГмбХ". Я являюсь ответственным за консультирование редакторов издательств, выпускающих учебную и научную литературу. Эта работа доставляет мне много радости, мои работы периодически публикуются ". "Добрый день, г-н Вюрфель, мое имя Квадер, Вильгельм Квадер из фирмы "Джиометрик ", мы специализируемся на программных продуктах для деревообрабатывающих станков. Я - инженер по деревообработке, как и вы, являюсь профессионалом в этой отрасли".

Или "...Я тоже обучался столярному ремеслу до того, как решил заняться повышением эффективности деревообрабатывающих станков".

Или "...Я сам принимал участие в разработке программ для фрезерных станков до того, как стал заниматься продажей этих продуктов".

При этом следует дать собеседнику визитную карточку (партнерам из США визитную карточку нужно вручать по возможности до представления). Лучше всего непосредственно перед встречей положить визитную карточку в карман пиджака, чтобы вам не пришлось в присутствии собеседника доставать бумажник или открывать кейс.

5. Заранее придумайте привлекательную для партнера "приманку", с помощью которой легче завязать разговор.

Избегайте банального или подобострастного начала разговора типа: "Не могу ли я вам быть чем-нибудь полезным?", "С какой проблемой вы столкнулись на этот раз?" 6. Стремитесь создать благоприятную деловую атмосферу. Для того чтобы повысить значимость партнера, окажите ему знаки внимания, выскажите свое восхищение его достижениями или свое признание его заслуг. Если вы уже с ним знакомы, заговорите на темы, которые его особенно интересуют, упомяните события или факты, о которых у него сохранились приятные воспоминания (его успех, увлечение, оказание ему почестей, семейные торжества, праздники на его предприятии, отпуск...). Проявите неподдельный интерес к разговору на эти темы.

Избегайте пустых фраз типа:

"Как у вас дела?" Старайтесь, чтобы вступление позволило плавно перейти к деловой части беседы, например:

"Хотите ли знать, как можно сэкономить время и получить еще больше прибыли, чтобы в следующем году иметь возможность продлить свой отпуск еще на пару деньков?" При этом попытайтесь "озвучить" скрытые, возможно, даже еще не оформившиеся четко желания и намерения своего партнера.

Недопустим такой, к примеру, переход:

"Мы тут довольно долго толковали об отпуске, теперь я хотел бы поговорить о непосредственном поводе нашей встречи... " 7. Чаще называйте своего собеседника по имени, используйте местоимения, ориентированные на партнера: "вы", "вас", "вам". Избегайте эгоцентричных фраз, где то и дело повторяются местоимения первого лица "я", "мы", "нам".

8. Воздерживайтесь от категоричных утверждений! В противном случае вы дадите повод для возражений. Старайтесь высказывать свои мысли в форме вопроса. Употребляйте открытые вопросы, отвечая на которые собеседник вынужден высказывать свое мнение.

9. Согласуйте с собеседником план беседы. Внесите свои предложения и заручитесь согласием партнера с ними, например:

"Сначала предлагаю вам вместе проанализировать ситуацию, сложившуюся к настоящему моменту на вашем предприятии. Затем целесообразно общими усилиями разработать возможные решения, способствующие улучшению сложившейся ситуации, и в заключение мы можем выбрать из них наиболее подходящее для вас. Согласны ли вы с таким планом?" Преимущество такой линии поведения: вы определяете направление, в котором будет развиваться разговор, и руководите им. По существу, соглашаясь с предложенным вами планом, партнер дает вам задание убедить себя в полезности для него ваших предложений. Это чрезвычайно важное с психологической точки зрения преимущество.

10. Поддерживайте с собеседником зрительный контакт. Следите за невербальными сигналами (жестами и мимикой), которые он вам подает. Прилагайте усилия к тому, чтобы во время разговора с вами он не испытывал дискомфорта.

Не употребляйте слова-"раздражители" Слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают образы и картины, связанные с отрицательными эмоциями, являются словами-"раздражителями". К таким словам относятся:

несмотря на то, что, но, нет, мешать, возражать, наоборот, должен, проблема, противоречие, отговорка, предлог, абсолютный, давно устарело, доказывать, неправильно, ошибка, заблуждение и т. п.

Избегайте начала, заводящего беседу в тупик Слова при восприятии их головным мозгом человека преобразуются в "картинки", которые в свою очередь становятся причиной возникновения определенных чувств ( см. гл. 2 "Внутренний настрой"). Произнося то или иное слово, вы даете приказ головному мозгу слушающего вас человека вызвать в памяти соответствующую "картинку", образ.

Однако мозг человека не может преобразовать в "картинки" слова "не" или "ни", "картинки" формируются только на основе следующих за ними слов!

Пример. Полностью сосредоточьтесь и подумайте не о ва-зочке, наполненной мороженым и клубникой со взбитыми сливками, а о...

Не думайте, пожалуйста, ни о какой вазочке с мороженым и ни о какой клубнике со взбитыми сливками!

Сделать предлагаемое вам будет, вероятно, несложно, так как вы скорее всего сегодня и не думали ни о какой вазочке с мороженым. И тем не менее вам это может не удасться, потому что ваш мозг после того, как через слух воспримет слова "вазочка с мороженым" и "клубника со взбитыми сливками", должен сначала преобразовать их в образы, визуализировать их, чтобы понять и иметь возможность упорядочить среди хранящихся в памяти понятий. В то время, как вы слышите или читаете эти слова, в вашем воображении возникают представления, которые определяют ваше настроение и чувства.

Теперь вам, очевидно, понятно, почему вы своими руками сводите на нет все свои усилия и заводите деловую беседу в тупик, когда обращаетесь к своему собеседнику со словами-"раздражителями" (негативными мыслительными стереотипами), когда говорите, что не хотите, вместо того, чтобы сказать, что хорошего и полезного хотите для него сделать.

Объяснение условных знаков: : СО - собственное обесценивание, ОП - обесценивание партнера, НМС - негативные мыслительные стереотипы, под воздействием которых возникают неприятные чувства.

"Не хочу вас больше задерживать" (СО, НМС).

"У меня как раз было немного времени..." (ОП).

"Я случайно оказался в ваших краях, вот и подумал..." (ОП).

"Позвольте войти..." (СО).

"Я не помешаю?" или "Не буду вам больше мешать" (СО, НМС).

"Я тороплюсь, потому что после вас у меня назначена еще одна важная встреча" (ОП).

"Вы не уделите мне несколько минут?" (СО) "Я должен вам сегодня..." (СО, ОП).

"Мне поручено вам сообщить..." (СО, ОП).

"Вам по-прежнему нездоровится^" (НМС).

"Надеюсь, сегодня вы не будете так торопиться, как в прошлый раз" (НМС, ОП).

"К вам должен был, собственно, прийти руководитель нашего отдела, но ему некогда, он очень занят" (СО, ОП).

"Я замещаю г-на X. У него сегодня важные дела и он решил, что на ваши вопросы смогу ответить и я" (СО, ОП).

Приведем еще два примера из практики сбыта, касающихся негативного и позитивного мыслительных стереотипов.

Продавец А обращается к клиенту, который ищет компьютерную программу по бухгалтерскому учету:

"Трудность заключается в том, что существует множество различных программ, так что почти невозможно установить, какая из них может быть вам полезной. Яне хочу, чтобы в результате у вас оказалась программа, которая вам не подходит.

Давайте посмотрим, какая программа из тех, что я могу вам предложить, является лучшей ".

А вот что говорит продавец Б тому же клиенту: "Для меня дело чести - найти программу, которая бы максимально отвечала вашим требованиям. Я охотно помогу вам в этом. Мы вместе установим, что вы выбрали именно ту программу, которая действительно вас полностью удовлетворяет. Вот почему сначала очень важно выяснить, чего вы ожидаете от этой программы. Затем я порекомендую вам наиболее подходящие программы, которые вы сами сможете сразу же здесь проверить.

Итак, каким требованиям должна отвечать ваша новая программа по бухучету?" Слова, которые помогают пробудить интерес у вашего собеседника Эти слова помогут вам успешно "продать" запланированный вами деловой разговор. Сформулируйте причину вашего посещения (!) и полезность предстоящего разговора (!) для партнера (а не полезность продукта или услуги! Вам ведь нужно только добиться, чтобы клиент открыл перед вами дверь своего кабинета, а не ошарашить его с ходу своими интересными предложениями!).

Продумывая свои первые фразы, каждый раз сочетайте глагол, побуждающий к активным действиям, с привлекательным существительным и прилагательным, отражающим положительные качества.

Существительные: Прилагательные: Глаголы:

решение проблемы, простой, размышлять, экономия, легкий, обеспечивать, обеспечение будущего, быстрый, усовершенствовать, новшество, лучший, осуществлять, усовершенствование, надежный, разрабатывать, возможность, рациональный, организовывать, развитие, экономичный, проверять, достижение, выгодный, развивать, прибыль, разнообразный, рассчитывать, безопасность, гибкий, поддерживать, оборот, удобный, искать, облегчение, ценный, анализировать, информация, изменяемый, испытывать, опережение, интересный, улучшать, повышение квалификации, новый, помогать, шансы, важный, беречь, ноу-хау,... планировать, превосходство, повышать,... укреплять,...

Чаще включайте в свою речь слова "вместе", "совместно".

Не употребляйте слова: беседовать, Эти слова навевают на собеседника скуку и говорить, склоняют его к пассивности. По этой же причине обсуждать, в имеющей решающее значение начальной фазе обмениваться мнениями, деловой беседы избегайте таких формулировок,... как:

вам представить, вам показать, вам продемонстрировать.

Примеры начала деловых бесед Что вы говорите после того, как приветливо поздоровались (а при первой встрече и представились) со своим партнером? Вам важно продать причину своего нынешнего визита, не начиная беседу "с места в карьер".

Как побудить партнера именно сейчас сесть с вами за стол переговоров? Как вы можете направить его внимание на интересующую вас тему?

В этот момент ваша задача формулируется так: склонить своего собеседника к осознанию пользы и выгоды для него предлагаемой вами консультации (состояние достижения положительной цели), умалчивая пока при этом о средствах и путях достижения этого состояния.

Если вы плохо знаете своего собеседника и сложившуюся на данный момент ситуацию на его фирме, то можете использовать общее стандартное начало, позволяющее возбудить интерес собеседника к предстоящему разговору. Многим продавцам поначалу это дается с трудом. В таком случае целесообразно старательно подготовиться и потренироваться. Используйте перечень слов, которые помогают... Познакомьтесь с тремя вариантами подобного типового начала:

"Я пришел к вам сегодня, чтобы вместе с вами выявить возможности повышения рентабельности вашего производства".

"Предлагаю вам сегодня вместе подумать, как вы можете в дальнейшем добиваться более высоких результатов на своем производстве".

"Я хочу вам помочь в будущем производить более конкурентоспособные кондиционеры".

"Повышение рентабельности", "совершенствование результатов" и "сохранение конкурентоспособности" - вот те ключевые понятия разговора, которые наверняка не оставят равнодушным ни одного делового партнера. Однако эти формулировки являются такими общими и безликими, что с их помощью невозможно вызвать действительно жгучий интерес со стороны собеседника и безраздельно завоевать его внимание. Благодаря подобным аргументам общего характера в пользу предстоящей деловой беседы вы хотя и сможете завоевать интерес большого количества клиентов, не получив сразу "от ворот поворот", однако их интерес во время беседы будет достаточно поверхностным.

Стандартный аргумент общего характера, действие которого распространяется в ширину, вызывает у многих партнеров положительную, но, к сожалению, малорезультативную реакцию. Отклик распространяется в ширину, но не в глубину.

Если же вы хорошо знаете как своего партнера, так и сложившуюся на его фирме на данный момент ситуацию, то можете вызвать у него гораздо больший интерес к запланированной вами беседе благодаря продуманному с учетом сугубо индивидуальных его потребностей началу.

Аргумент, учитывающий индивидуальные запросы клиента, глубоко затрагивает его интересы, однако использование этого аргумента эффективно только применительно к этому конкретному партнеру и непригоден для налаживания деловых связей с другими потенциальными клиентами.

Действие начала разговора, адаптированного к специфическим запросам клиента, проявляется только вглубь, но не вширь.

Примеры:

"Сегодня я пришел, чтобы вместе с вами разработать новую концепцию, которая поможет вам оснастить рабочие места в отделе обслуживания клиентов современной, повышающей производительность труда системой ".

"Интересует ли вас, г-жа/г-н..., как можно значительно снизить количество единиц хранения на складе (например, инструментов) и одновременно повысить возможность их постоянного наличия?" Если ваш партнер давно уже задумал оснастить рабочие места в отделе обслуживания клиентов новой системой или снизить складские расходы, подобное начало делового разговора окажется точным попаданием "в яблочко". Партнер, несомненно, проявит полную готовность побеседовать с вами. Если данные проблемы его не интересуют, значит, вы забили гол в свои ворота. В этом случае у вас мало шансов склонить партнера к результативной беседе.

Таким образом, чтобы начало деловой встречи соответствовало индивидуальным потребностям партнера и было успешным, требуется тщательная подготовка к нему. Такое начало должно подходить только одному партнеру. Вы добьетесь максимальной заинтересованности со стороны партнера, если обещанная вами польза от рассмотрения во время разговора конкретного вопроса в точности будет соответствовать потребностям партнера.

Познакомьтесь со следующими примерами начала делового разговора, когда слова продавца сразу возбуждают интерес собеседника:

"Я пришел, чтобы обсудить вместе с вами услуги фирмы... (название фирмы, которую представляет продавец), которая может помочь облегчить работу конструкторов вашего предприятия".

"Я хотел бы представиться как партнер, который может гарантировать вам большой спрос на разрабатываемый вами новый проект". "Речь идет о разрабатываемом вашей фирмой проекте Y, о котором мне сообщил г-н X. Интересует ли вас, в какой степени новейшая техника фирмы... (название фирмы, которую представляет продавец) поможет вам показать, как ваши клиенты с помощью комбинированной системы могут сократить расходы?" Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь Цель этого упражнения - дать вам возможность потренироваться и продумать подходящие вступления к тем ситуациям, которые описаны на следующих страницах. Записывайте в правой колонке те фразы, которые спонтанно приходят вам в голову. При повторном чтении вы можете подкорректировать свои ответы. Если вам легко удается каждый раз сочинять оригинальное, возбуждающее большой интерес со стороны партнера вступление, примите наши поздравления! Если вы можете сформулировать первые фразы лишь после некоторого раздумья, тогда это упражнение особенно вам полезно, ибо удачное начало - основа результативного делового разговора и дальнейшего получения заказа.

Потенциальный клиент планирует начать работу над новьм проектом. Вам стало об этом известно. Вы усматриваете в такой ситуации реальные возможности для продажи своего продукта и посещаете этого клиента. Вы продали определенную систему.

Стоимость технического обслуживания кажется руководителю отдела снабжения фирмы-клиента слишком высокой. Вы посещаете руководителя информационного отдела, чтобы убедить его в выгоде заключения договора о комплексном обслуживании.

Во время последней деловой встречи вы вызвали интерес партнера к своим предложениям и сегодня договорились с ним встретиться снова, однако ваш партнер внезапно заболел, в результате вас принимает руководитель отдела обработки данных (вы с ним незнакомы).

Вы разработали новый пакет компьютерных программ и хотите его продать своему прежнему клиенту, от которого уже давно не получали заказы.

Вы узнаете, что ваш постоянный деловой партнер, давно сотрудничавшей с вашей фирмой, уволился, и наносите визит его преемнику, чтобы представиться ему.

Вы осваиваете новый район сбыта и впервые посещаете нового клиента.

На спортивных соревнованиях вы встречаете своего соседа и во время разговора с ним узнаете, что в своей фирме он занимается внедрением электронной системы обработки данных. Вы хотите использовать этот контакт в служебных целях.

Во время своего последнего посещения клиента вы убедились, что он проявил интерес к вашим предложениям. Вы договорились о повторной деловой встрече, которая назначена на сегодня. Вас ожидает коммерческий директор.

Вы можете пойти на уступки в цене.

Вы посещаете своего давнего клиента, намереваясь предложить ему дополнительный заказ.

Вы познакомились со своим партнером во время выставки-ярмарки.

Его заинтересовал ваш продукт "А". Сегодня вы впервые идете на деловую встречу с ним.

Вы договорились со своим партнером о встрече, но слишком задержались у клиента, которого посещали до назначенной встречи.

Вы опаздываете на полчаса и застаете разгневанного партнера.

Вы посещаете клиента, который уже купил у вас систему обработки данных. Вы хотите добиться от него согласия на заказ функциональных дополнений к ней.

Вы усовершенствовали компьютерные программы и посещаете потенциального клиента, давно проявляющего к ним интерес, чтобы добиться от него наконец заказа.

Вы продали свою систему. При ее испытаниях возникли определенные проблемы. Клиент требует встречи с продавцом, так как не может их уладить с сотрудниками службы сервиса и техниками.

Вы по телефону договорились с потенциальным клиентом о первой деловой встрече с ним. Вас встречает секретарша. Что вы скажете ей, чтобы она убедилась, что вы являетесь консультантом, услуги которого необходимы их фирме, чтобы и при будущих визитах она беспрепятственно впускала вас?

Во время официального мероприятия, проводимого отраслевым союзом, торговой палатой и т. п., вы встречаете человека, который интересуется продаваемыми вами товарами, и знакомите его с имеющимися у вас уже подготовленными коммерческими предложениями.

Один из ваших клиентов берется за осуществление нового проекта.

Он попросил вас посетить его, чтобы обсудить ваши предложения.

Один клиент планирует расширение производства. Вы прочитали об этом в газете и решаете обратиться к нему со своими предложениями.

Вы посещаете потенциального клиента, который хотя и проявляет интерес к вашим предложениям, но до сих пор не решился сделать заказ, и узнаете, что его функции уже выполняет его преемник. Он и встречает вас. Один производитель аппаратного обеспечения прекращает свою деятельность. Вы знаете, что он не завершил начатый с одним из своих клиентов проект, и хотите предложить свои услуги в качестве нового партнера. Вы встречаетесь с исполнительным директором.

Вы усовершенствовали программное обеспечение и хотите предложить своему клиенту заменить им старое программное обеспечение (142 000 марок).

Определенная счетная система снята с продажи. Вы посещаете своего клиента, чтобы предложить ему сменить эту купленную у вас ранее систему на новую.

Вы провели деловой телефонный разговор с клиентом. Сегодня вы впервые приходите к нему без предварительной договоренности;

вас принимает ассистент коммерческого директора. Как убедить его, что ваши предложения так важны для его фирмы, что он обязательно должен привлечь к разговору своего начальника и как можно на более ранний срок назначить деловую встречу?

Если вы при повторном прочтении своих вариантов вступления к деловому разговору внесли в них исправления, рекомендуем еще раз проанализировать их с позиций того или иного собеседника в каждой конкретной ситуации. Если бы вы находились на его месте, пробудили бы данные фразы ваши внимание и интерес и побудили ли бы вас к деловому разговору с человеком, который их произнес?

Будьте самокритичны! Не пытайтесь внушить себе, что, окажись вы действительно в той или иной ситуации, то наверняка сможете что-нибудь придумать, благо у вас достаточно богатый опыт. Вы ведь надеетесь на то, что в будущем добьетесь больших успехов в сбыте, иначе бы зачем вообще читать эту книгу? Так что не жалейте времени на тренировку!

Всегда ли ваши формулировки ориентированы на делового партнера? Вы сможете контролировать себя и улучшать свои "сценарии" только в том случае, если записали их. При проверке учтите, пожалуйста, мораль приведенной ниже притчи о двух принцах.

Принц Я-мне Жили некогда два принца, добивавшиеся благосклонности одной принцессы: принц Я-мне и принц Вы-тебе. Они вместе были представлены ко двору красавицы. Сначала принцесса приняла принца Я-мне. И тот принялся перед ней разливаться соловьем:

"Я - правитель самой большой и могущественной страны. Мне принадлежат огромные угодья. У меня 500 верблюдов..."

Принцесса внимательно выслушала его слова, велела слугам проводить его и пригласить принца Вы-тебе. И тот начал свои речи так:

"Ваша будущая страна - самая большая и могущественная. Вам будут принадлежать огромные угодья. В вашем стаде будет верблюдов..."

Принцесса не долго колебалась и выбрала себе в мужья принца Вы-тебе.

Главным его достоинством было то, что он не выпячивал свое "я", не ставил себя в центр внимания, а значит, не умалял достоинство и значимость своей возлюбленной.

Если вы хотите завоевать симпатию клиента, твердо усвойте следующее правило:

В своей речи заменяйте местоимения: "я", "мой", "наш", "мы" на местоимения "вы", "твой", "вам", "тебе"!

Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее найдете подход к нему.

Самое важное в начале деловой беседы § Первое впечатление, которое вы производите на партнера, в значительной степени определяет ход и результаты переговоров. Первое впечатление, которое складывается от вас, зависит от вашего внутреннего настроя, манер, походки, жестов, мимики, голоса, интонации и речи. На него влияют и такие "мелочи", как одежда, прическа и т. п.

§ В первые минуты деловой встречи сохраняйте спокойствие, не напрягайтесь, дышите ровно и глубоко. Проникнитесь интересом к своему собеседнику. Поддерживайте с ним зрительный контакт.

§ Не теряйте уверенности в себе. Вы намерены сделать своему собеседнику важное предложение, обещающее ему выгоду.

Проявите компетентность и профессионализм. Внимательно следите за поведением собеседника, старайтесь не пропустить ни слова из того, что он говорит. Обращайте внимание на любые изменения его настроения, гибко реагируйте на них.

§ Выявите точки соприкосновения с собеседником на всех уровнях. Приспосабливайтесь к складывающимся обстоятельствам и к причастным к деловой встрече людям. Прежде всего постарайтесь подладиться к своему непосредственному собеседнику, установив определенную общность между вами (поведение, способности, образовательный и профессиональный уровень, убеждения, цели...).

§ Старайтесь понять партнера, проникнуться его проблемами. Настройтесь на одну волну с ним.

§ Создайте благоприятную деловую атмосферу. Часто дружелюбная искренняя улыбка помогает быстро установить отношения на эмоциональном уровне. Добейтесь того, чтобы партнер чувствовал себя комфортно. Напомните о его прежних достижениях, упомяните о сделанных им прежде заказах, которыми он был полностью удовлетворен.

§ Сделайте плавный переход от обсуждения сугубо личных вопросов к обсуждению тех, которые, собственно, привели вас к нему. Проанализируйте проблемы партнера и соотнесите их с причиной вашего визита.

§ Возбудите его интерес и внимание. Укажите ему на несомненную пользу вашей беседы. "Продайте" ему запланированную беседу.

§ Избегайте такого начала деловой беседы, которое может завести в тупик, употребляйте слова, которые помогают пробудить интерес у собеседника, делайте акцент на общих с ним действиях.

§ Чаще называйте партнера по имени, больше используйте ориентированные на партнера местоимения "вы", "ваш", "вас", "вам".

§ Воздерживайтесь от утверждений или предположений, предпочитайте задавать вопросы.

§ Высказывайте одобрение и признание действий и достижений партнера, искренне восхищайтесь им и показывайте, что вы его уважаете и цените.

Глава 6. Анализ потребностей Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Что значит продавать?

Что нужно выявить, определяя потребности? Каковы важнейшие покупательские мотивы и мотивы принятия решений?

При помощи каких вопросов вы выявляете мотивы клиента и его ожидания получения пользы? На основании каких высказываний клиента вы можете сделать выводы о мотивах эмоционального характера? По каким элементам беседы вы узнаете, что вашего партнера интересует главным образом надежность и безопасность? Что происходит при рационализации потребностей? Как мотивировать клиентов на покупку? Как воодушевить себя на достижение поставленной цели? Чего вы добиваетесь при помощи вопросов и при помощи утверждений?

Какого преимущества вы добиваетесь, задавая много вопросов в ходе беседы?

Почему особенно во время выявления потребностей нужно задавать главным образом открытые вопросы? Какие виды вопросов, кроме открытых и закрытых, вы знаете и с какой целью их нужно использовать?

Как обосновать свои вопросы?

Как реагировать, если приходится сначала отвечать на вопросы клиента?

По каким признакам еще до того, как партнер даст ответ, узнать, согласен ли он с вами или намерен отказать?

Когда вы сейчас думаете об определенном клиенте, о чем бы вы его спросили, а о чем бы - нет? Почему?

У кого вы можете узнать те сведения, которые не получили от своего собеседника? Чем вы руководствуетесь, намечая, кого и о чем спросить?

Какие вопросы каким собеседникам следует задавать, учитывая выполняемые ими функции?

Из какой целевой группы вы должны в каждом случае опрашивать хотя бы одного представителя, чтобы иметь возможность провести анализ потребностей предприятия-клиента? Почему во время коммерческих переговоров выявление потребностей всегда должно предшествовать приведению вами аргументов?

Как добиться у клиента осознания недостатка предлагаемого вами продукта?

При помощи чего можно убедить клиента в достоверности ваших аргументов о полезности предлагаемого продукта? Почему анализ потребностей является важнейшим этапом в деловой беседе с клиентом?

Каким образом в идеальном случае удачно проведенный анализ потребностей и убедительная аргументация в пользу предлагаемого товара избавляют вас от возражений клиента, облегчают переговоры о цене и принятие решения о покупке?

Продавать означает...

"Вы можете достичь в жизни всего, чего хотите, если только в достаточной степени помогаете другим людям получить то, что они хотят ".

Циг Циглар "Продавать означает устанавливать личные индивидуальные деловые отношения между покупателем и продавцом для того, чтобы находить решение проблемы клиента и выявлять пользу найденного решения, а также достигать поставленную продавцом коммерческую цель".

Пауль Остберг Продавать означает так убедить человека в преимуществах той или иной произведенной работы или предложенного мнения, чтобы он принял решение в их пользу. Таким образом, ваши клиенты делают покупки (принимают решения о покупке), когда у них возникает чувство, что им нужен предлагаемый вами результат выполненной работы. Для вас это означает, что, прежде чем начинать убеждать своего клиента, вы должны знать, что ему нужно.

Продавать - значит иметь ответственную, интересную работу, к которой предъявляются высокие требования и которой свойственно разнообразие. Приходилось ли вам когда-нибудь слышать в свой адрес пренебрежительные отзывы о профессии продавца? Если такое хоть когда-нибудь случится, советуем сделать глубокий вдох, пристально посмотреть в глаза говорящему и спокойно и вежливо ответить: "У вас потому такой высокий уровень жизни, что я и тысячи других продавцов работают именно в этой сфере. Много зарабатывать позволяет вам рыночная экономика, а продавцы являются сердцем и двигателем этой системы".

Прежде чем суметь что-либо продать, вам необходимы два вида сведений:

а) сведения о потребностях своего делового партнера, например о клиентах, которые с ним сотрудничают на данный момент, о возникших в результате сложившихся обстоятельств "дефиците" или "проблеме", о целях всей фирмы или конкретного отдела, о его маркетинговой стратегии, о режиме его работы...

б) сведения о самом партнере и его нуждах, например о движущих мотивах и установках, особенностях его поведения при принятии решений и при совершении покупки, его личных целях, его возможностях... (см. также гл. 3 "Подготовка к деловой беседе").

Только получив эти сведения, вы заложите основы для дальнейшей работы по целенаправленному убеждению партнера. Почему кроме сведений о нуждах вашего собеседника вам также необходимы сведения о нем самом? Потому что в поведении любого человека, в принятии им любого решения всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный, которые в жизни постоянно переплетаются и влияют друг на друга (см. модель айсберга в гл. 1 "Коммуникация в сбыте"). Чувства, испытываемые вашим партнером, в значительной степени оказывают воздействие на принятие им решений.

Вам важно установить:

1. Что нужно клиенту (лицу, проявившему интерес)?

Его объективные потребности.

При этом вам помогут прежде всего профессиональные знания, опыт, внимательное наблюдение за поведением клиента во время его посещения вами. Опытный продавец и консультант порой бывает настолько проницателен, что распознает, что нужно его деловому партнеру, лучше и точнее, чем он сам. Однако если вы не сумеете столь же правильно определить следующие пункты, то знание только этого вам мало поможет.

. 2. Чего хочет клиент/лицо, проявившее интерес?

Его субъективные потребности.

То, что ваш партнер желает для себя, крайне редко совпадает с тем, что ему нужно (с точки зрения стороннего наблюдателя).

Постоянно помните о том, что Клиенты покупают не товары или услуги, а представления, которые у них возникают от желаемого конечного состояния.

3. Почему клиент/лицо, проявившее интерес, хочет именно это?

Что он ожидает от этого? Его нужды (покупательские мотивы, осознанные и неосознанные критерии принятия решения).

Более подробно об этом важном вопросе говорится на следующих страницах.

4. Какие представления сложились у клиента/лица, проявившего интерес о подходящих мерах, методах и путях достижения своей цели?

Его предложения о возможном решении.

Если вы знаете, какие решения (проблемы) ваш собеседник готов принять, а какие, по вашим предположениям, основанным на опыте общения с ним, он сочтет неприемлемыми, вы, внося в последующем свои предложения, не будете действовать вслепую, рискуя зайти в тупик, попасть в западню, наступить клиенту на любимую мозоль...

До тех пор, пока вы не знаете, что ваш деловой партнер считает подходящим и отвечающим его требованиям, любое ваше предложение может завершиться неудачей.

Потребности и мотивы У каждого человека есть определенные потребности. Любой человек стремится удовлетворить свои неудовлеторенные потребности или мотивы. Потребности, которые определяют поведение вашего делового партнера, зависят от сложившейся ситуации;

ее воздействие и степень ее сложности не всегда одинаковы. Прежде всего существуют сугубо физиологические потребности, такие, как голод, жажда и т. п. Помимо этих основных потребностей существуют и другие: потребности в безопасности, принадлежности к сообществу себе подобных, социальных контактах, уважении к самому себе и уважении к себе со стороны окружающих, в реализации своих способностей, свободе, удовлетворении жажды знаний, азарта... Перечень потребностей вы, несомненно, можете продолжить.

С перечисленными ниже потребностями вы чаще всего сталкиваетесь в своей повседневной работе. Поэтому целесообразно сосредоточиться на четырех главных группах мотивов совершения покупок и принятия решений:

Потребность в безопасности проявляется в том числе в заинтересованности в защищенности, сохранении своего положения, надежном рабочем месте, безопасных условиях труда, долгой, не осложненной болезнями жизни, надежности, постоянстве, высококачественном обслуживании, опытных и компетентных деловых партнерах, соблюдении гарантий, правдивых отзывах...

Стремление получить прибыль проявляется в том числе в заинтересованности в получении дохода, выгоды, скидок, возврате задолженностей, повышении оборота, снижении затрат...

Повышение собственного престижа проявляется в том числе в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, повышении статуса, желании проявить себя, желании расти по служебной лестнице, честолюбивых устремлениях, получении титулов и званий, уважении со стороны окружающих, окружении себя предметами роскоши, создании максимально комфортных условий существования, обретении власти, принадлежности к элите, в положении первого, лучшего, величайшего...

Комфорт проявляется в том числе в заинтересованности в облегчении условий труда, упрощении работы, в соблюдении сложившихся привычек, в покое, сокращении поездок, экономии рабочего времени...

§ Как можно охарактеризовать эти четыре главных мотива?

§ Они постоянно влияют на поведение человека при принятии решений. Они подвергаются изменениям лишь по истечении продолжительного времени.

§ Они длительное время присутствуют в скрытой форме. Их нельзя сбрасывать со счетов.

Теперь вам известны важнейшие мотивы. Это не означает, однако, что каждый человек имеет возможность удовлетворить как можно больше своих потребностей в как можно большем числе различных ситуаций. У каждого человека есть доминирующая потребность, которая перекрывает все остальные. Этот характерный основной мотив, который может представлять собой также сочетание двух или трех мотивов (совокупность мотивов), в значительной степени определяет поведение вашего партнера. Для вас же это означает, что вы, находя индивидуальный подход к партнеру и убедительно консультируя его, только в том случае можете рассчитывать на успех, если сумеете выявить его доминирующий мотив (ряд мотивов).

К сожалению, выявить покупательские мотивы партнера не так-то просто, ибо:

§ вы сами принимаете активное участие в налаживании деловых отношений, вас слишком многое связывает с партнером на рациональном уровне;

§ вы не можете быть безучастны к тому, как складываются ваши взаимоотношения с ним, вы определенным образом реагируете на поведение партнера и испытываете определенные чувства к нему;

§ вы прилагаете немалые усилия для развития ваших деловых отношений, иначе говоря, вы являетесь частью ситуации;

§ вы хотите достичь поставленную перед собой цель и стремитесь управлять процессом.

В ходе деловой беседы вы не можете занять позицию объективного наблюдателя и отстраниться от происходящего, потому что полностью сосредоточиваете свое внимание на словах и действиях партнера. Возможность несколько дистанцироваться от сложившейся ситуации для анализа мотивов часто возникает лишь после деловой беседы. При проведении анализа большим подспорьем станут те ваши краткие записи буквальных высказываний партнера, которые вы сделали во время встречи с ним.

Как выяснить мотивы покупки/принятия решения о покупке вашего делового партнера?

О покупательских мотивах вашего партнера можно сделать вывод только на основании его ответов на поставленные с этой целью вопросы и его поведений. Поэтому, когда партнёр высказывает то или иное мнение, тщательно обдумывайте, по какой причине те или иные условия или факторы могут быть для него важны. Когда он высказывает свое мнение, уместно задать ему такие вопросы:

· "Какое это имеет для вас значение?" · "Почему вы придаете этому особое значение?" · "Что для вас при этом особенно важно?" · "Почему это играет для вас такую большую роль?" · "По какой причине это так существенно для вас?" Эти чрезвычайно простые вопросы должны чаще всего звучать из уст любого продавца и консультанта. На практике их задают редко. Между тем, они помогают узнать о партнере самое важное: его жизненные ценности, потребности и принципы.

Получая ответ, записывайте прежде всего глаголы и прилагательные, которые употребил ваш собеседник. Меньше обращайте внимание на то, что относится к существу вопроса. Сосредоточьте свое внимание главным образом на проявлении эмоций и убеждений. Потом еще раз проанализируйте произошедший разговор, чтобы более точно определить покупательские мотивы. В этом вам помогут сделанные во время разговора записи. Вы можете подсчитать, как часто упоминался партнером тот или иной мотив. Во время беседы вы должны записывать дословно именно те слова, которые произносит ваш партнер, иначе это будет вашей интерпретацией высказываний партнера, что не позволит правильно определить его покупательские мотивы!

Какие же выводы вы можете сделать из вышесказанного? Разум и чувства, рациональные причины и эмоциональные мотивы оказывают друг на друга влияние. Эмоциональные мотивы являются относительно стабильными и сильными. Сильными потому, что эмоциональные покупательские мотивы оказывают продолжительное и глубокое воздействие на принятие партнером определенного решения, чаще всего гораздо более интенсивное, чем рациональные соображения (см. модель айсберга). Если вы недостаточно учитываете или совсем игнорируете эмоциональные мотивы своего партнера, вам будет стоить немалого труда убедить его, особенно если эмоциональные мотивы говорят против использования ваших продукта или услуги.

Рационализируйте потребности Эмоциональные мотивы зачастую являются подсознательными. Нередко человек скрывает их от окружающих. Ваш партнер никогда не сообщает вам о своих эмоциональных мотивах. Он, к примеру, вряд ли когда-нибудь заявит вам: "Удобство и возможность избежать лишних усилий для меня превыше всего!" Скорее всего свой эмоциональный мотив он замаскирует, скажем, в такой фразе: "Нас вполне удовлетворяет нынешний способ производства, и я не вижу оснований что-либо в нем менять!" (Помните, как объяснялось в гл. 1 "Коммуникация в сбыте", почему клиенты не говорят о своих потребностях?) В приведенном выше примере клиент выражает доминирующую у него потребность "удобство" кажущимся ему логичным доводом, заменяя эмоциональный мотив рациональным.

Рис. 6.1. Рационализация потребностей Изображенный на рис. 6.1 айсберг объясняет вам, что многие эмоциональные проявления (как у партнера, так и у вас) сначала проходят через своего рода фильтр рациональной сферы и там преобразуются.

Однако при спонтанном поведении, сопровождающемся проявлением недовольства, гнева, ярости, подобный процесс преобразования не происходит. Спонтанные реакции партнера и его язык мимики и жестов не могут в полной мере скрыть его истинные мотивы. Поскольку вы не заинтересованы в том, чтобы ваши деловые встречи сопровождались приступами ярости и вспышками гнева у партнера, для выявления скрывающихся в его высказываниях эмоциональных мотивов вам необходимо использовать вспомогательные методы и средства. Вспоминая состоявшийся разговор с партнером, вы чаще всего можете действовать только прагматически.

Поэтому во время деловой беседы:

§ Наблюдайте за поведением партнера!

§ Задавайте вопросы!

§ Внимательно слушайте то, что говорит партнер!

§ Следите за его спонтанными реакциями!

§ Во время разговора кратко записывайте дословно самые важные высказывания партнера!

Короче говоря, больше наблюдайте и не спешите делать преждевременные выводы!

Прагматически действовать после состоявшейся деловой беседы значит, что вы сразу же после нее еще в автомашине или уже дома при помощи вопросника "Анализ результатов беседы" (см. гл. 12 "Оценка результатов деловой беседы") сделали выводы о поведении партнера, его реакциях, установках, мотивах...

Если вы полагаете, что уже во время разговора выявили доминирующий мотив своего партнера, не следует сообщать ему об этом напрямую:

"Новое программное обеспечение как нельзя лучше соответствует вашей склонности лениться".

Ваша задача рационализировать этот мотив:

"Новое программное обеспечение значительно сократит объем выполняемых вами рутинных работ".

Возможно, сейчас у вас мелькнула мысль: да стоит ли так все усложнять и напрягаться? А не возникнет ли у моего партнера другой доминирующий мотив, пока я буду старательно выявлять первый? Как раз это опасение у вас не должно возникать, поскольку доминирующий мотив партнера остается неизменным в течение длительного времени. Так что вы никоим образом не можете повлиять на покупательские мотивы своего клиента. Из сказанного вытекает правило, соблюдение которого должно стать для вас обязательным:

Свои аргументы приводите в соответствие с мотивами своего партнера!

И ни в коем случае не наоборот!

Как мотивировать клиентов к покупке?

МОТИВЫ являются побудительными причинами/движущими силами, обусловливающими определенное поведение (стремление что нибудь делать или не делать).

МОТИВАЦИЯ происходит изнутри. Мотивация - это сила, заставляющая человека стремиться удовлетворить свои потребности. Чем сильнее выражена потребность, тем больше мотивация заставляет человека удовлетворить ее.

Пример: чем сильнее человек испытывает жажду, тем больше он стремится удовлетворить свою потребность попить.

Реальная возможность удовлетворения потребности побуждает действовать (мотивирует).

Пример: жажда побуждает человека подойти к холодильнику и взять бутылку лимонада или пива.

Если потребность удовлетворена (временно или на длительный срок), исчезает стимул к действиям.

Пример: человек, утоливший свою жажду, не будет то и дело открывать холодильник, чтобы брать из него бутылки с лимонадом или пивом.

МОТИВИРОВАТЬ означает показывать человеку реальную возможность удовлетворить его существующие на данный момент потребности.

Пример: "Ты можешь утолить свою жажду. Если откроешь холодильник, то найдешь в нем несколько бутылок холодного пива".

Поэтому мотивировать клиента на покупку может только тот продавец, который знает его осознанные или неосознанные потребности, сосредоточивает на них свое внимание и доступно и четко объясняет, в какой степени предлагаемый клиенту продукт или услуга может удовлетворить его потребности. Продавец должен разъяснить и обосновать, в чем заключается польза и выгода покупки того или иного товара конкретно для этого клиента.

Для того чтобы покупатель проникся к продавцу доверием, последний не обязательно должен скрывать собственную заинтересованность в сделке.

Пример: "Если ты захватишь бутылку пива и для меня, я тем временем "сооружу " для нас с тобой пару бутербродов".

Кто не может растолковать клиенту, что тот будет иметь от определенных действий со своей стороны, тот вряд ли сможет склонить его к этим действиям.

Продавец, который не может мотивировать своих клиентов, как правило, просто равнодушен к ним и их запросам! Он не умеет поставить себя на их место, не докапывается до их истинных интересов и целей. Если бы он это делал, то знал бы, почему клиент должен, хочет совершить именно это, а не иное действие и что побуждает его к заключению договора и к сотрудничеству.

Мотивировать означает воодушевлять Кто умеет увлечь клиентов, тот побуждает их к активным действиям и добивается наивысших результатов. Только тот, у кого внутри горит огонь воодушевления, способен разжечь его у другого. Тот, у кого этот огонек лишь слабо тлеет, не сможет возбудить у клиента желания сделать покупку.

Pages:     | 1 || 3 | 4 |   ...   | 5 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.