WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |
-- [ Страница 1 ] --

Рудольф А. Шнаппауф Практика продаж Справочное пособие Содержание Предисловие Введение Часть I. Профессиональные и человеческие качества продавца Глава 1. Коммуникация в сбыте § Насколько глубоки ваши

профессиональные знания? Проверьте себя!

§ С вами когда-нибудь случалось что-нибудь подобное?

§ Для чего существует любое предприятие?

§ Работа предприятия и интересы клиентов § Предметно-смысловой уровень и уровень коммуникации в сбыте § Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?

§ Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?

§ Как распределяются роли между клиентом и продавцом?

§ Почему вы, будучи консультантом или продавцом, вносите свой вклад в общую успешную деятельность фирмы?

§ От рынка продавцов к рынку покупателей § Изменившееся поведение потребителей § От чего зависит ваш успех в сбыте и консультировании клиентов?

§ Как вы устанавливаете отношения со своим партнером?

§ Самое важное в процессе общения с целью продажи Глава 2. Внутренний настрой § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ С вами когда-нибудь случалось что-нибудь подобное?

§ Как вы встречаете окружающих вас людей?

§ Все определяет ваша точка зрения!

§ Расти в профессиональном плане или плакаться в жилетку?

§ Вы настроены на трудности или на поиск шансов?

§ Конструктивное начало дня § Насколько надежды и ожидания влияют на вашу жизнь?

§ Ожидания и осуществление самопророчеств § Маленькие человечки из Мимозово § Самое важное для внутреннего настроя Часть II. Подготовка к установлению контакта с целью продаж Глава 3. Подготовка к деловой беседе § Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

§ Проверьте себя!

§ Этапы процесса сбыта § Вопросник: подготовка к деловой беседе § Самое важное при подготовке к деловой беседе Глава 4. Договоренность о встрече § Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

§ Проверьте себя!

§ Согласование условий деловой встречи по телефону.

§ Преимущества телефона.

§ Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним?

§ Внимание вашего собеседника при различных способах общения с ним.

§ Собеседники при коммерческом разговоре по телефону. Как правильно начать разговор по тел фону?

§ Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

§ Вопросник: Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?

§ Самое важное при согласовании условий деловой встречи Часть III. Деловая беседа с клиентом Глава 5. Начало деловой беседы § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Какое значение имеют сказанные вами первые фразы?

§ Цели начала деловой беседы.

§ Как установить хороший контакт с собеседником.

§ Не употребляйте слова-"раздражители" § Избегайте начала, заводящего беседу в тупик § Слова, которые помогают пробудить интерес у вашего собеседника § Примеры начала деловых бесед § Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Принц Я-мне § Самое важное в начале деловой беседы Глава 6. Анализ потребностей § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Продавать означает...

§ Потребности и мотивы § Как выяснить мотивы покупки/принятия решения о покупке вашего делового партнера?

§ Рационализируйте потребности § Как мотивировать клиентов к покупке?

§ Почему вы должны задавать вопросы?

§ Какие преимущества дают вопросы § Техника постановки вопросов, виды вопросов § Вопросы следует задавать индивидуально § Самое важное при анализе потребностей Глава 7. Умение активно и внимательно слушать § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Что значит слушать активно?

§ Понять человека можно только тогда, когда внимательно его слушаешь!

§ "Контролируемый диалог" § Разбор "контролируемого диалога" § Потеря информации § Три пути восприятия § Правила эффективного восприятия § Самое важное при активном восприятии Глава 8. Выявите пользу § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Продавайте своим клиентам пользу!

§ Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Пояснительные формулировки § Умение с помощью характеристики продукта или услуги доказать пользу для клиента § Умение с помощью характеристики продукта или услуги доказать пользу для клиента § Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Как убедить собеседника в преимуществах предлагаемого вами продукта?

§ Как повлиять на точку зрения партнера?

§ Насколько вы правдоподобны?

§ Должны ли вы быть убеждены в выгодности собственного предложения?

§ Основные правила аргументации § Воспользуйтесь возможностью и поинтересуйтесь § Правила приведения аргументов § Аргументация, ориентированная на полезность § Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Самое важное при приведении аргументов Глава 9. Опровержение возражений § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Значение возражений § Как правильно реагировать на возражения?

§ Метод "ни рыба, ни мясо" § Что скрывается за возражениями?

§ Воспользуйтесь возможностью и поинтересуйтесь § Ответы на возражения § Как правильно воспринимать рекламации § Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Клиент, который никогда не вернется § Как отличить возражение от отговорки?

§ Другие способы дать ответ на возражение § Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Самое важное при ответе на возражение Глава 10. Переговоры о цене § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Аргументы в защиту цены § Психологические аспекты переговоров о цене § Сопоставление цены и ценности § Поведение при обсуждении цены § Покупатель протестует: "Слишком дорого!" § Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Способы обоснования цены § Поведение продавца при обсуждении цены на примере продажи компьютерной программы "LAGA" § Отстаивать цены?

§ Пояснения к примеру § Самое важное при проведении переговоров о цене Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Какое значение имеет завершающая стадия переговоров?

§ По каким признакам можно узнать об интересе собеседника и его готовности принять решение?

§ Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Как добиться заключения сделки купли-продажи?

§ Прямой и главный путь, подводящий к принятию решения § Как облегчить клиенту процесс принятия решения § Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь § Что делать после того, как решение принято?

§ Как себя вести, если сегодня решение еще не принято?

§ Самое важное при заключении договора Часть IV. Подведение итогов деловой встречи Глава 12. Оценка результатов деловой беседы § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Что происходит после расставания с клиентом?

§ Вопросник для проведения анализа деловой беседы § Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы § Фазы коммерческой беседы § Мой клиент § Самое важное при критическом разборе проведенной беседы Глава 13. Обеспечение долговременного успеха § Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

§ Завоевание клиентов в качестве активных поручителей § Станьте собственным фирменным знаком § Как повысить свой профессиональный уровень?

§ Самое важное для достижения долговременного успеха Предисловие Любая книга знакомит вас с четырьмя видами информации: во-первых, с новой, во-вторых, с новой, в-третьих, со знакомой и, в четвертых, со знакомой. Нет-нет, это не опечатка, ибо между первой/второй и третьей/четвертой лежат целые миры.

Категория первая: НОВАЯ-НОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ.

Это сведения, которые для вас являются совершенно новыми. Часто вы даже ловите себя на том, что и раньше это видели/ слышали/замечали, поскольку эта новая информация словно высветляет увиденное/услышанное/замеченное прежде. Например, так происходит, когда вы узнаете, что англичане в отличие от немцев на 60% чаще говорят "пожалуйста" и "спасибо" и чаще задают вопросы в тех случаях, когда мы обходимся утвердительными фразами. Информация категории НОВАЯ-НОВАЯ без труда вписывается в вашу прежнюю структуру знаний.

Лежащая перед вами книга предлагает множество новых сведений первой категории, которые помогут вам пополнить свои знания.

Категория вторая: НОВАЯ-ДРУГАЯ ИНФОРМАЦИЯ.

По-иному мы реагируем на новую (для нас) информацию, которая, однако, расходится с уже накопленной нами когда-то информацией.

Информация является НОВОЙ-ДРУГОЙ, если она противоречит нашим прежним знаниям, "размыкаясь" с ними. При этом наблюдается, по выражению Леонарда Фестингера, "когнитивный диссонанс". (Теория когнитивного диссонанса предложена американским ученым Л.Фестингером. Рассматривает когнитивный диссонанс как один из главных факторов, управляющих поведением человека. Когнитивный диссонанс - противоречие в системе знаний человека, порождающее у него неприятные переживания и побуждающее его к действиям, направленным на устранение этого противоречия. - Прим. пер.) Чем больше новая информация угрожает нашей прежней системе знаний, тем ожесточеннее мы отвергаем ее. Это, разумеется, также означает, что мы не можем включить подобную информацию в свою повседневную практику, т. е. не способны сознательно приноравливаться к клиентам (клиенткам).

К сведению: данная книга содержит немало информации, на которую некоторые продавцы и консультанты поначалу будут реагировать резко отрицательно. Однако Рудольф А. Шнаппауф из многолетнего опыта знает, какая информация многим участникам учебных семинаров с первого взгляда кажется особенно "неприемлемой", и он это учитывает. Поэтому каждую главу он начинает с перечня вопросов (своеобразного вопросника)! Вдумчивое знакомство с этими вопросами наилучшим образом подготовит вас к восприятию следующей главы так, чтобы вам было легче "прыгнуть выше головы", если вы наткнетесь на информацию, которая вызывает (лично) у вас неприятие.

Категория третья: ИЗВЕСТНАЯ И ПОДТВЕРЖДЕННАЯ ОПЫТОМ ИНФОРМАЦИЯ.

Вы обладаете определенным запасом знаний и живете, пользуясь своими знаниями. Предположим, вы считаете, что, неуважительно относясь к людям, хотя и можно заставить их считаться со своим мнением, но никогда не удастся убедить в его правильности. А теперь представим, что вы действуете в соответствии с этой точкой зрения, тогда любого, кто будет высказывать (или писать) схожие с вашими мысли, горячо поддержите и согласитесь с ним: "Совершенно верно!" Я то и дело наблюдаю, как читатели моих книг с жаром сообщают мне, что они считают мои книги замечательными, потому что думают точно так же...

Разумеется, такие подтверждения не могут не радовать, и то, что мы довольно легкомысленно отвергаем то, что нам чуждо (т. е.

НОВО), особенно если это новое расходится с тем, что, как нам кажется, уже знаем, является вполне естественным процессом.

Однако тот факт, что вы держите в руках эту книгу, говорит в вашу пользу. Ведь вы готовы заняться (в который раз?) этой темой.

Вы знаете, что в наше время требование непрерывной учебы на протяжении всей жизни является главным образом лишь формальным, однако, даже будучи формальным, оно является предвестником нашего развития. Продавцы/консультанты, которые сейчас готовы работать над собой, имеют все шансы стать в будущем элитой в самом лучшем смысле этого слова. В этом отношении данная книга предоставляет большие возможности. Однако она таит в себе и опасность, заключающуюся в сведениях, которые покажутся вам известными. Это подводит нас к четвертой категории.

Четвертая категория: ИЗВЕСТНАЯ, НО НЕ ПОДТВЕРЖДЕННАЯ ОПЫТОМ ИНФОРМАЦИЯ.

Предположим, вы слышите или читаете, что к окружающим (сотрудникам и клиентам) следует чаще обращаться по имени.

Разумеется, вам это уже известно. Причем давно. Очень давно! Тем не менее не исключено, что вы относитесь к тем, кто не сделал из этой аксиомы никаких практических выводов для своей повседневной работы. При этом вы не упускаете случая воспользоваться отговоркой о плохой памяти на имена... И все-таки как вы будете реагировать, если кто-то опять заведет речь о необходимости чаще обращаться к окружающим по имени? Ведь не станете же это отрицать? Вот видите, именно в этом и заключается опасность! Вы классифицируете подобную информацию как "банальность" или "общеизвестную истину". Автор, будучи опытным инструктором, по своему многолетнему преподавательскому опыту, разумеется, знает: какая информация нужна участникам его семинаров, т. е. что для многих будет НОВЫМ-НОВЫМ или НОВЫМ-ДРУГИМ, какие слывущие общеизвестными сведения часто с ходу отвергаются, потому что слишком большое количество продавцов/ консультантов еще не совершили перехода от знания к умению и навыку.

Отметим, что эта пропасть между теорией и практикой будет сохраняться до тех пор, пока вы не определите те положения, которые до сих пор сознательно или бессознательно отвергали. И именно эту возможность предоставляет вам данная книга, если вы сумеете ее правильно использовать. Естественно, Шнаппауф познакомит вас со сведениями, которые окажутся для вас НОВЫМИ-НОВЫМИ или НОВЫМИ-ДРУГИМИ. Если вам не известна иная категория (НОВАЯ-НОВАЯ), тогда вы без труда воспримите новое, быстро обучитесь и ощутите радость умственного/духовного роста и совершенствования. А если вы проявите готовность использовать на практике новые сведения, которые с учетом ваших прежних знаний казались вам ДРУГИМИ, тогда действительно получите пользу от этой книги!

Автор излагает и такие соображения, знакомясь с которыми, вы поймаете себя на мысли, что это знаете. Не удержавшись, вы, возможно, воскликнете: "Ну, кто этого не знает!" или "Господи, как это банально!" Вот поэтому-то я и хочу предложить вам проделать "тест на банальность по Биркенбиль", который всегда предлагаю участникам своих семинаров, когда знаю, насколько велика опасность неприятия какой-нибудь чрезвычайно важной мысли.

Если вам какая-либо мысль кажется "банальной", запишите ее на листе бумаги и прикрепите этот листок на такое место, куда ваш взгляд падает не менее двух раз за день (например, на внутреннюю сторону крышки "дипломата", на козырек от солнца, если вам приходится много ездить на автомашине, возле зеркала в ванной комнате у себя дома). Теперь в последующие дни вы будете многократно натыкаться на эту мысль, причем каждый раз она будет "вклиниваться" в поток других мыслей, которые мелькали у вас в голове непосредственно перед этим. Так в ходе "корректной игры" у вас будет возможность понять, насколько может быть важна именно эта "банальность". Ибо большинство "банальностей" - исключительно мудрые мысли, до осознания которых мы не "дозрели". Если же и через несколько дней эту мысль вы сочтете не представляющей ценности, можно без сожаления выбросить листок бумаги с ее записью в корзину для мусора, а ее саму - из головы.

Данная книга насыщена сведениями, представляющими большое значение для продавцов/консультантов, поэтому читать ее следует медленно. Прочитав несколько страниц, переходите к действиям: внимательно изучайте вопросники, отвечайте на них.

Если вам встречается один из многочисленных примеров из практики, сразу же проводите параллель со своей собственной деятельностью, "примеряйте" советы на себя. А если вы, как вам покажется, наткнетесь на "банальность", проявите себя зрелым человеком. Отрицать легче всего, согласиться, впрочем, так же. Искусство в том и заключается, чтобы "подхватить" и "впитать в себя" банальность. У каждого читателя свое понимание "банальности", однако можно не сомневаться, что это те мысли, которые уже давно "созревали" в вашей голове и которые вы намеревались использовать в своей жизни...

Эта книга изобилует толковыми мыслями и нужными советами, которые легко осуществить благодаря множеству наглядных примеров. Упражнения помогут вам реализовать в своей практике все НОВОЕ (или "известное"!), если вы этого хотите. Работа инструктором побудила автора создать эту книгу. Она заменит учебный семинар, если вы готовы понять и принять и "банальности"! Кстати, если вы мое отношение к так называемым "прописным истинам" находите "банальным", вам надо не откладывая приступить к действиям. Итак, возьмите лист бумаги...

Вера Ф. Биркенбиль Введение Возможно, вы скажете: "Написано уже множество книг о продавцах и консультантах. Чем может быть мне полезна еще и эта?" Очень многим!

Эта книга создавалась с помощью большого числа опытных продавцов и добившихся заметных успехов инструкторов по продажам. В ней охватываются и последовательно рассматриваются все этапы и темы коммерческих переговоров от их начала до момента заключения договора, включая предварительную подготовку к ним и подведение итогов. Таким образом, в нее включены важнейшие аспекты процесса общения продавца с клиентом и вопросы психологии, относящиеся к нему, а также обобщены факторы, определяющие успешную работу продавца. Большая глава посвящена влиянию внутреннего настроя продавца на результаты его труда, в ней приведены новейшие научные данные о способности находить контакт со своим собеседником.

Эта книга - фундаментальное учебное пособие для любого продавца и консультанта. Она объясняет, что вы должны знать и уметь, как нужно правильно настраиваться на общение со своим клиентом, как можно узнать, что он хочет, что ему нужно и как его убедить в том, что сотрудничество с вами будет ему полезно. Она поможет вам научиться задавать подходящие вопросы, реагировать на возражения клиента, побуждая его сделать заказ, и уверенно вести переговоры о цене. Эта книга представляет собой незаменимый справочник, который подскажет, как успешно справиться с трудными и неожиданными ситуациями.

Будучи уже состоявшимся и опытным продавцом-профессионалом, вы, несомненно, тоже найдете для себя немало полезного в этой книге. Вы ведь знаете: век живи - век учись, никогда нельзя утверждать, что знаешь все, что касается общения с людьми. Нет предела совершенствованию умения находить подход к своему деловому партнеру и убеждать его в нужности вашего товара.

Клиенты - обычные люди, у них тоже бывают перепады настроения, эмоциональные взлеты и падения, изменение потребностей...

Именно такое разнообразие ситуаций и характеров делает работу продавца и консультанта интересной, хотя порой и сложной.

Очевидно, нет такого человека, которому бы нечему было поучиться в области межличностных отношений.

Именно продавцы и консультанты ежедневно убеждаются в том, как быстро устаревают знания, а выученное забывается. Цейтнот не позволяет в полной мере проявить свои способности и навыки. Повседневная рутинная работа медленно, но верно подтачивает силы и остужает энтузиазм. Однако борьба за долю рынка становится все более ожесточенной. Требования к продавцам и консультантам непрерывно возрастают в связи с усиливающейся конкурентной борьбой. Победителем в ней будут те, кто обладает высокой квалификацией и умеет общаться с клиентами. Поэтому продавцы, консультанты и те служащие, которые по роду деятельности часто вступают в контакт с клиентами, должны действовать, ориентируясь на них, и аргументировать, ориентируясь на выгоду для них.

Хватает ли вам специальных знаний, чтобы из любой ситуации извлекать выгоду для всех участвующих в ней? В достаточной ли степени вы владеете умением убеждать? В этой книге вы найдете ответы на такие вопросы. В каждой главе приведен целый ряд открытых вопросов, которые позволят вам определить: "Каков мой профессиональный уровень!" Если вы сможете ответить на все предложенные вопросы, примите наши искренние поздравления! Если же нет, в каждой соответствующей главе вы найдете исчерпывающие ответы на них.

Если вы только начинаете изучать методику продаж, то благодаря этим вопросам настроитесь на то, о чем подробно говорится на последующих страницах. Не торопитесь, вдумывайтесь в поставленные вопросы, так вы подготовите свое подсознание к восприятию учебного материала. В конце каждой главы еще раз кратко повторяются все самые важные выводы по той или иной теме. Если хотите, снимите копии с этих страниц, так вы получите очень нужные для своей повседневной работы материалы.

Между вопросами, позволяющими определить свой профессиональный уровень, и выводами в конце глав помещены самые полезные для вас сведения, благодаря которым вы сможете добиться успеха. Они включают не только многолетний опыт многих продавцов, но и большое количество практических примеров и упражнений для самотренировки. Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь. Целеустремленному и честолюбивому продавцу нет нужды объяснять, насколько важно старательно выполнять эти задания.

Когда вы оказываетесь лицом к лицу с клиентом, то полагаться можете только на себя. В этот момент вам не может помочь ни начальник, ни инструктор, ни консультант по вопросам маркетинга, ни учебник. Они, возможно, уже давали вам ценные советы, однако в этой ситуации вы один принимаете решения, как поступить, как действовать дальше. Хорошо, если вы предварительно достаточно часто тренировались, тогда почти автоматически делаете именно то, что нужно, а не мучаетесь сомнениями и не тратите драгоценное время на долгие раздумья.

Ничем невозможно заменить самообразование. Оно идеально дополняет знания, полученные на всевозможных учебных семинарах и курсах. Эта книга знакомит вас с ноу-хау трехуровневых (по три дня каждый уровень) учебных занятий, посвященных вопросам продаж. Уделите достаточно времени и выполнению "домашних заданий". Если вы добросовестно их проработаете, то сэкономите не только эти девять дней, но и время на разъезды и значительные расходы (проживание в гостинице, питание и оплата учебы).

Если вы проработаете эту книгу до учебы на курсах, то отдача от учебы будет больше. Если вы прочитаете ее, закончив учебу на курсах, то самым оптимальным образом углубите свои знания и повысите свою квалификацию. И наконец, изложенные в книге сведения, дополненные вашими записями, представляют собой великолепный справочник, время от времени заглядывая в который, вы, несомненно, добьетесь больших успехов.

Отмечайте в каждой главе наиболее важные места люминесцентным маркером, а все упражнения выполняйте карандашом. Если какая-то идея особенно нравится вам, выпишите ее, а также размышления, которые она вызывает у вас и которые применимы к вашей работе, в свой рабочий дневник или на отдельный листок и подшейте в специальную папку, чтобы перечитывать эту запись до тех пор, пока этот тезис не станет для вас безусловным руководством к действиям. Вы ведь знаете, что и находчивость является нечем иным, как результатом постоянной тренировки. Итак, совершенствуйте свои способности. Пусть эта книга станет гарантом ваших успехов.

Сколько времени уходит у вас на деловые беседы с клиентами? 20, 30 или 40% вашего рабочего времени? Чем больше времени вы заняты работой с документами или тратите на разъезды, тем важнее самым оптимальным образом использовать такие важные для вас часы непосредственного общения с клиентом. Работайте над своими личностными качествами и развивайте свои профессиональные способности! Почему бы в будущем вам не достигать того же результата за одно или два посещения клиента, какого вы достигали прежде за пять или более посещений?

Если вы действительно уважаете и любите людей, то принимаете их такими, какие они есть и умеете к каждому найти подход.

Этому требованию продавец должен соответствовать в течение всей своей профессиональной деятельности. Однако успешная деятельность лишь отчасти зависит от профессиональных знаний и квалификации. Не в меньшей степени успех связан с основательным изучением рынка, стратегическим маркетингом, умелым использованием рекламы, целенаправленным развитием района сбыта, накоплением адресов потенциальных клиентов, культурой предпринимательства, убедительным проведением философии фирмы и мотивированным управлением сбытом.

И в заключение еще несколько указаний, которые облегчат вам работу над этой книгой.

Прямая речь в примерах коммерческих бесед напечатана курсивом.

Все особенно важные слова и предложения напечатаны полужирным шрифтом или помещены в рамку.

Отдельные слова, на которые при чтении необходимо обратить внимание, также выделены курсивом.

Все продавцы, по моему мнению, являются консультантами своих клиентов, а все консультанты содействуют процессу продажи.

Поскольку данная книга предназначена для представителей обеих профессий, в примерах, дабы не усложнять их, не всегда отдельно оговариваются эти две специальности. Если в тексте указано "вы, будучи продавцом...", это в равной степени подразумевает и "вы, будучи консультантом..." С этой же целью упрощения процесса чтения не подчеркивается разница между мужчиной и женщиной. Когда упоминается "клиент/лицо, проявившее интерес/заинтересованное лицо" или "ваш собеседник/ваш деловой партнер", то подразумеваются и "клиентка/женщина, проявившая интерес" или "ваша собеседница/ваша деловая партнерша". Когда называется "продавец" или "консультант", то имеется в виду, что функции этого специалиста могут выполнять как мужчина, так и женщина. Отказ от указаний на половую принадлежность того или иного персонажа, фигурирующего в тексте, объясняется лишь стремлением автора к тому, чтобы читатель, не испытывая затруднений, смог быстро понять смысл главных идей и использовать их в своей практике.

Желаю вам радостной и плодотворной работы над этой книгой! Пусть она станет для вас полезным справочником, который поможет вам в любых связанных с вашей специальностью ситуациях и позволит сделать успешную профессиональную карьеру.

Рудольф А. Шнаппауф Часть I.

Профессиональные и человеческие качества продавца Глава 1. Коммуникация в сбыте Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Что вы должны предложить клиентам, чтобы удовлетворить все их потребности?

Насколько многообразны желания клиентов? Насколько (в процентном соотношении) осознанно, рационально и логически принимаются решения? Насколько (в процентном соотношении) подсознательно, инстинктивно или в порыве чувств принимаются решения?

В какой степени на результатах работы сказываются ваши знания и в какой степени от вашего поведения зависит успех?

Почему клиенты чаще всего говорят о своих требованиях (качестве, цене продукта и т. п.) вместо того, чтобы говорить о своих потребностях?

Почему происходят конфликты, несмотря на достигнутое обоюдное согласие по существу?

Почему вам иногда не удается "достучаться" до некоторых людей?

Что вам необходимо, чтобы удовлетворять рациональные желания своих клиентов?

Что вам необходимо, чтобы удовлетворять их эмоциональные потребности?

Какие роли играют клиент и продавец? Почему те, кто непосредственно общается с клиентами, играют решающую роль в конкурентной борьбе на рынке? Как меняется поведение потребителей? От чего зависит ваш успех при консультировании клиентов? Как оказаться на одной волне с клиентом? Как по речи клиента узнать, какой орган чувств в данный момент управляет его мыслями?

На какие органы чувств предпочитаете воздействовать вы? Какие возможности языка мимики и жестов вы используете, чтобы установить контакт с клиентом и поддерживать его?

С вами когда-нибудь случалось что-нибудь подобное?

Пример Начинающий продавец-консультант Бернд приходит к покупательнице, которая возглавляет отдел снабжения некоей фирмы, с интересным деловым предложением. Покупательница отвергает его предложение, указывая на его некомпетентность. После того, как он не смог ответить на некоторые нестандартные, касающиеся предлагаемого им товара вопросы, дама вежливо, но твердо заявила: "Когда будете лучше разбираться в деле, тогда и приходите". Последующие деловые встречи с ней заканчиваются столь же безрезультатно. Тем не менее продавец продолжает упорно посещать придирчивую покупательницу.

При пятом посещении он вручает ей букет цветов и коробку конфет. Клиентка озадачена и удивлена. Бернд объясняет ей свой поступок так: "Я от души благодарен вам! Сегодня вы в пятый раз положили меня на лопатки. Это пока никому не удавалось сделать. От вас я многому еще могу научиться". С этой минуты настроение предпринимательницы и ее отношение к молодому продавцу резко изменились.

Сразу же возникла более сердечная атмосфера. Женщина рассказала, что ей пришлось приложить немало сил, чтобы утвердиться на своей фирме и особенно в этой отрасли, где работают главным образом мужчины. Для этого она должна была постоянно доказывать свою компетентность, иначе бы ее как женщину никто не воспринимал как серьезного специалиста. После этого разговора продавец впервые унес в кармане договор. И поныне он продолжает получать заказы от этой покупательницы.

Пример Продавец Хорст, неоднократно ведя переговоры с г-ном А., постоянно наталкивался на необъяснимое сопротивление с его стороны. Каждый раз г-н А. резко обрывал все попытки продавца завести разговор о заказе. При очередном посещении клиента Хорст наконец набрался смелости и открыто заговорил о том, как тягостна для него сложившаяся ситуация: "Я в полной растерянности, г-н А., у меня такое впечатление, что между нами стоит стена, и я не знаю, как ее преодолеть. Я всеми силами стараюсь самым обстоятельным образом проинформировать вас о наших предложениях, но вижу, как вы недружелюбно относитесь ко мне". Покупатель задумался, а потом обратился к собеседнику совершенно иным тоном: "Знаете ли, мне и самому неприятна вся эта ситуация. Но у меня есть указание руководства о том, что мы должны делать заказы только фирме X, соблюдая так называемый "коммерческий интерес". Так вот я часто задаюсь вопросом, а зачем, собственно, мы работаем в отделе снабжения, если не имеем никакой свободы действий и не вправе принимать решения по вопросу закупок. Теперь вы понимаете, почему я не мог согласиться на ваши предложения?" Несомненно, вы уже и сами попадали в подобные ситуации и, видимо, спрашивали себя: "Так что же происходит? Почему я не могу убедить собеседников даже при помощи самых веских аргументов!" Все дело в том, что клиенты покупают не аргументы, какими бы доказательными и наглядными они не были. Главным условием продажи являются доверительные отношения между двумя (по меньшей мере) людьми, т. е. продавцом и покупателем. Их основой являются межличностные контакты и коммуникация, основанные на взаимопонимании.

Эта книга содержит много практических и полезных рекомендаций, которые помогут вам укрепить и улучшить деловые отношения с клиентами.

Для чего существует любое предприятие?

Любая организация имеет главную цель выполнять работу для выделившейся на рынке определенной целевой группы.

Чем лучше будет выполнена эта работа, тем больше пользы получит целевая группа, тем привлекательнее будет выглядеть организация, выполнившая работу. Привлекательность на рынке - это важнейшее условие для достижения успеха и длительного существования предприятия! Для сохранения жизнеспособности необходимо, чтобы предприятие постоянно делало инвестиции для увеличения собственной привлекательности и производительности.

Бездействие в наше быстротекущее время часто равносильно движению назад. Привлекательность сохраняет только тот, кто совершенствует свою работу и постоянно держит на высоком уровне ту выгоду, которую он предлагает своей целевой группе. Для этого, однако, необходимо получать прибыль. Полученные вчера излишки средств или прибыль представляют собой капитал, необходимый для того, чтобы сегодня использовать инвестиции, вкладываемые в выполнение работы завтра. Прибыль - это средства, которые используются для достижения целей предприятия. Поэтому сама по себе она никогда не является целью.

Как же формулируются с учетом вышесказанного цели предприятия?

1. Повышение привлекательности коллектива, осуществляющего определенную работу на рынке (предприятие/фирма).

2. Обеспечение собственного существования (и вместе с тем сохранение рабочих мест).

Фирма, приносящая пользу определенной группе людей, тем самым создает условия, при которых эти люди заинтересованы в ее дальнейшем существовании и процветании, так как они и в будущем хотели бы пользоваться предлагаемыми ею преимуществами.

Еще раз повторим суть этих рассуждений: предприятие существует не ради самого себя;

коллектив людей, выполняющих одну работу, служит другим людям. Только это основание дает предприятию (фирме) право на существование.

"Служи, чтобы заслужить" - так звучит одна из трех древнейших этических заповедей человечества. Производство самых великолепных товаров бессмысленно, если они никому не нужны. Предлагать самые невероятные идеи бесполезно, если никто в них не заинтересован. Только то, что служит и приносит пользу другим людям, присутствующим на рынке, получает право на существование. И только если фирма-производитель или фирма, оказывающая услуги, приносит больше пользы, чем все другие аналогичные, она полностью отвечает цели своего существования.

Поэтому каждый работающий на современном предприятии или в организации вместе со своими коллегами должен преследовать одну цель: "Мы хотим самым лучшим образом выполнять желания своих клиентов, чтобы все наши клиенты были в равной степени довольны", ибо высшая цель работы любого предприятия ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ Без них ничего бы не было. Любое предприятие как раз и существует для удовлетворения их интересов. Собственно, работа предприятия заключается в выявлении потребностей присутствующих на рынке людей и затем их удовлетворении. Это работа продавца. Многие сотни лет люди занимаются куплей-продажей. Торговлей занимались еще древние египтяне, финикийцы и китайцы. Потребность в янтаре, ладане, шелке, золоте и т. п. заставляла в древние времена снаряжать экспедиции в дальние страны, открывать новые земли подобно Марко Поло или конкистадорам, а также их последователям в более поздние времена.

Главными задачами современного продавца являются умелое консультирование и продажа благодаря общению с покупателем на понятном ему языке. На любом предприятии фактически уже нет ни одного работающего, который бы так или иначе не сталкивался с продажей. Каждый сотрудник имеет прямое (например, в отделе сбыта, материально-технического снабжения, технического обслуживания и др.) или косвенное (например, в отделе научно-технических исследований и опытно конструкторских разработок, прозводственном, финансовом и др.) отношение к продажам. В конечном счете все работающие на предприятии существуют благодаря тому, что выполненная ими работа, определенные достижения или произведенные товары находят сбыт. Вот почему так важно понимать, консультировать и обслуживать клиентов и лиц, проявляющих интерес к вашим предложениям, а также удовлетворять их потребности и помогать им достигать их цели.

Таковы важнейшие аспекты продаж, и их нужно учитывать каждому сотруднику фирмы или предприятия, потому что благодаря деньгам покупателей они получают свою зарплату.

Зарплата является вознаграждением, благодарностью за оказанные услуги. Поэтому от всех работников требуется так оказывать услуги клиентам, чтобы они были довольны, т. е. чтобы они больше покупали. Хотите ли вы еще лучше понимать своих клиентов, находить к ним подход и правильно обращаться с ними? Тогда, не откладывая, берите в руки ручку и выполните задания, изложенные ниже. Для этого вам потребуется не так уж много времени. На проводимых автором книги учебных занятиях по коммуникации в сбыте и по психологии сбыта за последние двенадцать лет приняло участие несколько сот человек. Им также предлагалось ответить на нижеуказанные два вопроса. Размышляя над ними, все они пришли к важным для себя выводам.

Работа предприятия и интересы клиентов 1. Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?

Запишите, пожалуйста, все необходимые условия, которые только приходят вам в голову. Чем больше вы их вспомните, тем лучше. В какой последовательности вы их перечислите, не имеет никакого значения. Рассчитывайте, что на выполнение этого задания вам потребуется примерно 30 мин.

2. Каковы желания, потребности и интересы наших клиентов?

Поставьте себя поочередно на место самых разных клиентов своего предприятия. Запишите, пожалуйста, все потребности, желания и интересы, которые вы предъявили бы, будучи клиентом, и что вы ожидаете от своего делового партнера в личном, человеческом и профессиональном плане. Перечислите как можно больше пунктов. Их последовательность не играет никакой роли. Для этого вам также потребуется примерно полчаса. Пусть вас не смущает, что отдельные пункты не совсем будут совпадать с общей тенденцией, выявившейся при выполнении задания участниками учебных семинаров (что объясняется разницей их профессий, возрастом, полом, служебным положением, выполняемыми функциями). Приводим здесь наиболее типичные ответы участников учебных семинаров:

1. Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?

o Хорошее качество товара.

o Выявление потребностей клиентов.

o Точность.

· Доступность информации.

· Выгодные цены.

· Правдивые сведения.

· Профессиональные знания.

· Гарантия.

· Оперативность при оказании услуг.

· Соблюдение сроков поставки.

· Приличный внешний вид.

· Чистая упаковка.

· Индивидуальный подход к решению проблем.

· Дружелюбное отношение.

· Обстоятельная консультация.

· Целенаправленная реклама.

· Умелое ведение переговоров.

· Компетентность.

· Приглашения на проводимые на фирме мероприятия, выставки, ярмарки и т. п.

· Уверенное, но не высокомерное поведение.

· Тщательно продуманный ассортимент.

· Гибкость.

· Подарки фирмы с рекламными целями.

· Явно выраженный дух коллективизма.

· Удобное место для парковки.

· Поведение, соответствующее ожиданиям клиента.

· Представление клиентов, давших рекомендации.

· Убедительность.

· Товары, произведенные с учетом последних технических достижений.

· Знание деятельности конкурентов.

· Помощь деловому партнеру при дальнейшей продаже купленного товара.

· Поддержание деловых контактов.

2. Как вы хотите, чтобы с вами (как с клиентом) обращался продавец?

· Приветствие и обращение ко мне по имени.

· Улыбающееся дружелюбное лицо.

· Положительный настрой.

· Искренний интерес к моим проблемам.

· Заинтересованность в достижении мной целей.

· Затрата достаточного количества времени на решение моих проблем.

· Серьезное и уважительное отношение ко мне.

· Терпение.

· Энтузиазм.

· Доверие.

· Достоверность.

· Честность.

· Доброжелательность.

· Постоянное обслуживание одним деловым партнером.

· Право принимать решения.

· Основательное знание товаров и отрасли.

· Порядочность.

· Обязательность.

· Участливость.

· Тактичность.

· Умение хранить доверенные сведения.

· Недорогие услуги.

· Профессиональное консультирование.

· Лояльность.

· Последующий контроль за состоянием моих дел.

· Творческий подход.

· Уверенное поведение.

· Крепкое рукопожатие.

· Зрительный контакт.

· Тщательная подготовка к деловым встречам.

· Правильно оформленные документы.

· Мотивированное поведение.

· Доступность.

· Интуиция.

· Признание и одобрение моих действий.

· Уменьшение количества моей работы, снятие с меня части моих забот.

· Поддержание во мне чувства уверенности.

· Дух сотрудничества.

· Отсутствие нравоучительного тона.

· Предоставление свидетельств о преуспевании его фирмы.

· Предоставление отзывов и рекомендаций.

· "3%-ная скидка" специально для моего начальника отдела снабжения.

· Надежность.

· Постоянство.

· Высококачественные, нормально функционирующие товары.

· Ориентированные на будущее планы и решения.

· Сообщение сведений о новых тенденциях на рынке.

· Краткость, стремление сберечь мое время.

· Приближение к моим нуждам.

· Умение внимательно слушать меня и давать мне возможность выговориться.

· Готовность к компромиссу.

· Цельность.

· Способность к объединению усилий.

· Внимательность, но не навязчивость.

· Послепродажное обслуживание.

· Предварительный заказ гостиницы.

· Скрупулезное соблюдение условий договора.

· Чувство юмора.

· Человечность.

· Естественность.

· Поздравления мне по праздникам, ко дню рождения и т. п.

· Интерес ко мне как к человеку.

Эти два перечня очень показательны для отражения постоянно и повсеместно наблюдающегося явления: первый перечень (составленный от лица продавца) содержит меньше пунктов, которые помечены кружочком (o), чем тех, которые помечены звездочкой (•);

второй перечень (составленный от лица покупателя) намного длиннее и содержит гораздо больше пунктов, помеченных кружочком.

Что же означают кружочки и звездочки, которые, естественно, были добавлены к составленным участниками семинаров перечням задним числом, и какие выводы позволяют сделать эти перечни? Прежде всего надо отметить, что они не обязательно значат, что одни условия или качества важнее, чем другие, или что одни положения больше соотносятся с интересами фирмы, чем другие. Вы сразу же найдете ответ, если подумаете, как и при помощи чего воспринимаются отдельные пункты из перечней. Все условия, помеченные звездочкой, воспринимаются при помощи органов чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус) или исчисляются в килограммах, марках, часах или других единицах измерения. Все понятия, помеченные кружочком, невозможно измерить, взвесить, высчитать или ощутить при помощи органов чувств. Их можно только почувствовать сердцем, душой, так как все они взяты из сферы межличностных отношений.

Более глубокие взаимосвязи разума и чувств в сбыте, вытекающие из вышесказанного, анализируются в последующих частях этой главы и сопровождаются многочисленными иллюстрациями и примерами.

Предметно-смысловой уровень и уровень коммуникации в сбыте Разум и чувства - таковы факторы, определяющие поведение человека.

Неоднократные попытки объяснить человеческое поведение словами оказались неудачными, так как словами (рациональными символами) крайне трудно доходчиво передать иррациональные и эмоциональные аспекты действий человека. В таких случаях для объяснения целесообразнее использовать легко понятные картинки.

Попробуем представить себе айсберг. Его особенностью является то, что видимой, т. е. выступающей над поверхностью воды, является примерно десятая часть его общего объема. 90% айсберга находится под водой, и потому эта часть остается невидимой.

Такая особенность айсберга позволяет использовать его в качестве модели, на которой можно объяснить поведение людей.

Только подумайте, каким незначительным количеством наших действий управляет разум. Когда вы в раздумье чешете в затылке, поглаживаете бороду, переступаете с ноги на ногу, перестраиваете автомашину из второго в третий ряд и т. п., то делаете это бессознательно, автоматически, без участия разума или воли.

Поэтому, разумеется, нет никакого преувеличения в утверждении исследователей поведения, что разум и сознание руководят лишь примерно 10% действий, которые совершаются людьми. Более 90% всех действий являются результатом работы подсознания. Мотивы этих вызванных чувством, а не рассудком движущих сил человека имеют интуитивную или инстинктивную природу (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Роль сознания и подсознания в поведении человека Однако все раздражения, поступающие из внешнего мира, оказывают непосредственное влияние на подсознание и мышление. Они определяют ваше настроение и решающим образом сказываются на том, испытываем ли мы симпатию или неприязнь к чему нибудь или кому-нибудь.

Достоинства и недостатки, польза, имеющая количественное выражение, и измеряемые затраты анализируются и сравниваются разумом. Для того чтобы уметь принять рациональное решение о том, являются ли те или иные обстоятельства или факты положительными или отрицательными, вы используете свои знания. Причем происходит это исключительно на предметно смысловом уровне.

Однако решающее значение для ваших дальнейших действий имеет не "ЧТО", т. е. не знания, а гораздо более значимое "КАК", т.

е. поведение, так как 90% побуждений к определенному образу действий (мотивов) находятся на уровне отношений (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Предметно-смысловой уровень и уровень отношений в поведении человека Поясним это рассуждение на примере. Когда вы намерены воспользоваться какой-либо услугой (т. е. собираетесь купить ее), то решаете вопрос о ее пригодности для вас при помощи разума, который перерабатывает впечатления (о цене, качестве, количестве и т. п.), полученные от органов чувств.

Однако сознательно или подсознательно испытываете множество других потребностей при совершении покупки, которые влияют на заключение, к которому приходите, о том, насколько вы довольны или недовольны приобретенной услугой.

Предположим, делая покупку, вы стремитесь удовлетворить свое любопытство или честолюбие, улучшить свое общественное положение, имидж, добиться признания, завязать новое знакомство, обрести безопасность, отдохнуть, ожидаете встретить понимание, сочувствие, хотите сохранить тайну и т. п.

Все эти потребности ориентированы на чувства и относятся к сфере межличностных отношений.

Все многочисленные и разнообразные мотивы не поддаются количественному учету, т. е. их нельзя выразить в килограммах, метрах, часах, градусах или денежных единицах, поэтому их чаще всего крайне трудно сформулировать словами (т. е.

рациональными символами). Они скрыты "под водой", в подавляющем большинстве поступков и действий (Рис. 1.3).

Рис. 1.3. Рассудочные и эмоциональные мотивы поведения человека Чему вы можете научиться благодаря этой модели айсберга? Не имеет никакого значения, работаете ли вы консультантом, продавцом потребительских товаров, оборудования или программных продуктов, вы должны досконально знать все разнообразные и индивидуальные потребности своих клиентов (то же самое, разумеется, касается отношений "руководитель сотрудник" и прочих отношений). Следует стараться распознавать интересы своих деловых партнеров, выяснять их желания и удовлетворять потребности, особенно скрытые и подсознательные.

Только тот, кто обладает необходимыми для этого качествами, такими, к примеру, как коммуникабельность, отзывчивость, чутье, вежливость, дружелюбие, терпение, знание людей и т.п., сможет в течение длительного времени успешно продавать свои товары и услуги.

Если ощущения и переживания так много значат, почему же ваши клиенты не говорят о них? Случалось ли вам хоть раз в жизни попадать в такую ситуацию, когда ваш деловой партнер при встрече с вами говорил: "Сегодня мне хотелось бы, чтобы вы прежде всего удовлетворили мое честолюбие" или "Я так хочу сегодня дать волю своим чувствам и поплакаться вам в жилетку!" Вряд ли.

Почему же клиенты не говорят, какие у них на самом деле истинные потребности и что влияет на степень их удовлетворенности или неудовлетворенности? Ответ вам уже известен, и рис. 1.1 его иллюстрирует: ваши клиенты даже не осознают их, поскольку большинство потребностей кроется в подсознании. Вот почему они чаще всего говорят о ценах, количестве, качестве, сроках (т. е.

об условиях, которые доступны пониманию и поддаются измерению), а вовсе не о скрывающихся гораздо глубже и практически не поддающихся количественному исчислению эмоциональных потребностях.

А вы сами, намереваясь купить платье или костюм, говорили когда-нибудь продавцу: "Мне бы сегодня особенно хотелось, чтобы вы подтвердили, какая у меня спортивная фигура и как я молодо выгляжу'"? Даже если это было бы очень важно для вас и именно это было бы решающим фактором для совершения покупки, вы наверняка не настолько осознаете это, чтобы точно выразить в словах. Выявить и соответственно учесть ваши подспудные потребности должен благодаря своим чутью, мастерству, опыту, наблюдательности продавец. И от этого в конечном итоге зависит его успех (при условии, разумеется, что он может предложить подходящий вам предмет одежды).

Поясним эти рассуждения простым и наглядным примером. Представьте себя посетителем ресторана, который заказал бутылку вина. Проиграем мысленно две ситуации, отражающие различные стили обслуживания.

Официант А обладает глубокими профессиональными знаниями, он получил специальное образование, во время учебы всегда получал отличные оценки. И вот он подходит к вашему столику, показывает вам бутылку вина, на которой есть этикетка, предлагает вам проверить температуру вина, аккуратно снимает колпачок, вытаскивает пробку, не проткнув ее при этом насквозь, проверяет аромат напитка, чтобы заранее предупредить возможные претензии, отливает немного вина, куда могли попасть крошки пробки, в пустую рюмку, стоящую на сервировочном столике, наливает вам как главному гостю глоток вина на пробу, спрашивает вас, пришелся ли вам напиток по вкусу, и только затем наполняет бокалы приглашенных вами гостей в предписываемом этикетом порядке в соответствии с возрастом и полом. Несмотря на все его профессиональное мастерство, может случиться так, что его поведение покажется вам нелепым, церемонным, высокомерным или безразличным, потому что он не попытался установить с вами чисто человеческий контакт, не обратил внимание на вас как на человека и не учел испытываемые вами в этот момент чувства. Если дело обстоит именно так, он не вызовет у вас симпатии. Скорее всего чаевых он от вас не получит.

Официант Б является полной противоположностью с профессиональной точки зрения безупречно работающего, но производящего впечатление бездушного механизма коллеги. Б не имеет профессиональной подготовки. Его вообще наняли временно на период сезонного наплыва посетителей. Но ему нравится обслуживать клиентов, он испытывает искреннее удовольствие, общаясь с ними. Ему далеко до знаний этикета, он не имеет понятия, какие напитки до какой степени надо охлаждать. Он обрывает колпачок с бутылки с той же небрежностью, как это делает у себя дома, вытаскивая штопором пробку, умудряется разломить ее. Вино в бокалы он наливает по кругу, не соблюдая ровным счетом никаких церемоний. Зато он так улыбчив, любезен и обаятелен! Обслуживая вас, он отпускает незамысловатые, но такие милые шуточки, стараясь как-то подыгрывать вам и поднимать настроение. Скорее всего, несмотря на свои профессиональные промахи, он покажется вам искренним, доброжелательным и веселым. Если это именно так, вы сочтете его симпатичным и наверняка дадите ему чаевые.

Решающим фактором для достижения успеха в усилиях (по продаже) этих обоих официантов оказались не знания (предметно смысловой уровень), а их человеческое поведение (уровень отношений). Вы дали оценку их действиям, выявляя достоинства и недостатки, не при помощи рассудка, а при помощи чувств определили свое отношение к ним (симпатия, антипатия).

Ни у официанта А, ни у официанта Б нет шансов на долговременный успех. Ни предметно-смыслового уровня, ни уровня отношений по отдельности далеко не достаточно для того, чтобы всегда удовлетворять потребности клиентов.

Однако кратковременно бездушно-деловое или, наоборот, непрофессионально-доброжелательное поведение может вызвать со стороны клиентов совершенно разную реакцию. Это подтверждают хотя бы два примера из моего личного опыта:

1. Я вспоминаю вылощенного официанта в строгом фраке, который в соответствии со славой ресторана, где он работал, великолепно обслужил нас, т. е. группу участников учебного семинара. Он был предельно внимателен и тщательнейшим образом выполнил весь ритуал обслуживания. Однако во время этой церемонии нам всем было не по себе, создавалось такое впечатление, что он нас считает не людьми, а неодушевленными предметами. За столом царило тягостное молчание. Все не спускали глаз с его рук, словно пытались подметить хоть какой-нибудь профессиональный промах с его стороны. Когда он в какой-то момент через весь стол протянул бокал с пивом, на котором был написан некий девиз, одному из присутствующих, тот повернул бокал так, чтобы надпись была видна всем сидящим за столом и намеренно поучительным тоном заметил: "Каждый бокал имеет свое лицо!" Все присутствующие засмеялись, потому что все только и ждали, когда ориентированный в своих профессиональных умениях и сосредоточившийся исключительно на вершину айсберга официант допустит какой-нибудь промах.

2. Совершенно иное впечатление у меня осталось от официанта, занятого на временной работе, в одном ресторанчике, специализировавшемся на блюдах балканской кухни. Улыбчивый, добродушный и обаятельный, он трогательно заботился о присутствовавших за столом детях, проявлял сочувственное понимание к тревогам родителей, не переставая, шутил и, когда разлил немного вина, открывая бутылку, сумел так обставить свою неловкость, что нам не оставалось ничего другого, как весело посмеяться. Он привел нас настолько в хорошее настроение, что мы решили заказать еще одну бутылку вина: "Посмотрим, какой спектакль из этого вы сможете устроить на этот раз". Об этом кабачке и жизнерадостном официанте у меня до сих пор сохранились самые приятные воспоминания.

Даже если ни один из этих двух официантов не может служить образцом профессионализма, из этих коротких примеров ясно, что клиенты критически воспринимают того, кто при их обслуживании принимает во внимание только рациональный аспект, однако склонны извинять ("С кем не бывает") того, кто дружелюбен и обаятелен.

Как бы ни были важны профессиональные знания и опыт, без проявления сугубо человеческих качеств они играют второстепенную роль. Поэтому при обучении продавцов и повышении ими квалификации нужно придавать особое значение внутреннему настрою и соответствующему поведению.

Модель айсберга позволяет сделать и другие выводы относительно общения между двумя людьми. Если, к примеру, между консультантом и клиентом (сотрудником и начальником и т. п.) в сфере, подчиняемой разуму, наблюдается вежливое дистанцирование, то в эмоциональной сфере необъективное поведение может уже вызвать личную неприязнь того или иного участника процесса коммуникации (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Межличностный конфликт: эмоциональная конфронтация, сочетающаяся с дистанцированием на предметно-смысловом уровне Если клиент обнаруживает только одно из качеств, скрытых в изображенном слева айсберге, он реагирует, прибегая к одному из двух биологически заложенных в людей способу: бегству (сомнению, недоверию, отказу...) или борьбе (сопротивлению, гневу, неприятию...) Управляемые подсознанием и эмоциями мимика и жесты могут выражать совершенно иное, чем произносимые в этот же самый момент и выбираемые рассудком слова, передавая скрытые потребности и желания.

ПРЕДМЕТНО-СМЫСЛОВОЙ УРОВЕНЬ - "ЧТО" Предметно-смысловой уровень разговора очевиден и расположен "над столом".

Его отличают деловитость, корректность, доброжелательный тон, продуманная речь.

Эмоциональный уровень разговора скрыт "под столом". Здесь собеседники "пинают" друг друга, часто непреднамеренно и неосознанно.

Отказы, неприятие, разногласия, обиды, выраженные мимикой, жестами, позой, тоном, голосом, оговорками...

УРОВЕНЬ ОТНОШЕНИЙ - "КАК" Кто не совсем убежден в пользе своей работы, своего продукта или своих усилий, тот едва ли сможет убедить в этом другого человека.

Кто сам лишь слабо тлеет, а не пылает подобно факелу, тот не в состоянии зажечь огонь энтузиазма и воодушевления у окружающих его людей. Кто испытывает антипатию к своему партнеру, тот вряд ли сможет добиться от него положительного отклика. Только тот, у кого рассудочная и эмоциональная сферы гармонично сочетаются друг с другом, кто ведет себя соответствующим образом, способен вызвать к себе доверие и может убеждать.

Как хорошо профессионально подготовленный и знающий психологию специалист вы, разумеется, понимаете, насколько важно учитывать скрытые потребности своих клиентов. И тем не менее порой случается, что вам никак не удается найти общий язык с определенным человеком. Вероятно, это происходит оттого, что вы, хотя и добились согласия по сугубо деловым вопросам и даже стремитесь достичь взаимопонимания на эмоциональном уровне, однако потребности, которые вы оба пытаетесь удовлетворить, слишком разнятся. Скажем, вы настроены на дружескую "светскую" беседу о том-о сем и на достаточно поверхностное общение (совместное проведение праздников, проведение досуга, развлечения...), в то время как ваш клиент, испытывая в данный момент серьезные проблемы в семье или на работе, стремится удовлетворить более глубокие потребности и нуждается в понимании, сочувствии и утешении (рис. 1.5, где айсберг слева изображает продавца, а айсберг справа - клиента).

Возможна и иная ситуация: вы предлагаете своему партнеру дружеские отношения и проявляете сочувствие, однако конкретно этого клиента устроили бы лишь вежливое, более формальное отношение и возможность немного отвлечься, потому что свои заботы он считает сугубо частным делом и стремится четко разграничивать служебное и личное (см. рис. 1.5).

Рис. 1.5. Межличностный конфликт: различные эмоциональные потребности В обоих случаях не происходит понимания. Вам снова не удалось распознать эмоциональные потребности клиента. Если вы, будучи продавцом-консультантом, не настроитесь на уровень потребностей своего клиента, если вы будете находиться на разных с ним волнах, то не добьетесь от него желаемого отклика и не вызовете у него чувства удовлетворения. Даже самый хороший товар не сможет заменить отсутствующий сугубо человеческий аспект.

Поэтому важнейшим условием для результативного процесса коммуникации является постоянное понимание структуры индивидуальных и в особенности непроявляющихся и невысказанных потребностей собеседника (клиента, поставщика, лица, проявившего интерес к вашему предложению, сотруднику...). Кто обладает необходимым для этого чутьем и умело использует свои способности, тот при выполнении любой задачи добьется успеха, руководит ли он рабочим коллективом, проводит ли учебные семинары, продает ли товары или предлагает клиентам решение их проблем.

Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?

Для того чтобы уметь исполнять требования клиентов на верхнем уровне модели айсберга, вы должны:

§ Основательно знать предлагаемые вами товары.

§ Пополнять свои знания об отрасли и ситуации на рынке.

§ Целенаправленно задавать подходящие вопросы.

§ Точно знать проблемы и потребности клиентов.

§ Приводить убедительные аргументы (выявлять пользу для клиентов).

§ Умело реагировать на возражения.

§ Быть для своих клиентов первоклассным консультантом.

§ Эффективно распределять свое рабочее время.

§ Владеть рациональными приемами труда.

§ Умело составлять рабочие планы.

§ Правильно устанавливать приоритеты.

§ Пополнять свои профессиональные знания (включая правовые вопросы).

Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?

Потратить больше денег? Увеличить инвестиции? Приложить больше сил? Посвятить больше времени?

Нет, разумеется, нет! Все, что требуется от вас, - это:

§ Участливое отношение.

§ Интерес к партнеру.

§ Понимание.

§ Терпение.

§ Человечность, сердечность.

§ Интуиция, чутье.

§ Доверие и др.

Короче говоря, добрая воля!

Это значит: все, что вам необходимо, у вас уже имеется!

Речь идет только о том, чтобы сознательно применять свою добрую волю. Единственное условие, которое вам необходимо соблюдать:

положительный внутренний настрой к людям со всеми их качествами, в том числе и слабостями.

Особенно важно применять свои знания и способности в условиях экономического застоя, когда ваше предприятие не может тратить много средств на обслуживание и "ублажение" клиентов. Даже если вы стеснены в финансовых средствах, то без труда можете полностью удовлетворять более 90% потребностей своих клиентов, сосредоточив внимание и усилия на установлении и укреплении личных отношений, скрепляющих сердца и души людей.

Хорошие человеческие отношения, как правило, выдерживают даже сложные испытания, в то время как у клиентов, делающих у вас заказ только из-за устраивающих их качеств товара, нет никаких оснований сохранять верность вашей фирме, если вдруг возникают те или иные трудности. Возможно, вам даже известны случаи, когда клиенты при смене продавцом или консультантом работодателя уходили вместе с ним. Это свидетельствует о том, насколько удовлетворение эмоциональных потребностей клиентов важнее, чем хорошие качества товара.

Как распределяются роли между клиентом и продавцом?

Вы можете научиться успешно продавать и хорошо консультировать клиентов. Учеба по-настоящему доставляет удовольствие, когда она проходит в форме игры. Во время любой игры ее участники исполняют определенные роли. В нашем случае это будут роли клиента (покупателя) и продавца.

Роль определяет поведение игрока, она влияет на разработку правил игры. Изо дня в день вам приходится исполнять множество ролей, причем некоторые из них даже одновременно, например:

§ Продавца/продавщицы.

§ Работника/работницы.

§ Коллеги.

§ Мужа/жены.

§ Отца/матери.

§ Члена какого-либо клуба или общества.

§ Гражданина и пр.

Все эти роли вы исполняете с переменным большим или меньшим успехом. Он зависит от того, насколько хорошо вы знаете правила игры, насколько ловко и быстро входите в ту или иную роль. Поэтому стоит как-нибудь основательно поразмышлять над тем, какую роль взял на себя ваш клиент и какая роль в результате досталась вам.

Мы в самом начале пришли к выводу о том, что высшей целью любого предприятия или фирмы являются довольные клиенты!

Поэтому ваш лозунг, как и лозунг любого преуспевающего предприятия, звучит следующим образом: "У нас клиент является повелителем".

Если клиент - повелитель, значит, вы являетесь его слугой? Да, в некотором смысле это именно так, ведь вы хотите добиться его благосклонности, а ее вы должны заслужить. Вот потому-то один из важнейших этических принципов человечества так и сформулирован: "Служи,чтобы заслужить!" А теперь давайте зададимся таким вопросом: кто может больше принести пользы клиенту-повелителю: сгибающийся в поклоне подданный или хороший советник? Разумеется, последний. Хороший советник находится почти на одном уровне с повелителем и находит в его лице благодарного слушателя, ощущая благосклонное к себе отношение. Однако постоянно помните об одной маленькой, но очень важной детали: повелитель удобно восседает на своем троне, а советник стоит возле него и старается привлечь к себе его внимание.

Никогда не играть роль "повелителя", всегда в течение длительного времени исполнять только роль "советника" очень трудно и утомительно, однако игра стоит свеч. Поэтому важно назубок знать собственную роль и всегда соблюдать предъявляемые к работе требования. В противном случае вам не останется ничего другого, как "радоваться" успехам своих коллег или конкурентов.

Итак, повторим главное:

Клиенты всегда с радостью встречают только того продавца, который ищет с ними сближения, выявляет мотивы их поведения, учитывает их желания и удовлетворяет их потребности.

Справочное пособие Почему вы, будучи консультантом или продавцом, вносите свой вклад в общую успешную деятельность фирмы? Условия, в которых ныне работают производители в Европе, отличаются тремя факторами:

1. Сходство продуктов и услуг.

2. Сходство цен.

3. Сходство оформления.

Главное различие между конкурирующими фирмами заключается в том, как они ведут себя со своими клиентами и как общаются с ними.

Действия фирм-конкурентов могут значительно отличаться друг от друга в таких областях, как:

Услуги, оказываемые клиентам.

Квалификация сотрудников (знания, опыт, мастерство, способности, компетентность...).

Поведение всех сотрудников при общении с клиентами (дружелюбие, вежливость, надежность, обязательность...).

Настрой и общая атмосфера, царящая на предприятии (положительное мышление, качество управления, своеобразие фирмы...).

Консультирование клиентов (работа с общественностью, выпускаемая для клиентов внутрифирменная газета, разработка новых способов создания двустороннего потока информации...).

Продвижение на рынок своих товаров и услуг (реклама, меры по стимулированию продаж, выставки, ярмарки...).

Разработка маркетинговых стратегий.

Продавцы-консультанты и все сотрудники предприятия, непосредственно общающиеся с клиентами, превратились в современных условиях в важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке. Почему так стало только теперь, а раньше было иначе?

От рынка продавцов к рынку покупателей В последние годы ситуация на рынке кардинальным образом изменилась: рынок продавцов превратился в рынок покупателей.

Вместе с этим принципиально изменилась и задача "сбыта": от распределения к продаже!

Та большая привлекательность, которая еще несколько лет тому назад была свойственна многим предприятиям, изрядно потускнела. Вплоть до 80-х годов существовал РЫНОК ПРОДАВЦОВ = Рынок вчерашнего дня (небольшое количество Реализация товаров и услуг осуществлялась по производителей, большое существу автоматически. На рынке количество потребителей) наблюдалось небольшое количество предложений при большом спросе.

Деятельность предприятия заключалась в закупке сырья, разработке новых товаров, их производстве, организации производственного процесса, реализации и принятии на работу сотрудников необходимой специальности и квалификации. На рынке царили подъем и восхищение. Покупалось все, что производилось. Властью владел тот, кто выходил на рынок с предложением и распределял товар (т. е. предприятие).

Теперь рынка продавцов нет, вот уже несколько лет, как возник РЫНОК ПОКУПАТЕЛЕЙ = Современный рынок (большое количество производителей, Характерными особенностями рынка небольшое количество потребителей покупателей являются избыток схожих предложений, жесткая конкурентная борьба, остающийся на одном уровне или частично снижающийся спрос, возросшие запросы потребителей к качеству товаров и услуг, возросшие требования покупателей к квалификации продавцов. На современном рынке определяющим является критическое отношение. Властью владеют и диктуют условия клиенты (покупатели).

В изменившейся в соответствии с ситуацией на рынке политике сбыта акцент должен быть сделан на хороших отношениях с клиентами и учете их изменившихся запросов и желаний.

Краеугольными камнями успеха в современных условиях являются консультирование клиентов с привлечением тех человеческих и профессиональных качеств, которые убеждают клиентов, надежное обслуживание, первоклассное качество и активный сбыт (ориентировка клиентов).

Изменившееся поведение потребителей Многие клиенты стали критичнее, чем прежде.

Они проявляют больше интереса к собственной пользе, чаще спрашивают о назначении и недостатках предлагаемых товаров и услуг, проявляют большую недоверчивость, сравнивая предложения разных продавцов, задают больше вопросов, ищут достоверные критерии, больше учитывают факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяют заверениям рекламы.

Многие клиенты более чувствительны, чем прежде:

к преувеличениям, к альтернативным взаимозаменяемым марочным товарам, к цене, к использованию электроэнергии и сырья (например, предпочитают компьютеры, требующие низкого потребления электроэнергии, или самостоятельно включающиеся в положение "standby" телевизоры...), к возможностям вторичного использования сырья (например, обращают внимание на качество пластмасс, возможность сдачи устаревших бытовых приборов...), к проблемам устранения и переработки мусора и отходов (в том числе и упаковочных материалов и наличие в них тяжелых металлов!).

Многие клиенты стали более требовательны.

Они предпочитают количеству качество, хотят получать профессиональные и по-партнерски честные консультации, покупают различные марки одинаковых групп продуктов, больше учитывают имидж, философию и цели фирмы, а также ценности, проповедуемые ею, задумываются о предназначении и репутации фирмы-производителя.

Результаты недавно проведенного в Германии среди менеджеров по продажам опроса "Сбыт 2000 года" (исследование было проведено консультационной фирмой "ВВЕ") свидетельствуют о следующем:

· В первую очередь спросом пользуются новинки, технически более совершенные и более модные товары.

· Марочные товары становятся средством выражения индивидуальности.

· Покупатель обращает большее внимание на качество товаров и претендует на квалифицированные консультации.

· Эмоции играют все более значительную роль - "как" становится важнее, чем "сколько".

· Потребители больше обращают внимание на вопросы защиты окружающей среды.

· Различные группы потребителей образуют новые субкультуры.

· Все вместе взятое свидетельствует о том, что поведение потребителей при принятии решений о покупке становится все более непредсказуемым и непостоянным.

Информация к размышлению: соблюдение этических норм предприятиями и их сотрудниками, особенно в том, что касается ориентированной на будущее долговременной ответственности за окружающую среду и всех живых существ, в дальнейшем будет с экономической и экологической точек зрения решающим и жизненно важным. Если скрупулезно не будут соблюдаться не имеющие срока действия законы природы, неписаные моральные нормы и духовные принципы, в дальнейшем невозможны ни признание предприятия, ни завоевание долей рынка, ни получение прибыли.

От чего зависит ваш успех в сбыте и консультировании клиентов?

§ Насколько вы добились доверия партнеров?

§ Насколько вам удается устанавливать хорошие отношения с людьми?

§ Насколько тщательно вы анализируете желания и потребности клиентов?

§ Насколько вам удается совместно с клиентом находить целесообразные и приемлемые для обеих сторон решения?

§ Насколько убедительны ваши аргументы, основывающиеся на знании продаваемых продуктов?

§ Насколько полно вам удается отвечать на вопросы клиентов и удовлетворять их потребность в информации?

§ Насколько вы честны, надежны и достоверны в качестве делового партнера?

§ Насколько вы умеете наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно слушать и быстро записывать необхо- димые сведения?

§ Насколько вы умеете приноравливаться к своему партнеру, настраиваться с ним на одну волну (устанавливать контакт)?

§ Имеется ли у вас в запасе достаточное количество страте-гий, позволяющих вам находить верный подход к самым разным людям?

§ Можете ли вы отказаться от хорошо продуманной и приносящей вам долговременную выгоду сделки, если от нее выигрываете только вы, но не ваш клиент?

Как много вопросов! Не кажутся ли вам эти требования завышенными? Может быть, при чтении этого перечня вы подумали: "Я со всем этим не справлюсь;

для этого нужно родиться с определенными задатками, а мне этому никогда не научиться!" Сделайте несколько глубоких вдохов. Когда будете читать дальше, ваши сомнения, возможно, перерастут в уверенность в то, что и вы можете достичь успеха.

Нужно только верить в то, что определенные способности можно у себя развить!

Как вы устанавливаете отношения со своим партнером?

Когда вы намереваетесь сотрудничать с лицом, проявившим интерес к вашим товарам, необходимо сначала добиться единодушия.

Прежде чем сможете достичь согласия по существу дела, вы должны установить доверительные отношения и укрепить их. Это означает, во-первых, приноровиться к партнеру, настроиться на него, выявить достаточное количество точек соприкосновения и совпадений (одна длина волны, контакт) и только после этого можно направить его внимание на обсуждение интересующих вас вопросов и взять на себя управление разговором.

Установление отношений предшествует согласию. Согласие предшествует сотрудничеству.

Установление отношений на всех уровнях при подключении всех органов чувств тем важнее, чем в меньшей степени достигнуто согласие на содержательном уровне. Поскольку в начале деловой беседы чаще всего не могут быть установлены отношения на содержательном уровне, вы должны их установить в тех областях, где это можно сделать быстрее и легче.

Умение добиться совпадения интересов, общности взглядов и единодушия мнений является решающей способностью умелого продавца и консультанта. Общность взглядов важна не только в начале деловой беседы, но и на протяжении всего времени общения с партнером и особенно в его критические периоды.

Установить отношения с другим человеком - это вполне естественный процесс и в этом нет абсолютно ничего нового. Любой разумный человек, попав в дом пригласившего его незнакомого человека, будет стремиться приспособиться к соблюдаемым в этом доме правилам игры и существующим обычаям. Этим стремлением еще в большей степени должны обладать консультанты и продавцы.

Вы, очевидно, вряд ли встретите дружелюбно улыбающегося вам клиента с кислым выражением лица, словно только что глотнули уксуса. Наверное, вы также не будете идти медленно и вяло, едва передвигая ноги, в то время как ваш партнер пойдет вам навстречу стремительно и энергично. Поведение должно быть адекватно ситуации. Или рассмотрим иной случай. Ваш клиент идет вам навстречу прихрамывая, его нога после несчастногс случая на спортивной площадке "закована" в гипс. Вы, конечно же, не броситесь к нему через весь кабинет так же стремительно как тогда, когда вы вместе играли в теннис.

Вы приноравливаетесь к тому, что вам известно о вашем собеседнике, к тем впечатлениям, которые возникли у вас, когда проходили по его фирме, к тому, что услышали и увидели во время разговора с ним. То же самое делает и ваш деловой партнер.

Взаимное приспособление друг к другу и обоюдные поиски точек соприкосновения происходят главным образом подсознательно на многих уровнях одновременно и требуют постоянных состыковок, поддержания обратной связи и быстро осуществляемых корректив.

Если ваше поведение заметно отличается от поведения вашего партнера, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: "Этот человек другой/своеобразный/ чуждый мне. Осторожно, какие бы то ни было точки соприкосновения отсутствуют. Что-то тут не вяжется, меня он не устраивает!" Такая ситуация наблюдается, к примеру, когда вы взвинчен-ны и нервно бегаете по кабинету туда-сюда, в то время как ваш партнер спокойно и невозмутимо сидит, или когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку кресла, а ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием показывает вам различные документы.

Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению партнера на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции...), контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение (импульсы борьбы или бегства), неприятие и отказ.

Однако если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и под особенности ситуации, т. е. хотя и в соответствии с ними, но одновременно в согласии со свойственными вам манерами, с исповедуемыми вами принципами (честно, не переламывая себя), то постоянно посылаете сигналы, которые подсознание партнера толкует следующим образом: "Он похож на меня, он парень что надо, ему вполне можно доверять, он производит приятное впечатление, он меня/нас устраивает" (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Установление отношений - приспособление к партнеру на деловом уровне и на уровне человеческих отношений Если вы приспособились к своему партнеру, выявили достаточно точек соприкосновения, настроились на одну волну с ним, т. е.

установили контакт, то таким образом заложили Фундамент сотрудничества на основе доверия. Теперь вы можете направлять разговор в нужное вам русло и сосредоточивать внимание на аргументах, которые для вас важны. С этого момента нужно постоянно контролировать, сохраняется ли согласованность вашего поведения с поведением собеседника (например, общность языка мимики и жестов) на достигнутом уровне. В этом отношении необходимо знать следующее:

Когда два человека симпатичны друг другу, нравятся и доверяют друг другу, у них обнаруживается синхронность и аналогичность движений. Вы, без сомнения, согласитесь с этим, если понаблюдаете за поведением двух влюбленных или друзей, а затем сравните его с поведением двух спорящих или ссорящихся людей.

Предлагаем вам потренироваться в толковании языка мимики и жестов: пойдите в набитое людьми кафе и, стоя у входа, внимательно оглядитесь;

вам будет достаточно нескольких мгновений, чтобы понять, за каким столиком "атмосфера накаляется", за каким вот-вот "разразится гроза", а за каким царит спокойное и доброжелательное настроение. Вы осознаете это довольно быстро, хотя порой и не сможете точно объяснить, по каким признакам вам это стало понятно.

Причина этого заключается в следующем: вы распознаете, сложились ли между теми или иными людьми приязненные отношения, мгновенно и подсознательно по согласованным или, наоборот, резко отличающимся друг от друга движениям и манерам держаться. Синхронные, совпадающие движения свидетельствуют о хороших отношениях, асинхронные, несогласующиеся между собой движения - показатель отсутствия контакта между людьми.

Если вы приходите к выводу, что в данный момент полностью признаете своего партнера, насколько возможно понимаете его, воспринимаете определенные обстоятельства и факты так же, как он, т. е. между вами установился контакт, тогда сознательно меняете в чем-то свою позу или интонацию и следите за реакцией партнера. Если партнер подстраивается к таким изменениям, в определенной степени копирует ваше поведение, то вы можете быть уверены, что контакт с вами он воспринимает как приятный и хочет сохранить его.

Теперь разговор направляете вы, а он подстраивается под вас. Смелее берите инициативу в свои руки (задавайте вопросы или приводите аргументы). Следите за сигналами, поступающими от вашего партнера, прежде всего подсознательными. Сохраняется ли между вами контакт? Как только контакт прервется по вине партнера, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего партнера и изменившуюся ситуацию. В ходе деловой беседы партнерам приходится вновь и вновь приспосабливаться друг к другу, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло.

При установлении и поддержании контакта важно еще и следующее: если вы хотите, чтобы партнер как можно быстрее понял вас, то используйте для передачи своего сообщения один из органов чувств, т. е. каналов восприятия, который у партнера как раз в этот момент более восприимчив или который является у него ведущим. Избавьте своего собеседника от необходимости постоянно переводить сказанное вами на свой специфический смысловой язык и проецировать ваши слова на свой мир мыслей и чувств. В конце концов ваш партнер хочет получить толковую консультацию, а не исполнять роль переводчика при вас.

"Это выглядит вполне приемлемо ". (3 - зрение - визуальный канал восприятия) "Я пока еще не рассмотрел, в чем тут суть".

"Я улавливаю, что это вполне (С - слух - аудиальный канал восприятия) приемлемо".

"Это звучит вполне правдоподобно".

"Это вызывает приятные ощущения". (О - осязание, ощущения - кинестетический канал "Это я хочу сначала сам потрогать". восприятия) "Это пахнет взяткой". (О - обоняние - обонятельный канал восприятия) "Это совсем невкусно". (В - вкус - вкусовой канал восприятия) Верит ли партнер только тогда, когда что-то увидел, услышал или попробовал на ощупь? По его речи вы обнаружите, доверяет ли он больше своим глазам, ушам или ощущениям.

Проникается ли он нужными вам убеждениями, если то, что вы ему предлагаете, красиво выглядит, правдоподобно звучит, или он сам это проверил, пощупал, попробовал? Доверяет ли он больше своему нюху или вкусу? По высказываниям своего партнера и главным образом по употребляемым им глаголам вы точно узнаете, полагаясь на какой орган чувств, он в данный момент рассуждает и делает выводы. Продолжая разговор с собеседником, используйте тот же канал восприятия, тогда вы можете не сомневаться, что ваше сообщение дойдет до партнера.

Клиент: "Как же выглядят расчеты ? " Продавец: "Смотрите, здесь вы видите сравнительные данные".

Клиент: "Что же скажут об этом мои сотрудники?" Продавец: "Спросите свою ассистентку. Прислушайтесь к тому, что скажет она".

Клиент: "Легко ли работать на этой машинке? Не устают ли руки?" Продавец: "Попробуйте клавиатуру сами. Напечатайте одно предложение, и вы почувствуете, какой у нее легкий ход".

Клиент: "Запах этой штуки мне уже невыносим".

Продавец: "Действительно, запах не из приятных, поэтому позвольте мне предложить вам теперь чашечку кофе, чтобы мы могли насладиться его великолепным ароматом".

Клиент: "А вот это больше соответствует моему вкусу".

Продавец: "Вы испытаете верх наслаждения, когда благодаря этому позволите плодам своих трудов просто таять во рту".

Если вы подобным образом будете отправлять свое послание, приспосабливая его к ситуации, особенностям партнера и его индивидуальному восприятию при помощи того или иного органа чувств, то достигнете своей цели и будете без труда поняты, поскольку будете поддерживать контакт на всех каналах чувств. Если же будете формулировать свои послания, ориентируясь на предпочитаемый вами канал чувств, то даже толковому собеседнику, проявившему интерес к предлагаемому вами товару, будет трудно вас понять, поскольку ваше послание пройдет мимо нужной цели в его головном мозге.

Будучи продавцом, вы должны постоянно помнить, воздействие на какой орган чувств у какого клиента дает лучший результат, чтобы у вас не получилось так, как в следующих примерах неправильного поведения продавца:

Клиент: "Как выглядят шансы дальнейшей продажи этих новых принтеров?" Продавец: "Послушайте, наш производственный директор утверждает, что шансы достаточно велики".

Клиент: "А то я вот помню, перспективы продажи одного из первых цветных принтеров были неясными и не внушающими надежд, и он действительно оказался крупной неудачей".

Клиент: "А что говорят об этом приборе те пользователи, которые купили его у других ваших клиентов?" Продавец: "Что он удобен в эксплуатации, что он очень красиво смотрится в любой обстановке".

Клиент: "Ну что ж, я хочу еще спросить совета у экспертов нашей фирмы".

Клиент: "Насколько удобно держать в руках новый сканер?" Продавец: "Об этом я как раз и собирался вам сказать. За счет закругленной узкой части он выглядит очень эргономично". (Эргономика - научная дисциплина, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации орудий, условий и процесса труда. - Прим. пер.) Клиент: "У меня он вызывает какие-то странные ассоциации. Я чувствую, что мне лучше повременить с покупкой".

Во всех этих трех случаях продавец направляет свое послание не по нужному каналу. В первом случае он не реагирует на слова, свидетельствующие о предпочтении клиентом визуального канала, во втором - аудиального и в третьем - кинестетического. При этом продавец каждый раз нарушает создавшийся до этого момента контакт (если таковой вообще был), что приводит к значительным осложнениям в процессе коммуникации. Результатами их часто бывают не только недоразумения и неправильное толкование послания, но и ощущение того, что собеседники разговаривают на разных языках. Ну какой клиент станет делать покупку у продавца, который его не понимает и разговаривает на непонятном ему языке?

Нужно учиться внимательно слушать (в данной книге этому вопросу посвящена отдельная гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать"). Учитесь из слов собеседника отфильтровывать те из них, которые свидетельствуют об активном использовании им того или иного канала восприятия мира. Эту способность вы можете выработать у себя, ежедневно тренируясь практически повсюду в людных местах: в закусочной, в салоне самолета, в магазинах, на совещаниях. Даже скучные новости, которые вы слушаете по радио в автомашине, или незамысловатые телепередачи можно использовать в качестве учебного материала.

Для того чтобы вам было легче тренироваться, приводим ниже перечень слов, систематизированных в соответствии с органами чувств и отражающих их. Постоянно пополняйте этот перечень. Чаще перечитывайте эти слова и запоминайте их, чтобы во время разговора с клиентом вы могли мгновенно определить используемый им орган чувств.

Слова, свидетельствующие о восприятии через визуальный канал восприятия Существительные Картина, представление, зрелище, взгляд, наблюдение, вид, форма, перспектива, просмотр, образ, иллюзия, видение, экран, кинофильм, подиум, подмостки, линия, поверхность, помещение, комната, фотография, свет...

Глаголы Казаться, быть заметным, отражать, проявлять, обнаруживать, взглянуть, мелькать, смотреть, присматриваться, освещать, становиться ясным, обозревать, фокусировать, предвидеть, наблюдать, осматривать, иллюстрировать, становиться видимым, различать, показывать, представлять, примечать, изображать, следить, расписывать, разглядывать, выглядеть, красоваться, вырисовываться, замечать, рассматривать...

Прилагательные Светлый, темный, мрачный, близкий, далекий, левый, правый, верхний, нижний, задний, передний, черно-белый, цветной, пестрый, яркий, светящийся, блестящий, тусклый, ясный, расплывчатый, большой, маленький, короткий, длинный, узкий, широкий, широкоформатный, поперечный, бездонный, мутный, неясный, прозрачный...

Слова, свидетельствующие о восприятии через аудиальный канал Существительные Звук, шум, звучание, звон, тишина, мелодия, музыка, песня, пение, отклик, дисгармония, эхо, ритм, аккорд, акцент, отзвук, неблагозвучие, выделение голосом, грохот, модуляция, отголосок, треск, слух, крик, рев, акустика...

Глаголы Слушать, прислушиваться, прослушивать, улавливать, звучать, раздаваться, говорить, разговаривать, рассказывать, доноситься, спрашивать, обсуждать, объявлять, высказывать, кричать, хлопать, возвещать, шуметь, шептать, гудеть, грохотать, шуршать, скрежетать, скрипеть, пищать, лаять, сообщать, щелкать, смеяться, дребезжать, петь, урчать, подсказывать...

Прилагательные Громкий, тихий, гармоничный, неблагозвучный, резкий, спокойный, приглушенный, мелодичный, монотонный, слышимый, звучный, ничего не выражающий, внятный, беззвучный, многозначный, бессодержательный, звукопроницаемый, звонкий, невнятный, шелестящий, заунывный, жалобный, ликующий, '. веселый...

Слова, свидетельствующие о восприятии через кинестетический канал Существительные Ощущение, прикосновение, касание, контакт, надавливание, прижимание, натяжение, растягивание, скольжение, разрывание, выдергивание, подрагивание, сжимание, перетирание...

Глаголы Прикасаться, дотрагиваться, хватать, ощупывать, ощущать, чувствовать, гладить, тереть, тянуть, сжимать, прижимать, разрывать, поглаживать, тащить, щипать, щекотать, чесаться, опускать, вибрировать, махать, качать, хлопать, бить, брать, сидеть, бежать, дрожать, стучать, порхать, течь, поднимать, долбить, охлаждать, нагружать, снимать, потеть, дрожать, отбиваться, наклоняться, толкать, делать, царапать, колыхаться, обрабатывать, поворачивать, крутить, завинчивать, резать, двигать, переставлять, вынимать, шевелить...

Прилагательные Мягкий, твердый, рыхлый, жесткий, горячий, теплый, холодный, осязаемый, прохладный, ледяной, железный, шероховатый, острый, колючий, гладкий, ровный, угловатый, выщербленный, ощутимый, нежный, пушистый, легкий, невесомый, тонкий, прочный, сжатый, стойкий, глубокий, ворсистый...

Слова, свидетельствующие о восприятии через обоняние Существительные Запах, аромат, благоухание, духи, вонь, зловоние...

Глаголы Нюхать, пахнуть, благоухать...

Прилагательные Ароматный, свежий, резкий, освежающий, естественный, выдохшийся, пахнущий рыбой, затхлый, спертый, вонючий, душистый, благоуханный, смрадный, пахучий, едкий...

Слова, свидетельствующие о восприятии через вкус Существительные Пряность, вкус, привкус, аппетит, пир, объедение, лакомство...

Глаголы Пробовать на вкус, вкушать, отведывать, лакомиться...

Прилагательные Сладкий, кислый, пряный, соленый, пресный, нежный, сочный, фруктовый, горький, терпкий, копченый, пикантный, заплесневелый, вкусный, аппетитный, полезный, безвкусный, водянистый...

Не включенные в перечень неспецифические глаголы, относящиеся к процессу восприятия Понимать, знать, отождествлять, думать, замечать, обращать внимание, осознавать, признавать, осмыслять, обнаруживать, быть...

Каким каналом восприятия вы пользуетесь чаще всего? Для того, чтобы проверить это, включите как-нибудь диктофон в то время, когда вы беседуете в окружающими, а затем прослушайте запись и проанализируйте ее. Потренируйтесь формулировать свои высказывания, ориентируясь на те каналы восприятия, которые вы прежде использовали редко. Затем усложните упражнение и, ориентируясь на непривычные для вас каналы восприятия, выскажите аргументы в пользу предлагаемых вами товаров или услуг.

Что вы можете показать? Как вы можете вызвать представление о них в воображении у своих клиентов?

Какие голоса, звуки или мелодии могут зазвучать в ушах ваших клиентов с вашей помощью?

Что вы можете дать им потрогать руками, пощупать, попробовать на ощупь?

Какие чувства вы можете пробудить у своих клиентов?

Краткий обзор множества возможностей установить контакт с клиентом:

1. Контакт через подобное поведение 1.1. Возможности установления контакта при помощи визуального канала восприятия:

одинаковая поза (прямо, нагнувшись вперед, откинувшись назад...), зрительный контакт, мимика (серьезное, веселое, печальное выражение лица), жесты (движения ладонями, руками, ступнями, ногами, головой, туловищем), интенсивность движений (спокойные, энергичные), частота движений (много, мало), смена позы (частая, редкая), положение (стоя, сидя), одежда (пиджак, джемпер, рабочий халат, деловая, спортивная, свободного стиля...).

1.2. Возможности установления контакта при помощи аудиального канала восприятия:

схожая сила голоса (громко - тихо), схожий темп речи (медленно - быстро), схожая высота тона (низкий - высокий), схожая периодичность пауз (часто - редко), схожая продолжительность пауз (короткие - продолжительные), схожая интонация (выразительная - монотонная), схожий речевой уровень (профессионально-официальный - упрощенно-бытовой), одинаковый диалект, схожий подбор слов, один и тот же канал восприятия (зрение - слух - осязание/ощущение - обоняние - вкус).

(См. также гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать".) 2. Контакт через подобные цели, стратегии, способности 3. Контакт через подобные представления, оценки, убеждения Если вам удалось установить контакт на уровне совокупности позиций и убеждений, контакт на поведенческом уровне (поза, движения, голос, речь и т. п.) не имеет более решающего значения. Общность ваших продолжительное время схожих взглядов и принципов более важна, чем кратковременные или даже мгновенные расхождения в поведении.

Поэтому вы вряд ли добьетесь долговременного успеха в качестве продавца, если будете совершенствовать только сугубо технические профессиональные приемы продаж и умение вести деловой разговор, касающийся сбыта (т. е. в конечном счете свое поведение). Вы можете добиваться успешных результатов в продажах в течение длительного времени, только если будете принимать во внимание и признавать принципы, этические нормы, которых придерживается ваш деловой партнер, учитывать важные для него нематериальные ценности и приспосабливаться (насколько это позволяет ваша натура) к его убеждениям и позициям. Самое главное при этом, несомненно, уважительное отношение к отличающимся от ваших взглядам партнера и восхищение его неповторимыми качествами и умениями.

Поэтому неприятие мировоззрения партнера имеет гораздо более печальные последствия, чем нарушение контакта на сугубо физическом уровне. Вам наверняка уже хоть раз пришлось это испытать "на своей шкуре", когда, к примеру, вы поторопились высказать свое мнение по вопросам политики, религии, сексуальной свободы, воспитания и т. п., не выяснив предварительно взглядов на них своего собеседника.

Даже незначительное "неправильное", т. е. противоречащее взглядам партнера, замечание в одно мгновение может не только полностью нарушить доверительную атмосферу, сложившуюся во время разговора, но и порой стать причиной полного прекращения взаимоотношений. Поскольку разговоры на подобные "щекотливые" темы слишком рискованны, многие продавцы чаще всего стараются избегать их и не высказывают своего мнения по ним. На самом деле рискованны не темы, велика опасность несовпадения мнения продавца с позициями партнера.

Однако если вы решили использовать такую возможность и при высказывании партнером своего мнения, с которым полностью согласны, показали свое согласие с ним, то зачастую таким образом можете на удивление быстро и без больших усилий заложить прочную основу доверительных и дружеских отношений.

Особенно плодотворным будет этот духовный союз, если вы обнаружите интеллектуальную общность на уровне своего представления о самом себе.

Это может еще превзойти только внутреннее единство, которое возникает, если выясняется, что и ваш партнер, и вы вместе решаете какую-либо общую важную задачу, скажем, исполняете совместную миссию, движимые схожими убеждениями (например, боритесь за охрану окружающей среды, за мир, за защиту животных, оказываете помощь голодающим, детям инвалидам, добровольно ухаживаете за беспомощными престарелыми людьми или обнаруживаете одинаковые интересы и идеалы).

Умелые и опытные продавцы и консультанты часто обладают поистине блестящими способностями по установлению контакта со своими клиентами. Такие специалисты уже достигли высшей ступени мастерства, но мастерства подсознательного, которое настолько стало неотъемлемой частью их личности, что в нужный момент они привычно-"автоматически", инстинктивно интуитивно делают именно то, что необходимо для достижения успеха. Они реагируют моментально, используя ставшие их сутью навыки, ориентированные на продажу своего товара настоящему партнеру.

У того же, кому приходится долго размышлять и просчитывать, прежде чем сказать или сделать что-то конкретное и этим произвести определенное впечатление, установление контакта с партнером превращается в неуклюжее применение механических приемов, в средство достижения известной цели. В этом случае партнеру бросятся в глаза жалкие потуги, и он будет реагировать особенно чутко и болезненно, задаваясь логичным вопросом: "Уж не хочет ли он манипулировать мной (ради достижения своих целей)?" Кто подстраивается под своего партнера, чтобы добиться от него определенного результата, чтобы самому себе облегчить выполнение задачи продавца, тот не скрывает своего намерения понять партнера, но одновременно принимает меры предосторожности и защиты.

Кто хочет подстроиться под своего партнера, должен это делать, стремясь понять его!

Высшая цель любого серьезного и стремящегося добиться долговременного успеха продавца - довольные клиенты. Если вы помогаете клиенту добиться его целей, то такое воздействие на него (лат. "manipulation") является дозволенным, важным и полезным для вашего клиента.

В отношении установления контакта с клиентом также (причем в первую очередь) оправдано правило: не столько важно то, что вы делаете, как то, для чего и как вы это делаете! Придерживаться этого правила вам поможет гл. 2 "Внутренний настрой".

Установление контакта - важнейшее условие для сотрудничества любого рода. Когда нет единства, невозможно достижение сколько-нибудь удовлетворительных результатов совместных усилий. Короче говоря:

Когда между двумя людьми налажен контакт, получается почти все, когда контакта нет - результаты почти нулевые.

Если вы смогли установить контакт и вам удается его поддерживать, то затем достаточно лишь направлять своего партнера, ведя его от одного этапа разговора с целью консультирования или продажи к каждому последующему. Если контакт с партнером нарушается, вы должны его восстановить, пытаясь вновь и вновь приспособиться к изменившейся ситуации и поведению партнера. В противном случае могут возникнуть натянутые отношения, конфликты, расхождения во мнениях и т. п., которые вскоре окончательно не позволят двигаться вперед.

Процесс установления контакта настолько важен, многообразен и интересен, что только этому вопросу стоило бы посвятить отдельную книгу. В данной книге этот вопрос рассматривается коротко прежде всего по двум причинам:

1. По вопросу установления контакта уже существует довольно много хороших книг и статей.

Слово "контакт" является одним из главных понятий ней-ролингвистического программирования (НЛП), без основ которого теперь невозможно представить себе ни одну эффективную учебную программу по выработке и закреплению приемов продажи, управления и тем более общения в целом. С этой еще молодой областью знаний знакомит немало публикаций, появившихся в последнее время.

2. Приспособиться к другому человеку, примениться к нему (в специальной литературе этот процесс называется "pacing"), настроиться на одну волну с ним, установить с ним контакт, а затем направлять деловую беседу в нужное русло или, точнее говоря, руководить им (специальный термин "leading") - это в такой степени является результатом отшлифованных навыков, что лучше всего их приобретать на практике, чем только читать о них.

Кто хочет совершенствовать свои умения в этой области, должен вырабатывать у себя соответствующие внутренний настрой, способности и поведение на учебных семинарах. Множество учебных курсов и семинаров по темам типа "Как умело обращаться с клиентами и деловыми партнерами ', "Как лучше понимать себя и своих клиентов", "Как профессионально проводить переговоры по продажам" и т. п. предоставляют достаточно возможностей обрести необходимые навыки и получить профессиональный совет.

Только практическая тренировка с реальными партнерами в небольших учебных группах из 4-5 человек, а также хорошо организованная и полезная обратная связь с коллегами и опытными инструкторами, возможность наблюдать за своим поведением и анализировать его благодаря видеозаписи (см. гл. 13 "Обеспечение долговременного успеха") позволят вам быстро добиться прогресса в развитии интуиции, умения проникнуться интересами делового партнера (эмпатия) и устанавливать с ним контакт.

(Эмпатия - способность личности проникать с помощью чувств в душевные переживания других людей, сочувствовать им и разделять их переживания. - Прим. пер.) Самое важное в процессе общения с целью продажи § Высшая цель предприятия - довольные клиенты!

§ Предприятие существует для предложения своих определенных достижений определенным целевым группам, присутствующим на рынке.

§ Кто удовлетворяет потребности своих клиентов лучше, чем соперники, тот сохраняет на рынке свою привлекательность и благодаря этому добивается успеха.

§ Положительная прибыль необходима для дальнейшего совершенствования оказываемых клиентам услуг и для сохранения рабочих мест.

§ Клиенты чаще всего говорят о своих потребностях (качестве, количестве, цене, сроке...), потому что они легко поддаются исчислению, осознаются и воспринимаются конкретно, но почти не говорят о своих нуждах (хотя речь идет главным образом об их удовлетворении), потому что они не поддаются исчислению, воспринимаются на уровне чувств и часто кроются в подсознании.

§ 90% решений принимаются под влиянием эмоций!

§ Ваши межличностные отношения, ваше поведение, ваше "как" имеют намного большее значение, чем сущность, ваши знания.

§ Для того чтобы удовлетворить большинство потребностей и нужд своих клиентов, вам нужны не деньги, не время, не силы, а только добрая воля.

§ В эпоху перенасыщения рынка успех предприятия зависит исключительно от отношений с клиентами.

§ Доверительная атмосфера во время переговоров о продаже, являющаяся одним из главных условий эффективного сбыта, решающим образом зависит от внимания, умения проникнуться интересами клиента и приспособиться к нему.

§ Когда налажен контакт между двумя людьми, получается почти все, когда контакта нет - результаты почти нулевые.

§ Очень важно отвечать клиенту, пользуясь тем же каналом восприятия, с которого он вам отправляет свои послания (думает или говорит).

§ Общая миссия и схожие представления, принадлежность к чему-то одному целому, совпадение взглядов на самого себя, а также контакт, основанный на сходстве убеждений, принципов и целей, связывают сильнее, чем контакт, основанный на сходстве поведения и речи.

Глава 2. Внутренний настрой Насколько глубоки ваши профессиональные знания?

Проверьте себя!

Какая первая мысль возникает у вас, когда вы видите другого человека?

Почему вы чаще всего можете мгновенно решить, нравится вам или нет тот или иной человек?

От чего вам необходимо отказаться, если вы действительно хотите кого-либо понять?

Почему первое впечатление о незнакомом человеке часто оказывается отрицательным и неверным?

На что вы обращаете внимание, когда вам кто-то не нравится, и на что вы можете обратить внимание, чтобы с ним поладить?

Чем отличаются придиры и ворчуны от оптимистически настроенных людей, владеющих искусством жить?

Что вызывает у вас стрессовое состояние?

Почему один человек, несмотря на множество обрушившихся на него за день проблем, может спокойно спать, а другой, столкнувшись с двумя-тремя трудностями, не находит себе места?

Когда определяется, настроены ли вы на возникающие изо дня в день трудности или больше ищете благоприятные возможности?

Как вы можете положительно настроиться на каждый наступающий день?

Насколько ваши ожидания отражаются на результатах ваших действий?

Почему с вами происходит то, что вы ожидаете или чего опасаетесь?

Почему ваши принципиальные убеждения намного важнее ваших знаний?

Отражается ли на вашем самочувствии то, насколько внимательно и любезно вы относитесь к окружающим вас людям?

С вами когда-нибудь случалось что-нибудь подобное?

Пример 1.

Консультант Хайнц увлечен своей работой, он активен и честолюбив. Тщательно готовится к каждой деловой встрече с сотрудниками фирмы "Глиммер", так как стремится продать им крупный опытно-конструкторский проект. Он сознательно настраивается на своих собеседников и приводит убедительные аргументы. Однако в результате заказ получает его конкурент.

Возможно, это происходит потому, что руководство отдела сбыта конкурирующей фирмы предоставило скидку. Хайнц испытывает разочарование, он сердится на то, что руководство отдела сбыта его фирмы не оказало ему поддержку. Несколько недель спустя выясняется, что фирма "Глиммер" испытывает серьезные экономические трудности. Проходит еще немного времени, и эта фирма объявляет себя банкротом. От конкурентов Хайнц узнает, что инвестиции в начатый проект потеряны. Его удрученный соперник заявляет: "Вам повезло, что мы "увели из-под носа" у вас этот заказ". Хайнц приходит к выводу, что порой совсем неплохо упустить заказ. Уж лучше испытать разочарование, чем позже обмануться в своих ожиданиях и понести убытки.

Пример 2.

У руководителя районного отдела сбыта Альфреда план годового оборота составляет 2 млн. марок. Однажды при первом посещении некоей фирмы он совершенно неожиданно получает заказ на почти 12 млн. марок. От изумления у него буквально пропадает дар речи. Вместе с заказом он получает подробнейший перечень требований заказчика к заказываемому продукту и детально расписанные условия выполнения договорного обязательства. Альфред с восторгом сообщает о такой крупной удаче своему начальнику, руководителю регионального отдела сбыта. Однако тот, едва взглянув на изложенные клиентом пожелания, разочарованно машет рукой: "Не обольщайтесь, забудьте об этом заказе! Я знаю, такие всегда хотят получить то, что мы не можем выполнить, у нас даже нет для этого специалистов. Не стоит и браться за это. Продавайте то, что у нас есть".

Альфреда просто убивают такие слова. Однако он не хочет так быстро сдаваться. Он тщательно продумывает свои действия и договаривается о встрече с руководителем главного отдела сбыта. Тот поначалу тоже скептически воспринимает сообщение подчиненного, однако постепенно энтузиазм Альфреда передается и ему. В конце концов отдел планирования получает задание заняться проектом и разрабатывает коммерческое предложение. Получение самого крупного до сих пор заказа становится причиной формирования новой сферы деятельности. Оптимизм и настойчивость Альфреда дают свои плоды.

Возможно, вы тоже попадали в подобные ситуации и на основании своего опыта замечали, насколько важен внутренний настрой, с которым вы принимаетесь за выполнение той или иной задачи. Порой стоит смириться с "судьбой", даже если вы на данный момент и не можете понять причины "неудачи". Однако иногда важно не отступать и "нажать на все пружины", чтобы желания клиента были удовлетворены.

Только тот, кто верит в свой успех, может его достичь! И только тот, кто не будет отчаиваться из-за не совсем желаемых результатов, сможет длительное время быть физически и психически здоровым и работоспособным. Доступные полезные советы и наглядные примеры, содержащиеся в этой главе, уберегут вас от ошибочных действий.

Как вы встречаете окружающих вас людей?

Рассмотрите в течение нескольких секунд помещенную на этой странице картинку и запишите все, что вам сразу же приходит в голову, если нужно ответить на вопрос:

"Что это за человек?" Рис. 2.1. Лицо Спонтанно в голову мне приходит следующее: Что вы записали? Большинство тех, кому я за последние двенадцать лет показывал эту картинку, отвечали так:

Веселый, детски простодушный, радостный, улыбающийся, дружелюбный, наивно-глуповатый и т. п.

А теперь посмотрите, пожалуйста, в течение нескольких секунд на следующую картинку и снова запишите, что вам приходит с ходу в голову при ответе на вопрос:

"А это что за человек?" Рис. 2.2. Лицо Спонтанно в голову мне приходит следующее: Что же вы записали? Большинство людей, которые рассматривали эту картинку, не задумываясь, отвечали:

Раздраженный, выглядит как мой начальник, ворчун, когда я..., придира, похож на одного из моих самых в дурном настроении, придирчивых клиентов, который нытик, вечно... и т.п.

Если вы сравните обе картинки, то можете сказать, что изменилось в этом лице:

выражение лица, настроение, душевное состояние, направление взгляда?

Эти ответы звучат чаще всего. И вы подумали так же? Неужели? К сожалению, ни один из этих ответов ни в малейшей степени не соответствует действительности. Единственно правильный ответ: "В нем ничего не изменилось!" В нем действительно ничего не изменилось. Не добавилась и не исчезла ни одна черточка. В нем не изменилось абсолютно ничего.

Во втором случае вы рассматривали первый рисунок, повернутый на 180°, на что вы наверняка обратили внимание.

Неприязненное отношение ко второму лицу объясняется провокацией. Эта провокация состояла в том, что вас просили ответить на этот вопрос с ходу. При выполнении этого задания вы рассматриваете не человека, не его фотографию, а всего лишь карандашный рисунок. Разумеется, у рисунка не может быть настроения, внутреннего настроя или каких-либо свойств характера.

И тем не менее за последний десяток лет более тысячи человек, участников учебных занятий по вопросам руководства, коммуникации и продажам, давали именно те ответы, что приведены выше (если вы ответили так же, то оказались в неплохой компании).

Что же произошло? Они дали оценку какому-то другому человеку или по крайней мере сообщили о впечатлении, которое получили на основании картинки. Умение быстро формировать впечатление - замечательная способность головного мозга человека. Однако как объяснить то, что у вас мгновенно складывается определенное впечатление о "человеке", и наверняка в будущем при любой встрече с каким-нибудь другим человеком вы так же быстро сможете дать ему оценку. Или вы сомневаетесь в том, что уже через несколько секунд после встречи с до сих пор незнакомым человеком сможете сказать, кажется ли он вам симпатичным или нет? Попробуйте это сделать. Ваша способность давать оценку не подведет.

Постарайтесь представить себе, что в подобной ситуации происходит в вашем головном мозге в какие-то доли секунды. Сначала вы что-то видите или слышите. Раздражение от увиденного или услышанного поступает в головной мозг. Вы осознаете, к примеру, что перед вами бородач или блондинка. Затем ваш мозг мгновенно отыскивает в недрах памяти воспоминания о подобных раздражениях, поступавших когда-либо прежде. Ваше подсознание моментально восстанавливает все ощущения, возникавшие у вас прежде при общении с бородачами или блондинками. Каждое всплывшее в памяти (и даже в подсознании) образное впечатление связано с определенным внутренним состоянием, с определенными эмоциями.

Если у вас сохранились приятные воспоминания о встреченных ранее бородачах или блондинках, ваше состояние при встрече с какими-нибудь неизвестными вам доныне бородачом или блондинкой будет в корне отличаться от того состояния, которое вы испытаете, пережив ранее неприятные встречи с бородачами или блондинками. Таким образом, вы обращаетесь с людьми в зависимости от того, как вы их воспринимаете и оцениваете.

Составить мнение о человеке означает:

Сравнить его с другими + дать ему оценку + сформировать свое суждение о нем. Этот процесс вызывает определенные эмоции.

Речь идет исключительно о внутренних ощущениях, которые вы вызываете в себе самом. К другим людям все это не имеет абсолютно никакого отношения. Чувства, которые у вас возникают, когда вы приближаетесь к тому или иному человеку (вам еще неизвестному), зависят от того, каков ваш опыт общения с похожими на него людьми.

Очевидно одно: ваш мозг диктует оценку данному человеку, мнение о нем рождается в вашем подсознании. Суждение о человеке является результатом ваших прежних ощущений при восприятии похожих личностей. Это значит, что ваша оценка человека или, если выразиться помягче, ваше первое впечатление о нем имеет отношение только к вам и ни в коей мере не к встреченному незнакомцу! Он становится лишь жертвой переноса на него ваших прежних ощущений. Его положение осложняется еще и тем, что он не может защититься, ибо еще меньше, чем вы сами, знает причины ваших ощущений и спровоцированных ими реакций.

Прежде чем продолжать чтение, уясните этот факт ради поддержания хороших отношений с окружающими!

Все определяет ваша точка зрения!

Рис. 2.3. Различные аспекты в одном человеке После того, что вы узнали, посмотрите, пожалуйста, еще раз на оба лица, изображенные на рис. 2.3. Разве не у каждого человека, который встречается вам в жизни, бывают такие-то и такие-то качества? Разве не у каждого человека бывает то хорошее, то плохое настроение? Разве не у каждого человека бывают черты характера, которые вам нравятся, к которым вы проявляете понимание и с которыми вы миритесь? Но у каждого человека не меньше таких черт характера, которые вам не нравятся, которые вы не понимаете и с которыми не можете смириться, не так ли?

Так кто же он, изображенный на рисунке, "милый симпатичный человек" или "угрюмый ворчун"? Или он - человек, которого вы в данный момент таким воспринимаете, потому что именно теперь хотите (или можете) в нем заметить только тот или иной аспект?

Мы сможем понять того или иного человека лишь тогда, когда прекратим выносить суждение о нем.

Габен В чем заключается трудность восприятия, оценки и взаимопонимания двух людей? Главным образом она объясняется не способностью выносить суждение о том или ином человеке, а тем печальным фактом, что при этом никто не может осознать процессы, происходящие в его головном мозге. Ибо в тот момент, когда выносите свое суждение о чем-либо или о ком-либо, вы поддаетесь колоссальному неосознаваемому искушению во что бы то ни стало найти подтверждение своей оценки. И будьте уверены, вы непременно найдете то, что ищете. Исследователи, изучающие вопросы коммуникации, называют этот процесс, протекающий в нашем головном мозге, "когнитивный диссонанс".

Это означает, что мы (и вы, к сожалению, тоже) подсознательно пытаемся получить подтверждение своему мнению и поэтому воспринимаем только то, что "вписывается" в наше восприятие. Все остальное мы игнорируем, по крайней мере неосознанно, или объясняем свои впечатления так, что они соответствуют принимаемым нами допущениям, т. е. опять-таки "вписываются" в наше мировосприятие.

Очевидно, нет такого человека, с которым бы временами так не происходило. Каковы последствия такого явления по меньшей мере до тех пор, пока мы его не осознаем? Когда вы даете кому-нибудь оценку (выносите свое суждение о нем), этот человек (строго говоря, впечатление от этого человека) словно получает на лоб невидимое "клеймо", которое позволяет вашему мозгу определить соответствующее ему место, другими словами, заложить этого "типа" в определенную "ячейку" в вашей памяти.

(Поскольку каждый человек неповторим, "типов" существует столько, сколько и людей, однако гораздо удобнее обходиться небольшим количеством "ячеек", хотя это и неправильно, и неуважительно.) "Пересортировка" требует немалых усилий (нужно, к примеру, извлечь определенного "типа" из ячейки, подумать, куда его лучше всего поместить, "украсить" его новым "клеймом", найти соответствующую "ячейку", вложить его туда, составить новый "указатель", уничтожить старый...). Поэтому-то мнение большинства людей об окружающих очень часто основывается на первом впечатлении. Косность своего восприятия и мыслительную лень они оправдывают высокомерно-нелепой фразой о том, что, мол, первое впечатление и является самым верным. Если вы тоже так считаете, то подумайте, пожалуйста: разве такая позиция по отношению к окружающим вас людям не является проявлением неуважения к ним? Вы хотите относиться к людям внимательно, почтительно, участливо? Тогда осознайте и усвойте следующую мысль:

Пока мы внимательно наблюдаем, мы способны познавать, открыты новым жизненным впечатлениям. Как только мы составили определенное мнение о чем то, мы перестаем быть любознательными и прекращаем постигать что-то новое.

Гундл Кутчера Есть ли в вашем окружении человек, с которым вы до сих пор не нашли общий язык? Тогда попытайтесь с этого момента поискать новые подходы к нему, взглянуть на него по-новому. Вы ведь знаете, все зависит от вашей позиции, от ваших суждений. Вы можете сложившееся до сих пор представление об этом человеке перевернуть, как рисунок, изображенный в начале этой главы, и разглядеть в нем хорошие, светлые черты, которыми он наверняка обладает и которых вы до сих пор не замечали, возможно, потому, что не стремились их заметить (или потому, что до сих пор не думали или не верили, что и у этого человека есть другие, привлекательные черты).

Глава 2. Внутренний настрой Расти в профессиональном плане или плакаться в жилетку?

Если вам по роду своей деятельности приходится много и часто общаться с людьми, вы знаете, как важен для вас, ваших успехов в работе и особенно для ваших клиентов положительный настрой к жизни.

Вы наверняка знаете таких людей, которые осложняют себе жизнь, и таких, которых скорее можно причислить к настоящим мастерам, владеющим искусством жить. Чем же отличаются люди этих двух категорий?

Нытики и неудачники видят и ощущают в любых ситуациях ограничения (стесняющие свободу их действий законы, рамки внутрифирменных правил, ставящие палки в колеса условия конкурентной борьбы...).

Люди, добивающиеся успеха и владеющие "искусством жить", видят и используют промежутки между (кажущимися) ограничениями, диктуемыми внешними условиями.

Представьте себе, что вы проезжаете по пастбищам в Альгейских Альпах. Какой будет ваша первая мысль при взгляде на открывающийся пейзаж?

Оптимистически настроенные люди, владеющие "искусством жить", в восторге воскликнут: "Какие великолепные луга и пастбища!" Пессимистически настроенные нытики при восприятии того же самого пейзажа с тяжелым вздохом произнесут: "Сплошные загоны для коров!" Неудачник жалуется на существование препятствий и выражает гнев по этому поводу. Он решает рассматривать их как трудность, и уже подобное восприятие делает их таковой. На это он тратит немало жизненных сил и лишает себя многих радостей.

Добивающийся успеха оптимистически настроенный человек приветствует возникновение препятствий и видит в них возможность научиться чему-то дополнительно и приобрести новый профессиональный опыт. Он воспринимает трудности как необходимое условие, содействующее достижению зрелости и обогащению смысла его жизни. Он охотно принимает вызов, который бросает ему жизнь, не боится трудных ситуаций и учится на них.

Пессимист превращает предоставляющиеся ему возможности в трудности.

Оптимист превращает возникшие трудности в благоприятные возможности.

К какой категории вы принадлежали до сих пор: к нытикам-пессимистам или к верящим в свои силы оптимистам? И к какой категории вы будете принадлежать отныне?

Еще один наглядный пример может показать вам, что вашей истинной проблемой является убежденность в том, что причины проблемы следует искать не в вас, а в своем окружении.

Вообразите такую ситуацию: рано утром нытик-пессимист выглядывает в окно и видит, что на улице идет дождь и дует сильный ветер. Очевидно, вам нетрудно представить себе, что произнесет этот человек, усаживаясь на свое рабочее место:

"О-о, от этой мерзкой погоды у меня совершенно испортилось настроение, да можно ли вообще в такую погоду сделать хоть что-нибудь разумное!" А теперь представьте себе, что в вашей власти повелевать погодой и вы можете подарить этому бедняге сияющее яркое солнце на безоблачном ярко-голубом небе. Как бы изменилось настроение этого человека? Скорее всего почти никак. Вот что он сказал бы в этом случае:

"Ох-ох-о! И в такую-то прекрасную погоду я вынужден торчать здесь, при искусственном освещении, а между тем так много мог бы сделать у себя в саду. Это невыносимо! В таких условиях невозможно сделать ничего толкового!" А теперь понаблюдаем за оптимистом, владеющим "искусством жить", который смотрит в то же самое окно и видит сияющее солнце на ярко-голубом небе. Это вызовет у него, видимо, такие мысли:

"Такой великолепный пейзаж по-настоящему вдохновляет. При такой восхитительной погоде я отлично себя чувствую. Сегодня я радуюсь тому, что мне предстоит сделать. Я полон сил и готов свернуть горы!" И если бы вы повелевали погодой и по мановению руки могли бы напустить на человека, стоящего за окном, дождь и грозу, как бы это отразилось на его настроении? Вы угадали, тоже, очевидно, никак. Можете представить себе, что бы он подумал теперь:

"Как хорошо, что я нахожусь в помещении, а не должен сейчас мчаться по улице и мокнуть! Сегодня у меня будет по крайней мере достаточно времени, чтобы полностью сосредоточиться на работе за письменным столом, а не отвлекаться на мысли о саде и бассейне ".

Этот пример подтверждает тот глубокий смысл, который скрыт в старой пословице:

Не бывает плохой погоды, бывает лишь неподходящая одежда!

Иными словами, перенося сказанное выше на ваши повседневные заботы, важно не то, какие условия сложились на вашем рынке, у ваших клиентов или на вашей фирме, а то, как вы справляетесь с этими условиями.

Важно обращать внимание не на ограничения, а на возможность использования свободных пространств и шансов.

"Ничего не получается!", "С этим я не справлюсь!" Кто так рассуждает, тот сам для себя устанавливает пределы. Такому человеку полезно было бы поучиться у шмеля. Площадь крыльев шмеля составляет 0,7 см2, весит он 1,2 г. По известным законам аэродинамики при таком соотношении летать невозможно. К счастью, шмелю неизвестны эти законы, он просто летает и все!

Кому живется легче, а главное, с большей пользой для здоровья? Нытику или жизнелюбу? Возможно, этот вопрос слишком прост для вас, чтобы вы всерьез захотели на него ответить. Разумеется, оптимисту живется легче, и его жизненный настрой больше способствует сохранению здоровья, подумаете вы. И, очевидно, никто не станет это оспаривать. Действительно, каждый может подтвердить воздействие внутреннего настроя на характер и душевное состояние.

Между тем врачи и биохимики могут научно доказать воздействие внутреннего настроя на физическое состояние, на выработку в организме гормонов и ферментов, а значит, и на состояние здоровья.

Ваши мысли материализуются и отражаются на обмене веществ!

Отрицательные мысли (страхи, сомнения, тревоги, неверие в себя и в будущее) вызывают душевное смятение, гнетущие чувства и способствуют выработке гормонов стресса (адреналина и норадреналина), что влечет за собой недомогания, напряжение, скованность мышц и болезни.

Положительные мысли способствуют выработке эндорфинов в головном мозге, которые вызывают прилив радостных чувств и сил, оживляют тело, ум и душу. Это означает:

Стресс приходит не снаружи. Стресс - это ощущение, внутренняя реакция на внешние раздражения.

Посмотрите на своих знакомых. На одного за день сваливается масса хлопот и неприятностей, но по ночам он спит спокойно, как сурок. Другой же, не испытывая и трети этих проблем, целую неделю по ночам ворочается с боку на бок, не смыкая глаз.

К какой категории вы относились до сих пор?

В чем вы видите трудности в своей жизни?

Что вы воспринимаете как благоприятные возможности?

Вы настроены на трудности или на поиск шансов?

Рассмотрим такую ситуацию: у двух продавцов, А и Б, примерно одинаково протекает рабочий день, но почему же один из них возвращается вечером домой и может заняться домашними делами, насладиться общением с семьей и посвятить некоторое время своему увлечению, в то время как второй возвращается с работы разбитый и обессиленный?

Вскрыть причины и взаимосвязи в этой ситуации поможет формула. Слева направо схема изображает продолжительность рабочего дня. Начало (7.00) и окончание (19.00) рабочего дня указаны лишь как пример и, разумеется, эти цифры могут быть другими. Все благоприятные ситуации, возникающие в течение рабочего дня, изображены знаком плюс, все неприятные - знаком минус.

7.00 + - + - - + - - + - - + + - + 19.00 ч Знаете ли вы в кругу своих знакомых такого человека, который просыпается по утрам со следующими мыслями:

"Ну что сегодня снова за дурацкий день! Понедельник! Опять будет это скучнейшее совещание в отделе, на котором мой шеф, как всегда, будет развивать свои идеи и громить предложения других. Я за что-нибудь получу очередной нагоняй. А потом мне надо отправиться к клиенту К. Стоит мне только подумать о нем, как у меня волосы встают дыбом. А обед в столовой? Опять придется давиться этим-варевом, от которого меня с души воротит... " и т. д. ?

Этот человек, назовем его просто А, просыпается, мучимый неприятными мыслями, идет в ванную комнату и видит в зеркале мрачного типа с тусклым взглядом и, возможно, думает так: "Какая неприятная незнакомая физиономия, но я ее все-таки умою ", да и то, если обладает чувством юмора.

За завтраком он сердится на своих детей, потому что они не хотят идти в школу из-за предстоящей контрольной. Он слишком поздно приходит на работу и поэтому сразу получает выговор от своего шефа. Затем он обнаруживает, что накладная, выписанная в пятницу, так до сих пор и не отправлена. Он узнает, что один из его коллег из-за болезни отсутствует, значит, какую-то часть его обязанностей ему следует взять на себя. Затем его выводит из себя то, что один из клиентов аннулировал заказ. День складывается неудачно, неприятности множатся. Вечером усталый как выжатый лимон он возвращается домой с единственной мыслью: "Я так и думал, что этот день пройдет наперекосяк. Еще один типичный понедельник!" Как же получилось, что А так устал? Но ведь он утром уже своей первой мыслью запрограммировал себя на все отрицательное, т.

е. центр восприятия в своей голове он настроил на "трудности". В течение рабочего дня он не только сознательно остро воспринимал проблемы или неприятные ситуации, но и позволил им подавить свою жизненную энергию и отравить душевное состояние. Последнее хотя и происходит без участия сознания, но он все-таки создал для этого все условия своей первой мыслью при пробуждении, зарядив себя отрицательно.

Совсем иначе складывается день у продавца Б, который знает о важном значении утреннего мысленного настроя на весь предстоящий день и поэтому сознательно использует этот благодатный период времени для того, чтобы подготовиться к запланированным делам и поднять свою работоспособность.

Сразу после пробуждения, когда его организм, не испытывая никакого напряжения, максимально расслаблен, когда его мозг и душа получили хороший отдых, он лежит на спине в удобной позе и настраивает себя на предстоящий день такими размышлениями:

"Сегодня начинается новый чудесный день, наполненный многими интересными событиями и яркими впечатлениями, которые обогатят мой жизненный опыт... " Дальнейшие его мысли представляют собой самопрограммирование, своеобразную настройку, подобную молитве. Этому процессу можно дать разные названия, но его суть и воздействие на человека одни и те же. Начало формулы самовнушения, с которой надо начинать каждый день, должно быть всегда одинаковым, так оно лучше врежется в память. После всегда одинакового вступления следуют другие, каждый день разные мысли, соответствующие конкретным планируемым на определенный день делам, например:

"Сегодня я подбодрю своих детей и похвалю их за хорошую учебу, во время совещания в отделе, действуя осторожно и поэтапно, внесу конструктивное рацпредложение, данные мной консультации в полной мере удовлетворят моих клиентов, из беседы с г-ном К. я наверняка почерпну много для себя полезного. Если сегодня мне удается лучше, чем в прошлый раз, найти к нему подход, то вечером по праву смогу гордиться собой... " Как было упомянуто в начале главы, рабочий день продавцов А и Б проходит примерно одинаково (см. выше). Однако Б проживает его совершенно иначе, чем А, потому что все происходящие за день события воспринимаются им по-иному.

Б тоже приходит позднее на работу, однако он знает, что предстоящие ему сегодня деловые встречи с клиентами важнее, чем замечание шефа. Он также обнаруживает на своем столе кое-какие неотправленные документы, но знает, что помимо этого он уже сделал много нужных дел, результаты которых его радуют. Б тоже узнает об аннулированном заказе, но это его не сильно огорчает, потому что он получил много новых заказов. Ему тоже становится известно, что один из сотрудников заболел, но он знает и то, что все коллеги стараются заменить отсутствующего и распределяют его обязанности между собой... Б возвращается вечером домой с чувством удовлетворения: он осознает, что сделал много нужных дел, и понимает, что сможет завтра завершить то, что не успел сделать сегодня.

Вывод: А полностью выдохся, Б со многим справился! Б многое успел сделать, А сам себя измучил!

А ищет, находит и повсюду видит помехи и ограничения, на которые можно свалить вину за свои неудачи:

"Сплошные загоны для коров!" А - человек, настроенный на трудности Время положительного самопрограммирования 7.00 + - + - - + + - - - + - - + + - + 19.00 ч Самопрограммирование Б - человек, настроенный на поиск шансов "Какие чудесные луга и пастбища!" Б ищет, находит и использует шансы, чтобы сознательно организовать свою жизнь, сохраняя здоровье и добиваясь успехов.

Рис. 2.4. Человек, настроенный на трудности, и человек, настроенный на поиск шансов Иногда участники учебных семинаров в этом месте возражают, что, мол, негоже все время смотреть на мир сквозь розовые очки, все стремиться истолковывать только в положительном смысле. Нужно реальность ("суровую действительность") воспринимать такой, какая она есть на самом деле (негативной).

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.