WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 11 |

«Гильдия маркетолог ов А.П. Панкрухин МАРКЕТИНГ Учебник Третье издание, стереотипное Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебный заведений, ...»

-- [ Страница 4 ] --

где _ итоговая экспертная оценка эффективности конкретного варианта стратегии;

— суммарная экспертная оценка результативности конкретного варианта стратегии;

— коэффициент весомости каждой из «m» целей;

— оценка результативности данного варианта по i-й цели;

— суммарная экспертная оценка потребной величины всех усилий, сложности реализации этого варианта;

— коэффициент сложности использования каждого из «п» типов ресурсов;

— оценка потребной величины j-го ресурса для данного варианта стратегии.

Итак, после подсчета и сопоставления величин «К» для всех оставших ся вариантов стратегии выбирается прежде всего вариант, характеризую щийся наибольшей величиной. Впрочем, и здесь еще не поздно подумать, прежде чем приступить к двум оставшимся шагам. Выбранная стратегия, являясь базовым выбором, может включать в себя определенные запасные варианты, присутствовавшие в других стратегиях.

9-й шаг. Создается подробное описание, детализация найденной опти мальной стратегии для определенного продукта и (или) рынка. Это уже фирма должна сделать сама, без привлечения посторонних экспертов, так как детальная стратегия — предмет строжайшей коммерческой тайны.

10-й шаг. Выясняется степень гармоничности (противоречивости) най денной стратегии со стратегиями для других товаров и (или) рынков. Не исключено возникновение между ними конкуренции. Тогда необходимо вернуться к ранжированию целей (6-й шаг) или даже к моменту формиро вания целей фирмы. Возможно, что придется исправлять ошибки в выяв лении вариантов решения отдельных проблем (2-й шаг), если конкретные действия с данным товаром создают серьезные помехи в другой части ас сортимента, на других рынках.

Подготовленную матрицу вариантов решений основных маркетинговых проблем фирмы хорошо предложить своим потенциальным потребителям для определения наилучших для них вариантов. Именно так поступил, в частности, учебно-паучно-кон сультационный центр «Консультант» (г. Москва), предложив разработанную им мат рицу группам своих потенциальных заказчиков: государственным промышленным предприятиям, внешнеторговым объединениям, частным фирмам. В каждой группе потребителей (сегменте рынка) выявились комплексы предпочтений. На их базе ока залось гораздо легче сформировать такие стратегии, которые действительно стали предпочтительными для клиентов и обеспечили центру «Консультант» постоянство деловых контактов с ними. А это - важнейшее условие стабильного развития любой фирмы.

Выводы 1. Стратегический маркетинг — это современный маркетинг, бази рующийся на определенном видении фирмой окружающего мира и своей роли (миссии) в нем, на принципах глобализма, инновационности, интег рированности, предпочтения структурных исследований перспектив по требностей рынка и мониторинга среды, активного использования свя зей с общественностью (public relations). В целевом отношении он ориентирован на сбалансированность, гармонизацию интересов фирмы, потребителей и общества в целом, партнерство всех участников отно шений рыночного обмена и обеспечивает создание товаров и услуг более высокой ценности, чем у конкурентов.

2. Стратегия маркетинга в целом — это воплощение комплекса доминирую щих принципов, конкретных целей маркетинга на длительный период и соответ ствующих решений по выбору и агрегированию средств (инструментов) организа ции и осуществления на рынке ориентированной на эти цели деловой активности.

3. Выбор стратегии маркетинга определяется положением, потенциалом и традициями деятельности фирмы (учреждения) на рынке, спецификой продук ции, конъюнктурой рынка. Многое зависит от структуры и методов управления учреждением, от приоритетов фирмы и специфики товара.

Словарь терминов Маркетинг-микс — комбинированное и координированное использова ние различных инструментов маркетинга, и прежде всего товарной, цено вой, коммуникационной и сбытовой политики. Он нацелен на выработку и реализацию гибкой, динамичной, многомерной маркетинговой стратегии, адекватной сложности и изменчивости рынка.

Стратегия маркетинга — это воплощение комплекса доминирующих принципов, конкретных целей маркетинга на длительный период и соот ветствующих решений по выбору и агрегированию средств (инструментов) организации и осуществления на рынке ориентированной на эти цели де ловой активности.

Стратегический маркетинг — это современный маркетинг, бази рующийся на определенном видении фирмой окружающего мира и своей роли (миссии) в нем, на принципах глобализма, инновацион ности, интегрированности, предпочтения структурных исследова ний перспектив потребностей рынка и мониторинга среды, актив ного использования связей с общественностью (public relations). В целевом отношении он ориентирован на сбалансированность, гар ионизацию интересов фирмы, потребителей и общества в целом, партнерство всех участников отношений рыночного обмена и обес печивает создание товаров и услуг более высокой ценности, чем у конкурентов.

SWOT-анализ — первый этап деятельности в русле стратегического мар кетинга, представляющий собой анализ макросистемы рынка и конкрет ных целевых рынков, самой фирмы и ее конкурентов по комплексной схе ме «сильные стороны — слабости — возможности — угрозы».

Контрольные вопросы и задания 1. Почему появился стратегический маркетинг?

2. Каковы могут быть стратегические маркетинговые цели фирмы?

3. По каким критериям различаются маркетинговые стратегии и в чем может состоять содержание этих различий?

Тесты /. Стратегический маркетинг не может быть определен как:

а) стержень всеобъемлющей политики предприятия, учитывает всех участников рынка и окружающую его среду;

б) подход, аккумулирующий все новые черты и тенденции 1980-х и 1990-х гг.: активность, интегрированность, перспективность, эффективность;

в) маркетинг, базирующийся на результатах анализа и прогноза существенных условий окружающей среды, а также сильных и слабых сторон собственной деятельности и деятельности конкурентов;

г) современный маркетинг, предполагающий в центре планирования всех усилий исключительно конкретного потребителя.

2. Что включает в себя SWOT-анализ:

а) анализ возможностей фирмы и вероятных угроз?

б) анализ сильных и слабых сторон конкурентов?

в) анализ макросистемы рынка и конкретных целевых рынков?

г) все вместе взятое?

3. Что представляет собой маркетинговая стратегия:

а) комплекс приемов поведения предпринимателей на рынке?

б) комплекс планов изучения рынка, формирования товарного ассорти мента, ценовой политики, коммуникационной и сбытовой деятельности?

в) воплощение комплекса принципов, с помощью которых формируются конкретные цели маркетинга на определенный период и организуется дос тижение этих целей с учетом возможностей конкретного субъекта рынка?

г) результат целенаправленной работы профессионалов-маркетологов на фирме?

4. Профессионально сделанная маркетинговая стратегия гарантирует фирме:

а) правильный базовый выбор целей и основных средств их достиже ния, с определенными запасными вариантами;

б) единственно возможный путь достижения наибольших коммерчес ких выгод;

в) непротиворечивость решений конкретных маркетинговых проблем и оптимальное достижение поставленных целей участника рыночных от ношений;

г) завоевание максимальной доли рынка.

5. Маркетинговую стратегию нужно изменять:

а) в зависимости от прогнозов изменения рыночной ситуации;

б) в соответствии с изменениями конъюнктуры спроса на товары;

в) с учетом интересов возможных новых партнеров фирмы;

г) если этого требуют конкретные потребители.

Литература Дэй Дж. Стратегический маркетинг. — М.: ЭКСМО-Пресс, 2002.

Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менедж мента: 5 факторов успеха. — М.: Интерэксперт. Экономика, 1995.

Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. — М.: Финпресс, 1998.

Карлоф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы. — М.:

Экономика, 1991.

ЛамбенЖ.-Ж. Стратегический маркетинг: европейская перспектива. — СПб.: Наука, 1996.

Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. — СПб.: Пи тер, 2000.

Сливатски А., Моррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли. — М.:ЭК СМО-Пресс, 2002.

Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. — М.: АКАЛИС, 1998.

ГЛАВА 6.

Организация, планирование и бюджет маркетинга Традиционные и современные организационные структуры службы маркетинга.

Организация маркетинговой деятельности.

Прогнозирование и снижение рисков.

Маркетинговое планирование.

Бюджет маркетинга. Приложение. С чего начать?

Традиционные и современные организационные структуры службы маркетинга Понятие организационной структуры. Термин «организация» проис ходит от франц. organisation и в наиболее общем виде означает строе ние, устройство чего-либо. В менеджменте это понятие обычно исполь зуется для обозначения совокупности людей, групп, объеди ненных для достижения какой-либо цели с использованием принципов разделения труда, разделения обязанностей и на основе определенной структуры.

« Понятие «структура» - латинского происхождения и обозначает взаи морасположение и связь составных частей чего-либо, строение. Заметно, что термины «организация» и «структура» в значительной степени повторяют, дублируют друг друга. В теории менеджмента словосочетание «организаци онная структура» чаще всего используется для обозначения внутреннего строения организаций, совокупности взаимосвязей между подразделения ми и членами организаций, социальных общностей. Структура — один из важнейших компонентов системы. Система, в свою очередь, отличается от структуры наличием целевой ориентации, придающей последней определен ную направленность.

Традиционные и рыночно ориентированные виды организационных структур службы маркетинга. Обычно организационные структуры различаются в за висимости от того, какой вариант разделения труда, полномочий, ответствен ности и контроля при этом используется.

Одним из основополагающих принципов построения организационных структур является скалярный принцип. Он предполагает, что объем полномо чий и ответственности, делегированный конкретному должностному лицу, в линейной цепи подчиненных уменьшается пропорционально его удалению от главного управляющего, т.е. скалярно.

Линейная структура построена только из взаимоподчиненных элемен тов в виде иерархической лестницы. Каждый работник подчинен и подот четен только одному руководителю и связан с вышестоящей системой толь ко через него. Разделение системы управления на составные части происходит по производственному признаку с учетом степени концентра ции производства, технологических особенностей, широты номенклатуры продукции и т.д.

Линейная структура — наиболее стройная, формально определенная, использует четкую систему взаимных связей, в ней ясно выражена ответ ственность, она гарантирует быстроту реакции на прямой приказ. Но она наименее гибкая и наименее рыночная. Полнота власти на любом уровне не позволяет тем не менее эффективно решать функциональные пробле мы. Здесь отсутствуют звенья по планированию и подготовке решений, на лицо тенденции к волоките по вопросам, решаемым между подразделени ями, а менеджеры верхних уровней перегружены, ибо выступают как «незаменимые».

Если линейная структура сочетает иера рхический принцип с расширением числа звеньев «снизу вверх», то она называется пи рамидальной. В такой структуре с новым ка чеством воплощается принцип единонача лия, где он обогащается градациями цен ностей и компетентности. Такое единонача лие важно на поле боя (армия), часто помо гает при необходимости оперативно принять ряд радикальных решений, при решении за дач становления, формирования крупных организаций. Пирамидальная структура при знает только формальные отношения и является традиционной бюрок ратической структурой. Она наиболее устойчива и статична.

Уже в рамках пирамидальной структуры организация находит воз можности разнообразить свое строение. Первый признак, по которо му могут формироваться различные организационные структуры, — разделение рабочих функций, специализация труда по функциональ ным линиям. Относительная равноправность этих линий дала возмож ность характеризовать такие структуры, как горизонтально-функцио нальные. Отделение управления от исполнительской работы придает таким структурам вертикальное строение, а разделение полномочий, ответственности, масштабов контроля предполагает возникновение многоуровневых иерархических структур. Малое или большое количе ство звеньев, находящихся на каждом уровне иерархически организо ванного управления, дает основания выделять «высокие» и «плоские» структуры.

Классическая, рафинированная функциональная организационная структура службы маркетинга представлена на рис. 6.1. Как видно, это структура с жестким разделением функций, обязанностей. Она хороша для крупных фирм с большим потенциалом персонала, однородными товара ми и рынками. Функциональная структура проста в управлении, но инер тна и не гибка, не ориентирована на нововведения, поскольку каждый спе циалист чувствует себя здесь в рамках организации практически не заменимым.

Рис. 6.1. Базовая функциональная структура службы маркетинга Базовая структура может быть ориентирована на иной принцип разде ления труда и ответственности, в частности, по объектам маркетинга — то варам. Пример товарной (продуктовой) структуры показан на рис. 6.2. Та кая структура применяется диверсифицированными фирмами с широким ассортиментом, разнообразием специфичных условий сбыта и использо вания товаров. Она целесообразна, если в товарах, их специфике заложе ны особые черты. Товарная структура быстро реагирует на потребности рынка, но требует больших кадровых расходов в связи с дублированием функций.

Если организации желательно учесть особые стили поведения, ко торые демонстрируют клиенты, относящиеся к различным сегментам Директор по вопросам маркетинга Управляющий Управляющий Управляющий Управляющий маркетингом маркетингом маркетингом маркетингом по товару* по товару* по товару* по товару* «А» «Б» «В» «Г» * Современное название - бренд-менеджер Рис. 6.2. Товарная структура службы маркетинга рынка (географическим регионам, отраслям и т.п.), то целесообразно применить аналогично выглядящую рыночную структуру, где подразде ления отвечают не за отдельные товары, а за сегменты рынка (экспорт ные и внутренние), в том числе различающиеся по использованным критериям сегментации.

Фактически это уже так называемая дивизионалъная структура. В цен тре внимания организации с такой структурой, каждого ее дивизиона — покупатели из конкретного сегмента рынка, их проблемы и потребности.

Структура предпочтительна при большом разнообразии требований, сти лей поведения и покупок различных целевых групп покупателей: отраслей промышленности, клиентов разного возраста, с различными условиями и «стилями жизни» и др.

Несмотря на нарастание сложности и гибкости, все ранее описанные структуры содержат принципиальный недостаток — так называемые лисьи норы менеджеров — обо собленные позиции, активно защищаемые всеми профессиональными средствами от проникновения кого бы то ни было, кроме непосредственного начальника.

Требования современности, функциони рование организации в сложном и много мерном мире не позволяют фирмам останав ливаться на таких рафинированных однофакторных структурах. В большинстве случаев на практике используются так называемые комби нированные организационные структуры, использующие одновременно два и более признаков разделения труда: по функциям и товарам, по фун кциям и рынкам, функциям и регионам или по товарам и регионам (см., например, рис. 6.3). Подобные структуры позволяют организации лучше адаптироваться к многофакторным ситуациям. Правда, это означает пере ход от относительно «плоских» к более «высоким», а следовательно, и к бо лее сложным структурам.

Рис. 6.3. Функционально-товарная структура Но и такие относительно сложные структуры еще не дают возмож ности перехода к стратегическому планированию и управлению, не обеспечивают детальную разработку и подготовку масштабных и эф фективных решений. Для решения таких задач гораздо более адекват ны штабные структуры (см. рис. 6.4).

Штабная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях, не обладающие правом принятия ре шения и руководства, а лишь помогающие линейному менеджеру в выполнении отдельных функций силами штата специалистов по от дельным функциям. К чисто штабным подразделениям относятся от делы координации и анализа, органы инспекции, группы сетевого планирования, сектор социологических исследований, юридическая служба и др.

П о д р а з д е л е н и я Рис. 6.4. Штабная структура Фактически такая структура родственна функциональной структуре управления. Это подтверждается тем, что на практике руководители штаб ных подразделений получают права функционального руководства: ПЭО, ОТиЗ, бухгалтерия, ОК. Но штаб выполняет особую функцию — функцию разработки стратегии.

Штабная структура обладает целым рядом преимуществ. С ее по мощью осуществляется более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией отдельных категорий персонала;

линей ные менеджеры освобождаются от необходимости глубокого анализа проблем, выходящих за пределы их компетенции;

становится возмож ным периодически привлекать для этой работы внешних специалис тов более высокого класса — консультантов и экспертов. Но она не ли шена и существенных недостатков, поскольку не обеспечивает необходимой четкости в отношении ответственности, так как готовя щий решение не участвует в его осуществлении. К тому же штабная структура может приводить к излишней децентрализации на верхних этажах управления.

Современный мир быстро меняется. Стремясь соответствовать ему, фирмы все чаще формируют, предпочитают гибкие структуры, отказы ваясь от строгой иерархичности, вводя временные структуры (на опре деленный срок, для выполнения конкретного задания, проекта). Наи более распространенная структура такого рода — матричная — предста влена на рис. 6.5.

Директор по маркетингу Управляющие Управляющие Рис. 6.5. Матричная структура Основные преимущества матричной структуры таковы:

• лучшая ориентация на проектные цели и спрос;

• совмещение преимуществ функциональной структуры и проблемной ориентации управления;

• возможность создания оперативных групп специалистов-экспертов, сокращение времени реакции на нужды клиентов;

• гибкое использование кадров профессионалов;

• возможность применения современных методов планирования и уп равления;

• сокращение затрат, увеличение эффекта работы.

Главное достоинство матричной структуры состоит в том, что один и тот же специалист, который может быть занят в одном проекте или про грамме на 75%, в другом — на 20, в третьем — на 5%, легко переносит зна ния, умения и навыки, наработанные в одном проекте, на деятельность в других проектах, тем самым резко повышая производительность и эффек тивность своего труда. Кроме того, периодические деловые контакты раз личных специалистов между собой существенно наращивают возможнос ти для профессионального взаимообогащения, формирования целос тной команды.

Но и матричная структура имеет свои недостатки:

• отсутствие постоянных связей, устойчивости групп;

• трудность установления и кратковременность ответственности;

• ослабление управляемости, постоянная возможность нарушения при нятых правил и стандартов;

• необходимость постоянного контроля;

• учащение конфликтов между менеджерами функциональных подраз делений и руководителями проектов, каждый из которых стремится «пере тащить на себя одеяло» (финансы, ресурсы времени, кадры).

В целом при построении организационных структур важно соблюдать основные принципы, используемые современными рыночно ориентиро ванными фирмами:

• баланс ответственности и прав;

• единство, четкость постановки, доступность и понятность финансо вых и рыночных, маркетинговых целей по всей структуре;

• простота структуры, в том числе малозвенность и четкость построе ния и управления;

• эффективная система связей с другими подразделениями, включая обратную связь;

• координация ответственности — на высшем уровне управления ком панией;

• гибкость, приспособляемость структуры в соответствии с динамикой рынка и стратегией фирмы.

Современные тенденции и инструменты построения структур. Возник новение матричных структур — первый шаг к формированию проблемно ориентированных команд и знаменует превращение менеджера в исполни теля и представителя команд, переход от иерархических к сетевым, кор поративным структурам управления — современным демократическим го ризонтальным структурам. Один из блоков, компонентов такой сети представлен на рис. 6.61.

Под сетевой организацией понимается организационный тип, кото рый характеризуется структурой свободно связанной, гибкой, горизон тально организованной сети принципиально равноправных, разных по своим ролям и функциям, независимых партнеров. Главная идея и глав ное преимущество сетевых структур — партнерство отличных друг от друга и потому полезных друг другу участников со специфическими ог раниченными ресурсами, позволяющее достигать синергетического эф фекта на базе добровольного и коллективного самоограничения и сво его специфического вклада во имя достижения результатов, отвечающих интересам всех партнеров, которые при этом проявляют и сохраняют свои различия.

Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в Рос сии и за рубежом. - 1997. - № 1. ~ С. 8.

Рис. 6.6. Сетевая структура корпоративного управления Причины возникновения сетевых организационно-управленческих форм определяются возросшей степенью дефицитности ресурса «зна ние» и (в том числе как следствие этого) ресурса «время», новыми тен денциями организационного развития. Сетевые формы лучше обеспе чивают развитие способностей предприятия к изменениям, обучению и модернизации, чем иерархически-бюрократические. На смену принципу мобилизации «системного иммунитета» приходит принцип снятия сис темной защиты против организационных инноваций.

Надо иметь в виду: сетевая организация отличается не только осо бой, гетерархичной организационной структурой координационного ха рактера, но и адекватной организационной культурой в целом, включая принцип децентрализованной ответственности, высокую степень лояль ности к партнерам и самодисциплины, интеракционные компетенции со сдвигом организационного внимания от аспекта содержательной сто роны в пользу социальных отношений, от стратегическо-функциональ ной к коммуникативной рациональности управления и организации.

Жесткие субъектно-объектные связи в сфере управления неизбежно рас падаются и заменяются на связи, имеющие характер субъект-субъект ных отношений.

Полного отречения от иерархического контроля здесь нет, но осуще ствляется он не на содержательном уровне, т.е. не на уровне реализации игровой идеи, а на уровне добровольно принятых коллективных самоог раничений — правил игры, специфических тактических принципов и ожи даний от ролевых действий.

Зачатки реализации сетевого принципа построения структур можно проследить в структурах холдингового типа, в ассоциациях делового сотруд ничества и т.п. Сетевые структуры особенно перспективны в открытых со циально-экономических системах, ориентированных на сотрудничество.

Здесь отношения прямого сотрудничества непосредственных исполните лей впервые вытесняют иерархически-бюрократические отношения. Ме неджмент в сетевых структурах начинает играть принципиально иную роль:

как утверждают специалисты2, это уже не надстройка над производствен ной и рыночной, маркетинговой базой со свойственными ей контрольно распорядительными функциями, а, напротив, поддержка этой базы. Фун кции менеджера становятся более сравнимы с функциями тренера: подбор игроков, их обучение и постоянная тренировка, формирование команды, организация совместной работы. Причем нужно добавить, что это играю щий тренер, чьи контрольно-распорядительные функции все больше ус тупают место для проявления его способностей как специалиста, создаю щего определенную конкретную стоимость, наряду со способностями к наращиванию «человеческого капитала», а также собственно «командного капитала». Такая метаморфоза структуры, которая все чаще называется «виртуальной», позволяет менеджеру, ранее озабоченному проблемой ста бильности и защиты организации, перейти к управляющим воздействиям с целью внесения изменений в исходные условия функционирования объекта управления и в его потенциал.

Сетевые технологии формирования структур все больше распространя ются за пределы отдельных фирм и организаций, в направлении формиро вания виртуальных корпораций как высокой формы организации сетей де лового сотрудничества3. Организационные структуры все больше начинают соответствовать структурам информации, информационным технологиям.

При этом отдельные участники сети концентрируются вокруг базового вида деятельности, формулируют общие, взаимодополняемые цели, объединяют на этой основе бизнес-стратегии в рамках сети, интегрируют информаци онные стратегии.

Рюэгг-Штюрм И., Ахтенхагеп Л. Сетевые организационно-управленческие формы - мода или необходимость? // Проблемы теории и практики управления.

- 2000. - № 6.

СтоунхаусД. Виртуальная корпорация - высшая форма сети делового сотруд ничества // Менеджмент в России и за рубежом. - 1997. - № 1.

Организация маркетинговой деятельности Еще в 1968 г. в «Маркетинг журнале» была опубликована статья с призывом: «Не организуйте отделов по маркетингу!». Категорич ность этого требования объяснялась просто: автор требовал от всех отделов, всех сотрудников мыслить и действовать с ориентацией на рынок, на потребителя. Это отрицающее по форме, но максимали стски утверждающее маркетинг по своей сути требование вызывает наряду с симпатиями только одно, но существенное возражение: хо роший маркетинг должны делать все-таки специалисты. Наряду с широким кругом сторонников и активистов он нуждается в одно значно профессиональной постановке задач и в соответствующей организации.

Исторически сложилось, что первой должностью на предприятии, имевшей определенное отношение к выполнению функций — предше ственников маркетинга, стала должность коммерческого директора (за местителя директора по сбыту, начальника отдела сбыта). С усложнени ем процесса продаж коммерческий директор, как правило, обзаводился ассистентом. В его функции входило:

• планирование продажи путем соответствующего сравнения плана и фактического состояния дел;

• анализ рынка и наблюдение за конкуренцией как подготовительная работа по планированию;

• оценка данных процесса продажи с рекомендациями для плана по разработке рынка.

При этом отдел сбыта постепенно преобразовывался, выполняя от дельные маркетинговые функции, затем породил Специализированный отдел маркетинга, управляющий которым сначала подчинялся замести телю директора по сбыту, а позднее получил равноправие с ним. На еще более поздней ступени развития маркетинговое подразделение стано вится разветвленным и начинает включать в себя доминировавшие над ним ранее сбытовые организационные структуры;

при этом возникает должность вице-президента (зам. директора) фирмы по маркетингу, ко торый получает права руководства, в том числе и сбытовым подразде лением. Лишь на этой стадии не просто преодолевается ущемленность положения маркетинга, но и устраняются условия конфликтов марке тингового подразделения со сбытом.

Простая самостоятельность отдела маркетинга при его паритетном со существовании с отделом сбыта (продажи) имеет главными недостатками разрозненность их функций и распыление ответственности, что мешает эффективной подготовке к продаже. Это причины, по которым становят ся практически неизбежными конфликты между двумя руководителями, каждый из которых будет стремиться играть ведущую роль в политике сбы та продукции предприятия.

Как уже говорилось ранее (с. 54), при этом вовсе не обязательны прямые споры между двумя начальниками отделов по поводу отдель ных функций. Порок этой ситуации состоит как раз в другом: в том, что их функции реализуются независимо. Отдел, изучающий рынок сбыта, может не интересоваться приростом продаж;

коммерческий от дел способен считать себя вправе не интересоваться методами и сред ствами сбора информации. Положение может еще более усугубиться, когда наряду с этими отделами существует независимый отдел рекла мы. Что уж тут говорить об амбициях разработчиков новых продуктов!

Каждый, по существу, считает себя главным, «дует в свою дуду», а вся кая мечта о целостной концепции маркетинга, единственно позволя ющей эффективно работать каждому из этих отделов, заранее обрече на на заклание.

Способна ли фирма перейти от инструментального к концептуаль ному, стратегическому пониманию роли маркетинга? В ответе на этот вопрос многое зависит от того, какой из подходов к взаимосвязям ос новных производственно-экономических функций доминирует в об щефирменной концепции: традиционный, ориентированный на про изводство, или современный, ориентированный на потребление, на рынок.

По мере того как маркетинг из инструментальной фазы переходит в фазу общей концепции, объединяющей все функции, связанные с вы ходом предприятия на рынок, качественно изменяется ответственность руководителя службы маркетинга. Он становится не только главным су дьей, арбитром между фактом продажи и всеми теми действиями под разделений, которые могли повлиять на продажу, но и ответственным за рыночные цели предприятия и их достижение. А тот, кто отвечает за цели, неизбежно должен отвечать и за все элементы, которые ведут к их достижению.

Управляющий (директор) по вопросам маркетинга со своим аппаратом выполняет следующие функции:

• на основе планируемого постоянного сбора и анализа информации о рынках выдает рекомендации по выбору наиболее выгодных и перспек тивных сегментов рынка;

• рекомендует типы и параметрические ряды товаров, которые с наи большей вероятностью будут куплены, а также цели обновления ассорти мента;

• на основе анализа факторов среды дает прогнозы объемов продаж и тен денций их изменений во времени по всему жизненному циклу товаров вплоть до спада спроса и снятия товара с производства;

• рекомендует оптимальные каналы сбыта, их соотношение, методы продажи, включая подчинение продажной цены «цене потребления»;

• вырабатывает требования к имиджу предприятия и пути его продви жения на рынок;

• контролирует финансовые, кадровые, исследовательские, конструк торские и технологические действия предприятия на соответствие сфор мулированным им рекомендациям и прогнозам.

Если общая структура фирмы носит достаточно разветвленный харак тер, то возможно несколько вариантов организации маркетинговой дея тельности:

1. Формирование самостоятельных отделов маркетинга во всех круп ных отделениях, филиалах фирмы (отраслевая или географическая мак роструктура с внутренней товарной или функциональной структурой) без какого-либо маркетингового подразделения на высшем уровне уп равления.

2. Организация наряду с отделами маркетинга в филиалах, общефир менного отдела маркетинга, выполняющего консультационные функции, содействующего в необходимых случаях объединению или хотя бы согла сованию усилий.

3. Формирование общефирменного отдела маркетинга, определяюще го целостную стратегию и программу маркетинга и руководящего работой своих подразделений в филиалах, отделениях.

Организация специального маркетингового подразделения, ориен тированного на внешний рынок, т.е. экспортного, обычно не практи куется. В условиях, когда внешний рынок характеризуется иной, чем в стране пребывания, степенью товарного наполнения и предъявляет ка чественно другие требования к маркетинговой деятельности, чем внут ренний рынок, такое специальное подразделение может быть создано, но на временных основаниях, с перспективой переноса экспортных тре бований (как правило, более жестких) и на продукцию для внутренне го рынка.

Особый вопрос — организация взаимоотношений отдела маркетин га с другими подразделениями фирмы. Многое здесь зависит от того, насколько структура предприятия в целом отвечает принципам марке тинга.

Если структура предприятия ориентирована на производство (а это встречается еще очень часто!), то большинство его отделов, структурных единиц оказывается заинтересованным не в реализации маркетинговых целей, а лишь во всемерной минимизации издержек производства. Так, разработчики продукции стремятся создавать наиболее экономичные модели, часто в ущерб популярности товаров на рынке. Отделы снаб жения ориентированы на закупку более дешевых и далеко не всегда ка чественных материалов и сырья. Ориентация на снижение трудозатрат, характерная для производственных подразделений, входит в противоре чие с необходимостью улучшения потребительских свойств товаров.

Складирование товаров также часто не отвечает ни нуждам сохраннос ти произведенной продукции, ни потребностям динамики рыночного спроса. В сфере финансирования работники, как правило, ориентиро ваны на сиюминутные прибыли, с трудом допуская вложение дополни тельных средств в завоевание фирмой авторитета покупателей. Предпри ятие, ориентированное на производство, стремится обычно мини мизировать и потребительский кредит, создавая весьма жесткие условия покупки и оплаты товара.

Подобная целевая направленность структурных единиц предприятия, ориентированного на производство, неизбежно приводит их к постоянным и непродуктивным конфликтам с отделом и целями маркетинга. Реализа цию единой стратегии затрудняет и то, что отделы разработки, производ ства, планирования, сбыта разбросаны, подчинены разным управляющим (заместителям директора), связи между ними сложны и многоступенчаты, а сами эти отделы весьма мало отвечают за конечные рыночные цели и ре зультаты продажи.

Понятно, что эффективность функционирования той или иной мар кетинговой организационной структуры во многом зависит и от тех кад ров, персонала, которые заняты маркетингом. Причем речь идет не толь ко об их профессиональной квалификации, но и о мере ответственности, о знании и принятии действующей на предприятии концепции маркетин га, стимулировании инициативы специалистов по маркетингу. Руководи тели отдела маркетинга и каждого из его подразделений должны иметь зак репленные в соответствующих документах (прежде всего в «Положении об отделе») функции, средства, обязанности и права, ответственность и власть, в том числе — во взаимоотношениях с другими подразделениями, отделе ниями и филиалами фирмы, ее представителями.

Центральной задачей деятельности отдела маркетинга на фирме, ори ентированной на учет запросов покупателей, является обеспечение каче ства продукции как глубины удовлетворения потребностей клиентов на уровне, позволяющем поддерживать желательную конъюнктуру рынка.

Прогнозирование и снижение рисков Понятие и виды рисков. Риск — это харак теристика возможности и степени достижи мости того или иного результата в зависимо сти от принимаемого решения или со вершаемого действия. Чаще, чем о позитив ном результате, речь при оценке риска идет о вероятности получения негативного ре зультата и его размерах. Риском также назы вается уровень неопределенности, погреш ности в предсказании результата и величины усилий, необходимых Для его достижения.

Среди огромного количества разнообраз ных рисков в маркетинге выделяются следующие их виды:

• финансовый рыночный риск — вероятность и уровень снижения до ходности инвестиций в различных сегментах рынка, с различными целе выми группами клиентов;

• риск конкуренции — вероятность проникновения конкурентов на рынок и масштабы их усиления;

• валютный риск — вероятность низкой ликвидности инвестиций, ак тивов, конвертируемости вложений;

• политический риск — возможность политических изменений в мес те пребывания, ухудшающих условия деятельности, и степень этого ухуд шения, его последствия.

Вслед за ними выявляются риски невыполнения отдельных функций маркетинга — функциональные, операционные риски.

Способы оптимизации решений и снижения риска. Существует как минимум три основных способа оптимизации решений в условиях риска.

1. Можно уменьшить неопределенность, получив дополнительную ин формацию. Ведущая цель любых рыночных исследований, включая и экс перименты, — это получение информации для снижения риска.

2. Распространенный способ определения и сравнения рисков — рас чет вероятности наступления различных событий и определение их воз можных последствий. Этот расчет базируется на прошлом опыте, моделях и прогнозах ситуации.

3. Радикальные практические способы снижения риска — диверси фикация объектов бизнеса (работать с разными товарными группами, в разных сегментах рынка, так или иначе не кладя все яйца в одну корзи ну), а также разделение риска с партнерами по бизнесу, другими эко номическими субъектами (в том числе страхование и перестрахование рисков).

Рассмотрим эти способы последовательно.

Анализ рисков. В рамках упоминавшегося ранее SWOT-анализа одним из важнейших компонентов выступает анализ рисков, угроз. Рекомендуется сле дующая последовательность информационно-аналитических действий по оценке степени рисковости различных сегментов рынка.

1. Выделить факторы — индикаторы риска.

2. Взвесить их по степени важности. Например: риск экспроприации — 40%, риск введения валютных ограничений — 25, риск гражданских вол нений и терроризма — 20, операционный риск — 15%.

3. Ранжировать сегменты рынка в баллах от 1 (наихудшее состояние) до 10 (наилучшее состояние) по каждому из факторов.

4. Найти суммарный балл для каждого сегмента рынка с учетом веса каждого фактора.

Пример графического отображения такого анализа рисков в связи с возможностями фирмы представлен на рис. 6.7.

10.

• В данном сегменте фирма операций не ведет • Фирма ведет опера ции в масштабах раз мера квадрата О Положение сегмента в будущем (через 5 лет) —Текущий средне мировой показатель — Среднемировой пока затель, ожидаемый в будущем Более высокие возможности Рис. 6.7. Матрица «Возможности - риск» в различных сегментах рынка Сценарный подход и риск. Более высокий уровень анализа и прогноза будущего позволяет осуществить сценарный подход. Базовая схема его ре ализации представлена на рис. 6.8.

Экстремальный сценарий Сценарий по тенденции ;

Экстренмальный сценарий Время Настоящее Будущее Рис. 6.8. Модель сценарного подхода Рис. 6.8 показывает различные картины будущего. Если развитие идет в соответствии с тенденцией (штриховая линия), тогда реализуется сцена рий А. Если на ситуацию начинают активно влиять противодействующие факторы, то осуществляются иные сценарии, например вплоть до экст ремальных.

Этапы осуществления техники сценариев представлены на рис. 6.9.

Большинство практикующих обычно ставит под сомнение необходимость строгих расчетов. Безусловно, это самый деше вый «метод» прогнозирования. Однако учитывая ту весьма значительную сумму возможного ущерба или недополученной прибыли, с которой он связан, приходится констатировать: суммарные затраты от использования сугубо здравого смысла весьма велики. Почти то же самое в конечном сче те можно сказать и о наиболее сложных методах прогноза. Правда, компо ненты суммарных затрат соотносятся с точностью «до наоборот»: ущерб или недополученная прибыль могут быть довольно малы, но зато весьма радикально вырастает стоимость прогноза. В итоге можно констатировать, что суммарные затраты оптимизируются на уровне прогнозов средней сложности. Но и этот оптимум в последние годы сдвигается по осям слож ности прогноза и суммарных затрат вправо и вверх, т.е. оптимальные сум марные затраты растут одновременно с уровнем сложности адекватного им прогноза (см. рис. 6.10).

Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента:

5 факторов успеха. - М.: Интерэксперт:

- Экономика, - 1995. - С. 135.

Рис. 6.9. Этапы техники сценарного подхода и динамика уровней риска Сложность методов и затраты на их реализацию Рис. 6.10. Совокупные финансовые затраты в связи с проведением прогнозных исследований и возможными практическими ошибками Вайсман А. Стратегия маркетинга. - С. 137.

Методы оптимизации стратегических решений в условиях риска. Од ним из наиболее объективных методов оптимизации маркетинговых ре шений в условиях риска является метод расчета и максимизации суммы математических ожиданий прибыли с учетом вероятности различных сце нариев. В соответствии с этим методом прогнозируются величины при были от реализации той или иной стратегии маркетинга по каждому сце нарию. Эти величины умножаются на вероятность осуществления сценария, после чего суммируются по каждой стратегии отдельно. Выби рается та стратегия, итоговая сумма ожидаемой прибыли от реализации которой является наибольшей.

Если расчеты по отдельным сценариям отсутствуют, а также если есть основания считать сценарии равновероятными, применим ме тод максимизации минимальной прибыли (правило «минимакс»). В та ком случае по каждому варианту стратегии рассматривается только то значение прибыли, которое будет гарантировано при осуществ лении сценария, наихудшего для данного варианта стратегии. Есте ственно, что оно будет минимальным в сравнении с реализацией других сценариев. Выбирается та стратегия, минимальная возмож ная прибыль от осуществления которой больше, чем у всех осталь ных вариантов стратегий. Предприниматель, применяющий этот метод, практически застрахован от недополучения той прибыли, на которую он рассчитывал;

однако он никогда не получит и больше того, на что рассчитывал.

Последнее обстоятельство часто приводит предпринимателя в уныние: ведь его профессия всегда связана с риском и нацелена на получение максимальной прибыли не только из минимально воз можных. В таком случае может быть интересен метод минимизации разочарования. Он требует начать расчеты с выявления по каждому сценарию той стратегии, которая будет наиболее доходной при его осуществлении. Вслед за этим фиксируются уровни наивысшей до ходности (прибыльности), достигаемой по каждому сценарию от дельно. Затем по каждой стратегии в отдельности фиксируются ве личины «разочарования», т.е. недополучения прибыли по каждому сценарию в сравнении с уже известной максимально возможной ее величиной для данного сценария. Для каждой стратегии определя ется максимально возможная величина «разочарования». Выбирает ся та стратегия, при осуществлении которой максимальное «разо чарование» меньше, чем для всех других стратегий, т.е. является минимальным.

Нельзя не учитывать, что любой предприниматель психологически по разному, индивидуально относится к риску. Многое зависит от его лично стного уровня готовности идти на риск, уровня оптимизма. Именно на уче те личностных качеств предпринимателя, его субъективных установок ба зируется метод субъективного взвешивания оптимистического и пессимис тического вариантов развития события. Предприниматель, желающий использовать этот метод, должен прежде всего «прислушаться к самому себе» и определить свою личную пропорцию оптимизма и пессимизма, луч ше всего в десятичных долях, с тем чтобы их сумма была равна единице (например, 0,8/0,2). Затем для каждого варианта стратегии отбираются к рассмотрению только те сценарии, где уровни прибыльности являются в сравнении с другими максимальными и минимальными. Максимальный уровень прибыльности умножается на «коэффициент оптимизма», а мини мальный — на «коэффициент пессимизма». Для каждой стратегии находит ся сумма этих двух произведений. Выбирается та стратегия, у которой сум ма будущей прибыли является наибольшей в сравнении с другими вариантами стратегий.

Оценка риска экономической активности на национальных рынках. Как уже говорилось в начале главы, одним из наиболее распространенных способов снижения уровня риска является его разделение с партнерами по бизнесу.

Особенно рисковой обычно бывает экономическая деятельность на зарубежных рынках — ведь они наименее знакомы. Однако отечествен ные предприниматели в связи с неблагоприятной конъюнктурой в Рос сии часто стремятся именно за рубеж, поэтому им весьма необходимо знать способы минимизации риска за рубежом. С другой стороны, это необходимо знать, даже работая в своем отечестве, но во взаимодействии с иностранными фирмами — ведь только зная их методы минимизации риска, можно понять их стратегическую ориентацию и предвидеть так тические ходы.

Простейший способ минимизации риска — войти на внешний рынок путем косвенного экспорта, т.е. производить и продавать свою продукцию на отечественном рынке, отечественным партнерам, но с тем, чтобы эта продукция в качестве деталей, узлов, агрегатов и т.п. затем была продана за рубеж в составе другого, конечного продукта. Почти весь риск при этом переносится на партнера, но и участие в прибыли от экспорта в этом слу чае минимально.

И собственный риск, и участие в прибылях повышаются, если партнерство осуществляется путем опосредованного экспорта. Хотя на рынок по-прежнему выходит не данная фирма, а подобранный ею партнер, но произведенная фирмой продукция является конечной, поэтому партнер выступает исключительно в роли посредника по сбыту.

Дальнейшее наращивание уровня риска и участия фирмы в при былях происходят в таких формах вхождения на внешний рынок, как экспорт лицензий, участие в совместных предприятиях за рубе жом и особенно вложение инвестиций с целью приобретения пред приятия за рубежом исключительно в собственность данной фирмы (рис. 6.11).

Участие в прибылях Рис. 6.11. Выбор способа вхождения на внешний рынок Выходя на внешний рынок, следует в любом случае воспользовать ся имеющимися данными по оценке уровней различных рисков в стра нах своего возможного экономического присутствия. Наиболее при знанной международной системой оценки рисков на национальных рынках различных стран является систем «Индекс BERI». Аббревиа тура BERI расшифровывается следующим образом: Business Environment—Risk Information, т.е. «информация о риске в деловой сре де». Система оценки основана на придании каждому виду риска определенного весового коэффициента, отражающего его значимость для успеха в бизнесе, и шкале оценок уровня риска от 0 (предельно большой риск) до 4 (наименьший риск). Для удобства сумма коэффи циентов приравнивается к 25 баллам, так что страна, наименее риско ванная во всех отношениях, имеет шанс получить в сумме 100 баллов, а наиболее рискованная будет иметь наименьшую сумму баллов, при ближающуюся к нулю. Схема построения интегрального индекса BERI отображена в табл. 6.1.

Аналогично могут быть выстроены инструменты для оценки отдельных видов риска. При этом в основном используются те же критерии, но в меньшем количестве и с увеличенными коэффициентами. Примеры при ведены в табл. 6.2—6.4.

Таблица 6. Структура интегрального индекса BERI Критерий Вес Политическая стабильность Отношение к иностранным инвесторам и их прибылям 1, Опасность национализации 1, Девальвация национальной валюты 1, Платежный баланс 1, Бюрократические барьеры Экономический рост 2, Конвертируемость валюты 2, Возможность реализации и судебного опротестовывания 1, договоров Трудовые затраты и производительность труда Наличие экспертов и экспертных услуг 0, Связь и транспортное сообщение Наличие местных менеджеров и партнеров Возможность краткосрочных кредитов Возможность долгосрочных кредитов и наличие собствен ного капитала Итого Таблица 6. Индекс политического риска Таблица 6. Индекс финансового риска Критерий Коэффициент Конвертируемость национальной валюты Возможность краткосрочных кредитов Возможность долгосрочных кредитов и наличие собствен ного капитала Девальвация национальной валюты Платежный баланс Возможность реализации и судебного опротестовывания договоров Бюрократические барьеры Итого Таблица 6. Индекс операционного риска Критерий Коэффициент Экономический рост Конвертируемость национальной валюты Возможность реализации и судебного опротестовывания договоров Наличие экспертов и экспертных услуг Связь и транспортное сообщение Трудовые затраты и производительность труда Наличие местных менеджеров и партнеров Итого Маркетинговое планирование Назначение и виды маркетинговых планов. Итак!, из числа возможных и сформированных стратегий выбрана некая базовая стратегия. При выборе учитывались результаты оценки рисков. Теперь нужно в соответствии с ней спланировать свою маркетинговую деятельность. Что представляют собой планы маркетинга, как они составляются, каковы наиболее типичные ошибки новичков в планировании?

Распространенное у нас в недавние времена предубеждение о несов местимости рыночной системы и плановых методов хозяйствования легко опровергается живой практикой организации маркетинговой деятельнос ти. Ее управленческую основу как раз и составляют разнообразные планы:

долго-, средне- и краткосрочные. Долгосрочный стратегический план мар кетинга может быть рассчитан на 10, 15 и даже 25 лет. Основным рабочим планом обычно считается годовой план, включающий в себя и покварталь ную разбивку.

Маркетинговые планы нужны фирме для того, чтобы в соответ ствии с выбранной стратегией своевременно и в заданных пропорци ях обновлять ассортимент товаров и услуг, балансировать ценовые из менения, оптимальным образом рассредоточить во времени рекламные усилия, целенаправленно развивать сбытовую активность. В конечном счете маркетинговые планы дают четкие ответы на вопросы о том, что необходимо сделать, кто за это несет ответственность и является ис полнителем, какие должны быть соблюдены сроки, какие будут полу чены результаты и в какую сумму обойдется фирме запланированная активность.

Планы маркетинга могут быть как жесткими, так и гибкими. Сте пень их гибкости нарастает по мере неопределенности, осложнения прогноза рыночной ситуации, включая поведение как клиентов, так и конкурентов (уже известных или вновь возникающих). На зрелых, стабильных рынках с легко предсказуемыми параметрами спроса и традициями поведения участников обычно применяются детальные формализованные планы, разработка которых поручается специаль но выделенным ответственным лицам или даже аппарату планирова ния. В ситуациях с высоким уровнем неопределенности, неустойчи вости риска предпочтительны гибкие планы-сценарии, разра батываемые при участии более широкого круга специалистов-экспер тов и предполагающие оперативную корректировку планов по мере выявления не предвиденных заранее угроз или перспектив (SWOT анализ).

Различной может быть и степень централизации процесса маркетинго вого планирования. Если перемены, заложенные в маркетинговой стратегии, радикальны и требуют ресурсов, которых нет в распоряжении подразделе ний (филиалов), то доля и вес централизованного планирования со сторо ны руководства фирмы обычно возрастают. В других случаях, в том числе при высокой степени автономности филиалов и подразделений, центральный ап парат управления задает лишь общие плановые ориентиры для детальной проработки в планах подразделений.

В крупной голландской корпорации СХВ (SHW), специализирую щейся в сфере морских перевозок и ряде других отраслей, высшее уп равленческое звено в основном лишь принимает решение о необходи мости пересмотра планов подразделений и анализирует отчеты о ходе реализации стратегии. Подразделения вырабатывают макси-план (если признано необходимым целиком пересмотреть стратегию) и мини план (если заметны лишь отдельные ухудшения или возникли допол нительные перспективы в их деятельности). Если замечаний от руко водства не поступило, подразделение может вообще не представлять новый план, а пользоваться действовавшим ранее.

План маркетинга — это организационно управленческий документ, позволяющий све сти воедино все виды маркетинговой деятель ности в соответствии с целями фирмы, ее ресурсами (включая кадровые), организацией.

На его базе формируется бюджет маркетинга, осуществляется контроль рыночного поведе ния и результатов фирмы.

Основные этапы планирования и их пос ледовательность, взаимосвязи отображены на рис. 6.12.

Рис. 6.12. Процесс стратегического планирования в маркетинге В маркетинге планирование и его результат — план — занимают весьма почетное место. Более того, план маркетинга — это одна из важнейших коммерческих тайн любой фирмы. Если вы посетите ка кую-либо действующую зарубежную компанию и захотите познако миться с ее планом маркетинга, вам в лучшем случае покажут толь ко его титульный лист и преамбулу, да и то — относящуюся к плану давностью в несколько лет. Причина подобного поведения состоит в том, что в преамбуле маркетингового плана в общих чертах дан сгус ток отправных моментов и основных идей плана по всем его разде лам. Здесь формулируются главные цели фирмы на соответствующий период времени, характеризуются важнейшие черты рыночной ситу ации и тенденции ее развития, представлен общий перечень рекомен даций и избираемых фирмой средств для достижения поставленных целей. Схематически содержание плана маркетинга представлено в табл. 6.5.

Сводный план маркетинга невозможно составить, не базируясь на планах по отдельным направлениям маркетинговой деятельности. Осо бо выделяются планы изучения рынка и обновления ассортимента, план рекламной деятельности и организации взаимоотношений с об щественностью («паблик рилейшнз»), планы стимулирования сбыта, продаж.

Таблица 6. Содержание плана маркетинга Преамбула Краткие выводы из разделов плана 1 Рыночная ситуация и ее Анализ данных о маркетинговой среде, перспективы потребителях, конкурентах и их товарах, о каналах сбыта 2 Анализ возможностей Оценка благоприятных факторов и вероятных фирмы угроз 3 Финансовые и марке- Показатели чистой прибыли, объема продаж, тинговые цели и задачи рыночной доли, уровня цен, охвата рекламой и др.

4 Стратегия Базовый комплекс проблем, путей и вариантов их маркетинга решения 5 Программы действий Ответы на вопросы: что надо сделать?

Когда? Кто отвечает за это? Каков должен быть результат? Сколько это будет стоить?

Баланс доходов 6 На базе ответов на вопросы программ действий и расходов 7 Контроль и регулиро- Анализ действенности и меры по корректировке вание плановых действий Составляя план изучения рынка, разработчик основывается на страте гическом выборе фирмы в отношении товаров (услуг), их ассортимента, групп покупателей и каналов сбыта. Здесь нужно определить основные объекты изучения: сегменты рынка и целевые группы покупателей (в том числе специфику предпочтений в отношении качества товаров, способов продвижения и продаж, реальную платежеспособность);

имеющиеся на рынке товары и уровни цен;

стратегии конкурентов;

действующие и воз можные каналы сбыта;

целесообразность экспериментальных продаж. За тем определяются сроки и регионы исследований, исследовательский персонал (в том числе необходимость приглашения экспертов из консуль тативных фирм). В плане также может быть отражен инструментарий ис следований;

в таком случае будет легче определить требуемые ресурсы для его осуществления.

Рекламный план составляется на основе стратегического выбора сегмен тов рынка (естественно, с учетом их емкостей и ассортимента товаров или услуг). Здесь определяются действия и потребные затраты на конкретные средства рекламы, ее носители и сроки рекламирования, реализация ко торых должна предоставить необходимую информацию и побудить к по купке определенное число клиентов.

Предположим, ваша фирма решила выйти на новые сегменты рын ка, предложив незнакомую продукцию. С этой целью решено принять участие в крупной международной выставке. Решение об этом и соответ ствующий план должны быть приняты примерно за два года, чтобы мож но было учесть и отработать все детали, добиться эффективности затрат.

Определяется ответственное лицо за участие фирмы в выставке (напри мер, заместитель директора по маркетингу), сроки, содержание и сред ства решения актуальных в этой связи проблем: подготовки персонала (в том числе стендистов);

транспортировки и таможенного декларирования экспонатов в оба конца;

разработки и тиражирования информационно рекламных материалов;

аренды и оборудования выставочных помещений и др. Именно об этих аспектах участия в выставках забывают многие наши фирмы.

План стимулирования сбыта и продаж базируется на стратегических це лях оборота, прибыли, запланированного удельного веса на рынке, политики в отношении каналов сбыта и конечных потребителей. Он подразделяется в соответствии с группами товаров, покупателей, территориями и сроками про даж, сбыта. Ключевыми для этого плана являются проблемы работы с кана лами сбыта, определения методов повышения их мотивации в успешной ра боте, согласования взаимодействия.

Составляются также планы разработки рынка, поездок персонала (ком мивояжеров, агентов), обучения работников различных категорий и спе циалистов, информационного обслуживания и др.

Вслед за планированием принципиально важным звеном в реализа ции стратегии маркетинга является регулирование, оперативное управ ление маркетинговыми действиями — так называемый контроллинг. Его исходная база — информация об оперативно достигнутом уровне реше ния задач, сравнение с уровнем начального этапа и с запланированным уровнем. На основе соотнесения этой информации происходит текущая коррекция курса. Стратегический контроллинг маркетинга управляет потенциалом фирмы, обеспечивая ее будущее. Значительные расхожде ния между желаемым и реально достигаемым уровнем результативнос ти могут привести к смене стратегии и даже к пересмотру общих целей фирмы.

Различные возможные подходы к маркетинговому планированию нагляд но иллюстрируются управленческой практикой крупных автомобилестрои тельных компаний. Ни одна из них не может опираться только на саму себя:

приходится постоянно зависеть от поставок большого числа специализиро ванных поставщиков. И если для американских компаний это означает необ ходимость значительных планируемых запасов компонентов, то японские ав томобильные компании, используя систему «кан бан» («точно в срок»), обеспечивают синхронное поступление нужных деталей в нужное место про изводства и в заданный срок, практически исключая для себя проблему их складирования.

Но проблемы маркетингового планирования у автомобилестроителей куда сложнее и многообразней. Легковой автомобиль является сезонным товаром. В Западной Европе, например, основные пики спроса на него приходятся на май и сентябрь, а падение спроса — на июль и декабрь. Это заставляет компании планировать свою работу с разбивкой по кварталам и месяцам, в том числе с учетом инерционности восприятия покупателем действий фирмы.

С другой стороны, техническая сложность данного товара и необходи мость увязывать его производство с десятками и сотнями других компаний затрудняет и замедляет реакцию самих производителей на рыночные из менения спроса, причем не только на количественные, но и на гораздо бо лее значимые качественные. Внесение даже мелких изменений в конструк цию и комплектацию автомобилей требует примерно 6—9 месяцев для внедрения в серию;

чтобы осуществить крупную модификацию, необхо димо около трех лет. Поэтому автомобилестроители нуждаются не только в годовых, но и в долгосрочных планах, причем неверный прогноз особенно болезненно сказывается на них в силу масштабности и инерционности про изводства.

Так, например, американская компания «Форд», планируя свои дей ствия на 1990-е г. на европейском рынке, остановилась на единой товар ной линии — так называемой евромодели с четырьмя модификациями по литражу и мощности: «Фиеста», «Эскорт», «Сиерра» и «Скорпио». Но зап ланированные результаты не были достигнуты, так как планом не были предусмотрены такие явления, как рост цен на бензин (вызванный раз разившимся нефтяным кризисом) и необходимость повышения оплаты труда персонала, повышение курса немецкой марки относительно дол лара и др.

Чтобы адекватно отреагировать на наметившиеся перемены как в экономике, так и в политике и в других сферах окружающей маркетин говой среды, фирмам приходится отступать от сложившихся традиций в организации планирования. Так, компании «Форд Джермани», пред ставляющей интересы корпорации «Форд» на немецком рынке, при шлось существенно менять маркетинговый план на 1990 г., принятый в октябре 1989 г. В частности, с изменением геополитической ситуации, последовавшей в результате объединения Германии, был принят пере ходный маркетинговый план на вторую половину 1990 и на 1991 гг., учи тывавший меняющиеся перспективы и реалии спроса. Новый план пре дусматривал самостоятельную стратегию маркетинга и программу действий на территории бывшей ГДР, в том числе развертывание на ней собственной дилерской сети фирмы. Эти решения были приняты сво евременно — в мае 1990 г., т.е. за несколько месяцев до юридического объединения страны. Однако оказалось неспрогнозированным, что во сточные немцы предъявят спрос в основном на подержанные автомо били западного производства, а спрос на новые машины в этой связи усилится в западной части Германии.

Причины возможных неудач в маркетинговом планировании. Итак, мар кетинговый план — это инструмент демократичного, гибкого рыночного управления фирмой. Но ни одна фирма не застрахована от неудач при его выполнении. Тем более высока их вероятность для предпринимателей, только переходящих в своей деятельности на принципы маркетинга. По этому постараемся выявить наиболее часто встречающиеся причины неудач в планировании и выполнении планов. Выявим ошибки, характерные для начинающих, закладываемые уже в процессе планирования и, в принци пе, легко избегаемые.

Первая группа причин связана с некорректностью целевой ориентации фир мы. Наши притязания могут быть слишком завышены, а цели — нереалистич ны. Если мы выбрали цель, направленную против потребителя, мы в конце концов тоже потерпим неудачу. Возможно и то, что мы просто не учли сложив шийся дисбаланс наших целей и ресурсов.

Вторая группа причин определяется дефектами команды составителей, разработчиков плана. Хотя бы некоторые из ее членов могут быть не впол не профессиональны. Еще хуже, если они равнодушны к качеству и вы полнению плана из-за отсутствия ответственности или слабости стимулов.

Возможно, что в команде не сложилось взаимодействие ее участников, в том числе отношения руководства и подчинения. Может оказаться неопти мальным сам состав команды;

если планируют одни работники, а выпол нять будут другие, не принимавшие участия в разработке плана, то успе хов ожидать не приходится.

Большая группа причин возможных неудач — это дефекты в содержа нии плана. Например, он может оказаться некомплексным. Если из при веденной ранее схемы плана исключить хотя бы один раздел или даже часть раздела, то образовавшаяся «черная дыра» начнет затягивать в себя и дру гие разделы, приведет к лавинообразному разрушению плана в целом. Дру гие типичные ошибки этой группы — нечеткость в определении задач и по требных ресурсов, «кабинетность» разработки плана, опора исключительно на информацию «из вторых рук» при его разработке, поверхностность ана лиза и укороченные по срокам прогнозы, излишняя централизация (в от ношении подразделений и филиалов) и жесткость, безальтернативность планов.

Неудачи плана могут быть предопределены и дефектами струк туры управления, взаимоотношений на фирме в целом. Обречен на неудачу план, слабо поддерживаемый руководством фирмы, выпол няемый бесконтрольно, при низком статусе маркетинга на фирме. То же происходит, если между подразделениями — участниками разра ботки и выполнения плана существуют и не разрешаются конфлик ты, особенно противоречия по целям деятельности. Свою роковую роль может сыграть и вполне известный нам принцип остаточного финансирования, если он будет применен при формировании бюд жета маркетинга.

Бюджет маркетинга Практически все, кто начинает заниматься маркетингом на практи ке, неизбежно задаются вопросом: сколько может стоить эта работа? За метно почти неистребимое желание новичков четко определиться с от ветом на этот вопрос, получить однозначные ориентиры, механизмы, усредненные данные, характеризующие «нормальный» бюджет марке тинга.

Между тем сама постановка такого вопроса во многом неправомерна, ведь она не предполагает никаких базовых данных о ситуации, в которой будет про водиться маркетинговая деятельность. Насколько разными могут быть рыноч ные ситуации, настолько же могут различаться и маркетинговые бюджеты.

Пример бюджета маркетинга приведен в табл. 6.6.

Таблица 6. Пример бюджета маркетинга Тыс.

Показатели % ден. ед.

Суммарный доход от продаж, прогнозируемый на год 3000 100, Наиболее вероятная стоимость производства -1000 -33, Затраты на маркетинг:

- реклама - организация продаж - другие затраты на продвижение продукта - распределение, обслуживание потребителей - упаковка - стоимость технического обслуживания - заработная плата сотрудников и руководителей маркетинговых служб Величина кредитов, предоставленных клиентам Стоимость информации и гонорары привлеченных экспертов и консультантов -764 -25, Суммарные маркетинговые затраты Чистый доход 1236 41, В рамках традиций централизованной, распределительной экономи ки любые заранее запланированные затраты на маркетинг воспринима ются как своеобразный «подвиг самоотречения» со стороны финансовых служб. В рыночной экономике все наоборот. Данные по японскому рын ку свидетельствуют, что оплата услуг специализированных маркетинго вых фирм, оказывающих полный комплекс услуг производителям (от ре комендаций по обновлению ассортимента до продвижения их товаров на локальные экспортные рынки), составляет до 30% объема соответствую щих продаж.

Весьма различны доли маркетинговых затрат в объеме продаж това ров различных отраслей. Известно, например, что рекордсменами в этом отношении выступают отрасль и фирмы, производящие предметы кос метики и парфюмерии: бюджет маркетинга здесь за счет затрат на рек ламу и имидж товара и фирмы может достигать 50, а иногда и 70% объе ма продаж. В других отраслях (особенно олигополизированных, например сырьевых, с давно устоявшимися, долгосрочными связями по поставкам и продажам) доля маркетинговых затрат может быть несоиз меримо мала.

Естественно, что и абсолютные, и относительные размеры марке тинговых затрат зависят как от размеров предприятия, так и от его роли и претензий на рынке. Тот, кто следует за лидером на почтительном рас стоянии, обычно пользуется его усилиями по освоению рынка практи чески бесплатно, минимизируя собственные маркетинговые расходы.

Наоборот, самостоятельное, инициативное освоение новых рынков и об новление товаров вызывают резкий скачок этих расходов. В любом слу чае тип и новизна товара, мера освоенности рынка, характер стратегии фирмы, ее озабоченность своим престижем — вот главные факторы, оп ределяющие размеры бюджета маркетинга любой фирмы. Ясно также, что на сильно конкурированием рынке и при высоком уровне притяза ний фирмы ей наверняка придется существенно увеличить затраты на маркетинг.

* Рассмотрим подробнее ряд наиболее распространенных методов опре деления бюджета маркетинга.

1. Финансирование «от возможностей». Этот метод, безусловно, хорошо знаком всем, кто воспитан на антирыночных принципах, на приоритете приказа «сверху». Он применяется фирмами, ориентиро ванными на производство, а не на потребителя, не на маркетинг. На долю последнего обычно приходится лишь то, что остается после удовлетворения запросов производства как такового (если что-то ос тается). По существу, это так называемый остаточный метод финан сирования. Его единственное, но весьма сомнительное преимущество — отсутствие каких-либо серьезных конфликтов по вопросам финанси рования с производственными подразделениями из-за их безусловно го приоритета. Недостатков множество;

прежде всего, это абсолют ная произвольность, субъективность выделения конкретных сумм, их непредсказуемость из года в год и как следствие — невозможность планирования долгосрочных маркетинговых программ и мероприя тий. Если на некоторые мероприятия (реклама, стимулирование сбы та) средства все-таки находятся, то исследовательские работы, кото рые призваны дать ориентиры для всех остальных, остаются без ресурсной поддержки.

2. Прейскурантный метод — планирование маркетингового бюджета на основе данных о предполагаемых объемах продаж, совокупных издержках и назначенной величине (норме) целевой прибыли. Хотя такой метод полу чил у Ф. Котлера название «планирование на основе показателей целевой прибыли», по существу, здесь также применяется остаточный метод финан сирования. Бюджет маркетинга в этом случае представляет собой разницу между валовой прибылью (объем продаж за вычетом переменных и посто янных издержек) и суммой целевой прибыли. Помимо прочего, этот метод спорен еще и в силу того, что относит затраты на маркетинг к статье рас пределения прибыли, хотя по крайней мере часть из них входит в себестои мость продукции.

3. Метод «фиксированного процента» основан на отчислении опре деленной доли от прошлогоднего (в лучшем случае — от ожидаемого) объема продаж. Этот метод весьма прост и часто используется разветв ленными централизованными компаниями для определения бюджета своих обособленных подразделений, филиалов, Дочерних фирм. Одна ко он же и наименее логичен, поскольку ставит причину (маркетинг) в зависимость от следствия (объема продаж). При ориентации на резуль таты уже завершившегося периода развитие маркетинга становится воз можным только при условии его предыдущих успехов. Если же налицо рыночная неудача и объем продаж уменьшился, то вслед за этим про порционально падает и величина отчислений на маркетинг. Фирма ока зывается в тупике.

Этот метод используется в качестве вспомогательного при разбивке мар кетинговых средств (определенных так, как указано ранее) по отдельным направлениям, например: 2/3 средств — на рекламу, 1/4 — на стимулирова ние сбыта, оставшиеся «крохи» — на проведение исследований. В любом слу чае этот метод не позволяет переломить тенденции, сложившиеся на рын ке, в интересах фирмы, осуществить радикальные меры. К тому же он весьма субъективен (как и предыдущие): величина процента обычно устанавлива ется волевым решением.

4. Метод соответствия конкуренту. Чтобы его реализовать, необходи мо наличие ряда не часто встречающихся условий. Во-первых, нужно подо брать конкурента, похожего на вашу фирму по своим ресурсам, интересам и позиции. Во-вторых, нужно хотя бы приблизительно определить размеры его маркетингового бюджета, в том числе по отдельным статьям расходов, что весьма затруднительно. Если усилия конкурента по рекламе и стимули рованию сбыта заметны на рынке и могут быть оценены по стоимости со стороны, то для оценки затрат соперника, скажем, на проведение исследо ваний (особенно собственными силами) необходимо иметь свою экономи ческую разведку. Вместе с тем ясно, что зависимость между затратами и ре зультатами (например, долей на рынке) в маркетинге не является линейной, тем более если конкурент уже достиг на нашем рынке того, к чему мы толь ко стремимся. К тому же нет никакой гарантии, что избранный фирмой для подражания конкурент достаточно мудро, оптимально формирует свой бюджет и вообще исходит из тех целевых установок, которые мы ему не вольно приписали.

Принципиальная ограниченность и главный недостаток этого метода состоят в том, что использующая его фирма, говоря шахматным языком, иг рает «за черных», копируя ходы противника;

в таком случае она обязатель но столкнется с ситуацией, когда это станет невозможным, а при активнос ти конкурента первой получит «мат».

5. Метод максимальных расходов утверждает, что на маркетинг надо расходовать как можно больше средств. При всей видимой «прогрес сивности» такого подхода, его слабость — в пренебрежении способа ми оптимизации деятельности. Более того, с учетом значительного вре менного «лага» между осуществлением затрат и достижением резуль татов этот метод может слишком быстро привести фирму к трудно пре одолимым финансовым затруднениям, а значит, и к отходу от марке тинговых позиций.

6. Метод «цель — задание» предполагает, что любое маркетинговое усилие должно строго соответствовать конкретным целям работы, при этом затраты на каждое маркетинговое действие соотносятся с ожидае мыми выгодами в движении к намеченной цели. Аналогичный механизм уже был продемонстрирован ранее, при оценке эффективности различ ных стратегий маркетинга. В данном случае существует опасность пре вратить бюджет и саму маркетинговую деятельность в мозаику несты кующихся фрагментов. Необходимая ориентация на общий план, целостную стратегию маркетинга с трудом прослеживается при исполь зовании этого метода.

Чтобы удобнее было применять метод «цель—задание», цели мар кетинга обычно обособляются друг от друга, дробятся по временным интервалам и ступеням достижимости, в том числе в отдельных ры ночных сегментах, с использованием четко определенного набора мар кетинговых средств. В целом этот подход больше отвечает задачам и принципам оперативного, а не долгосрочного планирования;

на пер спективу его действенность ограничивается в момент произнесения сакраментальной фразы: «Больше, к сожалению, денег нет», что фак тически сводит и этот метод к уже известному финансированию «от возможностей».

7. Метод «маржинального дохода» возвращает нас к ориентации на «прошлый опыт». Но он использует не такой обобщенный показатель, как объем продаж (в случае метода фиксированного процента), а фак тически сложившиеся нелинейные зависимости между его изменения ми и затратами на маркетинг. Сопоставление различных вариантов по зволяет найти оптимум. При этом методе финансируется в основном то, что дает наибольшую отдачу. Метод «маржинального дохода» предпола гает значительные исследовательские и экспертные работы, хорошо со четается с методом «цель — задание» и уравновешивает метод макси мальных расходов.

8. Метод учета программы маркетинга сочетает два предыдущих ме тода: «цель — задание» и «маржинального дохода». Он близок функци онально-стоимостному анализу и предполагает тщательный анализ из держек на достижение конкретных целей, но не самих по себе, а в сравнении с затратами при других возможных комбинациях средств мар кетинга, т.е. при реализации других «цепочек», альтернатив маркетин говой стратегии.

Выбор конкретного метода формирования маркетингового бюджета во многом определяется степенью серьезности подхода фирмы к оценке эффек тивности маркетинга. Ключевой термин здесь — функция реакции сбыта, т.е.

прогноз вероятного объема продаж при разных уровнях затрат на маркетин говое действие, программу. Вопрос о том, как и в каких пределах могут фи нансироваться маркетинговые усилия, — один из наиболее сложных. Если маркетинг финансируется по методу «от возможностей», то их, как прави ло, на такие нетрадиционные направления не хватает в первую очередь. Если в процентах от величины прибыли (метод фиксированного процента), то маркетингу обеспечено развитие на процветающих фирмах, но уделом ос тальных так и останется прозябание. Если использовать метод конкурент ного паритета, т.е. финансировать маркетинг так же, как это делают конку ренты (предположим, что мы вдруг узнали, как это делается у них, и их возможности и цели совпадают с нашими), то мы никогда не сможем опе редить их. Наиболее продуктивными можно признать метод «цель — зада ние» и метод учета программ маркетинга.

Вместе с тем маркетологам хорошо знакома общая закономерность, оп ределяющая характер поведения кривой объема сбыта в зависимости от зат рат на маркетинг. При низком уровне затрат сбыт почти не растет даже с их приростом: действия фирмы просто остаются не замеченными рынком, поскольку не пройден «порог чувствительности рынка». Чрезмерно высо кие затраты также не дают желательного эффекта, хотя и по другим при чинам: во-первых, общий потенциальный спрос все равно имеет свой ес тественный предел, и приближение к нему дается лишь ценой неимоверных усилий;

во-вторых, с увеличением наших затрат конкуренты начинают ве сти себя аналогично, и рынок ощетинивается, зашумливает подаваемые фирмой сигналы.

В любом случае ясно, что увеличение расходов на маркетинг в ус ловиях нестабильного рынка требует весьма значительного мужества со стороны предпринимателей. Но попытки сэкономить на маркетинге в ситуации, когда успехами на рынке хвастать не приходится, — дело бе зусловно недальновидное, быстро ведущее к банкротству. Финансиро вание маркетинговой деятельности — это плата за будущее рыночное здоровье фирмы.

Приложение. С чего начать?

Рекомендации по организации маркетинга 1. Убедите руководство, начальство.

1.1. Покажите директорату фирмы, организации, что успехи последних лет (а начать надо именно с успехов, как бы малы они ни были) — это ре зультат хотя бы и стихийного, фрагментарного, но фактического проявле ния начал маркетинга на фирме.

1.2. Продемонстрируйте, что эти успехи могли бы быть гораздо более значительными, если бы маркетинг использовался целенаправленно, орга низованно, на системной основе.

1.3. Покажите, что в перспективе переход на принципы маркетинга по высит престиж, реноме фирмы.

1.4. Проанализируйте успехи конкурирующих фирм и выявите, что они стали возможны также благодаря маркетингу.

1.5. Покажите, что цели фирмы, декларируемые вашим руководством, станут легче достижимыми, если использовать маркетинг. Не исключено, что при известной внимательности с вашей стороны, вам удастся показать, что маркетинг позволит удовлетворить также личные устремления, амби ции и ориентации вашего руководства.

1.6. Обоснуйте тезис, что организация и осуществление маркетинговой деятельности не только позволит опередить конкурентов, но и вполне по силам вашему руководству и коллективу, особенно если иметь в виду их высокую активность в этом отношении.

1.7. Продумайте и представьте руководству соображения относитель но того, чем развитие маркетинга в вашей фирме, организации могло бы стать полезным региону, отрасли в целом (в информационном, экспертно консультационном планах, в качестве эксперимента и т.п.). Дайте своему руководству козыри для разговора с теми, кто определяет внешние усло вия работы вашей фирмы и заинтересован в повышении эффективности ее работы.

Укажите, что для этого вашей фирме потребуются, может быть, не столько финансы, сколько информация, маркетинговые технологии и ква лифицированные кадры.

2. Выявите кадры для осуществления маркетинга и помогите им.

2.1. Определите степень психологической готовности, настрой сотрудни ков, неформальных лидеров в отношении переориентации на маркетинговые подходы к работе и развитию вашей фирмы, организации.

2.2. Найдите инициативных сотрудников фирмы, имеющих опыт со гласования предложения разработок и услуг вашей фирмы с потребностя ми конкретных клиентов, а также выявите сотрудников, обладающих зна ниями практической психологии и экономики. Обопритесь на них в развертывании своей инициативы в отношении маркетинга;

пусть эта ини циатива станет их инициативой.

2.3. Объясните сотрудникам фирмы, организации важность маркетинга для успеха коллектива и для их собственного благополучия, сообщите о его поддержке со стороны руководства, отраслевых, региональных органов уп равления. Дайте сотрудникам понять, что маркетинг на фирме невозможен без их активного участия в нем.

2.4. Посоветуйтесь с сотрудниками о том, чем они уже сейчас могут и хотели бы помочь становлению маркетинга на фирме, в организации и чем это тормозится;

нейтрализуйте влияние тормозящих факторов.

2.5. Определите, какие разрабатываемые на фирме, в организации на правления ведущихся работ, какие коллективы и группы сотрудников могли бы стать ведущими в разработке практических проблем маркетин га для вашего учреждения. Вместе с тем постепенно помогите осмыслить сотрудникам, что эффективный маркетинг предполагает смену приори тетов в направлении ориентации на потребности целевых групп потре бителей.

2.6. Вместе с коллегами определите, какие знания, консультации ка ких специалистов по конкретным маркетинговым проблемам были бы им полезны, нужны в первую очередь.

2.7. Разработайте примерную программу внутрифирменного обучения (возможно, и за пределами вашей фирмы, организации) и консультирова ния. Подберите учебно-консультационную фирму, согласуйте содержание, условия и сроки проведения этих работ, организуйте и обеспечьте их оп лату.

3. Подготовьте «Положение о службе (группе) маркетинга», предусмот рите в нем:

3.1. Общие положения, обеспечивающие увязку деятельности службы с действующим законодательством, приоритетными целями и стратегией фир мы, организации, прогнозами изменений в экономической ситуации и в структуре требований, запросов потребителей.

3.2. Цели, задачи и функции службы. В числе целей могут быть:

• увеличение (сохранение) рыночной доли (процента) в общем объе ме потребления данной категории товаров, услуг в регионе действия, в от дельных целевых группах;

• расширение рынка благодаря активности в данном сегменте или пу тем завоевания других сегментов;

• достижение превосходства над конкурентами по качеству услуг, це нам и т.п. и в конечном счете — по рыночной доле.

Главной целью службы при этом должно стать выявление, формиро вание и эффективное удовлетворение потребностей, разрешение проблем целевых групп потребителей.

Задачи службы — это цели ее деятельности, осуществляемой в конкрет ных условиях, в том числе в условиях конкретного региона.

Среди функций выделяются:

• сегментация рынка по типам и параметрам услуг, по целевым груп пам потребителей, по наличию и силе конкурентов;

• определение емкости (в том числе потенциальной) рынка по сегмен там и в целом, текущей и перспективной;

• анализ конкурентной ситуации, конкурентоспособности продукции и самой фирмы;

• прогнозирование конъюнктуры спроса и предложения;

• разработка стратегии, адекватных ей планов и программ действий в отношении качества, ассортимента и сервиса продукции, ценообразования, рекламы и других форм коммуникаций на рынке данной продукции, форм ее продвижения и продаж;

• обучение и консультирование кадров.

3.3. Права службы:

• на разработку планов и программ, включая содержание, сроки и спо собы выхода на рынок и поведения на нем;

• на проведение экспериментов и другие способы получения рыноч ной информации, как первичной, так и вторичной;

• на корректировку планов и программ;

• на разработку и контроль выполнения рекомендаций в адрес науч но-исследовательских, конструкторских, производственных и других под разделений фирмы, производящих товары, услуги и обеспечивающих их продвижение и продажу на рынке;

• на разработку предложений по перестройке организационно-управ ленческих структур.

3.4. Ответственность службы:

• за обеспечение руководства фирмы и заинтересованных подразделе ний необходимой, достаточной и достоверной маркетинговой информаци ей, результатами анализа;

• за координацию планов и программ действий, их соответствие из бранной стратегии и за вовлечение других подразделений фирмы в их раз работку и осуществление;

• за своевременное обновление ассортимента, сервисную, ценовую, коммуникационную и сбытовую политику, а также за действия в конкурен тной борьбе;

• за достижение установленных целевых показателей объема продаж, прибыли (ее нормы), доли рынка;

• за эффективное обучение и маркетинговое консультирование кадров.

3.5. Конкретный вариант организационной структуры и механизма уп равления службой маркетинга.

Речь может идти о функциональной (анализ информации, ассортимент, ценообразование и т.п.), товарной (по отдельным группам товаров), региональ ной (по географическим регионам) или рыночной (по целевым группам по требителей) структуре, составе групп в службе.

Определяется также статус руководителя службы (обычно на уровне за местителя директора по маркетингу) и штаты службы, полномочия по со зданию временных коллективов и организации их работы, взаимодействия.

3.6. Сроки и порядок проведения оценки эффективности работы служ бы, а также финансового контроля (обычно 1—2 раза в год).

4. Проведите исследование рынка.

4.1. Выявите фактических и потенциальных потребителей, клиентов вашей фирмы, их актуальные проблемы и возможные пути решения этих проблем.

4.2. Сегментируйте потенциальный рынок. Например, выделите раз личные категории потенциальных заказчиков продукции вашей фирмы, организации. Определите емкость выявленных сегментов, оцените их пер спективность с позиции состояния и тенденций развития спроса на воз можную продукцию вашей фирмы.

4.3. Проанализируйте положение, потенциал и перспективы фирм, орга низаций ваших конкурентов и предлагаемых ими видов продукции. Проведи те позиционирование (сопоставление) среди них собственной продукции, фирмы в целом, в том числе по интересующим сегментам рынка. Не преувели чивая значимости и перспектив конкуренции, выявите сферы и возможности полезного сотрудничества с конкурентами, а в идеале постарайтесь найти, чем ваша фирма может быть полезна для ваших конкурентов и как можно, выпол няя их заказы, получать выгоды для вашей фирмы и сохранять (усиливать) свое влияние на рынке.

4.4. Изучите действующие каналы продвижения и продаж продукции, в том числе Ваши возможности в отношении их использования и целесо образность задействования, а также целесообразность создания (организа ции) новых каналов сбыта.

4.5. Проанализируйте возможности появления новых участников ры ночных отношений в данной сфере, в том числе новых элементов инфра структуры рынка.

5. Разработайте маркетинговую (рыночную) стратегию своей фирмы, организации.

5.1. Определите финансовые и маркетинговые цели фирмы, органи зации:

• желаемый объем продаж;

• скорость оборота (особенно если речь идет об использовании заем ных средств);

• массу и (или) норму прибыли, другие актуальные для вашей фирмы, организации;

• величину рыночной доли, в том числе по типам продукции (иссле дованиям, обучению, консультированию и т.д.);

• желаемый уровень цен (в условиях инфляции — в стабильной валю те);

• широту охвата рекламой и другие конкретные маркетинговые цели, все — на определенный период времени (долго-, средне- и краткосрочные).

5.2. Оцените возможности своей фирмы, организации:

• финансовые (в том числе по привлечению бюджетных средств, бес процентных и льготных кредитов);

• материально-технические;

• технологические;

• кадровые;

• организационные, включая создание новых структур и реорганиза цию действующих;

• временные (имеющиеся в распоряжении интервалы времени, сроки для реализации стратегии);

• прогноз уровня сопротивления рынка вашим действиям (с учетом характера претензий на рыночную долю и уровня активности).

5.3. Выберите ключевые маркетинговые проблемы в отношении избран ных вами сегментов рынка и потребностей возможных клиентов.

5.4. Сформируйте базовые варианты решения выделенных ключевых и адекватные им решения других маркетинговых проблем, оформите «дере во», цепочки решений.

5.5. Сформируйте команду экспертов. Включите в нее руководящих ра ботников вашей фирмы, специалистов отрасли и маркетологов, с тем что бы они оценили значимость целей и сложность использования ресурсных возможностей (ранжировали их) и, опираясь на это, дали прогнозы резуль тативности каждой из полученных альтернатив стратегии (в отношении достижения целей) и прогнозы величины усилий, требуемых для реализа ции каждой альтернативы.

5.6. Сопоставьте полученные величины (суммы баллов) результативно сти и усилий по каждой альтернативе отдельно, а затем — полученные со отношения по всем имеющимся альтернативам и выберите наиболее эф фективные.

5.7. С учетом того, что вам, вероятно, придется формировать страте гии отдельно по различным категориям продукции, проконтролируйте ваш стратегический выбор на предмет непротиворечивости с другими марке тинговыми стратегиями и тактическими действиями в различных сегмен тах рынка, по другим типам продукции. При необходимости скорректируй те выбранные цели, амбиции фирмы.

5.8. Заручитесь поддержкой выбранной стратегии со стороны руководства фирмы, а также введите в «курс дела» коллег, других сотрудников и партнеров.

Организуйте утверждение избранного варианта стратегии.

5.9. Неплохо также (в том числе до утверждения) «обкатать» выбран ную стратегию на наиболее близких вашей фирме клиентах, выяснить их оценки и предпочтения относительно вариантов решения проблем клиентов. Предложите им самим, сформировать вариант стратегии ва шей фирмы как вашему партнеру. Это будет полезно как для выбора окончательного варианта стратегии, так и для налаживания более тес ных отношений и взаимопонимания, уважения со стороны ваших буду щих клиентов.

6. Спланируйте маркетинговую деятельность.

6.1. Начните с годового плана маркетинга (хотя стратегия должна быть рассчитана на более длительный срок), с обязательной разбивкой по квар талам и с определением основных направлений движения на более долго срочный период.

6.2. Привлеките к разработке плана коллег, руководство и работников других подразделений (особенно планово-финансового отдела и кадровой службы), а также ваших возможных посредников по продвижению и про дажам вашей продукции. Заранее продумайте и объявите им меры поощ рения за участие в этой работе. Договоритесь со всеми о следующем: де лать маркетинговый план надо, смотря на мир глазами ваших будущих кли ентов.

6.3. Разработайте план по предлагаемой структуре, используя проведен ные ранее работы и полученные данные, принятые решения:

• преамбула (она же — резюме) — краткие выводы из последующих раз делов плана;

• миссия учреждения и объекты рыночной деятельности, маркетинга — чем и ради чего учреждение будет заниматься, какие и чьи потребности удовлетворять;

• маркетинговая ситуация и перспективы в отношении качественных и количественных параметров спроса, предложения и возможностей со сто роны потребителей, конкурентов и посредников;

• возможности вашего учреждения;

• финансовые и маркетинговые цели и задачи;

• стратегия маркетинга — общий рисунок, базовый вариант с рядом возможных модификаций;

• программы и подпрограммы действий — ответы на вопросы: кто, что и когда должен сделать, какие результаты предполагается получить и во что это обойдется, в том числе по отдельным функциям, проблемам маркетин га: ассортименту и сервису, качеству продукции, ценообразованию, комму никациям, продвижению и продажам;

• бюджет маркетинга;

• меры контроля текущей ситуации, оценки выполнения и корректи ровки плана.

6.4. Добейтесь органичного включения маркетингового плана в общий бизнес-план фирмы. Только в этом случае он будет подкреплен адекват ными планами исследований и разработок, производства (оказания услуг), организационным, юридическим и кадровым планами, оценкой риска и планом страхования, финансовым планом.

6.5. Предусмотрите и обязательно реализовывайте меры стимулирова ния участников маркетинговой деятельности.

6.6. Организуйте обсуждение и утверждение маркетингового плана, в том числе в составе бизнес-плана (плана бюджетных мероприятий).

7. Подберите недостающие кадры, организации-соисполнители.

Подберите кадры и соисполнителей в соответствии с принятыми пла нами, организуйте их обучение, информирование и работу, обеспечьте по ступление средств в запланированном режиме, в том числе по отдельным подпрограммам, и НАЧИНАЙТЕ ДЕЙСТВОВАТЬ. УСПЕХОВ ВАМ !

Выводы 1. Организационная структура представляет собой внутреннее строе ние организации, логические соотношения уровней управления и функциональ ных областей, организованные таким образом, чтобы обеспечить эффектив ное достижение целей. Особенности конкретных структур определяются выбранным уровнем централизации, вариантом разделения труда и управ ления, а выбор той или иной структуры — стратегией, задачами и условия ми функционирования и развития организации. Наиболее адекватными со временному состоянию общества выступают рыночно ориентированные структуры, и особенно те из них, которые предполагают информационную открытость, готовность к сотрудничеству и базируются на сетевом прин ципе их построения.

2. Эффективность функционирования маркетинговой службы фир мы определяется тем, способна ли фирма перейти от инструменталь ного к концептуальному, стратегическому пониманию роли маркетин га как общей концепции, объединяющей все функции, связанные с выходом предприятия на рынок. Важно, чтобы лица и подразделения, ответственные за маркетинг, стали ответственными за рыночные цели предприятия и их достижение, при соответствующем расширении их полномочий.

3. Существует три основных способа оптимизации маркетинговых реше ний в условиях риска: получение дополнительной информации с целью умень шения неопределенности будущей ситуации и результатов деятельности;

рас чет вероятности наступления различных событий и их последствий, базирующийся на создании моделей и прогнозов ситуации;

диверсификация объектов бизнеса (работа с разными товарными группами, в разных сегмен тах рынка), а также разделение риска с партнерами по бизнесу, другими эко номическими субъектами.

4. Управленческую основу реализации маркетинговой стратегии со ставляют разнообразные планы: долго-, средне- и краткосрочные, вклю чая планы исследования рынков, развития ассортимента, планы коммуни каций, продаж и др. Маркетинговые планы нужны фирме для того, чтобы своевременно и в заданных пропорциях обновлять ассортимент товаров и услуг, балансировать ценовые изменения, оптимальным образом рассредо точить во времени рекламные усилия, целенаправленно развивать сбыто вую активность. В конечном счете маркетинговые планы дают четкие ответы на вопросы о том, что необходимо сделать, кто за это несет от ветственность и является исполнителем, какие должны быть соблюдены сроки, какие будут получены результаты и в какую сумму обойдется фир ме запланированная активность.

5. Среди разнообразия методов формирования бюджета маркетинга наиболее серьезным могут быть названы метод «цель — задание» и ме тод учета программ маркетинга, которые позволяют анализировать предстоящие издержки в соотнесении не только с возможными резуль татами, но и с издержками, на которые придется пойти в случае исполь зования других инструментов или других вариантов стратегии марке тинга. Оптимальная доля маркетинговых затрат в общем бюджете фирмы зависит не только от масштабности целей и выбираемых средств их реализации, но и от специфики отрасли, степени доброжелательнос ти рынка, престижа фирмы и др. Но попытки сэкономить на маркетинге — дело безусловно недальновидное, быстро ведущее к банкротству. Фи нансирование маркетинговой деятельности — это плата за будущее ры ночное здоровье фирмы.

Словарь терминов Организационная структура — внутреннее строение организации, сово купность взаимосвязей между подразделениями, сотрудниками фирмы, организации.

Отдел маркетинга — специализированное подразделение, отвеча ющее за достижение маркетинговых целей фирмы и имеющее право контролировать и корректировать в этой связи деятельность других подразделений. Основные функции: сбор, анализ информации о рын ке, описание и выбор его наиболее выгодных и перспективных сег ментов;

выдача рекомендаций по типам и параметрическим рядам то варов;

прогнозирование объемов продаж и тенденций их изменения во времени;

подбор оптимальных каналов сбыта;

выработка требова ний к имиджу фирмы;

определение путей продвижения товаров на рынок;

контроль финансовых, кадровых, исследовательских, конст рукторских и технологических действий предприятия на соответствие выданным маркетинговым рекомендациям и прогнозам.

План маркетинга — это управленческий документ, организующий прак тическую маркетинговую деятельность и позволяющий свести воедино все виды маркетинговой деятельности в соответствии с целями фирмы, ее ре сурсами (включая кадровые), организацией. В отличие от концепции, план маркетинга определяет конкретные шаги движения к намеченным долго срочным целям фирмы. Планы бывают долгосрочные, среднесрочные, те кущие и годовые. Разрабатывается соответствующим подразделением и ут верждается руководством фирмы. На его базе формируется бюджет маркетинга, осуществляется контроль рыночного поведения и результатов фирмы.

Риск — это характеристика возможности и степени достижимости того или иного результата в зависимости от принимаемого решения или соверша емого действия. При оценке риска речь идет чаще всего о вероятности полу чения негативного результата и его размерах. Риском также называется уро вень неопределенности, погрешности в предсказании результата и величины усилий, необходимых для его достижения.

Контрольные вопросы 1. Каковы могут быть основания для выбора конкретного типа орга низационной структуры службы маркетинга?

2. Что предпочтительно разработать сначала: структуру службы или стратегию маркетинга?

3. Как изменяется характер риска в маркетинге в современных усло виях?

4. Как соотносятся бизнес-план и план маркетинга предприятия?

5. Как наилучшим образом выбрать технологию определения бюджета маркетинга?

Рекомендуется проработать кейс «Когда у кумушек согласья нет...» из раздела «Практикум».

Тесты 1. Функциональная структура организации службы маркетинга — это:

а) структура, базирующаяся на разделении маркетинговых функций между отдельными сотрудниками, группами сотрудников в службе марке тинга;

б) структура, обеспечивающая реальное функционирование маркетинга на фирме;

в) верно и то, и другое;

г) структура, отвечающая монофункциональной ориентации маркетин га, в отличие от полифункциональной.

2. Неверно, что товарная структура организации службы маркетинга (укажите лишнее):

а) предполагает разделение ответственности сотрудников службы по отдельным видам, группам товаров;

б) вполне естественна при значительной степени диверсификации то варного ассортимента;

в) может успешно включать в себя элементы функциональной струк туры;

г) наиболее эффективна при глубоком товарном ассортименте.

3. Рыночная структура организации службы маркетинга — это:

а) структура, соответствующая типу интересующего фирму рынка;

б) структура, состоящая из звеньев, соответствующих различным сег ментам рынка;

в) верно и то, и другое;

г) все предыдущие три ответа неверны.

4. Неверно, что географическая структура организации службы марке тинга (укажите лишнее):

а) предполагает разделение ответственности сотрудников или групп внутри службы маркетинга за деятельность в различных регионах;

б) трудно совместима с функциональной организационной структурой;

в) эффективна при развитой экспортной активности фирмы;

г) является разновидностью рыночной организационной структуры.

5. Какой вариант взаиморасположения подразделений маркетинга и сбыта в организационной структуре управления можно считать опти мальным:

а) отдел сбыта включает службу маркетинга и отвечает за него;

два подразделения сосуществуют по принципу паритета;

в) может быть логичным и первое, и второе;

г) служба маркетинга включает в себя сбытовое подразделение и отве чает за сбыт.

6. Наиболее точным, объективным методом формирования бюджета мар кетинга из нижеперечисленных является:

а) метод соответствия конкуренту;

б) метод фиксированного процента;

в) метод «цель — задание»;

г) метод маржинального дохода.

7. В постоянные издержки в бюджете маркетинга не включают:

а) расходы на функционирование службы маркетинга;

б) издержки, связанные с исследованиями рынка;

в)скидки и наценки;

г) ни второе, ни третье.

8. Соотношение между затратами на производство товаров и затрата ми на их продвижение, включая коммуникации:

а) существенно меньше для категории товаров индивидуального по требления;

б) может быть самым разным, независимо от категории товара;

в) существенно меньше для категории инвестиционных товаров;

г) зависит от соотношения спроса и предложения товаров.

9. Кривая, характеризующая зависимость результатов маркетинговой деятельности от затрат на нее, имеет вид:

а) наклоненной вправо S-образной кривой;

б) прямой с положительным наклоном;

в) синусоиды, устремленной вправо и вверх;

г) части параболы с касательной, имеющей положительный наклон.

10. Оптимальная сумма затрат на маркетинг не зависит от следующего фактора:

а) имиджа фирмы на рынке;

б) отрасли, в которой работает фирма;

в) перспективности целевого сегмента рынка;

г) достигнутых фирмой финансовых результатов.

Литература Аникеев СИ. Методика разработки плана маркетинга. — М.: Фолиум:

Информ-Студио, 1996. — Практика маркетинга.

Баззел Р.Д., КоксД.Ф., Браун Р.В. Информация и риск в маркетинге. — М.: Финстатинформ, 1993.

ВайсманА. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менедж мента: 5 факторов успеха. — М.: Интерэксперт. Экономика. 1995.

Голубков Е.П. Планирование маркетинга. — М.: Дело, 1992.

Диксон П.Р. Управление маркетингом. — М., 1998.

Котлер Ф. Основы маркетинга.- М.: Бизнес-книга:

Плюс, 1995.

Рюэгг-Штюрм Й., Ахтенхаген Л. Сетевые организационно-управлен ческие формы — мода или необходимость? // Проблемы теории и практи ки управления. — 2000. — № 6.

Стоунхаус Д. Виртуальная корпорация — высшая форма сети дело вого сотрудничества // Менеджмент в России и за рубежом. — 1997. — № 1.

ГЛАВА 7.

Товар и товарная политика Что такое «товар» в маркетинге?

Подходы к классификации товаров и услуг.

Качество и конкурентоспособность товара.

Ассортимент и номенклатура. Сервис.

Сегментирование рынка и позиционирование товара.

Разработка новых товаров и их жизненный цикл.

Маркировка, торговая марка, бренд и упаковка.

Проблемы товарной политики в России Клиент всегда прав, только ему надо подсказать, в чем.

Что такое «товар» в маркетинге?

В экономике принято понимать товар как продукт труда, предназ наченный для обмена. В российском законе «О конкуренции и огра ничении монополистической деятельности на товарных рынках» товар также определен как «продукт деятельности (включая работы, услуги), предназначенный для продажи или обмена». Но для того чтобы товар мог включиться в процесс обмена, он должен заинтересовать потен циального потребителя, т.е. отвечать определенным потребностям, слу жить для удовлетворения их нужд и потребностей.

К сожалению, еще с советских времен многим россиянам знакомы продукты труда производственной и хозяйственной деятельности, кото рые не соответствуют нуждам, потребностям, вкусам или ожиданиям по требителей. С точки зрения маркетинга эти «продукты труда» не являются товарами.

В данной главе использованы идеи, оценки и материалы, любезно представ ленные И.С. Березиным.

В маркетинге под товаром понимают комплекс значимых для потре бителя свойств (функциональные и эстетические характеристики, разме ры, социальная и личностная значимость, габариты, вес, структура, упа ковка, престиж производителя и розничного торговца и др.), который покупатель оценивает как обеспечивающий удовлетворение своих нужд и потребностей и в связи с этим готов приобрести его по согласованной цене и в определенном количестве.

Понятие «товар», так же как и понятие «рынок», постоянно рас ширяется. Еще 40 лет назад на Западе, а в России — менее 10 лет на зад было принято четко разделять две основные категории товаров:

«физические» товары и «нематериальные» услуги. Сегодня товаром считается все, что способно удовлетворить нужду или потребность и предлагается на рынке с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления, выступая в виде физического объек та, услуги, идеи, места, организации и даже определенной личности в том или ином ее проявлении.

Товар — понятие вполне нейтральное, но ему иногда приписывают ся идеологические характеристики. Несмотря на то что к понятию «брачный рынок» или «рынок женихов (невест)» мы вполне привыкли, рассматривать себя в качестве товара на этом рынке многим не хочет ся. Точно так же многие выпускники вузов и уж тем более опытные и квалифицированные профессионалы старшего возраста не хотят рас сматривать себя как товар на рынке труда. Предрассудки мешают по нять, что центральным понятием и там и здесь выступает качество, о котором мы будем говорить ниже более подробно. И если мы — «каче ственные товары», то в этом не только нет ничего обидного, а напро тив — есть законный повод для гордости по поводу собственного при оритета в удовлетворении потребностей той или иной целевой группы клиентов.

Подходы к классификации товаров и услуг Существует множество способов классификации товаров. Один из них приведен на рис. 7.1.

Биржевые, или, как их еще называют, «классические», товары — это небольшая, но весьма важная группа товаров, относительно легко под дающихся стандартизации, играющая значительную роль в мировой экономике и едва ли не решающую в жизни отдельных стран, особен но России. Биржевые товары можно разделить на четыре следующие подгруппы:

Рис. 7. 1. Классификация товаров • энергоносители — это, прежде всего, нефть, газ и уголь;

• продовольствие — пшеница, сахар, кофе, какао, рис, кукуру за, соя;

• стратегические — золото, уран, платина, никель;

• металлы — медь, алюминий, серебро, сталь.

Промышленные товары делятся, как правило, на три подгруппы:

• материалы — сырье, полуфабрикаты, детали;

• капитальные — здания, сооружения, оборудование;

• вспомогательные — инструменты, масла и пр., материалы для техни ческого обслуживания и т.п.

Потребительские товары в зависимости от характера предъявляемого спроса включают в себя шесть подгрупп:

• повседневного спроса — газеты, сигареты, продукты питания, же тоны;

• импульсивной покупки — книги, журналы, сладости, напитки;

• экстренного приобретения — лекарства, зонты, пакеты;

• предварительного выбора — мебель, одежда, аппаратура;

• особого спроса — меха, автомобили, видеокамеры, банкеты, круизы;

• пассивного интереса — страховки, надгробия, учебники.

Бытовые услуги можно разделить на четыре подгруппы:

• питание — в столовой, бистро, кафе, баре, ресторане;

• жилье — строительство, ремонт, переоборудование;

• обслуживание — стирка, уборка, присмотр, ремонт изделий;

• отдых — билеты, путевки, кино, театр, дискотеки, клубы.

Деловые услуги бывают трех видов:

• технические — наладка, обслуживание и ремонт оборудования, ре монт помещений, утилизация отходов производства;

• интеллектуальные — правовые, бухгалтерские, аудиторские, рек ламные, маркетинговые, полиграфические, подбор персонала, управ ленческие;

• финансовые — расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, стра хование, пенсионное обеспечение, управление капиталом.

Социальные услуги могут оказываться в следующих областях:

• образование — школа, колледж, курсы, училище, институт;

• здравоохранение — поликлиника, кабинет или салон, больница, кон сультация, профилакторий, санаторий;

• безопасность — охрана, расследования, правовая защита;

• развитие — лектории, экскурсии, музеи, клубы.

Качество и конкурентоспособность товара Товар может стать конкурентоспособным, т.е. занять достойное ме сто в ряду аналогов и субститутов, только в том случае, если он будет отвечать такому трудноуловимому и многозначному понятию, как ка чество.

В быту качество часто понимают прежде всего как отсутствие яв ных дефектов или брака. Более строгое требование — соответствие стан дартам. Однако этого тоже недостаточно. Товар должен удовлетворять явным ожиданиям потребителя — технически, эксплуатационно, эсте тически, по цене. А если он еще сможет способствовать удовлетворению высших потребностей — статусных, духовных — успех его на рынке бу дет обеспечен.

Качество товара в маркетинге — это степень удовлетворения по требности, решения проблемы потребителя. В этой связи качество выступает интегральной характеристикой конкурентоспособности то вара и оценивается комплексом потребительских параметров товара:

а) нормативных;

б) сопоставимых «жестких», т.е. хорошо измеримых в конкретных единицах, и в) «мягких» — оцениваемых экспертным пу тем в баллах.

Прежде всего важно, чтобы наш товар не выходил по своим показа телям за пределы жестко установленных нормативов (например, по ток сичности, пожароопасности и другим параметрам), соблюдение которых является предметом внимания законодательства о защите потребителей.

Если нормативные требования соблюдены, то сопоставляются так назы ваемые жесткие потребительские параметры: производительность, энер гопотребление, габариты и другие функциональные, конструктивные, технологические характеристики, измеряемые физическими способами.

Экспертным путем измеряются мягкие потребительские параметры — уровни дизайна, простоты использования, ремонтопригодности, статус ность и др.

Каждой характеристике присваивается определенный ранг значимо сти, вес;

причем при сходстве, близости показателей измеряемого и эта лонного товаров по жестким потребительским параметрам обычно воз растает значимость мягких. Сумма соотношений показателей изме ряемого и эталонного товаров с учетом введенных коэффициентов дает нам итоговую оценку уровня конкурентоспособности товара. Но надо, разумеется, иметь в виду, что далеко не последнюю роль играет и соот ношение цен продажи, а также дополнительных затрат, которые должен понести потребитель для нормального использования купленного това ра. Результаты такого анализа фиксируются в конкурентном листе, кото рый служит важнейшим аргументом среди профессионалов в продвиже нии товара на рынке.

По приведенной ниже формуле рассчитываются сводные параметри ческие индексы:

• потребительских свойств — • экономических параметров (включая цену продажи, транспортиров ки и установки, нормальной эксплуатации) — где — число анализируемых параметров;

— вес /-го параметра;

— параметрический индекс /-го параметра, равный:

где — параметр данного товара;

— параметр образца, Показанный здесь вид дроби применяется, если рассматриваемый параметр тем лучше для потребителя, чем его значение больше;

если наоборот, то дробь ращается.

Если сумма весовых коэффициентов равна единице, то превышение сводным индексом единицы означает успех нашего товара в сравнении с эталоном;

если же индекс меньше единицы, значит, данный товар уступа ет эталонному.

Ассортимент и номенклатура Принимая решение о производстве, необходимо определить состав вы пускаемой продукции по видам, типам, сортам, размерам и маркам, т.е. ее ассортимент. Основными характеристиками ассортимента являются: прин цип формирования, широта и глубина.

. Существуют четыре основных принципа формирования ассортимента:

• функциональный (по близости выполняемых функций) — бытовые приборы, кухонная мебель, учебные пособия и т.д.;

• потребительский (по группам потребителей) — товары для детей, для молодоженов и т.п.;

• бытовой (по типам посреднических, торговых организаций или по стилю продажи) — товары, продающиеся в универсаме, гостиничном ки оске;

• ценовой (по уровню цен) — дорогие товары, уцененные товары, това ры одной цены.

* Под широтой товарного ассортимента понимают количество различных товарных групп. Например, мебель: спальная, мягкая, столовая, офисная, дачная. Или кухонная мебель: уголки, колонки, мойки, сушки, столы, табуретки, подставки, ящики, ком плекты.

Под глубиной товарного ассортимента понимается количество моделей в каждой товарной группе, позволяющее в различной степени удовлетво рить потребность в соответствии с ее развитостью. Например: бутсы для футболистов-любителей, для разрядников и для профессиональных спорт сменов.

Совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых покупателям конкретным продавцом, называется товарной номенклатурой.

Классическим инструментом анализа ассортимента является так назы ваемый ABC-анализ. Он состоит в выявлении пропорций покрытия сово купных издержек и обеспечения прибыли различными группами товаров, входящих в ассортимент.

Доли в ассортименте групп товаров, размещенных в порядке убывания их веса в объеме продаж, нарастающим итогом, в % Рис. 7.2. Три блока ABC-анализа ассортимента Так, если в общем ассортименте из 20 наименований товаров первые дают 80% объема продаж, следующие четыре обеспечивают прибавку еще в 10%, а на все остальные приходится оставшиеся 10%, то это — довольно типичная картина, характеризующая соответственно ассортиментные бло ки А, В и С, рис. 7.2.

Если в конкуренции по качеству основное противоречие просматри вается между требованиями рынка и техническими, технологическими возможностями улучшения качества, то в вопросе ассортимента проти воречие переходит в иную плоскость. Предпочтениям разнообразных ка тегорий потребителей противостоят экономико-организационные устрем ления производителей ограничиться лишь теми видами и моди фикациями товаров, которые приносят наибольшую долю покрытия из держек и прибыли, т.е. блоками А и отчасти В, в ущерб весьма уважаемо му рынком блоку С.

Следование диктату недальновидных экономико-организацион ных предпочтений, желание максимально реализовать эффект эконо мии на масштабах крупносерийного производства ведет к резкому увеличению рыночного риска, вероятности неуспеха на рынке. Ры нок любит богатый ассортимент. Не случайно абсолютное большин ство фирм на развитых рынках давно отказались от так называемой однопродуктовой стратегии и перешли на производство продуктов либо взаимосвязанных (технологией, сырьем, сбытом, продажей), либо вообще не взаимосвязанных, реализуя тем самым стратегию ди версификации.

Сервис Разнообразие предложения товаров на рынке достигается не толь ко путем расширения ассортимента. В современных условиях, когда многие предлагаемые товары (из числа взаимозаменяемых) сравнимы по качеству, ассортименту и ценам, на первый план выходит их сер вис. Применительно к маркетингу материальных, физических товаров эта тенденция получила несколько гротескное название: «дематериа лизация». Спектр вариантов рыночного выбора здесь особенно широк, так как сервис предполагает работу с конкретным клиентом, непосред ственный контакт с ним. Как следствие этого, сервис наиболее инди видуализирован и выступает важнейшим средством дополнительного повышения конкурентоспособности, подкрепления предложенных на рынок товаров. Именно он наиболее ярко определяет имидж фирмы среди покупателей.

Существует несколько критериев дифференциации разновидностей сервиса в отношении товара. По времени своего оказания сервис под разделяется на совершаемый до покупки (например, консультация), в ее процессе (подгонка под индивидуальные требования) и после нее (транспортировка, приведение в рабочее состояние, обучение пользо ванию). По характеру услуг сервис может быть техническим (техничес кий осмотр, ремонт) или коммерческим (пробные поставки, предос тавление права обмена). По своей связи с товаром сервис может быть как связанным (инструктаж, общие маркетинговые консультации), так и несвязанным (организация удешевленных или приближенных к по купателю продаж). Различается сервис и по механизму оплаты: он мо жет осуществляться за отдельную плату (абонентское обслуживание) или выглядеть бесплатным, входя в продажную цену (гарантийное об служивание).

В торговле промышленными товарами на передний план выходит тех ническое обслуживание, обеспечение запасными частями. Прибыль от этих видов сервиса может вдвое превышать прибыль от продажи самих товаров, а только запасные части по своей стоимости могут составлять до половины стоимости проданного оборудования. Поэтому в стратегии мар кетинга сложных машин и механизмов незыблем принцип: сначала — орга низация технического обслуживания, а уже потом — организация продаж товаров.

Сегментирование рынка и позиционирование товара Ни один товар в мире, даже такой универсальный, как хлеб, или такой полезный, как черная икра, не способен удовлетворить абсолютно всех по требителей. Природа или Бог создали нас разными, хотя и наделенными одинаковыми правами.

Для целей маркетинга необходимо разделить рынок на сегменты, в со ответствии с наиболее существенными характеристиками самих потреби телей: пол, возраст, доход, образование, место проживания, этап жизнен ного цикла семьи и т.п.

Этот процесс так и называется — сегментирование. Предполагается, что потребители из одного сегмента будут примерно одинаково реагиро вать на один и тот же товар и набор побудительных стимулов к его при обретению.

Как мы помним из главы «Поведение потребителей», важных кри териев и способов классификации потребителей насчитывается доволь но много. И по каждому критерию количество вариаций может состав лять от 2 (пол, семейное положение) до 10 (возраст, социальное положение, национальность) позиций. Если все это учитывать, то рынки придется дробить на десятки тысяч сегментов. На Западе отдельные компании уже начали двигаться по этому пути. Они делят рынок на очень узкие сегменты, иногда — всего по нескольку тысяч или даже со тен потребителей в каждом, и кропотливо работают с каждым из выб ранных сегментов. В идеале — при индивидуальном маркетинге — от дельным сегментом рынка провозглашается каждый конкретный потребитель.

Но большинство компаний (и нам в России для начала надо хорошо освоить этот путь!) при сегментировании, как правило, ограничиваются тремя ключевыми характеристиками:

• полом: мужской, женский;

• возрастом: «младший», «средний», «старший» — различные для каж дого конкретного товара;

• доходом: «низкий», «средний», «высокий» — в эти понятия также вкладывается различный смысл, в зависимости от конкретного рынка.

Таким образом, рынок индивидуальных потребителей делится на крупных сегментов. Добавление любой дополнительной характеристики увеличивает количество сегментов как минимум в 2-4 раза, двух характе ристик — еще больше.

Фирма вовсе не должна работать на всех 18 сегментах. Она может ог раничиться и одним. Тогда имеет смысл провести дополнительное сегмен тирование выбранного сегмента еще по одной-двум действительно важ ным характеристикам. Более того, оценку динамики рыночной доли тоже имеет смысл проводить не по рынку в целом, а внутри выбранного целе вого сегмента рынка.

Сегментирование на рынках, где потребителями являются юридичес кие лица — фирмы, осуществляется также исходя из специфических харак теристик фирмы, таких как:

• юридическая форма;

• размер бизнеса;

• потенциальный размер закупок;

• численность персонала;

• количество лет на рынке и т.п.

После того как проведено сегментирование, необходимо обеспечить товару «не вызывающее сомнений, четкое и отличное от аналогов же лательное место на рынке и в сознании целевых потребителей», т.е. про извести позиционирование, понимаемое как определение позиции това ра среди конкурентов и придание товару определенного имиджа на целевом сегменте.

Позиционирование товара имеет целью обеспечить ему определен ное, отличающееся от конкурентных и желаемое для фирмы место в перспективных сегментах рынка и в сознании целевых групп потреби телей. Схемы позиционирования представляют собой модели (двух или трехмерные), где каждый из товаров занимает строго определен ное место в системе координат в соответствии с выраженными пред почтениями потребителей и перспективностью самих сегментов рын ка, которые они представляют.

Предположим, наша фирма производит один и тот же товар в не скольких модификациях для четырех отраслей промышленности. Услов но закодируем эти четыре отраслевых сегмента буквами А, Б, В и Г. Из вестно, что отрасль А является наиболее перспективной (переживает бурный рост), а отрасль Г — наименее перспективна (производство в ней свертывается, а вслед за ним — и потребление нашего товара). На основе проведенного исследования рынка и оценки конкурентоспособности на шего товара мы определили, что ее уровень является наивысшим среди потребителей сегмента А, несколько хуже в сегменте Б, существенно ни зок в отрасли Г и практически уступает всем конкурентам в сегменте В.

При этом наибольший объем покрытия постоянных издержек и прибы ли фирмы в настоящее время приходится на сегмент Б, затем идет сег мент В, а меньше всего нами продается в сегментах А и Г (соответственно 40, 30 и по 15% нашего совокупного объема покрытия постоянных издер жек и прибыли).

Не так уж просто принять те или иные ответственные стратегические ре шения, когда иерархия сегментов по каждому из анализируемых показате лей — своя. Маркетинг часто в таких случаях использует для наглядности гра фические модели отображения информации.

Зададим оси координат. По горизонтали — конкурентоспособность на шего товара в отраслевом сегменте, качество нашей позиции в нем: от очень хорошей в сравнении с ведущим конкурентом — слева, до весьма плохой — справа. По вертикали — перспективность отрасли-потребителя (тенденции роста или спада): от негативной внизу, до крайне перспектив ной вверху.

Лучше средней Хуже средней Позиция фирмы в сегменте рынка относительно Хуже главного конкурента Рис. 7.3. Пример двухмерной системы позиционирования товара в четырех сегментах рынка Чтобы использовать третий параметр — долю, приходящуюся на дан ный сегмент в общем объеме покрытия постоянных издержек и прибыли фирмы, вместо точек на пересечении координат используем круги соответ ствующих диаметров с буквами — кодами сегментов. В итоге перед нами возникает картинка (см. рис. 7.3), где левая верхняя часть пространства ис ключительно благоприятна для нашей фирмы, а нижняя правая, наоборот, весьма неблагоприятна.

На основании анализа ситуации во всех интересующих сегментах рын ка фирма может принять следующие стратегические решения, отраженные графически на рис. 7.4:

1. В сегменте А, учитывая исключительно благоприятную конъюнкту ру, заняться резким наращиванием объема продаж и сбытовой сети своего товара.

2. Сегмент Б не слишком перспективен, но здесь мы обладаем хорошей позицией и имеем наибольшую долю в объеме своих продаж, доходов. По этому, не претендуя на его расширение (оно вряд ли может состояться), мы будем дорожить своим положением, внимательно следить за поведением конкурентов и, не провоцируя их атак, сосредоточимся на обороне позиции по основным факторам конкурентоспособности. При большом объеме про даж и стабильном рынке определяющими факторами часто являются ста бильная невысокая цена и стандартный, но достаточно высокий уровень ка чества товара. Именно здесь можно реализовывать стратегию «фирменного товара».

Лучше средней Хуже средней Позиция фирмы в сегменте рынка относительно Хуже главного конкурента Рис.7.4. Варианты принятия решений по результатам позиционирования товаров в отдельных сегментах рынка 3. В сегменте В, учитывая его перспективность и явно плохое поло жение нашего товара, сосредоточиться не столько на количественном ро сте (эти претензии пока не оправданы), сколько на улучшении качества товара и его имиджа среди покупателей. Возможно также использование скидок с цены, однако для перспективных сегментов это не самый луч ший путь.

4. Сегмент Г наименее перспективен, к тому же мы в нем выглядим хуже среднего, а доля этого сегмента в нашем объеме продаж и доходов весьма невелика. Вероятно, самое лучшее решение — постепенный уход с рынка (но при условии соблюдения всех ранее взятых обязательств, чтобы не ухудшить свой имидж) и переброска высвобождаемых ресурсов, напри мер, в сегмент А.

Позиционирование осуществляется с помощью множества средств, но прежде всего — на основе анализа перспективности сегментов и сравне ния рыночных долей конкурентов в этих сегментах, путем выработки адекватной намеченным целям ценовой и рекламной политики. Важную роль играют также: сбытовая стратегия, пропаганда и создание паблиси ти, брендов.

Разработка новых товаров и их жизненный цикл Ничто не ново под луной! Австро-американский экономист * Й. Шумпетер считал, что «новыми» могут быть лишь товары, досе ле совершенно незнакомые потребителю (в 1885 г. — автомобиль, в 1960-м — видеомагнитофон, в 1975-м — персональный компьютер), а потому дос тойные особого внимания и забот настоящих предпринимателей. Между тем в американской деловой практике «новым» считается любой товар, выпускаемый данной фирмой менее 4 лет. Таким образом, либо лишь еди ницы, либо почти все товары, выпущенные российскими предприятия ми за последние четыре года, можно представить как новые, — смотря как считать.

Если представить новизну как количественную характеристику, то мож но будет говорить о степени новизны. Например:

• «высшая» степень новизны (100%) — абсолютно новый товар, не име ющий аналогов в мире;

• «высокая» степень (80—99%) — товар, не имеющий аналогов в стра не, например в России;

• «значительная» (60—79%) — принципиальное изменение потребитель ских свойств товара;

• «достаточная» (40—59%) — принципиальная технологическая моди фикация изделия;

• «малая» (20—39%) — существенное изменение внешних пара метров;

• «ложная» (0—19%) — бессмысленная или малосущественная модифи кация.

В 1982 г. исследовательская фирма «Буз, Аллен энд Хэмилтон» опубли ковала результаты своего исследования 13 тысяч «новых» товаров 700 аме риканских производителей:

• 10% этих товаров были признаны мировыми новинками;

• 20% являлись новыми только для данной фирмы;

• 26% были признаны модификациями уже производимой про дукции;

• 26% являлись всего лишь расширением гаммы выпускаемых из делий;

• 7% новизна заключалась в перепозиционировании товара;

• 11% новизна заключалась в сокращении издержек производства, совершенных благодаря какой-то производственной инновации.

Миллионы людей во всем мире заняты поиском идей новых товаров (не отождествлять с изобретателями!). Предпринимателей не останавли вает даже тот факт, что половина новинок потребительского рынка тер пит неудачу, принося своим создателям многомиллионные убытки. Прав да, на рынке промышленных изделий и услуг уровень неудач значительно ниже — около 20%.

Создание нового товара начинается с замысла — т.е. с определения основной вы годы, получаемой потребителем. Замысел обязательно должен быть обращен к ка кой-нибудь базовой потребности — нужде и заключать в себе определенную уникаль ность, на которой будет построена вся кон цепция продвижения данного товара (услу ги) к потребителю. Затем необходимо продумать вопросы технических характе ристик товара: дизайна, цены, упаковки, маркировки, стиля и качества — т.е. реаль ного исполнения. И наконец, надо позаботиться о сбыте, доставке и ус тановке, послепродажном обслуживании, гарантиях, кредитовании и стимулировании — т.е. о подкреплении.

Особенно тщательно надо проанализировать различные предпола гаемые качества товара. Для этого обратимся к табл. 7.1, Таблица 7. Свойства товара Физические:

Эстетические:

технические параметры, вкус, вес, стиль, класс, красота, изящество прочность, форма, цвет, запах Дополнител ъные:

Символьные:

установка, наладка, ремонт, право на статус, престиж, класс обмен, ликвидность Физические, а точнее, функциональные свойства товара, наряду с приемлемой ценой, традиционно играли в маркетинге ключевую роль. Именно они всегда были призваны удовлетворить базовую по требность (нужду) потенциального потребителя. Но с течением вре мени на рынке стали востребованы другие конкурентные преимуще ства товара. На первый план постепенно выходят: безопасность товара (при сохранении функциональных характеристик), высокое качество в сочетании с сервисом, статусный характер товара, вклад в деятельность клиента, в его развитие. Причем характерно, что с раз витием потребительских рынков в этом направлении чувствитель ность клиентов к цене товара и концентрация производителя на его свойствах в целях снижения себестоимости уменьшаются, а диффе ренциация товара в соответствии с запросами потребителя и издер жки производителя растут (рис. 7.5).

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 11 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.