WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 || 3 |

«АНТИКРИЗИСНЫЙ PR И КОНСАЛТИНГ ОЛЬШЕВСКИЙ А.С. Издательский дом «Питер», 2003 Закройте окна, забаррикадируйте двери, отключите телефон и телевизор. На вас надвигается его величество «черный пиар». Предельно ...»

-- [ Страница 2 ] --

Зачем продавцу «красный диплом» врача или инженера и как он способен повлиять на эффективность его работы в торговле? В связи с этим постарайтесь еще раз пересмотреть те требования, которые считаете обязательными. Для чего именно нужно высшее образование вашему кладовщику или секретарю — ведь ни один вуз не выдает дипломов по этим специальностям? Насколько потребуется уборщице или вахтеру «знание разговорного английского языка»? Скажется ли на качестве мытья полов наличие у уборщицы «не менее 15 лет профессионального стажа в госструктурах»? Как правило, подобные условия выдвигают руководители, желающие подчеркнуть престижность своей фирмы, использующие возможность для «ловкого имиджевого хода», — вот, мол, смотрите, какие мы «крутые», даже вахтера берем только со степенью кандидата наук! Но в «паблик рилейшнз» есть один принцип, который может вам пригодиться, — имиджевые ходы не должны быть дешевыми. Дешевка — она и есть дешевка и будет оценена соответственно. Третье требование — профессионализм. Казалось бы, это и так понятно. Но под «профессионализмом» иногда понимают совершенно разные вещи. В плане влияния на имидж фирмы профессионализм — это соответствие знаний и умений работника занимаемой им должности. Пусть ваша секретарша знает восемь языков и является доктором экономических наук, но если она не сможет занять ожидающего вас посетителя или сварить вам кофе — грош ей цена. Это же касается и всех остальных работников — значимы лишь те навыки, которые нужны им по роду деятельности. В целом, все требования к персоналу, критерии его поведения, внутренних взаимоотношений и отношений с руководством определяются единым понятием «кадровой политики». Сюда входят: § Знания и умения, необходимые работникам, — то, что действительно потребуется им для выполнения должностных обязанностей и участия в деятельности всей фирмы (допустим, на некоторых совместных предприятиях независимо от должности требуется знание иностранного языка и делового этикета). Не пытайтесь изобрести что-то сверх этого — оно просто никому не нужно. § Образовательный ценз — реальный минимум образования, необходимый для выполнения функций по должности (например, для некоторых видов работ на самом деле достаточно элементарного умения читать и писать, т. е. уровня начальной школы). Это достаточно важное требование, хотя, чтобы сформулировать его, вам придется полностью отказаться от укоренившихся в обществе мыслительных штампов вроде «обязательности высшего образования». § Личные качества, необходимые для работы в вашей фирме, — черты характера, без которых вашему сотруднику не обойтись (допустим, общительность, терпение, доброжелательность). Имеется в виду не столько то, что нравится в людях вам лично, сколько набор черт, обязательных для выполнения должностных обязанностей. § Возрастной ценз — какой возраст приемлем для поддержания имиджа вашей фирмы (в отдельных случаях поддержанию имиджа способствует привлечение только «молодых и энергичных», в других — «солидных опытных профессионалов»). Возрастной ценз — характеристика в достаточной мере статичная, он устанавливается один раз, и изменять его нежелательно (за исключением случаев кардинальной коррекции имиджа или его «реанимации»). § Внешние данные сотрудника — перечень внешних характеристик, объективно способных воспрепятствовать нужному восприятию фирмы, отпугнуть клиента и т. п. Допустим, если вы посадите у себя в офисе в качестве секретарши даму «вида чудовищного» и «злобы неимоверной», число посетителей значительно поредеет. Но и здесь главную роль играет адекватность требований: допустим, нельзя учитывать в качестве критерия внешность программиста, который разрабатывает для вас программное обеспечение, не выходя из дома. § Стиль одежды и поведения — часто можно заставить человека скорректировать его, но иногда встречаются и «неизлечимые» случаи (к примеру, до крайности вульгарный стиль, провинциальные манеры, неправильная дикция). Но это касается лишь сотрудников, по роду работы находящихся в офисе или контактирующих с людьми. § Общий культурный уровень и эрудиция — уровень, необходимый для поддержания стандартной беседы с вашим клиентом. Понимание того, чем занимается ваша фирма, информированность об основных особенностях рынка в отрасли, если у вас совместное предприятие — некоторые знания о государстве, с которым вы работаете;

сюда же обычно включается набор общих знаний о политической и экономической ситуаций в стране и регионе. § Негласные предпочтения, исходя из пола, национальной и религиозной принадлежности, — хотя в соответствии с законом и запрещена дискриминация работников по этим признакам, но в некоторых случаях это не дискриминация, а объективные условия (допустим, в ресторан корейской кухни могут набираться предпочтительно корейцы, и это не вызовет никаких вопросов;

никого не удивит и то, что вы принимаете на должность личного секретаря не мужчину, а женщину). § Семейное положение — то, что может помешать нормальной работе по должности (допустим, мать нескольких маленьких детей вряд ли сможет еженедельно выезжать в дальние командировки, а для интенсивной работы с ненормированным графиком может лучше всего подойти одинокий человек). § Опыт работы. В отдельных случаях он может и не требоваться;

по некоторым специальностям предприятия предпочитают обучать сотрудников сами, а кое-где без определенного стажа не обойтись — какой фирме, допустим, нужен неопытный бухгалтер или юрист? § Жизненные принципы и цели — насколько психологические характеристики и ценностные ориентации соответствуют роду вашей деятельности. Например, некоторых людей могут шокировать малейшие попытки обойти закон, кто-то стремится сделать карьеру, а кому-то нужна стабильная работа на одном месте.

В кадровую политику входит и та линия поведения, которую вы выбираете в отношении вашего персонала:

§ Система отбора кадров — где вы берете новых сотрудников. Кто-то работает с определенными кадровыми агентствами, кто-то самостоятельно проводит конкурсный отбор, другие принимают на работу только при наличии соответствующих рекомендаций. Есть и полностью закрытые структуры, сотрудниками которых могут стать только родственники или друзья действующих функционеров. § Наличие или отсутствие испытательного срока. Если испытательный срок есть, это все же обеспечивает определенную страховку и позволяет безболезненно для обеих сторон избавиться от человека, если он вам не подходит. § Социальные гарантии (оплата больничных, отпуска, отгулы, выходные, сверхурочные и т. п.). Как известно, сегодня многие фирмы вообще не практикуют применение таковых. § Принципы выплаты зарплаты (высокая или низкая, процент от принесенной прибыли, зарплата плюс бонус, частичные выдачи готовой продукцией и т. п.). § Система материального стимулирования (премии, подарки, льготные цены для сотрудников и др.). § Система нематериального стимулирования (благодарности, повышения в должности, грамоты, конкурсы и даже «соцсоревнования»). § Негативное стимулирование — что ожидает сотрудника, не выполняющего свои обязанности? Выговоры, штрафные санкции, условия увольнения, возмещение нанесенного ущерба. § Сроки использования сотрудников — насколько долго вы рассчитываете держать у себя этих людей (временно, на основе срочных контрактов на несколько лет, постоянно). Уровень и компоненты сервиса «Важно не то, что вы продадите, а то, как вы это сделаете». Сегодня это утверждение справедливо как никогда. Уровень сервиса может подвести вас вне зависимости от того, какую прекрасную продукцию вы продаете и какие средства вкладываете в рекламу. Опять же начнем с примера. В местных газетах и журналах появляется красочная реклама, сообщающая, что по такому-то адресу открыт новый оздоровительный центр с сауной, бассейном, тренажерным залом, баром и еще бог весть с чем. Усиливает эффект от рекламы и профессионально выполненный видеоролик, демонстрируемый по ТВ. Реклама оставляет только приятное впечатление, — сразу видно, что поработали профессионалы. Хочется немедленно позвонить по указанному в ней телефону и обязательно посетить оздоровительный центр. Но мы набираем номер... и слышим на другом конце провода немного сонный и явно недовольный женский голос. На наши вопросы по поводу расценок и времени работы центра следует суровый ответ, что «на вывеске все написано, приходите и читайте сами». Когда мы все же пытаемся что-то выяснить, дама еще более сурово одергивает нас и возмущается: «Я же русским языком вам сказала», а затем прерывает разговор, бросив трубку. Зачем владелец оздоровительного центра давал рекламу? И ведь, наверное, немалую сумму потратил. Мы же испытаем в лучшем случае недоумение по поводу такой реакции на свой звонок — ведь мы всего лишь хотели сделать то, чего от нас и добивались: купить предоставляемые услуги, заплатить этой фирме деньги. А если на следующий день к вам подойдет миловидная девушка - «промоутер», рекламирующая тот же самый оздоровительный центр? Вероятность того, что мы «пошлем» ее куда подальше, близится к стопроцентной отметке. Мы вряд ли испытаем положительные эмоции и встретившись с директором этого центра, хотя чем он виноват — ведь он действительно оказывает качественные услуги и при этом весьма эффективно их рекламирует. А то, как мы отзовемся о его фирме, если с вами посоветуется кто-то из друзей или знакомых, достойно украсит любой словарь ненормативной лексики. В итоге мы видим, что имидж этой фирмы будет ухудшаться тем сильнее...чем более эффективной окажется ее реклама и чем больше людей пожелают позвонить по указанному телефону. Получается абсурд — на подрыв авторитета фирмы уходят все те тысячи долларов, которые предприниматель вложил в рекламу, а причиной тому стала какая-то недалекая женщина, дежурящая у телефона и получающая 1000 руб. в месяц... Другой наглядный пример влияния сервиса на имидж — уже ставшие легендарными российские уборщицы с их извечной классовой ненавистью ко всему человечеству, к тем, кто «ходют и топчут». Конечно, реакция зависит от темперамента посетителя и настроения в конкретный момент времени — один просто посмеется, а другой развернется и уйдет из магазина, в котором хотел сделать крупную покупку. Но неприятный осадок останется у любого. А эти удивительные создания — наши «милые» продавщицы. Многих из них не заставит нормально работать даже прямая зависимость зарплаты от выручки — девица все равно будет разговаривать с подругой, не замечая покупателя, а если что, то и нахамит ему так, что тот запомнит надолго. Конечно, вы — хозяин;

с вами все сотрудники предупредительны и вежливы до подобострастия, неизменно улыбчивы, и вы порой даже удивляетесь, как вам повезло, что смогли подобрать такой «душевный» коллектив. Но если вы хотите избавить себя от многих финансовых потерь и спасти свой имидж, наймите стороннего консультанта, которого в вашем коллективе никто не знает, и пусть он пройдется по всему предприятию в качестве самого обычного посетителя. Какими бы ни были результаты, можно не сомневаться, что они в какой-то мере станут для вас сюрпризом. Советуем с особой серьезностью отнестись именно к этой проблеме, так как часто первопричиной кризисов для предприятия коммерческой сферы становится именно какая-то конфликтная ситуация, возникшая из-за недостатков сервиса. С другой стороны, одна из сторон эффективной корпоративной идеологии — формирование сервисной системы повышенного уровня. Чтобы представить, как этого добиться, рассмотрим основные компоненты сервиса с точки зрения антикризисного PR.

§ Наличие официально декларируемых дополнительных услуг, оказываемых бесплатно или за небольшую оплату. Сюда входят различные виды упаковки товара, его доставка на дом или в офис, возможность заказа по телефону или через Интернет и т. п. В отличие от остальных компонентов этот зависит только от руководителя фирмы, который определяет перечень и формы оказания таких услуг. Принципы организации названного компонента достаточно просты, главным из них является критерий удобства. Если человек приобрел у вас товар, ему неудобно нести его в руках, поэтому стоит хотя бы положить этот товар в пакет. Если товар, допустим, — кусок мяса и он способен испачкать содержимое сумки либо имеет специфический запах, покупатель по достоинству оценит герметичную упаковку. Многие люди готовы доплатить, чтобы сумки с покупками были доставлены им на дом в удобное для них время, и непонятно, почему эта услуга не получает широкого распространения. Интересен и вариант долгосрочного заказа (кстати, и выгоден) — если покупателю будут доставлять на дом какой-либо продукт, который ему требуется ежедневно (хлеб, молоко и т. п.). § Непосредственно обслуживание клиента. Вы оцените, придя в магазин, если вас обслужат вежливо и быстро. Продавец не должен стоять в другом конце зала с отсутствующим видом, по ошибке давать вам не тот товар или, тем более, раздражаться в ответ на задаваемые вами вопросы. § Предоставление консультации по поводу товаров или услуг. Довольно часто, особенно в небольших магазинах, на вопрос по поводу вкусовых качеств какого-то продукта или особенностей товара продавец откровенно ответит вам, что не знает. А кто же тогда знает и подскажет вам, что брать? Сегодня во многих фирмах должность продавца заменена на продавца-консультанта, и это правильно. Точно таким же образом клиент должен иметь возможность получить квалифицированную консультацию в парикмахерской, швейном ателье, химчистке — везде, где он потенциально может стать потребителем. § Параллельные события. Вы можете не придавать значения тем событиям, которые происходят в том же помещении во время обслуживания клиента, но он всегда невольно обратит на них внимание. Нередко в современном торговом центре посреди рабочего дня может появиться неопрятная уборщица с огромной шваброй. По какой-то причине считается вполне нормальным проводить одновременно с обслуживанием клиента и всевозможные ремонтные работы или получение новых партий товара. На деле же все это демонстрирует клиенту, что он вам не нужен, у вашей фирмы есть куча дел гораздо важнее. Полное отсутствие таких «параллельных событий» — не идеал, к которому нужно стремиться, а одно из первых требований нормального сервиса. § Работа дополнительных служб. Иногда на вашем предприятии может быть прекрасно организовано абсолютно все, и каждый сотрудник будет стремиться принести как можно больше пользы. Как ни странно, определенный ущерб вашему имиджу может нанести даже это. Западный идеал сервиса — это ненавязчивость, но в понятии многих россиян — наоборот, повышенное и даже навязчивое внимание к клиенту. Когда к вам чересчур внимателен продавец — это еще можно понять и объяснить, но вот излишняя «ответственность» дополнительных служб (охраны, хозотдела и т. п.) способна вывести из себя даже носорога. Когда на входе в офис фирмы вас упорно пытается не пустить внутрь вахтер, требуя всевозможные документы и объяснение целей визита, есть шанс, что с этой фирмой вы работать не пожелаете. Когда в торговом Центре за каждым вашим шагом наблюдает бдительный «секьюрити», ежеминутно ожидая, что вы похитите плавленый сырок или баночку йогурта, это тоже раздражает, как и ретивая уборщица, тщательно вытирающая пол везде, где вы прошли. § Организация ожидания и отдыха. Обходя крупный супермаркет, человек вполне может утомиться или неважно себя почувствовать. Если ему негде присесть и отдохнуть, то можно свести на нет все расходы на оборудование супермаркета стеклянными лифтами, эскалаторами и мраморными лестницами. Имея определенную долю самоуважения, вы не станете два часа толкаться в очереди к парикмахеру или модельеру;

но если для ожидания установлены комфортабельные кресла, а на столике лежат журналы для чтения, можно немного и подождать. § Сервисные традиции. Традиции могут быть самыми разными, но в любом случае они придают фирме солидности. Допустим, каждому посетителю вручают календарь с фирменной символикой, угощают его чашечкой кофе или еще чем-нибудь. Возможности для повышения уровня сервиса представляются буквально на каждом шагу;

все зависит от возможностей фирмы и изобретательности ее работников. Лучше всего на имидже сказывается введение элементов сервисных традиций — они более всего «берут за душу» россиянина, «затюканного» обслуживанием советского периода. В некоторых ресторанах на случай дождя имеются зонтики для посетителей;

кое-где считается обязательным, чтобы каждого клиента встречал сотрудник фирмы, провожал его в нужный отдел и помогал решить его вопрос. А вспомните, как искренне трогает россиянина обслуживание в зарубежных гостиницах, когда ему ежедневно оставляют разовые тапочки и халат. В ваших интересах позаботиться и о максимально обширном перечне дополнительных услуг. Не секрет, что очень часто наших соотечественников задевает, что в России они не могут получить многих услуг, даже будучи готовыми за них заплатить. Пусть лучше у вас будет перечень всех возможных услуг с соответствующими расценками на них, чтобы потребитель не чувствовал себя обделенным, даже если пожелает отдельно упаковать каждую изюминку или ежедневно в 6.00 утра получать с курьером стакан водки. Еще одна особенность корпоративной идеологии, на которой следует остановиться особо, это ее общеобязательность. Все сформированные вами идеологические установки будут эффективны только в том случае, если им будете следовать вы сами, требуя того же от каждого сотрудника, вплоть до вахтера и ночного сторожа. Достаточно хоть где-то допустить сбой или послабление, хоть в чем-то сфальшивить — и весь тщательно создаваемый имидж рухнет. в начало Авторитет и имидж руководства Персонификация фирмы и личный имидж руководителя Мы не в Америке — для нас отнюдь не обязательно, чтобы директор фармацевтической компании был самым здоровым человеком, владелец сети ресторанов — заядлым гурманом, а производитель мебели сам пользовался собственной продукцией. Одна из особенностей российского бизнеса состоит в том, что отнюдь не каждый предприниматель занимается тем делом, которое искренне любит, а направленность капиталовложений определяется не личными пристрастиями, а простой экономической целесообразностью. Второй момент — то, что далеко не каждый отечественный руководитель в полной мере соответствует даже традиционному понятию о бизнесмене, не говоря уже о международных стандартах имиджа делового человека. Это в какой-то мере объясняется различными путями прихода в бизнес — здесь можно встретить партийных и комсомольских функционеров, бывших продавцов и заведующих базами, потомков влиятельных в советское время людей, выходцев из спецслужб, спорта и криминала... И мы сталкиваемся с первой крупной проблемой — несоответствием персоны первого лица общему имиджу фирмы. Из-за этого нашим предпринимателям могут не доверять некоторые зарубежные партнеры;

по той же причине порой возникают трения с органами власти, прессой, а также сомнения в компетентности руководства и перспективах фирмы. Достаточно распространен вариант, когда человек, руководивший в советское время обувной фабрикой, переходил на работу директором кинотеатра, затем торговал крупнооптовыми партиями китайской лапши, а в итоге становился председателем одного из комитетов местной администрации. Но и это не предел — сегодня он уже директор винного завода, а кем он будет завтра, даже сложно предположить. Некоторым руководителям, работавшим ранее в специфических сферах (в строительстве, на некоторых видах производства), бывает не всегда легко изъясняться без «привычных ненормативных связок»;

кому-то при всем желании нелегко овладеть тонкостями международного протокола и этикета. Но вам нельзя встать на распространенную точку зрения и просто посмеяться над трудностями этих людей или сочинить очередной анекдот про пресловутых «новых русских». Мысль о том, какие тупые и необразованные у нас предприниматели, может согревать душу только весьма недалекому человеку, завидующему чужим успехам. Основания для определенной меры уважения к представителям нашего бизнеса есть — если бы они по своей сути были такими, какими пытается представить их народный фольклор, они бы просто не смогли заработать тех сумм, которые порой экстравагантно тратят, и добиться какого-то положения в наше сложное время. Вообще, как известно, фольклор — это детище наименее обеспеченных слоев населения... Но с чисто профессиональной точки зрения несоответствие фигуры руководителя образу фирмы налицо, и с этим что-то нужно делать. Сложностей здесь море — если рядового сотрудника, чем-то не устраивающего фирму, можно заменить другим, как и любого наемного менеджера высшего звена, то с первым лицом, которое не только руководит компанией, но и владеет, по крайней мере, ее частью, так не поступишь. Достаточно сложно и значительно скорректировать его поведение и индивидуальный стиль — изменить сложившуюся сильную личность порой невозможно. Что же делать? Проблему первого лица в имидже фирмы приходится рассматривать как данность, нечто неизменное и неотвратимое. Не имея возможности изменить объективные характеристики этой фигуры или исключить ее из имиджа вовсе, остается только применить определенный комплекс технологий для формирования ее собственного имиджа. Как известно, для окружающих фирма персонифицируется в ее первом лице (не важно, как называется его должность, но по сути его роль определяется как «хозяин»). Естественно, что слишком разительное несоответствие создаваемого для фирмы имиджа и облика ее руководителя порой губительно для всей PRработы. К примеру, если директор благотворительного фонда, собирающего пожертвования в помощь инвалидам-колясочникам, — этакий бритоголовый амбал, говорящий только «по понятиям», с пальцами, унизанными золотыми «болтами» и запонками с бриллиантами средней величины, это может вызвать у обывателя определенные сомнения в целях фонда и его деятельности. Если руководитель адвокатской конторы — некий товарищ в потертом спортивном костюме, с щетиной недельной давности, а перегаром от него разит на пятнадцать метров, это также мало способствует развитию соответствующего имиджа фирмы. Таковы существующие мыслительные стереотипы, и обывателя не интересует то, что этот самый «амбал» — милейший человек и сам инвалид в прошлом, а «небритый товарищ» — выдающийся адвокат, которому алкоголь просто помогает лучше проанализировать дело. От руководителя ждут персонификации всех лучших качеств фирмы — и всё тут. Личный имидж первого лица, так же как и образ фирмы, имеет несколько ключевых характеристик, которые можно регулировать (схема 3).

СХЕМА 3. Компоненты личного имиджа предпринимателя В первую очередь мы видим здесь три уровня ярлыков, только вот содержание их немного иное. Первичный ярлык в применении к бизнесмену — это комбинация из пола, возраста и внешних признаков;

вторичный объединяет в себе его профессиональную принадлежность, элементы «бурного прошлого» и «светлого настоящего», а также сферы деловых интересов. И, наконец, третичный ярлык — это социальное, политическое или иные значения с точки зрения обывателя. Таким образом, некто Иван Иванович Иванов с точки зрения личного имиджа — это старый и уродливый мужик с синим лицом, внешне похожий на «типичного нового русского», «торгаш» по роду деятельности, при этом «нагло обдирающий простой народ» из-за непомерно высоких цен в своем торговом центре. Петр Петрович Петров, в свою очередь, — «здоровенный молодой бугай» и с виду «типичный уголовник», производящий хот-доги и пластиковые окна, бывший вице-мэр, известный своими «связями с мозамбикской мафией». Вряд ли личный имидж кого-то из них можно считать удачным, особенно учитывая то, что г-н Иванов — руководитель «крупной и динамично развивающейся торговой сети, реализующей качественные продукты питания, которую поддерживает местное Законодательное собрание», а г-н Петров — глава «многопрофильной холдинговой компании, оказывающей все виды услуг населению, в которой присутствуют финансовые интересы действующего мэра». При этом обе фирмы ведут активную спонсорскую деятельность: первая помогает интернату для слабовидящих детей, а вторая финансирует программу защиты материнства и детства. Что делать? Начнем с имиджа г-на Иванова. Первичный ярлык явно негативен и нуждается в изменении;

но что поделать, если ему действительно далеко за семьдесят, а лицо — синее некуда? Первым делом исключим весьма расплывчатое сравнение с «новым русским» и подумаем, на кого еще похож г-н Иванов: на Троцкого, Бушамладшего или, допустим, Валерия Леонтьева? Любой из этих вариантов — все равно лучше, чем «типичный новый русский». Но случается, что рассматриваемый вами г-н вообще ни на кого не похож или, в лучшем случае, смахивает на хронического алкоголика. Тогда процедуру поиска сравнений придется продолжить — попробуем одеть на него очки различной конфигурации (или снять имеющиеся), представить его с бородой, усами или бакенбардами, с другой прической, с трубкой или сигарой, в кепке, шляпе или фуражке. В итоге на определенном этапе все же удастся уловить отдаленное сходство хоть с кем-нибудь — и этого достаточно. Фотографии будем использовать только черно-белые, дабы скрыть синеву лица, понятие «старый» заменим на «опытный», а «уродливый» на «своеобразный» (или же введем национальную типологию, признав, что у него «внешность восточного типа» или «скандинавский тип лица»). Вторичный ярлык «торгаша» тоже в чем-то соответствует действительности — г-н Иванов в свое время даже отсидел срок за спекуляцию, хотя об этом никто и не знает. Эту характеристику лучше максимально приблизить к соответствующему ярлыку имиджа фирмы — пусть он будет, к примеру, «главой крупнейшей сети магазинов». Сюда же желательно добавить что-нибудь положительное — допустим, указание на высокое качество его товаров или их отечественное происхождение. Явно негативен третичный ярлык — пенсионеры не забыли г-ну Иванову того, что не могут купить себе черную икру и различные виды сервелата, которые он реализует. Но ведь, с другой стороны, отнюдь не он устанавливает размеры пенсий и задерживает их выплату. Возьмем это за отправную точку, и просто выбросим из третичного ярлыка все, что касается характеристик доступности товара. Для лучшего эффекта вставим сюда понятие «видного общественного деятеля и благотворителя», а также упомянем о его помощи детям. «Преображенный» г-н Иванов выглядит уже следующим образом: это опытный руководитель с лицом скандинавского типа, чем-то похожий на Владимира Винокура, глава крупнейшей сети магазинов, реализующих отечественные товары высшего качества, да еще и большой общественник, помогающий детям-инвалидам. Чем не идеальный бизнесмен? Остается только пустить созданные ярлыки «в работу». Теперь возьмемся за г-на Петрова. Из «здоровенного молодого бугая» он превратится «в молодого и энергичного руководителя», а «внешность уголовника» мы просто заменим, допустим, на «волевое лицо». На кого же он, родной наш, похож? Выясняем, что в нем есть что-то от Билла Клинтона. Имиджу явно не хватает интеллигентности — так просто оденем на него очки. Во вторичном ярлыке заменим «хот-доги и пластиковые окна» на тот же «многопрофильный холдинг» с «разносторонними интересами», а опыт работы вице-мэром используем для создания нового оттенка «государственно мыслящего человека». Связи с мозамбикской мафией, из которых сформирован третичный ярлык, безболезненно заменим на «развитие международного сотрудничества» и «выход на международные рынки», добавив сюда же «признание заслуг даже за рубежом». И вот г-н Петров П. П. уже стал молодым и энергичным бизнесменом, чем-то похожим на Клинтона, с государственным подходом к делу, главой многопрофильного холдинга с весьма разносторонними интересами, признанным и уважаемым на международном уровне. Кроме прочего, для формирования персонального имиджа используется и усиливающая характеристика, именуемая «жизненным символом». Она может формулироваться как «производственник», «реформатор», «благотворитель», «мафиози», «спортсмен», «олигарх» и т. п. в зависимости от личного темперамента руководителя. Кроме общих имеются и чисто индивидуальные усиливающие характеристики: «выходец из...» (среда, породившая «столь замечательного бизнесмена» — «из простых рабочих», «из государственных служащих» «из хорошей семьи», «из оборонной отрасли» и т. п.);

«сторонник и друг...» (указание на приближенность к особо значимому лицу либо элитной группировке — «друг детства мэра», «близкий знакомый министра здравоохранения», «человек, близкий к армянской диаспоре» и др.);

«профессионал в области...» (особые профессиональные достоинства, если таковые имеются, — «в области права, экономики, управления» и др.). Последний элемент имиджа руководителя — «образ врага». Любой руководитель совершает по роду работы ошибочные шаги, допускает серьезные промахи или слишком эмоциональные высказывания. На все эти случаи должен быть назначен универсальный «крайний» — тот, кто мешает вам работать, строит против вас всевозможные козни и провоцирует на срывы. Пусть это будет кто-то из депутатов, некий «коррумпированный чиновник», конкурент или «криминальные структуры». «Мрачные силы» всегда можно «назначить», даже если единственная реально «мрачная» в регионе сила — это вы сами. Планирование времени первого лица Если имидж руководителя приведен в соответствие с имиджем фирмы, это уже полдела. В порядке профилактической антикризисной меры следует рассмотреть еще один момент, входящий в десятку самых распространенных причин кризисов. На начальной стадии кризиса почти всегда возникает некий мелкий конфликт;

иногда до половины всех возможных конфликтов вызвано нерациональным распределением времени первого лица. Вы на полчаса опоздали на встречу с чиновником, не смогли выкроить время, чтобы поздравить мэра с днем рождения, заставили ждать два часа важного партнера, упустили важный телефонный разговор из-за того, что не взяли трубку. Установлено, что чем менее рационально спланировано ваше рабочее время, тем сильнее отрицательное влияние, которое вы оказываете на имидж фирмы. Не успевая решить важнейшие вопросы, вы становитесь раздражительным и по-человечески невыносимым, не отдыхаете, не можете собраться с мыслями, теряете деловую хватку. Кроме того, если вы не цените своего времени и к вам на прием может попасть кто угодно, ваш имидж приобретет оттенок несерьезности, если же, напротив, встретиться с вами будет невозможно вообще, к работе с вами просто начнут терять интерес. Представим себе такую картину. Г-н Деловитов — генеральный директор торгового комплекса и его же совладелец. Его приемная прекрасно обставлена, работа «кипит», посетители начинают тянуться к нему с половины восьмого утра, и останавливает их только входная дверь, которая закрывается поздно вечером. Это — настоящий российский бизнесмен в лучшем понимании этого слова, его уважают, с ним считаются;

в его приемной можно встретить терпеливо дожидающихся своей очереди предпринимателей, работников иностранных консульств, вице-мэра, депутатов, общественных деятелей, пенсионеров, журналистов, его собственных сотрудников. Сразу видно, что дела идут. Но вот ведь беда — в самом торговом центре г-на Деловитова клиентов становится все меньше и меньше;

их уже сейчас меньше, чем его личных посетителей;

доходы катастрофически падают. Сотрудники, несмотря на достаточно высокие зарплаты, всегда рады возможности перейти в другую фирму. Через несколько дней кто-то взрывает принадлежащие ему оптовые склады, а еще через неделю против него возбуждают четыре уголовных дела по различным статьям. Все в шоке, как и сам г-н Деловитов;

никто не может определить источник накапливающихся проблем. Что ж, посмотрим, как организовано рабочее время этого преуспевающего бизнесмена. Первым в его кабинет врывается начальник службы безопасности с информацией о том, что какие-то «отморозки» ночью разбили два стекла на первом этаже. Как только первый посетитель выходит из кабинета, туда уже входит представитель японского консульства, который пытается на ломаном русском вперемешку с еще худшим английским обсудить проблемы, о которых велась речь на прошедшем банкете. За японцем в кабинете оказывается депутат Городской думы с бутылкой коньяка, которую нужно немедленно распить, так как ему удалось внести в повестку дня вопрос о новых налоговых льготах. После депутата, отталкивая друг друга, сюда же попадают два человека: завхоз, который принес «на согласование» купленную ручку на дверь подсобки и желает уточнить, привинчивать ее на два или четыре шурупа, и вице-мэр, настойчиво рекомендующий оказать «добровольную помощь» для ремонта здания мэрии. За ними следуют: журналист, предлагающий написать заказную статью о вице-мэре, какая-то бабушка, которая ошиблась дверью, непонятливый арендатор и дворник дядя Вася, у которого сломалась метла. И так — до бесконечности... Представьте, какая каша образуется от всего этого в голове. Способен ли человек в таком состоянии принять адекватное решение? Здесь налицо огромная сложность — г-ну Деловитову некогда думать, а кроме того — уже и некогда руководить собственным предприятием, отсюда и все проблемы. А вот рабочий день г-на Непонятных, владеющего аналогичным торговым комплексом. Его приемная — самое тихое и спокойное место в офисе, секретарша уже отвыкла видеть новых людей, а самого «хозяина» застать буквально невозможно. Его не решатся побеспокоить ни дядя Вася, ни завхоз с дверной ручкой, ни надоедливый журналист — хотя бы потому, что они его просто не найдут. Г-н Непонятных имеет все возможности спокойно проанализировать ситуацию, обратить внимание на новые перспективы и успешно развивать свое дело. Но его точно так же не сможет застать ни комиссия из министерства, ни даже человек с сумкой денег, пришедший купить у него большую партию чего-нибудь. Выходит, и здесь что-то не то.

Для рационального планирования времени руководителя рекомендуется предпринять следующие меры: § Определить весь возможный круг своих потенциальных посетителей, начиная с дяди Васи и заканчивая случайно зашедшим президентом США. § Выделить, кто из них вообще не нужен ни вам, ни вашей фирме. Допустим, это представитель секты свидетелей Иеговы, просители денег «на бутылку» и президент США. Теперь вы уже несколько уменьшили число тех, кто будет ждать вас в приемной. § Выделить тех, чьи вопросы могут решить и другие люди, не привлекая лично вас. Допустим, сюда вошли дядя Вася, завхоз, журналисты, вице-мэр и несколько других категорий посетителей — их тоже не стоит принимать, даже если вы уверены, что решите их вопросы лучше, чем ваши заместители. § Толпа претендентов на прием значительно поредела. Сейчас самое время выделить из нее тех, чьи вопросы вы не сможете решить даже при всем своем желании. Не стоит тратить два часа на то, чтобы повежливее отказать старушке, попросившей спонсорскую помощь на $200 тыс., — это тоже могут сделать другие люди. Таким образом, вы отбрасываете в сторону тех, беседа с кем все равно не принесет никому пользы — «просителей невозможного», людей с «вечными проблемами» и тех, кто уже несколько лет упорно пытается вас «кинуть». § Следующий этап — определить среди оставшихся тех, кого вы просто не хотите видеть (видимо, у вас есть на то свои причины). Их тоже нужно «отфильтровать». К примеру, сюда попали ваш партнер по бизнесу, которому вы должны энную сумму, ваша теща и налоговый инспектор. § Теперь, когда круг посетителей значительно сузился, разделите оставшихся на несколько групп: 1. Те, кто должен допускаться к вам в любое время. 2. Те, кого вы можете принять только в строго определенные промежутки времени (допустим, рано утром или в обеденный перерыв). 3. Те, кого вы будете принимать строго по предварительной договоренности. Заместители и концентрация функций Поскольку многие россияне, особенно в «глубинке», еще не до конца привыкли к новомодным названиям, случайный посетитель фирмы иногда может даже запутаться, кто же ему, собственно, нужен. Порой количество руководящих работников не определяется вообще никакими объективными факторами, а иногда оно даже может превышать численность исполнителей. Казалось бы, каждый «как хочет, так и отдыхает», но здесь возникают свои сложности. Обычно важное место в личном имидже любого первого лица занимает понятие его компетентности как руководителя;

это подразумевается само собой. Но если управленческая структура предельно запутана, полномочия дублируются и пересекаются, а того, кто бы что-то решал, вообще не найти, возникает серьезная опасность кризисных явлений, способных зайти весьма далеко. Возьмем такую простейшую «задачку». Вы в первый раз оказались в офисе некой торгово-промышленной корпорации;

ее название нас в данном случае не интересует. Управленческий аппарат занимает один этаж. Вам нужно срочно решить некий вопрос — допустим, касающийся оптовых поставок древесины. Первое лицо (в данном случае — генеральный директор) находится в длительной командировке, поэтому разговор нужно вести с кем-то из других руководителей. Перед вами — ряд дверей с табличками;

надписи на четырех из них гласят «зам. генерального директора», за другими располагаются «исполнительный директор», «коммерческий директор», «финансовый директор», «директор по маркетингу», «директор по рекламе», «технический директор», «главный инженер», «главный менеджер» и «директор по работе с клиентами». Кто, по-вашему, сможет решить ваш вопрос? Допустим, вы предположили, что нужное вам лицо — исполнительный директор. Но увы, это не так — на самом деле что-то может решить только «помощник генерального директора по контролю целевых проектов», который располагается за дверью без таблички на другом этаже здания. Точно так же порой оказывается, что встреченный вами по пути мужик в спецовке, который тащил на спине письменный стол, — это был «главный менеджер», а тот, кого вы приняли за сторожа-алкоголика, на самом деле — «технический директор». Здесь хотелось бы выделить несколько принципов, применение которых не помешает при распределении управленческих должностей: § Не допускайте обесценивания названия. Если уж вы назвал и какого-то человека своим «заместителем», он должен действительно замещать вас в каких-то вопросах, быть в курсе всех дел и иметь соответствующие полномочия. Если для вашей компании создается имидж серьезной фирмы, не стоит разрушать его, раздаривая рядовым сотрудникам звучные должности (даже если это им и очень приятно). § Постарайтесь, чтобы из названия должности вашего работника можно было понять, каковы его настоящие полномочия. Пусть секретарь лучше называется «секретарем», «чем помощником директора по анализу сырьевых рынков», а охранник — «охранником», чем «менеджером по работе с посетителями». § За каждый блок проблем в руководящем звене должен отвечать один человек, и все должны знать об этом. Идеал — чтобы ваша секретарша без долгих раздумий могла определить, к кому направить соответствующего посетителя и кому передать пришедшее письмо. § Лучше не плодить невообразимое количество «директоров», а сохранить за ними статус начальников отделов (если это, конечно, возможно). Желательно, чтобы работник и окружающие могли объективно оценить его положение и роль в фирме. § Если вы сделали кого-то «директором по чему-нибудь» или «начальником чего-либо», в его непосредственном подчинении должен находиться хотя бы один человек. Руководители несуществующих подразделений серьезно подрывают авторитет фирмы, поэтому лучше назвать такого человека «заместителем», «помощником» или «консультантом». § Не стремитесь самостоятельно принимать все решения и вмешиваться во все вопросы. Вы — все равно первое лицо фирмы, и вам нет нужды доказывать, что вы лучше своих заместителей, делая их работу. «Сохранение лица» и эмоциональные роли Вы — лицо фирмы, и ваш позитивный имидж нужно беречь как зеницу ока. Но ежедневно он подвергается мелким негативным воздействиям — вы объявляете выговор сотруднику, увольняете кого-то, отказываете претенденту в приеме на работу, требуете деньги, которые вам должны, и т. п. Как сочетать это с тем имиджем, который у вас имеется? Излишний либерализм не поможет вам укрепить свой авторитет — так недолго и развалить все дела, тогда и никакой имидж не понадобится. Порой нужны жесткие меры, но как их применить? Ведь нельзя, чтобы справедливо уволенные работники через суд взыскивали с вас моральный ущерб и заставляли вас восстанавливать их в должности или кто-то не возвращал долги — в этом случае вы «теряете лицо», позволяете «вытирать об себя ноги»... Эмоционально-ролевая схема, о которой пойдет речь, помогает избежать проблем такого рода (схема 4).

СХЕМА 4. Эмоционально-ролевая управленческая схема В ней участвуют три руководящих работника, каждый из которых несет свою собственную эмоциональную нагрузку. Не важно, как они будут называться в вашем случае, поэтому назовем их условно «Деспот» и «Олигархи». «Деспот» в нашем случае — это первое лицо фирмы. Его характеристики: определенная степень недосягаемости, окончательность принимаемых решений, эмоциональная нейтральность. Это последняя инстанция, «всеобщий объективный арбитр». Все его решения и действия не имеют никакой эмоциональной окраски и носят стратегический характер;

большей частью они направлены во внешнюю среду фирмы (подчеркиваем, что мы рассматриваем не реальные функции, а их имиджевое восприятие сотрудниками фирмы). Работа Деспота с сотрудниками осуществляется только через неизменные буфера — так называемых «Олигархов». Еще одна функция Деспота — использование его решений для оправдания какихлибо действий в отношении коллектива (так решил Он, ибо это продиктовано производственной необходимостью, интересами фирмы и т. п.). Ключевая особенность этой эмоциональной роли — непререкаемый авторитет и невозможность обжалования решений, так как все они диктуются «высшими соображениями», недоступными «простым смертным». В работе с кадрами Деспот не относится к сотрудникам ни хорошо, ни плохо — для него они лишь частички отлаженного механизма, которым ему приходится управлять, и им об этом прекрасно известно. При такой схеме одному из заместителей Деспота или особо приближенному начальнику отдела отводится роль «Негативного Олигарха». Негативный Олигарх «негативен» по своей сути, поэтому все «отрицательное», что от него исходит, не воспринимается как нечто неожиданное, ибо на «положительное» с его стороны никто и не рассчитывает. Известно, что психологически подчиненные всегда определяют кого-то из начальства в качестве некоего «исчадия ада»;

так происходит и в данном случае, но «исчадие ада» не выбирается каждым добровольно, а «назначается сверху». К функциям Негативного Олигарха относится авторство и реализация всех хоть сколько-нибудь непопулярных решений, от кого бы они на самом деле ни исходили, — сокращений, ликвидации подразделений, увольнений, наложения взысканий, а также окончательного отказа в приеме на работу или в прибавке зарплаты. Он же не разрешает всем сотрудникам уйти в отпуск в летнее время, обнаруживает недостатки в их работе, следит за соблюдением режима конфиденциальности и использованием оргтехники. Негативный Олигарх «плох» по определению, поэтому его же можно использовать для разрешения конфликтных ситуаций с партнерами и клиентами, приема недоброжелательных проверяющих, жестких заявлений для прессы. Благодаря этому сотрудник, недовольный чем-либо, уже знает, «откуда ветер дует», и все его обиды направлены именно на этого Олигарха, а не на Деспота. Даже если «обиженному» удается добраться до Деспота и пожаловаться тому, выясняется, что те вопросы, которых касается жалоба, относятся к исключительной компетенции Негативного Олигарха и даже Деспот не вправе вмешиваться в их решение. Последняя необходимая составляющая этой схемы — «Позитивный Олигарх», также занимающий одну из высоких руководящих должностей. Его профессия — «хороший человек», с которым можно поделиться своей бедой, который всегда готов «стать грудью» на защиту коллектива. И всем известно: если к празднику выдается премия, кому-то предоставляется отгул или один из сотрудников идет на повышение, все это «выбил» Позитивный Олигарх. Обычно Позитивный Олигарх находится в иерархии «чуть ниже», чем его «негативный» коллега, и его полномочий явно «не хватает», чтобы «сделать хорошо всем» (хотя он и «старается»). Таким образом, удается не только защитить имидж первого лица от воздействия мелких обид и внутренних дрязг среди сотрудников, но и обеспечить высокую степень управляемости коллективом, более успешно прогнозировать возможные процессы внутри него (тот самый «антикризисный мониторинг», о котором мы говорили вначале). Известно, что с любыми новыми начинаниями или проблемами подчиненный пойдет к Позитивному Олигарху, который выполняет идеологическую роль «комиссара» времен гражданской войны, а отказать ему можно будет через Негативного Олигарха, никоим образом не вызвав обиды на других руководителей и не спровоцировав развитие конфликта. Что касается крупных изменений вроде сокращений или реорганизаций, то на это время первому лицу вообще лучше уйти в отпуск или уехать в длительную командировку, оставив замещать себя Негативного Олигарха. Эта же схема позволяет без кривотолков «продвинуть» на повышение наиболее симпатичных вам сотрудников, используя всеобъемлющую «положительность» Позитивного Олигарха. в начало Комплексная реклама Принципы Давайте возьмем несколько любых газет и журналов и ознакомимся с содержащимися в них рекламными материалами. Сможете ли вы через полчаса вспомнить, что прочитали, или хотя бы названия фирм и товаров? А через сутки? Через неделю? В лучшем случае — одно или два (чаще те, которые привлекли внимание оригинальностью или идиотизмом). Перед вашим домом стоит огромный рекламный щит. Не важно, чему он посвящен, важно другое — являетесь ли вы постоянным клиентом той фирмы, которая таким образом «продвигает» себя на рынке. Опыт показывает, что отнюдь не всегда. Но почему? Очень часто проблема в том, что реклама воспринимается как нечто обязательное и необходимое, но неизвестно зачем. Нередко руководитель подсознательно считает ее «обязаловкой» вроде знаменитых «отчетов о проделанной работе» советского периода (проще говоря, красивых и помпезных «отписок»). Кстати, по своему содержанию многие рекламные статьи подтверждают эту мысль. А что может сделать рекламное агентство, если информацию о фирме предоставляет она сама и в том виде, в каком считает нужным? Причем это отнюдь не умаляет личных достоинств руководителя фирмы — он и не обязан разбираться во всех тонкостях рекламного дела, так как для этого есть специалисты. Дело в другом — каждая рекламная статья, щит или видеоролик обходится вам в немалую сумму, которая часто оказывается «выброшенной на ветер». Преимущества комплексной рекламы состоят в том, что вся она подчинена единым целям, проводится в рамках единой стратегии и, соответственно, предельно ориентирована на результат. Комплексная рекламная кампания строится на следующих основополагающих принципах: § Единство стиля — только в этом случае каждое рекламное действие способствует созданию и укреплению целостного имиджа фирмы (товара). § Определенность целей и задач — и заказчик, и исполнитель ясно представляют, чего хотят добиться. § Определенные временные рамки — в рекламе тоже применим принцип «хороша ложка к обеду». § Планирование общего бюджета рекламной кампании — обеспечивает соответствие расходов поставленным целям и элементарному здравому смыслу. Кроме того, в число желательных, а часто и обязательных, условий рекламной кампании входит то, что все ее этапы разрабатывают одни и те же люди. В большинстве случаев необходимо единое руководство рекламной кампанией и использование одних и тех же исполнителей (это объяснимо с позиций простейшей логики — лучшим руководителем кампании может стать тот, кто ее разработал, а исполнителями — подобранные им же специалисты). Цели и задачи Как ни странно, но первые проблемы появляются уже на стадии целеполагания. Возьмем простейший пример — организация оказывает определенные услуги населению на протяжении тридцати с лишним лет. Все это время она расположена в одном и том же принадлежащем ей здании в самом центре города, известном практически всем. И вот руководство этой организации принимает решение провести интенсивную рекламу в прессе, на радио и ТВ, выделив для этого солидный бюджет. Что мы видим? На ТВ в невероятном количестве крутятся простые видеоролики, сообщающие, что фирма, расположенная по такому-то адресу, оказывает такие-то виды услуг. Зеркальным отражением становятся аудиоролики и рекламные блоки в печатных СМИ. Как реагирует обыватель? Да никак. О том, что данная организация расположена по этому адресу, он знает с детства;

отнюдь не новость для него и то, что она оказывает свой стандартный перечень услуг. В рекламе не оказывается ничего, что привлекало бы внимание или побуждало к определенным действиям, хотя деньги потрачены немалые. Результат — вы зачем-то сообщили потребителю несколько общеизвестных фактов. Вложенные вами средства помогли только рекламным агентствам и редакциям СМИ. Поэтому до принятия решения о любых расходах на рекламу, какой бы дешевой та ни была, руководитель должен осознать, чего он хочет этим добиться и насколько адекватны поставленным задачам его действия. Вот главные вопросы, на которые нужно ответить: § Нужна ли вам в данный момент реклама и зачем?

§ Что именно вы хотите прорекламировать (фирму в целом, определенный товар или услугу, себя лично или вообще ничего)? § Чего вы хотите добиться от потребителя (т. е. какой должна быть его непосредственная реакция на просмотр видеоролика, прочтение статьи и т. п.)? § § Насколько соответствует вашей цели предлагаемая форма рекламы? На какую аудиторию вы хотите воздействовать?

§ Как бы отреагировали на такую рекламу вы сами, ваши родственники и знакомые? § Как и когда вы сможете оценить, принесла реклама нужный вам результат или нет? Виды рекламы по содержанию и целям О формах рекламы разговор пойдет в последующих главах;

здесь же мы остановимся на ее видах по целям и содержанию. Случай, о котором мы упоминали выше, — это реклама информационного характера. Ее главная задача — информировать потребителя о самом существовании вашей фирмы или какого-либо товара (услуги), причем предполагается, что подаваемая информация будет для большинства новостью. Такой вариант уместен, если вы открыли новое предприятие или ваша фирма занялась видом деятельности, которым не занималась ранее. Весьма актуальным, к примеру, будет сообщение, что на каком-нибудь заброшенном пустыре вы построили современный супермаркет (здесь можно указать и схему проезда к нему, и другие дополнительные сведения). Но этот же вид явно неуместен для известной фирмы, существующей достаточно долгое время, за исключением случаев переезда на новое место или открытия новых торговых точек. Следующий распространенный вид — идентификационная реклама. Ее задача — ознакомить потребителя с преимуществами или несомненными отличиями вашей фирмы по сравнению с другими;

основной мотив здесь — уникальность. Она может выражаться в подчеркивании каких-либо особых свойств вашей продукции, применяемого оборудования, системы обслуживания, а также в акцентировании внимания на общественном признании вашей фирмы (наградах, дипломах, сертификатах) или ее привилегированном положении (допустим, вы — официальный представитель известного международного концерна). Вне зависимости от своей формы такая реклама ставит перед собой одну задачу — выделить вашу фирму и объяснить потребителю, почему он должен пользоваться именно ее услугами. Затем следует наиболее конкретизированный вид — побудительная реклама. Ее смысл в том, чтобы добиться от потребителя какого-то конкретного действия — допустим, пойти в ваш техноторговый центр, расположенный где-нибудь «в чистом поле», и купить там самый большой пылесос. Обычно побуждение как таковое сопровождается определенной дополнительной мотивацией — к примеру, обещанием скидки, информацией о проведении лотереи или сообщением, что каждый покупатель большого пылесоса получит в подарок флакон моющего средства. Еще один вид — агрессивная реклама, цель которой — «вбитъ» в голову потребителя название товара либо фирмы. Чаще всего она использует всевозможные средства воздействия на подсознание и менее всего ориентирована на здравый смысл;

ее цель — путем многократных повторений и тому подобных средств добиться, чтобы обыватель вздрагивал от непонятного чувства каждый раз, видя в магазине напиток «Чебурашка» или новые прокладки. Весьма интересна реклама напоминающая — она наиболее нейтральна и потому весьма действенна. Как правило, ее используют достаточно известные компании;

она основана на выработке положительного эмоционального оттенка за счет ненавязчивости. Такая реклама не побуждает, не настаивает и не обещает;

самая распространенная форма — небольшой «баннер» в несколько квадратных сантиметров, содержащий логотип фирмы, а иногда — телефон или адрес. Смысл — в создании эффекта незримого присутствия в стиле «мы всегда с вами».

Последний вид рекламы по целям — имиджевая. Она наиболее сложна и многогранна, может принимать практически любую форму. Цели здесь ставятся не сиюминутные, а стратегические — формирование позитивного имиджа компании, потому и содержание может быть практически любым — например сообщение о том, что ваша фирма стала генеральным спонсором фестиваля балалаечников среди юниоров. Конфликт интересов Начнем с главного и самого обидного — вас «кидают». Кто? Да практически все, кто делает вашу рекламу. Теперь второй вопрос — как и почему? Достаточно распространен вариант, когда руководитель перечисляет деньги рекламному агентству, предложившему свои услуги, полностью доверяя профессионалам выбирать форму и содержание рекламы («полагаясь на их знания и опыт»). Увы, на поверку все оказывается не так просто. Только очень этичный и совестливый человек постарается выдать самый блестящий результат, какой только возможен. Во многих случаях, получив возможность выбора сделать за ту же оплату произведение искусства или очередной ширпотреб, рекламисты выбирают последнее. Да и можно ли их винить — ведь все было отдано им на откуп. Для того чтобы более ясно представить себе эту ситуацию, проанализируем цели заказчика и исполнителя рекламы. Что нужно вам как заказчику? Максимально эффективная и профессиональная реклама, при этом — чем дешевле, тем лучше. Но рекламист заинтересован несколько в ином — продать вам свои услуги как можно дороже и снизить свои издержки (затраты времени, материалов и т. п.). В итоге за весьма крупную сумму заказчик вполне может стать счастливым обладателем любительского рекламного ролика, минут за двадцать состряпанного начинающим дизайнером в состоянии глубокого похмелья. Поскольку от рекламы сегодня зависит слишком многое, отношение руководителя к ней должно стать гораздо более серьезным. Каким бы параноидным не показался этот совет, но мы дадим его вам — НЕ ДОВЕРЯЙТЕ НИКОМУ! Милая девушкаагент, которая, смущаясь и краснея, смотрит на вас восторженными глазами, тратит на вас свое время вовсе не потому, что вы произвели на нее неизгладимое впечатление, — она старается убедить вас заказать рекламу только ради того, чтобы получить свой процент от перечисленной вами суммы (как правило, от 10 до 25%). Характерно и то, что она сама не будет заниматься изготовлением вашей рекламы, как бы она ни внушала вам, что все будет выполнено по высшему классу, — работать будут профессионалы-рекламисты, которых вы и в глаза не видели. Для того чтобы вас самым тривиальным образом не обманули, можно дать вам несколько советов: § Никогда не заказывайте рекламу спонтанно, просто из-за того, что вам это предложил посетивший вас рекламный агент. Чаще всего это вам не нужно и не вписывается в вашу комплексную рекламную кампанию. § Не беседуйте с рекламными агентами сами — пусть это делает начальник PR-департамента или другой компетентный в этой области специалист.

§ Ни в коем случае не заключайте «стандартный договор», который предложило вам рекламное агентство. Хорошая реклама — это штучный товар, поэтому договор тоже должен быть индивидуальным для каждого случая. В нем должны быть предусмотрены все возможные нюансы, детализирована ответственность сторон, утверждены детальные приложения, касающиеся содержания и дизайна рекламы. § Пусть ваш представитель обязательно встретится и побеседует с непосредственными исполнителями рекламы — если вам не предоставят такой возможности, сотрудничать с агентством не имеет смысла. § Не доверяйте слепо профессионализму специалистов агентства — вы должны до мельчайших подробностей оговорить все, что вам нужно от рекламы, согласовать каждую мелочь. В конце концов, никто не знает ваших проблем лучше вас самого. § Если вас что-то не устраивает или смущает в предлагаемом варианте рекламы, требуйте его изменения и доработки. Что бы ни говорили специалисты, реклама все-таки ваша, да и по закону ответственность за ее содержание несете вы, а не они. § Наилучший вариант — если в разработке рекламы принимают активное участие ваши собственные специалисты. Стадии рекламирования и бюджетирование Сколько бы споров ни велось по поводу размеров рекламного бюджета и его формирования, существует несколько общих принципов, применимых для любого случая: § Предварительное планирование рекламного бюджета. Наилучший вариант — планирование на предстоящий месяц, хотя обязательно и определение общей суммы, необходимой на всю комплексную рекламную кампанию. § До завершения стадии планирования никакие рекламные действия недопустимы. Бессистемность — один из злейших врагов PR-обслуживания;

все должно делаться только в русле определенной единой стратегии. § Непредвиденные рекламные расходы, не запланированные в бюджете, не допускаются. Чаще всего возникновение некой «необходимости» дополнительных расходов — это всего лишь умелая провокация с чьей-либо стороны, на которую не стоит поддаваться. § При планировании расходов на каждое рекламное действие в качестве ключевых факторов учитываются объем его аудитории и ожидаемый результат. Каким бы оригинальным ни было творческое решение предлагаемой рекламы, она теряет смысл, если воздействует не на ту аудиторию, которая вас интересует (тот же случай с рекламой офисной мебели среди малоимущих и пенсионеров). § Рекламный бюджет должен находиться в полном соответствии с календарным планом кампании, не допуская задержки платежей и смещения сроков. Если какая-либо акция запланирована на строго определенную дату, вполне возможно, что проведение ее даже с опозданием в один день уже не будет иметь смысла. Особенно это касается случаев, когда рекламные акции приурочены к праздникам, памятным датам, другим событиям. Кроме того, удельный вес расходов на каждый вид рекламы зависит от конкретной стадии рекламирования. На этом понятии мы остановимся несколько более подробно. Понятие стадии рекламирования весьма обширно;

не стоит путать его с другим термином — этап рекламной кампании. Разбивка рекламной кампании на этапы, определение их количества и содержательной стороны практически полностью зависят от специалиста, разрабатывающего кампанию;

этап — в данном случае понятие условное и не играет основополагающей роли, это всего лишь отражение степени достижения конечных целей кампании. В свою очередь, стадия рекламирования сама оказывает влияние на постановку целей и содержание работы специалистов — это объективная характеристика положения фирмы в конкретный период времени. Фирма может находиться на определенной стадии рекламирования как в течение недели, так и на протяжении нескольких десятилетий. Условно выделяются следующие стадии: § Формирование деятельности, порождающей потребность в рекламировании. В принципе, фирма может и вовсе не давать никакой рекламы, спокойно занимаясь своим делом. Некоторые сферы деятельности, в которых сегодня «крутятся» немалые средства, вовсе исключают необходимость рекламы — допустим, различные виды «теневого» бизнеса, постоянная работа с одним или двумя крупными партнерами, деятельность по принципу «натурального хозяйства» (только на обеспечение собственных нужд). Потребность в рекламе появляется одновременно с видом деятельности, рассчитанным на массового потребителя. Длительность этой стадии практически не ограничена, так как даже при работе на широкие слои потребителей руководство фирмы долгое время может действовать «по старинке», не прибегая к услугам рекламистов. § Информирование потребителя о существовании фирмы. На этой стадии многие компании «застывают», считая, что чисто информационной рекламы вполне достаточно;

особенно это касается предприятий, находившихся ранее в государственной или муниципальной собственности. На данной стадии вся реклама, где бы она ни размещалась и как бы ни была выполнена, сообщает, по сути, лишь одно — такая-то фирма есть и она располагается там-то. Здесь характерен акцент на использование рекламы через СМИ. § Информирование потребителя о продукции фирмы. В профессионально спланированной рекламе эта стадия всегда следует за предыдущей. В то же время в случаях «художественной самодеятельности» она может предшествовать ей. С таким вариантом знакомы, наверное, все: здесь используются лаконичные рекламные блоки вроде «Окна, двери по разумным ценам», «Установка унитазов» или просто «Трубы». Но с точки зрения имиджа фирмы этот вариант, безусловно, проигрышен — что можно сказать, если потребитель узнает только об оказании определенной услуги, но ему не объясняют, кто ее оказывает? Ни о каком доверии к фирме или ее долгосрочных перспективах говорить уже не приходится. Поэтому лучше все же «нормальный» вариант — когда потребитель вначале узнает о существовании фирмы, а уж затем знакомится с ее продукцией. В отдельных случаях эти две стадии могут совмещаться, если потребитель в состоянии усвоить тот объем информации, который до него планируется донести. § Информирование потребителя о преимуществах фирмы. Если на предыдущих стадиях рекламирования ставилась задача лишь информировать максимальное число потребителей о фирме и ее деятельности, то теперь делается ставка уже на побуждение к активным действиям — прийти, купить, рассказать друзьям и родным. На этой стадии, хотя многие фирмы до нее даже не доходят, формируются основы потребительских предпочтений, закладываются эмоциональные оттенки доверия, сопричастности;

потребитель получает данные, которые убеждают его, что эта фирма и ее товары лучше других. § Превращение потребителя в постоянного клиента. Наличием постоянных клиентов может похвастать далеко не каждая компания. На этой стадии применяются технологии, превращающие интерес клиента в стабильное предпочтение, в итоге чего у него формируются установки, побуждающие пользоваться услугами компании снова и снова. Важное условие здесь — высокий профессионализм применяемых методик, чтобы потребитель, поверив рекламе один раз, потом не счел, что его «кинули». § Удержание постоянных клиентов. На этой стадии часто находятся довольно крупные и благополучные фирмы, потратившие на рекламу достаточно серьезные суммы. Это период, когда вложения в рекламу полностью оправдали себя экономически, что видно даже невооруженным глазом. Положение фирмы уже полностью устраивает руководство, и для его сохранения достаточно лишь удерживать приобретенную клиентскую базу. На первый план выходит имиджевая реклама, а также создание дополнительных мотиваций для постоянных клиентов — лотерей, дисконтных карт, подарков к праздникам. § Расширение клиентской базы. Если фирма не останавливается на достигнутом и продолжает интенсивную рекламу, ее клиентская база не только сохраняется, но и растет. Для многих компаний это — предел желаемого и завершающая стадия рекламирования;

для того чтобы сохранить существующее положение и обеспечить устойчивый прирост числа постоянных клиентов, теперь достаточно фиксированной суммы, вкладываемой в рекламу каждый месяц. § Создание и укрепление избыточного авторитета. Высшая стадия рекламирования, когда фирма и ее продукция известны всем, число постоянных клиентов все возрастает, но с ними растут и амбиции руководства компании. Для этой стадии характерны яркие и масштабные рекламные акции, способствующие приобретению социального авторитета, влияния в политической сфере, поддержки со стороны целых социальных или этнических категорий. Определение рекламной эффективности Тем, кто обращался к рекламистам, наверное, не раз приходилось слышать, что реклама дает результат в долгосрочной перспективе, а «измерить» и «пощупать» его невозможно. Некоторые при этом делают глубокомысленное лицо и заявляют что-то вроде «имидж — дело тонкое, его рублем не измерить»... У вас есть все основания для возмущения — что это за имидж, который нельзя «измерить рублем», и зачем он вам такой нужен? На самом деле, какие бы сказки вам ни рассказывали и какими бы псевдонаучными терминами ни пытались забить голову, определить эффективность рекламы не так уж и сложно. Другое дело, что многим рекламистам невыгодно, чтобы вы об этом знали, — ведь тогда вы сможете реально понять, чего стоит их работа... Самый простой вариант оценки рекламной эффективности — это так называемая «рейтинговая оценка». Всегда можно найти специалистов, которые с помощью социологических исследований выяснят, как изменилось благодаря рекламе отношение потребителей к вашей фирме. Но, при кажущейся простоте такой оценки, весьма сомнительна степень ее достоверности. Во-первых, российский обыватель никогда не скажет правду при социологическом опросе, что обусловлено всей нашей многовековой историей. Кое-кто до сих пор видит в опросах очередную акцию спецслужб по «выявлению недовольных». Кроме того, большинство социологических контор непроизвольно подгоняет итоги опроса «под заказчика», стараясь показать, как высок его рейтинг и как плохи дела у его конкурентов. Другой способ — оценка по экономическим показателям. Ее проще всего произвести самостоятельно: если по итогам рекламирования возросли обороты фирмы, увеличилось число клиентов — значит реклама дала результат. Лучше всего этот способ подходит для оценки эффекта от разовых рекламных акций, «недель скидок» и тому подобных мероприятий «броскового» характера. Существует и чисто «пиаровский» способ — оценка по изменению имиджевых показателей. Для нее используются неформальные коммуникативные каналы, которые наиболее легко улавливают любые изменения общественного мнения, настроений во властных кругах и различных видах элит. Единственное условие проведения такой оценки — наличие в вашей фирме действующей PR-службы, располагающей собственной сетью неформальных коммуникаций. И последний метод, который можно считать наиболее удачным, — оценка по принципу «минимальных результатов». Использование этого метода предусматривается еще на стадии планирования рекламной кампании, когда вы определяете минимальный результат, который в любом случае должно принести вам каждое рекламное действие. В этом случае оценить эффективность до крайности просто — если по итогам одного из видов рекламы не достигнут даже минимальный ожидаемый результат, данное рекламное действие было неэффективно. в начало Работа со СМИ Реклама Рекламу в СМИ хотя бы один раз давали все — от ведущих банков до безвестных индивидуальных предпринимателей. Но это отнюдь не всегда было их самым разумным решением... На рекламу через СМИ приходится почти львиная доля тех неприятностей, которые вы можете создать себе за свои деньги. Приведем несколько примеров.

Некая Матрена Игнатьевна большую часть суток проводит, сидя у телевизора, и умудряется смотреть все сериалы, идущие по всем каналам. Все остальное время она ходит по магазинам. Если понаблюдать за ее покупками, можно вывести некоторую закономерность — она не покупает товары тех марок, которые рекомендуются ей в рекламных клипах. Почему? Ежедневно этими рекламными клипами прерываются ее любимые сериалы, причем на самом интересном моменте, что уже создает выраженную негативную эмоцию. Больше половины клипов лишь усиливают эту эмоцию своей «чрезмерной оригинальностью» (не будем выражаться точнее, чтобы никого не обидеть). Срабатывает и простейший «эффект отторжения», вызванный слишком частым повторением одного и того же. Поэтому, оказавшись в магазине и увидев столь настойчиво рекламируемые сок или прокладки, Матрена Игнатьевна автоматически покупает все что угодно, но не их, так как с ними связан резко отрицательный эмоциональный оттенок. Интересно то, что данный продукт может быть действительно гораздо лучше и дешевле всех остальных и, не будь рекламы, домохозяйка обязательно купила бы именно его. А сколько их, таких же, как наша Матрена Игнатьевна?.. Итог парадоксален — спрос на качественную продукцию часто падает параллельно с увеличением затрат на ее рекламу по ТВ. Радиореклама дешевле и вроде бы более нейтральна — потребитель ничего не видит, а только слышит то, что ему говорится. Но допустим, что некий Николай Николаевич едет в своей машине на работу и слушает при этом радио. И вот, ненавязчивая музыка прерывается аудио-роликом примерно такого содержания: «Если Вы хотите купить мебель марки "Табуретка", приходите в новый мебельный магазин Табуретка, открытый региональным представителем компании Табуретка и реализующий полный ассортимент продукции марки "Табуретка". Мы также производим сервисное обслуживание всей продукции фирмы Табуретка в нашем новом сервисном центре Табуретка, расположенном по тому же адресу. Табуретка — это ваш выбор! Табуретка!!!» Текст — проще некуда;

изготовитель рекламы не особо утруждал себя;

можно даже предположить, что некоторые местные радиостанции делают всю подобную рекламу по шаблону, иногда изменяя несколько слов и вставляя вместо «Табуретка» название фирмы-заказчика. В первый раз внимание на дурацкий ролик могли и не обратить;

именно сейчас фирма-заказчик имеет последний шанс спасти положение, срочно отказавшись от дальнейшей демонстрации его в эфире. Но нет — Николай Николаевич слышит одно и то же каждый день, да еще и через каждые пять-семь минут. Можно почти с полной уверенностью сказать, что он не зайдет в пресловутый магазин. А если наш Николай Николаевич — чиновник местной администрации, которому через неделю поступит какое-то ходатайство от компании Табуретка, какова будет его реакция и отношение к этой фирме? Возьмем другой вариант. Вы читаете газету и видите большой рекламный блок, сообщающий вам, что «компания АРИЗОНА ждет вас по адресу...» При этом не указано, чем занимается указанная «компания», зачем она «ждет» именно вас;

ничего не объясняет и название — как известно, Аризона — один из штатов США.

Кто бы и что ни утверждал по этому поводу, но реклама, не имеющая содержательной ценности, отнюдь не стимулирует интерес, а лишь раздражает потребителя, так как она непонятна. И чем чаще вы будете видеть эту рекламу, тем большее раздражение она будет у вас вызывать. Первый «страховочный» принцип рекламы через СМИ — так называемый «принцип трех соответствий»: форма должна соответствовать содержанию, содержание — целям рекламирования, а цели рекламирования — интересам заказчика. Поэтому весьма нежелательна такая ситуация, когда цели формулируются исполнителем, а заказчику даже неизвестны;

кроме того, данный принцип подразумевает существование каждого из перечисленных компонентов в объективной реальности. К сожалению, сегодня так происходит не всегда: порой содержательное наполнение рекламы отсутствует вовсе, еще чаще совершенно не просматриваются цели рекламирования, а уж о том, чтобы соблюдать интересы заказчика, и речи нет. Существуют и некоторые другие принципы, касающиеся непосредственно рекламы через СМИ: § Адекватность выбора СМИ. Если вы решили дать рекламу на ТВ — она должна быть наглядной, если по радио — благозвучной, если через печатные издания — удобочитаемой. Понятно, что не стоит размещать рекламу эксклюзивных моделей одежды в газете, которую в основном покупают только пенсионеры ради телепрограммы. § Обязательный анализ окружения. От того, где именно в газете поместят ваш рекламный блок, зависит многое;

еще важнее то, что будет находиться рядом с ним — иногда это может оказаться даже редакционная статья о возбуждении в отношении вас уголовного дела. § Своевременность рекламы. Пожалуй, не совсем хорошо будет выглядеть предложение «роскошно отдохнуть» в вашем ресторане с сауной, прозвучавшее после сводки новостей, живописующей все текущие проблемы. Еще более не к месту будет ваша реклама, допустим, в период каких-то стихийных бедствий или других потрясений. § Определенность аудитории. Размещая рекламу в СМИ, вы должны заранее знать, кто именно увидит ее и какую реакцию она способна породить. Новости и информационные публикации Как известно, наибольший положительный эффект дает сегодня не прямая реклама, а «раскрутка» фирмы с использованием различных «информационных поводов» (в виде статей, новостных заметок и сообщений, аналитических передач и т. п.). При этом рекламный эффект достигается не «лобовым» воздействием, а косвенно, через ненавязчивую демонстрацию достоинств фирмы, «независимые» отзывы и оценки, рассказы о ее «благих делах». Ключевая ошибка в данном случае — то, что под видом «неоплаченных» статей или новостей заказчики пускают ту же самую откровенную рекламу, да еще и не всегда удачно выполненную. А ведь понятие PR-работы со СМИ подразумевает информирование потребителя «в виде» статей, а отнюдь не «под видом».

Обычно при большом желании можно договориться о публикации «заказных» материалов под видом редакционных;

во многих СМИ;

варьируется только сумма и персоналии тех, кому нужно заплатить. Это беда нашей отечественной журналистики, так как в соответствии с законодательством оплаченные рекламные материалы могут идти только с указанием «на правах рекламы», а подача их «под независимым соусом» во всех развитых странах расценивается как коррупция. Казалось бы, ну и что — кто в России вправе заявить, что неукоснительно соблюдает все законы? У этой проблемы множество сторон, но наиболее неприятная — резкое снижение качества подаваемой потребителю информации. Действительно, станете ли вы платить кому-то за совершенно нейтральную аналитическую статью, где всего пару раз вскользь упомянута ваша фирма? Большинство предпринимателей не станет, поскольку привыкли получать за свои деньги максимум отдачи. Если уж платить, так за освещение фирмы «по полной программе». Не нужен большой опыт, чтобы невооруженным глазом найти такие публикации в значительной части газет, которые вы купите в ближайшем киоске. «Заказ» виден сразу — обычно вначале следует неуклюжая попытка объяснить «внезапный» интерес журналиста к работе некой компании, а затем идет напористая и неприкрытая реклама без малейшего намека на объективность. В особо удачных случаях в статье все-таки используется некий «информационный повод» (допустим, юбилей руководителя фирмы или открытие нового филиала), но вот ведь беда — самому «поводу» посвящено одно или два предложения, а затем опять — восторженные отзывы, подобострастное повествование о многих достоинствах, чаще всего еще и с открытыми призывами воспользоваться услугами данной компании. С чисто экономических позиций это понятно — предприниматель старается получить как можно больше «выхлопа» от вложенных денег. Но даже ребенок поймет, что статья заказная, а читать ее почти никто не станет. Каким бы диким это ни показалось, но работа со СМИ в разрезе PR подразумевает в первую очередь... бесплатные публикации о вашей фирме. «Да, как же, возьмут, они хоть что-то бесплатно», — усомнится кто-то. Действительно, уже сколько раз фирма пыталась давать в редакции СМИ свои пресс-релизы, сообщения о различных событиях, — ничего не опубликовали ни разу. Но подумайте, почему это происходит? Редакция любого издания заинтересована в подписчиках и читателях. Для того чтобы газету читали, размещенные в ней материалы должны быть кому-то интересны. А кому интересны «сообщения», которыми бомбардируют все редакции пресс-службы некоторых фирм? Посмотрим, что в них содержится, — та же самая реклама, расписывание собственных достоинств и минимум значимой для читателя информации. А по своим достоинствам эти «новостные заметки» подчас таковы, что уважающее себя издание откажется их размещать даже на оплаченной основе. Допустим, такой пример. Некий торговый центр, назовем его условно «Лотос», расположенный в городе Нижнебуренинске, отметил десятилетний юбилей своей деятельности. В итоге пресс-секретарь генерального директора направляет в редакции всех СМИ «пресс-релиз» примерно следующего содержания:

«Торговый центр Лотос с вами уже десять лет. Вчера у жителей Нижнебуренинска появился еще один праздник — исполнилось десять лет крупнейшему в городе торговому центру Лотос, расположенному по адресу пер. Центральный, 118, который уже давно стал родным для всех горожан. На банкете, посвященном юбилею, присутствующие чествовали генерального директора ТЦ Лотос г-на Челнокова — человека, который "подарил нижнебуренинцам радость", как отозвался о нем один из приглашенных. На протяжении всех этих лет торговый центр Лотос реализует широкий спектр высококачественных товаров: одежду, обувь, мебель, бытовую технику, сувениры, ювелирные изделия, садово-огородный инвентарь и продукты питания. На первом этаже располагается любимое место отдыха нижнебуренинцев — кафе Закусочная, где те могут попробовать самые разные блюда русской и кавказской кухни по доступным ценам;

кроме того, с этого года кафе предоставляет вам возможность заказать комплексные обеды на дом. С левой стороны здания расположены сауна и оздоровительный центр, где в любой день готовы видеть посетителей;

здесь же организуются праздничные вечера, принимаются коллективные заявки на обслуживание. Второй и третий этажи занимают торговые точки, где вы можете купить все, что вам необходимо;

действует гибкая система скидок. На четвертом и пятом этажах находятся ателье пошива одежды, парикмахерская, салон химчистки. Кроме того, в связи с юбилеем руководство ТЦ Лотос объявило "месяц скидок" — каждый, кто посетит нас в этот период, получит скидку на все товары и услуги в размере 1,5%. Работает и круглосуточная диспетчерская служба (тел. 66-66-66), которая проконсультирует каждого и ответит на любые вопросы. С днем рождения тебя, Лотос!». Несмотря на относительную грамотность и «расширенный словарный запас» (порой бывает и хуже — «все предложения из трех слов, а слова из трех букв»), текст данного пресс-релиза не опубликовало ни одно издание. Газета «Нижнебуренинский инвалид», выходящая тиражом в 176 экземпляров, сообщила в разделе «Новости», что «оказывается, некоторые торговые центры существуют уже по 10 лет, — к примеру, ТЦ Лотос, который отпраздновал вчера свой юбилей». А выпускаемая местной организацией коммунистов «Красная правда» написала, что «с небывалым размахом устроил оргию по поводу юбилея своей спекулятивной деятельности местный олигарх Челноков», озаглавив это сообщение «Пир во время чумы». Естественно, это лишний раз укрепило уверенность дирекции ТЦ Лотос в том, что их «зажимают», а журналисты специально не упоминают о новостях фирмы, так как вымогают деньги. Насчет мотивации журналистов можно еще поспорить, но дело совсем не в этом. Остановимся на причинах описанной ситуации более подробно. Рассмотренная нами статья — типичный пример использования информационного повода в рекламных целях. О самом событии, которому якобы посвящен «прессрелиз», повествует всего одно предложение. Но и здесь не обошлось без рекламы — «заботливо» сообщен адрес торгового центра, сделан чрезмерный акцент на его значимости («крупнейший в городе», «стал родным»);

а то, что юбилей одной фирмы «стал праздником для всех жителей города», и вовсе вызывает недоумение. Дальше — больше. Уже в следующем предложении директор ТЦ безапелляционно объявляется «человеком, подарившим нижнебуренинцам радость», а ссылка на «приглашенного», давшего такую оценку, более чем туманна. Дальше уже идет откровенная реклама без какого-либо намека на информационный или аналитический материал — перечисление реализуемой продукции, сведения о расположении торговых точек и ателье, положительная характеристика цен. В надежде, что это «пролезет», автор материала не остановился на достигнутом и умудрился запихать сюда же сообщение о «месяце скидок» и даже дать телефон «диспетчерской службы». А уже в самом конце (видимо, вспомнив известный анекдот о Штирлице, что «запоминается последняя фраза») снова идет поздравление фирмы с юбилеем (чтобы редакция не усомнилась, что материал был посвящен именно этому событию?). Налицо чрезмерно низкая оценка интеллектуальных показателей работников редакции — предполагается, что те будут столь глупы, что опубликуют чисто рекламный материал, да еще и от своего имени, да еще и бесплатно. Можно относиться к нашим журналистам как угодно, но среди них редко встречаются люди с врожденной умственной отсталостью. Еще раз повторим, что главный критерий отбора материала — это информационная ценность. Намного лучше смотрелось бы сообщение типа: «Вчера исполнилось десять лет нижнебуренинскому торговому центру Лотос, возглавляемому И. И. Челноковым. В рамках празднования юбилея прошел банкет и объявлены скидки на все товары и услуги». Сообщение краткое, не требует много места и вполне может быть размещено в рубрике новостей. Эмоциональной окраски — никакой, оценочных суждений тоже нет, поэтому его с чистой совестью можно считать «новостью». А объем настолько мал, что почти полностью исключает желание что-либо урезать (слишком ретивый редактор может убрать лишь фразу по поводу скидок, отнеся даже ее к разряду рекламы). Кого-то из руководителей может смутить слишком малый размер материала. Конечно, объемистая статья с подробной информацией лучше. Но оцените, что даст больший эффект — несколько небольших новостных сообщений, которые обязательно будут опубликованы, или же красочные «пресс-релизы», которые никогда не попадут на газетные страницы? То же самое касается и аналитических статей, освещающих деятельность предприятия. Приведем достаточно распространенную ситуацию. У директора супермаркета появились серьезные проблемы — влиятельные в регионе люди хотят заполучить здание, в котором располагается его фирма. Понятно, что используемый ими арсенал стандартен — проверяющие, «наезды», другие виды прессинга. Он решается подключить СМИ и даже нанимает одного из известных «пиарщиков», чтобы тот «организовал» заказные публикации. Понятно, что пиарщик готов «поставить всех на уши» и готовит серию скандалов, разоблачений и статей «в защиту обиженного». С редакциями СМИ оговорены расценки на оплачиваемые материалы, а большинство «разоблачений» те готовы принять бесплатно — «острый» материал идет им только на пользу. Но директором движут другие соображения — ему еще работать в этом городе, поэтому он не хотел бы ни с кем ссориться. В итоге он предлагает написать просто «статью о предприятии», рассказав в ней о видах деятельности, планах по реконструкции здания, жизненном пути директора и т. п., чтобы «привлечь внимание к проблеме». Естественно, что никто не станет публиковать такую статью бесплатно, а некоторые издания не возьмут ее и при наличии оплаты.

Многое зависит и от того, с каким именно средством массовой информации вы станете работать. В последнее время обыватель доверяет информации, подаваемой через СМИ, все меньше и меньше, поэтому мы рекомендуем вам оценить такой показатель, как «кредит доверия». Эта величина определяется достаточно просто. Поручите кому-нибудь найти в каждом из местных СМИ один или два материала, которые смело можно называть «скандальными». Пусть они относятся к какому-нибудь известному лицу. Теперь проанализируйте, каковы были последствия публикации этих сведений и были ли они вообще. Пресс-конференции и пресс-релизы Конечно, один из способов вынудить СМИ рассказать о вас — это прессконференция. Вопрос в другом — что именно о вас напишут? Традиционная форма пресс-конференции сегодня не в особом почете — на нее придут только при совершенно определенных условиях: если вы достаточно известное лицо (желательно — скандально известное), если вы находитесь в скандальной ситуации или заранее обещаете сообщить нечто сенсационное. Если же вы сообщаете, что проводите «пресс-конференцию по итогам работы за год» или же посвятите ее планам по ремонту своего здания — есть шанс, что ее посетителями будут один или два человека (а возможно, и того меньше). А уж написать о вас могут что угодно (хотя присутствие на пресс-конференции представителя какого-либо издания вовсе не гарантирует, что оно станет писать о вас вообще). Кто-то может посвятить всю статью анализу вашей неправильной дикции, другой напишет о низком организационном уровне проведения, а третий и вовсе ударится в размышления, что же такое вы хотели сказать, если никто из присутствующих вас не понял? Принципы проведения пресс-конференции предельно просты: нужно определить: зачем вам это нужно, что вы хотите сказать и зачем это нужно журналистам? Ответив на эти вопросы, можно приступать к делу. Для достижения наилучшего эффекта лучше создать более доверительную обстановку, усилить впечатление. Наиболее простая форма для этого — так называемый «пресс-завтрак»: вы собираете журналистов не в актовом зале, а в небольшом кафе (возможно — в вашем кабинете, если его размеры позволяют), угощаете их чем-нибудь легким (допустим, кофе или пивом в сочетании с гамбургерами либо другим «перекусом») и ведете беседу в неформальной обстановке. Это позволяет избежать агрессивного развития беседы, а также осветить задаваемые вопросы более полно. Кроме того, желательно снабдить каждого из приглашенных заранее подготовленным пакетом документации, куда войдет пресс-релиз и приложения к нему, в число которых вы включите все, что посчитаете нужным;

это даст им возможность подготовить материал более основательно и в спокойной обстановке. Последний фактор — это персональное определение человека, который будет проводить пресс-конференцию. Каждый из нас — отнюдь не «суперзвезда», и если вы не любите устных выступлений, имеете недостатки дикции или теряетесь от неожиданных вопросов, не стоит позволять кому-либо оттачивать на ваших проблемах свое остроумие. Мероприятие вполне может провести и кто-то из заместителей, пресс-секретарь или начальник PR-службы. Что касается пресс-релиза, то вот несколько советов по его составлению: § Из текста должна быть видна конечная цель, зачем вы все это написали. К сожалению, это условие соблюдается не всегда;

особенно грешат этим, как ни странно, некоторые политические партии. § Постарайтесь не использовать в тексте так называемых «промежуточных предложений», не несущих смысловой нагрузки. Иногда весь пресс-релиз оказывается состоящим из таких предложений: на первый взгляд перед вами — стройный и грамотно составленный текст, но вы никогда не сможете сказать, о чем он. § Желательно, чтобы текст пресс-релиза умещался на одной странице формата А4. Всю остальную информацию можно включить в приложения, объем и количество которых, ничем не ограничены. § Текст пресс-релиза должен быть тщательно отредактирован с позиций элементарной грамотности и стилистики. Безграмотно составленный документ только подрывает ваш авторитет. § Не оставляйте журналистам возможности неоднозначно толковать написанное. При составлении любых документов для прессы желательно придерживаться предельной конкретности и точности в формулировках. Интервью Исходный принцип при даче интервью тот же — вы отнюдь не «суперзвезда». Даже если вы не согласны с этим утверждением, все равно — ни один человек не застрахован от неверного высказывания, если его «застигли врасплох». Знаменитые на весь мир «ляпы» наших политиков и бизнесменов — нагляднейший тому пример. Оценка влияния этих высказываний на национальную культуру — уже не наша забота, а коллекционированием «перлов» с большим успехом занимаются отечественные сатирики. Мы выделим лишь некоторые эффекты, которых вы, сами того не желая, можете добиться с помощью интервью: § Случайно задеть кого-либо из влиятельных людей, против кого вы на самом деле ничего не имеете (например, сказать какую-нибудь резкость в адрес губернатора, мэра или даже одного из ваших же друзей). § Признаться в совершении чего-либо (например сказав, что «жизнь тяжелая, уже не знаешь, как лучше уйти от налогов...» или «а кто из нас не нарушает закон?..»). § Допустить угрозы в чей-либо адрес («как бы на нас ни наехали, мы примем соответствующие меры, даже не обращаясь к официальным органам...»).

§ Чем-то оскорбить своих деловых партнеров и сотрудников («честно говоря, приходится работать с недалекими людьми...»). § Отказаться от поддержки, которую вам планирует оказать кто-либо («мы работаем достаточно спокойно, и ни в чьей помощи не нуждаемся...»). Все это — лишь несколько распространенных случаев, не говоря уже о всевозможных оговорках, когда вы перепутали чье-то имя и отчество, неправильно произнесли фамилию, неудачно построили фразу. Всегда найдутся как желающие к этому «прицепиться», так и люди, усмотревшие в ваших совершенно невинных словах намеренное оскорбление. Поэтому во избежание новых проблем хотелось бы порекомендовать вам следующее: § § Никогда не давайте спонтанных интервью. Не комментируйте ничего неожиданно обратившимся к вам журналистам.

§ Давайте интервью только на условиях заблаговременного предоставления вам списка вопросов. § Лучше всего используйте широко практикуемую за рубежом форму «заочного интервью», когда через ваших сотрудников вам передают список вопросов, а затем через них же журналист получает ваши письменные ответы. При этом совершенно неважно, кто на самом деле составляет ответы — вы сами или один из работающих у вас специалистов: все равно об этом никто не узнает. Полемика, опровержения и контроль достоверности По поводу полемики через СМИ можно дать одну, но совершенно конкретную рекомендацию — не вступайте в нее ни при каких условиях. Вы бизнесмен, а не политик или правозащитник;

а для того, чтобы «поставить на место» тех, кто допустил против вас нечистоплотные выпады, есть целый комплекс технологий, о которых мы расскажем в последующих разделах. Ни в коем случае не оправдывайтесь, не извиняйтесь и не доказывайте, «что вы не верблюд». Несколько другое дело — опровержения. Они напрямую связаны с понятием «контроля достоверности» и позволяют не только заставить представителей СМИ уважать вас, но и несколько более осмотрительно относиться к публикуемым данным о вас. Допустим, в одной из газет вышел материал, где заявлено, что вы — криминальный авторитет, выплачиваете «вторую зарплату» одному из заместителей мэра, а больше половины расчетов вашей фирмы производится «черным налом». Даже если все это — правда (или всего лишь малая часть правды), вы имеете все основания требовать опровержения и привлекать журналиста к ответственности. Любые данные, которые публикуются о вас, должны быть чем-либо подтверждены. А как он немедленно представит доказательства, что вы являетесь «криминальным авторитетом», если у вас даже нет судимости, или докажет наличие «второй зарплаты» для вице-мэра? Где документальное подтверждение? А уж то, как и с кем вы рассчитываетесь «черным налом», он не сможет доказать при всем желании.

К сожалению, очень часто такие «выпады» сходят журналистам с рук, отчего те уверяются в своей безнаказанности. Взыщите несколько раз с авторов статей некоторые суммы в возмещение морального ущерба, привлеките их к ответственности за клевету и подрыв деловой репутации (сюда же можно включить и взыскание недополученной прибыли), заставьте опубликовать опровержение (как и положено по закону, на том же самом месте) — и можете быть уверены, что они станут относиться к любой информации о вас с предельной осторожностью. С помощью таких же совершенно законных действий вы можете заставить редакции СМИ лучше следить за соблюдением достоверности в мелочах. Как известно, во всевозможных «заказных» статьях часто мелькают обороты в превосходной степени, относящиеся к фирме и продукции заказчика: «единственный», «только», «лучший» и т. п. Но в соответствии с законодательством это признается недостоверными сведениями, если автор статьи не располагает доказательствами обратного. А чем он сможет доказать, что колбаса в магазине вашего конкурента действительно «лучшая» или что ее можно купить «только у него»? Здесь в дело также вступает судебный механизм, с помощью которого автор привлекается к ответственности, а вы можете требовать возмещения нанесенного вам ущерба — допустим, недополученной прибыли в связи с тем, что читателей газеты убедили, будто колбаса продается только в магазине конкурента. В этом случае следует запомнить лишь одно — при публикации любых сведений, хоть как-то затрагивающих ваши интересы, «мелочей» не бывает. Коррупция и PR Последние моменты, на которых бы хотелось заострить внимание, — этический и юридический. Тесно сотрудничая с российскими средствами массовой информации, вы достаточно часто рискуете перейти границу законности, а этические границы переходите почти всегда. Размещение «заказных статей», реклама под видом редакционных материалов, нелегальные выплаты работникам редакции — все это объединяется понятием коррупции и влечет за собой определенную юридическую ответственность. Проблема и в том, что эффект от такой организации работы со СМИ невелик — какой бы ни представлялась лично вам ситуация, на самом деле вы всего лишь выступаете в роли «дойной коровы». Немного разочаруем вас и в другом — кем бы ни называли себя люди, обеспечивающие вас такими сомнительными выходами на прессу, их работа не имеет отношения к профессиональному PR. Как уже не раз говорилось, PR ставит одной из своих целей управление общественным мнением, но никак не его «покупку». Настоящий эффект не может быть достигнут с помощью разовых либо регулярных выплат кому-либо — главную роль играют не деньги, а технологии, позволяющие добиваться любых результатов. По этой причине следует учесть — если в вашем PR-департаменте работают действительно квалифицированные специалисты, они в состоянии обеспечить вашей фирме неплохие связи в СМИ, не прибегая к тривиальным «взяткам», и наладить сотрудничество на нормальной партнерской основе. Более того, важным признаком профессионализма является и достижение нужного эффекта без нарушений закона, как бы сложно это ни было. В конце концов, наиболее простое на первый взгляд решение — вообще пойти и застрелить недоброжелателя, но ведь вы почему-то этого не делаете? в начало Корпоративные издания Газеты, журналы и информационные листки В целом, корпоративные издания — это все печатные материалы, которые издаются фирмой для ее собственных нужд. Казалось бы, зачем все это нужно? Но такой вопрос задают себе только те, кто никогда не использовал эту форму. На самом деле все корпоративные издания укрепляют идеологию фирмы, развивают ее индивидуальный стиль и традиции, повышают уровень доверия и интереса со стороны потребителя. Иногда эта форма — эффективнейшая альтернатива работе со СМИ, особенно в тех случаях, когда, допустим, вся пресса в регионе подконтрольна местной власти, а вы не имеете с последней достаточно тесных контактов. Первое, что обеспечивает вашей фирме наличие собственной газеты или журнала, — благоприятное и разностороннее освещение деятельности;

как говорится, «сам себя не похвалишь — никто не похвалит». Второе — это очень удобная и эффективная форма работы с постоянными клиентами и потенциальными потребителями ваших услуг. Третье — шанс завоевать собственный сегмент медийного рынка, влиять на общественное мнение в более широких масштабах, короче говоря — иметь среди местных СМИ собственный постоянный «рупор». А уж о том, насколько положительно это влияет на атмосферу в вашем же коллективе, даже говорить излишне. Как правило, фирма, в которой издательская деятельность не является одним из профилей его работы, может ограничиться ежемесячным изданием. В то же время ежемесячно лучше издавать не газету, а журнал. Если же вы стремитесь использовать свое издание в первую очередь в качестве «рупора», разумным будет издание еженедельника. Ежедневная газета финансово доступна не всем, да и не каждая компания может «потянуть» ее с информационной точки зрения. Предварительно необходимо определиться с аудиторией предполагаемого издания. Это могут быть: § Только сотрудники фирмы. В этом случае издание посвящается больше внутренним вопросам, новостям фирмы, планам развития, новым назначениям, вакансиям, дополнительным программам и проектам. Сотрудники могут получать его при входе в фирму или прямо на рабочем месте;

иногда положительное впечатление производит доставка издания на дом. § Постоянные клиенты. При выборе этой аудитории акценты содержания несколько смещаются и издание посвящается больше изменениям ассортимента, отдельным видам продукции, особенностям сервиса, вопросам качества, консультациям, программам скидок и спонсорским проектам. В случае с постоянными клиентами обязательна адресная доставка издания на дом или в офис. § Потребители услуг. Издание, рассчитанное на эту категорию, содержит более обобщенную информацию о фирме, ее продукции, руководителях, истории и т. п. Его особенность — то, что любой из номеров, попавший в руки потребителя, должен давать ему достаточно полное представление о фирме;

в то же время каждый последующий номер должен содержать что-то новое, чтобы поддерживать интерес постоянных читателей. Распространение осуществляется непосредственно среди посетителей вашего предприятия путем раздачи либо раскладки. § Расширенная читательская аудитория. В этом случае ваше издание переходит в разряд обычных СМИ с акцентом на событиях вашей фирмы. Распространение осуществляется через обычную систему подписки и реализации;

оптимальный вариант — бесплатная адресная доставка. Среди критериев, определяющих эффективность корпоративного издания, наибольшее значение имеют его содержательное наполнение, которое обеспечивает его читаемость, и внешний вид, говорящий об уровне благополучия фирмы-издателя. Собственная газета или журнал, если издавать их на достойном уровне и неплохим тиражом, финансово доступны не каждому и выпускать их не всегда целесообразно. Это имеет смысл в корпорациях с большой численностью сотрудников и разветвленной сетью филиалов (в крупных банках, транспортных компаниях, межрегиональных торговых сетях). Во всех остальных случаях разумно использовать менее дорогие формы — бюллетени, информационные листки, вестники и т. п. Информационный листок может издаваться гораздо меньшим тиражом и без особых требований к внешнему оформлению;

обычно он используется «для внутренних нужд» или для раздачи посетителям. В этом случае необязательно даже соблюдение стабильной периодичности — такое издание может выпускаться «по мере необходимости», к каким-либо датам или в зависимости от сезона. Буклеты и проспекты Буклеты и проспекты самых различных форм — это своего рода визитная карточка вашей фирмы, позволяющая составить о ней первое впечатление. Очень часто от того, каким будет это впечатление, зависит, станет ли сотрудничать с вами потенциальный партнер и сможет ли стать потенциальный клиент постоянным. Разновидностей здесь множество — от полноцветного журнала, посвященного всем сторонам деятельности фирмы, до листка в четверть стандартного формата, размноженного на плохоньком ксероксе. Как и для всех остальных сторон имиджа фирмы, здесь существуют определенные закономерности: § Проспект фирмы должен достаточно полно раскрывать основные стороны ее деятельности и символизировать, по меньшей мере, достаток и стабильность. Если судить по качеству и оформлению проспекта, фирма должна предстать даже в лучшем свете, чем на самом деле.

§ Если у вас не хватает средств на качественный полноцветный буклет, лучше не издавайте вообще никакого. Даже если вам кажется, что удалось сделать чтонибудь «скромненькое, но со вкусом», дешевка всегда останется дешевкой и потребители это поймут. Не лучшее впечатление создаст о вас «нечто средненькое» и у возможных зарубежных партнеров. § Недопустимо использовать проспекты, содержащие устаревшую информацию. Ни в коем случае не применяйте издания, в которых содержатся данные об офисе, в котором фирма не располагается уже три года, об уволенных руководителях или давно закрытых филиалах — это дурной тон, а кроме того — «недостоверная реклама». § Действительно качественный проспект обязательно содержит не только данные о фирме, но и сведения о возглавляющих ее людях. § Ни в коем случае не пытайтесь изготавливать буклет «с заделом на будущее», рекламирующий то, чего у вас еще нет. То, что вы собираетесь сделать через год или два года — всего лишь ваши планы;

проспект же представляет фирму только такой, какая она есть сейчас. § Проспект должен наглядно демонстрировать принципиальные отличия фирмы от других. Для этой цели применяются, например, оригинальные варианты оформления — в виде путеводителя по зданию и т. п. Для «страховки» собственного имиджа на первый план выдвигается именно условие адекватности буклета — если вам еще нечего в нем сказать, недостаточно средств на издание или фирма не достигла должного уровня стабильности, вполне возможно обойтись более простыми формами, применяемыми повсеместно, — обычными прайсами и каталогами продукции. Наглядные и раздаточные материалы Наглядные материалы — это тот фактор, который способен придать имиджу вашей фирмы оттенок несовременности, застойности и даже глубокого упадка, а ваш личный образ окрасить в тона «красного директора», «партократа» или «коммуниста-ортодокса». Вам это нужно? В самом начале привлекают внимание некоторые «пережитки советского прошлого», до сих пор сохранившиеся во многих офисах: «переходящие красные знамена», стенды с надписями вроде «Победители соцсоревнования» или «Уголок политинформатора». Не важно, что на этих стендах удобно размещать объявления и собственную рекламу — если они на самом деле не отражают политических убеждений, господствующих в коллективе, их придется убрать, хотя и сделаны они качественно, «на века». Затем идут уже новые офисные «шедевры» — стенгазеты, выполненные на не совсем чистой бумаге, плакаты, поздравляющие некую Нину Петровну с юбилеем, который был несколько месяцев назад, и даже некрологи о всех умерших за последние два года сотрудников. Этого также быть не должно, каким бы почетом ни пользовалась Нина Петровна и как бы вы ни сожалели о смерти своих сотрудников. Ваш офис — не общежитие, не школа и тем более не музей.

К числу современных наглядных материалов, которые могут быть размещены в нормальном офисе, относятся некоторые виды наружной рекламы, информационные табло, а также календари и профессионально изданные плакаты с символикой фирмы. Если у вашей фирмы есть своя газета, то возможно использовать и ее в качестве своеобразного «дацзыбао», разместив ее на аккуратном настенном щите. От всего остального придется отказаться, как бы печально это ни было. Последнее, о чем мы упомянем, — это все виды небольших печатных материалов, которые раздаются вашим клиентам или просто прохожим от имени фирмы: различные купоны, приглашения куда-нибудь, мини-прайсы и т. п. Постарайтесь оценить, насколько необходима вам вся эта «макулатура», и действуйте соответственно. В данном случае необходимо помнить — чем больше видов печатных материалов используется для вашей рекламы, тем более это способствует «размытию» имиджа фирмы. Не запутывайте своего клиента, и он будет вам только благодарен... в начало Наружная реклама Эффективность по видам и основные проблемы О том, что отнюдь не каждый, кто видит рекламный щит, становится потребителем рекламируемой продукции, мы уже говорили. Тем не менее, каждый из видов наружной рекламы имеет свои показатели эффективности. Их мы и рассмотрим сейчас. Именно в случае с наружной рекламой можно признать большим достижением даже то, что она не наносит вашему имиджу никакого ущерба. Допустим, вы идете по одной из центральных улиц, видя через различные промежутки рекламные щиты. За исключением тех случаев, когда они представляют собой настоящее произведение искусства или рекламируют нечто, в чем вы уже давно нуждаетесь и не можете его найти, вы не особенно запоминаете, что на них было изображено. В вашем сознании откладывается лишь главная сущностная характеристика увиденного — «щит», причем этих щитов вы встретили на пути столько, что затрудняетесь назвать их точное количество. В то же время если вы наткнетесь на пути, допустим, на броневик с рекламой «Кока-Колы», вы запомните оба факта — и наличие броневика, и то, что он рекламировал именно «Кока-Колу», а не что-то иное. Таким образом, во втором случае реклама придала образу известного товара оттенок уникальности, необычности, а в первом — напротив, превратила товар в «один из целого ряда многих». Наиболее эффективным видом наружной рекламы считаются всевозможные индивидуальные решения, отличающиеся оригинальностью и масштабным характером, — например использование того же самого броневика. Это и воздушные шары, дирижабли, фейерверки и т. п.;

обычно этот вид обходится довольно дорого, но эффект немедленного привлечения внимания обеспечен. Второе место держат различные указатели, облегчающие поиск нужного магазина или офиса. Чем оригинальнее они выполнены и чем удачнее расположены, тем сильнее создаваемое ими положительное впечатление. В отличие от предыдущего этот вид вызывает еще и эмоциональный оттенок «легкой благодарности» в связи с тем, что фирма «проявляет искреннюю заботу о клиенте». Результативность использования указателей оценить проще всего, так как она измеряется приростом числа посетителей после установки соответствующего указателя. На третьем месте располагаются относимые к наружной рекламе вывески. Они способны побудить проходящего мимо человека зайти внутрь магазина, ресторана, ателье и т. п.;

степень их эффективности также оценивается через изменение числа посетителей. Затем следуют различные листовки, баннеры и наклейки, размещаемые где-либо. Среди них лидирует реклама в салонах общественного транспорта, так как пассажир находится в условиях, способствующих ознакомлению с ней (даже не столько способствующих, сколько вынуждающих). Наконец, самое последнее место занимают рекламные щиты — теперь они уже вряд ли могут кого-то удивить, что бы на них ни размещали;

они же лидируют по числу побочных негативных эффектов. В целом наружная реклама имеет некоторые специфические особенности, главная из которых — ограниченность ее воздействия. Как правило, наружная реклама носит чаще всего только информационный характер, в отдельных случаях — побудительный, но о каких-либо других воздействиях говорить не приходится. К числу недостатков наружной рекламы относятся также низкая информативность и повышенная опасность обратного эффекта (именно этот вид рекламы более других подвержен порче и видоизменениям, а в измененном виде производит действие, обратное желаемому). Помимо уже перечисленных одной из проблем наружной рекламы является наибольший показатель так называемой «потенциальной противоправности», поскольку именно к ней закон предъявляет наибольшие требования, а местные нормативные акты еще увеличивают их число. Возьмем для примера рекламу табачных изделий и алкоголя: ее запрещено размещать ближе 100 м. от детских, учебных, медицинских, спортивных и культурных организаций;

не разрешается демонстрировать в ней процессы курения или потребления алкогольных напитков, а также приводить информацию о положительных терапевтических свойствах алкоголя и табака. И это — лишь часть предъявляемых к ней требований только в соответствии с федеральным законодательством. Достаточно немного пройтись по городу, чтобы убедиться, что эти требования соблюдаются отнюдь не всегда, что дает основания для привлечения к ответственности изготовителей или распространителей рекламы. Даже если юридическая ответственность не коснется лично вас, нужен ли вам такой шум вокруг вашей продукции? А уж о требованиях местных властей к наружной рекламе лучше много не рассказывать, чтобы лишний раз не расстраивать читателя, — кое-где настаивают на обязательном снабжении рекламы неоновой подсветкой, где-то устанавливают ее стандартные размеры, а в некоторых районах запрещают ее размещать вообще. Принципы При использовании наружной рекламы рекомендуется следовать нескольким принципам, позволяющим свести ее негативные эффекты до минимума:

§ Новизна. Если вам не предлагается какой-нибудь новый и исключительно индивидуальный вариант, лучше не размещать такую рекламу вообще. Наружная реклама должна «приковывать» взгляд, запоминаться, производить хоть какое-то эмоциональное впечатление. § Контроль законности. До того как согласиться на использование какого-либо вида наружной рекламы, необходимо оценить, не нарушает ли она закон по своему содержанию, оформлению или размещению. Лишние проблемы с органами власти вам не нужны. § Выбор оптимального окружения. Оптимально в данном случае, если поблизости вообще нет рекламных щитов или вывесок других фирм;

в крайнем случае желательно, чтобы их было как можно меньше. § Соответствие нормам благоустройства. Наружная реклама не должна мешать людям ходить, загораживать жильцам близлежащих домов свет, падать на голову прохожим. Главное здесь — исключить возникновение эмоций «раздражения», «возмущения» или, еще того хуже, «стойкой неприязни». § Соответствие общепринятым эстетическим критериям. К примеру, глупо размещать на памятнике архитектуры рекламу какого-нибудь пива или портить своим рекламным щитом прекрасный вид. Используемые в рекламе образы также не должны быть отталкивающими, возмущать чью-то нравственность. в начало Рекламные и маркетинговые акции «Директ маркетинг» и «промоушн» Проблема, о которой пойдет разговор, носит главным образом мировоззренческий характер. Доставит ли вам удовольствие, если рекламной продукцией, на выпуск которой вы потратили большие деньги, будут застилаться мусорные ведра? Возможно, кому-то это и безразлично, а кого-то порадует, что она сгодилась хоть для чего-нибудь, но таких альтруистов единицы. Вопрос второй — устроит ли вас, если в сознании обывателя ваша фирма будет ассоциироваться с молодыми людьми дегенеративного вида, таскающими за собой неопрятные пакеты и пристающими к прохожим? Хотелось бы надеяться, что вам небезразлична судьба собственного бизнеса, и на оба вопроса вы ответите отрицательно. Нетрудно догадаться, что мы поведем речь о всевозможных «адресных рассылках» и «рекламных акциях» — о том, для чего рекламисты предпочитают использовать малопонятные русскому человеку термины вроде «директ маркетинг» и «сейлз промоушн». Начнем с почтовых рассылок, родиной которых стали Соединенные Штаты Америки. Сегодня россиянина уже не удивит пришедшее на его имя письмо от некой «заботливой» фирмы, предлагающее купить что-либо, перевести куда-то деньги или, тем более, сообщающее об очередном «грандиозном выигрыше». Наши люди уже повидали немало «сюрпризов», которые доставляются им с использованием почты, — от религиозной литературы вроде надоевшего всем журнальчика «Сторожевая башня» до пакетов с ключами от «выигранной машины». Во всем нужна мера, поэтому теперь практически никакие почтовые отправления не вызывают у отечественного обывателя даже малейшего интереса, не говоря уже о доверии. Еще более ухудшили ситуацию распространение в почтовых конвертах знаменитого порошка с сибирской язвой и многочисленные «шутки» доморощенных юмористов, рассылающих на этой волне стиральные порошки, сахарную пудру и т. п. Если еще несколько лет назад были основания серьезно обсуждать преимущества адресной рассылки перед другими видами рассылок, то сегодня даже этот вопрос теряет свою актуальность. Значительный процент жителей нашей страны хотя бы раз в своей жизни получал красиво отпечатанное письмо с банковскими реквизитами и печатями некой «крупной фирмы», адресованное лично ему. Таким образом и рассылались сообщения о пресловутых лотереях, в которых получатель якобы выигрывал все, что угодно, — от магнитолы до машины или круиза по Средиземному морю, а для получения «приза» оставалось выполнить «лишь одну формальность»: заказать что-либо из высланного каталога на определенную сумму. Многие получали и «персональные письма» от кандидатов на различные выборные должности, а также поздравления с праздниками от каких-либо фирм или политиков. Не раз наблюдались и «не совсем удачные варианты» — когда заботливый кандидат поздравлял с юбилеем пожилую женщину, которой уже несколько лет нет в живых, или предприниматель высылал каталог новой дорогой косметики девяностолетней пенсионерке. К чему мы обо всем этом говорим? Да к тому, что нелишне еще раз вспомнить — мы живем в России, а многие «проверенные» рекламные трюки были проверены отнюдь не у нас. Есть ли у вас действительно важная информация, которую вы можете сообщить потребителю письмом на его домашний адрес? Является ли для него столь важной бумажка, сообщающая, что по некоему адресу открыт новый салон одежды, или приглашение туристической фирмы приобрести путевку? Как правило, реакция обывателя на подобные сообщения выражается одной фразой: «Ну и что?» Каждый человек (даже домохозяйка, которой, с вашей точки зрения, совершенно нечем заняться) считает себя весьма занятой персоной и не любит, когда его отвлекают по мелочам. Поймите — любая реклама через СМИ, щиты, указатели и все остальное ориентирована на неопределенную аудиторию, поэтому индивиду приходится с этим мириться. Если же что-то пришло лично ему — вы вмешиваетесь в его частную жизнь, вынуждаете интересоваться тем, что ему не нужно (по крайней мере, он считает именно так). И наглядная иллюстрация тому — всевозможные фирменные купоны и приглашения, разбросанные по подъездам возле почтовых ящиков;

люди получили их и сразу же продемонстрировали свое к ним отношение. Судьба отправлений в конверте не менее печальна — их можно обнаружить в мусорных ведрах, в холодильниках в качестве оберточной бумаги и в других, еще менее приятных для самолюбия рекламодателя местах. Кое-кто считает, что избавит свой рекламный материал от судьбы его собратьев, добавив туда немного «полезной информации». Так появляются предвыборные материалы с «календарями дачника» и «полезными телефонами», рекламные газеты с телепрограммой и т. п. Этот вариант еще хуже, поскольку рекламодатель сам, добровольно, заранее признает, что все сведения о нем и его фирме никому не интересны, потому и нуждаются в «полезной нагрузке». Люди оценивают это по достоинству — большие агитационные материалы весьма удобны для упаковки чего-либо, а за телепрограмму вам будут еще более признательны. Только вот в чем дело — программу обыватель оставит себе (она ему пригодится аж в течение недели), но рекламу изучать не станет;

еще удобнее, если программа представляет собой вкладыш в вашей рекламной газете, — все остальное можно с чистой совестью постелить в любимое мусорное ведро. Первая рекомендация, которую мы дадим в связи с этим, — никогда не присылайте человеку того, что он не рассчитывает получить. Допустим, если вы собираетесь бесплатно распространять свою корпоративную газету, предварительно объявите об этом, подготовьте народ к тому, что ему еженедельно будет приходить новое издание. Сюрпризы нежелательны, тем более если они делаются без каких-либо логичных объяснений, — потребитель не знает, будут ли ему приносить газету с программой еще, а главное, не понимает, кому и зачем все это нужно. Второй совет, который смогут оценить по достоинству люди, имеющие определенный опыт в бизнесе, — не присылайте человеку того, о чем он не просит. Корпоративное издание лучше всего доставлять постоянным клиентам фирмы, которых оно интересует;

телепрограмму — старушкам, которые обращались куда-либо с просьбой обеспечить их прессой. Еще одна сторона нашего вопроса — это знаменитые рекламные акции с использованием различного числа «промоутеров». Здесь снова хотелось бы напомнить, где мы живем. Знаете, какова реакция большинства наших детей, к которым в магазине подходит некто, одетый в костюм трехметрового Микки-Мауса? Практика показывает, что чаще всего это испуг. Более того, опросы показывают, что от подобных новшеств не по себе и многим взрослым людям. А каково будет вам, если в тот момент, когда вы присматриваете себе новый музыкальный центр, сзади подкрадется «утенок» на четыре головы выше вас, издающий дебильные хихикающие звуки? Скажем больше — некоторые дети после подобных сюрпризов боятся посещать те же магазины. Не раз приходилось видеть, с каким выражением лица шарахаются от таких «утят», «мышат» и «пингвинчиков» и солидные покупатели. Вопрос тот же самый — вам нужно, чтобы в ваш магазин боялись заходить? А в каких пробирках выводят молодых людей, подходящих ко всем без исключения пешеходам с типовой фразой «добрый день, здравствуйте» и неправдоподобным рассказом о юбилее фирмы, в связи с которым покупателю навязывается набор дешевого китайского ширпотреба «почти даром»? Довольно загадочно смотрится фирма, у которой день рождения ежедневно на протяжении нескольких лет подряд;

возникают и определенные мысли по поводу того, что за компания может позволить себе нанимать только таких сотрудников. Или такой пример. На днях автору довелось увидеть интересный рекламный ход. Мальчонка-школьник, торгующий газетами в трамвае, после долгого рассказа о достоинствах газеты расстроено обратился к пассажирам: «Ну, блин, купите хоть кто-нибудь! Что я, зря говорил, что ли?!» Конечно, сразу нашлось несколько сердобольных людей, кому понравилась «искренность» и «напористость» парнишки;

несколько экземпляров купили. Случай довольно интересный, но потом о таких же случаях стали рассказывать знакомые, которые ездили в общественном транспорте в разные дни. Люди, которым приходится пользоваться трамваем ежедневно, а то и по несколько раз в день, обратили внимание, что такая концовка — всего лишь часть заученного выступления, причем разные дети-газетчики произносят ее поразному: кто-то с выражением, убедительно, а другие — как плохо выученный урок. В итоге газеты покупать перестали, а в ответ на каждое повторение стандартного текста детям пришлось выслушивать грубости пассажиров. Закономерно напрашивается еще один вопрос — почему россияне столь сильно не любят всех, кто обращается к ним на улице? Ведь довольно часто «промоутеры» — симпатичные девушки, да и держат они себя предельно вежливо. Здесь решающим фактором становится реакция на вторжение в личную сферу. Если еще не столь давно наших соотечественников отличал коллективизм, доброжелательность к окружающим, общительность, то вместе с крахом всех советских ценностей на смену им пришел индивидуализм самого бешеного толка. За последние годы доверчивых россиян слишком часто обманывали, причем все, кто угодно, поэтому теперь они, «обжегшись на молоке, дуют на воду». И переломить такие поведенческие установки — дело весьма долгое и неблагодарное. По этой причине любой незнакомый человек, который обращается к обывателю на улице, подсознательно воспринимается им как нарушитель спокойствия, а любая просьба или попытка привлечь внимание — как вторжение в частную жизнь, которая является святая святых для каждого. Вообще, улица для многих наших соотечественников — «враждебная среда», отделяющая их от мест с привычной обстановкой — дома, рабочего места. И любое обращение к ним в таких условиях вряд ли разумно. Еще худшего эффекта можно добиться с помощью хождений по квартирам обывателей. Подсознательно восприятие следующее: какой-то чужак извне пытается вторгнуться на мою личную территорию, да еще и навязать мне решение каких-то непонятных вопросов. Это может восприниматься как угодно, но в любом случае посещение квартир потребителей — откровенно дурной тон. Ваших «промоутеров» никто не приглашал, а, как известно, «незваный гость хуже татарина». Уже сегодня россияне крайне враждебно встречают сборщиков подписей, «интервьюеров», проводящих социологические опросы, представителей различных сект, навязывающих им «слово божье на дому». А вам самому будет приятно, если к вам в квартиру начнет напрашиваться какой-то тип, убеждающий вас купить что-либо? Дисконтные карты и «недели скидок» Известно ли вам, что некоторые из наших соотечественников до сих пор не верят в возможность предоставления настоящих скидок? По этому поводу выдвигаются самые смелые теории. Например, одна из них гласит, что перед объявлением новой скидки (к примеру, на 15%) предприниматели обязательно проводят еще большую наценку (40-50%), в итоге чего товар «со скидкой» становится даже дороже. Кое-кто считает, что скидки делаются только на недоброкачественную продукцию: просроченные продукты питания, бракованную одежду и обувь. Другие полагают, что продажа со скидкой полностью идентична реализации уцененного товара, который все равно никто не покупает.

Но не зря существует пословица, что «нет дыма без огня». Возможно, что у каждой из таких теорий, какой бы абсурдной она ни казалась, есть определенные основания. Существуют совершенно реальные причины, не позволяющие потребителю поверить в то, что система скидок — это безусловное преимущество фирмы. Для того чтобы развеять сомнения хотя бы в отношении вашей компании, приведем несколько практических рекомендаций: § Предоставление скидки должно быть объективно обосновано, хотя бы на первый взгляд. Если вы ни с того ни с сего объявляете, что теперь вашу продукцию можно будет приобрести со скидкой, первой напрашивается мысль, что ее у вас просто никто не берет. Ваши действия должны выглядеть логично, а поводов для этого найти можно множество — например сезонные скидки, снижение цен перед праздниками и т. п. Это рассеет необоснованные подозрения;

кроме того, обычно подобная тактика оправдана и экономически за счет повышения объема продаж. § Лучше всего, если скидка не предоставляется каждому желающему. Гораздо эффектнее, если вы разработаете систему льготных тарифов для постоянных клиентов, накопительные скидки в зависимости от стоимости покупки, льготы для определенных социальных категорий. § Обыватель должен иметь возможность «пощупать» то, что ему предоставлено. Удачное воплощение этой идеи — дисконтные карты, карты постоянных клиентов и т. п. § Ни при каких условиях нельзя предоставлять скидки всем клиентам слишком долго. Идеальный срок «дисконтного периода» — не дольше одного календарного месяца. § Не делайте слишком больших скидок (более 50%). Такая политика вызовет серьезные сомнения по поводу того, как же на самом деле формируются цены на вашу продукцию. § Предоставление системы скидок — это не подарок, а рекламная акция;

не забывайте об этом. То, что вы ввели хоть малейшие льготы для своих клиентов, должно привлекать их не только само по себе, но и благодаря мощному PRсопровождению. Другие акции При проведении эффективной рекламной акции действует принцип эксклюзивности — дороже всего ценится новая и необычная идея. Самые любимые нашими обывателями акции объединяются понятием «халява»: благодаря ним человек совершенно бесплатно может получить что-либо. Интересно, что многим совершенно не важно, что именно они получат — пакетик семян, значок, книгу или полиэтиленовый пакет. Особым успехом такие акции пользуются в «глубинке». Надолго останутся в памяти встречи с зарубежными «проповедниками», сопровождаемые раздачей бесплатной религиозной литературы, — многие посетители готовы были растерзать друг друга из-за лишнего экземпляра «Нового завета» или жизнеописания Иисуса Христа в комиксах. Вторая по популярности группа акций — так называемые «лотереи». Здесь ассортимент методов устоялся уже давно — от розыгрыша чего либо среди клиентов до продажи «беспроигрышных лотерейных билетов», с помощью которых сбывается залежалый товар. Достаточно популярны всевозможные «сюрпризы» — к примеру, подарки для каждого пятидесятого покупателя или вложение в упаковку товара небольшого сувенира. Еще от времен советской торговли осталась идея формирования «товарных наборов», куда вместе с одной-двумя действительно полезными вещами добавляется товар, не пользующийся особым спросом;

все это именуется «подарочным набором», «комплектом для босса» и т. п.;

истоки этого начинания восходят еще к «довескам» и «нагрузкам». Помимо идейного наполнения при проведении рекламных акций используется лишь один основополагающий принцип — не навреди самому себе... в начало Спонсорство Кому помогать? В современном российском обществе существует довольно обширная прослойка людей, которых вы даже не знаете, но которые уверены, что вы им «должны». Разубедить их в этом невозможно, поэтому любой мало-мальски известный предприниматель вынужден наблюдать орды просителей, осаждающих его офис. Корни идеи о существовании ваших «долгов» в отношении этих людей уходят в бесконечность. Но факт остается фактом — просителям не хватает в жизни очень многого, и они уверены, что именно вы обязаны их этим обеспечить. Почему? Да по той же причине, по которой вы «виноваты», что некой пенсионерке не хватает денег на покупку килограмма черной икры, а «пролетарий» дядя Вася не может позволить себе хороший коньяк. Национальная российская психология несет в себе много весьма своеобразных идей, одна из которых — обязательный поиск «крайнего». Человек не желает признавать, что в его проблемах может быть виноват он сам: зарплата маленькая просто потому, что он ленив и не желает работать, на высокооплачиваемую должность не берут потому, что не хватает знаний и умения, а каких-то жизненных благ нет лишь из-за того, что он и не пытался на них заработать. Нет, маленькую зарплату он получает «из-за мерзавца-начальника», на нормальную работу не берут потому, что туда принимают только «всех своих», а новую машину не купить «по вине Президента РФ». Ключевые понятия, формирующие такую систему взглядов, — это зависть и лень. С одной стороны, обыватель неприкрыто завидует всем, кто живет в чем-то лучше его, а с другой — желает получить столько же или больше, ничего для этого не предпринимая. И потому считается, что все хоть сколько-нибудь преуспевающие люди находятся «в неоплатном долгу» перед менее обеспеченными соотечественниками, так как им «удалось наворовать», а потому — «нужно делиться».

Парадоксально и то, что немалая часть людей, которые приходят что-то просить у вас, обратилась к вам не из-за уважения или хорошего отношения, а просто потому, что у вас есть деньги;

при этом они еще и испытывают к вам выраженную неприязнь и никакой благодарности. Так кому же из них помогать и стоит ли это делать вообще? К примеру, сегодня к вам обратилось несколько просителей. Первая — пенсионерка лет 80 с просьбой выделить ей $3000 на приобретение лекарств;

второй — представитель религиозной секты, просящий 78 340 руб. «на храм»;

третий — директор детского дома, которому нужны подарки воспитанникам к празднику. Здесь же — руководитель совершенно неизвестного вам танцевального ансамбля «Бабочка», председатель общественной организации по защите амурского тигра и активисты студенческого научного общества. Кому из них помочь, а кого «послать» как можно дальше? Начнем с пенсионерки — казалось бы, кто как ни она нуждается в помощи. Вот ее удостоверение ветерана труда, куча почетных грамот, справки обо всех возможных болезнях... Многие решат выручить ее, в крайнем случае лишь несколько уменьшив сумму с $3000 до $1500. Но подумайте, какова вероятность, что указанная сумма пойдет действительно на лекарства? Опыт показывает, что, скорее всего, этих денег не хватает ее внуку, чтобы купить новую квартиру или машину. Но почему вы должны тратить заработанные собственным трудом деньги на какого-то здоровенного оболтуса? Представителю секты нужна четко определенная сумма, и он, по всей вероятности, представит вам кучу смет, оправдательных документов и рекомендательных писем. Но вот проконтролировать, куда деньги уйдут на самом деле, вам вряд ли удастся. Даже если их секта и вправду построит пресловутый храм, вам-то какая польза от существования какого-нибудь «Первого Храма Всемирного Познания Космического Разума»? Директор детского дома — весьма благообразный товарищ, вызывающий полное доверие. Так и хочется сделать хорошее дело и помочь детишкам. Но обратите внимание, на что он просит деньги. На подарки к празднику? Попробуйте предложить ему несколько иной вариант — вы сами купите эти подарки, привезете их и вручите детям. А теперь посмотрите на реакцию. Если он только порадуется и поблагодарит, что же, можно и помочь. Но в ряде случаев вы столкнетесь с непонятной суетливостью: вам начнут рассказывать «сказочки» о том, что комплекты подарков уже найдены и их нужно только оплатить, желательно оказать именно денежную помощь и т. п. Здесь уже не мешает усомниться в мотивах, движущих этим «товарищем», и в том, кому он собирается сделать подарок — уж не собственной ли жене? Танцевальный ансамбль «Бабочка» просит денег на дорогостоящие костюмы. Но вы его не знаете;

Pages:     | 1 || 3 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.