WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 |

«О.СЪиханский СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ издание второе, переработанное и дополненное Рекомендовано Министерством общею и профессиональною образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов, ...»

-- [ Страница 4 ] --

2. Анализ портфеля продукции Стратегия конкуренции фирм, знающих свое надлежащее место на рынке, сконцентрирована на поиске и захвате тех мест на рынке, которые не вызывают интереса или временно не заняты более силь­ ными конкурентами. Для того чтобы успешно вести бизнес в этих незанятых нишах рынка, фирма должна иметь очень строгую спе­ циализацию, очень внимательно изучать свой участок на рынке, развиваться только в пределах четко выверенных допустимых тем­ пов роста и иметь сильного и влиятельного руководителя. 2. Анализ портфеля продукции В стратегическом управлении анализ портфеля фирмы связан пре­ имущественно с анализом структуры, динамики и качества совокупносги н отдельных бизнесов, осуществляемых фирмой. Поэтому методика анализа портфеля фирмы предполагает изучение так на­ зываемых стратегических единиц бизнеса (СЕБ). Однако методы анализа портфеля могут быть применены и к анализу портфеля продукции, имеющей для фирмы стратегический характер. К тако­ го рода продукции может быть отнесена вся основная продукция фирмы, которая реализуется ею на рынке. Анализ портфеля предполагает использование различных мето­ дов. Одним из самых известных методов является так называемая матрица Бостонской консультационной группы, разработанная в 60-х гг. в развитие концепции «кривой опыта», определяющей эф­ фективность функционирования организации от времени. Данный метод позволяет принимать решение по вложениям, имеющим дол­ госрочную перспективу, в фирме, производящей различные про­ дукты, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла, имею­ щие различный темп роста и различную долю рынка. Как и все остальные методы анализа портфеля, этот метод несовершенен, од­ нако идея классификации продуктов в соответствии с долей рынка и темпом роста очень продуктивна. Матрица «Рост — доля рынка» Матрица «Рост — доля рынка» Бостонской консультационной группы (рис. 12) построена следующим образом. Горизонтальная ось показывает долю рынка, которую занимает каждый продукт (СЕБ). Доля рынка измеряется в частях относительно объема ана­ логичной продукции, реализуемой лидером. То есть если фирма продает данного продукта меньше, чем лидер, то продукт попадет в правую часть матрицы и будет помещен напротив соответствую­ щей доли, если больше — то в левую часть матрицы. Горизонталь Глава 8. Продуктовая стратегия фирмы ная ось варьируется от 0,1 до 10, деления нанесены по логарифми­ ческой шкале. Вертикальная ось показывает годовой темп роста продукта в данной отрасли: от 0 до 20% и более;

10% выделяется в качестве водораздела между быстрым и медленным ростом.

Высокий 20 ВОПРОСИТЕЛЬНЫЙ ЗНАК Ф i о О со •о<10 ДОЙНАЯ КОРОВА Зрелость Введение О О I -О О.

СОБАКА а Ф $ Сокращение Низкий 0 10 Высокая 1 Доля рынка (получение денег) О0,1 Низкая Уход Рис. 12. Матрица «Рост — доля рынка» Нанесенные на матрицу кружки показывают положение про­ дукта на осях рост — доля рынка. Диаметр круга пропорционален объему продаж данного продукта. Квадранты матрицы отражают различные ситуации с движением денег. Применяется следующая их классификация: • вопросительный знак — высокий темп роста, низкая доля рынка. Для увеличения доли требуются большие вложения, кото­ рые могут превратить продукт в звезду;

• звезда — высокий темп роста, высокая доля рынка. Продукт может давать достаточно денег, чтобы поддерживать свое сущест­ вование, хотя могут наблюдаться финансовые сложности;

2. Анализ портфеля продукции • дойная корова — низкий темп роста, высокая доля рынка. Продукт дает большое поступление денег, которые могут идти на проработку вопросительных знаков и выращивание звезд;

• собака — низкий темп роста, низкая доля рынка. Продукт требует большого внимания и усилий со стороны руководства. В то же время он не приносит денег и прибыли либо же дает очень низкую финансовую отдачу. Проведя с помощью матрицы «Рост — доля рынка» анализ портфеля продукции, руководство может увидеть, насколько он сбалансирован, и принять решение о будущей судьбе продуктов (начать расширение их производства либо же наоборот прекратить производство и т.п.) и соответственно о капиталовложениях по каждому из продуктов. Матрица «Рост — доля рынка» Бостонской консультационной группы после ее разработки активно применяется в практике стра­ тегического управления. Однако указывается на то, что этот метод страдает рядом н е д о с т а т к о в (Kiechel, 1982). В частности, недо­ статками являются следующие: • матрица не предполагает определенных стратегий;

• немногие компании могут использовать ее концепцию;

• матрица теряет смысл, если отсутствует возможность роста;

• прибыль играет для фирмы зачастую большую роль, чем ба­ ланс поступления денег. Матрица «Привлекательность отрасли — конкурентная позиция» Еще одной широко известной матрицей анализа портфеля бизнесов (продукции) является матрица «Привлекательность отрасли — конкурентная позиция», разработанная консультационной компа­ нией МакКинзи для фирмы «Дженерал Электрик». Эта матрица, в отличие от матрицы «Рост — доля рынка» Бостонской консульта­ ционной группы, строится более сложно. Как следует из названия матрицы, позиционирование СЕБ ве­ дется в системе координат, одной из осей которой является привле­ кательность отрасли, в которой функционирует стратегическая единица бизнеса, а другой осью — конкурентная позиция стратеги­ ческой единицы бизнеса в ее отрасли. Давайте рассмотрим то, как строится эта матрица. Для того чтобы установить степень привлекательности отрас­ ли, необходимо выполнить следующие действия. 1. Устанавливается набор параметров, по которым будет оцени­ ваться привлекательность отрасли. Такими параметрами могут быть интенсивность конкуренции, прибыльность отрасли, рост от Глава 8. Продуктовая стратегия фирмы расли, ее размер, технологическая стабильность и т.п. Разработчи­ ки матрицы сами определяют то, какие параметры учесть при оценке отрасли, и то, какова должна быть степень детализации при выборе отдельных конкретных параметров. 2. Разработчики матрицы дают каждому параметру вес его отно­ сительной значимости для фирмы. Тем параметрам, которые с точки зрения фирмы наиболее важны для оценки привлекательнос­ ти отрасли, даются более высокие веса. И соответственно менее важным — меньшие вес! Для удобства проведения расчетов веса распределяются таким образом, чтобы их сумма равнялась единице. 3. Каждому из параметров дается оценка степени его привлека­ тельности для компании в оцениваемой отрасли. Эта оценка пара­ метров ведется в зависимости от того, насколько заключенная в параметре характеристика отрасли несет в себе возможности для достижения целей фирмы. Оценка ведется по пятибалльной шкале: 5 — наиболее привлекательный, 1 — наименее привлекательный параметр. Например, если фирма стремится к расширению, а от­ расль совсем не растет, то параметр роста отрасли получит оцен­ ку 1. Это будет означать, что он несет в себе угрозу для фирмы. 4. Оценка относительной значимости каждого параметра умно­ жается на соответствующую оценку привлекательности этого пара­ метра и все эти произведения складываются. В сумме получается интегральная оценка привлекательности отрасли. Максимальная оценка привлекательности отрасли может быть 5, а минималь­ ная— 1. В табл. 2 приведен гипотетический пример расчета привлека­ тельности отрасли. Таблица Оценка привлекательности отрасли Параметры отрасли I.POCT Относительный Оценка вес привлекательности 0,2 0,5 0,2 5 2 1 Результат 0,2-5 = 1 0,5-2 = 1 0,2-1 = 0,2 0,1-5 = 0,5 1 + 1 + 0,2 + 0,5 = 2, 2. Технологическая стабильность 3: Прибыльность 4. Размер од Оценка привлекательности отрасли 2. Анализ портфеля продукции Для того чтобы оценить конкурентную позицию СЕБ в их отрас­ ли, применяется следующая процедура. 1. Для каждой отрасли, в которой функционирует фирма, со­ ставляется список к л ю ч е в ы х ф а к т о р о в у с п е х а. Этими факторами могут быть, например, издержки, производительность, исследовательский потенциал, доля рынка и т.п. 2. Разработчики определяют относительные веса факторов, от­ ражающие степень их значимости для достижения в отрасли устой­ чивой конкурентной позиции. Сумма весов должна быть равна еди­ нице. 3. Для каждой СЕБ (продукта) определяется степень ее конку­ рентной силы в отрасли по каждому из ключевых факторов успеха. Степень конкурентной силы измеряется от 1 до 5. Если разработчи­ ки ставят 5, то это означает, что по данному критическому фактору успеха стратегическая единица бизнеса в своей отрасли имеет силь­ ную конкурентную позицию. Если же выставляется 1, то конку­ рентная позиция по оцениваемому фактору очень слабая. 4. Вычисляется обобщенная оценка конкурентной позиции СЕБ в ее отрасли. Для этого относительный вес каждого ключевого фак­ тора успеха умножается на соответствующую оценку степени кон­ курентной силы стратегической единицы бизнеса. Все полученные произведения складываются. Результат сложения дает интеграль­ ную оценку конкурентной позиции СЕБ в ее отрасли. В табл. 3 приводится гипотетический пример расчета конку­ рентной позиции СЕБ в отрасли. Таблица Оценка конкурентной позиции СЕБ в отрасли Ключевые факторы успеха 1. Исследовательский потенциал (ноу-хау) 2. Издержки производства 3. Качество продукции 4. Доля рынка Оценка Относительный вес конкурентной силы 0,3 0,2 0,2 0,3 5 2 3 1 Результат 0,3 • 5 = 1,5 0,2 • 2 = 0,4 0,2 • 3 = 0,6 0,3 • 1 = 0,3 1,5 + 0,4 + 0,6 + 0,3 = 2, Оценка конкурентной позиции Глава 8. Продуктовая стратегия фирмы После того как получены оценка привлекательности отрасли и оценка конкурентной позиции каждой СЕБ, строится матрица позиционирования СЕБ. По горизонтали откладывается конку­ рентная позиция, а по вертикали привлекательность отрасли. Каждая из осей разбивается на три равные части, характеризую­ щие степень привлекательности отрасли (высокая, средняя, низ­ кая) и состояние конкурентной позиции (хорошее, среднее, пло­ хое). Внутри матрицы выделяется девять квадратов, попадание в которые при позиционировании СЕБ (продуктов) указывает на то, какое место в стратегии фирмы должно им отводиться в буду­ щем (рис. 13).

Конкурентная позиция хорошая средняя плохая 5 о а о о i высокая Успех Успех Вопросительный знак pfi I Б Ф средняя Успех Средний бизнес Поражение S а низкая Доходный бизнес Поражение Поражение Рис. 13. Матрица «Привлекательность отрасли — конкурентнаяпозиция» По отношению к тем СЕБ (продуктам), которые попали в квад­ раты «Успех», фирма должна применять стратегию развития. Эти бизнесы имеют хорошую конкурентную позицию в привлекатель­ ных отраслях, поэтому явно им принадлежит будущее. Бизнесы (продукты), оказавшиеся в квадрате «Вопросительный знак», могут иметь хорошее будущее, но для этого фирме следует приложить 3. Маркетинг в стратегии фирмы большие усилия по улучшению их конкурентной позиции. Бизнесы (продукты), оказавшиеся в квадрате «Доходный бизнес», яв­ ляются источником получения денег. Они очень важны для под­ держания нормальной жизни фирмы. Но они могут умереть, так как привлекательность для фирмы отрасли, в которой они нахо­ дятся, низкая. Попадание в квадрат «Средний бизнес» не дает возможности однозначно судить о дальнейшей.судьбе СЕБ. По отношению к ней решение может быть принято только по результатам анализа состо­ яния всего портфеля бизнесов (продуктов). Хотя в значительной мере это замечание относится и к СЕБ, попавшим в один из трех рассмотренных типов квадратов. Относительно СЕБ, попавшей в квадрат «Поражение», следует сделать вывод, что она находится в очень нежелательной позиции, требует достаточно быстрого и эффективного вмешательства с целью предотвращения возможных серьезных негативных послед­ ствий для фирмы. Матрица МакКинзи дает хороший инструментарий для ана­ лиза портфеля бизнесов (продукции). Основной вывод, к которо­ му она подводит исследователя, состоит в том, что с б а л а н с и ­ р о в а н н ы й п о р т ф е л ь должен иметь в своем составе в основ­ ном бизнесы, находящиеся в квадратах «Успех», немного бизне­ сов, находящихся в квадрате «Вопросительный знак», и строго определенное число бизнесов, находящихся в квадрате «Доход­ ный бизнес». Их количество должно быть достаточным для того, чтобы обеспечивать поддержание «успешных» бизнесов и «во­ просительных знаков». 3. Маркетинг в стратегии фирмы Роль маркетинга Важнейшей задачей стратегического управления является установ­ ление и поддержание динамического взаимодействия организации с окружающей ее средой, призванное обеспечить ей преимущества в конкурентной борьбе, что достигается за счет предоставления по­ купателю продукта фирмы. Поэтому маркетинг объективно зани­ мает позицию одной из ведущих функций стратегического управле­ ния. Для целого ряда организаций в зависимости от того, какие они преследуют цели и какие реализуют стратегии, маркетинг является ключевой функцией, обеспечивающей их успешное функциониро­ вание. Более того, с переходом к философии менеджмента, в соот Глава 8. Продуктовая стратегия фирмы ветствии с которой фирма должна в своей деятельности полностью ориентироваться на запросы клиента (market driven management), a не пытаться производить «удобную» для нее продукцию, которую потом стараются любым способом реализовать клиенту, маркетинг становится чем-то ббльшим, нежели отдельная функция менедж­ мента. Маркетинг все в большей мере становится субстанцией бизнеса, пронизывающей все сферы деятельности фирмы. Говоря языком физиологии, маркетинг становится частью мозга фирмы и ее души, ее чувствами и наконец источником импульса, приводящего в дви­ жение организм фирмы и наполняющего фирму жизненной энер­ гией. Вот как образно охарактеризовал маркетинг Питер Дракер: «Это весь бизнес, представленный в том виде, как он выглядит с точки зрения конечного результата, т.е. с точки зрения клиентов». Таким образом, маркетинг играет особую роль в стратегическом управлении, существенно выходящую за рамки функции продажи продукции и изучения спроса. В то же время необходимо подчеркнуть, что развитие маркетин­ га в свою очередь способствовало изменению философии менедж­ мента, переходу к стратегическому управлению. Менялись условия функционирования фирмы, росла динамичность и степень влияния среды на фирму, и в ответ на это развивалась функция маркетинга. При этом развитие маркетинга одновременно несло в себе и требо­ вание изменения концепции управления, и возможности управлять по-новому с ориентацией на окружение, в частности на запросы потребителей. Ф. Котлер (Kotler, p. 25) предложил следующую схематическую иллюстрацию изменения роли маркетинга в организации, которая наглядно показывает, как маркетинг из одной из функций, осу­ ществляемых организацией, постепенно превратился в ее сердце­ вину (рис. 14). Можно высказать возражения по поводу преувеличения зна­ чимости маркетинга, так как его ключевая позиция характерна далеко не для всех организаций. Однако если воспринимать это изменение как тенденцию, то следует отметить, что она полнос­ тью соответствует реальным процессам, происходящим в послед­ нее время в бизнесе, если рассматривать их с позиций стратеги­ ческого управления.

3. Маркетинг в стратегии фирмы 1. Маркетинг как одна из равных функций 2. Маркетинг как более важная функция 3. Маркетинг как основная функция 4. Потребитель как контролирующая функция 5. Потребитель как контролирующая функция и маркетинг как интегрирующая функция Рис 14. Изменение роли маркетинга в организации Глава 8. Продуктовая стратегия фирмы Включение маркетинга в стратегическое управление Говоря о более конкретных вопросах включения маркетинга в стра­ тегическое управление фирмой, в первую очередь следует отметить то, что, так как маркетинговая деятельность — это деятельность более низкого уровня по отношению к высшему фирменному уров­ ню, то стратегии фирмы, сами выступающие средствами для дости­ жения целей фирмы, по отношению к маркетинговой службе вы­ ступают в роли целей. И хотя на уровне маркетинговой службы также разрабатываются стратегии маркетинга, они не являются стратегиями фирмы, а выступают только средствами их выполне­ ния. В связи с этим можно сказать, что маркетинг выполняет в стратегическом управлении две функции: • это средство сбора и обработки информации для разработки и определения стратегий фирмы;

• это средство осуществления стратегий фирмы. Например, если фирма осуществляет стратегию расширения по­ зиции на рынке, она может ее реализовать либо за счет увеличения объема потребления данного продукта покупателем, либо за счет переманивания покупателей* конкурента, либо путем поглощения конкурента, либо же, наконец, за счет привлечения новых покупа­ телей, ранее не потреблявших эту продукцию. Возможно использо­ вать и комбинацию этих средств. В реализации данной стратегии фирмы роль маркетинга, оче­ видно, исключительно велика. Рассматриваемая стратегия будет выступать для маркетинговой службы в виде цели, а определен­ ные в стратегии средства ее реализации явятся стратегиями мар­ кетинга. Для того чтобы выбрать маркетинговые стратегии, в данном конкретном случае службе маркетинга необходимо провести соот­ ветствующее исследование рынка, которое должно помочь отве­ тить на следующие вопросы: • почему одни клиенты покупают продукт фирмы, а другие не покупают его, покупая при этом продукт конкурентов;

• как покупатели используют продукт фирмы, что им в' нем нравится и что не нравится;

• какие дополнительные действия могут привлечь внимание к продукту фирмы;

• какие группы покупателей вообще не потребляют данный продукт и почему, и т.п. После ответа на эти вопросы маркетинговая служба сможет сде­ лать предложение по маркетинговому набору (marketing mix), ко 3. Маркетинг в стратегии фирмы торые и выступят средством выполнения маркетинговых стратегии. Схематически данный процесс изображен на рис. 15.

Стратегическое управление —• Миссия и цели фирмы Маркетинг Обратная — • связь Стратегия фирмы Цели маркетинга < —• Средства реализации стратегии Стратегии маркетинга <-> Обратная связь Осуществление стратегии Средства выпол­ нения стратегии Ч-> маркетинга (marketing mix) >' Изготовление продукции V Сбыт продукции Рис. 15. Схема включения маркетинга в стратегическое управление фирмой Важную роль играет маркетинг в стратегическом планирова­ нии. Маркетинговая служба обеспечивает службу стратегического планирования необходимой информацией, которая ложится в ос­ нову разработки целей для внутренних подразделений. Данные цели службой маркетинга развертываются в маркетинговые планы, которые реализуются соответствующими подразделениями марке­ тинговой службы.

Глава 8. Продуктовая стратегия фирмы Обобщая сказанное, можно сделать вывод о том, что маркетинг играет особую и исключительно важную роль в стратегическом управлении. Пронизывая все его процессы, маркетинг делает воз­ можной ориентацию фирмы на запросы потребителей и тем самым обеспечивает более гибкое и адаптивное включение фирмы в окру­ жающую среду. Маркетинг и стратегическое управление находятся в диалектическом взаимодействии. С одной стороны, развитие мар­ кетинга наряду с другими процессами способствовало переходу к стратегическому управлению. Маркетинг является одной из основ стратегического управления. В то же время переход к стратегичес­ кому управлению послужил мощным импульсом к развитию марке­ тинга и изменению его роли в фирме. Именно стратегическое управление выдвинуло маркетинг на передний план, существенно повысив его значимость и качественно изменив его роль в осущест­ влении бизнеса.

Выводы по разделу II Выводы по разделу II 1. Продукт играет ключевую роль в стратегии фирмы. Создавая и реализуя продукт на рынке, фирма должна исходить из того, как воспринимается продукт покупателем. Продукт представляет собой сложное явление, состоящее из не­ скольких частей, каждая из которых может играть решающую роль в выборе продукта покупателем. Основными составляющими про­ дукта являются: функциональные потребительские свойства, марка, имидж, гарантии, упаковка и этикетка. Продукт находится в постоянном изменении и как живое существо проходит стадии за­ рождения, развития, зрелости и ухода. 2. Конкурентная стратегия фирмы строится с учетом состояния конкурентных сил и исходя из позиции, которую она занимает в конкурентном окружении. Существует четыре конкурентных пози­ ции, для каждой из которых имеются свои стратегия и тактика кон­ куренции. 3. Анализ структуры производимой фирмой продукции имеет очень большое значение для определения стратегии развития от­ дельных продуктов. Одним из самых распространенных методов анализа портфеля продукции фирмы является матрица «Рост — доля рынка», разработанная Бостонской консультационной груп­ пой. Анализ портфеля с помощью данной матрицы позволяет сде­ лать выводы о том*, какая долгосрочная стратегия должна быть предпринята в отношении продукта. Также для анализа портфеля продукции может быть использована матрица «Привлекательность отрасли — конкурентная позиция», разработанная консультацион­ ной фирмой МакКинзи. 4. Маркетинг очень тесно связан с развитием стратегического управления, выступая как средством реализации стратегий бизнеса, так и одним из средств информационного обеспечения процесса выработки стратегий фирмы, в частности выработки стратегии про­ дукта фирмы.

Раздел II. Стратегия продукта Основные термины и понятия Анализ конкурента Анализ портфеля Атака по всем направлениям Будущие цели конкурента Возможности конкурента Вторичная упаковка Вызов рыночному окружению Выход продукта на рынок Гарантии Динамика продукта Жизненный цикл продукта Имидж Инноваторы Конкурентное поведение последователей Конкурентные силы Конкуренция Лидер рынка Марка Маркетинговые стратегии Матрица Бостонской консультационной группы Матрица МакКинзи Обходная атака на лидера Партизанская борьба Первичная упаковка Позиционирование продукта Портфель бизнесов (продукции) Последователи Потребительские свойства Предположения конкурента о себе Продукт Профиль конкурентного поведения Прямой удар по лидеру Структура конкурентных сил Торговая марка Транспортная упаковка Упаковка Уход с рынка Фаза зрелости Фаза роста Фазы жизненного цикла Фирмы, знающие свое надлежащее место на рынке Фланговая атака на лидера Функциональные свойства продукта Этикетка Вопросы для дискуссии и самоконтроля 1. Дайте описание профиля определенного продукта (по вашему усмотрению) для: а) разработчика;

б) производителя, в) плановика;

г) потребителя 2. Что является критерием, позволяющим разграничивать продукты на вещи и услу­ ги? Какие факторы определяют развитие и расширение доли комбинированных то­ варов? Приведите примеры. 3. Как понять выражение, что «фирма продает не тот продукт, который создает»? Приведите примеры такого поведения фирмы. Что бы вы порекомендовали сделать фирме в такой ситуации? 4. Проиллюстрируйте примером потребительские свойства марки как составляющей продукта. Разберите, как проявляются эти свойства в случае, если продуктом явля­ ется услуга. 5. Проанализируйте, как влияют отдельные факторы на имидж продукта. Проиллю­ стрируйте результаты анализа конкретным примером. 6 Как вы понимаете выражение. «Осуществляя плату за имидж, покупатель оплачи­ вает ассоциации, связанные с товаром. Приобретая имидж как составляющую часть продукта, покупатель удовлетворяет свои мечты и надежды» Библиографический список 7. Предложите способы привлечения внимания покупателя к товару посредством упаковки и этикетки в случае неизвестной марки. 8. Проанализируйте, как отдельные функции, которые реализуют упаковка и эти­ кетка, влияют на возможность реализации товара. Приведите соответствующие примеры. 9. Сформулируйте требования отдельно для первичной, вторичной и транспортной упаковок 10. Составьте по каждой группе гарантий список возможных конкретных гаран­ тий, список преимуществ, которые получает фирма, вводя соответствующие га­ рантии. 11. Постарайтесь объяснить, почему фаза ухода продукта с рынка при нормальном жизненном цикле начинается не сразу после начала падения его прибыльности. 12 Предложите возможные стратегии продукта, находящегося в фазе роста. 13. Приведите примеры новых продуктов, давших толчок глубоким изменениям на рынке и в производстве, но не вызвавших больших изменений ни в одной из этих сфер. 14. Сравните направления обновления продукта и приведите примеры каждого на­ правления. 15. Выберите какой-нибудь продукт и попробуйте проследить для него всю цепочку (семь шагов) создания нового продукта. 16. Приведите примеры того, как неверные предположения привели к поражению в конкурентной борьбе. 17. Составьте список пунктов анализа сильных и слабых сторон системы маркетинга конкурента. 18. Попробуйте проследить влияние отдельных подходов к конкуренции на решения фирмы в отношении продукта 19. Прокомментируйте, в какой мере матрица «Рост — доля рынка» отражает жиз­ ненный цикл продукта. 20. Продумайте, кого бы вы привлекли для проведения оценки привлекательности отрасли и конкурентной позиции СЕБ (продукта) при разработке соответствующей матрицы портфеля. 21 Какой, по вашему мнению, угол зрения на фирму представлен в схемах Котлера, описывающих эволюцию роли маркетинга в организации? 22. Опишите взаимосвязь маркетинга и стратегического управления при реализации стратегии развития продукта.

Библиографический список 1. Dean J. Pricing Policies for New Products//Harvard Business Review. November—De­ cember. 1950 2. Forrester J.W. Advertising: A Problem in Industrial Dynamics//Harvard Business Re­ view. March—April. 1959 3. ClifordDK., Jr Leverage in the Product Life Cycle//Dun's Review of Modern Industry. May. 1965.

Раздел II. Стратегия продукта 4. Levitt Т. Exploit the Product Life Cycle//Harvard Business Review. November—De­ cember. 1965. 5. Wind Y.J. Product Policy: Concepts, Methods and Strategy. Reading, Mass.: Addison — Welsley, 1982. 6. Porter M.E. Competitive Strategy. New York: The Free Press, 1980. 7. KotlerP., Turner R.E. Marketing management: Analysis, Planning and Control. Ontario: Prentice-Hall, 1985. 8. KiecheHII W. Corporate Strategists Under Fire//Fortune. December 27.1982.

Раздел III Стратегия использования человеческого потенциала Содержание раздела Конкретная ситуация для размышления Глава 9. Взаимодействие человека и организации 1. Подходы к построению взаимодействия человека и организационного окружения 2. Способы установления взаимодействия человека и организации 3. Ролевой подход к установлению взаимодействия человека и организации Глава 10. Вхождение человека в организацию 1. Обучение при вхождении в организацию 2. Влияние организации на процесс вхождения 3. Развитие чувства ответственности перед организацией 4. Завершение процесса вхождения человека в организацию 5. Усвоение норм и ценностей организации новым сотрудником Глава 11. Личностные основы поведения человека в организационном окружении 1. Восприятие человеком окружения 2. Критериальная база поведения человека 3. Индивидуальность человека Глава 12. Индивид и группа 1. Понятие группы 2. Общая характеристика группы 3. Взаимодействие индивида и группы Глава 13. Адаптация и изменение поведения человека 1. Концепция научения поведению 2. Сознательное научение поведению в организации 3. Научение поведению и модификация поведения человека в организации. Выводы по разделу III Вопросы для дискуссии и самоконтроля Основные термины и понятия Библиографический список Раздел III. Стратегия использования человеческого потенциала Основой любой организации и ее главным богатством являются люди. Бьыо время, когда считалось, что машина, автомат или робот вытеснят человека из большинства организаций и окончательно утвердят примат техники над работником. Однако, хотя машина и стала полновластным хозяином во многих технологических и управленческих процессах, хотя она и вытеснила человека почти полностью или даже полностью из отдельных подразделений орга­ низаций, роль и значение человека в организации не только не упали, но даже и увеличились. При этом человек стал не только ключевым и самым ценным «ресурсом» организации, но и самым дорогостоящим. Продвиже­ ние фирм на новые рынки и в новые регионы зачастую вызывает­ ся именно этим фактом. Качество трудовых ресурсов непосред­ ственно влияет на конкурентные возможности фирмы и является одной из важнейших сфер создания конкурентных преимуществ. Хорошая организация стремится максимально эффективно ис­ пользовать своих работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи сотрудников на работе и интенсивного развития их потенциала. Это является одной стороной взаимодействия че­ ловека и организации. Но есть и другая сторона этого взаимо­ действия, которая отражает то, как человек смотрит на организа­ цию, какую роль она играет в его жизни, что она дает ему, какой смысл он вкладывает в свое взаимодействие с организацией. Для стратегического управления организацией очень важны оба этих направления установления вза'имодействия организации и чело­ века. Подавляющее большинство людей почти всю свою сознатель­ ную жизнь проводят в организациях. Начиная с яслей и кончая домом для престарелых, человек сознательно или бессознательно, добровольно или по принуждению, заинтересованно или с полной апатией включается в жизнь организации, живет по ее законам, взаимодействует с другими ее членами, отдавая что-то организа­ ции, но и получая от нее что-то взамен. Стратегическое управление призвано обеспечивать как эффективное взаимодействие организа Раздел III. Стратегия использования человеческого потенциала ции с внешней средой, так и обоюдополезное взаимодействие чело­ века с организацией. Вступая во взаимодействие с организацией, человек интересует­ ся различными аспектами этого взаимодействия, касающимися того, чем он должен жертвовать ради интересов организации, что, когда и в каких объемах он должен делать в организации, в каких условиях функционировать, с кем и сколько времени взаимодейст­ вовать, что будет давать ему организация и т.п. От этого и ряда других факторов зависит удовлетворенность человека взаимодей­ ствием с организацией, его отношение к организации и его вклад в деятельность организации.

Конкретная ситуация для размышления / Иван К. поступил на работу в быстро развивающуюся фирму, осущест­ вляющую разработку и сбыт информационного продукта для систем пла­ нирования и учета движения финансовых средств в коммерческих орга­ низациях, после того, как он прошел краткосрочный курс обучения в одной из известных школ бизнеса До этого он окончил престижный в прежние времена вуз, готовивший специалистов в области конструирова­ ния летательных аппаратов Работать по профилю он не пошел не только потому, что его туда активно никто не зазывал, но и потому, что стала резко изменяться ситуация в стране: уже начал возникать рынок, стали создаваться частные коммерческие структуры, молодежь начала увле­ каться бизнесом, и многие друзья Ивана с головой окунулись в деловой мир Родители были категорически против того, чтобы Иван стал «спекулян­ том» Им было трудно себе представить, что их сын будет трудиться не в «почтовом ящике». Внутренне Иван тоже не очень жаловал бизнес «купи — продай». Однако ему также никак не хотелось становиться технарем, вин­ тиком в хорошо отлаженной машине конструкторского бюро. Его тянуло к независимости, самостоятельности, свободе, творческому труду. Компью­ тер открыл для него эти перспективы. Он мог часами с неослабевающим интересом работать на персональном компьютере. Такое поведение Ивана для многих его друзей выглядело довольно странным, так как они знали его как очень общительного и коммуникабельного парня, всегда с удовольствием готового поддержать хорошую компанию, пообсуждать по­ литическую жизнь страны или же поговорить о музыке. Поэтому то, что Иван часами мог вести диалог только с компьютером, их очень удивляло. Еще на последнем курсе института друзья неоднократно предлагали Ивану заняться вместе с ними делом Иван в общем-то был не прочь пора­ ботать с друзьями, сделать немного денег, которых ему явно не хватало. Но что-то сдерживало его, и он так ни разу и не испытал себя в бизнесе. Обсуждать обсуждал, давал советы, успокаивал тех, кто «пролетел», ста­ рался вселить в них надежду на будущий успех. Но сам не рискнул стать на стезю коммерсанта Закончив институт с «красным» дипломом, для себя Иван четко решил, что в «ящик» не пойдет, а займется чем-то более интересным, живым и доходным Конечно, став дипломированным специа­ листом, можно было бы уже и перестать думать об обучении и заняться делом Но внутреннее чувство, что отсутствие нужных знаний по экономи­ ке и бизнесу не даст возможности работать качественно и профессио­ нально, что ведение дела на основе интуиции, догадок и умения использо­ вать ситуационные возможности и случай, — халтура, делало Ивана не Раздел III.

Стратегия использования человеческого потенциала уверенным в себе. Ему казалось, что он не сможет ощущать себя полно­ ценным членом коллектива и нормальным работником, если не будет вос­ приниматься другими как специалист, знаток своего дела И уж никак не хотелось ему попасть в положение «подай — принеси» Поэтому он опять, как и тогда, когда был студентом, не решился начать работать, а счел необходимым пойти учиться на бизнесмена Расстроенные отказом сына идти работать в конструкторское бюро, родители поддержали эту его затею, решив про себя, что, может быть, он все-таки одумается, послушав всю эту «экономическую чушь», которую нельзя не только назвать наукой, но и отнести к области сколь-нибудь содержательных и доказательных знаний У них все еще сохранялись брезгливо-снисходительные воспоми­ нания о тех гуманитарных дисциплинах, которые они проходили, когда учились в «физтехе» Однако ожиданиям родителей не суждено было сбыться Более того, результат получился совершенно противоположным тому, какой они ожи­ дали. Занятия в школе бизнеса полностью захватили Ивана. Там все было совсем не так, как это было в его институте И преподаватели были заме­ чательные — специалисты своего дела, увлеченные и эрудированные Ка­ залось, они видели весь свет. Со студентами ведут себя как с равными, всегда открыты для беседы, улыбаются, шутят. И занятия идут совсем по-другому, чем в их институте Нет этих скучных лекций с бесконечным конспектированием и семинаров, на которых либо решаешь задачки, либо отвечаешь на вопросы преподавателей В школе бизнеса даже во время лекций студенты занимались с преподавателями творчеством. В ос­ новном дискуссии, анализ ситуаций, игры. Ивану это все ужасно нрави­ лось. На занятиях преподаватели много и убедительно рассказывали о том, какая интересная и замечательная жизнь кипит в передовых крупных компаниях США, Японии, других развитых стран, о том, сколь увлекатель­ на, сложна и ответственна работа менеджеров. Иван слушал их с огром­ ным интересом и все более и более загорался желанием пойти работать в частную фирму, чтобы благодаря знаниям, энергии и самоотверженной работе стать менеджером высокого класса, сделать карьеру и войти в управленческую элиту При этом он не видел себя красным директором крупного завода, а рисовал себе будущее, навеянное мемуарной лите­ ратурой звезд западного менеджмента, таких, как Ли Якокка или Акио Морита. Занятия в школе бизнеса проводились во второй половине дня с 3 часов По утрам же у Ивана была масса свободного времени, и он это время старался отдавать повышению своего мастерства во владении компьютером. Иван записался в компьютерный клуб, где он сумел сущест­ венно расширить свои познания и научиться очень многим тонкостям в обращении с компьютером. Иван очень внимательно следил за всеми со­ бытиями, которые происходили в городе и были связаны с компьютерными делами В частности, он не пропускал ни одной выставки компьютерной техники. На одной из таких выставок около стенда с рекламной литерату­ рой по информационным продуктам Иван познакомился с Сергеем Лео Конкретная ситуация для размышления нидовичем Разговор возник как-то спонтанно и через некоторое время перерос в беседу двух увлеченных одним делом людей Сергей Леонидо­ вич сразу произвел на Ивана хорошее впечатление Иван увидел в нем человека, глубоко знающего свое дело, четко и логично мыслящего, одним словом, специалиста-компьютерщика Но не только это вызвало у Ивана симпатию к Сергею Леонидовичу. Его подкупила также и доброже­ лательность этого человека Ивану было очень лестно, что этот уже немо­ лодой и, наверное, признанный специалист, работающий в фирме, созда­ ющей математическое обеспечение, разговаривает с ним как с равным, вежливо обращаясь к Ивану на «Вы» и внимательно выслушивая его диле­ тантские (так думал Иван) рассуждения. Сергей Леонидович подробно расспросил Ивана о том, где он учился, чем занимается, что может и хочет делать При этом он высказал заинтересованность в привлечении Ивана к своей работе, конечно, если этого захочет Иван и если он на самом деле сможет справиться с теми задачами, которые могут быть по­ ставлены перед ним. После этой встречи на выставке Иван еще пару раз навещал Сергея Леонидовича в офисе фирмы «МВМП», в которой тот ра­ ботал Между этими посещениями он успешно выполнил контрольное за­ дание, которое ему дал Сергей Леонидович, и тот предложил ему пойти х ним в фирму на работу. К этому времени уже закончилась учебная про­ грамма в школе бизнеса, и Ивану надо было идти работать. Конечно, «МВМП» не была крупной фирмой, о работе в которой мечтал Иван. Одна­ ко здесь его ждала работа на компьютере, фирма была хотя и не очень большой, но все-таки частной и с большими перспективами роста, как об этом говорил Сергей Леонидович. И наконец, у Ивана возникли внутрен­ ние обязательства перед Сергеем Леонидовичем раз к нему так хорошо отнеслись, то отказывать как-то неудобно Иван немножко поколебался и согласился. 2 фирму «МВМП» Борис Григорьевич создал после того, как со скандалом после трех лет довольно успешной работы развалился кооператив «Про­ гресс», занимавшийся импортом в СССР и продажей персональных ком­ пьютеров. Борис Григорьевич в начале 80-х гг после окончания МАДИ несколько лет, как он считает, совершенно бесполезно проработал в НИИ, даже пытался делать диссертацию. Однако понял, что это не для него, и по большому блату устроился на станцию техобслуживания авто­ мобилей мастером в цех, производивший кузовные работы. Там Борис Григорьевич сумел сколотить небольшой капитал. Но, что самое важное с его точки зрения, там он познакомился со многими нужными людьми В цехе Борис Григорьевич усвоил для себя одно важное правило' с рабочи­ ми надо вести дела очень просто: плати — и они сделают так, как надо. Но все равно доверять им нельзя- как только ослабишь контроль, то или обманут, или, того хуже, обворуют Материальной стороной своей работы на станции техобслуживания Борис Григорьевич был доволен Однако ему не нравилась обстановка Раздел III. Стратегия использования человеческого потенциала грязь, грубость, работяги в замасленных спецовках, жалобы клиентов, про­ верки, опасность попасть под суд. Ему хотелось такого же интеллигентного окружения, как было в НИИ, и таких же доходов, как на станции техоб­ служивания. Перестройка дала Борису Григорьевичу шанс, и он его не упустил С двумя из своих клиентов, имевших, так же, как и он, деньги и желавших их сделать еще больше, но более законно, чем они делали это ранее, Борис Григорьевич создал кооператив «Прогресс» и занял­ ся персональными компьютерами. Бизнес сразу пошел очень успешно Спрос на компьютеры был очень велик, цены просто астрономические, и через год при кооперативе уже крутилась широкая сеть посредни­ ков, работа которых строилась на контрактной основе с оплатой в виде установленного процента от объема реализации. Кооператив считал, что выгоднее иметь дело с временными посредниками, чем иметь постоянных сотрудников. Но постепенно работать становилось все труднее и труднее. Возникало много крупных конкурентов, торго­ вавших компьютерной техникой, которые имели существенные преиму­ щества перед застывшим в карликовом состоянии «Прогрессом». Про­ изошло определенное насыщение рынка персональными компьютера­ ми и, наконец, ужесточились условия ввоза компьютеров в страну, вы­ росли таможенные пошлины. Все в совокупности — неверная стратегия кооператива и изменение внешних условий — поставили «Прогресс» на грань катастрофы. Начались скандалы между тремя партнерами, выясне­ ние того, кто виноват. И наконец кооператив распался. Борис Григорье­ вич получил свою долю и начал думать о том. что делать дальше. Печаль­ ный конец «Прогресса» он четко связывал с тем, что не было создано солидной фирмы с достаточным количеством сотрудников. И поэтому решил для себя, что следующее дело, которым он займется, должно быть организовано как настоящая солидная фирма, с постоянным штатом, с хорошим офисом и в хорошем бизнесе. Именно таким хорошим бизне­ сом Борису Григорьевичу представлялась разработка информационного продукта. По своему предыдущему опыту он знал, что многие фирмы наку­ пили компьютеры, а вот как заставить это «железо» работать на себя, не очень представляют. Деньги для создания фирмы у Бориса Григорьевича были Однако он понимал, что сам этого дела не потянет, если не возьмет в партнеры когонибудь, кто является специалистом в области разработки компьютерных программ и на кого можно будет положиться в совместном деле. Скан­ дальный «развод» с партнерами по кооперативу оставил серьезный след в памяти Бориса Григорьевича. Поэтому он очень обстоятельно подошел к выбору кандидатуры партнера. После серьезных раздумий он решил переговорить со своим бывшим коллегой по НИИ Сергеем Леонидовичем, который продолжал работать там же в должности зав. отделом автомати­ зации. Хотя Сергей Леонидович был немного старше Бориса Григорьеви­ ча, тем не менее тогда, в 80-е гг., Сергей явно находился под сильным влиянием Бориса. Думая о будущем партнере, Борис Григорьевич хотел видеть его хорошим специалистом, беспрекословно подчиняющимся ему Конкретная ситуация для размышления и абсолютно не влезающим в дела бизнеса. «Именно таким будет Сергей Пусть руководит своими программистами, делает продукт, а что делать с этим продуктом, буду решать я», — думал Борис Григорьевич. Разговор будущих партнеров оказался очень результативным. Сергей Леонидович очень удивился тому, что после стольких лет отсутствия какихлибо контактов Борис Григорьевич позвонил ему. На встречу он пришел очень радостный, в приподнятом настроении Когда же Борис Григорье­ вич объяснил ему, зачем он предложил встретиться, сразу согласился с предложением создать вместе фирму и начать в ней работать. Его не смутило то, что Борис Григорьевич предложил ему долю всего в 10%. Он воспринял эту возможность как подарок судьбы, так как НИИ уже почти перестал существовать и будущее было совсем не ясно. Компанию создали втроем. Борис Григорьевич с долей в 60%, его жена — с долей в 30% и Сергей Леонидович — с долей в 10%. По предло­ жению Бориса Григорьевича компанию назвали «МВМП». 3 В первый день на работу Иван пришел на 10 минут раньше. Не потому, что боялся опоздать. Просто не терпелось начать работать, ощутить себя в качестве сотрудника фирмы. Хотелось также с самого первого дня пока­ зать себя «преданным и надежным». Так называли на занятиях в школе бизнеса тот тип сотрудников, которые находятся в гармоничном взаимо­ действии с фирмой. И Ивану хотелось быть именно таким человеком в организации. К удивлению и даже некоторому расстройству Ивана, в офисе уже находились несколько сотрудников, которые при этом даже не болтали друг с другом, а работали, сосредоточенно всматриваясь в экраны мо­ ниторов. Иван поздоровался, остальные ответили на его приветствие, даже не взглянув в его сторону. Накануне Сергей Леонидович показал Ивану его рабочее место, и он молча прошел на него, включил компьютер и задумался, почему они совершенно не реагируют на него, ничего не спрашивают, не стараются что-либо объяснить ему. Ивану было очень досадно, что его первый день начался так серо и неинтересно. Однако уже через несколько минут он успокоил себя, решив, что так получается потому, что его уже раньше видели в офисе и Сергей Леонидович пред­ ставлял его как будущего сотрудника фирмы. Около 9 часов стали приходить остальные. Они приветствовали всех с порога и сразу садились за свои компьютеры. Присутствующие отвечали на приветствия не поворачивая головы. Рабочий день начался. Фирма «МВМП» размещалась в четырех комнатах. В двух больших ком­ натах располагались программисты, еще в одной комнате сидела адми­ нистрация. И наконец, в четвертой комнате находился офис президента фирмы. Сергей Леонидович сидел в одной из комнат вместе с програм­ мистами. Его стол был гораздо больше, чем у остальных На столе стоял его персональный телефон, которым он не разрешал никому пользовать­ ся. Все остальные должны были пользоваться телефонами, которые нахо Раздел III. Стратегия использования человеческого потенциала дились в комнате администрации. Естественно, находившиеся там со­ трудники не были в восторге от того, что к ним приходили звонить про­ граммисты Первое, что сказал Сергей Леонидович Ивану, когда он пришел на работу, так это то, что в 10 часов Ивана приглашает для беседы шеф. Причем в это сообщение Сергей Леонидович вложил столько торжествен­ ного пафоса, а в слово «шеф» столько почтения, что Ивана охватило какое-то внутреннее волнение Около 10 часов сосед Ивана неожиданно оторвался от своего компьютера и спросил Ивана, не забыл ли он о том, что ему в 10 часов надо быть у шефа Ивана это очень обрадовало, так как он уже начал думать, что никому до него нет никакого дела. Без двух минут 10 Сергей Леонидович поднял Ивана и сам лично проводил его в кабинет президента. Секретарше президента он сказал, что шеф пригла­ сил их на 10 часов, и стал ждать, пока она не осведомилась у Бориса Григорьевича, приглашал ли он их к себе. Выйдя из кабинета президента, секретарша движением руки предло­ жила войти и направилась за свой стол. Войдя в кабинет президента, Сер­ гей Леонидович, поздоровавшись, быстро представил Ивана и сразу уда­ лился. Кабинет президента произвел на Ивана странное, если не сказать комичное впечатление. На стенах были развешаны увеличенные чуть ли не до размеров афиш вырезки из программ то ли совещаний, то ли конфе­ ренций, на которых была пропечатана фамилия президента, увеличенные копии фрагментов каких-то публикаций, где попадалась все та же фами­ лия, и, наконец, фотографии президента в окружении почтенных господ и дам, которых Иван никогда ранее не видел, но которые, по-видимому, были известными и важными персонами. Не менее странное впечатление на Ивана произвел и сам президент Это был невысокий упитанный мужчи­ на с густой черной бородой и обширной лысиной, которую прикрывали тянущиеся от левого уха к правому хилые пряди волос. Но больше всего Ивана поразили глаза президента, которые как будто буравили насквозь, но в которые невозможно было взглянуть, так как он моментально отводил их в сторону. Президент произнес довольно длинную речь, в которой похвалил Ивана за правильный выбор, сказав, что фирма «МВМП» успешно разви­ вается и в скором будущем добьется огромных успехов. Он много гово­ рил о том, что задача Ивана — хорошо работать, а уж он сделает все, чтобы ему хорошо платить. При этом он несколько раз подчеркнул, что фирма имеет прекрасное оборудование, поэтому сотрудники могут ни о чем не беспокоиться, а плодотворно работать и получать большие деньги. Иван пытался задать конкретные вопросы относительно того, что ему надо будет делать и какие задачи он должен будет решать Он даже попытался задать вопросы относительно того, какие цели ставит перед собой фирма, с кем она сотрудничает, кто ее клиенты Президент либо от ответа на эти вопросы уходил в сторону, либо вообще не отвечал, либо же отвечал очень неопределенно. Ивану беседа с президентом совсем не понрави Конкретная ситуация для размышления лась. Почувствовал он, что и президент тоже остался чем-то недоволен и даже раздражен. Особенно заметную негативную реакцию президента вызвал вопрос Ивана о том, на каком сегменте рынка фирма ведет конку­ рентную борьбу. Спрашивая это, Иван хотел продемонстрировать свою ученость, показать, что он не только технарь, но и получил серьезные зна­ ния в школе бизнеса Однако эффект от этого получился совсем противо­ положный тому, на какой рассчитывал Иван Вернувшись от шефа на свое рабочее место, Иван почувствовал на себе любопытные взгляды сотрудников. Сразу же после его возвращения в комнату зашла секретарша президента и сказала Сергею Леонидови­ чу, что Борис Григорьевич просит его зайти к нему Вернувшись через несколько минут, Сергей Леонидович, бледный и с дрожащими то ли от страха, то ли от негодования губами, подошел к Ивану и попросил его выйти в коридор. Там он в полуистерике обругал Ивана мальчишкой, лезу­ щим не в свои дела, и посоветовал ему не строить из себя умника и вообще знать свое место. Иван не понял, в чем его вина. Он же не сделал ничего плохого, только хотел узнать о том, что ему предстоит делать и вооб­ ще чем фирма занимается. Но не это расстроило и удивило Ивана. Он увидел совсем другого Сергея Леонидовича. Иван никак не мог предста­ вить, что сейчас с ним говорит тот же человек, с которым он разговаривал тогда на выставке. Во время обеда программисты, которые сидели в одной с Иваном комнате, проявили к нему большой интерес. Все искали возможность по­ беседовать с ним один на один При этом их интересовало в основном то, что сказал ему шеф, и не упоминал ли он их в беседе с Иваном. После обеда ничего памятного не произошло Так прошел первый рабочий день в жизни Ивана К. 4 Четыре месяца пролетели очень быстро, почти незаметно За это время Иван привык к работе, почти смирился с ситуацией отсутствия коллектива Люди работали вместе, но кроме общих задач их мало что объединяло. Более того, в отношениях между сотрудниками заметно присутствовали взаимное недоверие и подозрительность Программисты сидели рядом, однако прямых контактов было очень мало Все дела замыкались на Сер­ гее Леонидовиче, и все связи шли через него. Шефа Иван больше ни разу не видел, что, по его мнению, было к лучшему Атмосфера была явно не из приятных и уж совсем не такая, о какой рассказывали в школе бизнеса и о какой мечтал Иван Однако работа выручала. Ему нравилось решать задачи, которые ставил Сергей Леони­ дович. На работе компьютер стал Ивану лучшим другом. Правда, Иван так и не уяснил того, чем же он должен заниматься. Ему казалось, что им затыкают дыры в общей работе, так как в основном он получал задания, совсем не связанные между собой Иногда ему хотелось понять смысл задания. Но этого Ивану добиться было не от кого. После утреннего разго­ вора с Сергеем Леонидовичем в первый день работы Иван потерял к Раздел III Стратегия использования человеческого потенциала нему симпатию и не хотел говорить с ним о чем-либо кроме содержания задач С коллегами об этом говорить было бесполезно, так как они по такому поводу не очень охотно отвлекались от своей работы и им, похоже, тоже не очень был ясен смысл той работы, которую они выполняли на фирме. Были несколько человек, которые сводили всю работу, превращая ее в конечный продукт Но Иван не рисковал их беспокоить Зарплату, как и обещал в разговоре президент, платили хорошую. Более того, уже с первого месяца Ивану стали давать премиальные. При­ чем Иван даже не знал, за что конкретно. Говорили, что за хорошую ра­ боту, что шеф им доволен. В одной комнате с Иваном работал парень его возраста — Леша. Был он очень вежливым, обходительным, работящим Часто приходил на рабо­ ту до начала рабочего дня и засиживался допоздна. В обеденный пере­ рыв Леша охотно общался с коллегами. Но во время работы сам никого не дергал и не любил, когда кто-то подходил к его столу. Леша был страст­ ным поклонником автомобилей, казалось, знал о них все и мечтал купить хорошую иномарку. Иван не увлекался в такой мере автомобилями, одна­ ко не прочь был поговорить с Лешей о гонках и новых моделях машин. Причем он не столько говорил, сколько слушал увлеченные рассказы Леши. В обед Леша подошел к Ивану и сказал, что хотел бы серьезно погово­ рить с ним Иван подумал, что, наверное, Леша уже собирается купить желанную иномарку. Они отошли в сторону, и Леша спросил у Ивана, не хотел бы он подзаработать денег. Оказывается, Леша делает халтуру, вы­ полняет один заказ, но не успевает его закончить в срок. Поэтому, он готов дать часть работы Ивану, заплатив за это хорошие деньги. Ивана Лешино предложение заинтересовало. «Только когда этим заняться?» Леша уди­ вился' «Как когда? Во время работы. Все так делают свою халтуру. Иначе чего бы мы здесь сидели и вкалывали на этого лысого жлоба». Иван сна­ чала хотел врезать Леше по физиономии. Но вдруг внутри него словно что-то надломилось. Он подумал. «Ну и болото же здесь. Надо уходить», — повернулся и пошел к своему компьютеру.

Люди никогда не пользуются свободой, которая у них есть, но требуют той, которой у них нет С. Кьеркегор Глава 9. Взаимодействие человека и организации Одной из важнейших задач стратегического управления является обеспечение гармоничного и эффективного включения сотрудни­ ков в жизнь организации. Для этого важно правильно построить взаимодействие человека и организационного окружения. Это тре­ бует огромной работы и специальных знаний. Для того чтобы понять, как строится взаимодействие человека с организацией, необходимо уяснить не только в чем суть проблемы этого взаимодействия, но и то, что в личности человека определяет его поведение в организации и какие характеристики организаци­ онного окружения влияют на процесс включения человека в дея­ тельность организации. 1. Подходы к построению взаимодействия человека и организационного окружения Если исходным в рассмотрении взаимодействия человека и органи­ зационного окружения выступает ч е л о в е к, то это взаимодейст­ вие может быть описано следующим образом. 1. Человек, вступая во взаимодействие с организационным окружением, получает от него стимулирующие воздействия. 2. Человек под влиянием этих стимулирующих сигналов со сто­ роны организационного окружения осуществляет определенные действия. 3. Действия, осуществляемые человеком, приводят к выполне­ нию им определенных работ и одновременно оказывают воздейст­ вие на организационное окружение (рис. 16). При таком рассмотрении в организационное окружение включают­ ся те элементы организационной среды, которые взаимодействуют с человеком. Стимулирующие воздействия охватывают весь спектр возможных стимулов: речевые и письменные сигналы, действия дру­ гих людей, световые сигналы и т.п. В модели человек предстает как Глава 9. Взаимодействие человека и организации биологическое и социальное существо с определенными физиоло­ гическими и иными потребностями, опытом, знанием, навыками, моралью, ценностями и т.п. Реакция на стимулирующие воздействия охватывает восприятие этих воздействий человеком, их оценку и осо­ знанное или неосознанное принятие решения об ответных действиях.

Организационное окружение >' Стимулирующее воздействие 1Г Щ. " —• Человек 1' Реакция на стимулирующее воздействие >' Действие< поведение Результаты Рис. 16 Модель включения человека в организационное окружение с позиций индивида Действия и поведение включают в себя мышление, телодвиже­ ния, речь, мимику, возгласы, жесты и т.п. Результаты работы со­ стоят из двух составляющих. Первая — это то, чего человек добил­ ся для себя, реагируя на стимулы, какие собственные проблемы, вызванные стимулирующими воздействиями, он решил. Вторая — это то, что он сделал для организационного окружения, для орга­ низации в ответ на стимулирующие воздействия, которые органи­ зация применила по отношению к нему.

2. Способы установления взаимодействия человека и организации При рассмотрении взаимодействия человека с организационным окружением с позиции о р г а н и з а ц и и в целом описание этого взаимодействия может быть дано в следующем виде. Организация как единый организм, имеющий вход, преобразователь и выход, взаи­ модействуя с внешним окружением, определенным образом, соот­ ветствующим характеру и содержанию этого взаимодействия, вклю­ чает человека как элемент организации в процесс информационно­ го и материального обмена между организацией и средой. В данной модели человек рассматривается как составная часть входа и высту­ пает в роли ресурса организации, который она наряду с другими ресурсами использует в своей деятельности (рис. 17).

UK(jy^.uKjti4U>i U J J C A U Запросы среды • • • • • Организация Вход Преобразователь Выход • продукт человек• поведение • услуга цели • действия структур>а процесс техника и т.п.

Ответ организации на запросы среды Рис 17 Модель включения человека в организационное окружение с позиций организации Для стратегического управления характерен взгляд на рассмот­ рение взаимодействия человека и организации с позиции человека. 2. Способы установления взаимодействия человека и организации Процесс взаимодействия человека с организационным окружением очень сложный и исключительно важный для обеих сторон. Отла­ дить его, сделать безболезненным и взаимоприемлемым очень не­ легко. Входя в новую организацию, человек сталкивается с множе­ ством проблем взаимодействия с организационным окружением. В организационном окружении, так как оно обязательно претерпева­ ет деформации и изменения с появлением нового члена, также воз Глава 9. Взаимодействие человека и организации никает множество коллизий. И хотя в дальнейшем может быть на­ лажено безболезненное взаимодействие личности и окружения, в большинстве случаев это взаимодействие малоустойчиво, что про­ является в возникновении напряжения в отношениях между чело­ веком и организацией и в возможном разрыве их взаимодействия. Организационное окружение Обычно под организационным окружением подразумевается та часть организации, с которой человек сталкивается во время работы. В пер­ вую очередь это рабочее место и его непосредственное окружение. Однако для большинства людей организационное окружение значи­ тельно шире их рабочего места и включает такие характеристики и составляющие организации, как производственный профиль, положе­ ние в отрасли, положение на рынке, размер организации, ее месторас­ положение, руководство, организационная структура, правила пове­ дения и внутренний распорядок, условия труда, система оплаты, сис­ тема социальных гарантий, философия организации, нормы общения, трудовые отношения, коллеги и многое другое. Каждый член организации имеет свое собственное окружение, так как, во-первых, он выделяет для себя те характеристики и ас­ пекты организации, которые для него важны, и, во-вторых, он сам обычно занимает вполне определенное место в организационном окружении, выполняет определенные функции и осуществляет оп­ ределенную работу. Стратегическое управление невозможно без полноценной социа­ лизации человека, являющейся формой включения человека в кол­ лектив. Возможности же социализации, включения человека в орга­ низационное окружение зависят не только от характеристик этого окружения, но и от характеристик человека. Личность человека многогранна, и во взаимодействие с организацией он вступает не как механизм, выполняющий конкретные действия и операции, а как ра­ зумный и сознательный индивид, обладающий устремлениями, жела­ ниями, эмоциями, настроением, имеющий воображение, разделяю­ щий определенные верования и следующий определенной морали. Как бы человек и организация ни стремились свести свое взаи­ модействие только к выполнению определенных работ на опреде­ ленном рабочем месте, у них это никогда не получится. Взаимодей­ ствие человека с организацией всегда шире, так как человек не может быть низведен до состояния машины, а организационное окружение — до рабочего места. И именно из этого исходит стра­ тегическое управление в той его части, которая касается управле­ ния людьми в организации.

2. Способы установления взаимодействия человека и организации Ожидания индивида и организации В каждой конкретной ситуации возникновения трудностей и про­ блем взаимодействия человека с организационным окружением могут быть найдены конкретные, соответствующие данной ситуа­ ции причины, породившие эти проблемы. Однако, несмотря на ситуационность этих проблем, можно указать на два главных факто­ ра, лежащих в основе большинства причин, вызывающих непони­ мание, противодействие и конфликты во взаимодействии человека с организационным окружением. Этими факторами являются: • ожидания и представления индивида об организационном ок­ ружении и его месте в нем;

• ожидания организации в отношении индивида, его роли и его места в ней. Имея определенное представление о себе самом и своих воз­ можностях, обладая определенными знаниями об организации, имея определенные намерения в отношении организации и, нако­ нец, исходя из своих целей и текущих возможностей, индивид всту­ пает во взаимодействие с организацией, предполагая занять в ней определенное м е с т о, выполнять определенную р а б о т у и полу­ чать определенное в о з н а г р а ж д е н и е. Организация в соответствии со своими целями, организацион­ ной структурой, спецификой и содержанием работы предполагает взять работника, обладающего соответствующими к в а л и ф и к а ­ ционными и личностными характеристиками, чтобы он играл определенную р о л ь в организации, выполняя оп­ ределенную р а б о т у, давая требуемый р е з у л ь т а т, за который полагается определенное в о з н а г р а ж д е н и е (рис. 18).

Ожидания и представления индивида об организации и его месте в ней: • место в организации • выполняемая работа • желательное вознаграждение Ожидания организации в отношении индивида, его места и роли в ней: ' квалификационные' и личностные характерис­ тики для выполнения роли • требуемый результат работы • возможное вознаграж­ дение Рис.18. Основа конфликта во взаимодействии индивида и организации Глава 9. Взаимодействие человека и организации По своей сути конфликт между ожиданиями индивида и орга­ низации носит стратегический характер. Это обусловлено тем, что стратегия выживания фирмы непосредственно зависит от того, будет ли данный конфликт успешно разрешаться и каким способом организация намерена его разрешать. Свести, сделать соответствующими друг другу ожидания чело­ века и ожидания организации очень трудно, так как они, в свою очередь, складываются из множества отдельных ожиданий, для стыковки которых нужно обладать высоким искусством управле­ ния, создать в организации очень сложную и гибкую систему увяз­ ки интересов человека, групп, подразделений и организации в целом. Группу основных ожиданий индивида составляют ожидания по поводу: • содержания, смысла и значимости работы;

• оригинальности и творческого характера работы;

• увлекательности и интенсивности работы;

• степени независимости, прав и власти на данной работе;

• степени ответственности и риска;

• престижности и статусности работы;

• степени включенности работы в более широкий трудовой процесс;

• безопасности и комфортности условий на работе;

• признания и поощрения хорошей работы;

• заработной платы и премий;

• социальной защищенности и других социальных благ, предо­ ставляемых организацией;

• гарантий роста и развития;

• дисциплины и других нормативных аспектов, регламентирую­ щих поведение на работе;

• отношений между членами организации;

• конкретных лиц, работающих в организации. Для каждого индивида комбинация этих отдельных ожида­ ний, формирующая его обобщенное ожидание по отношению к организации, различна. Причем и структура ожидания в целом, и относительная степень значимости отдельных ожиданий для индивида сами зависят от множества факторов, таких как лич­ ностные характеристики индивида, цели индивида и конкрет­ ная ситуация, в которой он находится, характеристика органи­ зации и т.п. Организация ожидает от человека, что он проявит себя: • как специалист в определенной области, обладающий опреде­ ленными знаниями и квалификацией;

2 Способы установления взаимодействия человека и организации • как член организации, способствующий успешному функцио­ нированию и развитию организации;

• как человек, обладающий определенными личностными и мо­ ральными качествами;

• как член коллектива, способный коммуницировать и поддер­ живать хорошие отношения с коллегами;

• как член организации, разделяющий ее ценности;

• как работник, стремящийся лучше выполнять свои функции;

• как человек, преданный организации и готовый вовне отстаи­ вать ее интересы;

• как исполнитель определенной работы, готовый осуществлять ее с должной отдачей и с должным качеством;

• как член организации, способный занять определенное место внутри организации и готовый взять на себя соответствующие обя­ зательства и ответственность;

• кйк сотрудник, следующий принятым в организации нормам поведения, распорядку и выполняющий распоряжения руководства. Комбинация ожиданий организации по отношению к человеку, а также степень значимости для организации каждого отдельного ожидания могут различаться в различных организациях. Более того, и в рамках одной и той же организации по отношению к различным индивидам могут складываться различные комбинации ожиданий. Поэтому нельзя предложить единой универсальной мо­ дели ожидания организации по отношению к человеку, так же, как нельзя предложить аналогичной универсальной модели ожидания человека по отношению к организации. Соответствие роли и места Для того чтобы привести в соответствие ожидания человека и орга­ низации по отношению друг к другу и тем самым устранить или минимизировать проблемы и коллизии, которые возникают между человеком и организационным окружением, важно четко представ­ лять то, на какое место в организации претендует человек, какие роли он может и готов выполнять, и какую роль ему предполагает дать организация. Очень часто именно несоответствие роли, кото­ рую предлагает организация человеку, его претензиям занимать определенное место в организации, является основой конфликта между человеком и организационным окружением. Возможны два подхода к установлению соответствия роли и места (рис. 19). Выбор одного из этих двух подходов является пред­ метом стратегического решения, так как он задает основы страте­ гии управления человеческим потенциалом организации.

Глава 9. Взаимодействие человека и организации Человек подбирается для выполнения определенной работы, функции Работа или функция подбирается для человека Изучение работы >' Описание работы Изучение возможностей и стремлении человека >г Закрепление за человеком определенного места в организации ' Определение квалифи­ кационных требований 1 ' Отбор кандидатов по квали­ фикационным требованиям >' Подбор работы, наиболее соответствующей возмож­ ностям и месту человека >' Включение человека в группу и закрепление' за ним работы в соответствии с задачами группы ' Назначение человека на определе иную работу Рис 19 Два подхода к установлению взаимодействия человека и организации Первый подход исходит из того, что роль является основопола­ гающей в установлении этого соответствия. При втором подходе исходной точкой является место, на которое претендует человек, и его потенциал исполнения ролей. При первом подходе человек подбирается для выполнения определенной работы, осуществле­ ния определенной функции, т.е. для исполнения определенной роли в организации. При втором подходе работа подбирается чело­ веку таким образом, чтобы она лучше всего соответствовала его возможностям и его претензиям на определенное место в организа­ ции. Первый подход является традиционным и наиболее распро­ страненным в современной практике менеджмента. Второй подход также имеет практическую реализацию, преимущественно в рам­ ках японского типа управления. При этом, несмотря на повышен­ ную сложность реализации, в последнее время в мировой практике 3 Ролевой подход к установлению взаимодействия человека и организации менеджмента наблюдается тенденция к расширению использова­ ния, если и не полностью второго подхода, то ряда его идей и эле­ ментов практического осуществления. 3. Ролевой подход к установлению взаимодействия человека и организации Ранее говорилось, что организация ожидает от человека выполне­ ния определенной роли. Если член организации успешно выполня­ ет свою роль и если при этом он сам лично удовлетворен характе­ ром, содержанием и результатами своей деятельности в организа­ ции и своего взаимодействия с организационным окружением, то не возникает конфликтных противоречий, подрывающих взаимо­ действие человека и организации. Одним из важнейших условий этого является правильное построение роли, и в частности форми­ рование верных предпосылок в отношении содержания, сущности и места данной роли в системе организации. Ясность и приемлемость роли Сформулировать предпосылки относительно роли таким образом, чтобы роль, с одной стороны, соответствовала целям, стратегии и структуре организации и,' с другой — отвечала запросам и ожида­ ниям человека, исключительно трудно. Двумя необходимыми усло­ виями этого являются ясность и приемлемость роли. Ясность роли предполагает, что человеку, ее исполняющему, известно и понятно не только содержание роли, т.е. содержание его работы и способы ее осуществления, но и связь его деятельности с целями и задачами организации, место его роли в совокупности работ, выполняемых коллективом. Приемлемость роли состоит в том, что человек готов ее выполнять осознанно, исходя из того, что выполнение данной роли будет давать ему определенное удовлетворение и приведет к получению некоего положительного результата, который необяза­ тельно должен носить материальный характер и быть четко опре­ деленным для человека до начала действия. Истоки ролевых конфликтов Использование ролевого подхода к встраиванию человека в орга­ низацию может сопровождаться возникновением конфликтов по выполнению ролей и появлением ряда проблем, осложняющих существование и функционирование организации. Очень часто в организациях с формальными организационными отношениями Глава 9. Взаимодействие человека и организации источником неудовлетворительного выполнения роли является неопределенность роли. Если содержание роли недостаточно четко определено, человек, выполняющий эту роль, может интерпрети­ ровать ее таким образом, что осуществленные им действия приве­ дут далеко не к тому результату, который ожидается организацией. Нечеткие инструкции и неопределенная постановка задачи, неяс­ ность смысла и значения порученного действия при отсутствии должной системы коммуникаций и обратных связей в организации могут привести к тому, что человек, выполняющий роль, даже не­ смотря на старание и желание все сделать наилучшим образом, получит отрицательный с позиций организации результат. Неопределенность роли нельзя однозначно рассматривать как негативную характеристику построения роли. В любой организа­ ции с повышением уровневой позиции роли обязательно растет не­ определенность. Более того, в ряде случаев неопределенность ролей может рассматриваться как положительная характеристика отношений в организации. Это вызвано тем, что она способствует развитию самостоятельности, расширяет сферу принятия решения, способствует обучению работников и, что наиболее важно, разви­ вает у членов организации чувство ответственности и обязатель­ ности по отношению к организации. При отдельных обстоятельствах выполнение человеком опреде­ ленной роли может быть затруднено противоречиями, порождае­ мыми ролью. Противоречие может возникнуть между руководст­ вом и работником, если первое считает, что он неверно выполняет свою роль, или второй считает, что ему предъявляются необосно­ ванные требования, претензии и обвинения. Конфликт по поводу выполнения роли может возникнуть и тогда, когда ожидания кол­ лег не соответствуют действиям члена организации. Часто это про­ исходит в ситуации, когда новый член организации выполняет свою роль не так, как делал его предшественник и к чему привыкли окружающие его коллеги. Ролевое противоречие может возник­ нуть, если цели члена организации противоречат целям организа­ ции, если его ценности не соответствуют ценностям группы, в кото­ рой он трудится, и т.п. Ролевые конфликты — достаточно распространенное явление во многих организациях, но не всегда негативное. Они зачастую несут в себе импульсы, инспирирующие обновление, совершенство­ вание и развитие как организации, так и индивидов. В организации с жестким регламентированием ролей, формальными структурами и авторитарной властью обычно любой ролевой конфликт расценива­ ется как отрицательный фактор, так как он чаще всего состоит в не 3. Ролевой подход к установлению взаимодействия человека и организации адекватном формальному описанию исполнении роли. В гибких ор­ ганизациях, там, где распространены неформальные структуры, где нет четкого описания работ, конфликты по поводу исполнения роли в принципе не считаются чем-то ненормальным, чего следует избегать. Более того, считается, что наличие конфликтов благопри­ ятна для организации. Важно не то, имеются или отсутствуют кон­ фликты, а то, как они разрешаются и к чему приводят. Ситуации, порождающие конфликты Можно указать на несколько типовых ситуаций, приводящих к воз­ никновению конфликтов данного рода. Знание о существовании таких ситуаций может быть полезно для предсказания возможнос­ ти возникновения конфликта. Конфликт по поводу выполнения роли часто возникает тогда, когда индивид одновременно выполня­ ет несколько различных взаимоисключающих в отдельных момен­ тах ролей. К ролевому конфликту приводит противоречивое распо­ ряжение или противоречивая задача, требующая одновременного соблюдения правил выполнения роли и достижения результата, не­ достижимого при выполнении данных правил. Проблемы осущест­ вления роли возникают тогда, когда член организации должен иг­ рать роль, занимающую двойственную или пограничную позицию в организации, по отношению к которой существуют взаимоисклю­ чающие ожидания. Сильным источником конфликта является про­ тиворечие между характером индивида и характером выполняемой им роли. К конфликту приводят изменения роли, сопровождаемые неадекватным изменением вознаграждения за осуществление новой ролевой деятельности. Одним из сильных факторов, порождающих конфликты при осуществлении роли, является так называемая перегрузка роли, ко­ торая состоит в том, что по отношению к работнику, выполняюще­ му определенную роль, предъявляются повышенные ожидания, су­ щественно выходящие за рамки ожиданий, соответствующих его роли. В результате этого он нагружается заданиями, также выходя­ щими за рамки роли. Часто проблемы этого рода возникают у хоро­ ших работников, готовых выполнять то, что выходит за формально определенные рамки их роли. Перегрузка роли приводит к тому, что либо работник не справляется с закрепленной за ним ролью, либо же оказывается не в состоянии справиться с заданиями, выхо­ дящими за пределы его роли. Обобщение сказанного относительно источников ролевых кон­ фликтов позволяет выделить основные группы причин, порождаю­ щих проблемы выполнения роли. Первую группу составляют причи Глава 9. Взаимодействие человека и организации ны конфликтов, связанные с противоречиями, изначально зало­ женными в содержание роли. Во вторую группу могут быть отнесе­ ны все те причины, которые связаны с противоречиями между че­ ловеком и определенной ему ролью в организации. Третья группа состоит из причин, вызванных противоречием между ролью и ее восприятием организационным окружением. И наконец, четвер­ тую группу составляют причины конфликтных ситуаций, порож­ даемые противоречием между данной ролью и некоторыми други­ ми ролями. Способы устранения конфликтов Возникающие при исполнении ролей конфликты и противоречия могут быть устранены различными способами. В зависимости от того, какая сторона конфликта подвергается изменению, это могут быть изменение содержания и способа осуществления роли (изменение ра­ боты), изменение людей, исполняющих роль, и перестановка. При изменении работы происходит выяснение причин и факто­ ров, заключенных в роли, которые приводят к конфликтам и про­ тиворечиям, и осуществляется корректировка роли. Если роль внутренне противоречива, то необходимо исключить из нее одну из альтернативных сторон. Работа может быть слишком напряженной и интенсивной. Поэтому ее следует облегчить или разгрузить. В зависимости от характера работы может существовать потребность в более четком описании работы и в более жесткой регламентации ее границ. Может быть и обратная ситуация, при которой необхо­ димо сделать описание работы менее детализированным, предоста­ вив тем самым исполнителю работы возможность для творческого и самостоятельного труда. Второй подход состоит в том, что осуществляется развитие че­ ловека, с тем чтобы он мог выполнять закрепленную за ним роль и справляться с возникающими конфликтами. Развитие работника происходит по трем направлениям. Первое — это более углублен­ ное ознакомление с ролью. Часто именно незнание работником своей роли является причиной ролевых конфликтов. Второе — это повышение квалификации и совершенствование исполнительской техники работника. Улучшенные исполнительские возможности су­ щественно ослабляют напряжение, которое испытывает работник при исполнении роли. Третье — развитие у исполнителя способ­ ностей справляться с противоречивыми ситуациями, приноравли­ ваться к работе в конфликтных условиях, уметь распознавать и аде­ кватно реагировать на возникающие проблемы, правильно коммуницировать с людьми в конфликтных ситуациях.

3. Ролевой подход к установлению взаимодействия человека и организации Третьим подходом к предотвращению ролевых конфликтов яв­ ляется перестановка работников с одной роли на другую в зависи­ мости от их способностей справляться с конфликтными ситуация­ ми. Например, если конфликты порождаются неопределенностью и двойственностью роли, то необязательно стремиться к устране­ нию этих характеристик роли. В организации могут быть люди, ко­ торые способны успешно справляться с ролью в этих условиях. Аналогично данной проблеме может быть решена проблема пере­ груженности роли и ее повышенной интенсивности. Статус роли Помимо прав и обязанностей, а также задач и содержания для каж­ дой роли характерно наличие определенного статуса. Может быть формальный статус, отражающий позицию нахождения роли в ие­ рархическом построении организации, и неформальный статус роли, который придается ей окружающими людьми. Формальный статус роли говорит о том, какими властными правами обладает ис­ полнитель данной роли, каково его положение в формальной иерар­ хии распределения влияния на деятельность организации. Роли, расположенные на одном иерархическом уровне, могут иметь раз­ личный формальный статус, так как он определяется не только уров­ нем иерархии, но и сферой деятельности, к которой относится роль. Например, роли начальника отдела могут иметь различный статус в зависимости от того, какую позицию занимает отдел в организации. Неформальный статус роли задается либо персональными ха­ рактеристиками исполнителя роли, либо же неформально опреде­ ленным значением и влиянием роли в организации. Человек может обладать особыми личностными чертами либо же возрастными и квалификационными характеристиками, которые будут вызывать повышенное уважение окружающих и готовность признавать его лидерское положение, более высокое, чем определенное формаль­ ным статусом роли. Обычно с уходом данного конкретного челове­ ка с данной роли ее статусное положение восстанавливается до формального, а иногда и ниже формального. Бывают роли, кото­ рые формально находятся на невысоком и даже низком статусном уровне, однако в силу особого характера работы они имеют су­ щественно более высокий статус, чем формально установленный. Обычно это вспомогательные роли, обслуживающие исполнение важной по формальному статусу роли, либо же роли, связанные с уникальными видами деятельности, редкими по содержанию и сильными по степени воздействия и возможным негативным пос­ ледствиям.

Глава 9. Взаимодействие человека и организации Человек и роль Как видно из сказанного, ролевой подход построения взаимодейст­ вия человека и организации исходит из того, что вся совокупность действий, которые осуществляются организацией в процессе ее функционирования, может быть разбита на отдельные работы, имеющие определенное содержание и спецификации, определяю­ щие квалификацию, знания и опыт, которыми должен обладать ра­ ботник, выполняющий каждую конкретную работу. Для выполне­ ния своей роли работник наделяется правами, он берет на себя определенные обязательства перед организацией и получает опре­ деленный статус в организационном окружении. При таком подхо­ де человек воспринимается организацией в первую очередь как выполняющий определенную работу специалист, обладающий не­ обходимыми для этого знаниями и навыками. Однако даже если рассматривать человека исключительно как исполнителя опреде­ ленной роли, его характеристики не могут быть сведены только к профессиональным квалификационным характеристикам. Чело­ век — не машина, и при выполнении любой работы он присутству­ ет полностью со всем набором своих личностных качеств и настро­ ений, что обязательно сказывается на качестве и количестве его труда. Если же посмотреть на проблему взаимодействия человека и организационного окружения шире, чем только через призму вы­ полняемой им роли, то окажется, что значение личностных харак­ теристик человека не только очень велико, но зачастую может быть определяющим в его взаимодействии с организацией (см. гл. И).

Как наивен тот, кто мыслит, будто выказать ум и рассудок — это хорошее средство к тому, чтобы нравиться в обществе. А Шопенгауэр Глава 10. Вхождение человека в организацию Вхождение человека в организацию — это особый, очень сложный и чрезвычайно важный процесс, в успехе которого заинтересованы как сам человек, так и организация. Быть членом организации совсем не одно и то же, что входить в организацию, становиться ее членом. Процессу вхождения человека в организацию всегда сопутствует ре­ шение нескольких проблем. Во-первых, это проблема адаптации че­ ловека к новому окружению, решение которой не всегда проходит успешно, так как требуется правильное взаимодействие обеих сторон: человека и организационного окружения. Во-вторых, это проблема коррекции или изменения поведения человека, без которых во многих случаях невозможно войти в организацию. В-третьих, это проблема изменений и модификаций в организации, которые происходят даже тогда, когда организация уже имеет свободное «место» для человека и сама принимает человека на это место в соответствии с ее потреб­ ностями и критериями отбора. От решения данных проблем зависит не только то, сможет ли человек войти в организацию, но и то, как человек будет функционировать в организации, как будет строиться его взаимодействие с организационным окружением, а следовательно то, насколько успешно будет осуществляться стратегия. 1. Обучение при вхождении в организацию Необходимым условием успешного вхождения в организацию яв­ ляется и з у ч е н и е системы ценностей, правил, норм и поведен­ ческих стереотипов, характерных для данной организации. Нет не­ обходимости изучать всю совокупность ценностей и норм, сущест­ вующих в организации. Однако необходимо знать те из них, кото­ рые являются ключевыми для первого этапа взаимодействия человека с организационным окружением, т.е. те ценности, без зна­ ния которых могут возникнуть неразрешимые конфликты между Глава 10 Вхождение человека в организацию человеком и окружением. Установление систем такого рода норм и ценностей и соответствующее их описание являются важной зада­ чей руководства, в частности лиц, ответственных в организации за кадровую работу. Для вступающего в организацию человека совер­ шенно необходимо осознавать значимость этого обучения и рас­ сматривать его как часть «цены», которую он должен «заплатить» за вхождение в организацию. Он должен понимать, что обучение на этапе вхождения поможет ему существенно сократить «плату» за конфликты, которые будут возникать в будущем между ним и организационным окружением. Основными сторонами жизнедеятельности организации, цен­ ностные, поведенческие и нормативные характеристики которых должен в первую очередь изучить человек, входящий в организа­ цию, являются: • миссия и основные цели организации;

• допустимые и предпочтительные средства, которые могут быть использованы для достижения целей организации;

• имидж и отличительный образ, который имеет и создает орга­ низация;

• принципы, правила и нормы, обеспечивающие отличитель­ ные особенности и существование организации как единого орга­ низма;

• обязанности, которые должен будет взять на себя человек, вступив в определенную роль в организации;

• поведенческие стандарты, которым должен будет следовать человек, выполняя роль. Вступая в организацию, человек должен уяснить для себя, каким нормам он должен следовать в общении с коллегами, как следует интерпретировать деятельность организации, в какой форме и по каким вопросам обращаться к руководству, в каком виде принято ходить на работу, как принято распоряжаться рабо­ чим временем, а также временем, отведенным для отдыха. В зависимости от того, кто входит в организацию, можно выде­ лить два принципиально различных процесса обучения. Первый процесс обучения касается человека, представляющего нормы и ценности организации по той причине, что его предыдущий опыт был связан с работой в схожей по ценностям, нормам и поведен­ ческим стереотипам организации. В этом случае новому члену ор­ ганизации необходимо в основном сконцентрироваться на уясне­ нии конкретных форм проявления знакомых ему норм и принци­ пов поведения и общения для того, чтобы подстроить свое поведе­ ние к конкретным условиям организации. Необходимые знания и 2. Влияние организации на процесс вхождения информацию он может получить, наблюдая поведение отдельных людей, путем выяснения и бесед с коллегами и руководством и, наконец, путем получения инструктажа со стороны соответствую­ щих лиц. Второй процесс разворачивается тогда, когда входящий в орга­ низацию человек приходит из среды с существенно отличными ценностями и нормами поведения. В этом случае встает очень серьезная задача познания себя как носителя другой системы цен­ ностей и норм и отхода от этих норм и ценностей. А уже только после этого может начаться усвоение новых норм и ценностей, ко­ торые существуют в организации и которым человек должен следо­ вать, становясь членом этой организации. Второй процесс обуче­ ния при вхождении человека в организацию существенно сложнее первого, так как он требует не только внимательного изучения того, что делается в организации, как ведут себя ее члены, но и глубокого изучения своего поведения с целью отказа от поведен­ ческих норм, неприемлемых в новой организации, и пересмотра отдельных ценностей в соответствии с тем, какие ценности приня­ ты в новой организации. 2. Влияние организации на процесс вхождения Отобрав человека для работы, для исполнения им определенной роли, организация исходила из того, что этот человек ей нужен и будет полезен. Поэтому удержание человека и его адаптация к условиям труда в организации является исключительно важной за­ дачей, за решение которой в первую очередь ответственно управ­ ление организаций. Успех вхождения человека в организацию зависит от того,, на­ сколько этот человек смотивирован на вхождение в организацию, и от того, насколько организация на начальном этапе вхождения в состоянии его удержать. Если человек сильно смотивирован на членство в организации, он будет стараться преодолеть трудности вхождения и добиваться того, чтобы, несмотря на болезненность этого процесса, адаптироваться к организационному окружению. Если же мотивация вхождения недостаточная, то он может прекра­ тить процесс обучения и адаптации к организационному окруже­ нию, сразу же уйдя из организации или же оставаясь в ней до явно­ го разрастания конфликта между ним и организационным окруже­ нием. Однако если человек даже и не имеет достаточно сильной мотивации на вхождение, организация может попытаться удержать его и добиться его адаптации к новым условиям. Очень часто имен Глава 10 Вхождение человека в организацию но начальный период адаптации для многих оказывается непреодо­ лимым и самым трудным. Оставаясь же какое-то время в организа­ ции, даже вопреки желанию, при соответствующем общении чело­ век постепенно адаптируется и становится «нормальным» членом организации. Для того чтобы удержать входящего в организацию человека, могут быть применены разные приемы. В частности, это могут быть меры долгосрочной материальной поддержки, выходящие за рамки заработной платы, обещание в будущем продвижения по службе или предоставления интересной работы, обеспечение за счет орга­ низации возможностей обучения и развития, предоставление на льготных условиях жилья и многое другое. На этапе вхождения нового члена в организационное окруже­ ние организации приходится решать одновременно три задачи: • разрушать старые поведенческие нормы входящего человека;

• заинтересовывать его в работе в организации;

• прививать ему новые нормы поведения. Все эти процессы идут в тесной взаимосвязи и достигаются со­ вокупным набором определенных приемов и методов. При вхожде­ нии человека в организацию часто отрицательные результаты может дать недогрузка на работе, постановка упрощенных задач и легких заданий. Также к негативным последствиям приводит по­ становка очень сложных задач и большая загрузка на работе. Же­ лательно, чтобы на начальном этапе вхождения человека в органи­ зацию он не сталкивался с такими случаями. Очень благоприят­ ным, как с точки зрения разрушения старых стереотипов, так и с точки зрения повышения заинтересованности в работе в организа­ ции, является создание таких ситуаций и постановка таких задач, которые, во-первых, могут быть решены новым членом организа­ ции самостоятельно, во-вторых, несут в себе элемент вызова и не­ обычности и, в-третьих, для решения которых требуются действия и поведение, противоречащие тому, как человек действовал ранее. В этом случае у нового работника возникают повышенный интерес к организации, удовлетворение от получения необычного для него результата и сомнение по поводу абсолютной правильности предыдущего опыта и предыдущих знаний. Ускоренной адаптации к новому организационному окружению способствует создание групп из начинающих членов организации с включением в эти группы сотрудников, имеющих продолжитель­ ный опыт работы в организации. Данный прием позволяет нович­ кам не только быстрее и лучше узнать и понять организационное окружение, но и установить на начальном этапе более тесный 3 Развитие чувства ответственности перед организацией контакт с ним. Новые члены организации обычно имеют тягу к ускоренному сближению друг с другом, тенденцию к установлению неформальных объединений новичков. Эти неформальные группы создают «промежуточную» культуру, которая еще не базируется на принципах новой организации, но и не отражает полностью прин­ ципы и нормы их предыдущего поведения. Новые члены организа­ ции, обсуждая между собой вопросы жизни организации в рамках своей «промежуточной» культуры, зачастую могут давать неверные оценки событиям, происходящим в организации, неверно интер­ претировать поведение других членов организации и делать для себя неверные выводы по поводу того, как они должны вести себя в организации. Эти ошибочные выводы и взгляды могут быть успеш­ но предотвращены, если с группой новичков будет постоянно ра­ ботать опытный член организации, выступающий как бы «мостом» перехода «промежуточной» культуры неформальной группы но­ вичков в культуру организации. Сильным средством, мотивирующим нового члена на удержа­ ние в организации и способствующим его ускоренной адаптации к организационному окружению, являются беседы с руководством, а также разъяснения и рекомендации, даваемые руководством. Такие встречи и указания придают новичку чувство уверенности, снижают ощущение потерянности и ненужности, которое обычно появляется при вхождении в новое организационное окружение, и резко повышают чувство причастности к делам организации. 3. Развитие чувства ответственности перед организацией Если процесс включения человека в организационное окружение был правильно организован, то это приводит к тому, что у нового члена организации появляется чувство ответственности за дела ор­ ганизации и устойчивые внутренние обязательства по отношению к организации. В этом случае организация может считать, что до­ билась значительного результата. Для того чтобы воспитать нового сотрудника в таком духе, необходимы большие вложения средств и времени в него на "начальном этапе. В этой ситуации входящий сотрудник начинает ощущать, что организация вкладывает в него слишком много и он должен ей платить тем же. Появляется внут­ реннее чувство долга перед организацией в том случае, если его деятельность в организации недостаточно результативна. Осущест­ вляя такого рода воспитание нового члена, организация должна подчеркивать, что она ожидает от него добросовестной и напря­ женной работы, а также лояльности по отношению к организации.

Глава 10 Вхождение человека в организацию Воспитанию у нового члена организации устойчивого чувства ответственности перед организацией способствуют также принятие им таких решений и осуществление таких действий, которые могут быть объяснены и оправданы только в системе ценностей данной организации, т.е., совершив определенные действия, новому со­ труднику ничего не остается, как далее поступать соответствую­ щим образом. Он как бы сам себя связывает дополнительными обя­ зательствами с данной организацией. Довольно существенно чувство ответственности перед органи­ зацией развивается у ее новых членов, если они привлекаются к обсуждениям и аналогичным мероприятиям, проводимым руковод­ ством организации. В этом случае сопричастность к принятию гло­ бальных с точки зрения организации решений способствует выра­ ботке чувства ответственности за результаты этих решений, а сле­ довательно, и за функционирование организации в целом. 4. Завершение процесса включения нового человека в организацию Завершающей стадией процесса включения нового человека в ор­ ганизацию является его переход в полноправные члены этой орга­ низации. Это очень важная часть процесса вхождения, и организа­ ция должна ответственно подходить к этому. С точки зрения орга­ низации этот переход может осуществляться тогда, когда новый член организации реально, а не на словах, освоил ее нормы и цен­ ности. Для человека этот процесс состоит в том, что организация делает его полноправным членом и соответствующим образом ука­ зывает на это. Форма перевода нового сотрудника в полноправные члены ор­ ганизации бывает различной в разных организациях. Однако можно указать на некоторые наиболее распространенные формы осуществления процесса перехода. Это могут быть наделение опре­ деленными полномочиями по принятию решений, допуск к конфи­ денциальной информации, к участию в определенных мероприяти­ ях для ограниченного круга лиц, присвоение титула или звания и т. п. Необязательно мероприятие по переводу в полноправные члены должно носить публичный характер и быть известно широ­ кому кругу лиц. Однако независимо от степени публичности и формы процесса переход должен быть проведен таким образом, чтобы новому сотруднику было совершенно ясно, что он оконча­ тельно принят организацией и стал ее полноправным членом.

5. Усвоение норм и ценностей организации новым сотрудником 5. Усвоение норм и ценностей организации новым сотрудником Степень включения человека в организацию, успешность или неус­ пешность процесса его адаптации к организационному окружению во многом зависят от того, насколько человек усвоил и принял нормы и ценности организации. Входя в организацию, человек стал­ кивается со многими нормами и ценностями, узнает о них от коллег, из проспектов и учебных материалов, от лиц, не являющихся члена­ ми организации. Человек может принять все нормы и ценности ор­ ганизации, может принять часть из них, может не принять их совсем. Каждый из данных случаев имеет свои отличительные пос­ ледствия для включения человека в организацию, может быть поразному оценен самим человеком, организационным окружением и организацией. Для того чтобы дать общую характеристику и оценку того, как восприятие норм и ценностей влияет на включение чело­ века в организацию, важно не только знать, насколько полно он усвоил и принял нормы и ценности организации, но и то, какие нормы и ценности были приняты человеком, а какие отторгнуты. Все нормы и ценности организации с точки зрения ее миссии, целей и организационной культуры могут быть разделены на две группы: безусловно необходимые для принятия всеми членами ор­ ганизации и принятые, но небезусловно необходимые нормы и цен­ ности. В зависимости от того, какие нормы и ценности приняты новым членом организации, может быть выделено четыре типа адаптации: • отрицание (не принимаются никакие нормы и ценности);

• конформизм (принимаются все нормы и ценности);

• мимикрия (основные нормы и ценности не приняты, но со­ блюдаются необязательные нормы и ценности, маскирующие не­ приятие основных норм и ценностей);

• адаптивный индивидуализм (обязательные нормы и ценности приняты, необязательные принимаются частично либо же не при­ нимаются полностью). Очевидно, что первый и третий типы восприятия человеком норм и ценностей организации делают невозможной его адапта­ цию к организационному окружению, приводят к его конфликту с организацией и разрыву связей. Второй и четвертый типы позволя­ ют человеку адаптироваться и включиться в организацию, хотя они и приводят к существенно различным результатам включения.

Глава 10. Вхождение человека в организацию Нельзя сказать, что какой-то из этих двух типов лучше, так как оценка принципиальна зависит от того, в какую организацию вхо­ дит человек. В бюрократических организациях, в организациях, в которых доминирует стандартизированная деятельность, где не требуется изобретательности, самостоятельности и оригинальности поведения, организацией может быть лучше и быстрее принят че­ ловек, воспринимающий все ее нормы и принципы. В предприни­ мательских и творческих организациях, где индивидуальность по­ ведения может давать свои положительные результаты, адаптив­ ный индивидуализм в большинстве случаев может рассматриваться как лучший путь восприятия человеком системы норм и ценностей организации.

Добродетель делает правильной цель, а рассудительность — средство для ее достижения. Аристотель Глава 11. Личностные основы поведения человека в организационном окружении Так как в стратегическом управлении человек является исходной точкой в его осуществлении, то, естественно, стратегия работы с кадрами должна исходить из индивидуальных особенностей людей, из их личностных характеристик. Для стратегического управления нет кадров вообще, а есть конкретные люди, которые очень различ­ ны. Их различия проявляются во всем многообразии характеристик человека. Люди имеют разный рост, вес, возраст, пол, образование, используют различные языки, по-разному делают одинаковые дей­ ствия и по-разному ведут себя в идентичных ситуациях. Это разно­ образие делает человека человеком, а не машиной. Это же сущест­ венно расширяет потенциал и возможности организации. И это же разнообразие порождает трудности в управлении организацией, проблемы и конфликты во взаимодействии человека с организаци­ онным окружением. Выделяя отдельные роли, организация стремится к стандарти­ зации и унификации. Но если большинство ролей можно стандар­ тизировать, то поведение большинства людей с трудом вписывается в стандартизированные рамки. Для того чтобы снимать противоре­ чия между стандартизацией в организации труда и разнообразием в поведении человека, в особенности между поведением индивида и нормами организационного окружения, необходимо понимать и знать, что определяет поведение человека, как человек восприни­ мает себя и окружающих, каким образом он реагирует на те или иные стимулирующие воздействия, чем определяются его предпо­ чтения, что для него неприемлемо, а что является само собой разу­ меющимся. Естественно, поведение каждого отдельного человека носит ин­ дивидуальный характер. Однако можно выделить некоторые ис­ ходные моменты, комбинация которых во многом предопределяет Глава 11 Личностные основы поведения человека то, как поведет себя индивид в определенной ситуации. К числу таких основополагающих личностных начал поведения человека относятся восприятие и критериальная база. Остановимся на их общей характеристике. 1. Восприятие человеком окружения Восприятие может быть определено в самом общем виде как про­ цесс получения информации из окружения и ее обработки. Сам по себе этот процесс един для всех. На входе — получение информа­ ции из внешней среды, далее обработка этой информации и приве­ дение ее в определенный «порядок» и, наконец, на выходе — сис­ тематизированная информация, которая создает представление че­ ловека об окружающей среде и ложится в основу его действий, т.е. данная информация выступает исходным материалом для поведе­ ния человека. Несмотря на внешнее единообразие процесса, вос­ приятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. В жизни очень часто бывает так, что люди смотрят на одно и то же явление, но видят его совершенно по-разному. Если бы этого не было, то люди вели бы себя во многом одинаково. И тогда у управления не стояло бы такой слож­ ной задачи, как выработка тонкого и многогранного механизма вза­ имодействия человека и организации для обеспечения эффектив­ ного функционирования организации в долгосрочной перспективе. Восприятие складывается из двух процессов: отбора и систе­ матизации информации. Каждый из данных процессов осущест­ вляется как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности. Отбор информации Важнейшей особенностью отбора информации является то, что отбор всегда носит с е л е к т и в н ы й характер. Через доступные ему каналы человек получает зрительную, звуковую, осязательную, вкусовую информацию и запах. Однако он воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Он слышит или видит не все звуки и не все световые сигналы, а только те, которые имеют для него специальное значение. При этом на отбор информации влия­ ние оказывают не только физические возможности органов чувств воспринимать информацию, но и такие личностные особенности человека, как отношение к происходящему, его предыдущий опыт, его система ценностей, настроение и т.п., т.е. информация как бы проходит через определенный фильтр. Отбор позволяет отбросить 1. Восприятие человеком окружения неважную или ненужную информацию. Например, человек может не слышать разговор людей, стоящих рядом, в том случае, если он его не интересует. В то же время отбор информации может привес­ ти к потере важной информации, к существенному искажению ре­ альности. Защищая мозг человека от перегрузки, облегчая психологичес­ кие нагрузки, давая «отдохнуть» органам чувств, отбор информа­ ции делает абсолютно невозможным полное восприятие человеком наблюдаемой действительности, обязательно приводит к искажен­ ному восприятию действительности и возникновению различного видения одинаковых явлений отдельными людьми. Человек получает информацию из окружения с помощью орга­ нов чувств: зрения, слуха, осязания, обоняния, вкуса. Наибольший объем информации идет через органы зрения и через органы слуха. Получаемая с помощью органов чувств информация всегда ф а к т о л о г и ч н а, и всегда это информация данного момента времени. Нельзя потрогать то, что было вчера, или увидеть то, что будет завтра. Важной особенностью информации, получаемой с помо­ щью органов чувств, является то, что она носит преимущественно объективный характер, хотя в целом она и не адекватна полностью отражаемой ею реальности. Органы чувств играют очень большую роль в восприятии чело­ веком реальности. Однако не менее важную роль в получении ин­ формации играет интуиция. Используя воображение как основное средство получения информации, интуиция позволяет человеку «видеть» то, что ему недоступно с помощью органов чувств. Ин­ формация, получаемая с помощью интуиции, относится к будуще­ му, она связана с возможными событиями, действиями и носит предсказательный характер. Систематизация информации Систематизация информации предполагает о б р а б о т к у инфор­ мации с целью приведения ее к определенному виду и и н т е р ­ п р е т а ц и ю информации, позволяющую индивиду определенным образом отреагировать на полученную информацию. Обработка информации располагает ее в определенном порядке, придает ей некие завершенные формы, что наполняет информацию опреде­ ленным смыслом и значением. Обработка информации создает об­ разы, формы, которые человек может распознать и которые пони­ маются им определенным образом. При этом происходит процесс сведения комплекса информационных сигналов до упрощенных синтезированных образов и категорий.

Глава 11. Личностные основы поведения человека Выделяется три общих правила обработки информации, позво­ ляющих свести ее до образов: 1) установление соотношения фигуры и фона;

2) завершение образов;

3) установление сходства и приблизительности. При установлении с о о т н о ш е н и я ф и г у р ы и ф о н а в общей «картине» информации выделяется то, что является «фигу­ рой», т. е. смыслом картины, ее образом. Соответственно то, что не является фигурой, превращается в фон. Часто фигура выделяется однозначно. Однако бывают ситуации, когда фон может быть вос­ принят как фигура, а фигура рассматриваться фоном. В этом слу­ чае обработанная информация может превратиться в совсем дру­ гой образ и обрести совсем другой смысл. Завершение образов позволяет создать цельный образ по от­ дельным частям, даже если для этого нет достаточной информа­ ции. Часто этот процесс обработки информации может приводить к созданию неверных образов и неверной интерпретации поведе­ ния других, а также порождать неверную интерпретацию индиви­ дом воздействий, поступающих в его адрес со стороны организаци­ онного окружения. Установление сходства и приблизительности приводит к тому, что, во-первых, по отдельным элементам и характерным чертам удается выделить из общего объема информации отдельные образы и формы, имеющие некие обобщающие черты. Во-вторых, этот принцип обработки информации проявляется в том, что различные образы и соответственно явления группируются в некие обобщен­ ные группы путем сглаживания либо же игнорирования индивиду­ альных особенностей каждого явления. Систематизация информации человеком проводится двумя спосо­ бами. Первый способ — это л о г и ч е с к а я обработка информации. Для данного способа характерно систематическое и последователь­ ное на основе логических операций преобразование,информации. Это так называемый научный способ обработки информации. Но че­ ловек не только логически обрабатывает информацию, доводя ее до состояния, позволяющего осуществлять действия в ответ на получен­ ные воздействия из среды. Человек также обрабатывает информа­ цию, используя ч у в с т в а, п р е д п о ч т е н и я, э м о ц и и, у б е ж ­ д е н и я. В этом случае информация обрабатывается по принципам «люблю — не люблю», «нравится — не нравится», «хорошо — плохо», «лучше — хуже», «приемлемо — неприемлемо» и т.п. Восприятие — очень сложный, многогранный и быстротекущий процесс. Неверно думать, что фазы отбора, обработки и оценки 1. Восприятие человеком окружения жестко разграничены и следуют одна за другой в четко определен­ ной форме и по однозначной схеме. В действительности это прак­ тически одновременно и зачастую молниеносно разворачивающие­ ся процессы, составляющие вместе восприятие человеком окруже­ ния. При этом, хотя и отбор, и систематизация информации в целом осуществляются в соответствии с определенными принципа­ ми, для каждого человека характерна индивидуальность в протека­ нии этих процессов, которая всегда делает восприятие индивиду­ альным и субъективным. Поэтому, чтобы эффективно взаимодей­ ствовать с человеком и управлять им, необходимо знать хотя бы в общем виде то, какими характерными чертами восприятия действи­ тельности он обладает. Факторы, влияющие на восприятие При всем разнообразии факторов, влияющих на восприятие, можно указать на несколько внутренних и внешних факторов, ока­ зывающих стабильное ввоздействие на то, как человек воспринима­ ет окружение. Среди внутренних по отношению к человеку факто­ ров выделяются следующие: • люди быстрее воспринимают знакомые им сигналы, чем не­ знакомые;

• люди быстрее воспринимают сигналы, по отношению к кото­ рым у них есть сильное чувство, как позитивного, так и негативного характера;

• люди по-разному могут воспринимать сигнал в зависимости от того, что предшествовало этому восприятию и какое состояние (по­ требности и ожидания) они имеют во время восприятия сигнала. Внешними факторами, влияющими на восприятие человеком действительности, являются следующие: • интенсивность передаваемого сигнала (светлое и громкое вос­ принимается быстрее);

• подвижность сигнала (движущиеся сигналы воспринимаются в большей степени, чем неподвижные);

• размер (большие объекты воспринимаются проще, чем ма­ ленькие);

• состояние окружения, в котором находится человек (формы, цвета, звуки и т.п.). Способы восприятия, порождающие ошибки Так как восприятие является очень сложным и неоднозначным процессом, зависящим от влияния многих факторов, в частности предыдущего опыта, текущего состояния человека, воздействия Глава 11. Личностные основы поведения человека внешней среды, оно зачастую может быть ошибочным. Можно ука­ зать на несколько распространенных способов восприятия, кото­ рые создают барьеры и приводят к ошибкам в восприятии реаль­ ности человеком. Стереотипизация широко распространена при восприятии че­ ловеком реальности. Путем сведения более сложного и оригиналь­ ного явления к определенному представлению об этом явлении она помогает снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить процесс познания. Но в то же время она зачастую приводит к искаженному восприятию явления, приписывая ему те свойства и характеристики, которых у него нет, и наоборот, отбра­ сывая некоторые существенные черты явления. Стереотипы часто не соответствуют явлению уже потому, что они отражают усред­ ненное восприятие этого явления в прошлом. Поэтому зачастую они не только отсекают индивидуальные черты, но даже не соот­ ветствуют усредненному явлению. В этом случае стереотипизированное восприятие явления приводит к неверным выводам, создает неверные ожидания и порождает не адекватные действительности реакции и поведение человека. Негативными проявлениями стереотипизированного восприятия в жизни организации являются априорная оценка и априорный взгляд на людей с позиции отнесе­ ния их к определенным стереотипизированным группам. Это может приводить к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации. Часто в процессе восприятия явления происходит перенос оце­ нок отдельных характеристик явления на другие его характеристики или же обобщение оценки отдельной характеристики до уровня аналогичной оценки явления в целом. Данное обобщение может приводить как в целом к позитивному, так и к негативному воспри­ ятию явления и, следовательно, может совершенно не соответство­ вать реальности. Наиболее часто это проявляется при восприятии людей, когда на основе оценки отдельных черт характера или же отдельных умений и способностей человека делается обобщенный вывод о нем как о личности в целом или же как о работнике вообще. Перенос и обобщение оценки отдельных черт человека может играть сильную негативную роль во взаимодействии человека и ор­ ганизационного окружения. В частности, это может оказывать большое негативное влияние на выполнение работником своих ро­ левых обязанностей. Получив определенное представление о выполнении членом организации отдельных действий или операций, руководитель 1. Восприятие человеком окружения может думать, что и всю остальную работу, которую он не видит, работник выполняет точно так же. Это приводит к стремлению ра­ ботника не делать явных ошибок вместо- того, чтобы стремиться к очень хорошей работе либо же стараться работать не вообще хоро­ шо, а только тогда, когда это может заметить руководитель. Часто эта особенность восприятия приводит к тому, что лены организации, которые в своей деятельности ближе к руководству и чаще с ним общаются, оцениваются в целом относительно выше, чем работники, успешно справляющиеся со своей работой, но на­ ходящиеся вне поля зрения руководства. К серьезному искажению восприятия окружения приводит про­ екция человеком своих собственных чувств, настроений, пережива­ ний, опасений, мотивов деятельности и т.п. на других людей. Люди могут объяснять мотивы действий других в соответствии с тем, по­ чему они сами осуществляют аналогичные действия, и впадать при этом в глубокое заблуждение. Отмечено, что люди склонны припи­ сывать свои негативные черты другим, создавая тем самым некое оправдание своему поведению. Негативным проявлением проекции в организационном поведе­ нии является ложное представление человека о том, что окружаю­ щие хотят того же, чего хочет он. Это порождает неадекватные ожидания и действия, которые приходят в противоречие с органи­ зационным окружением. Работоспособный начальник может счи­ тать, что все его подчиненные также очень напряженно работают, хотя это может быть очень далеко от реальности. И наоборот, ле­ нивый начальник может необоснованно подозревать всех в том, что они отлынивают от работы. Сильное влияние на восприятие человека или определенной действительности может оказывать первое впечатление. Зачастую бывает так, что все дальнейшее видение человека или по крайней мере достаточно долгосрочное его восприятие находится в плену у первого впечатления. Сильное первое впечатление может оказы­ вать двоякое влияние на дальнейшее восприятие. Оно может спо­ собствовать сохранению аналогичного восприятия, даже если оно и не соответствует действительности. Но может приводить и к рез­ кой смене восприятия, что также может быть не адекватным реаль­ ности. Первое впечатление может способствовать более быстрому и легкому вхождению в организационное окружение и ускоренно­ му установлению нормального взаимодействия между человеком и окружением. Поэтому для нового члена организации очень важно правильно провести свой первый контакт с организацией. Окруже­ нию и особенно руководству, в свою очередь, не следует сильно Глава 11 Личностные основы поведения человека полагаться на первое впечатление, так как оно может сформиро­ вать неверный образ и породить неоправданные ожидания. Стереотипизация, обобщение, приписывание другим черт, желаний и настроений, им не присущих, следование первому впе­ чатлению и тому подобные формы восприятия могут порождать множество проблем, трудностей и ошибок в организационном по­ ведении и вызывать предубеждения, которые могут отрицательно сказываться на многих организационных процессах, в частности на найме, продвижении по службе, вознаграждении и увольнении работников. Поэтому желательно, чтобы как можно большее коли­ чество людей в организации знали об этом и старались по возмож­ ности учитывать это, критически относясь к своему восприятию. Особенно важно это для руководящего состава. Естественно, абсо­ лютно верного и свободного от влияния личностных черт человека восприятия нет и не может быть в принципе. Однако это не озна­ чает, что люди не должны стремиться более объективно восприни­ мать реальность и пытаться понять особенности и характерные черты присущего им восприятия окружения для того, чтобы созна­ тельно корректировать воспринятую ими информацию. Восприятие человека С точки зрения взаимодействия человека и организационного окружения, одним из самых важных процессов восприятия являет­ ся восприятие человека. То, каким мы видим человека, какие черты характера мы ему приписываем, как расцениваем его поведение, принципиально определяет то, как мы строим отношения и как мы взаимодействуем с этим человеком. Восприятие человека сильно влияет на многие важные организационные процессы, такие, как отбор и назначение людей на должности на основе интервью, про­ ведение переговоров, оценка предложений по результатам устного сообщения, формирование рабочих групп и т.п. Восприятие человека состоит из д в у х с т а д и й. Первая ста­ дия — это первое впечатление о человеке. Обычно оно базируется на очень небольшом количестве информации о человеке и нахо­ дится под сильным влиянием привычек и представлений восприни­ мающего. Например, если воспринимающий сам любит шутить и улыбаться, то первое восприятие человека, обладающего такими же качествами, обычно бывает завышено в положительную сторо­ ну. Первое впечатление, как об этом говорилось ранее, оказывает сильное воздействие на дальнейшее восприятие человека, однако тем не менее оно^не является на сто процентов определяющим. На второй стадии восприятия человека происходит более глубокое и 1. Восприятие человеком окружения широкое знакомство с его личностными характеристиками, стилем поведения, квалификацией и подходом к выполнению обязаннос­ тей. Восприятие человека в различных ситуациях и при различных обстоятельствах позволяет выяснить его устойчивые черты и харак­ теристики. Это может привести к корректировке или даже отказу от первого впечатления. Восприятие человека складывается под влиянием т р е х со­ ставляющих: • воспринимаемый человек;

• воспринимающий человек;

• ситуация, в которой происходит восприятие. От того, как выглядит воспринимаемый человек, как он ведет себя в общении, каковы его «анкетные» данные, существенно зави­ сит восприятие человека. В целом это может показаться неверным с абстрактной или идеалистической точки зрения справедливого взгляда на каждого человека. Однако это реальность, которая су­ ществует, которую нельзя устранить нравоучениями, нормативны­ ми актами и распоряжениями, которую нужно признавать и с кото­ рой нужно считаться, как бы нам ни хотелось того, чтобы этого различия в восприятии человека не существовало. Характеристики воспринимаемого человека Выделяется три группы характеристик воспринимаемого человека, которые влияют на его восприятие окружающими: • физические и соответствующие им характеристики;

• социальные характеристики;

• «анкетные» характеристики. К числу наиболее существенных с точки зрения влияния на восприятие человека физических характеристик относятся: его внешность, рост, телосложение, жестикуляция, мимика и цвет кожи. Проводимые психологические исследования показывают, что каждая из данных характеристик вызывает определенные ас­ социации у воспринимающего. Ассоциации могут не соответство­ вать реальности, создавать неверный образ воспринимаемого. Од­ нако они оказывают очень сильное влияние на восприятие. В раз­ ных странах и культурах может быть различное толкование этих характеристик человека, что может приводить к еще более сущест­ венному искажению восприятия. В наибольшей степени данное замечание относится к трактовке жестикуляции и мимики челове­ ка, так как отдельные жесты или же определенное выражение лица могут иметь в различных культурах диаметрально противопо­ ложный смысл.

Глава 11. Личностные основы поведения человека Социальными характеристиками человека, оказывающими влияние на его восприятие окружением, являются его стиль и манера ведения разговора, а также стиль и манера одеваться. Очень часто людям с определенным уровнем образования, отно­ сящимся к определенным профессиям или же принадлежащим к определенным социальным группам, свойственна характерная манера разговора, интонация и стиль ведения беседы. Поэтому в зависимости от того, как говорит человек, может складываться его восприятие окружающими. Аналогичная ситуация наблюда­ ется и в случае с внешним видом, стилем и манерой одеваться. В любом обществе наблюдается стремление людей к униформизации, чаще всего отражающей их социальное положение или про­ фессиональный статус. Поэтому по тому, как человек одет, очень часто делается вывод о нем, о его служебном статусе, профессии и положении в обществе. Однако не всегда эти выводы адекват­ ны действительности, хотя почти всегда они оказывают сущест­ венное влияние на восприятие человека окружающими. В связи с этим очень важно обращать серьезное внимание на эти момен­ ты, если человек стремится добиться позитивного восприятия окружением. Анкетные данные, такие как пол, возраст, образование, нацио­ нальность, религия, сфера деятельности и т.п., достаточно сильно влияют на наше восприятие человека. Стереотипизированные представления, соответствующие этим характеристикам, как бы подменяют реальный образ воспринимаемого человека, создавая очень часто при восприятии человека искаженное представление о нем. В то же время необходимо знать, что полностью устранить влияние анкетных данных на восприятие человека окружением не­ возможно. Поэтому, вступая в контакт с окружением, человек дол­ жен предвидеть то, как он будет восприниматься с учетом его ан­ кетных характеристик. Это может существенно помочь ему реалис­ тично и более успешно построить свое взаимодействие с окружаю­ щими. Характеристики воспринимающего человека Три группы характеристик воспринимаемого человека отражают то, каким человек предстает окружению. Однако это не значит, что все в окружении его воспринимают совершенно одинаково в соот­ ветствии с его характеристиками. Например, одна и та же манера одеваться может вызывать у разных людей разное представление о человеке. И это связано с тем, что восприятие человека зависит также и от характеристик воспринимающего.

1. Восприятие человеком окружения То, как воспринимающий смотрит на воспринимаемого челове­ ка, находится под влиянием двух групп характеристик воспринима­ ющего: • глубины видения ситуации;

• личностных и социальных характеристик. В одном и том же явлении одни люди способны увидеть только его отдельные, упрощенные и поверхностные стороны. Другие видят явление более глубоко, воспринимая его и описывая посредством более сложных характеристик. Например, при восприятии человека первые увидят его внешние данные (внешний вид, манеру говорить, отдельные жесты и т.п.), вторые же — отдельные черты характера (добрый, завистливый, самоуверенный и т.п.). Существует и более глубокая степень восприятия, когда формируется картина из совокуп­ ности нескольких характеристик как позитивного, так и негативного планов, находящихся между собой в определенном соотношении (добрый, но ленивый, завистливый и способный) и т.п. Личностные и социальные характеристики воспринимающего в основном проявля­ ются в терпимости к неопределенности, в готовности открыто и не­ предвзято воспринимать явления, в априорно доброжелательном вос­ приятии человека и т.п. Люди, у которых больше уверенности, боль­ ше терпимости к новому и неясному, правильно воспринимают новых людей. Наоборот, люди закомплексованные, с однозначным взглядом на явления воспринимают других с трудом и не адекватно реальнос­ ти. Они склонны приписывать им те черты и характеристики (преиму­ щественно отрицательные), которых у тех нет, и, наоборот, не видеть многие черты, которые имеют позитивный характер. Характеристики ситуации восприятия Восприятие человека в значительной мере зависит от того, в какой ситуации оно происходит. Три аспекта ситуации оказывают замет­ ное влияние на восприятие. Во-первых, это место, в котором происходит встреча. Напри­ мер, неформальная обстановка и неформальные места встречи больше располагают к более широкому, часто позитивному и дру­ жескому восприятию. Во-вторых, восприятие человека зависит от того, по поводу ка­ кого дела или в связи с чем состоялась встреча. Если событие, в рамках которого состоялась встреча, имеет для воспринимающего большое положительное значение, то и его восприятие человека, с которым состоялась встреча, может быть соответственно более по­ ложительным, чем если бы он встретил его в обычной производст­ венной ситуации.

Глава 11. Личностные основы поведения человека В-третьих, большое влияние на восприятие оказывает то, кем или от чьего имени была организована встреча. Например, воспри­ ятие человека, рекомендованного для встречи уважаемым или вы­ сокопоставленным лицом, может существенно отличаться от вос­ приятия этого же человека в том случае, если встреча состоялась по инициативе малознакомого или же неуважаемого лица. Знание того, что восприятие человека зависит от ряда выше­ перечисленных факторов, очень важно для установления хороших взаимоотношений между членом организации и организационным окружением. Особенно важно это знать и использовать данное зна­ ние тем, кто входит в организацию, так как от их умения создать первоначальное благоприятное восприятие очень сильно зависит их возможность успешно вписаться в организационное окружение. 2. Критериальная база поведения человека К критериальной базе поведения человека относятся те устойчи­ вые характеристики его личности, которые определяют предпочте­ ния при принятии решений человеком по поводу его поведения. Естественно, на данного рода решения оказывают большое влияние цели, которые преследует человек, условия, в которых разворачи­ ваются действия, его возможности, динамика происходящих про­ цессов, настроение и ряд других факторов. Однако при всем разно­ образии факторов поведение каждого конкретного человека обла­ дает определенной стабильностью и предсказуемостью, присущими ему принципами поведения, критериями выбора и предпочтения, табу и тому подобными моментами. Критериальная база поведения любого человека складывается из его расположения к людям, событиям и процессам, совокупнос­ ти ценностей, разделяемых данным человеком, набора верований, которых придерживается человек, и принципов, которым он следу­ ет в своем поведении. Все эти составляющие критериальной базы поведения находятся в тесном взаимодействии, взаимопроникнове­ нии и взаимовлиянии. Однако, несмотря на сильную взаимозависи­ мость, их можно рассматривать как относительно обособленные ха­ рактеристики личности человека, влияющие на его поведение. Расположение Расположение человека к людям, отдельным процессам, окружаю­ щей среде, своей работе, организации в целом играет очень боль­ шую роль в установлении нормального взаимодействия человека и организационного окружения. Одно и то же явление или действие, 2. Критериальная база поведения человека имеющее совершенно одинаковое проявление и оказывающее оди­ наковое влияние на людей, может вызвать различную реакцию в силу того, что у людей существует различное расположение к этому явлению или действию. Отражая чувства человека по отно­ шению к определенному объекту, расположение делает его реше­ ния и действия индивидуальными. Обычно человек имеет опреде­ ленное расположение к каждому объекту или явлению, с которым ему приходится сталкиваться в жизни. Расположение характеризуется тем, что оно, во-первых, невиди­ мо, так как заключено в человеке. На поверхности видны его пос­ ледствия. Во-вторых, расположение проистекает из тех чувств, ко­ торые питает человек к объекту. В-третьих, расположение как бы является точкой, находящейся на оси с полюсами «нравится — не нравится». В-четвертых, расположение влияет на поведение чело­ века и проявляется в том, что он ведет себя в соответствии с апри­ орным положительным либо негативным отношением к явлению, объекту, процессу или человеку. С учетом сказанного можно дать определение того, что такое расположение. При этом надо иметь в виду, что существует не­ сколько различных взглядов на то, что такое расположение, и однозначного и совершенно четкого определения этого свойства личности дать невозможно. В общем виде расположение можно определить как апри­ орное отношение к человеку, группе людей, явлениям, органи­ зациям, процессам и вещам, определяющее положительную или негативную реакцию на них. Расположение имеет три компоненты. Во-первых, это та часть, которая отражает ч у в с т в а человека по отношению к объекту, нравится он ему или нет. Эта часть называется взаимодействующей частью расположения. Во-вторых, это з н а н и я об объекте, кото­ рыми располагает человек. В-третьих, это н а м е р е н и е по поводу того, как человек должен себя вести по отношению к объекту. Объ­ единяясь вместе, эти три части формируют расположение человека к объекту, в котором находят динамическую увязку связи между знанием человека об объекте, его чувствами по отношению к этому объекту и его намерениями в отношении этого объекта. Расположение человека по отношению к явлениям, процессам и людям формируется на основе обучения, базирующегося на жизнен­ ном опыте. Обычно положительное или отрицательное отношение к объекту формируется в результате того, вызывал ли данный объект у д о в л е т в о р е н и е или нет. При этом формирование расположе Глава 11. Личностные основы поведения человека ния происходит как путем оценки опыта (удовлетворенность — не­ удовлетворенность) взаимодействия непосредственно с объектом, так и путем соотнесения объекта с другими объектами, по отноше­ нию к которым сформировалось определенное расположение. Связь между поведением и расположением неоднозначна. Из того, что человек что-то не любит, не вытекает на сто процентов, что он этого полностью не приемлет. Однако тем не менее в боль­ шинстве случаев поведение человека находится под сильным влия­ нием расположения. В связи с этим важной задачей управления является формирование и изменение, если это необходимо, распо­ ложения членов организации. Важными для эффективного управления и установления хоро­ ших отношений в коллективе являются три типа расположения: • удовлетворенность работой;

• увлеченность работой;

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.