WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 22 |

«Практическое руководство ТРЕТЬЕ ИЗДАНИЕ НЭРЕШ К. МАЛХОТРА Технологический институт штата Джорджия вильямс WT Москва • Санкт-Петербург • Киев 2002 ББК88.5Я75 М19 УДК 681.3.07 Издательский ...»

-- [ Страница 9 ] --

РЕЗЮМЕ Процесс измерения заключается в присвоении объектам чисел или других символов по определенным правилам. Шкалирование включает создание последовательного ряда (континуума), на котором размещаются измеряемые объекты. Номинальная, порядковая, интервальная и относительная шкалы представляют собой четыре основных типа шкал. Из них Глава 8. Измерение и шкалирование: основы и сравнительное шкалирование наиболее простая — номинальная, так как числа в ней присваиваются только для идентификации объектов. В порядковой шкале, следующей по сложности, числа обозначают относительную позицию объектов, но не разницу между ними. Интервальная шкала допускает сравнение разницы между объектами. Однако, поскольку точка начала отсчета выбирается произвольно, не имеет смысла расчет отношений значений интервальной шкалы друг к другу. Наивысший уровень сложности измерения представлен относительной шкалой с фиксированной нулевой точкой. При использовании данной шкалы исследователь может рассчитывать коэффициенты, показывающие отношения одних значений шкалы к другим. Относительная шкала обладает всеми свойствами более низких по уровню сложности шкал. Методы шкалирования можно поделить на сравнительные и несравнительные. Сравнительное шкалирование предполагает прямое сравнение рассматриваемых объектов. Сравнительное шкалирование включает следующие методы: попарное сравнение, упорядочение, шкалирование с постоянной суммой и Q-сортировку. Данные, полученные с помощью этих процедур, имеют только свойства порядковых величин. Вербальные протоколы, при применении которых респондентов просят думать вслух, могут использоваться для измерения познавательных реакций. Во многих развитых странах опрашиваемые, благодаря высокому уровню образования и потребительскому опыту, в состоянии дать качественные ответы на вопросы интервальной и относительной типов шкал. В развивающихся же странах измерения лучше проводить с использованием порядковых шкал. Этические соображения также предусматривают необходимость выбора соответствующих видов шкал для получения данных, необходимых для ответа на вопросы исследования и тестирования гипотезы. Для применения различных шкал можно также воспользоваться специальными компьютерными программами и Internet, ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ вербальные протоколы (verbal protocols), измерение (measurement) интервальная шкала (interval scale) несравнительные шкалы (noncomparative scales) номинальная шкала (nominal scale) относительная шкала (ratio scale) порядковая шкала (ordinal scale) сравнительные шкалы (comparative scales) транзитивность предпочтений (transitivity of preferences) упорядоченное шкалирование (rank-order scaling) шкалирование (scaling) шкалирование методом Q-сортировки (Q-sort scaling) шкалирование методом попарного сравнения (paired comparison scaling) шкалирование с постоянной суммой (constant sum scaling) УПРАЖНЕНИЯ Вопросы Что такое измерение? Назовите основные типы шкал. Опишите различия между номинальной и порядковой шкалой. Объясните смысл свободного выбора точки начала отсчета для интервальных шкал. В чем заключаются преимущества относительной шкалы по сравнению с интервальной? Существенны ли они? 6. Дайте определение и характеристику шкалы со сравнительным рейтингом. 7. Что такое попарное сравнение? 1. 2. 3. 4. 5.

Часть II. Разработка плана исследования 8. Перечислите преимущества и недостатки сравнительного попарного шкалирования. 9. Дайте характеристику шкале с постоянной суммой. В чем ее отличия от других сравнительных шкал? 10. Изложите метод Q-сортировки. 11. Что такое вербальный протокол? Как он используется?

Задания 1. Определите вид шкалы (номинальная, порядковая, интервальная или относительная) в каждом из приведенных ниже случаев. a) Я люблю решать кроссворды Не согласен Согласен 1 2 3 4 5 b) Ваш возраст _ c) Пожалуйста, разместите следующие виды свободного времяпровождения с точки зрения ваших личных предпочтений, присваивая ранг от 1 до 5. I. Чтение журналов II. Просмотр телевизора III. Встречи с друзьями IV. Покупки V. Посещение ресторанов d) Номер вашего полиса социального страхования _. e) Сколько времени в среднем в рабочие дни вы посвящаете подготовке домашних заданий? 1. Меньше 15 минут П. От 15 до 30 минут III. От 31 до 60 минут IV. Отб! до 120 минут V. Больше 120 минут О Какую сумму денег вы потратили в прошлом месяце на развлечения? 2. Предположим, что каждый из перечисленных вопросов был задан ста респондентам. Определите метод анализа, с помощью которого можно сделать выводы по каждому из вопросов.

УПРАЖНЕНИЯ С ПОМОЩЬЮ INTERNET И КОМПЬЮТЕРА 1, Посетите Web-страницы двух компаний, проводящих опросы. Проанализируйте по одному опросу каждой фирмы и критически оцените использование шкал. 2, Найдите в сети по два примера каждой из шкал. Напишите сообщение о контексте, в котором использовались эти шкалы. 3. Найдите и Internet пять ведущих марок автомобилей мира за прошлый год. Упорядочите их список в зависимости от объема продаж. 4. Target и Wal-Mart ~ два магазина, участвующих в исследовательском проекте "Выбор универмага", Разработайте ряд шкал попарных сравнений для сравнения характеристик имиджа этих двух магазинов с помощью их Web-страниц (www. targetstores. com, www.wal-mart. com). Сравните характеристики имиджа, определенные вами, и те, которые применялись в исследовательском проекте "Выбор универмага" (см. главу 2, раздел релевантных характеристик).

Глава 8. Измерение и шкалирование: основы и сравнительное шкалирование КОММЕНТАРИИ 1. "India End at 112", Indian Express, December 24,1997, p. 15. 2. Warren Shoulberg, "Mall People", Home Textiles Today, August 18, 1997, p. 16;

"The Mailing of America", Quirk's Marketing Research Review, May 1990, p. 15. 3. Ken Gofton, "If It Moves Measure It", Marketing (Marketing Technique Supplement), September 4, 1997, p. 17;

Jum C. Nunnally, Psychometric Theory, 2nd ed (New York: McGraw-Hill, 1978), p. 3. 4. V. Srinivasan, Chan Su Park, "Surprising Robustness of the Self-Explicated Approach to Customer Preference Structure Measurement", Journal of Marketing Research, May 1997, p. 286-291;

Stanley S. Stevens, "Mathematics, Measurement and Psychophysics", in Stanley S. Steven (ed.). Handbook of Experimental Psychology (New York: John Wilev, 1951). 5. Wade D. Cook, Moshe Kress, Lawrence M. Seiford, "On the Use of Ordinal Data in Data Envelopment Analysis", Journal of the Operational Research Society, February 1993, p. 133-140;

William D. Perreault, Jr., Forrest W. Young, "Alternating Least Squares Optimal Scaling: Analysis of Nonmetric Data in Marketing Research", Journal of Marketing Research, February 1980, p. 1—13. 6. Anne Fisher, "The World's Most Admired Companies", Fortune, October 27, 1997, p. 220. 7. Michael Lynn, Judy Harris, "The Desire for Unique Consumer Products: A New Individual Difference Scale", Psychology & Marketing, September 1997, p. 601—616. 8. Характеристику этих шкал см. в работах Christian Genest. Shuang-Shuang Zhang, "A Graphical Analysis of Ratio-Scaled Paired Comparison Data", Management Science, March 1996, p. 335—349;

C.H. Coombs, "Theory and Methods of Social Measurement", in L. Festinger, D. Katz (eds.), Research Methods in the Behavioral Sciences (New York: Holt, Rinehart& Winston, 1953). 9. Конечно, здесь есть некоторое противоречие. См., например, статью Moonsig Kang, Antonie Stam, "PAHAP: A Pairwise Aggregated Hierarchical Analysis of Ratio-Scale Preferences", Decision Sciences, July-August 1994, p. 607-624. 10. Deborah L. Kellogg, Richard B. Chase, "Constructing an Empirically Derived Measure for Customer Contact", Management Science, November 1995, p. 1734—1749;

Kirn P, Corfman, "Comparability and Comparison Levels Used in Choices among Consumer Products", Journal of Marketing Research, August 1991, p. 368—374. 11. Leah Rickard, "Remembering New Coke", Advertising Age, April 17, 1995, p. 6;

"Coke's Flip-Flop Underscores Risks of Consumer Taste Tests", Wall Street Journal, July IS, 1985, p. 25. 12. Тем не менее не стоит сравнивать все возможные пары объектов. Циклический метод, в частности, позволяет значительно сократить количество оцениваемых пар. Рассмотрение этих приемов см. в статье Naresh К. Malhotra, Arun К. Jain, Christian Pinson, "The Robustness of MDS Configurations in the Case of Incomplete Data", Journal of Marketing Research, February 1988, p. 95-102. 13. Более сложные случаи попарного сравнения приведены в статье Christian Genest, ShuangShuang Zhang, "A Graphical Analysis of Ratio-Scaled Paired Comparison Data", Management Science, March 1996, p. 335-33914. Rensis Likert, Sydney Roslow, Gardner Murphy, "A Simple and Reliable Method of Scoring the Thurstone Attitude Scales", Personnel Psychology, Autumn 1993, p. 689-690;

L.L. Thurstone, The Measurement of Values (Chicago: University of Chicago Press, 1959). См. также статью Naresh К. Malhotra, "Marketing Linen Services to Hospitals: A Conceptual Framework and an Empirical Investigation Using Thurstone's Case VAnalysis", Journal of Health Care Marketing, March 1986, p. 43-50. 15. Thomas T. Semon, "Design of Taste Tests Depends on Product, Research Purpose", Marketing News, September 12, 1994, p. 5, 14;

Tim Davis, "Taste Tests: Are the Blind Leading the Blind?", Beverage World, April 1987, p. 43-48, 85.

Часть II. Разработка плана исследования 16. Michael W. Herman, Waldemar W. Koczkodaj, "A Monte Carlo Study of Pairwise Comparison", Information Processing Letters, January 15, 1996, p. 25-29. 17. Noel M. Noel, Nessim Hanna, "Benchmarking Consumer Perceptions of Product Quality with Price: An Exploration", Psychology & Marketing, September 1996, p. 591—604;

E.Jan-Benedict, M. Steenkamp, Dick R. Wittink, "The Metric Quality of Full-Profile Judgments and the Number of Attribute Levels Effect in Conjoint Analysis", International Journal of Research in Marketing, June 1994, p. 275-286. 18. Самые свежие примеры применения вербальных протоколов приведены в статьях. David A. Harrison, Магу Е. McLaughlin, Terry M. Coalter, "Context, Cognition, Common Method Variance: Psychometric Properties and Verbal Protocol Evidence", Organizational Behavior & Human Decision Processes, December 1996, p. 246-261;

S.F. Gardial, D.S. demons, R.B. Woodruff, D.W. Schumann, M.J. Bums, "Comparing Consumers' Recall of Prepurchase and Postpurchase Product Evaluation Experiences", Journal of Consumer Research, March 1994, p. 548-560. 19. David Glen Mick, "Levels of Subjective Comprehension in Advertising Processing and Their Relations to Ad Perceptions, Attitudes, and Memory", Journal of Consumer Research, March 1992, p. 411—424;

Peter L. Wright, "Cognitive Processes Mediating Acceptance of Advertising", Journal of Marketing Research, February 1973, p. 53—62;

Peter L.Wright, "Cognitive Responses to Mass Media Advocacy and Cognitive Choice Processes", in R. Petty, T. Ostrum, T. Brock (eds.), Cognitive Responses to Persuasion (New York: McGraw-Hill, 1978). 20. Joseph Marinelli, Anastasia Schleck, "Collecting, Processing Data for Marketing Research Worldwide", Marketing News, August 18, 1997, p. 12, 14;

Naresh K. Malhotra, "A Methodology for Measuring Consumer Preferences in Developing Countries", International Marking Review, Autumn 1988, p. 52-66. 21. Rachel Miller, "On the Right Track", Marketing, October 9, 1997, p. 29-31;

Business Week, December 14, 1992. 22. I.P. Akaah, "Differences in Research Ethics Judgments between Male and Female Marketing Professionals", Journal of Business Ethics, 1989, p. 375—381. См. также статью Amisom Singhapakdi, Scott J. Vitell, Kumar C. Rallapalli, Kenneth L.Kraft, "The Perceived Role of Ethics and Social Responsibility: A Scale Development", Journal of Business Ethics, November 1996, p. 1131—1140. 23. www. dominos. com Глава 8, Измерение и шкалирование: основы и сравнительное шкалирование Глава Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования После изучения материала этой главы вы должны уметь...

1. Дать характеристику методов несравнительного шкалирования;

различать непрерывные и детализированные рейтинговые шкалы и объяснить шкалы Лайкерта, семантического дифференциала и Стэпела. 2. Комментировать решения, связанные с составлением детализированных рейтинговых шкал по числу категорий шкал, в зависимости от сбалансированности или несбалансированности шкал, четности или нечетности количества категорий, принужденности или непринужденности выбора, степени вербального описания и вида шкалы. 3. Комментировать критерии для оценки шкалы и характеризовать способы определения надежности, достоверности и применимости. 4. Дать характеристику особенностей использования несравнительных шкал в международных исследованиях. 5. Понимать этические аспекты разработки несравнительных шкал. 6. Обсуждать использование Internet и компьютеров при применении непрерывного и детализированного рейтингового шкалирования.

КРАТКИЙ ОБЗОР Как указывалось в главе 8, методы шкалирования разделяются на сравнительные и несравнительные. Сравнительные методы — попарного сравнения, упорядочения, постоянной суммы и Q-сортировки — обсуждались в предыдущей главе. В данной главе рассматривается метод несравнительного шкалирования, включающий непрерывные и детализированные рейтинговые шкалы, в том числе следующие известные детализированные шкалы: шкала Лайкерта, семантический дифференциал, шкала Стэпела. Мы рассмотрим также разработку многомерных рейтинговых шкал. Продемонстрированы техника проверки надежности и достоверности методов шкалирования, процесс выбора исследователем необходимого метода. Представлены также шкалы, полученные с помощью математических методов. Обсуждаются факторы, связанные с применением несравнительных шкал на международных рынках, Определен ряд этических проблем, связанных с созданием рейтинговых шкал. Глава завершается обсуждением возможностей использования Internet и компьютеров при разработке интервальных и пунктирных рейтинговых шкал. Глава начинается с рассмотрения некоторых примеров методов несравнительного шкалирования. I ПРИМЕР. Измерение эмоциональных пиков РЕАС Media Research, компания из Торонто, разработала компьютер для упрощения ре- ;

1 гистрации эмоций участников фокус-группы (Program Evaluation Analysis Computer — j РЕАС). Это портативный прибор с набором клавиш или циферблатом, регистрирующим от Часть II. Разработка плана исследования веты от негативных до нейтральных и положительных. При просмотре рекламных шоу респонденты нажимают соответствующие клавиши. Прибор позволяет записывать непрерывные и неискаженные оценки эмоциональных реакций членов фокус-группы. Прибор использовался для измерения реакций на серию рекламных роликов McDonalds, и исследователи обнаружили, что матери и их дочери по-разному реагировали на различные образы из рекламы. Поскольку McDonalds пытается разрабатывать ролики как "срез жизни", которые положительно воспринимаются всеми сегментами рынка, исследователи использовали РЕАС, чтобы определить, на какие сегменты влияют отдельные аспекты рекламных роликов. Для кампании отобрали ролики с наибольшей эмоциональной привлекательностью для большинства сегментов [ I ].

\ ПРИМЕР: Нью-йоркский транспорт Компания New York City Transit (NYCT), вопреки бытующему мнению, не имеет постоянных пассажиров. Многие люди, если у них есть выбор, не пользуются автобусными маршрутами или линиями метро, входящими в состав данной компании. Для выявления способов увеличения привлекательности общественного транспорта маркетологи провели специальное исследование. При проведении телефонного опроса респондентов просили оценить различные аспекты данной системы общественного транспорта по пятибалльной шкале Лайкерта. Ее выбрали благодаря легкости применения при телефонных опросах и возможности респондентов достаточно просто оценивать степень своего согласия (1 — абсолютно не согласен, 5 — полностью согласен). Результаты показали, что личная безопасность имеет наибольшее значение при использовании метро. Жители Нью-Йорка боялись использовать станции метро, находящиеся по соседству. Особенно пассажиров волновал недостаток средств связи с персоналом или полицией при возникновении проблем. NYCT отреагировала на запросы пассажиров усилением полицейской охраны, созданием отличительных знаков сотрудников NYCT, увеличением освещенности, изменением расположения стен, колонн и лестниц для улучшения видимости на станциях. Телефонные исследования также показали, что чистота станций метро и вагонов напрямую связана с ощущением безопасности. В ответ NYCT увеличила усилия по поддержанию чистоты. Бездомных и нищих у входа в метро и на станциях попросили уйти, в некоторых случаях их отправили в специальные приюты. Мероприятия, проведенные по результатам маркетинговых исследований, помогли NYCT улучшить отношение к общественному транспорту. Увеличение числа пассажиров в течение пятилетнего периода также является следствием этих усилий [2].

ПРИМЕР. Супермаркеты В исследовании сферы услуг, проведенном Gallup Organization, участников попросили по десятибалльной шкале Лайкерта оценить качество предлагаемых услуг. 1 означает наихудшее, а 10— наилучшее качество. Примерно половина респондентов оценили супермаркеты восьмеркой и более высоким баллом. Хорошую оценку получила также работа ресторанов и банков. Гостиницы, универмаги, страховые компании, фирмы по ремонту автомобилей и авиалинии оказались в середине рейтинга. Наихудшие оценки получили местные администрации, общественный транспорт и услуги, связанные с недвижимостью. Следовательно, согласно общественному мнению, местные администрации, общественный транспорт и агентства по недвижимости должны улучшить качество представляемых услуг для избирателей и покупателей [3].

Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования Пример РЕАС иллюстрирует измерение эмоций с помощью непрерывной рейтинговой шкалы, в исследованиях NYCT и Gallup для измерения ощущений применяется детализированная рейтинговая шкала.

МЕТОДЫ НЕСРАВНИТЕЛЬНОГО ШКАЛИРОВАНИЯ Несравнительное шкалирование (noncomparative scale) Один из методов шкалирования, когда рассматриваемый объект оценивается независимо от других объектов в исследуемой группе. При использовании несравнительных шкал {noncomparative scale) респонденты применяют любые стандарты оценки, с их точки зрения наиболее подходящие. Они не сравнивают оцениваемый объект ни с каким другим объектом или определенным стандартом, например "идеальной торговой маркой". Респонденты оценивают отдельный объект, и поэтому несравнительные шкалы еще иногда называют монадическими, или однопредметньши (monadic). Несравнительные методы включают непрерывные (или графические) и детализированные рейтинговые шкалы, представленные в табл. 9.1 и обсуждаемые в этой главе.

НЕПРЕРЫВНАЯ РЕЙТИНГОВАЯ ШКАЛА При использовании непрерывной рейтинговой шкалы (continuous rating scale), называемой также графической шкалой, респонденты оценивают объекты, ставя отметки в соответствующей точке отрезка, соединяющего крайние значения критерия. Таким образом респондентов не ограничивают в выборе оценок из используемых исследователем. Непрерывная рейтинговая шкала (continuous rating scale) При использовании данной измерительной шкалы респонденты оценивают объекты, ставя отметки в соответствующей точке отрезка, соединяющего крайние значения критерия. Шкала может иметь различные формы.

Таблица 9.1. Основные виды несравнительных шкал Шкала Непрерывная рейтинговая шкала Основные характеристики Примеры Отметки на непрерывной линии Реакция на телевизионные рекламные ролики Преимущества Недостатки Легко составляются Сложность подсчета баллов без компьютера Детализированные рейтинговые шкалы Шкала Лайкер- Степень согласия от 1 та (абсолютно не согласен) до 5 (полностью согласен) Семантический Семибалльная шкала с бидифференциал полярными метками Измерение отношений Имидж компании, марки, продукта Легко составляют- Занимает больше времени ся, обрабатываются и понимаются Гибкость Может дать противоречивые данные в случае использования интервальных данных Шкала Стэпела Униполярная десятибалльная шкала без точки начала отсчета Измерение отношений и образов Легко составляютЗапутана и сложна в прися, осуществляются менении по телефону Форма непрерывной шкалы может существенно изменяться. Например, линия может быть вертикальной или горизонтальной;

баллы — в форме чисел или коротких характеристик;

при Часть II. Разработка плана исследования использовании чисел для оценки допустимы много или несколько баллов. Рассмотрим три вида непрерывных рейтинговых шкал. После оценки респондента исследователь разделяет линию на любое количество категорий и присваивает баллы в зависимости от той категории, куда попала отметка оценки. В примере с исследовательским проектом "Выбор универмага" респондент выражает негативное отношение к Sears. Эти данные обычно рассматриваются как интервальные. СКВОЗНОЙ ПРИМЕР. ВЫБОР УНИВЕРМАГА Непрерывные рейтинговые шкалы Как бы Вы оценили универмаг Sears i Вариант I -Вероятно наилучший Вероятно наихудший I Вариант 2 -Вероятно наилучший Вероятно наихудший 1 01020304050607080 Вариант 3 Очень плохой Средний Очень хороший Вероятно наихудший -- —I— —Вероятно наилучший О 10 20 30 40 50 60 70 Врезка 9.1. Практика маркетинговых исследований Система RATE Сравнительно новым инструментом исследования является анализатор восприятия, позволяющий осуществлять немедленную оценку "непосредственной реакции". Группе из 400 респондентов представляют рекламные телевизионные и радиоролики. Измерительный прибор состоит из шкалы со ста делениями. Такая шкала выдается каждому участнику, и он должен постоянно вводить свою реакцию на тестируемый материал. Когда опрашиваемый отмечает деление на шкале, информация передается на компьютер, сводящий ежесекундно поступающие данные по реакциям в графики. Одновременно с поступлением на компьютер данные выводятся на монитор, позволяя исследователю сразу увидеть реакцию респондентов. Данные также записываются в отдельный файл для последующего анализа. Полученные оценки можно сгруппировать по категориям, таким как возраст, доход, пол или использование продукта. Преимущество непрерывных шкал — легкость их построения [4]. Однако расчеты по ним громоздки и ненадежны. Более того, непрерывные шкалы дают ограниченное количество новой информации. Поэтому их использование в маркетинговых исследованиях ограничено. Однако в последнее время с ростом популярности личного опроса с помощью компьютера и других технологий непрерывные шкалы стали использоваться чаще, как описано во врезке 9.1. "Практика маркетинговых исследований" [5].

ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЕ РЕЙТИНГОВЫЕ ШКАЛЫ Детализированная рейтинговая шкала (itemized rating scale) Измерительная шкала, содержащая числа и/или краткое описание, связанное с каждой категорией отношения к объекту исследования. Расположение категорий на шкале определенным образом упорядочено.

Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования При использовании детализированной рейтинговой шкалы (itemized rating scales) респондентам предлагается шкала, на которой отмечены числа или краткие описания, связанные с определенной категорией отношения к объекту исследования, Категории определенным образом расположены по шкале;

респондентов просят выбрать отдельную категорию, наилучшим образом описывающую оцениваемый объект. Детализированные рейтинговые шкалы широко используются в маркетинговых исследованиях и формируют основные компоненты более сложных шкал, таких как многомерные рейтинговые шкалы. Ниже описываются наиболее распространенные детализированные рейтинговые шкалы: шкала Лайкерта, семантический дифференциал, шкала Стэпела, а затем рассматриваются основные сопутствующие проблемы, связанные с использованием детализированных рейтинговых шкал.

Шкала Лайкерта Названная в честь своего разработчика, Ренсиса Лайкерта (Rensis Likert), шкала Лайкерта (Likert scale) широко распространена. При ее применении от респондентов требуется определить степень согласия или несогласия для каждого набора утверждений о рассматриваемых объектах [6]. Обычно каждый пункт шкалы имеет пять категорий для ответа от "абсолютного несогласия" до "полного согласия". В контексте исследовательского проекта "Выбор универмага" проиллюстрировано применение шкалы Лайкерта для оценки отношения к Sears. Для проведения анализа каждому утверждению присваивается количество баллов от —2 до +2, или от 1 до 5. Анализируются оценки по отдельным пунктам (профильный анализ) или общая (итоговая) оценка, рассчитанная для каждого респондента суммированием оценок по отдельным пунктам. Предположим, что в примере с универмагом шкала Лайкерта используется для измерения отношения покупателей к Sears и J.C.Penney. В рамках профильного анализа сравнивается два магазина по средним оценкам респодентов для каждого пункта, такого как качество товаров, торговое обслуживание и ассортимент. Методика итоговой оценки наиболее распространена, поэтому шкалу Лайкерта часто называют итоговой шкалой (summated scale) [7]. При этом подходе для определения общего количества баллов, постааченного каждым респондентом для каждого магазина, важно использовать последовательную процедуру оценки, чтобы высокий (или низкий) балл последовательно соответствовал благоприятному ответу. Для этого присваиваемые отрицательным ответам баллы должны подсчитываться после "переворачивания" шкалы. Необходимо отметить, что при отрицательном утверждении согласие отражает неблагоприятный ответ, а при позитивном — благоприятный. Соответственно "полному согласию" с положительным утверждением и "полному несогласию" с негативным утверждением присваивается по пять баллов [8]. В представленной ниже шкале, при условии, что большее количество баллов свидетельствует о более благоприятном отношении респондентов к объекту исследования, баллы, поставленные за вопросы 2, 4, 5 и 7, должны трансформироваться в противоположные. Респондент в примере со сквозным проектом проставил всего 22 балла. Подсчитывается общее количество баллов, проставленных каждым респондентом каждому универмагу. Респондент наиболее благоприятно относится к универмагу, набравшему наибольшее количество баллов. Процедура разработки итоговых шкал Лайкерта описывается в разделе, посвященном многомерным шкалам. СКВОЗНОЙ ПРИМЕР. ВЫБОР УНИВЕРМАГА ( Шкала Лайкерта, Инструкция I Ниже перечислены различные мнения о Sears. Определите, пожалуйста, насколько вы соI гласны или не согласны с каждым из них, используя следующую шкалу: I 1 — абсолютно не согласен I 2 — не согласен | 3 — затрудняюсь ответить I 4 — согласен I 5 — полностью согласен Часть II. Разработка плана исследования 1. Sears продает товары высокого качества 2. В Sears плохое торгевое обслуживание 3. Мне нравится делать покупки в Sears 4. В Sears ограниченный ассортимент товаров по отдельным категориям 5. Кредитная политика Sears ужасна 6. Sears — место, где американцы делают покупки 7. Мне не нравится реклама Sears 8. Sears предлагает широкий ассортимент продукции 9. Sears устанавливает разумные цены Абсолютно не согласен 1 1 1 Несогласен 2Х 2Х 2 Затрудняюсь ответить 3 3 ЗХ Согласен. 4 4 4 4Х ' Полностью согласен 5 ) 5 1 IX 2 3 4Х 5 1 2 3 4Х 4Х 5 2Х Шкала Лайкерта имеет несколько преимуществ. Ее легко составлять и использовать. Респонденты быстро схватывают принцип ее заполнения, что позволяет использовать ее по почте, телефону или при личных опросах. Основной недостатк данной шкалы — больший промежуток времени, требуемый для ее заполнения, по сравнению с другими детализированными шкалами, поскольку респондентам приходится читать каждое утверждение. Следующий пример демонстрирует другой способ применения шкалы Лайкерта в маркетинговом исследовании. ПРИМЕР. Удовлетворенность работой В ходе маркетингового исследования проверялась гипотеза о том, что внутреннее удовлетворение от работы, получаемое продавцами, имеет положительную корреляцию со временем, в течение которого они работают в компании. Внутреннее удовлетворение от работы измерялось по стандартной шкале Лайкерта [9]. Рассмотрим один из пунктов измерения этого удовлетворения.

Абсолютно не согласен Несогласен Затрудняюсь ответить Согласен Полностью согласен Во время работы у меня | возникает чувство дос! тижения цели Полученные эмпирические данные подтвердили гипотезу. Был сделан вывод, что менеджеры по продажам должны уделять больше внимания процессу подбора, тренировки и поощрения продавцов для увеличения внутренней удовлетворенности от исполняемой раi боты и, следовательно, уменьшения текучести кадров.

Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования Семантический дифференциал Семантический дифференциал, семантическая дифференциальная шкала (semantic differencial) Семибалльная ш<ала с противоположными отметками в крайних точках.

Семантическая дифференциальная шкала, или семантический дифференциал (semantic differential)— семибалльная шкала с крайними точками, являющимися противоположными отметками. Как правило, респонденты оценивают объекты по нескольким пунктам с помощью семибалльных шкал, ограниченных по краям противоположными прилагательными, такими как "холодный" или "теплый" [10]. Применение этой шкалы иллюстрирует пример оценки респондентами Sears по пяти характеристикам. СКВОЗНОЙ ПРИМЕР. ВЫБОР УНИВЕРМАГА ( Семантический дифференциал Инструкция \ Эта часть исследования определяет значение каждого универмага для вас их оценкой с по! мощью рядов шкал, ограниченных противоположными прилагательными. Используя знак "X", обозначьте то место на шкале между противоположными по значению прилагательны| ми, которое наилучшим образом описывает ваше мнение о магазине. Пожалуйста, сделайте отметки на каждой шкале, не пропуская ни одной. Форма Sears это: Мощный Ненадежный Современный I Холодный ! Заботливый :-:-:-;

-:Х:-:-: :-:-:-:-:-:Х:-: :-:-:-:-:-:-:Х: ;

-:-:-:-:-;

Х:-: :-:Х:-:-:-:-:-: Слабый Надежный Старомодный Теплый Безразличный Респонденты делают отметки на шкале в тех местах, которые лучше всего отражают их мнение об оцениваемом объекте [11]. Таким образом, в нашем примере Sears был оценен как слабый, надежный, очень старомодный, теплый и заботливый. Негативное прилагательное или фраза могут стоять как справа, так и слева шкалы. Это позволяет контролировать склонность некоторых опрашиваемых, относящихся слишком позитивно или негативно к рассматриваемому объекту, ставить отметки только с правой или левой стороны без чтения описаний к пунктам. Ранее автор описал методы выбора категорий шкалы и составление семантической дифференциальной шкалы. На основе этого материала автор разработал семантическую дифференциальную шкалу для измерения представлений о людях и продуктах (врезка 9.2. "Практика маркетинговых исследований"). [12] Отдельные пункты семантического дифференциала могут принимать значения от —3 до +3 или от 1 до 7. Полученные данные обычно анализируются с помощью профильного анализа, когда для каждой рейтинговой шкалы рассчитываются средние или медианные значения и затем сравниваются с помощью построения графиков или статистического анализа. Это помогает определять общие черты различия и сходства объектов. Для оценки различий между сегментами респондентов исследователь сравнивает средние ответы различных сегментов. Хотя среднее значение часто используется как итоговое, вопрос обработки полученных данных как интервальных значений, остается дискуссионным [13]. С другой стороны, в тех случаях, когда исследователю необходимо сделать общее сравнение объектов, например при определении предпочтений магазинов, баллы по отдельным пунктам суммируются для получения общей оценки объекта.

Часть II. Разработка плана исследования Врезка 9.2. Практика маркетинговых исследований Семантическая дифференциальная шкала для измерения представлений о людях и продуктах 1. Грубый 2. Восхищающий 3. Неудобный 4. Доминирующий 5. Бережливый 6. Приятный 7. Современный 8. Организованный 9. Рациональный 10. Ранний 11. Формальный 12. Консервативный 13. Комплексный 14. Бесцветный 15. Скромный :-:-:-:-:-:-:-: х-:-:-:-:-:-: :-:-:-:-:-:-:-: :-:-:-:-:-:-:-: I-:-:-;

-:-:-:-: :-:-:-;

-:-:-:-: :-:-:-:-:-:->: :-:-:-:-:-:-:-: :-:-:-:-:-:-:-: :-:-:-:-:-:-:-: :-:-:-:-:-:-:-;

;

-:-:-:-:-:-:-: :-:-:-:-:->:-: :-»:-:-:-:-: >:-:-:-:-:-:-: Утонченный Спокойный Удобный Второстепенный Расточительный Неприятный Несовременный Неорганизованный Эмоциональный Зрелый Неформальный Либеральный Простой Красочный Тщеславный Универсальность семантической дифференциальной шкалы сделала ее очень популярной в маркетинговых исследованиях. Она широко используется для сравнения торговых марок, продуктов, имиджа компаний, используется для разработки стратегий рекламы и продвижения, а также для разработки новых видов продуктов [14]. Существует несколько видов основной шкалы.

Шкала Стэпела Шкала Стэпела (Stapel scale), названная именем ее создателя (Jan Stapel), исключительно популярная десятибалльная шкала, использующая значения от —5 до 5 без нейтральной (нулевой) точки [15]. Шкала обычно изображается вертикально. Респондентов просят определить, насколько верно или неверно каждый термин описывает объект, выбирая соответствующее число на шкале ответов. Чем выше число, тем ближе термин по описанию к объекту, как это показано в примере "Выбор универмага". В этом примере Sears оценивается как магазин, предлагающий товары не очень высокого качества с посредственным торговым обслуживанием.

Шкала Стэпела (Stapel scale) Шкала, предназначенная для измерения отношений и состоящая из одной характеристики в середине шкалы с диапазоном противоположных числовых значений.

СКВОЗНОЙ ПРИМЕР. ВЫБОР УНИВЕРМАГА Инструкция Пожалуйста, оцените, насколько точно каждое слово или фраза описывает каждый универмаг. Выберите одно из положительных чисел, если вы считаете, что фраза довольно точно описывает магазин. Чем точнее, по вашему мнению, фраза описывает магазин, тем большее положительное число вы должны выбрать. Выбирайте отрицательные числа для оценки фраз, неправильно, по вашему мнению, описывающих универмаги. Чем менее точно фраза Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования описывает магазин, тем меньшее число вам следует выбрать. Вы можете выбирать любое число от +5, если фраза наиболее точно описывает магазин, до -5, если фраза описывает магазин абсолютно неточно. Форма Sears +5 +4 +3 +2 +1 Высокое качество _] -2 -3 -4 - +5 +4 +3 +2 +1 Плохой сервис _1 -2 -3 -4 - Данные, полученные с помощью шкалы Стэпела, анализируются аналогично данным семантической дифференциальной шкалы. Преимущество шкалы Стэпела в том. что нет необходимости предварительно тестировать прилагательные или фразы для подтверждения их биполярности. Шкала может использоваться и при телефонных опросах. Однако, по мнению некоторых исследователей, шкала Стэпела довольно запутана и трудна в применении. Из трех детализированных рейтинговых шкал шкала Стэпела используется реже всего. В то же время данная шкала заслуживает большего внимания, поскольку ее недостатки преувеличены [16].

ПРОБЛЕМЫ РАЗРАБОТКИ НЕСРАВНИТЕЛЬНЫХ ДЕТАЛИЗИРОВАННЫХ РЕЙТИНГОВЫХ ШКАЛ Из вышеизложенного материала можно сделать вывод, что несравнительные детализированные рейтинговые шкалы необязательно должны использоваться в формате, установленном раз и навсегда, напротив, они могут принимать много различных форм. При составлении шкал такого вида исследователь должен ответить на следующие основные вопросы. 1. Количество используемых в шкале категорий. 2. Сбалансированность или несбалансированность шкалы. 3. 4. 5. 6. Четное или нечетное количество категорий. Допустимость неопределенного ответа. Характер и степень вербального описания. Формат шкалы, Количество категорий в шкале При выборе количества категорий шкалы принимаются во внимание два противоречивых фактора. Чем больше количество категорий в шкале, тем больше степень дифферениируемости между объектами. С другой стороны, большинство респондентов способны справиться всего с несколькими категориями при опросе. Традиционно считается, что количество категорий должно равняться семи, плюс-минус две: между пятью и девятью [17]. Хотя следует отметить, что не существует единственного оптимального числа категорий. В каждом случае при выборе их количества нужно принимать во внимание целый ряд различных факторов.

Часть II. Разработка плана исследования Если респонденты заинтересованы в процессе оценки и достаточно осведомлены об объекте оценки, то можно применять больше категорий. С другой стороны, если респонденты не очень осведомлены о характеристиках объекта или не заинтересованы в выполнении задания, следует использовать меньшее количество категорий. Важна также природа рассматриваемых объектов. Для некоторых объектов невозможно выделить много характеристик, поэтому более эффективным будет небольшое количество категорий. Другой важный фактор — способ сбора данных. При использовании телефонных интервью слишком много категорий приводят опрашиваемых в замешательство. Ограничения в размерах анкеты могут ограничивать количество категорий при проведении почтовых опросов. Методы анализа данных также влияют на выбор количества категорий. В случаях, когда несколько пунктов шкалы суммируются для получения общего балла для каждого респондента, лучше всего использовать пять категорий. Этот же принцип используется и при необходимости масштабных обобщений или сравнений групп. Если существует заинтересованность в индивидуальных ответах или данные анализируются с помощью сложных статистических методик, следует использовать семь и больше категорий. Величина коэффициента корреляции и общепринятая мера связи между переменными (глава 17) зависят от количества категорий. Коэффициент корреляции уменьшается с уменьшением числа категорий. Это, в свою очередь, влияет на весь статистический анализ, базирующийся на коэффициенте корреляции [18].

Сбалансированность или несбалансированность шкалы В сбалансированной шкале (balanced scale) количество благоприятных и неблагоприятных категорий одинаково;

в несбалансированной шкале их количество различно [19]. Примеры сбалансированной и несбалансированной шкал показаны на рис. 9.1. В общем, для получения объективных данных шкалы должны быть сбалансированы. Однако, если велика вероятность смешения распределения в положительную или отрицательную сторону, для исследования больше подходит шкала с большим числом категорий в сторону предполагаемого смещения. При использовании несбалансированной шкалы сущность и степень несбалансированности должны приниматься во внимание при анализе данных. Сбалансированная шкала (balanced scale) Шкала с равным количеством благоприятных и неблагоприятных категорий.

Сбалансированная шкала Несбалансированная шкала Косметическое средство Jovan Musk for Men Превосходное Очень хорошее Хорошее Плохое Очень плохое Одно их худших Косметическое средство Jovan Musk for Men Очень хорошее Превосходное Довольно хорошее Хорошее Очень плохое Плохое Рис, 9.1. Сбалансированные и несбалансированные шкалы Четное или нечетное количество категорий При нечетном количестве категорий центральное положение в шкале отображает нейтральность характеристики или безразличие респондента. Наличие, обозначение и размещение ней Глава 9, Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования тральной категории может существенно влиять на ответ. Шкала Лайкерта, например, сбалансирована, имеет нечетное количество категорий и нейтральную категорию [20]. Использование шкалы с четным или нечетным количеством категорий зависит также от возможности нейтрального отношения респондента к отдельному пункту опроса. Если возможно нейтральное или безразличное отношение по крайней мере одного респондента, следует использовать шкалу с нечетным количеством категорий. Если, с другой стороны, исследователь хочет заставить респондента выразить отрицательное либо положительное мнение или сам составитель опроса убежден, что по данному вопросу не может быть нейтрального мнения, то лучше применять шкалу с четным количеством категорий. Вопрос о целесообразности давления на опрашиваемого остается открытым.

Шкалы с обязательными и добровольными ответами Рейтинговая шкала с обязательными ответами (forced rating scale) Шкала, принуждающая респондента выразить определенное мнение, так как пункты "не определился" и "не знаю" отсутствуют.

При использовании рейтинговых шкал с обязательными ответами (forced rating scale) респонденты обязательно должны выражать свое мнение, так как ответ "не определился" отсутствует, В этом случае респонденты, не имеющие определенного мнения, могут сделать отметку в середине шкалы. Если существенная часть респондентов не имеют определенного мнения по заданной теме, большое количество серединных оценок исказит измерение общей тенденции и вариации. В ситуациях, когда респонденты могут не выражать определенного мнения, например, просто сопротивляясь принудительности ответа, точность данных можно улучшить с помощью шкалы с добровольными ответами, включающей категорию "не определился" [21].

Характер и степень вербального описания Характер и степень вербального описания, используемые для обозначения категорий шкалы, могут значительно повлиять на ответы. Категории шкалы могут иметь вербальные, числовые или даже графические описания. Кроме того, исследователь должен определить, выделять отметками каждую категорию шкалы, только некоторые категории или отмечать только крайние точки. Удивительно, но словесное описание каждой категории шкалы может не увеличить точности или надежности данных. Аргументом в пользу большого числа отметок или разметки всех категорий может служить уменьшаемая в этом случае неопределенность шкалы. Описания категорий должны размешаться как можно ближе к категориям ответов. Сила характеристик, используемых в шкале, может повлиять на распределение ответов. При сильном акцентировании на негативном или позитивном отношении (I — абсолютно не согласен, 7 — полностью согласен), респонденты склонны реже выражать свое мнения через крайние точки шкалы. Это приводит к менее вариативному и более компактному распределению ответов. Слабые акценты (1 — в общем согласен, 7 — в общем не согласен), напротив, дают более равномерное и рассеянное распределение. Для получения сбалансированных или равных интервальных шкал разработаны специальные процедуры присвоения количественных значений категориальным описаниям [22].

Форма шкалы Существует несколько вариантов формы шкал. Шкалы можно представлять вертикально или горизонтально. Категории могут отображаться прямоугольниками, размечаться линиями или делениями на последовательном ряде, иметь или не иметь числовых значений. Используемые числовые значения могут быть положительными, отрицательными или и теми, и другими. Некоторые возможные конфигурации шкал представлены на рис. 9.2.

Часть II. Разработка плана исследования Для оценки мягкости моющего средства Cheer могут быть использованы различные шкалы. Далее представлены некоторые примеры;

Моющее средство Cheer.

1. 2. 3.

Очень жесткое Очень жесткое ! 2 3 4 5 6 Очень мягкое Очень мягкое D Очень жесткое D П D Ни жесткое, ни мягкое а а 4.

D Очень мягкое Очень жесткое Жесткое Немного жесткое - Ни жесткое, ни мягкое 0 Ни жесткое, ни мягкое Немного мягкое + Мягкое Очень мягкое 5.

-3 Очень жесткое - + +3 Очень мягкое Рис. 9.2. Формы рейтинговых шкал Шкала термометра и шкала выражения лица — две уникальные в своем роде шкалы, применяемые в маркетинговых исследованиях. При использовании шкалы термометра чем выше температура, тем более положительную оценку она означает, Точно так же и улыбающиеся рожицы отражают позитивное отношение. Эти шкалы особенно полезны при опросе детей [23]. Примеры данных шкал приведены на рис. 9.3, в табл. 9.2 обобщен процесс принятия шести решений, необходимых для составления рейтинговой шкалы.

Таблица 9.2. Процесс принятия решения при составлении детализированной рейтинговой шкалы 1. Число категорий 2. Сбалансирован-ность и несбалансированность 3. Четное или нечетное число категорий 4. Обязательность выражения определенного мнения 5. Вербальное описание 6. Форма Хотя не существует единственного оптимального числа, наиболее распространено количество от пяти до девяти категорий В общем, для получения объективных данных необходимо сбалансировать шкалу Если возможен нейтральный или безразличный ответ по крайней мере от некоторых респондентов, следует использовать нечетное количество категорий В ситуациях, когда от респондентов не ожидается ответа на определенный вопрос, точность данных можно улучшить, используя шкалу с неопределенными ответами Существует ряд причин для разметки всех или большинства категорий. Описания категорий нужно как можно ближе располагать к категориям ответов Следует протестировать несколько вариантов, чтобы выбрать наилучший Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования Шкала термометра Инструкция Пожалуйста, определите, насколько вам нравятся гамбургеры McDonald's, закрашивая изображение термометра шариковой ручкой. Начните снизу и закрашивайте до отметки, которая наилучшим образом отражает ваше отношение к гамбургерам McDonald's Форма Очень нравятся Совсем не нравятся Шкала "выражениелица" Инструкция Пожалуйста, определите, насколько вам нравится кукла Barbie, указав выражение лица, которое наилучшим образом отражает ваше отношение. Если кукла вам не нравится, выберите выражение лица 1. Если она вам очень нравится, выберите выражение лица под номером 5. Форма Рис. 9.3. Некоторые особенные формы рейтинговых шкал Многомерные шкалы Разработка многомерных шкал требует специальной подготовки [24]. На рис. 9.4 изображен алгоритм для построения многомерных шкал. Измеряемая характеристика часто называется конструкцией (construct). Разработка шкалы начинается с теоретического представления о том, что собой представляет данная конструкция, что необходимо не только для составления шкалы, но и для интерпретации результатов. Следующий шаг заключается в предложении маркетологом первоначального варианта всех возможных пунктов шкалы. Обычно это делается на базе теоретических положений, анализа вторичных данных и результатов качественного исследования. Из этого "котла" маркетолог отбирает ограниченное количество потенциальных пунктов шкалы. Для отбора используется определенный качественный критерий. Количество пунктов все еще достаточно велико для составления шкалы. Поэтому в дальнейшем их количество уменьшается. Затем проводится сбор информации из достаточно большой предварительной выборки респондентов с использованием шкалы с сокращенным числом пунктов. Данные анализируются с помощью таких методов, как корреляция, факторный анализ, кластерный анализ, дискриминантный анализ и статистические критерии, обсуждаемые в этой книге. По результатам этого статистического анализа устраняются еще несколько пунктов, после чего остаются пункты, непосредственно используемые при составлении шкалы (в следующем разделе). На основе этих оценок разрабатывается окончательный набор пунктов шкалы. Как видно из рис. 9.4, процесс разработки содержит последовательность действий, отдельные элементы которой повторяются несколько раз [25].

Часть II. Разработка плана исследования Общий исходный набор элементов;

теория, вторичные данные, качественное исследование Выберите ограниченный набор измеряемых характеристик, исходя из результатов качественного анализа Разработайте окончательный вариант шкалы Оцените надежность, достоверность и применимость шкалы Подготовьте окончательный вариант шкалы Рис. 9.4, Разработка многомерной шкалы Ниже представлен пример шкалы, разработанной для промышленного маркетингового исследования. РИМЕР. Технические параметры продуктовой линии Р Приведенная многомерная шкала измеряет техническую сложность продуктовой линии (26].

! 1. Технически сложная 2. Низкий уровень инженерной разработки 4. Несложная 5. Массовая !

!

5 6 6 6 6 7 7 7 7 Технически несложная Высокий уровень инженерной разработки Медленно изменяющаяся Сложная Единичная 2 2 3. Быстро изменяющаяся 1 1 - 3 < Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования 6. Уникальная 7. Сложная 1 2 3 4 5 6 7 Распространенная Простая Пункты 1, 3, 6 и 7 при подсчете баллов переворачиваются. Шкала применяется в промышленном маркетинге для измерения технической сложности продуктовых линий и предлагает возможные варианты улучшения ее технических характеристик.

Оценка шкалы При использовании многомерной шкалы нужно проверить ее точность и применимость [27]. Как показано на рис. 9,5, этот процесс включает оценку надежности, достоверности и обобщенности шкалы. Среди различных подходов к оценке надежности отметим следующие: двойное тестирование, проверка надежности с помощью альтернативных форм и проверка внутренней согласованности. Достоверность можно оценить через рассмотрение достоверности содержания, достоверности критерия и конструкции.

Конвергенция Рис. 9.5. Оценка шкалы Дискриминант Номологичность Перед оценкой надежности и достоверности следует рассмотреть точность измерения как основу оценки шкалы.

Точность измерения Ошибка измерения (measurement error) Отклонение информации, которую ищет маркетолог, от информации, получаемой с помощью заданного процесса измерения. Модель истинной оценки (true score model) Математическая модель, дающая представление о точности измерений. Как уже указывалось в главе 8, измеряя некий объект, мы с помошью чисел (показателей) определяем его отдельные характеристики. Показатель является не истинным значением ха Часть II. Разработка плана исследования рактеристики, а результатом наблюдения. Действие различных факторов может вызвать ошибку измерения (measurement error), которая проявляется в отклонении показателя, т.е. полученного значения характеристики, от ее истинного значения (рис. 9.6). Модель истинной оценки (true score model) содержит основы для понимания точности измерения. Согласно этой модели, X0=XT+Xs+XRTj& XQ измеренное фактическое значение Хт_ истинное значение характеристики AV_ систематическая ошибка XR_ случайная ошибка Систематическая ошибка (systematic error) Систематическая ошибка постоянно влияет на измерение, отображает действие стабильных факторов, влияющих на полученный результат при каждом отдельном измерении. Случайная ошибка (random error) Ошибка измерения, появляющаяся вследствие случайных изменений или различий между респондентами или условиями, в которых проводится опрос. Примечательно, что общая ошибка измерения включает систематическую ошибку (systematic error) — Xs_ и случайную ошибку — Х„. Влияние систематической ошибки на процесс измерения носит постоянный характер. Она отображает действие стабильных факторов, влияющих на полученный результат при каждом отдельном измерении, например механические факторы (рис. 9.6). Случайная ошибка (random variable), напротив, непостоянна. Она отображает действие временных факторов, их разному влиянию на результат при каждом отдельном измерении. К таким факторам относятся индивидуальные и ситуационные факторы. Разграничение между систематической и случайной ошибкой очень важно для понимания надежности и достоверности. 1. Относительно стабильные характеристики индивида, влияющие на оценку при тесте, как, например, интеллект, уровень образования, 2. Краткосрочные или временные факторы, такие как здоровье, эмоции, усталость 3. Ситуационные факторы, такие как присутствие других людей, шум и факторы, отвлекающие внимание. 4. 6. 7. Набор пунктов шкалы: добавление, удаление или изменения в пунктах шкалы, Механические факторы, такие как плохое качество печати, перенасыщенность пунктами в анкете, плохой дизайн. Различия между интервьюерами. 5. Неясность шкалы, инструкций или самих пунктов.

Рис. 9.6. Потенциальные источники ошибки в измерении Надежность Надежность (reliability) характеризуется тем, насколько устойчивые результаты дает применение шкалы при повторных измерениях [28]. Систематические источники ошибок не влияют на надежность, они постоянно воздействуют на измерение и не приводят к противоречивости ее результатов. Случайная ошибка, напротив, может приводить к противоречивым результатам и соответственно — к уменьшению надежности. Надежность, таким образом, можно определить как степень отсутствия при измерении случайной ошибки — Хк. Если XR = 0, измерение абсолютно надежное.

Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования Надежность (reliability) Насколько применение шкалы дает согласующиеся результаты при повторных измерениях характеристик объекта. Надежность оценивается определением доли систематической вариации в шкале. Это осуществляется установлением связи между оценками, полученными при использовании различных методик расчета. Если связь достаточно сильна, шкала дает согласующиеся и, следовательно, достаточно надежные результаты. К методам оценки надежности относятся повторное тестирование, метод альтернативных форм и внутренней согласованности. Повторное тестирование надежности (test-retest reliability) Метод оценки надежности, при котором идентичные опросы при как можно более сходных условиях проводятся дважды. Повторное тестирование надежности. При повторном тестировании надежности (testretest reliability) опрос респондентов проводится дважды с помощью двух идентичных шкал и при как можно более сходных условиях. Интервал между тестированиями обычно составляет от двух до четырех недель. Степень схожести результатов двух измерений определяется коэффициентом корреляции (подробности — в главе 17). Чем выше коэффициент корреляции, тем выше надежность. С определением надежности при применении метода повторного тестирования связано несколько проблем. Во-первых, данный метод сильно зависит от промежутка времени между тестированиями. При прочих равных условиях, чем дольше интервал, тем ниже надежность. Вовторых, первоначальное измерение может изменить рассматриваемые характеристики. Например, измерение отношений респондентов к молоку с низкой жирностью может заставить опрашиваемых задуматься о его полезности для здоровья и в результате привести к повышению оценки данного продукта. В-третьих, иногда невозможно провести повторное тестирование (например, при измерении первоначальной реакции на новый продукт). В-четвертых, первое измерение может иметь эффект автоматического переноса высказанного мнения на второе и последующие измерения. В-пятых, измеряемые характеристики могут изменяться за промежуток времени между опросами. Например, благоприятная информация об объекте может улучшить отношение к объекту. Наконец, коэффициент корреляции может быть завышен из-за автокорреляции отдельных пунктов шкалы. Из-за перечисленных выше недостатков метод двойного тестирования применяется в сочетании с другими подходами, одним из них которых является метод альтернативных форм [29]. Проверка надежности с помощью альтернативных форм (alternative-forms reliability) Метод проверки надежности, при котором составляются две формы шкалы, эквивалентные по своей сути, а затем одна и та же группа респондентов опрашивается дважды. Проверка надежности с помощью альтернативных форм. При проверке надежности с помощью альтернативных форм (alternative-forms reliability) составляются две эквивалентные по сути формы шкалы. Одни и те же респонденты опрашиваются дважды, обычно с перерывом от двух до четырех недель. Для проверки надежности рассчитывается корреляция между результатами по двум шкалам [30|. С данным подходом связано две основные проблемы. Во-первых, составление двух шкал отнимает достаточно много времени и требует дополнительных финансовых ресурсов. Вовторых, существуют сложности с составлением двух эквивалентных шкал. Формы должны быть эквивалентны по содержанию. В строгом смысле это означает, что альтернативные шкалы должны иметь одинаковые средние, вариации и внутренними корреляциями. Даже при соблюдении этих двух условий формы не всегда эквивалентны по содержанию. Таким образом низкий коэффициент корреляции будет свидетельствовать либо о ненадежности шкалы, либо о неэквивалентности форм.

Часть II. Разработка плана исследования Проверка надежности через тестирование внутренней согласованности (internal consistency reliability) Метод оценки внутренней согласованности набора пунктов, при котором подсчитывается сумма количества баллов для получения общего итога. Проверка надежности через тестирование внутренней согласованности. Для проверки надежности итоговой шкалы, в которой результаты по отдельным пунктам суммируются для получения общего балла, применяется проверка надежности через тестирование внутренней согласованности (internal consistency reliability). В подобных шкалах отдельные пункты измеряют какой-либо аспект конструкции, рассматриваемой с помощью всей шкалы, поэтому результаты по пунктам должны согласовываться между собой. Данная методика проверки согласованности фокусируется на внутренней согласованности набора пунктов, составляющих шкалу. Проверка надежности делением данных на половины (split-half reliability) Метод проверки внутренней согласованности, при котором пункты, составляющие шкалу, разделяются на половины с последующим расчетом коэффициента корреляции между ними. Наиболее простой способ измерения внутренней согласованности — это проверка надежности делением данных на половины (split-half reliability). Пункты шкалы разделяются на две половины и затем рассчитывается корреляция между ними. Высокое значение корреляции между половинами свидетельствует о высокой внутренней согласованности. Пункты шкалы разбиваются на две части в зависимости от четности, нечетности или случайным образом. Проблема в том, что результаты будут зависеть от выбора способа разбивки. Популярное решение этой проблемы — расчет коэффициента "альфа". Коэффициент "альфа" (coefficient alpha) Показатель внутренней согласованности, рассчитывающийся как средняя всех возможных половинных коэффициентов различных разделений шкалы. Коэффициент "альфа" (coefficient alpha), или альфа Кронбаха (Cronbach's alpha) является средним из всех возможных половинных коэффициентов при различных делениях шкалы. Коэффициент принимает значения от 0 до 1, при значении коэффициента 0,6 и меньше внутренняя согласованность неудовлетворительная. Важное свойство коэффициента "альфа" — это увеличение его значения при увеличении количества пунктов шкалы. Таким образом, коэффициент может быть искусственно завышен за счет чрезмерно большого количества пунктов [31]. Коэффициент ''альфа" дополняет коэффициент "бета", который оценивает наличие несогласованных пунктов в процессе усреднения с помощью коэффициента альфа. Некоторые многомерные шкалы включают несколько наборов пунктов для измерения различных аспектов многомерной конструкции. Например, имидж магазина является многомерной конструкцией, включающей качество товаров, разнообразие и ассортимент продукции, политику возврата и урегулирования конфликтов, торговое обслуживание, цены, удобство расположения, внешний вид магазина, политику оплаты и продажи в рассрочку. Следовательно, шкала, разработанная для оценки имиджа магазина, включает пункты для измерения каждого из этих показателей. Поскольку измеряемые показатели в некоторой степени не зависят один от другого, расчет внутренней согласованности даст недостоверные результаты. Если же для измерения одного показателя используется несколько пунктов, возможен расчет коэффициента согласованности для отдельного показателя, как в случае с совокупностью эмоциональных критериев Бюмонта (Beaumont emotion battery)• ПРИМЕР. Критерии Бюмонта Совокупность эмоциональных критериев Бюмонта разработана Beaumont Organization, \ Ltd. для измерения эмоциональных реакций на рекламу. Респонденты оценивали про\ смотренные рекламные ролики по совокупности показателей, описывающих восемь осГлава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования новных видов эмоций: одобрение, страх, удивление, печаль, отвращение, злость, ожидание и удовольствие. По каждой из основных эмоций с помощью коэффициента "альфа" Кронбаха измерялась внутренняя согласованность. Для перечисленных эмоций коэффициенты составили соответственно 0,73, 0,66, 0,63, 0,75, 0,72, 0,81, 0,79 и 0,85. Эти результаты показывают удовлетворительную внутреннюю согласованность для совокупности критериев Бюмонта [32].

Достоверность Достоверность (validity) Насколько различия между оценками, полученными по шкале, отражают истинные различия между измеряемыми характеристиками объектов, а не обусловлены случайными и систематическими ошибками. Достоверность (validity) шкалы можно определить как степень, в которой различия между оценками, полученными по шкале, отражают истинные различия между измеряемыми характеристиками объектов, а не обусловлены случайными и систематическими ошибками. Полная достоверность предусматривает отсутствие ошибок измерения (Х0= Х-^ XR= О, XS= 0). Исследователи оценивают содержательную достоверность, критериальную и конструкционную [33]. Содержательная достоверность (content validity) Тип достоверности, иногда называемый лицевой достоверностью (face validity), для определения которого проводится субъективная систематическая оценка того, насколько хорошо содержание шкалы соответствует поставленной цели измерения. Содержательная достоверность. Содержательная достоверность (content validity), иногда называемая лицевой достоверностью (face validity), субъективная систематическая оценка того, насколько хорошо содержание шкалы соответствует поставленной цели измерения. Исследователь, или кто-либо еше, проверяет, насколько пункты шкалы адекватно покрывают всю область измерений. Таким образом, шкала, разработанная для измерения имиджа магазина, считается неадекватной, если будет опущена одна из существенных характеристик объекта (качество, разнообразие, ассортимент предлагаемой продукции). Учитывая субъективную природу данного показателя, оценки содержательной достоверности будет недостаточно при измерении достоверности шкалы, однако она помогает правильно интерпретировать полученные результаты. Более того, формальную оценку можно получить с помощью проверки достоверности критерия. Критериальная достоверность (criterion validity) Тип достоверности, отражающий соответствие используемой шкалы переменным, которые выбраны как значимые. Критериальная достоверность. Критериальная достоверность (criterion validity) отражает, насколько используемая шкала соответствуют выбранным значимым критериальным переменным. Последние могут включать демографические и психологические характеристики, измерения отношений и поведений, оценки, полученные на основании использования других шкал. В зависимости от временных рамок критериальная достоверность может принимать две формы — текущую или прогнозную достоверность. Текущая достоверность определяется, когда данные, полученные на основе использования шкалы, и сведения о критериальных переменных собираются одновременно. Для оценки текущей достоверности разработаны краткие формы для определения характеристик личности, как, например, совокупность критериев Бюмонта. Данные по исходным опросам и по кратким формам обрабатываются параллельно и затем сравниваются.

Часть II. Разработка плана исследования Для оценки прогнозной достоверности исследователь собирает данные оценок по шкале в один период времени, а по критериальным переменным — в другой. Например, отношение к различным маркам сухих завтраков может использоваться для прогноза будущих объемов продаж сухих завтраков представителям сканернои панели. У членов панели получают информацию об их отношении к продукту, а затем их будущие закупки проверяются по данным исследования. Прогнозные и фактические данные по покупкам сравниваются для оценки прогнозной достоверности шкалы отношения. Конструктивная достоверность (construct validity) Тип достоверности, оценка которого предполагает ответ на вопрос, конструкцию или характеристику чего именно измеряет шкала. При оценке конструктивной достоверности пытаются ответить на теоретические вопросы: почему шкала эффективна и какие дедуктивные выводы можно сделать из лежащей в ее основе теории. Конструктивная достоверность. Конструктивная достоверность (construct validity) связана с ответом на вопрос, конструкцию или характеристику чего именно измеряет шкала. При оценке конструктивной достоверности исследователь попытается ответить на теоретические вопросы: почему должна использоваться эта шкала и какие выводы можно сделать из лежащей в ее основе теории. Таким образом, для оценки конструктивной достоверности необходима основательная теоретическая разработка сути конструкций и их соотношения с другими конструкциями. Конструктивная достоверность наиболее сложна в определении. Как показано на рис. 9.5, достоверность конструкции включает конвергенционную, дискриминантную и помологическую достоверности. Конвергенционная достоверность (convergent validity) Способ оценки конструктивной достоверности;

измеряет, насколько шкала положительно коррелирует с другими измерителями той же конструкции. Дискриминантная достоверность (discriminant validity) Один из вариантов конструктивной достоверности, показывающий, насколько значения не коррелируют с другими конструкциями, от которых они предположительно отличаются. Помологическая достоверность (nomological validity) Один из вариантов оценки достоверности, определяемый степенью корреляции значений конструкций, вытекающих из теории. Конвергенцнонная (сходящаяся) достоверность (convergent validity) — степень, в которой шкала положительно коррелирует с другими измерителями той же конструкции. При этом не обязательно получить все значения с помощью методов обычного шкалирования. Дискрнмннантная достоверность (discriminant validity) показывает, насколько значения шкалы не коррелируют с другими конструкциями, от которых они предположительно отличаются. Это связано с уменьшением корреляции между различающимися конструкциями. Дискриминантную достоверность также иногда называют дифференцированной. Помологическая достоверность (nomological validity) определяется степенью корреляции значений конструкций, вытекающих из теории. Маркетологом формулируется теоретическая модель с последующими выводами и проверкой. В результате составляется номологическая сеть из нескольких систематически взаимосвязанных конструкций, Иллюстрация конструктивной достоверности приведена ниже в контексте оценки многомерной шкалы [34]. ПРИМЕР. Будь честен с самим собой Следующие положения помогут оценить достоверность многомерной шкалы самооценки. • Высокая корреляция с другими шкалами самооценки и с результатами опроса друзей (конвергенционная достоверность).

Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования Низкая корреляция с несвязанными конструкциями приверженности к определенным торговым маркам или поиском разнообразия (дискриминантная достоверность). Торговые марки, которые соответствуют самооценке индивида, предпочитаются им больше, как это теоретически возможно и постулируются (помологическая достоверность). Высокий уровень надежности. Примечательно, что высокий уровень надежности в этом примере приведен как доказательство конструкционной достоверности.

Взаимосвязь между надежностью и достоверностью Механизм взаимосвязи между надежностью и достоверностью понятнее при рассмотрении его с помощью модели истинной оценки. Если измерение абсолютно достоверно, то оно одновременно абсолютно надежно. В этом случае Х0 = Хт, XR = Q,XS = 0. Таким образом, достоверность подразумевает надежность. Если измерение ненадежно, оно не может быть достоверным, так как даже минимально Х0 = Хт + Хк. Кроме того, может быть систематическая ошибка, тогда Xs # 0. Ненадежность подразумевает недостоверность. Если измерение абсолютно надежно, оно может быть как достоверным, так и недостоверным из-за систематической ошибки (Хд = Хт + Хк). В то время как недостаток надежности отрицательно сказывается на достоверности, надежность не обязательно подразумевает достоверность. Надежность — необходимое, но недостаточное условие достоверности.

Обобщаемость Обобщаемость (generalizability) Насколько исследование, основанное на выборке, можно обобщить для использования в рамках генеральной совокупности в целом.

Обобщаемость (generalizability) отражает, насколько полученные в результате конкретного исследования данные можно перенести на генеральную совокупность. Набор всех используемых исследователем условий измерений, который маркетолог хочет применить ко всей генеральной совокупности, называется полным множеством обобщения. Эти условия включают категории, пункты, интервьюеров, способы наблюдения и т.д. Исследователь может обобщить шкалу, использованную при индивидуальном опросе, для использования в других моделях сбора данных, таких, например, как телефонные и почтовые опросы. Обобщаемость может также анализироваться с точки зрения перехода от выборки объектов к генеральной совокупности объектов, от выборки количества измерений к генеральной совокупности количества измерений, от выборки наблюдателей к генеральной совокупности наблюдателей и т.д. [35].

МЕТОДЫ ШКАЛИРОВАНИЯ Кроме теоретических аспектов, оценки надежности и достоверности, при выборе методов шкалирования для конкретного маркетингового исследования следует также принимать во внимание некоторые практические факторы [36]. Среди них отметим следующие: характер получаемых данных (номинальные, порядковые, интервальные или относительные), возможности респондентов, характеристики рассматриваемых объектов, метод обработки, контекст и затраты. Как правило, метод шкалирования, который в данной ситуации даст наибольшее количество информации, позволяет использовать наибольшее число методов статистического анализа. Также, независимо от вида выбранной шкалы и степени ее соответствия задаче измерения интересующей характеристики, необходимо использовать несколько шкал. Это даст более точный 358 Часть II. Разработка плана исследования результат, чем шкала из одного пункта. Во многих ситуациях желательно использовать несколько методов шкалирования или получить дополнительные измерения с помощью математически обоснованных шкал.

МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ШКАЛИРОВАНИЯ Все рассмотренные в этой главе шкалы требуют от респондентов прямой оценки различных характеристик объекта. При выборе математического метода шкалирования исследователь сам имеет возможность сделать вывод об оценке респондентами характеристик рассматриваемых объектов, исходя из обших суждений опрашиваемых об объекте. Многомерное шкалирование и совместный анализ — два популярных математических метода шкалирования. Детально они рассматриваются в главе 21.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВЫЕ При разработке шкалы и формата ответов следует учитывать уровень образованности и грамотности респондентов [37]. Одним из подходов является разработка мультикультурных или независимых от культурных особенностей шкал. Из рассмотренных нами методов шкалирования семантическая дифференциальная шкала наиболее соответствует данному подходу. Она прошла проверку в нескольких странах и везде давала схожие результаты. ПРИМЕР. Копируя Xerox Xerox — это марка, позитивно воспринимаемая в бывшем СССР еше с 1960-х годов. Сам процесс копирования документов часто называется ксерокопированием, т.е. термин произошел от названия компании. Это была марка, отождествляемая с качеством. Однако после преобразования Советского Союза в Союз Независимых Государств объемы продаж Xerox стали падать. Менеджеры первоначально связали это с сильной конкуренцией со стороны Canon, Ricoh Co., Mitsubishi Electric Corp., Minolta Camera Co. Первые попытки сделать продукт более конкурентным не привели к желаемым результатам. Впоследствии было проведено маркетинговое исследование для оценки имиджа Xerox и ее конкурентов. Для этого использовались семантические дифференциальные шкалы, так как они считаются мультикультурными. Биполярные обозначения аккуратно протестировали на соответствие значения в русском контексте. В результате исследования маркетологи выявили что реальная проблема заключалась в негативном восприятии Xerox русскими покупателями. Что было не так? Проблема была не в Xerox, а в нескольких независимых производителях копировальных машин, незаконно используюших торговую марку Xerox. С распадом Советского Союза зашита торговых марок практически перестала существовать, и случаи нарушения авторских прав постоянно росли. Среди прочих действий Xerox провела большую кампанию по телевидению и радио, в местных периодических изданиях. В кампании ставился акцент на [ лидирующих позициях Xerox в странах СНГ, где требования к качеству были очень высо1 кими. Это был шаг к устранению неадекватного восприятия Xerox русскими потребитеI лями. Кроме того, Xerox зарегистрировала свою торговую марку в каждом новом государ| стве, на которые распался СССР [38]. Альтернативный поход к разработке мультикультурных шкал, использованных в России, — это создание шкал, учитывающих сложившиеся культурные нормы, как основу для сопоставления. Среди форматов ответов наиболее удобны вербальные рейтинговые шкалы. Даже менее образованные респонденты хорошо понимают и дают ответы на основе вербальных шкал. Особенное внимание следует уделить разработке эквивалентных словесных описаний на различГлава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования ных языках и в различных культурах. Крайние точки шкалы особенно уязвимы для интерпретации. В некоторых культурах единица рассматривается как лучшая оценка, в то время как в других странах она интерпретирует как наихудшая. Поэтому важно, чтобы вербальные описания и крайние точки шкалы соответствовали культурным особенностям. Наконец, в международном маркетинговом исследовании критически важно установить эквивалентность шкал и измерений для получения данных из различных стран. Эта комплексная тема рассматривается в главе 23.

ЭТИКА МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ На маркетологе лежит этическая ответственность за использование шкал, которые должны обладать достаточной надежностью, достоверностью и применимостью. Выводы, сделанные на основе использования шкал, не имеющих достаточной надежности, достоверности или обобщаемое™ относительно целевой совокупности, могут привести к этическим проблемам, поскольку клиент склонен рассматривать результаты исследования как заслуживающие доверия. Кроме того, исследователь не должен адаптировать шкалы для смещения результатов в каком-либо направлении. Это легко сделать, изменяя словесные утверждения (шкалы Лайкерта), описания или другие аспекты шкалы. Рассмотрим описания шкалы. Описания, используемые в рамках шкалы, могут влиять на результаты оценки, например, создавать позитивное мнение о торговой марке и клиенте или негативный имидж конкурентов. Для завышения оценки торговой марки клиента респондентов могут попросить выразить мнение о ней по нескольким пунктам по семибалльной шкале с крайними описаниями "наихудший" и "хороший". В этом случае респонденты неохотно ставят оценку "наихудший". На самом деле те респонденты, которые оценивают товар как средний, в итоге поставят ему хорошую оценку. Попробуйте сами. Как вы оцените автомобили BMW по следующим характеристикам? Надежность Качество Престиж Ужасная Одно и з наихудших Очень низкий 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 Хорошая Хорошая Хорошее Хороший Эксплуатационное^ Очень низкая Вы положительно оценили автомобили BMW] С помощью этой же методики можно сместить оценку конкурирующих торговых марок, используя не слишком негативное описание (в некоторой степени плохой) с сильным позитивным описанием (наилучший). Таким образом, подчеркивается важность использования сбалансированных шкал со сравнительными позитивными и отрицательными описаниями. Когда данный аспект не учитывается, возможно смещение результатов, и они должны рассматриваться соответственно. Исследователь несет ответственность как перед клиентом, так и перед респондентами за применимость и полезность шкалы, что проиллюстрировано на следующем примере. I ПРИМЕР. Этическая шкала для измерения этики Важность этики общеизвестна. Что вы скажете об измерении этики маркетинговых исследований? Для подобных измерений группа исследователей обратилась к принципам этики (подробности — в главе 24) и разработала шкалу для оценки этики. В результате было получено 29 биполярных семибалльных шкал типа: "справедливо" "несправедливо" и "эффективно" — "неэффективно". Тестирование шкал с помощью различных этических сценариев показало, что их надежность (расчет коэффициента "альфа" Кронбаха) довольно высока, как и степень конструктивной достоверности. Разработанные шкалы использовались в разных контекстах при исследовании этических вопросов маркетинга [39].

Часть II. Разработка плана исследования ИСПОЛЬЗОВАНИЕ INTERNET И КОМПЬЮТЕРА Непрерывные рейтинговые шкалы можно легко разместить в Internet. Курсор может перемешаться по непрерывной шкале на экране, чтобы отметить категорию, наилучшим образом описывающую мнение респондента, Более того, данные оценки могут автоматически рассчитываться компьютером, увеличивая скорость и точность обработки данных. Так же могут применяться в Internet и три вида детализированных шкал. Более того, с помощью Internet можно осуществлять поиск и размещать шкалы, подобные используемым другими исследователями. Возможно шкалы, используемые другими маркетологами, уже прошли тестирование на надежность и достоверность. Поэтому, прежде чем составлять новую шкалу, следует рассмотреть схожие шкалы, используемые другими исследователями, и применять их, если они удовлетворяют целям измерения. Отдел исследования шкал (Office of Scale Research) Университета Северного Иллинойса, известный благодаря выпуску книги Marketing Scales Handbook ("Руководство по шкшзам в маркетинге") разместил свои технические отчеты в Internet (www.siu.edu/departments/coba/mktg/osr). ПРИМЕР. Исследование безопасности и конфиденциальности Internet проект HERMES Исследовательский проект HERMES Бизнес-школы Мичиганского университета охватывает аспекты безопасности и конфиденциальности при работе в Internet. Опрос содержит несколько вопросов относительно личного мнения респондентов о степени риска при совершении сделок в Internet. При ответе на каждый вопрос респондент с помощью кнопочного меню может выбрать количество очков от одного до семи. После ответа на все вопросы респондента просят подтвердить свои ответы. Несмотря на некоторые ограничения, использование семибалльной шкалы оказалось эффективным при измерении отношения респондентов к безопасности сделок в Internet, включая восприятие риска. При разработке и тестировании непрерывных и детализированных рейтинговых шкал, особенно многомерных, полезно использовать компьютеры. Модуль EZWRITER, подключенный к компьютеру системы интервьюирования C-SURVENT, использует определенный алгоритм для разработки шкалы. EZWRITER, разработанный Computers for Marketing Corporation (CfMC), способен адаптировать шкалы для печатных опросов или телефонных интервью на компьютерных экранах, что без автоматизации заняло бы много времени. Для составления детализированных рейтинговых шкал существует ряд других программ. ATTITUDE SCALES компании Persimmon Software создает несколько рейтинговых шкал для измерения отношений в маркетинговых и социологических опросах. Некоторые из программных продуктов для разработки опросов, обсуждаемых в главе 10, могут конструировать сравнительные и несравнительные шкалы. В центре внимания Burke Каждое исследование, проводимое Burke, направлено на удовлетворение индивидуаль| ной потребности клиента, и поэтому использование шкал существенно различается. Компа| ния применяет практически все описанные в данной главе шкалы, но особенно популярна шкала Лайкерта. В своих фирменных исследованиях для различных клиентов компания использует определенный протокол и набор шкал. Рассмотрим шкалы, разработанные для оценки постоянства клиентов и составления стратегического плана, направленного на развитие приоритетных направлений компании. Согласно протоколу Burke необходимо использовать следующие три критерия для разработки комплексного измерителя, известного как Коэффициент уверенности в клиентах™ (Secure Customer Index™):

Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования Общая удовлетворенность 4 — Очень удовлетворен 3 — Частично удовлетворен 2 — Частично неудовлетворен 1 — Очень неудовлетворен Готовность порекомендовать 5 ~ Обязательно порекомендую 4 — Наверное, порекомендую 3 — Возможно, порекомендую, а возможно — нет 2 — Вероятно, не порекомендую 1 — Точно не порекомендую Вероятность повторного обращения 5 — Обязательно воспользуюсь еще раз 4 — Вероятно, воспользуюсь еще раз 3 — Возможно воспользуюсь, а возможно, и не воспользуюсь еще раз 2 — Вероятно, больше не воспользуюсь 1 — Точно больше не воспользуюсь Коэффициент уверенности в клиентах™ включает процент клиентов, которые "очень удовлетворены", "обязательно порекомендуют" и "обязательно воспользуются продуктом или услугами еще раз".

Удовлетворение потребителей Обязательно воспользуюсь еще раз Повторные покупки Рекомендации потребителей Burke обнаружила, что коэффициент уверенности в клиентах™, более дифференцирующий, чем обший вопрос удовлстворенности. Burke также отметила высокую корреляцию между коэффициентом уверенности в клиентах™ и фактическими показателями эффективности деятельности, такими как рентабельность, доля рынка и коэффициент постоянных клиентов. Например, при изучении коммерческих закупок компьютерного оборудования и программного обеспечения Burke обнаружила, что коэффициент постоянных клиентов возрастает с увеличением "уверенности": Уровень уверенности Коэффициент постоянных клиентов (%) Уверенный 88 Благоприятный 57 Безразличный 30 Неудовлетворительный 25 Кроме коэффициента уверенности в клиентах™ Burke также собирает данные по множеству характеристик. И в этом случае используется шкала Лайкерта.

Часть II. Разработка плана исследования РЕЗЮМЕ При несравнительном шкалировании характеристики каждого объекта измеряются (шкалируются) независимо от других объектов группы. Полученные данные обрабатываются как интервальные или рейтинговые. Несравнительные рейтинговые шкалы могут быть непрерывными или детализированными. Шкала Лайкерта, семантическая дифференциальная шкала и шкала Стэпела — разновидности детализированных рейтинговых шкал. При использовании несравнительных детализированных рейтинговых шкал исследователю следует принять решение о количестве используемых категорий, сбалансированности или несбалансированности шкалы, четном или нечетном количестве категорий, допустимости неопределенного ответа, характера и степени вербального описания и формата. Многомерные шкалы состоят из нескольких характеристик (пунктов), измеряемых рейтинговыми шкалами. Эти шкалы должны оцениваться с точки зрения надежности и достоверности. Надежность связана с тем, насколько устойчивы результаты при повторных исследованиях. Различные подходы к оценке надежности включают повторное тестирование, метод альтернативных форм и совместимости. Достоверность, или точность измерения, можно оценить с помощью содержательной, критериальной и конструкционной достоверности. Выбор конкретного метода шкалирования в данной ситуации должен базироваться на теоретических или практических аргументах. В общем, используемый метод шкалирования должен давать максимально возможный уровень информации. Также следует применять различные методы измерений. В международных маркетинговых исследованиях особое внимание должно уделяться определению эквивалентных вербальных описаний на различных языках и в различных культурных средах. Исследователь несет ответственность перед клиентом и респондентами за применимость и полезность шкал. Internet и компьютеры — полезные инструменты при разработке и тестировании непрерывных и пунктирных рейтинговых шкал, особенно многомерных.

ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ детализированная рейтинговая шкала (itemized rating scale) дискриминантная достоверность (discriminant validity) достоверность (validity) конвергенционная достоверность (convergent validity) конструктивная достоверность (construct validity) коэффициент "альфа" (coefficient alpha), критериальная достоверность (criterion validity) модель истинной оценки (true score model) надежность (reliability) непрерывная рейтинговая шкала (continuous rating scale) несравнитсльное шкалирование (noncomparative scale) помологическая достоверность (nomological validity) обобщаемость (generalizability) ошибка измерения (measurement error) повторное тестирование надежности (testretest reliability) проверка надежности делением данных на половины (split-half reliability) проверка надежности через тестирование внутренней согласованности (internal consistency reliability) рейтинговая шкала с принудительными ответами (forced rating scale) сбалансированная шкала (balanced scale) семантическая дифференциальная шкала, семантический дифференциал (semantic differential) систематическая ошибка (systematic error) случайная ошибка (random variable) содержательная достоверность (content validity) шкала Лайкерта (Likert scale) шкала Стэпела (Stapel scale) Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования УПРАЖНЕНИЯ Вопросы 1. Что такое семантическая дифференциальная шкала? Для каких целей она используется? 2. Опишите шкалу Лайкерта. 3. В чем различия между шкалой Стэпела и семантическим дифференциалом? Какая шкала более популярна? 4. Перечислите основные решения, которые нужно принять при составлении детализированной рейтинговой шкалы. 5. Сколько категорий должно использоваться в детализированной шкале и почему? 6. В чем различие между сбалансированной и несбалансированной шкалами? 7. Четное или нечетное количество категорий следует использовать в детализированной рейтинговой шкале? 8. В чем разница между шкалами с допустимым и недопустимым неопределенным ответом? 9. Каким образом природа объекта или вербальное описание влияют на ответы в детализированной рейтинговой шкале? 10. Опишите многомерные шкалы. 11. Опишите модель истинной оценки. 12. Что такое надежность? 13. В чем различие между оценкой надежности с помощью повторного тестирования и альтернативных форм? 14. Поясните смысл оценки надежности с помощью внутренней согласованности. 15. Что такое достоверность? 16. Что такое критериальная достоверность? Как она оценивается? 17. Как вы оценили бы конструктивную достоверность многомерной шкалы? 18. Как соотносятся надежность и достоверность? 19. Опишите ваш процесс выбора методов шкалирования.

Задачи 1. Разработайте шкалу Лайкерта, семантический дифференциал и шкалу Стэпела для измерения лояльного отношения покупателей к магазину. 2. Разработайте многомерную шкалу для измерения отношений студентов к интернационализации курса менеджмента. Как будет оцениваться надежность и достоверность этой шкалы? 3. Разработайте шкалу Лайкерта для измерения отношений студентов к Internet как источнику обшей информации. Проверьте вашу шкалу на небольшой выборке из десяти студентов и усовершенствуйте ее. 4. Следующая шкала недавно использовалась в исследовании отношения к новым технологиям. Пожалуйста, выскажите, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями с точки зрения описания вашего отношения к новым технологиям. Используйте шкалу от единицы до пяти, где 1 — абсолютно не согласен, 5 — полностью согласен. Я — человек, избегающий новых технологий. Я — фанатик новых технологий и в курсе всех последних новинок. При появлении новых технологий я придерживаюсь стратегии "поживем— увидим", пока они не будут проверены.

Часть II. Разработка плана исследования Я — хороший советчик для тех, кто хочет купить что-то, произведенное на основе новой технологии. a) Каким образом вы подсчитали бы баллы для измерения отношения к новой технологии? b) Разработайте эквивалентную семантическую дифференциальную шкалу для измерения отношения к новым технологиям. c) Разработайте эквивалентную шкалу Стэпела для измерения отношения к новым технологиям.

d) Какая из шкал наиболее удобна для проведения телефонного опроса?

УПРАЖНЕНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ INTERNET И КОМПЬЮТЕРА 1. 2. Разработайте шкалу Лайкерта для измерения полезности Web-страницы Ford Motor Company. Зайдите на страницу www. ford, com и оцените ее по разработанным вами шкалам. Разработайте семантическую дифференциальную шкалу для измерения восприятия услуг экспресс-доставки отправлений FedEx и сравните ее с предложенной UPS. Необходимую информацию можно получить на страницах этих компаний (www.fedex.com и www.ups.com).

3. Посетите в Internet сайт, посвященный шкалированию (www.siu.edu/departments/coba/ mktg/osr). Найдите один пример использования шкалы Лайкерта и один пример семантического дифференциала. Напишите отчет, описывающий ситуацию, в которой эти шкалы использовались. 4. Посетите Internet страницы двух компаний, специализирующихся на маркетинговых исследованиях. Проанализируйте по одному исследованию каждой фирмы, чтобы критически оценить используемые детализированные шкалы. 5. Найдите в Internet два примера шкалы Лайкерта, семантической дифференциальной шкалы и шкалы Стэпеля. Напишите отчет, описывающий контекст, в котором применяются эти шкалы.

КОММЕНТАРИИ 1. Chuck Ross, "TVB, Nielsen Examining TV Sweeps Alternatives", Advertising Age, May 12, 1997, p. 10, 8;

Douglas M. Stayman, David A. Aaker, "Continuous Measurement of Self-Report of Emotional Response", Psychology & Marketing, May—June 1993, p. 199-214. 2. Heidi Toliver, "A Tale of Four Cities: How Paris, London, Florence and New York Measure — and React - to What Riders Want", Mass TransitXXII, March-April 1996, p. 22-30,107. 3. Patrick Dalton, "What Would You Do?", Bank Marketing, February 1996, p. 12, 49;

"Americans Voice Opinions on the Services Industry", Marketing News, November 20, 1987, p. 18, 4. Ian P. Murphy, "RAMS Helps Best Western Tout Worldwide Positioning", Marketing News, January 6, 1996, p. 25. 5. ORTEK Data Systems, Inc. 6. G. Albaum, "The Likert Scale Revisited — An Alternate Version", Journal of the Market Research Society, April 1997, p. 331-348;

C.J. Brody, J. Dietz, "On the Dimensionality of 2-Question Format Likert Attitude Scales", Social Science Research, June 1997, p. 197—204;

Rensis Liken, "A Technique for the Measurement of Attitudes", Archives of Psychology 140 (1932). 7. См. статью Jennifer L. Aaker, "Dimensions of Brand Personality", Journal of Marketing Research, August 1997, p. 347-356.

Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования 8. Joel Herche, Brian Engelland, "Reversed-Polarity Items and Scale Unidimensionality", Journal of the Academy of Marketing Science, Fall 1996, p. 366—374. 9. John P. Walsh, Shu-Fen Tseng, "The Effects of Job Characteristics on Active Effort at Work", Work & Occupations, February 1998, p. 74—96;

George H. Lucas, Jr., A. Parasuraman, Robert A. Davis, Ben M. Enis, "An Empirical Study of Salesforce Turnover", Journal of Marketing, July 1987, p. 34-59. 10. T.A. Chandler, C.J. Spies, "Semantic Differentia] Comparisons of Attributions and Dimensions Among Respondents From 7 Nations", Psychological Reports (3 pt 1), December 1996, p. 747—758. 11. R. Millar, C. Brotherton, "Measuring the Effects of Career Interviews on Young People — A Preliminary Study", Psychological Reports (3 pt 2), December 1996, p. 1207-1215. 12. Naresh K. Malhotra, "A Scale to Measure Self-Concepts, Person Concepts and Product Concepts", Journal of Marketing Research, November 1981, p. 456-464. См. также статью Jennifer L. Aaker, "Dimensions of Brand Personality", Journal of Marketing Research, August 1997, p. 347—56. 13. Тем не менее существует незначительная разница в результатах в зависимости от того, являются данные порядковыми или интервальными. См. статьи M.D. Garcia-pena et al., "Development and Validation of an Inventory for Measuring Job Satisfaction among Family Physicians", Psychological Reports, August 1996, p. 291-301;

John Gaiton, "Measurement Scales and Statistics: Resurgence of an Old Misconception", Psychological Bulletin 87 (1980), p. 564—567. 14. Timothy H. Reisenwitz, G. Joseph Wimbish, Jr., "Over-the-Counter Pharmaceuticals: Exploratory Research of Consumer Preferences Toward Solid Oral Dosage Forms", Health Marketing Quarterly, 1996, p. 47-61;

S. Malhotra, S. Van Auken, S.C. Lonial, "Adjective Profiles in Television Copy Testing", Journal of Advertising Research, August 1981, p. 21—25. 15. Jan Stapel, "About 35 Years of Market Kwartaalschrift, 1969, p. 3-7. Research in the Netherlands", Markonderzock 16. Robert F. Devellis, Scale Development: Theories and Applications (Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1991);

Michael J. Etzel, Terrell G. Williams, John C. Rogers, Douglas J, Lincoln, "The Comparability of Three Stapel Scale Fonns in a Marketing Setting", in Ronald F, Bush, Shelby D. Hunt (eds.), Marketing Theory: Philosophy of Science Perspectives (Chicago: American Marketing Association, 1982), p. 303-306. 17. A.M. Coleman, C.E. Norris, C.C. Peterson, "Comparing Rating Scales of Different Lengths — Equivalence of Scores from 5-Point and 7-Point Scales", Psychological Reports, April 1997, p. 355362;

Madhubalan Viswanathan, Mark Bergen, Terry Childers, "Does a Single Response Category in a Scale Completely Capture a Response?", Psychology & Marketing, August 1996, p, 457—479;

Eli P. Cox III, "The Optimal Number of Response Alternatives for a Scale: A Review", Journal of Marketing Research, November 1980, p, 407—422. 18. D.F. Alwin, "Feeling Thermometers versus 7-Point Scales— Which Are Better", Sociological Methods & Research, February 1997, p. 318—340;

M.M.Givon, Z. Shapira, "Response to Rating Scales: A Theoretical Model and Its Application to the Number of Categories Problem", Journal of Marketing Research, November 1984, p. 410—419;

D.E. Stem, Jr., S. Noazin, "The Effects of Number of Objects and Scale Positions on Graphic Position Scale Reliability", in R.F. Lusch et al., 1985 AMA Educators' Proceedings (Chicago: American Marketing Association, 1985, p. 370—372. 19. D. Watson, "Correcting for Acquiescent Response Bias in the Absence of a Balanced Scale — An Application to Class-Consciousness", Sociological Methods & Research, August 1992, p. 52—88;

H. Schuman, S. Presser, Questions and Answers in Attitude Surveys (New York: Academic Press, 1981), p. 179-201. 20. G.J. Spagna, "Questionnaires: Which Approach Do You Use?", Journal of Advertising Research, February-March 1984, p. 67-70. 21. Kathy A. Hanisch, "The Job Descriptive Index Revisited: Questions about the Question Mark", Journal of Applied Psychology, June 1992, p. 377—382;

K.C. Schneider, "Uninformed Response Rate in Survey Research", Journal of Business Research, April 1985, p. 153—162.

Часть II. Разработка плана исследования 22. K.M. Gannon, T.M. Ostrom, "How Meaning is Given to Rating Scales— The Effects of Response Language on Category Activation", Journal of Experimental Social Psychology, July 1996, p. 337—360;

H.H. Friedman, J.R. Lecfer, "Label versus Position in Rating Scales", Journal of the Academy of Markeling Science, Spring 1981, p. 88—92. 23. D.F. Alwin, "Feeling Thermometers versus 7-Point Scales— Which Are Better", Sociological Methods & Research, February 1997, p. 318-340. 24. Последние исследования построения многомерных шкал приведены в статье Jennifer L. Aaker, "Dimensions of Brand Personality", Journal of Marketing Research, August 1997, p. 347—256. 25. Например, см. статью Anusom Singhapakdi, Scott J. Vitell, Kumar C. Rallapalli, Kenneth L. Kraft, "The Perceived Role of Ethics and Social Responsibility: A Scale Development", Journal of Business Ethics, November 1996, p. 1131-1140. 26. Stephania H. Davis, "Smart Products for Smart Marketing", Telephony, March 2, 1998, p. 66;

Erin Anderson, Wujin Chu, Barton Weitz, "Industrial Purchasing: An Empirical Exploration of the Buyclass Framework", Journal of Marketing, July 1987, p. 71—86. 27. K. Kim, Gary L. Frazier, "Measurement of Distributor Commitment in Industrial Channels of Distribution", Journal of Business Research, October 1997, p. 139-154;

Eric A. Greenleaf, "Improving Rating Scale Measures by Detecting and Correcting Bias Components in Some Response Styles", Journal Marketing Research, May 1992, p, 176—188. 28. E.J. Wilson, "Research Design Effects on the Reliability of Rating Scales in Marketing — An Update on Churchill and Peter", Advances in Consumer Research 22 (1995), p. 360—365;

William D, Perreault, Jr., Laurence E. Leigh, "Reliability of Nominal Data Based on Qualitative Judgments", Journal of Marketing Research, May 1989, p. 135—148;

J. Paul Peter, "Reliability: A Review of Psychometric Basics and Recent Marketing Practices", Journal of Marketing Research, February 1979, p. 6-17. 29. Simon S.K. Lam, K.S. Woo, "Measuring Service Quality: A Test-Retest Reliability Investigation of SERVQUAL", Journal of the Market Research Society, April 1997, p. 381-396. 30. David Armstrong, Ann Gosling, John Weinman, Theresa Marteau, "The Place of Inter-Rater Reliability in Qualitative Research: An Empirical Study", Sociology: The Journal of the British Sociological Association, August 1997, p. 597—606;

M.N. Segal, "Alternate Form Conjoint Reliability", Journal of Advertising Research, April 1984, p. 31—38. 31. Robert A. Peterson, "A Meta-Analysis of Chronbach's Coefficient Alpha", Journal of Consumer Research, September 1994, p. 381—391;

L,J Cronbach, "Coefficient Alpha and the Internal Structure ofTests", Psychometrika 16 (1951), p. 297-334. 32. David M. ZeitHn, Richard A. Westwood, "Measuring Emotional Response", Journal of Advertising Research, October—November 1986, p. 34—44. 33. D.G. McTavish, "Scale Validity— A Computer Content-Analysis Approach", Social Science Computer Review, Winter 1997, p. 379—393;

Peter J. Paul, "Construct Validity: A Review of Basic Issues and Marketing Practices", Journal of Marketing Research, May 1981, p. 133-135. 34. Более подробно о проблеме достоверности см. в статье M. Joseph Sirgy, Dhruv Grewal, Tamara F. Mangleburg, Jae-ok Park et al., "Assessing the Predictive Validity of Two Methods of Measuring Self-image Congruence", Journal of the Academy of Marketing Science, Summer 1997, p. 229—241;

Rosann L, Spiro, Barton A. Weitz, "Adaptive Selling: Conceptualization, Measurement, and Nomological Validity", Journal of Marketing Research, February 1990, p. 61-69. 35. Обсуждение обобщаемости и ее применения в маркетинговых исследованиях приведено в статьях Shuzo Abe, Richard P. Bagozzi, Pradip Sadarangani, "Ал Investigation of Construct Validity and Generalizability of the Self-Concept: Self-Consciousness in Japan and the United States", Journal of International Consumer Marketing, March—April 1996, p. 97—123;

Joseph O. Rentz, "Generalizability Theory: A Comprehensive Method for Assessing and Improving the Dependability of Marketing Measures'", Journal of Marketing Research, February 1987, p. 19—28.

Глава 9. Измерение и шкалирование: методы несравнительного шкалирования 36. Timothy R. Hinkin, "A Review of Scale Development Practices in the Study of Organizations", Journal of Management, May 1995, p. 967—SS. 37. Michael R. Mullen, George R. Milne, Nicholas M. Didow, "Determining Cross-Cultural Metric Equivalence in Survey Research: A New Statistical Test", Advances in International Marketing, August 1996, p. 145-157;

E. Gencturk, T.L. Childers, R.W. Ruekert, "International Marketing Involvement— The Construct, Dimensionality, and Measurement", Journal of Internationa! Marketing, April 1995, p. 11-37. 38. Alan L. Unikel, "Imitation Might Be Flattering, but Beware of Trademark Infringement", Marketing News, September 11, 1997, p. 20—21;

Betsy McKay, "Xerox Fights Trademark Battle", Advertising Age International, April 27, 1992, p. 1—39. 39. Scott J. Vitell, Foo Nin Ho, "Ethical Decision Making in Marketing;

A Synthesis and Evaluation of Scales Measuring the Various Components of Decision Making in Ethical Situations", Journal of Business Ethics, May 1997, p. 699-717;

R.E. Reidenbach, D.P. Robin, "Some Initial Steps toward Improving the Measurement of Ethical Evaluations of Marketing Activities", Journal of Business Ethics, July 1988, p, 871—879;

R. Eric Reidenbach, Donald P. Robin, "A Response to On Measuring Ethical Judgments", Journal of Business Ethics, February 1995, p. 159—162.

Часть II. Разработка плана исследования Глава 1 О Разработка анкеты и форм для записи результатов наблюдения После изучения материала этой главы вы должны уметь...

1. Охарактеризовать общие цели анкетирования. 2. Описать процесс разработки анкеты, его этапы и указания, которые необходимо соблюдать в рамках каждого этапа. 3. Охарактеризовать формы записи результатов наблюдения и определить, кто, где, когда, почему, каким образом и чьи модели поведения изучает. 4. Анализировать факторы, принимаемые во внимание при составлении анкет для международных маркетинговых исследований. 5. Понимать этические аспекты, связанные с разработкой анкет. 6. Обсуждать использование Internet и компьютеров при разработке анкет.

КРАТКИЙ ОБЗОР Разработка анкеты и форм для записи результатов наблюдения — важный этап в проведении маркетингового исследования. Определив содержание проекта маркетингового исследования (главы с 3 по 7) и методов шкалирования (главы 8 и 9), маркетологи разрабатывают анкеты или формы для записи результатов наблюдения. В этой главе обсуждается важность анкет и форм наблюдения. Описываются цели анкеты и этапы ее разработки. Дается ряд указаний по повышению качества анкет. Также рассматривается процесс разработки форм наблюдения. Обсуждаются факторы, принимаемые во внимание при составлении анкет для международных маркетинговых исследований. Отмечаются некоторые этические аспекты, связанные с составлением анкет. Глава завершается анализом применения Internet и компьютеров при разработке анкет. Для иллюстрации рассмотрим процесс составления анкеты и туинформацию, которую можно получить с ее помощью. ПРИМЕР. За рулем в семнадцать Журнал Seventeen разработал анкету для сбора информации о привычках девушекводителей в возрасте от 15 до 17 лет. Вопросы касались наличия прав, количества наезженных за последнюю неделю миль, причины использования автомобиля, типа автомобиля, способа приобретения, стоимости новой машины, метода покупки, наиболее важных причин для выбора нового автомобиля, прав собственности на машину, источников информации, наиболее важных при выборе машины, причин предпочтения автомобиля, изготовленного в Америке или за рубежом, степени интереса к рекламе автомобилей в журнале Seventeen, При этом использовались различные методы шкалирования и формы вопросов. Анкету отправили по почте 2150 членам почтовой панели Seventeen. Получили 1143 ответа, что в процентном отношении | составило 53,2%. В результате маркетологи пришли к следующим основным выводам.

I • В среднем за последнюю неделю наезжено 123 мили. * Наиболее важные факторы при выборе автомобиля — дизайн и дополнительные приспособления, цена и расход топлива.

Глава 10. Разработка анкеты и форм для записи результатов наблюдения Среди водителей, имеющих собственные автомобили, у двух третей модели отечественного производства, одна пятая — Chevrolet, почти одна пятая — Ford. Seventeen использовал полученную информацию для привлечения рекламодателей в сфере автомобильного бизнеса и планирования статей, которые заинтересовали бы читателей [1].

• АНКЕТЫ И ФОРМЫ ЗАПОЛНЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ НАБЛЮДЕНИЯ Как уже говорилось в главе5, опрос и наблюдение— вот два основных метода получения количественной первичной информации в дескриптивном исследовании. Оба метода требуют некоторой стандартизации процесса сбора данных, чтобы они были внутренне согласованными и могли анализироваться единообразно и последовательно. Если 40 различных интервьюеров проводят личные интервью или наблюдения в различных частях страны, полученные ими данные не будут сравнимыми, если у них отсутствуют стандартизованные указания по процессу ведения опроса и записи ответов. Стандартизированная анкета или форма обеспечит сравнимость данных, увеличит скорость и точность записи, а также облегчит обработку данных.

Анкета Анкета (questionnaire) Структурированная форма сбора данных, состоящая из серии вопросов, письменных или устных, на которые необходимо ответить респонденту.

Анкета (questionnaire), называемая также программой опроса, формой опроса или инструментом измерения, — это формализованный набор вопросов для получения данных от респондентов. В общем случае анкета — один из элементов системы сбора данных, в которую также могут входить методы проведения полевых работ, такие как инструкции для выбора и опроса респондентов (подробности — в главе 13);

некоторое вознаграждение или подарок, предлагаемые респондентам;

средства коммуникации, такие как карты, картинки рекламные проспекты и товары (в личных опросах) и конверты для ответов (при почтовых опросах). Независимо от формы проведения опроса использование анкеты преследует определенные цели.

Цели использования анкеты Использование анкеты имеет три конкретных цели. Во-первых, с ее помощью маркетолог должен трансформировать интересующие его вопросы в конкретные вопросы анкеты. Составление таких вопросов, на которые захотели бы и смогли ответить респонденты, — весьма сложный процесс. Два схожих метода постановки вопроса могут дать разную информацию. Во-вторых, анкета должна создавать настроение, мотивировать и поощрять респондента к участию в опросе, стимулировать стремление к сотрудничеству и завершению процесса заполнения анкеты. Незавершенные опросы в лучшем случае дают весьма ограниченные данные. При разработке анкеты исследователь должен стремиться предотвратить утомление, скуку, а также уменьшить вероятность неполного заполнения или вообще отказа от заполнения анкеты. В-третьих, анкета должна сводить к минимуму ошибку наблюдения. Потенциальные ее источники в ходе планирования исследования обсуждались в главе 3, где ошибка наблюдения определялась как ошибка, возникающая при неточных ответах опрашиваемых или в случаях, когда ответы неправильно записывались или анализировались. Анкета может быть основным источником ошибок наблюдения. Минимизация этой ошибки — важная цель разработки анкеты. Во врезке 10.1. "Практика маркетинговых исследований" показано, каким образом лучше разрабатывать анкеты для достижения этих целей [2]. 370 Часть II. Разработка плана исследования Врезка 10.1. Практика маркетинговых исследований Анкетирование Youth Research достигает цели Компания Youth Research (YR) из Брукфильда, штат Коннектикут, проводит опрос детей типа "омнибус" каждый квартал. Обычно YR проводит интервью со 150 детьми в возрасте от 6 до 8 лет и 150 — в возрасте от 9 до 12 лет. Для этого сотрудники YR обращаются к матерям в торговых центрах, приглашая их детей на индивидуальные восьми минутные интервью. В рамках исследования изучается детское мнение о любимых закусках, телевизионных шоу, рекламных презентациях, радиостанциях, журналах, модных выражениях и кинофильмах. YR придерживается восьмиминутного отрезка времени для интервью из-за ограниченной концентрации детского внимания. Президент YR Карен Форкейд отмечает, что некоторые клиенты пытаются получить все необходимые данные из одного исследования, вместо проведения регулярных исследований с корректировкой целей и проверкой результатов. Поступая подобным образом, они превышают возможности детского внимания. "В процессе разработки анкеты в нее вносятся все новые и новые вопросы: давайте добавим этот вопрос, а почему бы не спросить еше и это, а вот об этом стоит поговорить. В итоге детей опрашивают в течение 25 минут, и под коней их начинает раздражать этот опрос", — рассказывает Форкейд. В результате страдает качество полученных данных, и ошибка наблюдения возрастает. Г-жа Форкейд отмечает также другие особенности проведения интервью с детьми. При постановке вопроса интервьюер должен определить контекст, в котором он задается. "Необходимо сфокусироваться на тех вещах, о которых их спрашивают, представляя их в ситуации, чтобы детям было легче их понять", — предостерегает г-жа Форкейд. — "Например, исследуя привычки, связанные с прослушиванием радио, мы спрашиваем, слушает ли ребенок радио у мамы в машине, а не то, как часто ребенок слушает радио: больше одного раза в день, раз в день или раз в неделю. Это слишком большие вопросы для маленьких детей".

ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ АНКЕТЫ Большим недостатоком разработки анкеты является ее слабое теоретическое обоснование. Поскольку не существует научных принципов, гарантирующих составление оптимальной и идеальной анкеты, ее разработка определяется мастерством маркетолога, приобретаемым на практике. Это скорее искусство, чем наука. Основной работой по данному вопросу остается книга Stanley Payne (Стенли Пейн) The Art of Asking Questions ("Искусство задавать вопросы"), выпушенная в 1951 году [3]. Эта книга содержит указания начинающим исследователям, полезные при составлении анкет. Хотя эти правила помогут избежать основных ошибок, окончательная корректировка анкеты зависит от творческих способностей опытного исследователя. Разработка анкеты проводится в несколько этапов (рис. 10.1). Мы дадим рекомендации для каждого из них. Хотя на рисунке все этапы представлены последовательно, на самом деле они взаимосвязаны, и разработка анкеты предполагает некоторые повторы и цикличность. Например, исследователь обнаруживает, что респонденты не понимают все возможные формулировки вопроса, тогда нужно вернуться к предыдущему этапу принятия решения о структуре вопроса [4].

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ На первом этапе разработки анкеты определяют, какую информацию необходимо получить. Это также первый этап и в разработке плана всего исследования. Заметьте, что чем дальше продвигается исследовательский проект, тем более четким становится определение необходимой информации. Полезно пересматривать компоненты проблемы и подхода маркетингового исследования, особенно поисковые вопросы, гипотезы и факторы, влияющие на план исследоваГлава 10. Разработка анкеты и форм для записи результатов наблюдения ния. Для того чтобы быть уверенным в полноте охвата всех компонентов проблемы, исследователю необходимо подготовить набор вспомогательных таблиц, т.е. пустых таблиц, используемых для каталогизации данных, которые наглядно покажут, как будут анализироваться собранные данные.

Разработайте вопросы я преодоления неспособности in нежелания респондента отдашь эложите вопросы в правильном порядке 1 t ^ВНИЯИюННИВШ^^^НИввЯ^^ИИШИНВ^^^^^И^ Устраните недостатки при предварительном тестировании Рис. 10.1. Процесс разработки анкеты Очень важно также иметь ясное представление о целевой совокупности. Характеристики группы респондентов очень важны для разработки анкеты. Вопросы, подходящие для студентов колледжа, окажутся неподходящими для домохозяек. Понимание вопросов анкеты связано с социально-экономическими характеристиками [5]. Более того, плохое понимание приводит к увеличению случаев, когда респонденты затрудняются ответить или не имеют собственного мнения по данному вопросу. Чем шире диверсифицированы респонденты, тем сложнее разработать одну анкету, подходящую для всей группы.

МЕТОД ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА Для понимания влияния отдельных методов опроса на разработку анкеты следует вспомнить, как проводится опрос в каждом из способов (см. главу 6). В ходе личного интервью респонденты видят анкету и тесно общаются с интервьюером. Таким образом, можно задавать Часть II. Разработка плана исследования длинные, комплексные и разнообразные вопросы. В телефонных интервью респонденты разговаривают с интервьюером, но не видят анкеты. Это ограничивает выбор возможных вопросов, так как в этом случае они должны быть краткими и простыми (см. проект "Выбор универмага"). Анкеты, присланные по почте, заполняются самостоятельно, поэтому вопросы в них должны быть простыми с приложением подробных инструкций. При опросе с помощью компьютера (CAPI или CATI) легко применять сложные модели порядка ответов на вопросы, предусматривающие их пропуск и смешение вопросов. Анкеты в Internet во многом схожи с САР1, но рассылать анкеты по электронной почте намного проще. Анкеты, разработанные для личных и телефонных интервью, должны быть написаны в разговорном стиле [6]. СКВОЗНОЙ ПРИМЕР. ВЫБОР УНИВЕРМАГА Влияние метода проведения опроса на разработку анкеты Почтовая анкета Пожалуйста, проранжируйте следующие магазины в порядке их предпочтения при осуществлении покупок. Начните с выбора наиболее понравившегося магазина и присвойте ему число 1. Затем выберите магазин, находящийся согласно вашим предпочтениям на втором месте, и присвойте ему число 2. Продолжите эту процедуру до тех пор, пока в соответствии с вашими предпочтениями не будут проранжированы все магазины. Наименее предпочтительному магазину должна быть присвоена оценка 10. Никакие два магазина не могут иметь одинаковый ранг. Критерий предпочтений полностью зависит от вас. Нет правильных или неправильных ответов. Просто постарайтесь быть последовательными. Магазин !. Lord & Tailor 2. Macy's 3. Kmart 4. Rich's 5. J.C. Penney 6. Neiman-Marcus 7. Target 8. Saks Fifth Avenue 9. Sears 10. Wal-Mart Опрос по телефону Я прочитаю вам названия некоторых универмагов. Расставьте их по порядку в зависимости от ваших предпочтений. Используйте десятибалльную шкалу, где 1 означает не очень большое предпочтение, 10— высокую степень предпочтения. Числа между 1 и 10 отражают среднюю степень предпочтения. Помните, чем выше число, тем больше предпочтительность. Сейчас, пожалуйста, оцените ваши предпочтения по отношению к магазину... (Читайте по одному названию магазинов) Магазин 1 2 3 4 5 i6 Lord& Tailor Macy's Kmart Rich's J.C. Penney Neiman-Marcus Не очень предпочтителен 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Место ^^^_^_ Очень предпочтителен 8 9 9 1 0 I I I I 2 2 3 3 3 I 4 4 5 5 5 6 6 6 б 7 7 8 9 9 Глава 10. Разработка анкеты и форм для записи результатов наблюдения 7 8 9 Target Saks Fifth Avenue Sears Wal-Mart 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 9 8 8 9 9 10 10 10 Личный опрос (Выдайте респонденту карточки универмагов.) Перед вами набор названий универмагов, каждое из которых размещено на отдельной карточке. Пожалуйста, просмотрите их внимательно. (Дайте респонденту время.) Пожалуйста, еще раз просмотрите карточки и выберите ту, на которой написано название наиболее понравившегося универмага, т.е. того, в котором вы охотнее всего делаете покупки. (Запишите название магазина и заберите карточку.) Сейчас, пожалуйста, просмотрите оставшиеся карточки. Из оставшихся девяти магазинов выберите наиболее предпочтительный для совершения покупок, (Повторяйте процедуру до тех пор, пока не останется одна карточка.) 2 3 4 6 6 ! Анкета для опроса в Internet и по электронной почте похожа на вариант почтового опроса. I При всех этих способах анкета заполняется самостоятельно. В примере проекта "Выбор универмага" ранжирование 10 магазинов— слишком сложная задача для телефонного опроса. Оценивание проводится проще, когда респондент при оценке предпочтений видит перед собой названия всех магазинов одновременно. Поэтому для личного опроса желательно использовать карточки. Инструкции интервьюеру (напечатанные жирным шрифтом) для личного опроса более обширны. Другое различие заключается в том, что в почтовых и электронных опросах расставляют ранги объектам, в личном опросе записывают названия магазинов. Способ проведения интервью влияет также на содержание вопросов.

СОДЕРЖАНИЕ ВОПРОСОВ АНКЕТЫ Определив необходимую информацию и метод опроса, приступают к определению содержания отдельных вопросов: какие именно вопросы должны быть включены в анкету.

Необходим ли вопрос Каждый вопрос в анкете должен предназначаться для получения необходимой информации или служить конкретной цели. Если ответ на вопрос не несет в себе важной информации, его следует исключить из анкеты.

Часть II. Разработка плана исследования В некоторых ситуациях, однако, можно задавать вопросы, напрямую не связанные с получением необходимой информации. В начале анкеты полезно помешать нейтральные вопросы для установления контакта и взаимосвязи с респондентом, особенно если тема исследования противоречива и способна вызвать сильную эмоциональную реакцию. Иногда такого рода вопросы задаются, чтобы завуалировать цель исследования или скрыть заказчика, финансирующего проведение опроса. Вместо оценки одной торговой марки могут быть вопросы, связанные со сравнением нескольких торговых марок, чтобы скрыть организатора. Например, исследование рынка персональных компьютеров IBM может также включать дополнительные вопросы о продукции компаний Dell, Compaq и Apple. В то же время некоторые вопросы для увеличения надежности и достоверности результатов дублируются [7].

Нужно ли включать несколько вопросов вместо одного После определения необходимости вопроса следует удостовериться, что он достаточен для получения нужной информации. Иногда, во избежание неясности ответа, для получения необходимой информации следует задать несколько вопросов. Рассмотрим следующий вопрос: "По вашему мнению, Coca-Cola вкусный и освежающий напиток?" (неправильно) Двойной вопрос (double-barreled question) Один вопрос, охватывающий две темы. Такие вопросы могут приводить в замешательство респондентов и вызывать появление неоднозначных ответов.

Положительный ответ достаточно ясен, а если он отрицательный? Значит ли это, что Coca-Cola невкусный или не освежающий напиток, или то и другое вместе? Подобный вопрос называется двойным (double-barreled question), поскольку два или несколько вопросов скомбинированы в одном. Для получения необходимой информации необходимо задать два отдельных вопроса. "Считаете ли вы Coca-Cola вкусным безалкогольным напитком?" и "Считаете ли вы Coca-Cola освежающим безалкогольным напитком?" Другим примером нескольких вопросов, объединенных в одном, является вопрос, начинающийся со слова "почему". В контексте проекта "Выбор универмага" рассмотрим вопрос: "Почему вы делаете покупки в Nike Town?" (неправильно) Среди возможных ответов такие варианты: "он расположен удобнее других универмагов" или "мне порекомендовал его друг". Каждый из этих ответов соответствует разным вопросам "почему". Первый ответ дает оценку Nike Town по сравнению с другими универмагами, второй ответ дает информацию о том, как опрашиваемый узнал о Nike Town. Два полученных ответа несравнимы и ни один из них не является достаточным. Полную информацию можно получить через постановку двух вопросов: "Как вы оцениваете расположение Nike Town по сравнению с другими магазинами?" и "Как вы в первый раз попали в Nike Town?" (правильно) Большинство вопросов "почему", связанных с использованием товара или альтернативным выбором, рассматривают два аспекта: параметры товара и то, что привело к знакомству с ним [8].

ПРЕОДОЛЕНИЕ ЗАТРУДНЕНИЙ С ОТВЕТАМИ Исследователям не следует думать, что респонденты могут дать точные и обоснованные ответы на все вопросы. Исследователь должен постараться преодолеть затруднения с ответом у респондента. Некоторые факторы ограничивают возможность респондента давать необходимую информацию. Респонденты могут быть недостаточно информированы, чего-то не помнить или не в состоянии сформулировать определенные типы ответов.

Глава 10. Разработка анкеты и форм для записи результатов наблюдения Информирован ли респондент Респондентам часто задают вопросы на темы, по которым они не информированы, Муж может не знать о семейных затрата за месяц на бакалейные товары и покупки в универмаге, если ими занимается жена, и наоборот. Исследование показало, что респонденты часто отвечают даже в тех случаях, когда не информированы, как это показывает следующий пример. ПРИМЕР. Неизвестные ответы В одном исследовании респондентов спрашивали, как они оценивают степень своего согласия или несогласия со следующим утверждением: "Национальное бюро защиты прав потребителей обеспечивает действенные способы получения компенсации при покупке некачественного товара";

96,1% юристов и 95% рядовых граждан выразили свое мнение по поводу утверждения. Даже ответ "не знаю", полученный от 51,9% юристов и 75% рядовых | граждан, все же можно считать мнением о работе Национального бюро защиты прав потре- ! бителей. Что же удивительного в этих высоких процентах полученных ответов? Не сущест- [ пует такой организации, как Национальное бюро защиты прав потребителей [9]. В ситуациях, когда можно предположить, что не все респонденты знакомы с исследуемой темой, фильтрующие вопросы (filter questions) помогают оценить осведомленность о товаре, его использовании и предыдущий опыт, и должны задаваться перед вопросами, непосредственно связанными с темой исследования [10]. Фильтрующие вопросы помогают исследователю отсеивать недостаточно осведомленных по рассматриваемым вопросам респондентов. Фильтрующие вопросы (filter questions) Начальные вопросы анкеты, позволяющие убедиться в том, что респонденты отвечают требованиям, предъявляемым к выборке. Анкета в проекте "Выбор универмага" включала несколько вопросов относительно десяти магазинов, от самых престижных до торгующих со скидкой. Весьма вероятно, что респонденты недостаточно осведомлены, чтобы выразить мнение обо всех магазинах, поэтому информация о частоте посещений и осведомленности была получена отдельно для каждого магазина (см, главу 1). Это позволило исключить анализ данных о магазинах, о которых респонденты не были осведомлены. Вариант ответа "я не знаю" уменьшает количество необоснованных ответов без уменьшения общего уровня ответов или вопросов, на которые респонденты имеют ответы. Следовательно, этот вариант должен содержаться среди возможных ответов в случаях, если исследователь ожидает, что по некоторым вопросам респонденты недостаточно проинформированы [11].

Может ли респондент помнить все Большое количество, казалось бы, известной информации, на самом деле, помнят немногие. Проверьте это на себе. Сможете ли вы ответить на следующие вопросы: Назовите торговую марку футболки, которую вы носили две недели назад? Что вы ели на завтрак неделю назад? Что вы делали в полдень месяц назад? Эти вопросы некорректны, так как превышают возможности памяти респондентов. Как показывает практика, респонденты обычно плохо помнят количество потребленных товаров. При сравнении фактических данных обнаружилось, что потребление продуктов согласно потребительским отчетам превысило реальное на 100 и больше процентов [12]. Сокращение времени (telescoping) Психологический феномен, имеющий место, когда индивид сокращает или уменьшает время, считая, что событие произошло ближе к сегодняшнему моменту, чем это было на самом деле.

Часть II. Разработка плана исследования Невозможность вспомнить ведет к ошибкам пропусков, сокращения или придумывания. Сокращение времени (telescoping) имеет место, когда человек сокращает или уменьшает время, считая, что событие произошло ближе к сегодняшнему моменту, чем это было на самом деле [13]. Например, респондент говорит, что за последние две недели был три раза в супермаркете, когда на самом деле три посещения были в течение 18 дней. Ошибка придумывания (creation) проявляется, когда респондент вспоминает то, чего на самом деле не было. Запоминание события обусловлено следующими факторами: собственно событием;

временем, прошедшим временем, наличием или отсутствием событий, укрепляющих воспоминания о нем. Люди склонны лучше помнить важные и необычные события. Хорошо запоминаются годовщины брака и дни рождения. Также лучше люди помнят о недавних событиях. Продавец бакалейного магазина скорее вспомнит, что вы у него купили вчера, чем то, что было куплено у него три недели назад. Исследование показывает, что вопросы, не наталкивающие на детали события, а полагающиеся просто на воспоминание, могут привести к неправильной оценке времени совершения события. Например, чтобы человек вспомнил без посторонней помощи рекламные ролики безалкогольных напитков можно спросить следующим образом: "Вспомните, марки каких безалкогольных напитков рекламировались вчера вечером по телевидению". Вопрос с наводящими деталями направлен на активизацию памяти респондента через предоставление фактов, связанных с рассматриваемым событием. Такой вопрос содержит несколько названий безалкогольных напитков с просьбой выбрать те, рекламу которых опрашиваемые видели вчера по телевизору. При использовании наводящих деталей исследователь должен быть осторожным, чтобы не сместить ответы применением удачной стимуляции. Влияние стимуляции на ответы может отдельно анализироваться для выбора наилучшего ее варианта.

Может ли респондент четко сформулировать ответ Респонденты не всегда могут сформулировать четкие ответы на некоторые вопросы. Например, при описании атмосферы в универсаме, в котором они предпочли стать постоянными покупателями, большинство опрашиваемых не могут сформулировать свои ответы. С другой стороны, если респондентам предоставить альтернативные описания атмосферы в универмаге, они могут выбрать наиболее понравившееся. Если респонденты не в состоянии сформулировать свой ответ на вопрос, они скорее всего будут его пропускать и отказываться отвечать на оставшуюся часть анкеты. Поэтому им следует давать дополнительный материал: картинки, карты и описания, помогающие сформулировать ответ.

ПРЕОДОЛЕНИЕ НЕЖЕЛАНИЯ ОТВЕЧАТЬ Даже когда респонденты в состоянии ответить на вопрос, они иногда не хотят делать этого. Возможно, для этого нужно сделать умственное усилие, ситуация или контекст вопроса не располагает к открытому выражению мнения, отсутствует видимая цель или необходимость получения информации либо информация слишком затрагивает чувства респондента.

Усилия, требуемые от респондентов Большинство респондентов не любят отвечать на вопросы, требующие больших усилий. Следовательно, нужно минимизировать усилия, прилагаемые респондентом. Предположим, что исследователь заинтересован выяснить, в каких отделах универмага респондент делал покупки в последний раз. Эту информацию можно получить двумя способами. Исследователь опросит перечислить все отделы, в которых осуществлялись покупки во время последних посещений универмага или предлагает список отделов, из которых опрашиваемому придется выбрать подходящий. Второй способ более предпочтителен, поскольку требует приложения меньших усилий от респондентов.

Глава 10. Разработка анкеты и форм для записи результатов наблюдения Контекст Если в некотором контексте вопрос уместен, то это не означает, что он будет уместен и в других контекстах. Например, вопросы, касающиеся личной гигиены, уместные при проведении исследования Американской медицинской ассоциацией, но неуместны в исследовании, проводимом рестораном быстрого питания. Респонденты не хотят отвечать на вопросы, заданные в неуместном, по их мнению, контексте. Иногда исследователь может манипулировать контекстом, чтобы добиваться его уместности. Перед тем как задавать вопрос, касающийся личной гигиены, в исследовании, проводимом рестораном быстрого питания, можно произнести следующую фразу: "Как ресторан быстрого питания, мы очень внимательно относимся к чистоте и гигиене в нашем ресторане для наших клиентов. Поэтому, мы хотели бы задать несколько вопросов, касающихся личной гигиены".

Очевидность цели сбора информации Респонденты также не любят давать информацию, цели получения которой они не понимают. Зачем фирме, производящей сухие завтраки, знать возраст, доход и сферу занятий респондентов? Объяснение целей получения данных сделает более ясным цель опроса и склонить респондентов к ответам. Следующая фраза: "Чтобы определить различия в предпочтении и потреблении сухих завтраков у людей разных возрастов, с разными доходами и родом деятельности, нам необходима информация..." — объясняет необходимость получения такого рода информации.

Информация, затрагивающая чувства респондентов Респонденты не склонны, по крайней мере абсолютно точно, давать информацию, затрагивающую их чувства, поскольку она может вызвать смущение или отрицательно повлиять на престиж или самооценку опрашиваемого. Если для получения ответа на респондентов "давят", они могут давать неправильные ответы, особенно в личных опросах (см. главу 6, табл. 6.2) [14]. Среди подобных тем — деньги, семейная жизнь, личные привычки, политические и религиозные убеждения, участие в дорожных происшествиях и преступлениях. Описанные ниже методики могут увеличить готовность опрашиваемых дать необходимую информацию.

Стимулирование готовности респондентов отвечать Респондентов можно убедить поделиться информацией, которую они первоначально не готовы дать, с помощью следующих методов [15]. 1. Помещать вопросы, затрагивающих чувства респондента, в конце опроса. Дойдя до них, респондент уже не будет ощущать первоначального недоверия, установится взаимопонимание с интервьюером, определятся цели проекта, и опрашиваемый согласится предоставить информацию. Начните опрос с утверждения о том, что рассматриваемое поведение очень распространено. Например, перед вопросом о задолженности по кредитной карточке скажите: "Последние исследования показали, что большинство американцев имеют долги". Эту методику, называемую контрсмещением, иллюстрирует следующий пример [16].

2.

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 22 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.