WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 22 |

«Практическое руководство ТРЕТЬЕ ИЗДАНИЕ НЭРЕШ К. МАЛХОТРА Технологический институт штата Джорджия вильямс WT Москва • Санкт-Петербург • Киев 2002 ББК88.5Я75 М19 УДК 681.3.07 Издательский ...»

-- [ Страница 3 ] --

ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ аналитическая модель (analytical model) аудит проблемы (problem audit) вербальная модель (verbal model) вторичные данные (secondary data) гипотеза (hypothesis) графическая модель (graphical model) задачи (objectives) законодательная среда (legal environment) окружение качественные исследования (qualitative research) конкретные компоненты проблемы (specific components of the problem) математическая модель (mathematical model) общее определение проблемы (broad statement of the problem) объективные данные (objective evidence) определение проблемы (problem definition) первичные информация (primary data) поведение потребителя (buyer behavior) поисковые вопросы исследования (search questions) проблема маркетингового исследования (marketing research problem) процесс определения проблемы (problem definition process) релевантные характеристики (relevant characteristics) собственный (личностный) критерий (self-reference criterion) Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований • теория (theory) • управленческая проблема (management decision problem) • факторы среды, влияющие на проблему (environmental context of the problem) • экономическая среда (economic УПРАЖНЕНИЯ Вопросы 1. Какой этап является первым в разработке проекта маркетингового исследования? 2. Почему важно правильно определить проблему маркетингового исследования? 3. По каким причинам руководители организации часто представляют себе реальную проблему нечетко? 4. Какова роль маркетолога-исследователя в процессе определения проблемы? 5. Что такое аудит проблемы? 6. В чем различия между симптомом и проблемой? Как опытный маркетолог может выбрать из них истинную проблему? 7. В чем различия между управленческой проблемой и проблемой маркетингового исследования? 8. С какими типичными ошибками сталкиваются при определении проблемы маркетингового исследования? Что может быть сделано, чтобы снизить воздействие этих ошибок? 9. Как вопросы исследования связаны с компонентами проблемы? 10. В чем разница между поисковыми вопросами и гипотезами? 11. Действительно ли необходимо для каждого маркетингового исследования иметь набор гипотез? Обоснуйте свой ответ. 12. Назовите наиболее общие формы аналитических моделей. 13. Приведите пример аналитической модели, которая включает все три основных типа. 14. Опишите программное обеспечение, которое может помочь в определении проблемы маркетингового исследования.

Задачи Сформулируйте проблему маркетингового исследования для каждой из последующих управленческих проблем. a) Следует ли выводить на рынок новый продукт? b) Необходимо ли изменить рекламную кампанию, которая длится на протяжении трех лет? c) Должны ли быть увеличены затраты на продвижение внутри универмага для существующей продуктовой линии? d) Какую ценовую стратегию следует использовать для нового продукта? e) Стоит ли изменять условия стимулирования, чтобы лучше мотивировать торговый персонал? 2. Сформулируйте управленческие проблемы, для которых нижеизложенные проблемы маркетинговых исследований могут предоставить полезную информацию а) Оценить продажи и рыночную долю универмагов в определенном городе. Глава 2. Определение проблемы и подхода к проведению маркетингового... 91 1.

b) Определить черты дизайна нового продукта, которые смогут повысить его рыночную долю. c) Оценить эффективность различных рекламных роликов. d) Оценить имеющиеся и возможные географические рынки с учетом их потенциала продажи. e) Определить цену на каждый товар в продуктовой линии таким образом, чтобы максимизировать общие ее продажи. 3. Определить пять симптомов проблемы, с которой столкнулся топ-менеджер и возможные причины для каждого. 4. Для первого компонента проблемы маркетингового исследования по изучению постоянных покупателей универмага определите соответствующие поисковые вопросы и разработайте подходящие гипотезы. (Совет: внимательно следуйте примеру, представленному в этой главе для пятого компонента маркетингового исследования по изучению постоянных покупателей универмага.) 5. Предположим, вы выполняете маркетинговое исследование для Delta Airlines. Определите из вторичных источников характеристики или факторы, которые учитывают пассажиры при выборе авиалинии.

УПРАЖНЕНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ INTERNET И КОМПЬЮТЕРА 1. Вы консультируете компанию Coca-Cola (США), проводя маркетинговое исследование для напитка Diet Coke. a) Используйте онлайновые базы данных в вашей библиотеке для составления списка статей, имеющих отношение к Coca-Cola Company, Diet Coke и отрасли безалкогольных напитков, напечатанные на протяжении прошлого года. b) Посетите Web-сайты компаний Coca-Cola и PepsiCo и сравните информацию, доступную на каждом сайте (см. врезку 2.3. "Практика маркетинговых исследований"). c) Основываясь на информации, собранной в Internet, напишите отчет о факторах среды для Diet Coke. 2. Выберите любую фирму. Используя вторичную информацию, получите сведения о ежегодных продажах фирмы и отрасли за последние 10 лет. Используйте программы Lotus 1-2-3 (или Excel,) или основные статистические пакеты для разработки с помощью компьютера графической модели, отражающей связь продажи фирмы с продажами отрасли. 3. Посетите Web-сайты конкурирующих марок кроссовок (Nike, Reebok, Adidas). Из анализа информации на этих сайтах определите критерии выбора, которые используются потребителями при выборе марки кроссовок. 4. Bank America хочет знать, как ему увеличить свою долю рынка, и нанял вас в качестве консультанта. Прочитайте отчеты по форме 10-К. для Bank America и трех конкурирующих банков на www. sec. gov/edgarhp. htm и проанализируйте факторы среды.

КОММЕНТАРИИ 1. Перепечатано с разрешения издания Marketing News Американской ассоциации маркетинга, Ian Murphy, "Aided by Research, Harley Goes Whole Hog", Marketing News, December 2, 1996, p. 16-17. 2, Patrick Butler, "Marketing Problem: From Analysis to Decision", Marketing intelligence & Planning, 1994, p. 4-12.

Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований 3. 4. 5.

David Smith, Andy Dexter, "Quality in Marketing Research: Hard Frameworks for Soft Problems", Joumalofthe Marketing Research Society, April 1994,p. 115—132. Berend Wierenga, Gerrit H. van Bruggen, "The Integration of Marketing Problem Solving Modes and Marketing Management Support Systems", Journal of the Marketing, July 1997, p. 21—37.

Mary J. Cronin, "Using the Web to Push Key Data to Decision Makers", Fortune, September 29, 1997, p. 254. 6. Merrilyn Astin Tarlton, "Quick Marketing Audit", Law Practice Management, September 1997, p. 18, 63;

Leonard L. Berry, Jeffrey S. Conant, A. Parasuraman, "A Framework for Conducting a Services Marketing Audit", Journalof the Academy of Marketing Science, Summer 1991, p. 255—268. 7. Saviour L. S. Nwachukwu, Scott J. Vitell, Jr., "The Influence of Corporate Culture on Managerial Ethical Judgments", Journal of Business Ethics, June 1997, p. 757—776. 8. 9. Ellen Neuborne, Stephanie Anderson Forest, "Look Who's Picking Livi's Pocket", Business Week, Septembers, 1997, p. 68, 72. Ruth Winett, "Guerilla Maketing Research Outsmarts the Competition", Marketing News, January 2, 1995, p. 33;

J. Scott Armstrong, "Predition of Consumer Behavior by Experts and Novices", Journal of Consumer Research, September 1991, p. 251—256.

10. Consumer %es/, January-February 1998, p. 11. 11. Ian P. Murphy, "Amtrack Enlists Customers' Help to Bring Service Up to Speed", Marketing News, October 1997, p. 14,47. 12. Dennis P. Slevin, "Strategy Formation Pattern, Performance, and the Significance of Context", Journal of Management, 1997, p. 189—209;

Mary T. Curren, Valerie S. Folkes, Joel H. Steckel, "Explanations for Successful and Unsuccessful Marketing Decisions: The Decision Meker's Perspective", Journal of Marketing, April 1992, p. 18—31. 13. Seth Mendelson, "You Can't Take It with You", Discount Merchandiser, November 1997, p. 7;

C.L Jain, "Myths and Realities of Forecasting", Journal of Business Forecasting, Fall 1990, p. 18—22. 14. Theresa Howard, "Pizza's 'Big Three' Hold the Gimmicks, Serve Simplicity", Nations Restaurant News, January 13, 1997, p. 16. 15. Lehman Benson I I I, Lee Roy Beach, "The Effect of Time Constraints on the Prechoice Screening of Decision Options", Organizational Behavior & Human Decision Processes, August 1996, p. 222—228;

Ron Sanchez, D. Sudharshan, "Real-Time Market Research", Marketing Itelligence and Planning, November 1993, p. 29-38. 16. Основано на проекте маркетингового исследования, проведенного автором. См. также статью William Boulding, Ruskin Morgan, Richard Staelin, "Pulling the Plug to Stop New Produck Drain", Journalof Marketing Research, February 1997, p. 164—176. 17. Adrian J. Slywotzky, Kevin Mundt, "Hold the Sugar", Across the Board, September 1996, p. 39—43. 18. Stephen M. Heyl, "Decision Matrix Points the Way to Better Research RO1", Marketing News, September 15, 1997, p. 18,30. 19. Mark Adams, "Court Marshal", Mediaweek, March 18, 1996, p. 22. 20. Phil Buchanan, "Putting Sales Theory into Practice", US Banker, September 12, 1997, p. 112;

Shelby D. Hunt, "For Reason and Realism in Marketing", Journal of Marketing, April 1992, p. 89— 102. 21. Здесь автор придерживается позитивистского взгляда на исследование, доминирующего в коммерческих маркетинговых исследованиях. Совсем недавно предложили релятивистскую перспективу. См., например, монографию Shelby D. Hunt, Modem Marketing Theory (Cincinnati: Southwestern Publishing Co., 1991). 22. Mika Boedeker, "New-Type and Traditional Shoppers: A Comparison of Two Major Consumer Groups", International Journal of Retail & Distribution Management, March 1995, p. 17—26;

N.K. Malhotra, "A Threshold Model of Store Choice", Journal of Retailing, Summer 1983, p. 3—21.

Глава 2. Определение проблемы и подхода к проведению маркетингового...

23. Пиратство в программном обеспечении иллюстрируется на рис. 1 в статье Moshe Givon, Vijay Mahajan, Eitan Muller, "Software Piracy: Estimation of Lost Sales and the Impact on Software Diffusion", Journal of Marketing, January 1995, p. 29—37. 24. Carol Krol, "Research Shifts to Gauging Actual Marketing Results", Advertising Age, August 11, 1997, p. 10-11. 25. Gary L. Lilien, Arvind Rangaswamy, Marketing Engineering (Reading, MA: Addison Wesley Longman, 1998). 26. Jay Koblenz, "1997 Black Enterprise Auto Guide", Black Enterprise, April 1997, p. 126-132. 27. Свежий пример формулировки гипотез см. в статье N. Craig Smith, Elizabeth Cooper-Martin, "Ethics and Target Marketing: The Role of Priduct Harm and Consumer Vulnerability", Journal of Marketing, July 1997, p. 1-20. 28. Свежий пример разработки модели и формулировки гипотез см. в статье Steven P. Brown, William L. Cron, John W. Slocum, Jr., "Effects of Goal-Directed Emotions on Salesperson Volitions, Behavior, and Performance: A Longitudinal Study", Journal of Marketing, January 1997, p. 39-50. 29. Интегрированную роль теории, моделей, поисковых вопросов и гипотез в маркетинговом исследовании см. в статье J. Brock Smiyh, Donald W. Barclay, Journal of Marketing, January 1997, p. 3-21. 30. Philip A. Garton, "Store Loyal? A View of Differential Congruence", International Journal of Retail & Distribution Management, December 1995, p. 29—35. 31. Athena Ehlert, "Holiday Fragrance Roundup", Drug& Cosmetic Industry, March 1997, p. 22—28. 32. Перепечатано с разрешения издания Marketing News Американской ассоциации маркетинга, Karen Schwartz, Ian P. Murphy, "Marketers Improve Menus to Please Passengers", Marketing News, October 13,1997, p. 1, 10. 33. "ConAgra, Heinz Rule Mexican Frozens", Frozen Food Age, June 1997, p. 16. 34. Christopher Orpen, "Developing International Marketing Strategies in Small Companies", Journal of International Marketing & Marketing Research, June 1995, p. S9-96;

Susan P. Douglas, C. Samuel Craig, International Marketing Research (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1983). 35. Peter C. Du Bois, "International Trader: A Bear on Unilever Says Time Wil Prove Him Right", Barron*s, October 14, 1996, p. MW8;

David Kilburn, "Unilever Struggles with Surf in Japan", Advertising Age, Мауб, 1991. 36. G.R. Laczniak, P.E. Murphy, Ethical Marketing Decisions, The Higher Road (Boston: Allyn and. Bacon, 1993).

Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований Взгляд профессионала Джо Отгавиани (Joe Ottaviani), вице-президент компании Burke Marketing Research 1.1. ПЕРСПЕКТИВЫ ИНДУСТРИИ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В наше время компании и специалисты, занятые в сфере маркетинговых исследований, не могут почивать на лаврах. Они должны уметь ответить на вызов нового времени. Маркетинговые исследования внесли важный вклад в развитие маркетинга. Особенно это касается исследований каждого элемента комплекса маркетинга — от ценообразования до продвижения товара. В будущем маркетинговые исследования претерпят много изменений, часть из которых вдохновляет, а часть озадачивает. Глобализация мировой экономики навсегда изменила проведение компаниями маркетинговых исследований. Наиболее крупные компании продают свою продукцию по всему миру;

следовательно, их маркетинговые проблемы не замыкаются в национальных границах. Поэтому и услуги по проведению маркетинговых исследований приобрели общемировой масштаб. Клиенты маркетинговых фирм на своем опыте узнали, как сложно проводить международные маркетинговые исследования. Выполнение маркетингового исследования должного уровня в такой обстановке не только требует компетентности в сфере собственно маркетинговых исследований, но также умения понимать разнообразные национальные культуры. Растущая конкуренция в этой области привела к образованию международных совместных компаний. В отрасле произошло множество крупных слияний и поглощений. По обе стороны Атлантики большинство компаний высшего уровня, проводящих маркетинговые исследования, или вовлечены в приобретение других компаний, или сами являются объектами продажи. Следующей важной игровой площадкой для слияний и поглощений будет Тихоокеанский регион и Азиатские рынки. Клиенты большинства компаний по проведению маркетинговых исследований поменялись в связи с тем, что все большее число отраслей стало использовать маркетинговые подходы. Классические примеры маркетинговых исследований относятся к готовым товарам. Маркетологи со стажем свыше 20 лет могут помнить время, когда практически все их клиенты относились к числу копаний, производящих готовые товары. Сегодня среди клиентов большинства маркетинговых фирм можно увидеть фирмы из области информационных технологий, телекоммуникаций и быстрорастущей сферы услуг. Эта тенденция набирает силу по мере того, как компании новых отраслей экономики и сферы услуг осознают, какой силой обладает информация, полученная в результате маркетинговых исследований. Одним из важнейших последствий такого хода событий выступает рост роли специалиста в области маркетинговых исследований на каждом из их этапов: от определения проблемы до заключительной презентации и рекомендаций. Факты показывают, что задания, которые клиенты ставят перед консультантами по маркетинговым исследованиям, все больше усложняются и становятся масштабнее. При этом растет и цена услуг, оказываемых консультантами. Одновременно от них требуется и наличие опыта в таких областях маркетинговых исследований, которые лишь недавно стали развиваться. Иначе теперь выглядит и компания, предлагающая полный набор услуг в области маркетинговых исследований. Помимо проведения полевых работ, обработки данных и предоставления рекомендаций, ее сотрудники должны быть в состоянии помочь клиенту в реализации этих рекомендаций. Для того чтобы считаться фирмой с полным обслуживанием, в будущем потребуется иметь в штате специалистов по управлению изменениями и промышленной психологии, которые сегодня не представлены в компаниях.

Взгляд профессионала Существует неопределенность и относительно того, каким образом в будущем будут собираться данные, необходимые для проведения маркетинговых исследований. Без данных не будет анализа и рекомендаций для клиента. На перспективы получения информации влияют два существенных фактора — взаимодействие с респондентами и законы. С потребителями, главным источником данных для маркетологов-исследователей, становится все труднее и труднее контактировать. Несмотря на усилия различных профессиональных организаций маркетологов, таких как CASRO, MRA и CMOR, уровень сотрудничества с потребителями при проведении исследований постоянно снижается. Все мы в сфере маркетинговых исследований несем ответственность за то, чтобы между исследователями и общественностью складывались нормальные отношения. Мы должны предпринять все усилия, чтобы избавиться от такой практики проведения опросов, которая отбивает желание потребителей участвовать в них. Прежде всего следует сократить продолжительность интервью и сосредоточиться на сущности предмета, Необходимо обратить внимание и на время опросов: неприемлемо проводить длинные утомительными интервью в обеденное время и поздно вечером. Большими потенциальными возможностями в сборе информации обладает и Internet. Что касается законов, нам представляется, что в большинстве штатов законодатели не проводят четкого различия между маркетинговым исследованием и телемаркетингом. Пытаясь ограничить телемаркетинг, законодатели часто принимают законы, которые смешивают воедино все телефонные контакты с потребителем. Однако профессиональные ассоциации, отмеченные выше, особенно CMOR, на сегодня сумели вывести маркетинговые исследования из-под ограничений, касающихся телемаркетинга. Обращает на себя внимание и расширяющийся разрыв между опытом сотрудников компании-заказчика и специалистов маркетинговых копаний. Дело в том, что в конце 1980-х и начале 1990-х годов сплошь и рядом значительному сокращению подверглись отделы маркетинговых исследований в корпорациях. Многие их опытные сотрудники стали сотрудниками маркетинговых фирм и начали предоставлять услуги в качестве консультантов тем же компаниям, которые их уволили. Такое развитие событий привело не только к дефициту талантливых кадров в корпорациях, но и отрицательно сказалось на подготовке новых специалистов. Это вполне закономерно, так как на протяжении многих лет именно отделы маркетинговых исследований в крупных компаниях функционировали как кузница кадров. С другой стороны, маркетинговые компании воспитывали собственных высококвалифицированных специалистов по маркетинговым исследованиям. В итоге клиенты вынуждены теперь больше полагаться на знания и умения специалистов маркетинговых компаний, что приводит к их более глубокой вовлеченности в бизнес клиента, чем когда-либо ранее. Отметим и такое полезное новшество, как работа консультантов в офисе заказчика, что дает им возможность действовать в "команде" сотрудников заказчика.

Как Burke приспосабливается к переменам Burke, как одна из самых старых компаний по проведению исследований потребителей, испытала на себе многочисленные болезни роста индустрии маркетинговых исследований. Она выросла из маленькой компании, основанной Альбертой Бурке (Alberta Burke) в 1931 году. Почти 70 лет имя Burke является синонимом лидерства и качества в этой сфере. Burke заработала репутацию, проводя исследования для компаний, производящих готовые товары. У компании имеются четыре различные подразделения, специализирующиеся на исследовании мотиваций потребителей, исследовании удовлетворенности потребителей и их лояльности, образовательных семинарах по маркетинговым исследованиям и помощи клиентам при проведении стратегических изменений. В международном масштабе Burke сотрудничает с Infratest Burke AG of Munich из Германии, занимающей седьмое место в мире среди крупнейших компаний по проведению исследований. Изо всего сказанного можно сделать вывод, что Burke может удовлетворить широкий круг потребностей клиентов в сфере маркетинговых исследований.

Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований Вильям Д. Нил (William D. Neat), основатель и руководитель компании Sophisticated Data Research, Inc.

1.2. СПЕЦИАЛИСТЫ ПО МАРКЕТИНГОВЫМ ИССЛЕДОВАНИЯМ: ЧТО ИХ ЖДЕТ В профессии специалиста по маркетинговым исследованиям происходят изменения. Чтобы понять их направления, мы должны тщательно рассмотреть состояние дел как в отрасли, так и среди маркетологов-исследователей. Однако сначала проанализируем положение организаций — заказчиков маркетинговых исследований, рекламных агентств и компаний по проведению маркетинговых исследований.

Заказчики Непосредственное влияние на маркетинговые исследования оказывают разительные перемены, происходящие в факторах корпоративной среды. Прежде всего речь идет о влиянии новых технологий. Мощь персональных компьютеров благоприятствует удобному и быстрому доступу менеджеров к маркетинговым данным, касающимся всех факторов корпоративной среды. Системы сканирования в магазинах и централизованные источники данных обеспечивают маркетологов компаний по производству расфасованных товаров большим объемов данных. Прогресс коммуникаций ускоряет маркетинговую деятельность в рамках корпорации, которой больше не нужны батальоны менеджеров среднего уровня, чтобы готовить и фильтровать информацию для принятия решений управляющими высшего звена. По этим же причинам отделы маркетинговых исследований крупных корпораций часто рассматриваются как не отвечающие требованиям быстро изменяющейся среды. Во многих случаях отделы исследований корпораций реорганизуются, передислоцируются, сокращаются, а в некоторых случаях и вообще ликвидируются. Во многих фирмах характер инвестиций в маркетинговые исследования также меняется. Мы видим крупные вложения в централизованные системы данных, панели отслеживания продуктов, системы измерения аудитории и системы измерения качества обслуживания. Ограниченные бюджеты вынудили фирмы инвестировать в быстрое купаемые исследования, которые проводятся с помощью таких систем. Последние часто ориентированы на продвижение, приобретаются и устанавливаются за счет ограничения стратегических и долгосрочных маркетинговых исследований. Однако предприятия новых отраслей экономики относятся к маркетинговым исследованиям совсем иначе, чем традиционные компании, производящие готовые товары, которые были нашими корпоративными клиентами на протяжении стольких лет. Сектор услуг представляет большое белое пятно для нашей профессии и индустрии маркетинговых исследований. Особого внимания заслуживает сфера коммуникаций, здравоохранения, путешествий и туризма, финансовых и профессиональных услуг. Компании всех этих отраслей вкладывают средства в маркетинговые исследования, но лишь немногие их них придерживаются моделей, используемых для проведения исследований для предприятий по производству расфасованных товаров. Маркетологи высокотехнологичных компаний большей частью продолжают игнорировать традиционные модели маркетинговых исследований.

Рекламные агентства Среди рекламных агентств намечается тенденция к значительному сокращению отделов маркетинговых исследований. Специалисты по маркетинговым исследованиям во многих рекламных агентствах имеют заниженный статус и рассматриваются, скорее, как технические ра' Эта статья представляет сокращенную версию, подготовленную Вильямом Д. Нилом (William D. Neal). Оригинальная статья "Профессия специалиста по маркетинговым исследованиям: стратегическая оценка и перспективы"напечатана в Marketing Research, I, September 1989, p. 13-23.

Взгляд профессионала ботники, а не как консультанты и менеджеры. Маркетологи-исследователи в рекламных агентствах все меньше привлекаются к консультированию клиентов на уровне общения с топменеджерами. Многие из них просто работают как посредники, перепоручая проведение маркетинговых исследований фирмам с полным набором услуг. В целом профессионалыисследователи в рекламных агентствах заняты разработкой концепций и предварительным тестированием рекламной продукции, и уходят от работы, связанной с выполнением стратегических консультационных функций.

Компании по проведению маркетинговых исследований Крупные фирмы, занимающиеся проведением маркетинговых исследований, обычно идут по одному из трех путей. 1. Формируют и продают огромные базы данных, такие как объемы продаж продуктов и услуг, специализированные панели, системы измерения аудитории или системы измерения качества обслуживания. 2. Создают и продают технологические решения маркетинговых проблем, такие как модели поведения потребителей, модели ценообразования, модели эффективности маркетинга или модели рыночного прогнозирования. 3. Оказывают услуги, относящиеся к изучению потребителей, а именно;

сбор данных, обработка данных и компьютерный анализ. Все три направления требуют растуших инвестиций, что в значительной степени подстегивает процессы слияния и приобретения компаний, процветающие в нашем бизнесе. Фирмам с большим объемом операций все труднее конкурировать в проведении исследований потребителей и консультировании клиентов из-за их обычно высоких накладных и операционных расходов, стремления полностью задействовать все свои ресурсы и философии менеджмента, ориентированной на операционную эффективность, а не на инвестиции в научно-исследовательские разработки. Среди небольших компаний, специализирующихся на маркетинговых исследованиях и консультациях, мы наблюдаем тенденцию к подстраиванию своих услуг под нужды заказчика. Эти фирмы становятся все более специализированными и могут оказывать услуги (изза низких накладных расходов) по очень конкурентным ценам. Во многих случаях они обходят отделы по исследованиям потребителей крупных маркетинговых компаний с полным набором услуг.

Статус профессии Можно констатировать, что профессия маркетолога-исследователя оказалась на перекрестке. Эта ситуация отчетливо видна, исходя из тех противоречивых требований, которые предъявляются к ней в современных условиях. Заключается ли роль специалиста по маркетинговым исследованиям в том, чтобы быть явным критиком новых товаров и идей, подвергающего их быстрому и беспристрастному анализу, или его роль в том, чтобы защищать все новое и необычное? Являемся мы консультантами менеджеров высшего уровня, держащими руку на пульсе потребителя или покупателя, или нам отведена роль технических специалистов, которым нужно только реагировать на запросы и причуды маркетологов? Кто же мы, маркетологи-исследователи: узкие или универсальные специалисты, художники или технократы? Другая проблема, с которой сталкивается наш бизнес и которая сильно умаляет наш профессиональный имидж, — недостаток специальных требований для претендентов на занятие нашей профессией. Не существует точных образовательных требований, так что огромное множество из нас имеют одну л и ш ь степень колледжа. Отсутствуют также и требования с точки зрения подготовки и опыта. Буквально каждый желающий может оказывать услуги в этой области и претендовать на то, чтобы считаться квалифицированным специалистом по маркетинговым исследованиям.

Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований Имеющиеся программы профессиональной переподготовки не могут в должной мере повысить квалификацию большинства маркетологов-исследователей. Выпускники большинства колледжей и университетов по нашей специальности не имеют достаточной подготовки в специальных и общеэкономических дисциплинах. До недавних пор не существовало согласованных учебных планов для подготовки специалистов по маркетинговым исследованиям, но Американская ассоциация маркетинга подготовила проект учебного плана. Отметим, что есть мало возможностей для независимого обучения профессионалов по маркетинговым исследованиям. Как корпорации, так и маркетинговые компании редко инвестируют в профессиональное обучение, главным образом из-за затрат и нехватки подходящих программ. В заключение скажем, что профессионалам доступны лишь несколько по настоящему качественных журналов, хотя ситуация быстро меняется. Куда это приведет нас в будущем?

Будущее маркетинговых исследований В будущем организация служб маркетинговых исследований корпораций, вероятно, будет более децентрализованной, предполагающей рассредоточение специалистов по производственным подразделениям. Численность сотрудников маркетинговых отделов уменьшится, потому что будет меньше технических и аналитических работников. Во многих фирмах исследовательская функция станет более "управленческой", так как корпоративный отдел маркетинговых исследований будет заниматься всей бизнес-информацией и информационными системами, а не только собирать и анализировать информацию. Он будет играть главную роль в объединении бизнес-информации из различных источников— рыночного сканирования и измерительных систем для сделок, вторичных и внутренних источников и исследования потребителей. Все больший упор будет делаться на исследование и измерение сервисного качества, исследование и измерение удовлетворенности потребителей, исследование ценообразования, и объяснение рыночного поведения посредством сложных моделей, которые моделируют обстоятельства покупки. Учитывая эти наблюдения, мы можем ожидать, что корпоративные маркетологи будут больше полагаться на внешние независимые маркетинговые компании как для анализа рынка, так и консультирования в связи с конкретным товаром. Для компаний по маркетинговым исследованиям будущее кажется светлым, но таковым оно будет не для всех! Во-первых, будет углубляться раскол между крупными компаниями, придерживающимися традиционных подходов к маркетинговым исследованиям, и более мелкими фирмами, специализирующимися на консалтинге, С одной стороны, ведущие маркетинговые компании будут инвестировать много средств в развитие своей операционной базы, необходимой для более эффективного сбора информации о потребителях, обработки данных или предоставлению высокоспециализированных баз данных. В выигрыше окажутся те из них, кто продолжит предоставлять особенно эффективные или уникальные услуги и будут иметь достаточно ресурсов для развития своего бизнеса. С другой стороны, будет расти количество небольших специализированных фирм, комбинирующих услуги по исследованию потребителей с маркетинговым консультированием по определенным направлениям. Выживание этих фирм зависит от первоклассной репутации в сфере оказываемых ими услуг, способности быстро проводить исследования потребителей и широкого использования новых аналитических процедур. Для отдельной исследовательской фирмы почти невозможно успешно совмещать обе роли. Каждая из них требует уникальной управленческой и маркетинговой философии. Следовательно, крупные компании по маркетинговым исследованиям с традиционным комплексом услуг, которые были основной силой в нашей отрасли, могут быть вынуждены перейти в тот или иной лагерь, или же, наоборот, создать свои обособленные структуры в каждом из них. В любом случае профессионалы в области маркетинговых исследований (как личности, так и фирмы) должны предвидеть будущие изменения, если они хотят быть востребованными.

Взгляд профессионала Рональд Л. Татем (Ronald L. Tatham), председатель компании Burke, Inc.

1.3. КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ПРОБЛЕМУ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ Проводя маркетинговые исследования, я обнаружил, что основное удовлетворение от моей профессии связано с чувствами, которые появляются, когда перед тобой возникают новые уникальные и интересные проблемы и ты приступаешь к их решению. Именно эта уникальность не допускает использования готовых рецептов, что делает возможным творчество в нашей профессиональной жизни. На что же мы должны опираться, чтобы правильно определять проблемы маркетинговых исследований? Руководитель обычно сосредотачивается на симптомах проблемы и для ее описания привязывается к желаемым результатам, например, почему сокращаются продажи продукции (желаемый результат — высокий уровень продаж) или как выбрать лучший из двух тестируемых товаров (желаемый результат — товар, который обеспечивает наибольшую долю рынка и/или доход). Для маркетолога-исследователя проблема считается определенной, когда из ее формулировки видно, какая информация необходима топ-менеджеру и как ее измерить. Например. Ton-менеджер: Наши продажи сокращаются — что мы можем сделать? Маркетолог-исследователь: Сокращение продаж представляет собой либо симптом проблемы, характерной для рынка в целом (падают продажи всех товаров данной категории), либо симптом проблемы именного нашего товара. Анализ выглядит следующим образом. 1. Что является причинами сокращения продаж? (Проблема исследования) 2. Какие действия мы способны предпринять, исходя из установленных нами причин? (Управленческая проблема) 3. Какие из этих действий приводят к оптимальныы результатам? (Проблема исследования) 4. Каким образом мы будем контролировать последствия предпринятых нами действий? (Проблема исследования) 5. В каком направлении проводить дальнейшие изменения, чтобы продолжить рост продаж? (Новая логика связи управленческой проблемы и проблемы маркетингового исследования) Таким образом, с точки зрения исследователя результатом определения проблемы должен быть определенный набор ее компонентов. В простейшем случае топ-менеджер спрашивает: "Какой из этих двух предложенных товаров лучше?" Исследователь теперь должен определить "лучший" таким образом, чтобы можно было выделить определенные компоненты проблемы маркетингового исследования и провести соответствующие измерения. В итоге маркетолог-исследователь может дать определение "лучшего" с таких позиций. 1. Товар имеет имидж, в наибольшей степени отвечающий представлениям нашей компании с точки зрения определенных, поддающихся измерению, черт имиджа. 2. Привлекательность товара, измеряемая в ходе пробного тестирования с использованием шкалы покупательского интереса, наибольшая. 3. Прогноз продаж товара в рамках симулируемого пробного маркетинга, который включает период пользования им в домашних условиях, наилучший. 4. Товар имеет наивысший результат по итогам продаж по итогам тестирования. Каждое из этих четырех определений понятия "лучший товар" требует от маркетолога действий по измерению вполне конкретных характеристик. Поэтому исследователя должны интересовать более конкретные вопросы.

Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований 1. Существует множество компонентов имиджа. Какой является подходящим в нашем случае и как его следует оценить? 2. Какую шкалу покупательского интереса мы используем и как оценить полученные результаты? 3. Существует несколько подходов для проведения тестирования. Какой мы выбираем? Наши рассуждения не исчерпывают всех компонентов проблемы, но они показывают, что маркетолог-исследователь должен в конечном счете определить проблему с точки зрения того, из каких компонентов она состоит и как их измерить. На поисковой стадии определения проблемы критерием может служить "мнение эксперта". Однако на последующих стадиях оценочные критерии, вероятно, будут получены от конечного покупателя или лица, решающего купить товар. Общее правило для определения проблемы таково: "Когда проблема определена правильно, то исследователь знает все возможные ответы, но он еще не может выразить их в конкретных цифрах". Другими словами: лучшее определение проблемы с точки зрения маркетологаисследователя означает точное определение того, что необходимо измерять (известна природа ответов), но неизвестны их конкретные величины. Например, исследователь определил проблему маркетингового исследования, и ему требуется провести измерение следующих характеристик выборки существующих потребителей товара. 1. Возраст покупателя. 2. Сколько раз этот товар был куплен за последние семь дней? 3. Сколько единиц товара покупается каждый раз (последние семь дней)? 4. Сколько раз покупались конкурирующие продукты за последние семь дней? 5. Сколько единиц конкурирующего товара приобреталось за каждую покупку (последние семь дней)? 6. Рейтинги товаров клиента и конкурента для пяти вопросов об имидже (по 10-ти бальной шкале). Для каждого из шести вопросов, перечисленных выше, исследователь знает форму ответа и рамки, в пределах которых могут быть даны приемлемые ответы, т.е. мы знаем распределение населения по возрастам и мы знаем конкретные единицы (годы возраста), которые мы получим в качестве ответа;

мы знаем, что только разрешаются ответы в диапазоне от 1 до 10 на вопросы в п. 6 и т.д. Мы не знаем фактических значений ответов среди членов нашей выборки. Это может показаться просто, но этот пример иллюстрирует следующий тезис: вы должны знать, что измеряете еще до того, как начнете собирать информацию. Если проблема определена точно, полезность информации может быть проверена в беседе с топ-менеджером. Основной вопрос, который должен быть задан ему, выглядит так: "Если данные, которые мы получаем от респондентов, имеют следующий вид, что вы будете делать?" Исследователь может показать собеседнику гипотетические результаты, основанные на его предположении. Если топ-менеджер говорит: "Я не уверен, что смогу что-либо сделать с этой информацией", маркетолог должен остановиться и спросить: "Какая дополнительная информация вам понадобится, чтобы сделать данную информацию более полезной, или что в этой информации ограничивает ее полезность для вас?" Так как вы знаете вид всех возможных ответов, вы должны проверить, насколько полезными для руководителя окажутся результаты исследования, пусть даже гипотетические. Должное определение маркетинговой проблемы обеспечит топ-менеджеру информацию, необходимую для принятия решения, и позволит правильным образом провести маркетинговое исследование.

Взгляд профессионала Кейсы 1.1. КОНКУРЕНЦИЯ СРЕДИ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ Рестораны быстрого питания характеризуются ограниченным меню, самообслуживанием, высоким товарооборотом и высоким процентом заказов "на вынос". Четыре лидера рынка — McDonald's, Burger King, Taco Bell и Wendy's — охватывают примерно половину из 59960 ресторанов быстрого питания в Соединенных Штатах Америки, и им принадлежит примерно 70% рынка размером в 467 миллиардов долларов (1996 год). Компания McDonald's, лидер на рынке, вышла на уровень продаж, превышающий 16 миллиардов долларов в США только от его 12094 американских ресторанов. Ее главный конкурент, компания Burger King, продала более чем на 7 миллиардов долларов продукции, имея примерно в половину меньше ресторанов, чем у McDonald^. Существовало мнение, что эти рыночные лидеры смогут подчинить себе местные региональные сети ресторанов, однако вместо этого последние не только не перешли под крыло гигантов, но и демонстрируют рост. Такие сети ресторанов, как Sonic и Carl's Jr., захватывают рынки у своих более крупных коллег. Чем больше появляется сетей, конкурирующих за потребителей в сфере быстрого питания, тем более важным становится маркетинг. McDonald^, которая предполагает потратить свыше 600 миллионов долларов на рекламу в 1998 году, реорганизовала свою структуру управления так, чтобы лучше решать проблемы, возникающие на региональных рынках. Тем временем Burger King запланировала бросить вызов лидеру по его главным продуктам, Биг Мак и Жареная картошка по-французски, увеличивая свой 4%-ный рекламный бюджет до 385 миллионов долларов в 1998 году. McDonald's по прежнему является лидером с точки зрения доли рынка, и ей принадлежит 42,1% американского рынка. Но доля Burger King выросла с 9,2% в 1996 году до 19,2%;

Wendy's увеличила свою долю с 6,4 до 11 %. Теперь, больше чем когда бы то ни было, маркетинг вкусов потребителей, вероятно, должен быть основным принципом конкуренции во все более обостряющейся войне ресторанов быстрого питания. Интуитивно понятно, что захват или сохранение рыночных позиций связаны с хорошей осведомленностью об изменении предпочтений американского потребителя. В недавнем исследовании, проведенном компанией Maritz Marketing Research, удобство расположения, качество пищи, ассортимент блюд и затем обслуживание были отмечены как наиболее важные факторы, влияющие на выбор взрослыми ресторана быстрого питания. Удивительно, но низкая цена не была названа среди главных четырех причин, по которым американцы выбирают ресторан быстрого обслуживания. Только 8% опрошенных делали выбор быстрого питания исходя из ценового фактора. Посетители до 65 лет указали близость расположения как наиболее важный фактор в их выборе ресторана быстрого питания;

26% определили его как главный критерий, влияющий на их выбор. После удобства расположения качество пищи само по себе было важно для потребителей. Это означает, что потребители хотят не только первоклассный продукт, но еще и постоянство качества в каждом заказе в любом ресторане. Недавно Taco Bell сместила акцент с низких цен на качество продукции. Эта сеть ресторанов трансформировала мультименю "Блюда по специальной цене" в меню "Ограниченный выбор", повысив качество и модифицировав предложенную пищу и представленный имидж. Arby's, сеть, специализирующаяся на сандвичах с ростбифом, сохраняет слово "лучшие" не только как рекламный лозунг, но как предполагаемое видение своих ресторанов в целом. "Во всем, о чем мы говорим, — наша униформа, наши здания, наши сандвичи, — мы хотим быть немножко лучше, чем наши конкуренты", — говорит представитель сети.

Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований Кроме того, потребители хотят иметь возможность выбора. Ассортимент блюд также важен для потребителей;

16% опрошенных взрослых отмечают его как главную причину для выбора ресторанов быстрого питания. Сети предлагали разнообразные меню и часто пытались предложить необычные блюда. Расположенная в Оклахома-Сити сеть Sonic предлагает в дополнение к традиционным сандвичам "то, что вы не сможете получить у конкурентов, подобно... колечкам лука и вишневому лимонаду". Лидеры рынка также заботятся о том, чтобы инвестировать в такие вещи, которые не предлагают конкуренты. В 1996 году рестораны Wendy's предлагали уникальную линию из четырех сандвичей типа пита, и согласно данным фирмы их продажи выросли. Ассортимент блюд был прежде всего важен для пожилых граждан. Каждый четвертый пожилой человек считал, что ассортимент— наиболее важен в их выборе обеденного заведения. Эксперты предсказывали, что количество блюд в меню будет постоянно расти, так как все рестораны быстрого питания предлагают новые блюда, чтобы разнообразить ассортимент и поддержать темпы роста и долю рынка. Как сказал представитель Burger King: "Мы оставляем то, что мы знаем лучше всего, но мы должны добавлять блюда, чтобы удовлетворить предпочтения потребителей". Около 12% опрошенных взрослых считали, что быстрота обслуживания была основой их выбора ресторана быстрого питания. Стратегия McDonald's состоит в том, чтобы, как говорит президент компании: "привлечь потребителей ценой и удержать их обслуживанием" и стать "узнаваемым как национальный лидер в обслуживании". Чтобы подчеркнуть эту свою черту, McDonald's планирует показать в серии телевизионных реклам весь свой технологический цикл приготовления блюд, демонстрируя скорость, с которой старательный персонал тщательно готовит блюда для потребителей. Тасо Bell слишком хвалит качество обслуживания в своих заведениях с миссией, сведенной в аббревиауру FACT, которая означает "Быстрое питание, Точные заказы, Чистота и пища, приготовленная при правильной Температуре". Wendy's использует специальную аббревиатуру М.В.А., которая означает "Позицию Ведра и Швабры". Подобным образом компания обращает внимание на свою "приверженность достижению удовлетворенности потребителей, которое означает сначала обслуживание потребителей (чистота, качественная пища и атмосфера), а только потом подсчеты затрат и доходов". Wendy's утверждает, что это одна из главных причин ее успеха. Burger King давно признала важность создания благоприятной к запоминающейся обеденной атмосферы. Burger King первой среди ресторанов быстрого питания сделала обеденные комнаты, которые позволяли посетителям обедать изолированно. В 1992 году Burger King стал первым рестораном быстрого питания, который обслуживает за столом и расширяет ассортимент блюд. Самой последней тенденцией в ресторанах быстрого питания стало предложение блюд по специальным, экономным ценам. Начало этой тенденции положено Тасо Bell, которая снизила цены и увеличила продажи во всей системе своих ресторанов на 18,5% только за два года. Такие блюда стали предлагать почти все конкуренты. В дальнейших попытках расширить рынок быстрого питания отрасль обратила внимания на зарубежные страны. Азиатский и европейский рынки продукции быстрого питания находятся на той стадии, на которой Америка находилась в 1960-х, поэтому американские сети имеют здесь значительное конкурентное преимущество. Маркетинговые эксперты предсказали, что для существующих американских сетей легче расширять свои операции за рубежом, чем дома. В 2000 году McDonald's надеется получить около 40% своей операционной прибыли вне Соединенных Штатов Америки, по сравнению с 21% в 1990 году. Burger King также ориентируется на Японию как на широко открытый рынок для бургеров и также уделила много внимания восточноевропейскому рынку. Эта компания недавно открыла рестораны в Польше, бывшей Восточной Германии и Венгрии, одновременно создав обучающий центр в Лондоне для обслуживания европейских франчайзеров. Wendy's также участвует в конкурентной борьбе на международном рынке быстрого питания. Wendy's в настоящее время имеет контракты с более чем 50 странами. Учитывая жесткую конкуренцию, остается наблюдать: сможет ли McDonald's по-прежнему лидировать среди ресторанов быстрого питания на внутреннем рынке и одновременно в международной индустрии быстрого питания.

Кейсы ВОПРОСЫ Опишите потребности в маркетинговой информации руководства компаний индустрии быстрого питания. 2. Какую роль может играть маркетинговое исследование в предоставлении необходимой информации? 3. Приведите несколько примеров исследований по определению проблемы, которые может провести McDonald's, чтобы убедиться, что компания продолжает оставаться лидером в своем бизнесе. 4. Опишите типы маркетинговых исследований, связанные с имеющимися у Wendy's проблемами, которое она может провести, чтобы увеличить свои продажи и долю рынка. 1.

5. Учитывая рыночный потенциал за рубежом, должны ли сети быстрого питания проводить маркетинговые исследования в зарубежных странах? Какого рода возможности и проблемы возникнут при проведении международных маркетинговых исследований? ЛИТЕРАТУРА Mark Hamstra, "McDonald's to Intensify Tech, Regionalizatio Efforts in 1998", Nation's Restaurant News, November 24, 1997, p. 1, 97. Cyndee Miller, "McDonald's Shifts Strategy as Competitors Get Stranger", Marketing News 31, April 28, 1997, p. 1, 10. Raren Benezra, Shannon Stevens, "BKto Boost'98 Media by S15M", Brand week 38, November 17, 1997, p. 37.

1.2. NIKE ОБГОНЯЕТ КОНКУРЕНТОВ, НО ВПЕРЕДИ ЕЩЕ ДЛИННАЯ ДИСТАНЦИЯ Компания Nike Inc., расположенная в Бивертоне, штат Орегон, занимает первое место в Америке по производству спортивной обуви и второе место в мире по узнаваемости имени среди зарубежных потребителей — эту позицию она разделяет с IBM, на первом месте — компания Coca-Cola. Такая высокая степень признания, вероятно, — одна из главных причин ошеломляющего успеха Nike. В течение 1997 финансового года компания продолжала расти: ее прибыль составила свыше 795 миллионов долларов, а продажи — свыше 9,18 миллиарда долларов. Несмотря на обладание 41,5% рынка, аналитики прогнозируют изменение будущего Nike. Хотя менеджмент компании хорошо справляется со своими обязанностями, обеспечивая 15,8% роста, ожидаемых в 1998 году, эксперты полагают, что компания должна приложить много усилий, чтобы обеспечить рост в будущем. Потребители совсем не в восторге от цен на продукцию Nike, превышающих стодолларовый рубеж, и снова обращают внимание на одежду других торговых марок. Reebok и Adidas, занимающие второе и третье места в отрасли соответственно, увеличили продажи в конце 1997 года. Особенно сильны конкурентные позиции Adidas в продукции для женской легкой атлетики и футбола. Adidas сообщает о троекратном увеличении заказов по всему миру. В ответ компания Nike использует свою успешную маркетинговую формулу, которой она придерживается с 1985 года. Компания надеется переключить внимание на свои новинки и на достигнутые успехи. Возможно, что своим успехами Nike частично обязана исключительно успешной рекламной кампании, основанной на использовании вполне определенной концепции. Компания использует прием, который часто называется "перенос имиджа". Nike почти никогда не рекламирует сам продукт или торговую марку. Сначала создается настроение или атмосфера, и только потом появляется марка, связанная с этим настроением. В одном из рекламных роликов объединена музыка The Beatles, игра Майкла Джордана (Michael Jordan) и Джона Мак-Энроя (John McEnroe), рекламирующих Nike, и преданные поклонники, также занимающиеся спортом. Такая связка кадров использовалась для того, чтобы сделать вывод, что настоящие спортсмены Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований предпочитают Nike и что, вероятно, если люди купят эту марку спортивной обуви, то они тоже будут играть лучше. Непредсказуемая, основанная на имидже реклама Nike изменялась от шокирующей с изображением настоящей крови и внутренностей в кампании "Найти и обезвредить", используемой на Олимпийских играх 1996 года, до юмористической, такой как первая реклама, использованная для запуска линии одежды под маркой Майкла Джордана. В более поздних рекламных роликах делались насмешливые предположения о том, что Джордан сам контролировал производство в перерывах между таймами во время игры с Bulls. В 1998 году Nike перешла к новой фазе в своей маркетинговой кампании, больше делая упор на инновационных характеристиках ее продукции, а не на острых и шутливых образах, которые она показывала в своих роликах в предыдущие годы. "Мы понимаем, что наши рекламы должны сказать потребителям, что мы занимаемся инновациями, а не только спортсменами и выставками. Мы должны доказать потребителям, что мы не только зарабатываем деньги, припечатывая нашу эмблему к тем или иным вещам", — говорит Крис Циммерман, директор по рекламе Nike в Соединенных Штатах Америки. С запуском кампании "Я могу" Nike показывает менее именитых спортсменов, чем те, которые рекламировали ее продукцию раньше, и больше показывает использование продукции, чем в предыдущей кампании "Просто сделай это". Ее конкуренты Reebok и Adidas недавно также запустили рекламу, больше ориентированную на продукт, и достигли огромного успеха. Несмотря на проведенную переориентацию, Nike не отказывается от своей приверженности инновациям в сфере маркетинга;

например, рекламный щит Nike, который появился в середине 1997 года, просто изображает пару обуви, отсылая потребителей к Web-сайту компании. В центре новой стратегии Nike также лежит и международная арена. Это может оказаться самым сложным элементом, за который взялась компания. Согласно некоторым данным через несколько лет Nike, кажется, будет иметь больший объем продаж за пределами Соединенных Штатов Америки, чем внутри страны. Проблема, с которой столкнулась компания, состоит в том, что даже если международные продажи в настоящий момент составляют одну треть бизнеса Nike, они по-прежнему несопоставимы с продажами внутри страны. Nike хотела бы распространиться на футбольные и международные спортивные арены, но для этого потребуется переориентировать маркетинг и распределение для того, чтобы заново определить продукцию компании как подлинную, технически первоклассную спортивную обувь. Совсем недавно Nike выкупила большинство из своих центров распределения продукции по всему миру, чтобы достичь большего контроля над их операциями. В будущем Nike хотела бы укрепить свое присутствие на основных рынках в Китае, Германии, Мексике и Японии. Nike будет ориентировать свою рекламу на спорт и показывать спорт, который представляет особый интерес в определенном регионе. Nike понимает, что хотя она и впереди конкурентов, но она еще должна пройти очень длинную дистанцию. ВОПРОСЫ 1. Как вы описали бы поведение потребителя относительно спортивной обуви? 2. С какой управленческой проблемой сталкивается Nike, когда пытается сохранить свои лидирующие позиции? 3. Определите проблему маркетингового исследования, с которой сталкивается Nike, учитывая выделенную вами управленческую проблему. 4. Разработайте два подходящих поисковых вопроса и сформулируйте две гипотезы для каждого. 5. Как использовать Internet, чтобы помочь Nike в проведении маркетингового исследования и в маркетинге ее продуктов. ЛИТЕРАТУРА Jeff Jensen, "Product Innovation Steps into Spotlight at Nike", Advertising Age, September 8, 1997, p. 3,48. Isabelle Sender, "Just Do It, Abroad", Chain Store Age, October 1997, p. 121-124. Jeff Jensen, "Reebok and Nike Go Head to Head in Soccer Battle", Advertising Age, May 5, 1997, p. 4. Кейсы 1 1.3. LEXUS: ЦЕННОСТЬ И РОСКОШЬ В 1980-х годах Toyota разработала концепцию нового автомобиля, которая была обречена на успех. Концепция машины Lexus основывалась на наблюдении, что существовал большой привлекательный рынок для машин, которые обладали исключительными характеристиками. Однако значительную долю этого рынка занимали машины с очень высокой стоимостью. Потребители не любили платить сверхвысокие цены, которые Mercedes запросила за свои высококлассные машины, поэтому Toyota планировала завоевать этот рынок созданием машины, которая бы сочетала эксплуатационные характеристики автомобилей Mercedes, но имела бы более приемлемую цену, обеспечивая потребителей желаемой ценностью и давая им почувствовать, что они были солидными покупателями. В 1989 году Toyota с большой помпезностью представила Lexus. Умная рекламная кампания объявила рождение новой машины. Одна из реклам показала Lexus, следующий за Mercedes, с заголовком "Впервые можно обменять автомобиль ценой 73 тысяч долларов на лучший за 36 тысяч". Конечно, Lexus имел все элементы, что и Mercedes: обтекаемая форма, качественная отделка и роскошный интерьер. Были созданы отдельные дилерские фирмы, которые имели такую атмосферу, которую богатые потребители ожидали от производителя роскошной машины, включая великолепные выставочные залы, бесплатные закуски и профессиональный торговый персонал. Toyota сделала сильный акцент на успех новой машины. Потенциальным потребителям был разослан пакет, который включал 12-минутное видео, рекламирующее превосходную конструкцию Lexus. Например, когда стакан воды поставили на блок двигателя Mercedes и Lexus, вода тряслась на Mercedes, а на Lexus вода была в сушности неподвижной. Это визуально говорило зрителю, что стабильность Lexus гораздо лучше, чем у одной из наиболее дорогих машин, Другая видеозапись показывала Lexus, делающую крутой поворот со стаканом воды на приборной доске. Стакан остался стоять прямо;

снова Lexus доказала свои преимущества. Другие производители роскошных машин отметили успех конкурента и поняли, что они должны как-то ответить. Они могли или снизить свои цены, признавая, что те были изначально завышены, или повысить их, добавляя больше дополнительного оборудования и усиливая имидж машины богатого человека. Они выбрали первую стратегию и решили победить Toyota в ее собственной игре. За последние три года Mercedes, BMV\\ Jaguar, которая теперь находится в собственности Ford Motor, снизили цены и повысили качество. Это привело к значительному росту продаж для всех трех автопроизводителей. В 1994 году Mercedes и Jaguar вместе отметили 20%-ное увеличение продаж по сравнению с предыдущим годом. Развивая успех, Toyota решила в 1994 году поднять цены с 36 тысяч долларов до 50 тысяч долларов за Lexus. Эта стратегия не сработала настолько хорошо, как ожидалось. Продажи упали на 10% — до 72 тысяч машин за первые десять месяцев 1994 года по сравнению с продажами в 1993. Toyota тогда осознала, что Lexus не хватает для престижа традиций, которые есть у европейских роскошных машин, и что люди снова желают больше платить за этот престиж. Тогда Toyota дала старт новой рекламной кампании, чтобы внушить эмоциональную реакцию на свои машины. Кампания должна быть исключительно мощной, потому что с ее помощью необходимо было также противодействовать снижению темпов роста рынка роскошных машин по сравнению с общим ростом автомобильного рынка. Частично в этом падении повинны производители "почти роскошных" машин, которые переманили потенциальных потребителей роскошных машин. В эту группу автомобилей входят Toyota Avalon, Nissan Maxima, Mazda Millenia. BMW и Mercedes также представили продукцию для этого сегмента — BMW 3 Series и Mercedes С Class. Для достижения успеха в конкурентной борьбе Toyota придает особое значение нетрадиционной рекламе и продвижению, дополняющей большой объем традиционной рекламы роскошной машины. Например, в 1996 году часть из 60 миллионов долларов рекламной кампании модели S300 было потрачено на рассылку реклам по электронной почте 15 тысячам потенциальных потребителей. В их число вошли посетители Web-сайта компании, которые ответили в онлайновой анкете, что они ездят не на Lexus, а на других автомобилях. Впервые в маркетинге компания попыталась использовать скрытый интерес не-владельцев определенного товара к 106 Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований нему с помошьго специальных электронных писем. Toyota планирует расширить маркетинговые усилия в будущем не только для заполучения новых потребителей, но и сохранения существующих клиентов. Например, недавнее спонсорство Lexus в лыжных соревнования в Колорадо включало приглашение всех владельцев Lexus провести роскошный уик-енд в горах с оплатой всех расходов. Эти усилия согласуются с философией Lexus, направленной на то, чтобы ценность стала роскошной, а роскошь — ценной. ВОПРОСЫ 1. Опишите управленческую проблему, с которой сталкивается производитель Lexus, стремясь выиграть в конкуренции с другими производителями роскошных автомобилей, такими как Mercedes, BMWn Jaguar, так же как и в конкуренции с "почти роскошными" автомобилями, такими как Nissan Maxima и Mazda Millenia. Сформулируйте проблему маркетингового исследования, соответствующую управленческой проблеме, которую вы определили в вопросе 1.

2.

3. Разработайте графическую модель, объясняющую процесс потребительского выбора роскошных машин. 4. Выделите два поисковых вопроса, основанные на определении проблемы маркетингового исследования и графической модели. 5. Разработайте по крайней мере одну гипотезу для каждого поискового вопроса, которые вы сформулировали в вопросе 4.

6. Как вы провели бы в Internet поиск информации о рынке роскошных машин? Суммируйте результаты вашего поиска в отчете. ЛИТЕРАТУРА Bradley Johnson, "Lexus Tries E-Mail for Auto Intro", Advertisin Age, October 1996, p. 4. Michael McCarthy, "Luxury Drive on the Web", Adweek (Western Edition), July 15, 1996, p. 2.

1.4. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ "ПРОЖЕКТОР" ДЛЯ ЭНЕРГОКОМПАНИЙ С приближающейся отменой государственного регулирования сферы электроснабжения, 200-миллиардный розничный рынок энергокомпаний столкнулся с проблемой, которая никогда прежде перед участниками этого рынка не возникала почти за всю столетнюю историю отрасли — как продать электроэнергию более эффективно. При регулируемой системе потребители либо оплачивали иногда непомерный счет одной энер го компании, либо обходились без электричества. Принятый в 1992 году Закон о национальной энергополитике (National Energy Policy Act) разрушил этот механизм. Закон позволял компаниям продавать энергию друг другу, предоставляя возможность для конкуренции на оптовом рынке электричества. Закон, который вступил в силу в 1998 году, затрагивает примерно две трети энергокомпаний страны. Результатом, вероятно, будет полная открытая конкуренция за потребителей. С усилением национальной и региональной конкуренции традиционные энергокомпании собираются приложить гораздо больше усилий для удержания своих потребителей. Согласно недавнему исследованию Market Facts, в котором изучались обязательства потребителей перед их энергетической компанией, 31% опрошенных заявили, что они готовы сменить компании, если получат небольшую выгоду, в то время как 24% отказались бы от перехода. Как только энергокомпании столкнулись с угрозой потери потребителей, которые, как они ожидали, никогда не будут иметь альтернативные источники энергоснабжения, они повернулись лицом к маркетинговым исследованиям, чтобы закрепить свои позиции на рынке. Некоторые компании в результате маркетинговых исследований создали новые подразделения или расширили имеющиеся. В конце 1980-х годов Florida Power &. Light Company of Miami Кейсы сосредоточила свои усилия на вопросах маркетинга. Работа отдела маркетинга позволила более точно выделить рыночные сегменты. Сегмент коммерческих потребителей разделился в дальнейшем на следующие подсегменты: отели, больницы и офисы. Одна из наиболее успешных маркетинговых программ компании заключалась в дополнительном освещении улиц перед домами, вызвала интерес у пожилых жителей города. Программа увеличила использование внешнего освещения и помогла жителям старшего возраста почувствовать безопасность и большую защищенность. Florida Power & Light обнаружила, что ее потребители были больше заинтересованы в ценности услуги, чем в цене. Маркетинговые исследования показали, что создание уникальной индивидуальности торговой марки важно в любом маркетинговом подходе, даже когда продуктом является электричество. В 1995 году Kansas City Missouri's UtiliCorp United, чтобы быть первой национальной энергетической торговой маркой с EnergyOne, придумала характерный красно-синий логотип. "Рынок меняется так радикально, что, чтобы конкурировать, вы должны иметь торговую марку типа Л7$Гили Sprint", — говорит представитель компании Эл Баткас (Al Butkus). Cincinnati's Cinergy Corp. добилась узнаваемости благодаря тому, что в течение пяти лет название стадиона Cincinnati's Riverfront Stadium будет другим — Cinergy Field. С играми команд Bengals и Reds, транслируемыми по телевидению на всю страну, сыгранными на Cinergy Field, компания вправе ожидать узнавания своей торговой марки в масштабах всей страны. Ожидается, что некоторые конкуренты будут вести войну на ценовом фронте, как случилось в Соединенном Королевстве, когда там отменили государственное регулирование. Ценовая конкуренция, развернувшаяся в Нью-Хемпшире, разочаровала как энергокомпании, так и потребителей. С одной стороны, компании понижали цены ниже уровня, необходимого для развития бизнеса. С другой стороны, потребители испытывали неудобства от маркетинга, включающего и беспрерывные звонки, убеждавшие потребителей сменить компанию, "Результат ценового маркетинга— создание очень ненадежных потребителей",— утверждает Роберт Курвост (Robert Cuervost), вице-президент фирмы по маркетинговым исследованиям Market Facts. Маркетинг невидимого неосязаемого продукта, такого как электричество, требует больше, чем просто распознавания торговой марки и низких цен;

он требует удовлетворения нужд потребителя лучше, чем другим конкурентом. Этот процесс начинается со знакомства с потребителями. В то время как энергокомпании имеют обширную информацию об идентификации потребителя, такую как имена, использование энергии и адреса, собранную на протяжении многих лет обслуживания, они только недавно провели маркетинговые исследования, чтобы понять предпочтения этих потребителей и сегментировать рынок. Опросы потребителей показывают, что энергокомпаниям понадобиться более полно отождествлять себя с потребителями. Энергокомпании, которые являются лидерами в обслуживании потребителей и в жизни общества, имеют главное преимущество в гуманизации компании перед потребителями. Это необходимо, чтобы удержать потребителей, если вдруг они столкнутся с попытками переманить их к новой, недавно возникшей компании. Например, GPV Energy of Reading, штат Пенсильвания, вместе с местными школами создала Web-сайт GPU Kids, на котором представлены игры, конкурсы и библиотека для студентов и на котором ежедневно регистрируется больше сотни посещний. Это создает неоценимую связь с рынком. Centerior Energy of Clevlend использует другой подход в повышении лояльности потребителей в процессе обслуживания. Компания насчитывает потребителям специальные очки за каждый использованный киловатт, которые могут засчитываться при покупке товаров. Маркетинговый директор компании утверждает: "Это еще один аспект, который отличает нас от конкурентов". Коммунальные предприятия также идут навстречу различным интересам потребителей. Такие компании, как Enron Corp и Edison International, продают так называемую "зеленую энергию" — энергию, полученную от использования возобновляемых источников, таких как ветряные мельницы. С учетом текущих интересов в защите природных ресурсов 30% людей в пилотном исследовании выбрали "зеленого" поставщика, несмотря на то, что цена такого электричества несколько выше, чем полученного из других источников. Эти примеры показывают, что маркетинговые исследования служат мошным инструментом для энергокомпаний в деле привлечения новых потребителей. 108 Часть I. Введение и первые этапы маркетинговых исследований ВОПРОСЫ 1. Обсудите роль маркетинговых исследований в отрасли электроснабжения. 2. Обсудите роль Internet и компьютеров в проведении маркетингового исследования и обеспечении поддержки решения в отрасли электроснабжения, 3. Учитывая успех программы обеспечения внешнего освещения, Florida Power & Light хотела бы выделить другие потребности группы населения старшего возраста. Определите управленческую проблему. 4. Определите проблему маркетингового исследования, учитывая управленческую проблему, определенную выше. 5. Разработайте два поисковых вопроса и две гипотезы. Разработайте простую графическую модель, объясняющую, как внешнее освещение удовлетворяет потребности в безопасности граждан старшего возраста ЛИТЕРАТУРА Rebecca Piirto Heath,"The Marketing of Power", American Demographics 19 (9), September 1997, p. 59 - 63. Beth Snyder, "Online Newsletter Helps Electric Utilities Market", Advertising Age 68 (46), December IS, 1997, p. 58.

Кейсы Ч а с т ь II Разработка плана исследования После определения проблемы маркетингового исследования (этап 1) и подхода к его проведению (этап 2) необходимо разработать план исследования. Эта часть учебника детально описывает поисковый, дескриптивный и причинно-следственный типы маркетинговых исследований. Мы описываем основные шкалы измерений и обычно используемые сравнительные и несравнительные методы шкалирований. В соответствующих главах данной части рассматриваются основные принципы разработки анкет, а также процедуры, методы и статистические мероприятия, связанные с выборочным исследованием. Как менеджеры, так и маркетологиисследователи найдут здесь немало полезного для своей работы.

В этой части...

• • • • • • • • • • • • Глава 3. План маркетингового исследования Глава 4. Поисковые маркетинговые исследования: вторичная информация Глава 5. Поисковые маркетинговые исследования: качественные исследования Глава 6. Дескриптивные маркетинговые исследования: опрос и наблюдение Глава 7. Причинно-следственные маркетинговые исследования: эксперимент Глава 8. Измерение и шкалирование: основы и сравнительное шкалирование Глава 9. Измерение и шкалирование: несравнительные методы шкалирования Глава 10. Разработка анкет и форм для записи результатов наблюдения Глава 11. Выборка: планирование и проведение Глава 12. Выборка определение конечного и начального объемов Взгляд профессионала 2 Кейсы "% План маркетингового исследования После изучения материала этой главы вы должны уметь...

1. Определять план маркетингового исследования, классифицировать различные типы исследования и объяснять различия между поисковым и итоговым исследованием. 2. Сравнивать и сопоставлять базовые типы исследования: поисковый, дескриптивный и причинно-следственный;

3. Описывать основные источники ошибок при проведении исследования, включая ошибку выборки и различные источники систематической ошибки. 4. Рассматривать управленческие аспекты координации маркетинговых исследований, особенно составление бюджета и календарное планирование. 5. Описывать элементы предложения о проведении маркетингового исследования и показывать его соответствие этапам процесса маркетинговых исследований. 6. Объяснять специфику разработки плана международного маркетингового исследования. 7. Понимать этические проблемы и конфликты, которые возникают при разработке плана исследования, 8. Показывать возможности использования Internet и компьютеров при разработке плана исследования.

КРАТКИЙ ОБЗОР В главе 2 мы разобрались, как определить проблему маркетингового исследования и разработать соответствующий подход. Эти первых два этапа очень важны для успешного проведения маркетинговых исследований. Как только они выполнены, маркетолог должен сосредоточиться на разработке детального плана маркетингового исследования (см. рис. 2.1). В этой главе приводится определение и классификация различных типов исследования. Сначала описываются два основных типа маркетингового исследования: поисковое и итоговое. Затем мы детально рассматриваем дескриптивные и причинно-следственные типы исследования, входящие в итоговое исследование. Далее анализируются различия между двумя типами дескриптивных исследований: профильным и временным, и определяются источники ошибок. Рассматриваются проблемы составления бюджета маркетингового исследования и его графика, а также представлены руководящие принципы написания предложения по проведению маркетингового исследования. Отдельно рассматривается разработка плана международного маркетингового исследования. В главе затрагиваются некоторые этические проблемы, возникающие на этой стадии процесса маркетингового исследования. В заключение мы рассматриваем использование Internet и компьютеров при создании плана исследования. Читатель может лучше понять концепции, представленные в этой главе, если сначала рассмотрит примеры, иллюстрирующие профильный и повторный типы исследования.

Часть II. Разработка плана исследования Пример. TimeOui: рынок женской одежды для гольфа "в полном разгаре" Хотя в настоящее время женщины и составляют всего 20% игроков в гольф, однако, по данным Женской спортивной организации, они покупают больше 50% спортивной экипировки и инвентаря для гольфа, если не учитывать закупки гольф-клубов. Эта тенденция привела к открытию по всей стране магазинов, специализирующихся на продаже товаров для гольфа исключительно для женщин, чтобы удовлетворить потребности женщин — игроков в гольф. Рынок женской одежды для гольфа сегодня составляет свыше 150 миллионов долларов в год. Это привело к тому, что традиционные производители одежды для игры в гольф начали выпускать линии одежды для женщин. Чтобы удовлетворить этот растущий спрос, Time Out, подразделение King Lottie International, сегодня предлагает полную линию одежды, лицензированной LPGA. Для того чтобы установить, что эта большая группа женщин — игроков в гольф ожидает от одежды для гольфа, Time Out основала Fairway Forum, панель женщин — активных игроков в гольф, которая позволяет лучше понять вкусы этой группы по отношению к женской одежде. Ее члены принимают участие в фокус-группах и проведении опросов. Многочисленные опросы, измеряющие, в сущности, одни и те же переменные, можно проводить среди одних и тех же респондентов (членов фокус-групп). Тем самым используется повторный тип маркетингового исследования. Руководство Time Out узнало, что женщины очень серьезно относятся к своим занятиям гольфом и хотят, чтобы больше соревнований LPGA транслировалось по телевидению. Кроме того, выяснилось, что женщины очень хотели бы иметь одежду новых торговых марок, которые появляются на рынке, так как у традиционных производителей отсутствует достаточный выбор для удовлетворения их вкусов. Эти женщины не хотят носить переделанные версии мужской одежды для гольфа, они не хотят бегать по площадке в вычурной одежде. Они также не хотят увидеть на других точно такую же экипировку, как на них. Итак, женщины хотели бы большего разнообразия в своей экипировке. Проведенное исследование свидетельствует о том, что женщины — игроки в гольф, хотели бы видеть свою экипировку как функциональной, так и привлекательной. Например, они предпочли бы иметь глубокие карманы, чтобы держать мячи во время игры на площадке. Forum также помогает определить некоторые основополагающие психологические факторы, которые женшины связывают со своей одеждой: да, они хотят, чтобы их воспринимали как спортсменов, они также хотят, чтобы к ним относились с уважением. Панель Time Out's Fairway Forum послужила превосходным инструментом, помогла производителям спортивной экипировки при разработке одежды, удовлетворения потребности растущего сегмента женщин — игроков в гольф [1].

Пример. Потребительская ценность — это экономия времени и денег Консалтинговая фирма Kurt Salmon Associates, расположенная в Нью-Йорке, отслеживает тенденции в отрасли одежды, используя Consumer Pulse Survey, — множественное профильное исследование тысячи людей, проводимое ежегодно. Исследование 1996 года показывает, что потребители все больше ценят свое свободное время и поэтому тратят меньше времени на походы по магазинам. Они покупают больше повседневной одежды и меньше деловой (костюмы и платья) и хотят получить потребительскую ценность и удобства. Изо всех опрошенных 39% предпочитают иметь больше времени, чем больше денег, и это отражается на среднем количестве времени, потраченном на поход по магазинам, которое сократилось с 4,3 часов в месяц в 1993 году до 3 часов в месяц в 1996 году. Семь из десяти респондентов постоянно делают покупки в универмагах, где имеются кассы, уменьшающие время расчета за покупку;

64% ответили, что они ушли бы без покупки, если бы посчитали, что очередь двигается слишком медленно. Результатом желания сэкономить время на отдых 1 является рост покупок на дому. Покупки по каталогам — наиболее популярная форма поку Глава 3. План маркетингового исследования пок на дому: 72% покупали по каталогам в прошлом году, другие 19% сообщили, что они покупали с помощью телемагазина. Растет также стремление использовать различные способы сэкономить деньги в ходе покупок. Ожидается, что 25% больше будут покупать в магазинах со сниженными ценами, и 84% считают, что покупки в универмагах слишком дорогие. Более 50% респондентов покупают свою одежду в конце сезона, чтобы сэкономить деньги, и 70% покупают практически всю свою одежду на распродажах. Планируется, что покупки на дому по каталогам, телемагазинам и Internet будут расти. Однако и традиционные магазины, такие как Wal-Mart, где можно быстро и выгодно купить необходимые товары, также выиграют от роста числа постоянных клиентов и доли рынка. Зная, что ценят потребители, универмаги, такие как Wal-Mart, имеют возможность \ разработать маркетинговые программы, которые увеличат ценность своих товаров для по\ требителей и таким образом увеличат долю рынка [2]. Как показывают эти примеры, в маркетинговом исследовании используются два основных вида исследований — поисковое и итоговое, Если маркетолог понимает их суть, то он сможет разработать план исследования, соответствующий стоящей перед ним проблеме.

ПЛАН МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ План маркетингового исследования (research design) необходим для успешного его проведения. Он детализирует методы, необходимые для получения информации, с помощью которой следует структурировать или решить проблему маркетингового исследования. План исследования детализирует разработанный ранее общий подход к решению проблемы. Именно план маркетингового исследования лежит в основе его проведения. Хороший план исследования гарантирует высокую эффективность и качество работы маркетолога. План маркетингового исследования (research design) План проведения маркетингового исследования, детализирующий методы, необходимые для получения информации, с помощью которой следует структурировать или решить проблему маркетингового исследования. Обычно план исследования включает следующие компоненты или задачи. Каждый из них детально рассматриваются в таких главах. 1. Определение необходимой информации (глава 2). 2. Разработка поисковой, дескриптивной и/или причинно-следственной фаз исследования (главы 3—7). 3. Определение процедур измерения и шкалирования (главы 8 и 9). 4. Создание и предварительная проверка анкеты (формы для интервью) или подходящей формы для сбора данных (глава 10). 5. Определение процесса выборки и размера выборки (главы 11 и 12). 6. Разработка плана проведения анализа данных (глава 14). Сначала разберемся с различными типами планов исследований.

ПЛАН ИССЛЕДОВАНИЯ: КЛАССИФИКАЦИЯ С наиболее общей точки зрения планы исследования можно разделить на поисковый и итоговый (рис. 3.1). Различия между поисковым и итоговым исследованиями сведены в Часть II. Разработка плана исследования табл. 3.1. Основная задача поискового исследования (exploratory research) состоит в том, чтобы обеспечить понимание сути проблемы, которая стоит перед исследователем [3]. Поисковое исследование используется в тех случаях, когда вы должны определить проблему более точно, выделить подходящие направления действия или дополнительно изучить проблему перед разработкой подхода. На этой стадии маркетолог имеет весьма расплывчатое представление о том, какая именно информация ему необходима, и сам процесс исследования гибок и неструктурирован. Например, он может состоять из личных интервью с отраслевыми экспертами. Выборка характеризуется небольшими размерами и не является репрезентативной;

первичные данные качественные и соответственно анализируются. Учитывая эти характеристики процесса исследования, результаты поискового исследования должны быть рассмотрены как предварительные или как исходные для дальнейшего исследования. Обычно такое исследование предшествует дальнейшим поисковым или итоговым исследованиям, Иногда работа маркетолога ограничивается только проведением поискового исследования, особенно если оно является качественным. В этих случаях следует проявлять осторожность при использовании полученных результатов. Поисковое исследование детальнее рассмотрено в следующем разделе. Поисковое исследование (exploratory research) Один из типов маркетингового исследования, основная задача которого состоит в обеспечении понимания проблемы, стоящей перед исследователем.

исследование исследование Профильное исследование Повторное исследование Единичное профильное исследование Рис. 3.1. Классификация гыанов маркетингового исследования Глава 3. План маркетингового исследования Таблица 3.1. Различия между поисковым и итоговым маркетинговым исследованием Поисковое Цель Характеристики Итоговое Углубленное понимание маркетинговой проблемы Проверить конкретные гипотезы и изучить конкрегные взаимосвязи Необходимая информация неточно определена Необходимая информация точно определена Процесс исследования гибок и неструктурирован Процесс исследования формален и структурирован Выборка небольшая и нерепрезентативная Выборка большая и репрезентативная Качественный анализ первичных данных Количественный анализ первичных данных Предварительные Обычно предшествует дальнейшему поисковому или итоговому исследованию Заключительные Результаты используются как исходные данные для принятия управленческих решений Результаты Итог Углубленное понимание проблемы, полученное в результате поискового исследования, может быть подтверждено с помощью итогового исследования. Задача последнего состоит в том, чтобы проверить определенные гипотезы и исследовать определенные взаимосвязи. В этом случае маркетолог нуждается в точно определенной информация [4]. Итоговое исследование (conclusive research) обычно более формализовано и структурировано, чем поисковое. Оно предусматривает наличие больших, репрезентативных выборок, а полученные данные подвергаются количественному анализу. Термином "итоговое" подчеркивается, что результаты такого рода маркетингового исследования рассматриваются как итоговые с маркетинговой точки зрения, выступая одновременно исходными данными для принятия управленческих решений. Как показано на рис. 3.1, итоговое исследование может быть как дескриптивным, так и причинно-следственным, а дескриптивное может быть как профильным, так и повторным. Каждая из этих классификаций рассматривается далее, начиная с поискового исследования. Итоговое исследование (conclusive research) Маркетинговое исследование, необходимое для того, чтобы помочь топ-менеджеру в определении, оценке и выборе наилучшего варианта действий, который можно предпринять в данной ситуации.

ПОИСКОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Как следует из названия, задача поискового исследования состоит в том, чтобы как можно детальнее изучить проблему или ситуацию, с которой столкнулся маркетолог с тем, чтобы понять ее суть (табл. 3.2). Поисковое исследование может использоваться для решения любой из следующих задач: • сформулировать проблему или определить ее поточнее;

• определить альтернативные направления действий;

• разработать гипотезы;

• выделить ключевые переменные и взаимосвязи для дальнейшего изучения [5];

• • обосновать разработку того или иного варианта подхода к решению проблемы;

установить приоритеты для дальнейшего исследования.

Часть II. Разработка плана исследования Таблица 3.2. Сравнение основных типов маркетинговых исследований Поисковый Дескриптивный Описать рыночные характеристики или функции Характеризуется заранее сформулированными определенными гипотезами Запланированный и структурированный план Вторичная информация Опросы Панели Данные наблюдений и прочие данные Причинно-следственный Выяснить причинно-следственные взаимосвязи Обработка одной или нескольких независимых переменных Контроль других промежуточных переменных Эксперименты Исследовать идеи и соображения Характерно Гибкий, подвижный Часто выступает первой стадией общего плана маркетингового исследования Методы Экспертные опросы Пилотные исследования Вторичная информация Качественное исследование Цель Поисковое исследование требуется, когда маркетолог еще недостаточно разобрался в сложившейся ситуации и не может приступить к решению проблемы. Поисковое исследование гибкое и многостороннее, и при его проведении не используются формализованные методы и процедуры. В этом случае маркетологи редко применяют структурированные анкеты и большие выборки. Их задача — анализировать новые идеи и соображения, возникающие в связи с поставленной проблемой. Когда у них появляется какая-либо новая идея, они могут поменять направление исследования. Изучение новой идеи продолжается до тех пор, пока не исчерпаются все возможности или не будет найдено другое направление. По этой причине фокус исследования может постоянно изменяться по мере того, как углубляется понимание проблемы. Таким образом, творчество и изобретательность исследователя играют главную роль в поисковом исследовании. Однако способности исследователя являются не единственными факторами хорошего поискового исследования. Поисковое исследование может во многом выиграть от использования следующих методов (см. табл. 3.2): • опрос экспертов (глава 2);

• пилотные исследования (глава 2);

• анализ вторичной информации ( глава 4);

• качественные исследования (глава 5). Использование поискового исследования при определении маркетинговой проблемы и разработке подхода рассматривалось в главе 2. Преимущества и недостатки поискового исследования в дальнейшем рассматриваются в главе 4 (вторичная информация) и главе 5 (качественные исследования). Чтобы помочь читателю представить применение поискового исследования, обратимся к сквозному примеру "Выбор универмага", где могут использоваться следующие методы поисковых исследований. • Анализ научных и деловых публикаций для выделения существенных демографических и психографических факторов, которые влияют на приверженность клиентов универмага. • Интервью с экспертами в области розничной торговле для определения тенденций, таких как появление новых типов магазинов и изменений в моделях поведения покупателей (например, покупки через Internet). • Сравнительный анализ трех лучших и трех худших универмагов одной сети, способный дать некоторые идеи относительно факторов, которые влияют на работу универмага. • Проведение фокус-групп для определения факторов, которые потребители считают важными при выборе универмагов. Проиллюстрируем поисковое исследование следующим примером.

Глава 3. План маркетингового исследования Пример. Малый бизнес обеспечивает Microsoft большую прибыль Данные Американского управления по малому бизнесу показывают, что в 1997 году доля малого бизнеса составила 47% в объеме продаж в США, 50% в ВВП частного сектора и 53% всей рабочей силы. Хотя большинство производителей программного обеспечения не замечали до недавнего времени этот потенциальный рынок, Microsoft Corporation создала в 1995 году группу по маркетинговым исследованиям именно для изучения потребностей малого бизнеса. Microsoft провела поисковое исследование. Группа маркетологов потратила свыше 25 тысяч часов на то, чтобы изучить, каким образом малый бизнес может использовать компьютерные программы для решения проблем в сфере маркетинга, обслуживания потребителей и т.п. Она начала с поискового исследования, анализируя имеющуюся вторичную информацию, проводя глубинные индивидуальные интервью и пилотные опросы в рамках небольших выборок. Из этого исследования руководство Microsoft узнало, что для малого бизнеса следует сосредоточиться на продаже бизнес-решений, а не технологий. Владельцы малых предприятий желали использовать интегрированные программы, которые легко изучить и которые предоставляли бы доступ в Internet. Исследование также показало, что рынок был гетерогенным и что его участники имели различные потребности. Их удовлетворение потребовало учета различных факторов, в число которых входило число компьютеров, приходящихся на одного работника, количество обрабатываемой информации и опыт компании в применении компьютеров. Посредством поискового исследования Microsoft определила специфику рынка, который раньше фактически игнорировался производителями программного обеспечения. Дополнительно проведенное дескриптивное исследование позволило Microsoft создать продукт, специально разработанный для малого бизнеса — Office 97, Вариант для малого бизнеса. Компания Microsoft по-прежнему продолжает разрабатывать решения для рынка малого бизнеса, оказывая различные услуги. В их число входят Web-сайт только для малого бизнеса;

Совет Microsoft по малому бизнесу, который предоставляет информацию, чтобы помочь малому бизнесу использовать компьютерную технологию и подобные услуги. Подобным образом Microsoft надеется привлечь больше клиентов из сферы малого бизнеса и остаться лидером для этого сегмента рынка, потенциал и потребности которого выделены при обширном маркетинговом исследовании [6].

? •| : I Заметьте, что Microsoft не полагалась исключительно на поисковое исследование. Как только были выделены новые идеи относительно позиционирования программ, их проверили с помощью дескриптивного исследования в форме изучения потребительских мотиваций.

ДЕСКРИПТИВНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Главная задача дескриптивного исследования (descriptive research) состоит в том, чтобы описать что-либо— обычно характеристики рынка или функции (см. табл. 3.2). Дескриптивное исследование проводится со следующими целями. 1. Дать описание следующих групп: потребителей, торгового персонала, организаций или зон рынка. Например, мы можем определить профиль потребителей, которые часто покупают в престижном универмаге, таком как Saks Fifth Avenue или Neiman Marcus. 2. Определить долю потребителей в генеральной совокупности, которые демонстрируют определенное поведение;

например, процент потребителей, часто покупающих в престижном универмаге, которые также постоянно посещают универмаги со скидками. 3. Определить восприятие характеристик продукта. Например, как семьи воспринимают универмаги с точки зрения различных критериев? 4. Определить степень связи маркетинговых переменных. Например, в какой степени покупки в универмаге связаны с приобретением еды на вынос?

Часть II. Разработка плана исследования 5. Сделать определенные прогнозы. Например, какими будут розничные продажи в Neiman Marcus (определенном универмаге) модной одежды (определенной товарной категории) в Далласе (определенном регионе)?

Дескриптивное исследование (descriptive research) Тип итогового исследования, основной целью которого является описание чего-либо обычно рыночных характеристик или функций.

В обоих примерах в начале этой главы (о женской экипировке для гольфа и потребительской ценности) использовалось дескриптивное исследование. Мы видим, что основанием для проведения дескриптивного исследования выступает хорошая осведомленность о сложившейся проблемной ситуации [7]. Действительно, главное отличие между поисковым и дескриптивным исследованием состоит в том, что в последнем случае имеются конкретные гипотезы. Таким образом, необходимая информация четко определена. Как результат, дескриптивное исследование заранее спланировано и структурировано. Оно обычно базируется на больших репрезентативных выборках. Формальный план исследования определяет методы для выбора источников информации и для сбора данных. Дескриптивный тип исследования требует точных формулировок вопросов;

кто, что, когда, где, почему и каким образом (на английском — Six Ws). (Интересно отметить, что газетные репортеры используют сходную формулу в своей работе). Проиллюстрируем данный тезис на нашем сквозном примере. Таким образом, дескриптивное исследование, в противоположность поисковому, характеризуется четким изложением проблемы, конкретных гипотез и детализированными потребностями в необходимой информации. Опрос потребителей с помощью личного интервью в рамках проекта "Выбор универмага" — пример дескриптивного исследования. Приведем другие примеры дескриптивных исследований. • Исследования рынка, которые характеризуют его размер, покупательную способность потребителей, наличие дистрибьютеров и профили потребителей. • Исследования доли рынка, показывающие соотношение продаж компании и ее конкурентов к совокупным продажам. • Анализ продаж, которые определяют продажи по географическим регионам, продуктовым линиям и размерам. • Анализ имиджа, который определяет восприятия потребителями фирмы и ее продукции. • Исследования использования продукта, которые описывают, как используется продукция. • Исследования распределения, которые определяют модели торговых потоков, количество и размещение дистрибьютеров. • Анализ ценообразования, определяющий диапазон и частоту изменения цены и возможную реакцию потребителей на предложенные изменения цены. • Рекламные исследования, которые характеризуют аудиторию и ее профиль для определенных телевизионных программ и журналов.

СКВОЗНОЙ ПРИМЕР. ВЫБОР УНИВЕРМАГА Шесть вопросов (Six Ws) 1. Кто: Кто может считаться постоянным покупателем данного универмага? Некоторые из возможных вариантов ответа: a) Любой посетитель универмага, независимо от того, покупает он что-либо или нет. b) Любой, кто покупает что-либо в универмаге. c) Любой, кто делает покупки в универмаге, по крайней мере, раз в месяц. d) Член семьи, занимающийся покупками в универмаге.

• Глава 3. План маркетингового исследования 2.

Что: Что за информацию нужно получить от респондентов? Можно получить широкий круг сведений, включая: a) Частота, с которой посещаются различные универмаги для покупок определенных товаров. b) Оценка различных универмагов с точки зрения различных критериев. c) Информация, имеющая отношение к проверке разработанных гипотез. d) Психографические и демографические характеристики, характеристики образа жизни. 3. Когда: Когда нужно получить информацию от респондентов? Возможные варианты включают: a) до покупок;

b) во время покупок;

c) сразу же после покупок;

d) некоторое время спустя после покупок, чтобы имелось время для оценки покупок. 4. Где: Где нужно связываться с респондентами, чтобы получить требуемую информацию? Возможные контакты с респондентами: a) в универмаге;

b) вне универмага, но на территории торгового центра;

c) на автомобильной стоянке;

d) дома. 5. Зачем: Для чего мы получаем информацию от респондентов? Для чего проводится маркетинговое исследование? Возможно, для того, чтобы: a) улучшить имидж изучаемого универмага;

b) увеличить долю постоянных покупателей и рыночную долю;

c) изменить комплекс маркетинга;

d) разработать подходящую кампанию продвижения;

e) принять решение о месте расположения нового универмага 6. Способ: Каким образом мы собираемся получить информацию от респондентов? Возможные способы: a) наблюдать за поведением респондентов;

b) персональные интервью;

c) телефонные интервью;

d) интервью по почте;

Эти примеры показывают возможности использования дескриптивных исследований в большинстве маркетинговых исследований, проводимых с помощью следующих основных методов: • использование вторичной информации (глава 4);

• опросы (глава 6);

• панели (главы 4 и 6);

• данные наблюдений и др. (глава 6). Хотя методы, показанные в табл. 3.2, типичные, исследователь не ограничен ими. Например, опросы могут включать использование поисковых (открытых) вопросов или иногда в ходе опросов применяются причинно-следственные исследования (эксперименты). В зависимости от используемых методов (см. табл. 3.2) дескриптивное исследование можно разделить на профильное (или бесповторное) и временное (или повторное).

Часть II. Разработка плана исследования Профильное (бесповторное) исследование Профильное исследование чаще всего используется в маркетинговых проектах. Профильные (бесповторные) исследования (cross-sectional designs) предполагают, что сбор информации из любой данной выборки элементов генеральной совокупности проводится только однажды. Эти исследования могут быть как единичными, так и множественными (см. рис. 3.1). В единичных профильных исследованиях (single cross-sectional designs) используется только одна выборка респондентов из генеральной совокупности и информация собирается только один раз. Этот тип исследования называется также выборочным опросом (sample survey). Во множественных профильных исследованиях (multiple cross-sectional designs) существует две или несколько выборок респондентов и информация из каждой выборки получается только один раз. Часто информация из разных выборок получается в разное время. Следующие примеры иллюстрируют единичные и множественные профильные исследования. Профильное (бесповторное) исследование (cross-sectional design) Тип плана исследования, включающий сбор информации из любой данной выборки элементов генеральной совокупности только один раз. Единичное профильное исследование (single cross-sectional design) Профильное исследование, в котором в генеральной совокупности определяется одна выборка респондентов и информация получается из этой выборки только однажды. Множественное профильное исследование (multiple cross-sectional design) Профильное исследование, в котором существуют две и более выборки респондентов и информация из каждой выборки получается только один раз Пример. Результаты профильного исследования свидетельствуют об улучшении отношения к прямым почтовым рассылкам Equifax/Harris Survey — это ежегодный телефонный опрос с выборкой тысячи случайно отобранных взрослых старше 18 лет. В его рамках респондентам задаются личные вопросы. Это множественное профильное исследование, в ходе которого всякий раз отбираются различные респонденты, проводится каждый год. Множественное профильное исследование дает возможность сравнить итоговые результаты на протяжении ряда лет. Например, опрос 1996 года показал, что общественное мнение становится более лояльным к использованию прямых рассылок. В 1996 году 37% респондентов ответили, что они относятся к предложениям по почте как к чему-то неприятному по сравнению с 47% в 1994 году. В то же время 43% сказали, что они редко покупают товары на основе почтовых рассылок, а это на 8% больше, чем в 1994 году (35%). В 1996 году 12% рассматривали почтовые предложения как полезную возможность, что на 2% больше, чем в 1994 году. Процент респондентов, которые считают почтовые рассылки вторжением в личную жизнь, остался стабильным на уровне 8%. Положительные изменения общественного мнения в отношении к прямым почтовым рассылкам обнадеживают как компании, торгующие по каталогам (такие как L.L. Bean), так и другие фирмы, использующие прямой маркетинг и предлагающие свою продукцию по почте [8]. В этом примере полученные процентные данные за 1996 год можно сравнить с соответствующими процентами за 1994 год, чтобы определить изменения в отношении к прямым почтовым рассылкам. И хотя совокупные результаты множественных профильных исследований можно сравнивать между собой, они не дают возможности отследить динамику для каждого респондента (так как каждый раз используются различные выборки). В связи с этим особый интерес представляет такая разновидность множественных профильных исследований, как когортный анализ. Глава 3. План маркетингового исследования Когортный анализ. Когортный анализ (cohort analysis) состоит из серии опросов, проводимых через определенное время, при этом когорта служит базовой единицей анализа. Когортой является группа респондентов, с которыми происходят одни и те же события в пределах одного и того же временного интервала [9]. Например, возрастная когорта представляет собой группу людей, рождение которых приходится на один и тот же период, например 1951—1960 годы. Термин когортный анализ относится к любому исследованию, в котором осуществляется измерение некоторых характеристик одной или нескольких когорт для двух или больше временных позиций. Когортный анализ (cohort analysis) Множественное профильное исследование, состоящее из серии опросов, проводимых в определенные временные промежутки. Под когортой понимается группа респондентов, с которыми происходят одни и те же события в пределах одного и того же временного интервала. Маловероятно, что любой из изучаемых в период времени 1, будет также присутствовать в выборке в период времени 2. Например, была выбрана когорта людей в возрасте от 8 до 19 лет, и каждые 10 лет исследовалось потребление ими безалкогольных напитков на протяжении 30 лет. Другими словами, каждые 10 лет различные выборки респондентов выбирались из генеральной совокупности всех тех, кому было от 8 до 19 лет. Эта выборка формировалась независимо от любой предыдущей выборки. Очевидно, что люди, которые были выбраны однажды, маловероятно будут включены снова в ту же возрастную когорту (8—19 лет), так как они будут гораздо старше во время формирования последующей выборки. Это исследование показало, что эта когорта увеличила потребление безалкогольных напитков с течением времени. Подобные результаты получены для других возрастных когорт (20—29, 30—39, 40—49 и 50+). Дальше потребление безалкогольных напитков каждой категорией не увеличивалось по мере увеличения возраста когорт. Эти результаты представлены в табл. 3.3, в которой потребление различных возрастных когорт с течением времени может быть определено, если двигаться по диагональным линиям. Эти результаты опровергли обычное убеждение, что потребление безалкогольных напитков будет снижаться со старением населения Америки. Это обычное, но ошибочное убеждение основано на простом профильном исследовании. Отметьте, что если любая колонка табл. 3.3 рассматривается изолировано, как в простом профильном исследовании (читая колонку сверху вниз), потребление безалкогольных напитков снижается с возрастом, что подтверждает ошибочное убеждение [10].

Таблица 3.3. Потребление безалкогольных напитков различными возрастными когортами (в %, в обычный день) Возрасг 8- 20-29 30-39 40- 50 С1: когорта рожденных до 1900 С2: когорта рожденных с 1901-1910 СЗ: когорта рожденных с 1911-1920 С4: когорта рожденных с 1921- С5;

когорта рожденных с 1931-1940 С6: когорта рожденных с 1941-1949 С7: когорта рожденных с 1950-1959 С8: когорта рожденных с 1960- Часть II. Разработка плана исследования Когортный анализ также используется для прогнозирования изменений мнений избирателей. Известные специалисты маркетинговых исследований, Луис Харрис или Джордж Гэллап, которые специализируются на исследовании общественного мнения, периодически опрашивают когорты избирателей (людей со сходными моделями голосования в рамках данного интервала) об их предпочтениях в голосовании, чтобы спрогнозировать результаты выборов. Таким образом, когортный анализ является важным элементом профильного анализа. Другой тип дескриптивного исследования — это повторное исследование.

Повторное исследование В повторных исследованиях (longitudinal designs) фиксированная выборка (или выборки) из элементов генеральной совокупности исследуется повторно. Повторное исследование отличается от профильного тем, что выборка или выборки остаются теми же самыми с течением времени. Другими словами, на протяжении времени исследуются одни и те же респонденты. В отличие от обычного профильного исследования, которое дает снимок интересующих переменных в единственный момент времени, повторное исследование предоставляет серию картин, которая дает глубинный взгляд на ситуацию и изменения, которые имеют место с течением времени. Например, вопрос "Как американцы оценили президентство Билла Клинтона сразу после окончания его второго срока?" будет задаваться с использованием профильного исследования. Однако, чтобы задать вопрос "Как американцы изменили свой взгляд на деятельность Клинтона во время пребывания его на посту президента?", должно использоваться повторное исследование. Повторное исследование (longitudinal design) Вид исследования, включающий фиксированную выборку из элементов генеральной совокупности, характеристики которой измеряются повторно. Выборка остается неизменной стечением времени, обеспечивая, таким образом, ряд картин, которые, вместе взятые, дают яркую иллюстрацию ситуации и произошедших изменений. Часто термин панель используется как равноценный с термином повторное исследование. Панель (panel) состоит из выборки респондентов, обычно домохозяйств, которые согласны предоставлять информацию с определенными интервалами на протяжении длительного периода времени. Панели обслуживаются фирмами, оказывающими синдицированные услуги, а членам панели компенсируется их участие подарками, купонами, информацией или деньгами, Панели рассматриваются в главе 4, а пример письма набора в почтовую панель показан здесь. Панель (рапе!) Выборка респондентов, которые согласились предоставлять информацию через определенные интервалы в течение продолжительного периода времени. Пример. Национальная футбольная лига доставляет удовольствие женщинам Не так давно Национальная футбольная лига (НФЛ) обнаружила, что женщины составляют 50% болельщиков ее команд. Это вызвало новую проблему: как НФЛ удовлетворить потребности женщин-болелыциц, если раньше все исходили из того, что фанами были преимущественно мужчины? Поисковое исследование могло бы помочь лучше понять потребности этих новых болельщиков. С его помощью можно было бы определить факторы, влияющие на отношение женщин к НФЛ, футбольным играм и продаваемой сопутствующей продукции. Как только эти факторы станут известны, должно быть предпринято дескриптивное исследование, чтобы измерить отношения женщин-болельщиц. Руководству Лиги также нужно спустя несколько лет узнать, удовлетворит ли женщин их новая политика и новые = продукты и измерить изменения в отношениях женщин. Для этого требуется использовать а Глава 3. План маркетингового исследования повторное исследование с помощью почтовой панели. Участники панели могут вознаграждаться купонами или лицензионными продуктами НФЛ и билетами на игры НФЛ. Оборот продукции НФЛ составляет 3 миллиарда долларов в год, в котором расходы женщин составляют половину. НФЛ расширяет свои линии женской одежды, включая спортивное женское белье, одежду для сна, украшения, товары для дома (простыни, подушки и т.д.). Продолжительный мониторинг тенденций и изменений в отношениях женшин с помощью панели будет ключом к сохранению лояльности вновь приобретенных друзей [11]. Данные, полученные с помощью панелей, не только предоставляют информацию о рыночных долях, основанную на продолжительном периоде времени, но эти данные также позволяют исследователю изучить изменения в рыночных долях с течением времени [12]. Как разъясняет следующий раздел, эти изменения нельзя определить из данных повторного исследования.

Сравнительные преимущества и недостатки профильного и повторного типов исследований Сравнительные преимущества и недостатки профильного и повторного типов исследований сведены в табл. 3.4. Главное преимущество повторного исследования перед профильным заключается в способности обнаруживать изменения в результате повторных измерений одних и тех же переменных в одной и той же выборке.

Таблица 3.4. Сравнительные преимущества и недостатки профильного и повторного типов исследований Критерий оценки Определение изменений Большое количество собранных данных Точность Репрезентативность выборки Систематическая ошибка в ответах + + Профильное исследование Повторное исследование + + + Примечание: 4° указывает на сравнительное преимущество по отношению к другому типу исследования;

в то время как"-' указывает на сравнительный недостаток Табл. 3.5 и 3.6 показывают, как данные профильных исследований могут ввести в заблуждение относительно происходящих с течением времени изменений. Данные профильных исследований, представленные в табл. 3.5, показывают, что покупки изделий торговых марок А, В и Состаются неизменными в периоды времени 1 и 2. По данным каждого опроса 20 % респондентов покупают товар А, 30% — В и 50% — С. Данные повторного исследования, представленные в табл. 3.6, показывают, что наблюдаются существенные изменения, проявившиеся в изменениях предпочтений покупателей. Например, только 50% (100/200) респондентов, которые покупали товар марки А в период времени 1, также покупали его в период времени 2. Данные о повторных покупках д^я товаров марок В и С составляют соответственно 33.3% (100/300) и 55% (275/500). Следовательно, за время, прошедшее с момента первого наблюдения, покупатели товара марки С были наиболее лояльными, а наименее лояльными были покупатели марки В. Табл. 3.6 предоставляет ценную информацию относительно приверженности потребителей к данной марке товара и замены одной марки на другую. (Такая таблица называется таблицей оборота, или матрицей смещения торговых марок) [13].

Часть II. Разработка плана исследования Таблица 3.5. Данные профильного исследования могут не показать изменений предпочтений покупателей Покупаемые торговые марки Время „ Первый опрос Товар марки А Товар марки В 200 Второй опрос 200 Товар марки С Таблица 3.6. Данные повторного исследования способны показать существенные изменения предпочтений покупателей Марки товара, покупаемые в течение периода Марки товара, покупаемые в течение периода 1 Товар марки А Товар марки В Товар марки С Товар марки А Товар марки В Товар марки С too 25 100 150 175 275 Данные исследования повторного типа дают возможность маркетологам изучить изменения в поведении отдельных членов наблюдения и связать поведенческие изменения с маркетинговыми переменными, такими как изменения в рекламе, упаковке, ценообразовании и распределении. Раз повторно измеряются одни и те же единицы наблюдения, перемены, вызванные изменениями в выборке, устраняются и становятся очевидными даже небольшие изменения. Другое преимущество панелей состоит в том, что может быть собрано сравнительно большое количество данных. Участникам панели обычно компенсируется их участие в опросах, поэтому они не возражают против длительных интервью. Еще одно преимущество в том, что данные панельного исследования могут быть более точными, чем данные профильного. Обычное профильное исследование требует от респондентов вспомнить прошлые покупки и поведение;

эти данные могут быть неточными из-за ошибок памяти. Данные панели, которые опираются на продолжительные записи покупок в ежедневнике, меньше зависят от памяти респондентов. Сравнение панельных и профильных обзорных оценок различных продаж показывает, что панельные данные дают более точные оценки [14]. Главный недостаток панелей в том, что они бывают нерепрезентативными в силу следующих причин. 1. Отказ сотрудничать. Многие граждане или семьи не желают обременять себя участием в панельных исследованиях. Для потребительских панелей, требующих от участников записи покупок, степень сотрудничества составляет 60% или ниже. 2. Смертность. Участники панели, согласившиеся участвовать в панельном исследовании, впоследствии могут выбыть вследствие переезда или потери интереса. Коэффициент смертности и сокращения членов панели могут быть настолько высоки, что вместе дают 20% ежегодно [15]. 3. Оплата. Оплата может привлечь определенные типы людей, делая группу нерепрезентативной выборкой.

Глава 3. План маркетингового исследования Другой недостаток панели — ошибка в ответах (response bias). Новые участники панели часто ошибаются в своих первоначальных ответах. Они стремятся преувеличить такие свои расходы, как покупка продуктов питания. Эта ошибка снижается со временем, поэтому для ее уменьшения данные новых членов панели следует исключать из обработки. Опытные участники панелей могут также давать ошибочные ответы, поскольку верят, что они являются экспертами, или хотят хорошо выглядеть, или дать "правильный" ответ. Ошибка также может быть результатом скуки, усталости и неполных ежедневных записей [16], ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Причинно-следственное исследование (causal research) используется для получения доказательства существования причинно-следственных связей (см. табл. 3.2). Менеджеры по маркетингу постоянно принимают решения, основанные на предполагаемых причинноследственных (закономерных) связях. Эти предположения часто нуждаются в проверке путем проведения маркетингового исследования [17]. Например, обычное допущение, что снижение цены приводит к увеличению продаж и доли рынка, не подтверждается при определенных условиях конкуренции. Причинно-следственное исследование предназначено для следующего. 1. Понять, какие переменные являются причиной (независимые переменные), а какие — следствием (зависимые переменные). 2. Определить природу связей между переменными, выступающими причиной и следствием.

Причинно-следственное исследование (causal research) Тип итогового исследования, основная задача которого - получение доказательства существования причинно-следственных связей.

Подобно дескриптивному, причинно-следственное исследование должно быть спланировано и структурировано. Хотя дескриптивное исследование может определить степень взаимосвязи между переменными, оно не подходит для изучения закономерностей. Для этого используется причинно-следственный тип исследования, в рамках которой под относительным контролем маркетологов находятся независимые переменные, выступающие причиной. Относительно контролируемое окружение — это такое окружение, в котором другие переменные, которые могут влиять на зависимые переменные, контролируются настолько, насколько это возможно. Маркетолог измеряет, какой эффект оказывают на одну или несколько зависимых переменных его манипуляции с зависимыми переменными и вычисляет степень данной зависимости. Основной метод проведения причинно-следственных исследований — экспериментирование [18]. Учитывая их сложность и важность, причинно-следственные и экспериментальные типы исследования рассматриваются в отдельной главе (глава 7). Здесь мы приведем лишь несколько примеров. Сквозной пример "Выбор универмага" показывает, что исследователь хочет определить, повлияет ли присутствие и услуги продавцов (переменная, выступающая причиной) на уровень продажи товаров для дома (переменная, выступающая результатом). В рамках причинно-следственного исследования выбираются две различные группы отделов товаров для дома одной и той же сети универмагов. На протяжении четырех недель обученные продавцы присутствуют лишь в одной группе отделов товаров для дома. Маркетологи наблюдают продажи в обеих группах, при этом все другие факторы находятся под контролем. Сравнение продаж для двух групп обнаружит влияние продавцов на продажи товаров для дома в универмаге. Возможен другой вариант, когда вместо выбора двух групп отделов исследователь наблюдает ситуацию для одной и той же группы отделов, но в разные периоды времени. При этом продавцы помогают покупателям лишь в один период времени. Рассмотрим еще один пример.

Часть II. Разработка плана исследования Пример. Реклама и прибыль Маркетологи провели причинно-следственное исследование для измерения влияния рекламы на уровень продаж разнообразных продуктов, а также для оценки результата частоты ее выхода и объема. Маркетологи четко разделили тиражи журналов на три группы: с низким, средним и высоким объемами рекламы (контролируемые факторы). Для рекламы выбрали четыре продукта на этапе роста их жизненного циклов. Чтобы получить точные данные о продажах этих товаров в связи с объемами и частотой рекламных объявлений, были ограничены каналы их распределения. По окончании первого года маркетингового исследования его результаты подтвердили гипотезу о том, что увеличение рекламы вызвало и увеличение объемов продаж. Маркетологи также пришли к выводу, что если продукт продается через дилеров, то реклама должна быть направлена как на них, так и на конечных потребителей. И еще один вывод: увеличенная частота выхода рекламных объявлений может увеличить продажи, в результате прибыли окажутся более высокими [19]. В этом эксперименте независимой переменной (причиной) была реклама, объемы которой разбиватась на три уровня: низкий, средний и высокий. Зависимой переменной (результатом) были объемы продаж. Маркетологи также контролировали влияние на объем продаж такого фактора, как каналы распределения товаров. Хотя предшествующий пример показал отличия причинно-следственного исследования от других типов исследования, оно не должно рассматриваться обособлено. Более того, поисковый, дескриптивный и причинно-следственные типы исследования часто являются взаимодополняющими.

ВЗАИМОСВЯЗЬ ПОИСКОВОГО, ДЕСКРИПТИВНОГО И ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННОГО ТИПОВ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ Мы описали поисковый, дескриптивный и причинно-следственный типы маркетинговых исследований как основу их классификации, но различия между ними не являются абсолютными. Конкретный проект маркетингового исследования может включать несколько типов исследования и таким образом служить различным целям [20]. Комбинация типов исследования зависит от характера проблемы. Мы предлагаем следующие общие рекомендации для выбора типа исследования. 1. Когда мало известно о проблемной ситуации, желательно начать с поискового исследования. Оно подходит, когда необходимо, чтобы проблема была определена более точно, чтобы были выделены альтернативные направления действия, разработаны вопросы и гипотезы исследования и были выделены и классифицированы ключевые переменные, — как зависимые, так и независимые. 2. Поисковое исследование — первоначальный шаг в логике проведения маркетингового исследования. Дескриптивное и причинно-следственное исследования в большинстве случаев должны следовать за ним (врезка 3.1. "Практика маркетинговых исследований") [21]. Например, гипотезы, разработанные в поисковом исследовании, нужно статистически проверить, используя дескриптивное или причинно-следственное исследования. 3. Не обязательно начинать каждый проект с поискового исследования. Это зависит от четкости определения проблемы и степени уверенности маркетолога в разрабатываемом им подходе к проблеме. План исследования может также начинаться с дескриптивного или причинно-следственного исследования. Например, нет необходимости в том, чтобы проводимый ежегодно опрос удовлетворенности потребителей начинался с выполнения поисковой фазы.

Глава 3. План маркетингового исследования 4. Хотя поисковое исследование обычно является первоначальным шагом, это совсем не обязательно. Поисковое исследование может следовать за дескриптивным или причинноследственным. Например, когда менеджерам трудно объяснить данные дескриптивного или причинно-следственного исследования. Результаты поискового исследования помогут понять эти данные. Взаимоотношения между поисковым, дескриптивным и причинно-следственным исследованиями иллюстрируются в сквозном примере "Выбор универмага", который включает использование только поискового и дескриптивного типов исследования. Это отражает тот факт, что они часто используются в коммерческих маркетинговых исследованиях, а причинноследственные исследования не так популярны. Однако вполне можно комбинировать поисковое, дескриптивное и причинно-следственное исследования, как показано на примере Citigroup (врезка 3.2, "Практика маркетинговых исследований") [22]. Врезка 3.1. Практика маркетинговых исследований NASCAR пытается распространить деревенский имидж Соревнования, проводимые Национальной ассоциацией автомобильных гонок (NASCAR), в основном привлекали жителей Юга США с низкими доходами и с рабочими специальностями. Руководство NASCAR, пытаясь увеличить аудиторию, решило изменить свой стереотипный имидж и использовало поисковое и дескриптивное маркетинговые исследования для генерирования идей относительно захвата большего рынка. NASCAR провела поисковое исследование, чтобы выделить пути проникновения на рынок товаров, не связанных со своими гонками;

завоевать более молодых фанов и создать имидж общенациональной торговой марки. Результаты проведенных фокус-групп обнаружили, что гонки NASCAR имели имидж деревенского спорта, этот имидж не обязательно был негативным, и компании, которые выступали спонсорами гонок, рассматривались положительно. Дескриптивное исследование было проведено, чтобы определить рыночные характеристики зрителей гонок и определить количественные параметры для выводов, полученных фокус-группами. Опросы показали, что 29% болельщиков имели годовой доход свыше 50 тысяч долларов и 27% были специалистами или менеджерами. Кроме того, 73% положительно воспринимали имидж NASCAR как деревенского спорта и 71% фанов покупали продукты компаний, спонсирующих спортивные соревнования. NASCAR, конечно, искала возможность увеличить эти проценты и разработала планы маркетинга, построенные на имидже NASCAR как городского вида спорта, делая ударение на том, что большая часть Америки — это пригороды и небольшие города. NASCAR двинулась завоевывать всю Америку, а не только традиционный рынок Юга.

СКВОЗНОЙ ПРИМЕР. ВЫБОР УНИВЕРМАГА Поисковое и дескриптивное исследования постоянных клиентов В проекте привлечения постоянных клиентов универмага поисковое исследование, включая анализ вторичных данных и качественное исследование, впервые проводились для определения проблемы и разработки соответствующего подхода. За этим следовало дескриптивное исследование, проводимое анкетным просом на основе индивидуальных интервью. Предположим, что исследование постоянной клиентуры предполагалось повторить через два года, чтобы определить какие-либо изменения. В этом случае поисковое исследование, возможно, не понадобится, и план исследования может начинаться с дескриптивного. Предположим, что опрос повторился через два года и привел к неожиданным результатам. Руководство удивляет, почему снизилось качество обслуживания покупателей универмага, в то время как количество продавцов увеличилось. Для выяснения этих резуль Часть II. Разработка плана исследования татов проводится поисковое исследование в форме фокус-групп, которое обнаруживает, что пока покупатели легко могут получить помощь продавцов, их услуги не воспринимаются как дружественные или полезные. Наверное, понадобится дальнейшая подготовка продавцов.

Врезка 3.2. Практика маркетинговых исследований Citigroup делает ставку на поисковое, дескриптивное и причинно-следственное маркетинговые исследования Маркетинговые исследования в банке Citigroup используются для измерения осведомленности потребителей о банковских продуктах, изучения их удовлетворенности и отношения к продуктам и диагностики появляющихся проблем. Для выполнения этих задач маркетологи Citigroup широко применяют поисковые, дескриптивные и причинно-следственные типы исследований. Часто банку выгодно предложить банковский продукт в виде специального финансового пакета для определенных групп потребителей. В рассматриваемом нами примере финансовый пакет разрабатывается для людей старшего возраста. Маркетологи, разрабатывая план исследования, предприняли следующие семь шагов. 1. Создана группа специалистов-маркетологов для того, чтобы лучше определить рыночные характеристики потребностей клиентов Citigroup. Принято решение сосредоточиться на потребностях американцев в возрасте 55 лет и старше, являющихся пенсионерами и с уровнем доходов выше среднего для этой категории населения. 2. Выполнено поисковое исследование в виде анализа вторичных данных о пожилых людях и исследованы конкурирующие продукты. Выполнено также поисковое качественное исследование, включающее проведение фокус-групп для определения потребности и желания отобранной целевой группы и уровня удовлетворенности текущими продуктами. Оказалось, что у пожилых людей наблюдается большое разнообразие потребностей. Это объясняется следующими факторами: благосостоянием, возрастом и наличием или отсутствием супруги(а). 3. Следующая стадия маркетингового исследования — "мозговой штурм", в ходе которого разрабатывалось множество разнообразных финансовых пакетов, предназначенных целевому рынку. В нашем случае в общем было предложено 10 идей. 4. Проверена осуществимость 10 идей, предложенных на предыдущем этапе, с точки зрения их пригодности и соответствия бизнесу банка. Для этого маркетологи использовали следующий перечень вопросов как ряд барьеров, которые должна пройти идея, чтобы перейти наследующий шаг. • • • • Можно ли объяснить идею таким образом, чтобы ее легко поняли на целевом рынке? Соответствует ли идея общей стратегии Citigroupl Существует ли приемлемое описание определенного целевого рынка для предложенного продукта? Показывает ли исследование, проводимое до сих пор, потенциальное совпадение с потребностями целевого рынка и привлекательная ли идея для этого рынка?

• Существует реальный план тактик и стратегий для внедрения программы? • Тщательно ли оценено финансовое влияние и издержки программы и определено ли ее соответствие практике компании? В этом исследовании только одна идея, генерированная в результате мозгового штурма, прошла все перечисленные барьеры и перешла на шаг 5.

Глава 3. План маркетингового исследования 1. Затем была рассмотрена рабочая схема продукта, призванная подчеркнуть конкурентное преимущество предложенного продукта, а также лучше обрисовать его специфические характеристики. 2. В дополнение к проведенному поисковому исследованию добавилось дескриптивное исследование в форме опроса посетителей торговых центров, входящих в пределы целевой группы. Опрос показал, что перечень специальных характеристик банковского продукта слишком длинен, и было решено отбросить характеристики, наиболее часто предлагаемые конкурентами. 3. В конечном счете проведен пробный маркетинг продукта в шести филиалах Citigroup в рамках целевого рынка. Пробный маркетинг предсташтяет собой форму причинноследственного исследования. Учитывая успех результатов пробного маркетинга, продукт был выведен на рынок всей страны. Несмотря на то, какой тип исследования используется, маркетолог должен попытаться минимизировать потенциальные источники ошибок.

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ИСТОЧНИКИ ОШИБОК МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ На результатах маркетингового исследования может сказаться наличие потенциальных источников ошибок. В хорошо составленном плане маркетингового исследования должен предусматриваться контроль за разнообразными источниками ошибок. И хотя более детально они рассматриваются в последующих главах, здесь все же уместно дать их краткое описание. Общая ошибка (total error) представляет собой отклонение истинного среднего значения величины интересующей нас переменной в генеральной совокупности от наблюдаемого среднего значения величины, полученного в результате проведенного маркетингового исследования. Как показано на рис. 3.2, общая ошибка состоит из ошибки выборки и систематической ошибки. Общая ошибка (total error) Отклонение истинного среднего значения величины интересующей переменной в генеральной совокупности от наблюдаемого среднего значения величины, полученного в результате проведенного маркетингового исследования.

Ошибка выборки Ошибка выборки (random sampling error) возникает потому, что конкретная отдельная выборка не в полной мере соответствует интересующей маркетолога генеральной совокупности. Ошибка выборки представляет собой отклонение истинного среднего значения величины для генеральной совокупности от истинного среднего значения величины для исходной выборки. Ошибка выборки рассматривается в главах 11 и 12. Ошибка выборки (random sampling error) Ошибка выборки возникает потому, что конкретная отдельная выборка не в полной мере соответствует интересующей маркетолога генеральной совокупности. Ошибка выборки представляет собой отклонение истинного среднего значения величины для генеральной совокупности от истинного среднего значения величины для исходной выборки.

Часть II. Разработка плана исследования Обшзя ошибка "Ошибка выборки Систематическая ошибка Ошибка наблюдения Ошибка ненаблюдения i Ошибки исследователя Ошибки интервьюера ' Ошс pecnot Ошибка выбора респондента Ошибка вопроса Ошибка записи Ошибка обмана Ошибка неспособности Ошибка нежелания Ошибка замены информации Ошибка измерения Ошибка определения генеральной совокупности Ошибка модели выборки Ошибка обработки данных Рис. 3.2. Потенциальные источники ошибок в маркетинговых исследованиях Систематическая ошибка Систематические (невыборочные) ошибки (nonsampling errors) не имеют отношения к формированию выборки, они могут быть случайными и неслучайными, появляться в результате множества причин, включая ошибки в определении проблемы, разработке подхода, шкал, структуры анкеты, методах интервьюирования, подготовке и анализе данных. Систематические ошибки состоят из ошибок ненаблюдения и ошибок наблюдения. Систематические (невыборочные} ошибки (nonsampling errors) Систематические ошибки представляют собой ошибки, которые не связаны с формированием выборки, они могут быть случайными и неслучайными. Ошибка ненаблюдения. Ошибка ненаблюдения (nonresponsc error) возникает, когда от некоторых из респондентов, входящих в выборку, нельзя получить ответ. Основные причины ошибки ненаблюдения— отказы и отсутствие респондента дома (глава 12). Отсутствие наблюдения может привести к тому, что фактическая выборка будет отличаться от исходной размером или составом. Ошибка ненаблюдения определяется как отклонение истинного среднего значения величины переменной в исходной, запланированной выборке от истинного среднего значения величины в итоговой, фактической выборке. Ошибка наблюдения (response error) возникает, когда респонденты дают неточные ответы, их ответы неправильно записаны или неправильно проанализированы. Ошибка наблюдения определяется как отклонение истинного среднего значения величины переменной в фактичеГлава 3. План маркетингового исследования ской выборке от наблюдаемого среднего значения величины в выполненном проекте маркетингового исследования. Ошибка наблюдения может быть сделана исследователями, интервьюерами или респондентами [23]. Ошибка ненаблюдения (nonresponse error) Тип систематической ошибки, которая возникает, когда от некоторых из респондентов, входящих в выборку, нельзя получить ответ. Эта ошибка может быть определена как отклонение истинного среднего значения величины переменной в исходной, запланированной выборке от истинного среднего значений величины в итоговой, фактической выборке. Ошибки исследователей включают ошибки замены информации, измерения, определения генеральной совокупности, модели выборки и обработки данных. Ошибка наблюдения (response error) Тип систематической ошибки, возникающей, когда респондент дает неточные ответы, или когда его ответы неправильно записаны или неправильно проанализированы. Она может быть определена как. отклонение истинного среднего значения величины переменной в итоговой выборке от наблюдаемого среднего значения величины в выполненном проекте маркетингового исследования. Ошибка замены информации (surrogate information error) может быть определена как отклонение информации, необходимой для решения проблемы маркетингового исследования, от информации, найденной исследователем. Например, вместо получения информации о потребительском выборе товара новой торговой марки (необходимого для решения проблемы маркетингового исследования) исследователь получает информацию о предпочтениях потребителей, потому что информацию о потребительском выборе трудно получить. Ошибка измерения (measurement error) можно определить как отклонение информации, которую ищет маркетолог, от информации, полученной в результате использованного им процесса измерения. Так, хотя маркетолога интересуют предпочтения потребителей, он использует шкалу, которая в большей степени измеряет восприятие, чем предпочтения. Ошибка определения генеральной совокупности (population definition error) может быть определена как отклонение размеров действительной генеральной совокупности, имеющей отношение к проблеме, от генеральной совокупности, которая определена исследователем. Проблема соответствующего определения генеральной совокупности может быть далека от тривиальной, как показано на примере богатых домохозяйств. Пример. Что считать богатством? В недавнем исследовании совокупность американских домохозяйств, которые можно считать богатыми, была определена четырьмя способами: домохозяйства с доходом 50 тысяч долларов и выше;

верхние 20% домохозяйств, которые измерены по доходу;

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 22 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.