WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 9 |

«УДК 395+651 ББК 87.774+60.841 гг>о От автора Рецензенты: ...»

-- [ Страница 3 ] --

курортной местности — можно взять с собой рубашки, пиджаки и Даже в том случае, если после работы вы привыкли выглядеть брюки спортивного покроя. Если во время встречи предполагается изящно и сексапильно, на службе последнее излишне. Ваша манера проведение приема, нужно захватить с собой темный костюм, либо ждать, пока мужчина галантно подвинет ей стул, чтобы помочь сесть, выходной пиджак. В любом случае, перед тем, как упаковывать ве­ а мужчине не следует считать себя обязанным сделать это. Она вполне щи, лучше заранее выяснить программу планируемой встречи.

сможет сама о себе позаботиться, как и ее спутник.

ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ НА РАБОТЕ ПИТАНИЕ. Если на службе разрешено питаться на рабочем мес Многие люди часто испытывают замешательство оттого, что ино­ те, необходимо следовать обычным правилам соблюдения чистоты.

гда не очень себе представляют, как лучше себя вести в рабочей об­ Не оставляйте повсюду грязных чашек и тарелок. После еды сотри становке. Мужчины, обычно галантные в обращении с дамами, не те со стола крошки и мокрые пятна от расплескавшихся напитков.

знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать представи­ Зреелище того, как люди едят, особого удовольствия присутствую тельнице прекрасного пола пройти, или нет. Женщины, стремящие­ щим не доставляет.

ся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болез­ Если вы вынуждены перекусить за рабочим столом, закройте дверь ненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их вашего кабинета. Коль скоро в вашем служебном помещении рабо­ женственность.

тают другие люди, старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ МУЖЧИНАМИ И ЖЕНЩИНАМИ НА СЛУЖБЕ. Если сидит рядом с вами, вышли. Особое внимание уделяйте вашим ма­ исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться нерам поведения за столом, не отвечайте на телефонные звонки с требованиями обычной вежливости, вопрос о том, как представите­ набитым ртом.

лям противоположных полов строить отношения на работе, отпадет Как только закончите есть, выбросьте остатки пищи, если воз­ сам собой.

можно, в стоящий особняком закрытый мусорный бачок, а не в кор­ • Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.

зину для мусора, находящуюся рядом с вашим столом или столом • В лифт первым входит или выходит из него человек, находя­ вашего коллеги.

щийся ближе к двери.

УЧАСТИЕ В СБОРЕ СРЕДСТВ ДЛЯ ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ. В том слу­ • Прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажигалка.

чае, когда это не противоречит установленным в организации прави­ • И мужчины и женщины поднимаются со стула, чтобы попри­ лам, принято, чтобы сотрудники собирали деньги на подарки сослу­ ветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола.

живцам по случаю рождения ребенка, на цветы для похорон, сва­ • И мужчины и женщины обмениваются рукопожатиями;

на служ­ дебные подарки, благотворительные пожертвования и т.п. В ряде бе нет правил, предписывающих, кто первым должен подавать другому организаций такого рода сборы проводятся чуть ли не каждый день, руку.

и нередко некоторые сотрудники отказываются участвовать в этом.

• Независимо от того, кто кого приглашает на ленч, платит при­ Если так получилось, обсудите возможность создания в отделе глашающий.

своеобразной «общей кассы», куда в начале года каждый служащий • Если все сотрудники, находящиеся в кабинете, пользуются вносил бы установленную сумму денег, а если со временем получен­ общей кофеваркой, и мужчины и женщины по очереди варят кофе и ных средств не хватит, можно будет сделать очередной взнос. При моют кофеварку. Представление о том, что прерогатива готовить ко­ этом следует оговорить и правила расходования собранных средств.

фе является исключительно женским делом, — один из самых ти­ Так, например, сотрудники могут решить, что нужно послать пичных предрассудков. Ведением «домашнего хозяйства» на работе цветы тому из них, кто попадет в больницу, либо его супруге, но не женщины занимаются наравне с мужчинами.

матери. Может быть принято, например, решение о том, что подарки • Услуги личного характера, такие, как адресованная секретарше Ко дню рождения каждого из сотрудников будут делаться сообща, просьба отнести одежду в химчистку или купить подарок для жены на­ но дорогие вещи приобретать не стоит, чтобы быстро не истощить чальника, не являются частью служебных обязанностей, если только общую кассу.

их выполнение не оговорено специально при найме на работу. Если Если вы решите не участвовать в сборе денег или просто не мо­ кто-то действительно очень нуждается в подобной услуге, то и его жете себе этого позволить, скажите об этом прямо. Когда ваше по­ просьба выполнить это поручение должна носить личный характер.

ложение изменится в лучшую сторону, вы сможете присоединиться к • Ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть остальным.

сотрудников уменьшительно-ласкательными именами и прозвищами, ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ, СОБРАНИЯ, СОВЕЩАНИЯ Даже если вам хочется вести себя на работе так же, как в нерабо­ Рабочее совещание может быть проведено любым сотрудником, чей обстановке, не позволяйте себе этого. Не забывайте, что деловая работа которого связана с деятельностью других и зависит от обме­ встреча — это не приглашение на свидание. Женщина не должна на мнениями с коллегами. Как правило, производственные собра ния организуются по инициативе руководителей, однако в отдель­ Организация рабочих встреч в ресторане. Часто два человека, ра­ ных случаях их могут созывать и рядовые сотрудники, пригласив на ботающих в одной или разных компаниях, решают, что им удобнее встречу кого-нибудь из представителей руководства.

обсудить служебные проблемы в ресторане, где не раздаются посто­ ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЙ. Почти все мы в течение года прини­ янные телефонные звонки и никто не прерывает их разговор бес маем участие в нескольких совещаниях, а многие время от времени конечными вопросами. Тот, кто приглашает, обязан зарезервиро­ сами проводят их или занимают место в президиуме. Хотя обстоя­ вать столик вне зависимости от того, будет ли оплачивать визит тельства, в которых проходят совещания, отличаются друг от друга, приглашенный или же расходы будут поделены поровну. Предвари все же они имеют некоторые сходные черты.

тельно следует убедиться в том, что ресторан, в котором намечена встреча, достаточно тихий и там ничто не помешает деловой беседе.

Существует ряд общих правил проведения любых собраний, вне за­ Поскольку Во время ленча рестораны, как правило, бывают пе­ висимости от поводов, по которым они созываются. Если следовать регружены, многие ответственные сотрудники все чаще предпочи­ этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присут­ тают проводить встречи с партнерами или клиентами во время зав­ ствующих и заканчиваются вовремя.

трака. Кроме того, совещания в ресторане, организованные в обе­ • Подготовьте повестку дня заранее и старайтесь неукоснительно денный перерыв, нередко нарушают распорядок рабочего дня, а ее соблюдать.

если они проводятся до прихода на службу или после ее окончания, • Заблаговременно известите участников совещания о причине такие нарушения исключаются.

его созыва и не отвлекайтесь от намеченной темы.

Вместо того чтобы заканчивать рабочий день приглашением на • Назначьте время начала и окончания собрания. Вовремя поздний обед, некоторые предпочитают встречаться с коллегами начните и завершите его.

вечером в ресторане за чашкой кофе. Такие переговоры в рестора­ • Вам не обязательно прибегать к драконовским мерам, однако не­ нах позволяют рядовым сотрудникам или ответственным работни­ обходимо следить за тем, чтобы желающие высказаться выступали по кам завершить дела на службе немного пораньше, спокойно про­ очереди, а другие участники встречи их при этом не перебивали.

должить их в ресторане и вернуться домой не так поздно, как после деловой беседы за ужином.

Думать о том, чтобы не опоздать на собрание, должны пригла­ шенные, а организаторы совершенно не обязаны ждать, пока все уча­ ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ВСТРЕЧ В ДОМАШНЕЙ ОБСТАНОВКЕ. Если стники соберутся. Ожидание опоздавших не доставляет удовольствия совещание проводится в утренние часы, можно подать собравшимся тем, кто пришел к назначенному часу, и «наказывать» их за вежли­ кофе, а в дневное время — чай, кофе или прохладительные напит­ вость и соблюдение профессиональной этики было бы в высшей сте­ ки. Хозяин дома, где проходит встреча, может приготовить закуски, пени неучтиво.

а некоторые из присутствующих обычно помогают ему подать еду Организация питания участников совещания. Если встреча доста­ на стол.

точно продолжительная, ее можно прервать, чтобы участники могли Атмосфера такого рода совещаний, как правило, бывает менее выпить чашку чая или кофе. Во время перерыва собравшиеся могут официальной, чем в конференц-зале или одном из кабинетов учре­ воспользоваться автоматом, разливающим кофе, или просто немного ждения, где работают собравшиеся, однако проводится оно в соот­ размяться. Когда в повестке дня совещания не предусмотрен пере­ ветствии с таким же регламентом, как любое другое. Председательст­ рыв, организаторам следует позаботиться о том, чтобы участникам вующий призывает участников встречи к порядку, и один за другим встречи были предложены закуски и напитки в ходе заседания.

обсуждаются все пункты повестки дня.

Кто-то из сотрудников, не принимающих участия в работе со­ Нередко неформальная обстановка побуждает людей задерживать­ вещания, в этом случае должен проследить за доставкой питания и ся после окончания официальной части, чтобы пообщаться в сво­ обслуживанием тех, кто сидит в зале заседаний.

бодное от работы время. Тем не менее, если хозяин дома, где прово­ В зависимости от служебных обязанностей того сотрудника или дилось совещание, не склонен задерживать присутствующих после сотрудницы, которым это поручено, он или она может либо помочь завершения встречи, он может подняться со стула и сказать: «Спаси­ доставить закуски и напитки собравшимся и обслужить их, либо бо вам за то, что зашли. Думаю, наша встреча прошла успешно» или сообщить организатору встречи, что все готово к тому, чтобы объя­ нечто подобное. Такая фраза должна быть воспринята присутствую­ вить перерыв и предложить присутствующим приступить к трапезе.

щими как руководство к действию — им следует, не мешкая, побла­ По завершении ленча каждый участник совещания должен вы­ годарить хозяина за прием и откланяться.

нести из конференц-зала свой поднос с одноразовой посудой и ЗАВЕРШЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ ИЛИ СОБРАНИЯ. В отличиее от описан­ остатками еды и выбросить все в контейнер для мусора.

ной выше ситуации, когда на совещании присутствуют и хозяин, и вас могут попросить написать такое заявление после беседы с руко­ председательствующий, встречу, как правило, завершает тот, кто ее созывал. Если он или она сочтет, что прения по обсуждаемому во­ водством.

просу завершены и достигнуто устраивающее всех соглашение о том, • Выясните заранее существующие в организации правила от­ какие шаги следует предпринять в будущем, нужно подвести итоги и носительно сроков уведомления руководства о вашем уходе с рабо­ закрыть встречу: «Итак, мы обсудили следующие вопросы...» или: ты. В любом случае, подайте заявление об уходе не менее чем за «В результате, мы пришли к выводу о том, что действовать надо так...» две недели до того, как вы собираетесь оставить службу. Если вы занимаете один из руководящих постов, лучше вам сделать это за После этого стоит повторить решение, которое было принято, месяц, чтобы дать начальству достаточно времени для поисков ва­ и, если для его осуществления необходима дополнительная инфор­ шего преемника.

мация, напомнить об этом тем, кто отвечает за ее предоставление.

• В некоторых организациях к вам могут обратиться с просьбой Встреча заканчивается выражением благодарности тем сотрудни­ провести собеседование с человеком, которого решат назначить на вашу кам, которые на ней присутствовали и помогали в ее организации.

должность] В беседе с ним будьте доброжелательны, независимо от той Письменные заметки или диктофонные записи, сделанные во причины, которая побудила вас принять решение об увольнении.

время встречи, используются для составления доклада о проведен­ • Если, решив уйти с работы, вы еще не подыскали себе новое ном совещании, копии которого его организатор позднее передает место службы, лучше пока о своем решении никому не сообщать.

каждому из участников. В докладе обычно содержится детальное Лишь в тех случаях, когда вы сходитесь с начальником во мнении о изложение заключительных выступлений. Он вручается участникам том, что в этой компании у вас нет будущего, или тогда, когда вы не только для того, чтобы напомнить о содержании дискуссий, но и собираетесь переехать в другой город, где будете искать себе работу, с целью выработки единого подхода к проблеме.

можете сообщить о своих намерениях руководству.

В остальных случаях стремитесь организовывать встречи с новы­ УХОД С РАБОТЫ ми потенциальными нанимателями в обеденный перерыв либо до Перемены места работы происходят как в рамках организации — или после службы, чтобы собеседования не отвлекали вас в рабочее в результате повышения по службе или перевода из одного отдела в время, поскольку иначе вам придется сообщать о причине ваших другой, так и в связи с переходом из одной организации в другую. Не­ отлучек своему нынешнему руководству.

зависимо от того, уволили вас или вы оставили работу по собственно­ • Перед тем как оставить службу, распрощайтесь со всеми сотруд­ му желанию, ваше поведение должно соответствовать общепринятым никами, с которыми вы работали, не забыв сказать, что хотели бы нормам вежливости, а также подчиняться продуманной стратегии.

поддерживать с ними отношения в дальнейшем.

УХОД С РАБОТЫ ПО СОБСТВЕННОМУ ЖЕЛАНИЮ. УЙТИ С работы ВЫ • Перед тем как вы покинете организацию, кто-либо из предста­ можете в силу самых разных причин. Некоторые из них могут быть вителей ее руководства может пригласить вас на беседу или же у вас обусловлены характером самой службы: нагрузки слишком велики, возникнет желание направить ему письменное изъявление благодар­ работа до скуки однообразна, жалованье вам платят невысокое и ности. В любом случае будьте кратки и проявите твердость в при­ нет никакой перспективы получить повышение. Другие причины бывают вызваны личными обстоятельствами: желание продолжить нятом решении.

образование, рождение ребенка и необходимость ухода за ним, пе­ При увольнении не следует:

реезд, заманчивое предложение, полученное вами от руководителей • говорить вашему руководителю о том, что собираетесь уволить­ другой организации. Уход с работы может сказаться на всей даль­ ся, пока не найдете себе новое место службы;

нейшей карьере, определив ваше будущее.

• использовать полученное вами предложение в качестве сред­ Сообщите вашему работодателю о намерении уволиться с рабо­ ства давления на вашего нанимателя с тем, чтобы получить повы­ ты, как только вы определите дату ухода со службы. Можете уведо­ шение по службе;

мить его лично или в письменной форме, объяснив причины ухода, • злословить по поводу организации, откуда уходите, ни с ее со­ указав его примерную дату и выразив признательность руководите­ трудниками, ни с посторонними людьми. Вы не можете знать зара­ лю и всей организации за помощь и те возможности, которые вам нее, какая помощь понадобится вам от ваших бывших руководите­ были предоставлены.

лей, поэтому постарайтесь не сжигать за собой мосты;

• жаловаться на бывшего начальника новому нанимателю;

Прочитав заявление, ваш начальник, возможно, захочет с вами • хвалиться вашей новой работой перед бывшими сослуживцами;

переговорить, и во время встречи вы сможете устно повторить ему • относиться к старой работе спустя рукава, пока вы ее не остави­ то, о чем написали в письме. Если вы письменно не сообщили ру­ те;

продолжайте сотрудничать с коллегами и добросовестно трудиться;

ководству о вашем намерении уволиться, в некоторых организациях • выдавать секреты компании после того, как вы ее покинете.

В том случае, если вы будете придерживаться предложенных ре­ • Если вам кажется, что ваше увольнение связано с дискримина­ комендаций, ваш уход с работы пройдет гладко и без проблему и вы цией, обсудите проблему со своим работодателем. При этом не стоит не только сможете впоследствии получать хорошие рекомендации, предъявлять ему бездоказательные обвинения.

но и рассматривать возможность возвращения на работу в эту ком­ • Воздержитесь от того, чтобы хулить своего начальника или ор­ панию на более высокую должность.

ганизацию. Недобрые слова имеют свойство бумерангом возвращаться УВОЛЬНЕНИЕ. Не всегда, к сожалению, начальник и подчиненный обратно.

расстаются по доброй воле;

иногда случается, что работников увольня­ • Не поддавайтесь унынию. Если вы посмотрите на случившееся ют. Хуже всего бывает, когда увольнение происходит не по вине того, с точки зрения приобретенного профессионального опыта, шансы на кто лишается работы.

то, что вскоре вы найдете другую работу, могут возрасти. Если же, Потерять работу можно в результате неблагоприятной экономиче­ реагируя на случившееся, вы не сможете сдерживать раздражение и ской конъюнктуры, слияния двух организаций или при переезде рабо­ обиду, то не только вызовете у окружающих негативное отношение, тодателя в другой район страны. Ни гнев, ни возмущение, ни угрозы но и поисками новой работы будете заниматься, не исправив старых не вернут потерянную работу;

они лишь обеспечат вам неблагожела ошибок.

тельные рекомендации в том случае, если понадобится предоставить УВОЛЬНЕНИЕ СОТРУДНИКА. Рукоюдитель, вынужденный уволить таковые при поступлении в другую организацию, и создадут напря­ служащего, нередко сам расстроен сильнее, чем неудачливый работник.

женность в отношениях с сослуживцами.

Обвинят ли нанимателя в несправедливости? Поддержат ли его осталь­ Когда вы потеряли работу, вам следует предпринять некоторые ные (ютрудники? Не придется ли ему потом погрязнуть в рутине судеб­ конструктивные меры.

ного разбирательства? Да, уволить сотрудника — дело не из легких.

• Оставайтесь настолько объективны, насколько это возможно. К увольнению ваших сотрудников надо подходить конструктивно.

Ваш гнев лишь сильнее разозлит начальника.

• Будьте конкретны. Коль скоро ваша организация приняла ре­ шение закрыть одно из своих подразделений и сократить весь его • Допросите объяснений. Если вас уволили, перечень причин, по штат, так об этом и скажите. Если вследствие слияния двух организа­ которым это было сделано, сможет помочь вам в будущем не повто­ ций возникает избыточное число сотрудников, расскажите о тех кри­ рять аналогичных ошибок. В случае потери работы из-за слияния двух териях, которыми вы руководствовались, определяя, кого следует уво­ организаций, в результате чего служащих в новой организации оказа­ лось больше, чем рабочих мест, задайте вопрос о том, почему было лить, а кого оставить на работе: возрастные параметры, особые качест­ принято решение сократить именно вас, а не другого сотрудника, ко­ ва, высокая адаптационная способность и т.п.

торого, оставили на работе. Полученный ответ поможет вам объяснить Иногда человеку бывает легче узнать о том, что он уволен не по потенциальному новому руководителю причину вашего увольнения со своей вине или в силу сложившихся обстоятельств, на которые он ни­ старого места службы.

как не мог повлиять. Если же вам предстоит уволить кого-то одного из сотрудников, тогда дело обстоит сложнее.

• Спросите, есть ли у вас надежда на пересмотр принятого в от­ Есть много причин, которые могут заставить вас пойти на такой ношении вас решения, и если таковая есть, подготовьте убедительные, шаг: неэффективность его работы, жульничество, беспокойство, дос­ подробные аргументы в пользу того, чтобы решение о вашем увольне­ тавляемое им другим служащим, неумение общаться с людьми, отказ нии было пересмотрено.

подчиняться распоряжениям руководства, отсутствие инициативы, • Коль скоро решение окончательное, выясните все его усло­ недостаточная способность к решению проблем, лень, отсутствие пре­ вия — последний день работы, оплату, размер выходного пособия и данности делу, неумение доводить начатое до конца и т.д.

т.п. Некоторые организации при увольнении сотрудников пытаются • Подготовьтесь к увольнению сотрудника заранее, с тем чтобы к помочь им найти другую службу;

выясните, существует ли такая тому моменту, когда он будет поставлен об этом в известность, вы практика в вашей организации.

могли представить документы, объясняющие причины его увольне­ • Спросите, на какого рода рекомендации вы можете рассчитывать.

ния, и напомнить о том, что ему ранее неоднократно делались пре­ • Обсудите со своим нанимателем, как лучше сформулировать дупреждения.

причину вашего увольнения,чтобы вы могли уйти из организации, Обоснованное дело об увольнении строится на выдержках из дела сохранив достоинство. Нередко в случае увольнения работника ему сотрудника за достаточно длительный промежуток времени, причем предоставляют право подать заявление об уходе по собственному там должны храниться все вынесенные предупреждения, а также ре­ желанию.

комендации о пересмотре его поведения. Копии таких документов необходимо подшивать в личные дела сотрудников. Их и следует ис­ пользовать при разговоре. мере, поблагодарите его (или ее) за те возможности, которые были вам предоставлены.

• Если вы убеждены в необходимости увольнения сотрудника, КАК ДАВАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЮ. Если вы согласились дать рекомен­ без промедления переходите к действиям. Не позволяйте уволенно­ дацию новому начальнику вашего бывшего сотрудника, вам следует му дольше оставаться в организации, предложите ему или ей выход­ знать его (или ее) сильные качества и четко представлять себе тот ное пособие и попросите как можно скорее оставить службу.

вклад, который сотрудник внес в деятельность вашего предприятия • Многие руководители считают, что сообщать работнику об увольнении надо не в своем кабинете, а на «нейтральной территории» или отдела. Это позволит вам сказать несколько хороших слов в адрес или в том помещении, где работает этот сотрудник, чтобы/ избежать бывшего служащего даже в том случае, если он (или она) по каким-то ненужных пререканий.

причинам не смог продолжать работу в вашей организации.

С просьбами дать рекомендацию кому-то из ваших бывших слу­ • Храните спокойствие даже в том случае, если вас будут в чем то обвинять. Не пытайтесь оправдываться, лучше скажите: «Мне очень жащих обращаются, как правило, по телефону. Возможно, в тот мо­ жаль, что вы так к этому относитесь».

мент, когда вам позвонят, вы будете очень заняты, однако не забывай­ • Предметно остановитесь на обсуждении вопроса о выходном те, что для человека, который какое-то время на вас работал, этот раз пособии.

Говор может быть крайне важен.

• Не извиняйтесь.

Поэтому, если вы в момент звонка будете проводить совещание • Не говорите дурно об уволенном сотруднике в присутствии его или опаздывать на заранее назначенную встречу, лучше попросите бывших коллег.

Секретаршу передать тому, кто хочет с вами переговорить по данному • Предоставьте увольняемому возможность уйти с работы, не по­ вопросу, чтобы вам перезвонили в более удобное для вас время. Но в теряв собственного достоинства, например, подать заявление об уходе назначенный час уделите несколько минут исключительно обсужде­ по собственному желанию.

нию этой темы.

Характеризовать работника с отрицательной стороны не следует.

РЕКОМЕНДАЦИИ Если уж вы согласились дать рекомендацию, значит, вам не трудно Если вы уходите с работы или вас увольняют в связи с пережи­ будет найти несколько добрых слов о человеке, которому вы это обе­ ваемыми трудностями, вы, возможно, захотите обратиться к вашему щали. Вместе с тем, не нужно и кривить душой, поэтому когда вам работодателю с вопросом о том, сможет ли он (она) дать вам реко­ задают вопрос, на который вы можете дать лишь отрицательный мендацию, когда вы подыщете себе новое место службы. Вместо то­ го, чтобы просить своего бывшего нанимателя написать вам стандарт­ ответ, лучше вам вообще уклониться от него и просто сказать: «На ное письмо «тому, кого это может заинтересовать», лучше будет подож­ этот вопрос мне бы отвечать не хотелось» или: «Я не готов ответить дать, пока с такой просьбой к нему лично обратится ваш потенциальный на ваш вопрос».

новый работодатель.

В том случае, когда вы отказали бывшему сотруднику в характери­ стике и кто-то из руководителей компании, в которую он обратился в К рекомендательным письмам, как правило, относятся с некото­ рой долей скептицизма, и большая часть возможных нанимателей пред­ поисках работы, нашел ваш телефон по справочнику и решил вам по­ почитает им личное общение с бывшим руководителем нанимаемого. В звонить на свой страх и риск, не будет ничего плохого в том, чтобы ходе такой беседы потенциальный наниматель может задать интере­ дать о человеке положительный отзыв.

сующие его вопросы о тех ваших качествах, которые особенно понадо­ Если же ничего хорошего вы ответить не сможете, постарайтесь, бятся сотруднику на будущей работе.

тем не менее, построить свой ответ достаточно конструктивно и в то Для того чтобы вашему бывшему работодателю было проще дать же время искренне, отделив ваше личное мнение, сложившееся о че­ вам характеристику, о которой, возможно, попросит новый нанима­ ловеке, от его объективной служебной характеристики.

тель, оставьте небольшую справку о той работе, которую вы выполня­ ПИСЬМЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ. Когда вы согласились дать бывше­ ли в организации, ваших обязанностях и продвижении по службе.

му сотруднику письменную характеристику (точно так же, как и уст­ Когда вы нашли новую работу и утвердились на ней, вам следует ную), вам следует помнить о том, что ее получатель полагается на ваше выразить благодарность даже в том случае, если вы уже выражали мнение, как на честную оценку ответственного делового человека.

свою признательность, уходя из организации. Можете кратко остано­ Письменные характеристики выполняют особую функцию, пред­ виться на специфике своей новой работы и еще раз подчеркнуть, что ставляя собой объективный отзыв о человеке, с которым вы вместе вам нравилась и прежняя служба, а если это не так, то, по крайней работали или просто общались. В таком документе вам следует упомя­ нуть обстоятельства, при которых вы познакомились, и дать оценку его качеств и способностей. Можете привести в подтверждение сво­ ного докладчика — ведь это его (или ее), а не вас пришли слушать его мнения конкретные факты.

собравшиеся. Отрекомендовав выступающего, вам лучше сесть на ме­ Если же по каким-то соображениям вы не хотите составлять сто и спокойно дождаться окончания его речи. После этого встаньте, письменную характеристику, просто отклоните такую просьбу. Вме­ пожмите ему руку и поблагодарите оратора за то время, которое он сто этого можете дать номер вашего телефона и предложить заин­ (или она) уделил собравшимся, а также за прекрасную речь.

тересованному нанимателю позвонить вам. Такое решение позволит в ходе беседы обсудить качества человека, которому вы согласились ПОДГОТОВКА К ВЫСТУПЛЕНИЮ В АУДИТОРИИ дать устную рекомендацию, а также ответить на те вопросы, кото­ Залогом успеха любого публичного выступления является хоро­ рые вам могут быть заданы.

шая подготовка к нему и обязательная предварительная репетиция.

ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА. Просьбы о предоставлении Ваша речь может быть продолжительной или краткой, серьезной служебных характеристик работодатели получают на протяжении или забавной, однако уверенность в том, что собранный вами мате­ многих лет, зачастую даже после того, как сами выходят на пенсию.

риал заслуживает внимания, компенсирует вам долгие часы, потра­ Легко и приятно давать людям положительные характеристики, отме­ ченные на составление речи и ее многократное повторение.

чая все те ценные деловые и личные качества, которые делают челове­ Без особой необходимости не пишите свое выступление полно­ ка полезным для работы в любой фирме и приносят сотрудникам ра­ стью, чтобы потом прочесть текст на публике. Независимо от того, дость от общения с ним. Однако дать рекомендацию работнику, кото­ насколько хорошо вы знакомы с материалом, чтение по бумажке рого вы вынуждены были уволить, бывает существенно сложнее.

лишит вас радости непосредственного общения с аудиторией, кото­ Прежде всего необходимо обладать достаточной широтой взгля­ рая быстро утратит к вам интерес.

дов и признать, что этот сотрудник имеет определенные положитель­ При желании можно написать свою речь, однако этими запися­ ные качества. Именно им вы можете уделить в письменной харак­ ми лучше пользоваться лишь для того, чтобы приводить цитаты теристике основное внимание. Уточните, что хотя в вашей органи­ (хоть их и не всегда легко сразу отыскать в тексте). Если вам обяза­ зации он работал не так, как ожидало от него руководство, тем не тельно нужно иметь перед глазами всю речь, читайте ее перед вы­ менее в другой организации его работа могла бы считаться вполне удовлетворительной. ступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть. В этом случае вам легче будет удерживать внимание слушателей.

Кроме того, вам следует быть тактичным. Служащие имеют пра­ Несмотря на то, что во многих пособиях по ораторскому искус­ во на получение письменной характеристики, хранящейся в их лич­ ству рекомендуется разнообразить выступление шутками, лучше во­ ном деле, и если они узнают о том, что там их характеризуют только обще не шутить, чем пошутить неудачно. Если же вы решите «при­ негативно, может начаться судебное разбирательство. Избегайте как категоричных утверждений, выносящих «окончательный приговор» править» свою речь остроумными замечаниями, чтобы лучше завла­ тем, кто на вас работал, так и бездоказательных выводов. Самый деть вниманием аудитории, эти замечания не должны показаться простой способ дать отрицательную характеристику состоит в том, слушателям ни безвкусными, ни нелепыми.

чтобы написать в ней как можно меньше, тем самым показывая по­ Очень немногие ораторы обладают даром острословия, и, если вы тенциальному нанимателю, что вы будете рады лично ответить на его не относитесь к их числу, не стоит переживать. Серьезность вполне вопросы по телефону.

может соперничать с юмором, особенно в том случае, когда вы затра­ гиваете близкую сердцам слушателей тему.

3.2. Презентации РЕКОМЕНДАЦИИ ВЫСТУПАЮЩЕМУ • Старайтесь говорить хорошо поставленным голосом и не очень и публичные громко.

выступления • Перед началом выступления установите микрофон на опти­ мальном расстоянии, чтобы вас было хорошо слышно на последних Всем ораторам, выступающим на публи­ рядах, и вместе с тем в динамиках не раздавалось ни пронзительно­ ке, следует всегда помнить одно непременное го визга, ни ужасающих хрипов от того, что вы слишком близко правило: говорите коротко и по существу. поднесли микрофон к губам. Не свистите и не постукивайте по не­ В первую очередь это пожелание отно­ му пальцами — обычным голосом спросите, хорошо ли вас слышат сится к тем, в чьи обязанности входит представление публике основ сидящие сзади.

ливо заявить в ответ: «Боюсь, что уважаемая председательствующая • Убедитесь в том, что микрофон расположен на удобной для вас высоте, чтобы вы могли перед ним нормально стоять. Ничто не Преувеличивает мои скромные возможности». Скромность украшает выглядит столь нелепо, как высокий человек, в три погибели согнув­ человека, но человек скромный от украшений отказывается, поэтому шийся над микрофоном, или коротышка, встающий на цыпочки, такое нежелание взять слово прозвучит для присутствующих неубе­ чтобы дотянуться до микрофонной стойки.

дительно, и к тому же выставит вас не в самом выгодном свете пе­ • Придерживайтесь темы своего выступления. Даже в том слу­ ред тем, кто проводит встречу.

чае, если вы мастер импровизации, добавление предварительно не ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ. Нередко после выступления слушатели об­ отрепетированных вставок, призванных сделать вашу речь более ращаются к докладчику с вопросами. Вы успешнее справитесь с от­ остроумной или убедительной, может привести вас к нарушению ветами на них, если сможете организовать диалог со слушателями, последовательности изложения и уклонению от основной темы вы­ соблюдая несколько нехитрых правил. Прежде всего предложите ступления или доклада.

всем собравшимся задавать вопросы только тогда, когда вы позволи­ • Обратите внимание на жестикуляцию. Если вы будете высту­ те им это сделать. Попросите их подниматься с места и, по воз­ пать с кафедры, можете держаться за ее боковые края и при необ­ можности, перед тем как сформулировать свой вопрос, представлять­ ходимости переворачивать страницы текста выступления. Не верти­ ся и называть свою профессию. После этого повторите заданный те ничего в руках, не теребите вещи, лежащие у вас в карманах, и вопрос с тем, чтобы все присутствующие могли его расслышать.

не держите трясущиеся руки перед собой — так вы рискуете пере­ Если кто-то вместо того, чтобы задать вопрос, сам начнет пус­ путать или уронить на пол страницы своего выступления.

каться в пространные рассуждения, можете перебить его и вежливо Если вам некуда деть руки, сосредоточьтесь на том, чтобы дер­ спросить: «Скажите, пожалуйста, в чем же, собственно, состоит ваш жать их спокойно. Жестикуляция может усилить выразительность ва­ вопрос?» шего выступления, однако, если вы не знаете, как этого добиться, не В том случае, когда вы не знаете, как ответить, не бойтесь при­ крутите и не машите руками попусту, отвлекая внимание слушателей от содержания своего доклада.

знать этот факт. Можете даже высказать такое предположение: «Я вовсе не исключаю, что кто-то из собравшихся лучше меня осведомлен об Никогда не берите в руки микрофон, установленный на штати­ ве. Он разнесет звук от ваших пальцев по всему залу, а ваше волне­ этой проблеме. Было бы очень неплохо, если бы этот человек отве­ ние может произвести на слушателей — ваших зрителей — не самое тил на ваш вопрос».

приятное впечатление Если кто-то задаст вам откровенно провокационный вопрос, мо­ • Если вам захотелось чихнуть или прокашляться — так и сде­ жете оставить таковой без ответа, подчеркнув, что здесь не место для лайте. Если у вас начнется приступ кашля — извинитесь перед ауди­ конфронтации или выяснения отношений. Другой вариант — отло­ торией. Сделайте паузу, выпейте воды, дайте горлу отдохнуть. На жить ответ на данный вопрос, предложив спрашивающему встретиться всякий случай вам всегда следует иметь в кармане носовой платок.

с вами позже и обсудить проблему. Некоторые ораторы выходят из • Когда время вашего выступления истекло или вы сказали все, положения, заметив: «Я вижу, мое высказывание вызвало у вас раз­ что хотели, в заключение можете подвести краткие итоги сказанно­ дражение. Поэтому позвольте мне подробнее остановиться на моей му. Слушатели сочтут вас прекрасным оратором, коль скоро вы по­ точке зрения».

зволите им покинуть зал до того, как от нетерпения они уже просто Когда кто-то задает вопрос, явно свидетельствующий о недостат­ не смогут спокойно сидеть.

ке у него фактического материала, вы можете сказать: «Мне пред­ ЕСЛИ ВАМ ПРЕДЛОЖИЛИ ВЫСТУПИТЬ НЕОЖИДАННО. Никогда не ставляется, что вы располагаете неполной информацией. Перед тем, говорите: «Я не привык выступать перед аудиторией» или: «Вы бы как я вам отвечу, позвольте мне сначала изложить основные факты».

сначала спросили мое мнение — терпеть не могу говорить со сцены».

Если один и тот же человек беспрерывно забрасывает вас вопро­ Большинство людей сильно волнуются, когда им приходится высту­ сами, не давая остальным раскрыть рот, можете предложить ему встре­ пать перед слушателями, поэтому, если их застают врасплох, им бы­ титься позже и сказать: «Я польщен вашим интересом к поднятой те­ вает труднее связно изложить то, чем они хотели бы поделиться с ме, однако будет более справедливо предоставить возможность задать окружающими. Тем не менее сделайте все возможное, чтобы быть на высоте положения: глубоко вздохните и начните громко говорить, вопросы и остальным собравшимся».

только не срывайтесь на крик.

ВЫСТУПЛЕНИЕ ПО РАДИО И ТЕЛЕВИДЕНИЮ Если кто-нибудь попросит вас сказать «несколько слов» после вы­ Развитие кабельного и спутникового телевидения — явление срав­ ступления предыдущего оратора, с вашей стороны будет крайне невеж­ нительно новое, однако благодаря ему значительно увеличилось чис ло телевизионных программ на локальном, национальном и между­ народном уровнях. На каком-то этапе вашей служебной деятельно­ гость. Это самые разные люди, и вы никак не можете знать больше, сти к вам могут обратиться с просьбой представить вашу компанию чем каждый из них о своей профессии. Иначе говоря, не следует недо по радио или телевидению.

вать уровень интеллектуального развития ваших зрителей. Вместе с тем, если они решили смотреть именно ту программу, по которой Выступая по телевидению, важно помнить о том, что вы являетесь транслируется ваше выступление, не нужно и переоценивать глубину их гостем в доме тех, кто вас слушает или смотрит.

представлений о рассматриваемом предмете.

Ваше поведение должно быть таким же, как если бы вы лично пришли в гости к слушателям или зрителям.

3.3. Служебное Говорить следует хорошо поставленным голосом, как будто вы помещение находитесь в одном помещении с теми, к кому обращаетесь. Не за­ бывайте при этом о том, что микрофон передаст звон монет в вашем Подобно тому, как ваша речь и внеш­ кармане или шуршание бумаг на столе гораздо отчетливее, чем эти ний вид должны соответствовать представ­ звуки слышны в обычной обстановке. Поэтому перед началом пе­ лениям об образе перспективного служащего, редачи убедитесь в том, что при вас нет никаких источников по­ так и интерьер рабочего помещения отно­ бочных шумов.

сится к области делового этикета. Вспом­ Если во время трансляции у вас берут интервью, лучше смот­ ните только, до какой степени практически реть на собеседника, чем непосредственно в камеру. Однако когда вы любой служебный интерьер отражает имидж хотели бы остановиться на важном для вас или вашей компании во­ организации. Так, по типу галстука сразу уз­ просе и более четко донести его смысл до аудитории, вам следует наешь руководителя административного ап­ смотреть в камеру.

парата, по покрою костюма — работника В том случае, когда передача идет в прямом эфире, держитесь ес­ отдела кадров и т.д.

тественно, не пытайтесь казаться значительнее. Если другие участники Представьте себе какую-нибудь финансовую организацию: само программы начинают слишком шумно себя вести или чересчур ак­ это слово сразу напоминает о консервативных вкусах, прочных тра­ тивно обсуждать какой-то вопрос, не стремитесь попасть в камеру, дициях. Там спокойные кабинеты с толстыми коврами на полу и старайтесь лучше остаться в стороне. Спокойно переждав, пока стра­ роскошной, под стать им мебелью, причем убранство четко отража­ сти улягутся, остальные участники передачи успокоятся и тема обсуж­ ет положение и ранг каждого служащего организации. Даже любая дения изменится, вы тем самым сохраните свое достоинство.

конторская принадлежность на столе строго выдержана в фирмен­ Если вас пригласили принять участие в передаче благотворитель­ ном стиле.

ного характера или в дискуссионной программе, убедитесь в том, что Помните, что ваш кабинет открыт для обозрения, точно так же, ведущий точно знает, чем вы занимаетесь, и заранее обсудите с ним как ваша манера себя вести в этом кабинете, а именно: встаете ли тот сюжет, по поводу которого он должен будет обратиться к вам с во­ вы, чтобы приветствовать входящего, как разговариваете со своим просом. В противном случае у вас могут возникнуть трудности с осве­ секретарем или сослуживцами (пользуетесь ли селектором, подхо­ щением именно той проблемы, ради которой вы пришли на передачу.

дите к человеку или обращаетесь, не вставая с места).

Когда вы являетесь участником одной из дискуссионных групп, По виду кабинета можно достаточно точно определить, какой вы прислушивайтесь к вопросам, которые зрители задают членам коман­ работник и даже чем занимаетесь.

ды соперников, не сосредоточивайте все внимание исключительно В присутственном месте, куда одновременно приходит много не­ на том, о чем спрашивают вашу собственную команду.

знакомых друг с другом посетителей, которым предстоит провести Готовьтесь к ответам тщательно, чтобы ваше повествование зву­ вместе в одном помещении от нескольких минут до часа и более, чало убедительно и интересно. Ничто так не расстраивает ведущего пе­ диваны создают определенную проблему. На диванах незнакомые редачи, как гость, от которого трудно добиться чего-то большего, чем люди вынуждены сидеть слишком близко или даже вплотную друг к «да», «нет» или «может быть».

другу, а это стесняет людей.

Есть ситуации, когда подобная манера рассаживать людей ока­ Следите за тем, чтобы не говорить свысока, менторским тоном. Не зывается не просто нарушением норм этикета, а способна нанести забывайте о том, что в домах людей, которые на вас смотрят, — вы ущерб здоровью людей. Возьмите приемную врача, где для больных нет иного места кроме дивана, и вы, будучи вполне здоровым и при­ 10. Если можно, не пользуйтесь телефоном с микрофоном. Каче­ дя всего лишь показаться доктору, вынуждены просидеть битый час ство звука большинства подобных устройств вряд ли может быть при­ рядом с совершенно больным человеком, который постоянно чихает ятно хоть кому-то. Вы кричите в микрофон и мешаете людям, рабо­ и кашляет.

тающим рядом с вами, а те, кто находится в радиусе досягаемости Приемная руководителя выглядит гостеприимно благодаря тому, динамика, будут слышать то, что говорит вам собеседник, а это уже что здесь стоит кофеварка, которой может воспользоваться каждый нарушение вашего права на конфиденциальность.

желающий. В холодильнике имеются прохладительные напитки на тот случай, если кому-то захочется пить. Рядом с креслами для посе­ КАК ПРАВИЛЬНО ОБОРУДОВАТЬ РАБОЧЕЕ ПОМЕЩЕНИЕ тителей разложено на выбор множество журналов, которые можно При оборудовании своего рабочего места и руководителю органи­ полистать.

зации, и рядовому сотруднику надлежит помнить о нескольких важ­ нейших моментах:

ДЕСЯТЬ ЗАМЕЧАНИЙ ПО ИНТЕРЬЕРУ ОФИСА — затраты;

1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление.

— сколько времени потребует переоборудование;

Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг вяза­ — кого назначить ответственным за это дело;

ние, расчески или косметику.

— каковы доводы в пользу того, чтобы оставить все как есть;

2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет другого — освещение;

выхода, убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов или по­ — цвет;

сетителей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно — обстановка;

все уберите (особенно крошки).

— что будет висеть на стенах;

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь — праздничные украшения;

чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пласти­ — как справиться с беспорядком;

ковыми стаканчиками.

— уединение.

4. Попробуйте поглядеть на свое рабочее место глазами посто­ На первый взгляд кажется, что когда дело касается придания роннего человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к надлежащего облика служебному помещению, в вопросах освеще­ человеку, работающему в таком кабинете, а если захотел бы, то что ния, цвета и меблировки от вас ничего или почти ничего не зави­ бы этот кабинет мог сказать мне о своем хозяине?

сит. Тем не менее вы можете в определенной степени повлиять на 5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его раз­ принятие решений, но это будет зависеть от организации и от того меров. С точки зрения хорошего тона продумайте все мелочи, так, как положения, которое вы в ней занимаете.

вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища.

Самый лучший способ содействовать переоборудованию вашего 6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный пред­ офиса — постоянно напоминать о том, что сейчас не дает вам рабо­ мет в вашем кабинете выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не тать с той производительностью, на которую вы способны. Руковод­ притаскивайте вещи ради простой прихоти или из-за того, что вам ство, вероятно, прислушается к вашим пожеланиям и соображениям хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

о том, как отделать рабочее помещение, если вы убедите его, что 7. Следите, чтобы в вашем кабинете всегда было чисто и прият­ станете работать лучше. Есть и другие вопросы, связанные с рабочей но, точно так же, как вы следите за вашей одеждой.

комнатой, решение которых зависит практически от каждого служа­ 8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте щего, а именно: что повесить на стены, как оформить интерьер к аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую ра­ празднику, как поддерживать порядок и даже как обеспечить обста­ боту делайте в другой комнате. Если же кабинет у вас слишком ма­ новку уединения на своем рабочем месте.

ленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите ОСВЕЩЕНИЕ. Не забывайте, что тип освещения, которым вы поль­ себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, зуетесь в рабочей комнате, должен выбираться в зависимости от как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, заго­ наличия на столах видеодисплеев и терминалов, доступности есте­ раживающей то, что не должны видеть посторонние.

ственного дневного света (или, напротив, полное отсутствие окон).

Искусственный свет должен быть достаточно ярким, чтобы вы мог­ 9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, ли работать, однако не настолько, чтобы экран компьютера и бума­ храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник га бликовали, а у посетителей начиналась головная боль. Солнеч фирмы, ни посетитель.

• ный свет также неплохо приглушать в определенные часы, чтобы он Постарайтесь, по мере возможности, поставить еще один теле­ не слепил глаза и не перегревал помещение.

фон, рабочий, и не давайте жене и детям подходить к нему, когда В большинстве организаций вас не станут спрашивать, какого цве­ вы работаете. Если надо, поставьте автоответчик, чтобы принимать та стены вы бы предпочли в рабочем помещении. Но если все-таки телефонограммы.

спросят или если у вас собственный офис, где вы принимаете реше­ Очень важно устроить так, чтобы никакие посторонние звуки из ние, учтите, что помещение, стены которого окрашены в светлые то­ других комнат не прослушивались, когда вы снимаете трубку. Если на, кажется просторнее, темные стены визуально сокращают объем;

этого не удается сделать, вы теряете профессиональный имидж.

бирюзовый и пурпурный цвета в служебном помещении считаются Для тех, кто посещает ваш домашний офис, вы должны создать неуместными.

условия особой конфиденциальности. Если вы дома один, поза­ ОБСТАНОВКА. Организация позаботится о подборе мебели, подо­ ботьтесь о том, чтобы встречаться с посетителями противоположно­ бающей вашему уровню и должности, так что об этом вам беспоко­ го пола в менее щекотливой обстановке, например, в ближайшем иться не придется. Вам также могут предложить на выбор несколько кафе, можно пойти в офис к вашему клиенту или заказчику. Если разновидностей столов и кресел, соответствующих вашему положе­ же, работая в одиночку, вы все-таки решили принимать посетите­ нию на службе. Когда речь заходит о конторской мебели, в первую лей и клиентов (особенно другого пола) у себя, попросите кого очередь надо думать об удобстве, но вам ведь хочется, чтобы она при нибудь из приятелей или коллег посидеть у вас дома и поработать этом отражала ваш тонкий вкус и производила на посетителей оп­ здесь, пока вы будете принимать клиента или покупателя.

ределенное впечатление.

Если вас не стесняет присутствие посетителей противоположного пола в вашем домашнем кабинете, тщательно продумайте его рас­ УЕДИНЕНИЕ НА РАБОТЕ. Чтобы соблюдать конфиденциальность положение, чтобы принимать клиентов в как Можно более респек­ (одно из требований этикета), необходимо помещение, которое обеспе­ табельной обстановке. Скажем, ваш кабинет примыкает к спальне.

чивало бы возможность работать без посторонних глаз и ушей. Во мно­ В этом случае визитеров надо принимать в гостиной. Если у вас гих организациях уже поняли, что каждому работнику для успешной имеется большой холл или прихожая, подумайте, не поставить ли вам деятельности нужно надежное уединение. Эти организации отказа­ туда журнальный столик и пару кресел для встреч с посетителями;

лись от неразгороженных помещений, пришедших на смену тради­ при этом отпадает необходимость приглашать их в жилую часть до­ ционному офису с кабинетами, и стали менять низкие перегородки ма или квартиры.

на сплошные — от пола до потолка.

Позаботьтесь о том, чтобы ваши почтовые принадлежности (блан­ Если вы все еще работаете в общем зале, будьте особенно вни­ ки для писем) соответствовали всем требованиям профессионального мательны, так как ваши телефонные разговоры или беседы с посе­ бизнеса, т.е. чтобы шапка вашего письма, визитные карточки, ли­ тителями могут быть услышаны окружающими. Если вам надо от­ стки для записок выглядели так же солидно и фирменно, как если читать подчиненного, делайте это так, чтобы никто не слышал: от­ бы вы трудились в обычном офисе, а не дома. Обзаведясь всеми ведите этого работника в дальний угол конференц-зала или в пус­ соответствующими атрибутами делового человека — манерами, поч­ тующий кабинет и закройте дверь. Так вы сможете обеспечить дос­ товой бумагой, визитными карточками, кейсом, одеждой, в которой таточную степень уединения.

вы встречаете своих клиентов или покупателей, вы будете выглядеть РАБОТА НА ДОМУ как достойный во всех отношениях служащий.

Возможно, у вас есть свой кабинет в офисе организации или в Никогда не выходите в домашней одежде к посетителю. На ху­ учреждении, и вы просто от случая к случаю остаетесь поработать дой конец, остановитесь на двух стилях поведения: один — в те ча­ дома, а может, работаете исключительно у себя дома. Работаете ли сы, когда вы один и трудитесь над отчетом или обзваниваете кол­ вы на дому постоянно или только часть времени, вы обязаны соблю­ лег, второй — на случай, когда к вам приходят посетители или вы дать нормы этикета как в отношении самого ведения дел, так и с отправляетесь на деловую встречу. Для первого варианта подойдет и точки зрения облика вашего кабинета.

футболка, для второго — только самый приличный деловой костюм.

Помните, что тем, с кем вы работаете — заказчику, покупателю, Первая проблема этикета для всякого, кто трудится дома, — сделать партнеру или коллеге, — совершенно неважно, где вы работаете, лишь так, чтобы его считали профессионалом и деловым человеком. Глав­ бы вы работали хорошо. Вам приходится конкурировать с теми, кто ное — вы делаете дело, а то, что вы занимаетесь им дома, не имеет работает в учреждениях и имеет доступ к самому современному значения.

оборудованию и специалистам.

Помните, что, работая на дому, вы должны использовать любую искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными возможность, которая послужит вашему профессиональному росту и перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина создаст обстановку психологического комфорта. Налаживание деловых тому — формализованность служебной документации, требующая отношений, без которых не обходится ни одна успешная деловая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не долж­ карьера, требует, чтобы личные контакты постоянно развивались и ны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами.

выходили за пределы домашнего рабочего кабинета. Чтобы не полу­ Максимум информации при минимуме слов — основное правило их чилось так, что вы окажетесь неспособны предпринять что-либо вне стен вашего дома, попробуйте, как пойдет у вас дело в другом месте.

составления.

Вы можете поменяться местами с каким-нибудь своим знако­ Формализованность служебной документации позволяет быст­ мым, также работающим на дому, может быть, в его комнате вас рее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты вре­ меньше будет отвлекать обстановка. Кроме того, встречаться с не­ мени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализо знакомыми людьми в чужом доме как-то приличнее, чем у себя. Ес­ ванность является одним из признаков этикета, она носит договор­ ли не хотите широко разглашать тот факт, что вы работаете на до­ ный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила му, абонируйте на почте ящик.

составления служебных документов и ведения деловой переписки полу­ чают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, 3.4. Деловая переписка а с другой — могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах, скажем, в Японии или Франции.

Деятельность делового человека невоз­ По правилам делового общения, принятым в США, ком­ можно представить без работы с докумен­ мерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использо­ тами. Экономисты подсчитали, что на со­ вать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, шко­ ставление служебных документов и работу лу, общего друга, упомянутого в беседе. В нашей отечественной с ними некоторые категории работников деловой практике такая фамильярность считается излишней.

аппарата управления тратят от 30 до 70% В то же время общие принципы делового общения посредством до­ рабочего времени.

кументации практически едины во всем мире.

За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в сфере деловых от­ ТРЕБОВАНИЯ К СОСТАВЛЕНИЮ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ ношений существуют свои, достаточно строгие требования к состав­ Все служебные документы можно разделить на инструктивно лению служебных документов и ведению деловой переписки, распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), которые входят в деловой этикет.

справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и тд.) и организационные (уставы, по­ От правильно составленного приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми ложения, инструкции).

партнерами и, в конечном счете, успех дела.

Приказ — самый распространенный среди распорядительных до­ кументов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать Один из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предлож­ занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово — это ном падеже, например: «О контроле за качеством поступаемой про­ ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, дукции».

может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к вам. Со­ Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты ставление письма или служебной записки так же важно, как и со­ или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соот­ ставление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США кни­ ветствии с решением...», «Во исполнение распоряжения...», «В допол­ ги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хоро­ нение к приказу...», «В целях устранения отмеченных недостатков...».

шие служебные документы — это произведения искусства. А ше­ В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных вы­ девры, как известно, не создаются за несколько минут.

ражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры.

Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их времени своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и практически невозможно.

• письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистиче­ Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них мо­ скими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе жет опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, действует на адресата.

как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изме­ только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые нении фамилии и т.д.

письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандар­ Изложение содержания таких приказов должно быть единооб­ там и имеющих установленный набор обязательных элементов (рек­ разным, что облегчает их использование в справочных целях. Каж­ визитов), расположенных в определенном порядке.

дый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, ос­ Состав обязательных реквизитов официального письма:

вободить, объявить (благодарность или выговор). Эти слова пишут­ наименование ведомства, которому принадлежит организация ся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, (полное или сокращенное);

наименование организации (фирмы, пред­ имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, структурная приятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной фор­ часть, куда он назначается.

ме;

почтовый и телеграфный адрес;

номера телефона и телефакса;

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как расчетный счет в банке;

дата;

индекс документа;

ссылка на индекс если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять из­ и дату входящего документа;

лишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи.

имя (наименование) адресата;

заголовок к тексту;

текст;

отметка Нужно стараться, соблюдая формализованность языка приказа, из­ о наличии приложения;

подпись;

фамилия, имя, отчество и теле­ бегать косности изложения материала. И конечно, недопустим ос­ фон исполнителя.

корбительный или грубый тон приказа.

Деловое письмо — единственный официальный документ, на ко­ Как правило, приказы доводятся до сведения всех сотрудников тором не ставится его название. Не допускается произвольно сокра­ данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых щать наименования организаций, хотя официальное сокращение не случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.

только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делово­ Большое место среди служебных документов занимают деловые го письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верх­ письма, которые составляются по самым различным поводам. Тол­ нем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке ково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных на письмо.

средств достижения делового успеха. Каково назначение деловых Ссылка на письмо, на которое дается ответ, включает в себя его писем? Они выполняют две функции: обеспечивают связь между индекс и дату и располагается ниже индекса и даты исходящего доку­ деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

мента. Этот реквизит бывает только на бланке для писем. Сопоставле­ При составлении делового письма важно соблюдать следующие ние дат отправки и получения писем дает представление о степени требования:

оперативности работы с корреспонденцией и деловой вежливости.

• исполнитель должен отчетливо представлять себесообщение, ко­ Иногда в письмах встречаются выражения типа «На ваш №...

торое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет полу­ от...», которые нередко помещаются в самом тексте письма. Слова чить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

«наш», «ваш» употреблять не рекомендуется, а ссылка на письмо долж­ • текст письма должен быть простым, конкретным, логичным, на быть заложена в бланке, например: «На № от ».

без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы Наименование и адрес получателя письма (адресат) проставляет­ адресат мог понять его содержание;

ся на верхней правой стороне бланка письма немного ниже строки с • письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма датой и исходящим номером. Здесь указывается наименование орга­ разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться низации, его структурной части, фирмы или фамилия и адрес лица, лишь один аспект данного вопроса;

которому направляется письмо. При направлении письма должност­ ному лицу название организации указывается в именительном паде­ • письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;

же, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после • письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускаю­ фамилии. Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опу­ щем эмоционально-экспрессивной окраски;

щены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому • объем делового письма, как правило, не должен превышать адресовано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем этой организации корреспонденции или в справочнике.

случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

Если письмо направляется частному лицу, то сначала указыва­ Язык официальной переписки — это набор форм, в которые каж ются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы полу­ дый раз закладывается новое содержание.

чателя в дательном падеже.

Официальное письмо — это не литературное произведение, хотя Если письмо адресуется нескольким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной строке. и требующее соблюдения правил языка и имеющее свою, деловую «красоту». Как написано в одном из французских пособий, деловые Если получатель письма имеет ученое или какое-либо иное звание, то его следует указывать перед фамилией. Сокращения типа «т.», «гр.», письма предназначены не для того, чтобы вызывать восхищение «г.» или «г-ну» в этом случае не употребляются. Например:

Читателя, а для того, чтобы его убедить и победить.

Если к письму есть приложение, то отметка о нем проставляется Кандидату юридических наук, доценту Петрову В.И.

в левом нижнем углу письма. С красной строки печатается и подчер­ Полковнику Степанову И.Д.

кивается слово «Приложение». Справа приводится перечень прила­ В письме не должны указываться более четырех адресатов. При гаемых документов с указанием количества экземпляров и листов.

отправке письма более чем в четыре адреса составляется список на Каждое название располагается на отдельной строке. Например:

рассылку и на каждом письме проставляется только один адресат.

Заголовок помещается слева, перед текстом письма и содержит Приложение: 1. Протокол совещания по вопросам финансо­ одну фразу, в которой должна быть отражена основная причина от­ вой деятельности фирмы на Юл. в 1 экз.

правления письма и указание на то, о чем оно. Не следует старать­ 2. Перечень мер стабилизации экономического ся изложить в заголовке содержание письма, он должен быть крат­ положения фирмы на 3 л. в 1 экз.

ким и емким. Заголовок обычно начинается с предлога «О» или «Об» и кавычками не выделяется. Например: Если наименование приложения приводится в тексте письма, то О закупке партии обуви фирмы «Марко» В отметке указывается лишь количество листов и экземпляров, на­ После заголовка следует текст письма. Поскольку официальные пример:

письма обладают правовой значимостью, их содержание и стиль Приложение: на 5 л. в 3 экз.

должны удовлетворять определенным требованиям. Обычно письмо Заканчивается письмо подписью, в состав которой входит на­ состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события, кото­ именование должности лица, подписавшего письмо, личная под­ рые вызвали необходимость написания данного письма, во второй — конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т.п. пись и ее расшифровка. Название учреждения не указывается, что­ бы не повторять то, что уже указано в бланке. В подписи инициалы Специалист в области делового письма американец Р. Теппер ставятся перед фамилией. Например:

полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие Директор АО (подпись) И.И Каров за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, Две подписи ставятся в тех случаях, когда необходимо подтвер­ затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть дить действительность первой подписи или когда речь идет о во­ заставляет читателя письма действовать.

просах, требующих подтверждения их правильности специалистом.

Хотя язык официальных документов — это набор клише, штам­ пов, стандартов, стремящихся свести к минимуму субъективно- Например, в письмах по финансово-кредитным вопросам, направ­ эмоциональный фактор, всякое деловое письмо помимо самого со­ ляемых в финансово-банковские учреждения, ставится подпись глав­ держания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По ного бухгалтера. В таких случаях подписи располагаются одна под мелким штрихам письма, выбору слов, стилистических оборотов и другой в последовательности, соответствующей занимаемой долж­ просто по оформлению можно судить об авторе этого письма.

ности. Например:

Употребление стандартизированных словесных оборотов позво­ Директор фирмы (подпись) А.И. Петренко ляет не только исключить ненужный эмоциональный тон письма, но Главный бухгалтер (подпись) СЕ. Виктюк и является выражением деловой вежливости, так как устраняет из­ лишнее напряжение адресата при чтении письма, а также двусмыс­ Иногда возникает необходимость в подписании письма несколь­ ленности, неточности формулировок. Формализованность языка де­ кими должностными лицами, занимающими одинаковые должности.

лового письма помогает и его автору или исполнителю, сокращая Тогда подписи располагают на одном уровне. Например:

время и усилия на составление документа.

130 СОПРОВОДИТЕЛЬНЫЕ ПИСЬМА необходимы тогда, когда содержат Директор акционерного Директор фирмы «Селена» какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним докумен общества «Феникс» там. Если такое письмо пишется только для того, чтобы проставить на (подпись) М.С. Кулик (подпись) Я.Л. Иванов нем адрес, дату и индекс, то оно увеличивает поток бумаг, поскольку Как поступить в том случае, если отсутствует должностное лицо, эти реквизиты могут быть проставлены в самом документе. Но сопро­ подпись которого отпечатана в письме? Такое письмо может подпи­ водительное письмо нельзя недооценивать: подтверждая факт отправки сать лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. Не­ Каких-либо документов в определенный срок, оно является надеж редко в таких случаях подпись дополняют предлогом «за» или про­ ным средством контроля за соблюдением дисциплины служебной пе­ сто косой чертой. Правилами делового этикета это не рекомендует­ реписки и за сохранностью отправленных документов.

ся, поскольку для адресата неясно, кем подписано письмо, распо­ Для подтверждения полученных документов и материалов, а лагает ли подписавший его необходимыми полномочиями. Поэтому 'Иногда и телефонного разговора иногда пишутся ПИСЬМА-ПОДТВЕР­ требуется указывать должность и фамилию лица, подписавшего ЖДЕНИЯ. В начале такого письма желательно кратко изложить содер­ письмо, например: «И.о.» или «Зам.» жание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, Последний реквизит делового письма — отметка об исполнителе. О чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбой, предложения­ Автор официального письма и исполнитель — не всегда одно и то ми, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует от­ же лицо. Автор отвечает за юридическую сторону письма, а испол­ правлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь пись­ нитель — за техническую, поэтому и существует требование делать ма-напоминания.

ПИСЬМО-НАПОМИНАНИЕ следует направлять тогда, когда не уда­ в письме отметку об исполнителе. Эта отметка включает в себя фа­ ется с помощью телефонных переговоров или личного контакта милию составителя письма и его служебный номер телефона. От­ получить необходимый ответ. Оно, как правило, состоит из двух метка помещается на лицевой или оборотной стороне письма слева частей: напоминания о необходимости, выполнить определенные в нижнем углу. В отличие от подписи должностного лица инициалы обязательства или требования и мерах, которые будут приняты в слу­ ставятся после фамилии исполнителя, например:

чае их невыполнения. Подготовка такого письма требует особой де­ Викторова Л.Н. 105 17 ликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

Приведенные правила относятся ко всем официальным пись­ В свою очередь получение письма-напоминания должно расце­ мам. Но в зависимости от назначения выделяют несколько видов ниваться адресатом как признак неуважения им делового партнера.

деловых писем, каждый из которых имеет свои особенности и дол­ Когда такое письмо поступает из вышестоящей организации, под­ жен отвечать предъявляемым к нему требованиям.

разумевается, что подчиненные халатно относятся к своим обязанно­ ПИСЬМО-ПРОСЬБА по форме напоминает заявление, с которым стям либо руководство не уверено в четком исполнении этими подчи­ каждый из нас неоднократно обращался в различные учреждения.

ненными данных обязанностей. Если автор письма-напоминания не Такие письма могут писаться от первого лица единственного числа уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он до­ («Прошу...»), от первого лица множественного числа («Ходатайству­ словно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится ем...») или от третьего лица единственного числа, если речь ведется пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, факт напоминания.

руководства).

ПИСЬМО-ИЗВЕЩЕНИЕ что-либо сообщает или утверждает. Обычно Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, оно является ответом на запрос и начинается со слов: «Сообщаем», когда просьбу высказывают несколько учреждений или органов, на­ «Извещаем», «Доводим до Вашего сведения». Одна из распростра­ пример: «Малое предприятие «Вектор» и Акционерное общество «Сфинкс» ненных разновидностей таких писем — письма информационного просят...» В таких письмах, поскольку они связаны с заинтересован­ характера. При небольшой значимости излагаемых в них фактов ностью авторов письма в исполнении просьбы, требуется особая они могут быть подписаны референтом или секретарем. Нередко деловая вежливость.

информационные письма рассылаются с целью рекламы деятельно­ Отправленное в фирменном конверте с красиво отпечатанным сти фирм, организаций и выпускаемой ими продукции.

адресом письмо создает у акционера ощущение своей значимости, ЦИРКУЛЯРНОЕ ПИСЬМО доставляет информацию одного и того же уважительного отношения со стороны руководства к рядовому ак­ содержания в несколько адресов. Обычно циркулярные письма рас­ ционеру, что, в свою очередь, повышает его доверие к этой фирме.

сылает руководящая организация, чтобы проинформировать подчи В письме может быть высказано также обещание направить в ненные ей предприятия по тому или иному вопросу или дать соот­ указанные сроки предложение на поставку интересующего товара.

ветствующие распоряжения. Эти письма могут носить чисто инфор­ Такое предложение, называемое офертой, применяется, если продавец мационный характер, касающийся хозяйственных вопросов фирмы.

может удовлетворить просьбу покупателя и поставить необходимый При наличии большого числа адресатов они не вносятся во ему товар. В предложении обычно указываются основные условия внутренний адрес письма, вместо этого пишется заголовок «Цирку­ поставки товара (количество, качество, цена, срок поставки, усло­ лярное письмо». Подписывает циркулярное письмо руководитель вия платежа и др.).

фирмы или организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской Если покупатель согласен с этим предложением, он подтвер деятельности, учета и отчетности еще и главный бухгалтер или ру­ ководитель финансово-бухгалтерской службы. ждает его принятие продавцу, в результате чего выдается заказ или ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО подтверждает определенные обещания или заключается контракт. В случае несогласия с какими-либо усло­ условия деятельности. Как правило, гарантироваться может оплата виями предложения между продавцом и покупателем устанавлива­ труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, работа по специ­ ­­ся переписка или проводятся личные переговоры вплоть до дос альности, жилплощадь, качество выполнения работ. Эти гарантии тижения согласия.

могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его состав­ Важнейшим требованием делового этикета является необходимость ной части. Гарантийные письма производят хорошее впечатление, держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обяза­ если они написаны вежливым, доброжелательным тоном, выражаю­ тельств.

щим расположение адресату.

Если же эти обязательства в силу каких-либо причин не выпол­ ПИСЬМО-ЗАПРОС пишется, если невозможно лично или по няются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претен­ телефону решить какой-либо вопрос. Они состоят, как правило, из зии и требование возмещения убытков в виде рекламации.

двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй РЕКЛАМАЦИЯ может содержать требования замены некачественного формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ.

товара качественным или уценки его, допоставки недостающего коли­ При составлении запроса делаются ссылки на нормативные ма­ чества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количе териалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или преж­ ство товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения ние письма. Если это коммерческий запрос, то обычно таким обра­ контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий.

зом покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную Рекламация предъявляется в письменной форме заказным пись­ информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение мом с приложением всех документов, подтверждающих нарушение на поставку товара.

контракта и имеющих доказательную силу для обеих сторон. В слу В нем указываются наименование товара и условия, на которых чае, если претензии принимаются, ответ на рекламацию должен быть покупателю желательно получить товар, например количество и качест­ направлен в письменной форме заказным письмом или по факсу, а во товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа.

при отказе — заказным письмом с приложением всех документов, обос­ Деловой этикет требует безусловного ответа на запросы и в воз­ можно минимальный срок. В ОТВЕТЕ должны быть отражены все новывающих отказ.

пункты запроса, хотя допускается их изложение в ином, нежели в О факте получения делового письма свидетельствует входящий запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени номер, который ставится в верхнем левом углу, а о том, что с пись­ производственной значимости затронутого вопроса.

мом ознакомились — резолюция руководителя, включающая указание Если отвечающий не в состоянии ответить по всем пунктам за­ или отношение к информации, число и подпись. Она ставится под проса, в его письме должно быть указание на то, что эти пункты углом в левой части письма, для чего на первой странице оставляют будут упомянуты в следующем письме. Если продавец не может поля шириной не менее 5 см, а на последующих — не менее 2 см.

сразу удовлетворить просьбу покупателя, он направляет ему письмо, Отношение к информации обычно выражается словами «Согла­ в котором информирует заказчика о том, что запрос принят к рас­ сен», «Не согласен». Нередко можно встретить неопределенное «Не смотрению, либо выясняются возможности поставки интересующего возражаю». Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют покупателя товара, либо дается отказ поставить товар.

одна под другой, создается впечатление, чаще всего небезоснователь­ В ответе на запрос может быть указание на изменение условий, ное, что должностное лицо стремится уклониться от ответственно­ которые предъявляет покупатель, например, запрашиваемого количе­ сти. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами, конкретное решение ства товара, модели, сроков поставки и т.п.

за вами, и ответственность за него ляжет на вас.

го лица, но и способствует более быстрому прохождению докумен­ Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как об­ тов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — щие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К ру­ успеху дела.

ководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или не­ Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим скольким), например:

текстом. За годы существования служебной документации у нее вы­ «Никифорову Ф. С. Срочно обеспечьте отгрузку товара». работался свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.

Однако императивный тон изложения резолюции недопустим, • Специфическую «окраску» таким документам придает ис­ когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, пользование сложившихся в отечественном делопроизводстве фор­ например:

мулировок, языковых штампов, таких, как: «освободить от занимае­ мой должности...», «контроль за исполнением возложить..», «оплата «Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить. На мой гарантируется...»,, «во исполнение решения...»', «мы, нижеподписавшиеся, взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу составили настоящий акт в том, что...»;

«настоящая справка выдана обеспечения».

{кому) в том, что {предмет справки), для предъявления {куда)» и т.д.

Такие штампы облегчают процесс составления служебных доку­ Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и придает от­ тенок уважения к исполнителю.

ментов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают, «стандартизируют» процесс восприятия документов. Штампы обес­ В то же время резолюция, адресованная подчиненному, — это печивают и необходимый лаконизм, точность формулировок, одно фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие значность смыслового содержания служебных документов.

действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарка­ Западные специалисты по делопроизводству, напротив, советуют ми, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображе­ при составлении деловых писем избегать штампов типа: «согласно ния?» и т.п. Правильнее в таких случаях писать:

нашей договоренности», «при этом направляю вам», «согласно Ва­ «Доложите ваше мнение по данному вопросу» или «Прошу шей просьбе», «в связи с вышеуказанным» и т.п. Язык деловых писем доложить о возможности решения вопроса».

должен быть максимально приближен к разговорному.

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений • Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не ме­ доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе сто в резолюциях, которые носят характер юридического императива.

фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации, Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений.

стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть на­ компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует об­ писан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями, ращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений.

форму: стиль, язык, тон, оформление.

Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, не­ объяснить, чем он вызван.

которые информационные письма) не требуют развернутой резолю­ Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам ции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя.

стиль документа может быть расценен как доброжелательный или Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для грубый, как вежливый или бестактный и т.п. Еще Ф. Бэкон утвер­ руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

ждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важ­ Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руково­ но, чем употреблять красивые слова и располагать их в правильном дителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т.е.

порядке.

состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из Нередко в документах за внешней нейтральностью тона прогля­ вопросов, затрагиваемых в письме.

дывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Не­ свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностно- правильное представление о деловой вежливости приводит к появ • Неприятное впечатление от документа оставляет неаккуратность лению в документах выражений типа «Не откажите в любезности...», «Будьте так добры...» и т.п.

его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Нередко наблюдается невер­ Как отмечают специалисты, современной деловой документации скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью. За­ ное построение текста, несоразмерное расположение его частей, от­ падный стиль в этом отношении несколько мягче. Так, Р. Теппер со­ сутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет воспри­ ветует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор ятие текста.

«магических слов», обеспечивающих успех.

В служебных документах следует бороться с неправильным ис­ Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, по­ пользованием слов и терминов, неуместным или неоправданным разительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, неза­ употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными бываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, адресату сокращениями и т.п. Нужно помнить, что существуют ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и Т.п. Отечественному сти­ официально установленные требования к оформлению документов.

лю деловых писем пока не свойственно употребление таких «магиче­ Помимо тех требований, которые уже были названы, можно отме­ ских» слов.

тить следующие.

• В деловых кругах развитых стран принято пользоваться посо­ - В документах, состоящих из двух и более страниц, вторая и биями по деловой документации, в которых выделяется специальный последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на раздел, посвященный этикету. Этот раздел содержит список особых первой странице цифра «1» не ставится. Номера страниц должны идиом, придающих документу вежливый оттенок, но в силу своей проставляться посередине верхнего поля листа арабскими цифрами формальности превратившихся в своеобразное «этикетное клише».

на расстоянии 10—15 мм от верхнего края.

Думается, фразы типа «благодарим за своевременный ответ» или «при­ - Текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала.

знательны вам за выполнение нашей просьбы» не только не засоряют Документы мелкого формата допустимо печатать через один интер­ служебную документацию, но и служат важным фактором поддер­ жания хороших деловых отношений.

вал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.

Едва ли возможен полный список рекомендуемых выражений. Как - Реквизиты (наименование организации, адрес и т.д.), со­ богат язык, так богаты и формы выражения вежливости, несмотря на сухость, официальность и жесткие стилистические рамки деловых до­ стоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При кументов. И дело заключается не только в словах, но и в форме по­ этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, строения фраз, тактичности в изложении фактов и просьб, в аккурат­ отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отде­ ности оформления и четкости стиля, наконец, даже в своеобразном лять друг от друга 1,5—2 межстрочными интервалами. А сами рек­ деловом «церемониале», т.е. правилах составления, подписания, про­ визиты отделяются друг от друга 2—4 межстрочными интервалами.

хождения и реализации документов.

- Название вида документа печатают прописными буквами. Рас­ Так, вряд ли адресат, даже находящийся в подчинении у авторов шифровка подписи печатается на уровне последней строки наиме­ документа, с удовольствием воспримет письмо, в котором чувствуется нования должности. Если документ подписывается несколькими долж­ пренебрежение к нему: «Направляем к вам доработанный проект уста­ ностными лицами и их подписи располагаются одна под другой, ва... Просим рассмотреть и утвердить». Пренебрежение здесь проявля­ наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2— ется в том, что авторы письма не допускают возможности, что доку­ межстрочных интервала.

мент может быть и не утвержден. В данном случае ошибка может быть Особое внимание следует обращать на правильное написание и устранена, если в письме после слов «Просим рассмотреть» добавить оформление дат и цифр в документах.

фразу «и в случае положительного решения...» либо исключить слово • Дата в служебных документах может оформляться любым из сле­ «рассмотреть», оставив просто: «Просим утвердить».

дующих способов: 20.05.95 или 20.05.1995. После цифр, обозначающих «Церемониал» рекомендуется соблюдать и в практике подписания год, точка не ставится. В зависимости от назначения документа допус­ деловых бумаг необходимо соблюдать должностной уровень при под­ кается приводить элементы даты в такой последовательности: год, ме­ писании документов. В частности, ответ на письмо, подписанное ди­ сяц, день месяца. Допускается также словесно-цифровой способ офор­ ректором, должен быть подписан также директором, а не его за­ мления дат в актах, служебных письмах, приказах, протоколах, других местителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем дирек­ документах, содержащих сведения финансового характера. Например:

тора, может подписать директор.

17января 1995 г. или 17.01.95.

Копии документов заверяют проставлением надписи «Верно*, на­ • При написании даты в документе, которым будут пользоваться именования должности сотрудника, заверившего копию, его лич­ иностранные партнеры, необходимо помнить, что в Великобритании ной подписи, ее расшифровки и даты заверения, например:

сначала пишется число, потом месяц — 10/7/95 соответствует 10 июля 1995 г., а в США — сначала месяц, потом число, т.е. 10/7/95 соответст­ Верно: 17.06.95 Инспектор вует 7 октября 1995 г., поэтому дату в таких документах необходимо пи­ (личная подпись) К.Л. Виноградов сать словесно-цифровым способом. В русскоязычном варианте доку­ На копиях исходящих документов, остающихся в деле, дату за­ мента она будет выглядеть как 10 июля 1995 г., а в англоязычном (в зависимости от страны) либо 10 July 1995, либо July 10, 1995, верения и должность сотрудника, заверившего копию, допустимо • Если в тексте используются цифры, то следует знать, как их не указывать.

записывать. Например, число 159 000 в тексте документа выглядит Опытные руководители не торопятся тотчас после подготовки так: 159 тыс. Такая запись значительно облегчает восприятие цифр.

документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет вре­ • Однозначное число пишется словом, а не цифрой, например:

мя. Это делается для того, чтобы еще раз перечитать его, при необ­ товар доставлен в трех контейнерах. Если однозначное число сопро­ ходимости исправить и лишь после этого отослать. На восприятие вождается единицей измерения, оно пишется словом: на одно изде­ письма влияет множество факторов, в том числе раздражение, уста­ лие требуется три метра ткани.

лость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут • Многозначные числа, как правило, записываются цифрами.

произвести на составителя совершенно иное впечатление, что за­ Но если цифра стоит в начале предложения, ее следует писать сло­ ставит его еще раз внимательнее поработать над письмом.

вами. Например: Двенадцать дней затрачено на подготовительные Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено, работы (но: На подготовительные работы затрачено 12 дней).

как правило, на языке адресата либо при затруднении на одном из Если документ должен быть утвержден, то гриф утверждения рас­ наиболее распространенных в стране адресата иностранных языков.

полагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утвер­ Направляя письмо алжирскому коллеге и не найдя специалистов по ждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (вклю­ арабскому языку, лучше написать его на французском, тогда как в чая наименование организации, если оно не входит в состав реквизи­ Египте вам будут благодарны за письмо на английском языке.

тов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

Изложив свое послание на русском языке, вы рискуете, в лучшем случае, получить ответ с задержкой и создать затруднения для своего УТВЕРЖДАЮ партнера. В худшем случае содержание письма окажется искаженным Директор коммерческого и не достигнет поставленной цели. Вполне допустимо написание центра «Успех» двух текстов письма — на русском и иностранном языках.

(личная подпись) М.А. Фогт Адрес на конверте пишется на языке страны-получателя или на 20.03. английском языке. Следует учесть и такую особенность: в зарубеж­ Если документ утверждается постановлением, решением или ной почтовой корреспонденции принято вначале писать должность приказом, то гриф утверждения оформляется так:

и фамилию адресата, затем название фирмы, улицу, дом, город и только в конце страну.

УТВЕРЖДЕНО Конечно, в каждой организации складываются какие-то свои (название документа в творительном падеже) традиции в оформлении документов, но при этом следует добивать­ № от ся, чтобы при всех различиях документ был четким, конкретным, Гриф согласования ставится ниже реквизита «подпись» или на доказательным, объективным, написанным с соблюдением правил отдельном листе согласования. Этот гриф состоит из слова «Согласо­ стилистики и красиво оформленным, а его содержание отвечало тре­ вано», наименования должностного лица, с которым согласовывается бованиям деловой вежливости.

документ, включая наименование организации, личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

ПЕРЕПИСКА С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ Деловые письма могут быть формальными (официальными) и СОГЛАСОВАНО: Министр путей сообщения неформальными. Последними обычно обмениваются люди, хорошо (личная подпись) Г.М. Фадеев знакомые друг с другом.

17 июня 1995 г.

пять интервалов от поля. Обращение к адресату принято писать без Такое письмо (или только обращение) может быть написано от абзаца. Переноса слов следует избегать.

руки, тогда как официальное обязательно должно быть напечатано 5. Исправления в тексте письма, даже самые аккуратные, не до­ (кроме некоторых особых случаев, о чем будет сказано ниже). Ав­ пускаются.

тор неформального письма может написать в обращении не «Ува­ 6. Желательно, чтобы письмо в конверте было согнуто не более, жаемый господин Смит», а «Дорогой Билл». Адрес получателя пишется чем один раз (текстом внутрь). Для особо важных писем подбирают только на конверте. Адрес отправителя — и на конверте, и на стра­ конверт такого формата, чтобы лист остался несогнутым. На конвер­ нице с текстом (в правом верхнем углу). И неформальные, и фор­ те можно разместить все реквизиты, имеющиеся на бланке, включая мальные письма должны быть написаны без помарок, на чистом, ак­ фирменный знак. Большие конверты, в которых письма отправляют­ куратно обрезанном листе.

ся несогнутыми, должны быть из плотной бумаги, чтобы их содер­ Тем, кто обычно печатает неформальные письма на машинке или жимое не измялось при пересылке.

компьютере, следует отказаться от этой замечательной техники, если 7. Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) следует ис­ нужно отправить благодарственное письмо, приглашение, поздравле­ пользовать по прямому назначению.

ние или соболезнование. И, конечно, во всех случаях письмо должно 8. Резолюции на полученной корреспонденции принято делать быть подписано от руки.

только карандашом. Если — чернилами, то резолюция должна быть В развитых странах очень большое внимание уделяется формаль­ на отдельном листе, который подкалывают к письму.

ной стороне официальной деловой переписки. Отсутствие, напри­ 9. Ответ на телеграфный запрос должен быть дан в течение трех мер, традиционного комплимента в конце письма существенно ме­ дней. На письмо — до истечения 10 дней. Если нет возможности во­ няет тональность послания и может серьезно задеть адресата. Этикет время дать подробный, исчерпывающий ответ, то следует в течение деловой переписки необходимо строго соблюдать, если вы не хотите трех дней сообщить, что письмо принято к сведению, а окончатель­ испортить отношения с зарубежными партнерами.

ный ответ дать не позднее, чем через 30 дней.

ОФОРМЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ Деловое письмо состоит из заголовка, даты, наименования и ад­ ЗАРУБЕЖНЫМ ПАРТНЕРАМ реса получателя письма, вступительного обращения, указания на об­ 1. Деловые письма принято писать на отпечатанных типо­ щее содержание письма, основного текста, заключительной формулы графским способом бланках фирмы (организации, учреждения).

вежливости, подписи. Структура письма позволяет также включать Бланк содержит наименование и адрес отправителя. Эта информа­ ссылку на конкретных лиц, данные о наличии копий.

ция должна легко читаться и при этом быть оформленной профес­ Заголовки. В деловом письме заголовком служит наименование и сиональным дизайнером. Мнение получателя письма о вашей фирме адрес фирмы-отправителя (напечатанные типографским способом на зависит, помимо прочего, от внешнего вида бланка, уровня полигра­ фирменном бланке).

фического исполнения, качества бумаги.

Если вы печатаете письмо на чистом листе, то в правом верхнем Реквизиты на бланке, предназначенном для переписки с иностран­ углу напишите свои имя и фамилию, под ними — номер квартиры, ными партнерами, должны быть на английском языке (можно продуб­ дома, название улицы и района;

еще ниже — название города, поч­ лировать на государственном). Кроме полного адреса фирмы, долж­ товый индекс, название государства.

ны быть указаны номера телефонов, телекса и факса. Деловые пись­ Дата ставится справа, двумя интервалами ниже заголовка. Со­ ма следует писать только на лицевой стороне, будь то фирменный кращение дат (25.06.2000) в международной переписке не до­ бланк или обычный чистый лист.

пускается. Месяц и число года нужно писать полностью, например: 2. Если письмо занимает более одной страницы, то в конце ее июня 2000 г. В США принято ставить сначала месяц, а затем день и пишут: «продолжение следует» («continued over»). В международной год: июнь 26, 2000.

деловой практике текст, как правило, умещают на одной странице.

Дата обозначает день отправки, а не написания письма.

3. Для нумерации пользуются арабскими цифрами, на первой Наименование и адрес получателя. Эта часть письма повторяет странице цифра не ставится.

данные адресата, указанные на конверте.

4. Письмо должно быть напечатано на машинке или компьютере.

Данные адресата пишутся слева, двумя интервалами ниже ссылки Ширина поля с левой стороны — не менее двух сантиметров (для то­ (если она есть). Перед фамилией лица, которому адресовано письмо, го, чтобы удобнее было подшить). Текст печатается через два или пишутся его инициалы, а перед инициалами необходимо поставить хотя бы полтора интервала. Абзац начинается с красной строки — одно из сокращений: «Г-ну» («Господину», по-английски — «Mr.») или «Г-же» («Госпоже», по-английски — «Mrs.»). Слова «господин» и «гос­ После вступительного обращения ставится запятая (в Европе) пожа» всегда пишутся сокращенно.

или двоеточие (в США).

Если у адресата есть титул или звание, то вместо обращения, на­ Указание на общее содержание письма пишется под вступитель­ пример «М-ру В. Смиту», следует указать: «Проф. В. Смиту». В Гер­ ным обращением, начиная с левого края листа (не считая поля) и, мании используется формула: «господин + титул» или «звание + фами­ в отличие от адреса получателя и вступительного обращения, не за­ лия». Игнорировать дворянские титулы, воинские и академические канчивается на середине листа. Указание на общее содержание письма звания невежливо. Низшие академические звания — бакалавр и ма­ обозначается сокращением слова «Касательно» («Reference») — гистр — употребляются редко.

(«Re.»). Например: Re: «В ответ на ваше письмо от 10 июня 1998».

Иногда (в США — крайне редко) вместо «Mr.» после полного имени В настоящее время получила распространение иная форма — адресата ставится «Esq.» («Esquire» — «эсквайр»), как знак уважения.

указание на общее содержание пишется заглавными буквами под При наличии нескольких титулов или званий употребляется толь­ обращением или подчеркивается. Например:

ко один из них. Наиболее почетные звания и титулы, такие, как пол­ Уважаемый г-н Смит, ковник, генерал, академик, президент и т.п., желательно писать пол­ О Ваших предложениях ностью, особенно на конверте. Во второй строке пишется должность адресата. В третьей — наименование фирмы. Ниже — почтовый адрес по доставке диагностической аппаратуры.

получателя: номер дома, название улицы, города, штата (графства, Основной текст печатается на два интервала ниже предыдущей провинции, округа, префектуры и т.п.), почтовый индекс и название информации, без абзаца. В последнее время довольно большое распро­ страны назначения. Если адресат имеет почтовый ящик, то вместо странение получил цельноблочный стиль, при котором новый абзац номера дома и названия улицы указывается номер почтового ящика.

не обозначается отступом на 5 знаков, а отделяется от предыдущего Порядок написания адресных данных должен строго соблюдаться.

3—4 интервалами (вместо традиционных двух).

Иногда частное письмо человеку, адрес которого неизвестен, от­ Первый абзац письма обязательно содержит вступительный ком­ правляется по адресу фирмы, в которой он работает.

плимент. Если вы впервые пишете данному адресату, уместно начать Пометка «Личное» («Private») после фамилии означает, что вскрыть с фразы о том, что он является известным производителем в своей письмо может только тот, кому оно адресовано. В США в этом слу­ области.

чае пишут «Personal». Пометка «Конфиденциальное» («Confidential») В ответном письме вступительный комплимент может выражать означает, что письмо может распечатать также личный помощник или благодарность за полученную корреспонденцию. Распространенный секретарь адресата.

комплимент в переписке между давними партнерами выражение Вступительное обращение дублирует фамилию (или имя и фами­ признательности за содействие в каком-либо деле.

лию), указанную в адресе. Если имя адресата неизвестно и не указыва­ Далее следуют основные положения. Заканчивать основной лось выше, можно использовать следующие (строго официальные) ва­ текст следует комплиментом. Это может быть традиционное выра­ рианты обращения: Sir, Madam, Dear Sir, Dear Madam. Если отправитель жение надежды на дальнейшее сотрудничество:

письма лично знаком с адресатом или хочет установить с ним друже­ «Пользуясь случаем, еще раз примите наши уверения в готовности ские отношения, следует писать так: «Уважаемый м-р...» («Dear Mr.»).

к дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству», «Мы с надеждой Вступительное обращение в письме, адресованном двум или более смотрим на перспективы, нашего дальнейшего сотрудничества» и т.п.

мужчинам, фирме (организации, учреждению), выглядит так: «Sirs» В английском варианте основного текста с заглавной буквы пи­ или «Gentlemen». «Sirs» более популярно в Великобритании, «Gentle­ шутся имена, адреса, обращения, каждое слово оригинального на­ men» - в США.

звания фирмы (организации, учреждения), каждое слово названия Если письмо адресовано двум или более женщинам или фирме должности, названия объектов переписки (договор, проект и т.д.).

(организации, учреждению), полностью состоящей из женщин, упот­ Не допускается использование сокращенных форм модальных и ребляется обращение «Mesdames», в США может быть также использо­ вспомогательных глаголов.

вано обращение «Ladies».

Заключительная часть. Ее следует помещать справа, на два ин­ Обращение в письме, которое вы собираетесь отправить в Герма­ тервала ниже основного текста. Заключительная формула вежливости нию, необходимо строить по формуле: «Уважаемый господин профес­ должна согласовываться с приветствием. Если письмо начинается об­ сор + фамилия».

ращением «Уважаемый господин» («Dear Sir») или «Уважаемая госпо жа» («Dear Madam»), то в заключение необходимо писать «Предан­ For attention of Mr. Smith, или Attention: Mr. Smith, или Attention:

ный вам» («Yours Faithfully»).

Sales Manager, или Attn.s: Mr. Smith, или Att.: Mr. Smith.

Вступительным обращениям «Dear Mr.» и «Dear Mrs.» соответст­ Если письмо отправляется с приложением (какими-либо материа­ вует заключительная фраза «Искренне Ваш» («Yours sincerely»). Если лами или документами), в левом нижнем углу листа, под обозначени­ письмо начинается неофициальным обращением, например, «Доро­ ем должности и автора помещается указание на приложение. Сначала гой Вильям» («Dear William»), то и заканчивается оно дружеской фра­ пишется слово «Приложение(я)» («Enclosures)»). Справа от него, в той зой, например: «С сердечным приветом» («With best regards»), часто в же строке, обозначаются конкретные приложения, например:

сочетании с выражением «Искренне Ваш».

Приложение: 1. Договор В США, в отличие от Великобритании, деловые письма часто за­ Используется довольно много типов обозначении приложения:

канчиваются таким выражением: «Truly yours», «Yours very truly», Enclosure(s): Two enclosures, или Enc.(s): Encs.(2), или Encl.: Encl.(2).

«Very truly yours».

Указанием на приложение может также служить диагональная Подпись должна стоять под заключительной формулой вежливо­ черточка (/), горизонтальная линия (—) или ряд точек (...) в левом сти, на правой стороне листа.

поле, напротив строки, в которой упоминается приложение. Иногда В Германии, в отличие от большинства стран мира, заключительную приложение обозначается прикреплением наклеек и к приложению, формулу вежливости принято ставить слева, и подпись, соответст­ и к письму.

венно, также ставится с левой стороны листа.

Ниже, отдельной строкой может быть сделано указание на рас­ Между автографом автора письма и заключительной формулой сылку копий («Carbon copy», сокращенно — «СС» или «с/с»). На­ вежливости иногда, в зависимости от конкретных обстоятельств, по­ пример: с/с: Mr. John Brown.

мещается наименование фирмы-отправителя. Для подписи отводится четыре интервала. Проставляется она обычно черными чернилами перьевой ручкой. Ниже подписи печатается имя и фамилия автора.

Еще ниже -- его должность.

коммуникаций В нижней части письма может быть напечатан постскриптум. Его обозначение общеизвестно — «P.S.». Постскриптум добавляется для ЭТИКЕТ ПОЛЬЗОВАНИЯ того, чтобы сообщить адресату о важных событиях, произошедших ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТОЙ после написания основного текста письма. В некоторых случаях Пожалуй, самая распространенная на постскриптум служит для того, чтобы подчеркнуть какой-либо важ­ сегодня услуга Интернета — это электрон­ ный момент.

ная почта. Многие правила этикета для Постскриптум рекомендуется использовать только в исклю­ пользователей электронной почты сходны с чительных случаях.

принятыми в обществе нормами для клас­ Иногда в структуру письма входят различного рода указания. На­ сической почты. Имеющиеся отличия или пример, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) дополнения обусловлены в основном при­ и датой может быть помещено указание на ссылку.

менением новых технологий и способов Ссылка включает инициалы составителя письма и/или инициалы передачи информации.

машинистки. В ссылке обычно даются буквенные и/или цифровые Пользователь электронной почты своим поведением сам во мно­ обозначения отдела или сектора отправителя, номер дела и т.д.

гом определяет конфиденциальность переписки.

В США указание на ссылку помещается в левом нижним углу листа.

Основные правила работы с электронной почтой:

Между адресом получателя и вступительным обращением может • если к вашему компьютеру (или к вашему электронному поч­ быть проставлено указание на конкретных лиц. Такое указание ис­ товому ящику) имеют доступ несколько людей, то необходимо устано­ пользуется в письме, адресованном фирме (организации, учрежде­ вить систему паролей и идентификации пользователей, при этом ни­ нию), если отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано кон­ когда сами не передавайте другим свой пароль или идентификатор и кретным лицом или отделом в этой фирме. Указание на конкретных не пытайтесь узнать пароли других пользователей. Обычно распреде­ лиц выражается фразой: «Вниманию г-на...» («Attention of Mr...» или лением паролей для почтовых ящиков занимается администратор сети «For attention of Mr...»). Указание на конкретных лиц может выглядеть предприятия или учреждения. Идентифицировать пользователей одно­ по-разному, например:

го почтового ящика может кто-либо из числа его пользователей;

• почтовый (системный) администратор имеет, как правило, лить слово, лучше поставьте перед ним и сразу за ним какие-либо сим­ полный доступ к вашей почте. Учитывайте этот факт при переписке.

волы, например звездочки, или выделите слово в отдельную строку;

Администратор же не должен использовать свою привилегию в личных • следите за тем, чтобы в посылаемом тексте не было управ­ целях. Системный администратор имеет право посылать экстренные ляющих символов, а общее количество символов в каждой строке не сообщения всем пользователям электронной почты данного сервера превышало 70 (лучше всего 60—65). Такое количество символов уме­ (рассылка по всем почтовым ящикам), ряд пользователей могут это щается на экране стандартного монитора в текстовом режиме. Если сделать только с разрешения администратора. Если общая рассылка ваше письмо будет содержать строки указанной длины, то его можно прошла без разрешения администратора, последний может наказать будет прочитать с помощью любого почтового программного обеспе­ пользователя, отключив его электронный почтовый ящик;

чения. Это позволит избежать некрасивого переноса слов при про­ • если вы подписались на получение той или иной информации с чтении вашего сообщения адресатом, у которого может быть уста­ автоматического почтового сервера и не сможете в течение длительного новлена отличная от вашей почтовая программа;

времени «забирать» письма из своего почтового ящика (например, пла­ • старайтесь не указывать в своих сообщениях адреса электрон­ нируете уехать в командировку), то откажитесь от подписки, так как ной почты других людей — это неэтдчно (как и указание чужого теле­ автоматически приходящие к вам информационные письма очень ско­ фонного номера) и, кроме того, помните, что указанный адрес может ро заполнят почтовый ящик, а это может нарушить нормальную ра­ быть использован кем-либо в личных целях;

боту других пользователей электронной почты;

• при пересылке русскоязычных сообщений в текстовой форме • никогда не помещайте в сообщение информацию о чем-либо за границу возникает проблема с прочтением русских букв. Часто таком, что, по вашему мнению, должны знать только участники ва­ такие сообщения пишут латинскими буквами, например: Zdravstvuite, шей конфиденциальной переписки. Если все же возникла необходи­ Mihail Alekseevich. В этом случае следует внимательно следить за со­ мость пересылать конфиденциальную информацию, воспользуйтесь блюдением принятой транскрипции русских слов, чтобы ваш адресат шифром. Нарушив это правило, вы окажете плохую услугу и себе, и смог прочесть сообщение. Лучше всего русскоязычные документы своим коллегам по переписке;

пересылать за границу по почте как вложения;

• не используйте электронную почту для рассылки по случайно • если письмо включает цитаты, правильно их оформляйте, вы­ попавшим к вам адресам рекламных сообщений (в некоторых стра­ деляя и указывая автора;

нах такое применение почты уголовно наказуемо);

• не создавайте больших писем: в электронной почте краткость • не используйте какие-либо бесплатные сети (чаще всего ло­ более уместна, чем обильные словоизлияния. Кроме того, следуя кальные сети в научных учреждениях и т.п.) для своей частной пере­ писки;

этому совету, вы увеличите скорость пересылки своего сообщения.

Слишком большое письмо может переполнить электронный почто­ • настройте вашу почтовую программу так, чтобы она в конце вый ящик как на вашем почтовом сервере, так и на почтовом серве­ сообщений проставляла вашу электронную подпись (фамилию и ре адресата. В этом случае либо вам, либо вашему адресату придется имя). Ваш электронный почтовый адрес не несет такой информации.

иметь дело с системным администратором, и велика вероятность то­ В электронную подпись можно также при желании добавить номера го, что ваше письмо будет уничтожено;

вашего рабочего телефона, факса, адрес вашей веб-страницы (если • если адресат не получил вашего письма, обратитесь к адми­ она у вас есть) или ваш почтовый индекс и адрес;

нистратору, чтобы проверить, было ли письмо отправлено с почтово­ • несколько раз перечитайте сообщение, прежде чем его от­ го сервера (иногда письма могут пропадать в результате сбоев в рабо­ правлять: вы уже ничего не сможете в нем исправить или изменить, те сервера). Если письмо ушло, попросите вашего адресата обратить­ когда оно будет послано (перехватить или остановить сообщение ся к своему администратору для проверки того, было ли письмо по­ рядовому пользовать не по силам). Это еще может сделать ваш сис­ лучено его почтовым сервером. Обычно электронные письма не про­ темный администратор, когда письмо находится на вашем почтовом падают! Но если это все же случилось, не стоит поднимать скандал, сервере, но «остановить» письмо, когда оно уйдет по назначению, отправьте письмо заново (чтобы это можно было сделать, не спешите невозможно;

уничтожать отправленные письма, почтовые программы обычно со­ • не злоупотребляйте заглавными буквами: в переписке по элек­ храняют корреспонденцию на жестком диске до тех пор, пока поль­ тронной понте считается, что слова, написанные в верхнем регистре, зователь сам ее не уничтожит);

соответствуют крику в повседневном общении. Если вы хотите выде- • отвечать на электронное письмо принято сразу по его прочте­ нии, если время не позволяет, это можно сделать и позже, но обяза тельно в тот же день. Старайтесь также регулярно проверять свой поч­ ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦИЙ В ИНТЕРНЕТЕ:

товый ящик, чтобы «забирать» оттуда адресованные вам письма. Пись­ • тему и характер телеконференции устанавливает ее админист­ ма в почтовом ящике занимают место на жестком диске сервера, боль­ ратор. Если вас что-то не устраивает, обратитесь к администратору, шое их скопление может привести к переполнению почтового ящика;

и если вы получите от него отрицательный ответ, то не загружайте • чтобы придать тексту большую эмоциональность, существует телеконференцию гневными письмами, просто отмените подписку набор символов, пользуясь которым можно нарисовать рожицу с на нее: всегда можно найти или организовать другую телеконфе­ определенным выражением. Такая рожица называется «смайлик» (от ренцию или дискуссионную группу;

англ. smile — улыбка). Ниже приводятся примеры некоторых смай­ • прежде чем включиться в активную деятельность в телекон­ ликов (чтобы их рассмотреть, поверните лист на 90° вправо):

ференции, внимательно изучите в течение нескольких дней пред­ : — ) — улыбающийся смайлик (добрая улыбка);

ставленные в ней темы, рассматриваемый круг вопросов;

: — ( — печальный (грустный) смайлик;

• если вы являетесь новым членом дискуссионной группы, то : — D — хохочущий смайлик;

прежде чем задавать вопросы администратору или другим членам, сле­ : — 0 — удивленный смайлик;

дует прочитать файл, содержащий часто задаваемые вопросы (FAQ);

• в неофициальных письмах можно для сокращения текста ис­ • будьте всегда в курсе обсуждаемых в телеконференции вопро­ пользовать и общепринятые англоязычные акронимы-аббревиатуры, сов, старайтесь в своих посланиях не отклоняться от основных тем например:

дискуссии;

SUL (See you later) — «До встречи!», «Увидимся позже»;

• помните, что в группах новостей USENET не допускается ни F2F (Face to face) — «Лицом к лицу»;

TNX (Thanks) — «Спасибо»;

какой рекламы;

• если в ответ на ваше письмо вы получите адресованное лично ASAP (As soon as possible) — «Как можно быстрее»;

вам сообщение, отвечайте так же лично адресату, а не через теле­ 4U (For you) — «Для вас».

конференцию: возможно, человек, приславший вам письмо, не хо­ Используя данные сокращения, вы должны быть уверены, что получатель письма знаком с ними и сможет их правильно рас­ чет, чтобы вашу переписку читали остальные участники;

шифровать.

• в случае, если вы посылаете в телеконференцию достаточно длин­ ное сообщение, обязательно предупредите об этом остальных участни­ ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦИИ, ДИСКУССИОННЫЕ ГРУППЫ, ЧАТЫ ков, поместив в поле сообщения Subject-строку примерно следующего Современные средства связи и компьютерные технологии позво­ содержания: «Внимание! Большое сообщение!»;

ляют людям общаться друг с другом при помощи сети Интернет, на­ • при обмене мнениями в международных телеконференциях ходясь за компьютерами в своих офисах в разных концах земного ша­ надо учитывать особенности традиции, обычаев людей разных стран ра. Такое общение называется телеконференцией. В телеконференци­ мира. Например, это касается представления даты. Так, дата 03.02. ях участвует иногда очень большое количество людей, объединенных в России будет прочитана как 3 февраля 2003 г., а в США — как какой-либо общей идеей. От количества участников и от пропускной способности сети вашего интернет-провайдера зависит возможность 2 марта 2003 г.;

вашего участия в телеконференции и способ подписки на нее. • старайтесь не включать в свои сообщения цитаты из каких либо передач радио или телевидения, из кинофильмов или других Самой большой в мире телеконференцией является дискусси­ произведений массовой культуры: такие цитаты могут оказаться онная группа USENET, представляющая собой систему электронных непонятными остальным участникам телеконференции. Если же вы досок объявлений, содержащих статьи и сообщения, организованные все-таки включили в сообщение цитату, то обязательно сопрово­ в группы новостей. Группы новостей разбиты на несколько широких дите ее доступным и понятным объяснением;

категорий, например бизнес (biz), новости (news), развлечения (гее), • после того как вы подписались на новую телеконференцию или наука (sci) и т.д.

группу новостей, вы обычно получаете письмо от администратора, под­ Вы можете подписаться всего на одну группу новостей, которая тверждающее подписку. Сохраняйте это письмо, так как в нем кроме вас заинтересует, или же на несколько и общаться с людьми, объе­ подтверждения подписки указывается еще и порядок отказа от нее;

диненными данным интересом. Помните, что дискуссионные груп­ пы не подлежат цензуре, и поэтому общение в них целиком осно­ • многие почтовые программы при отсылке ответа позволяют вано на правилах этикета.

автоматически цитировать полученное письмо. Старайтесь свести та­ кое цитирование к минимуму. Ответ, который содержит полное цити рование полученного письма с вашим кратким замечанием типа «Я с от пытки телефоном в периоды напряженного труда решается про­ вами не согласен», противоречит правилам этикета;

сто. Только не надо этим злоупотреблять. Дайте и другим возмож­ • если вы уезжаете в командировку или по какой-либо иной при­ ность связаться с вами, не выдергивайте шнур из розетки сразу по чине вынуждены прервать свое участие в телеконференции более чем окончании разговора.

на семь суток, то отмените подписку, так как в это время вы будете не в Бывает, что укромное место для работы найти не так-то просто.

состоянии следить за объемом присылаемой вам информации, что Но если у вас есть сотрудник, и он сравнительно свободен, можно может вызвать трудности у других пользователей вашей сети;

«посадить его на телефон» для ответов на все вызовы. Правда, когда • старайтесь общаться с другими участниками телеконференций в бубнят над ухом, это ненамного лучше, чем когда звонят. Поневоле таком стиле, какой вы используете в повседневном общении с людь­ начинаешь прислушиваться к словам, вникать в них, а безответные ми и какой приятен как вам, так и вашим собеседникам.

телефонные звонки больше похожи на песню без слов.

Ну, а как быть, если нет ни укромного места, ни помощника, а ис­ ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР ходная ситуация (любой телефонный разговор отвлекает вас от срочного Снимать ли трубку? Одного человека, никогда не снимавшего дела) остается прежней? Что ж, тогда не снимайте трубку, если вы умее­ трубку при звонке, спросили, почему он так поступает. Он ответил:

те сохранять работоспособность под телефонные трели.

«Я поставил телефон для своего удобства, а не для удобства дру­ Учтите только, что с каждым получасом звонки будут раздаваться гих». Это анекдот. Но разве не бывает в жизни так: вы готовите все чаще — накапливается число «необслуженных» вами абонентов, срочный документ предельно сосредоточившись, полностью отклю­ они вынуждены звонить повторно, в третий и в четвертый раз. В кон­ чились от внешнего мира. И вдруг в ваш замкнутый мирок прорва­ це концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

лась трель телефонного звонка.

Вот и решите твердо для себя, будете ли вы снимать трубку.

Вы стараетесь не замечать эту трель, вытолкнуть ее из своего созна­ Пожалуй, более общим советом, пригодным для большинства лю­ ния, а она не вылезает и начинает путать мысли. Что делать? Вы решае­ дей, будет следующий: снимайте трубку при всяком звонке.

те защищаться. Начинается испытание на выдержку. Пытаетесь писать, Кому снимать трубку? Если вы в собственном кабинете, а телефон­ стиснув зубы. А в ушах — звон... Вы уже ничего не пишете, с холодным ный вызов поступает к вам напрямую, минуя секретаря, то ничего не бешенством ждете, когда это кончится, и, наконец, не выдержав, хва­ поделаешь — снимать трубку каждый раз придется вам самому.

таете телефонную трубку: «Да слушаю, слушаю! Что там еще?» — зара­ Если в кабинете присутствует кто-либо из сотрудников, он мо­ нее ощущая недоброжелательность к звонящему. С рабочего ритма жет оказать вам услугу — снять трубку. Но, услышав, что просят вы сбиты, завершение срочного дела задерживается.

вас, он тут же передает трубку вам. Поэтому подобная услуга особенно Такая стратегия поведения — терпеть-терпеть звонки и не вы­ не помогает.

держать — наихудшая.

Правда, отодвигается начало телефонного разговора на те не­ Или уж не снимайте трубку, проявляя выдержку, сколько бы ее сколько десятков секунд, которые вам требуются, скажем, для просмот­ ни требовалось и каким бы ее запасом ни обладал тот неизвестный, ра и подписи одной-двух деловых бумаг, или — в тех не очень час­ который в эту минуту звонит вам, или снимайте трубку сразу же, тых случаях, когда звонящий попадает «не туда» — вы избавлены от вежливо говоря: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят необходимости давать соответствующее разъяснение. Если в каби­ очень срочным делом». Если же для вас — такова уж ваша натура — нет зашел ваш начальник, ожидать от него подобной услуги не ре­ каждый, даже краткий диалог оказывается сильнодействующим отвле­ комендуется.

кающим средством, то лучше всего уйти подальше от телефона, уеди­ Рассмотрим другую ситуацию. Вы пришли в чужой кабинет, а ниться в каком-нибудь укромном месте и там без помех сделать владелец его вышел и оставил вас наедине с одним, а то и с двумя свою срочную работу.

тремя телефонами. Звонит один из них. Что лучше — не реагиро­ Мы рассматриваем распространенный вариант подключения те­ вать или снять трубку и вступить в разговор, заведомо зная, что лефонного аппарата к линии «намертво», без возможности его от­ звонят не вам?

ключения по своему желанию (большинство служебных телефонов Если «хозяин» кабинета не имеет ничего против подобной ини­ подключены именно так).

циативы, то предпочтительнее снять трубку. Дело в том, что вы Если же такая возможность предоставлена (аппарат имеет кноп­ сможете дать звонящему минимальную необходимую информацию, ку отключения или штепсельный разъем), то проблема избавления которая окажется для него полезной: сказать о том, что работника, Рано или поздно этот человек поднимет бунт и откажется сни­ которого просят, сейчас нет на месте и что он будет тогда-то, а ес­ ли необходимо что-либо ему передать, то вы можете это сделать. мать трубку. С этого момента телефон становится бесхозным. Иногда его даже переносят на «ничейные» подставку или столик. Это тре­ А кому же снимать трубку в общей комнате, где сидят несколь­ ко сотрудников? Здесь встречаются различные варианты размеще­ тий вариант размещения телефона. Теперь к телефону подходят не­ ния телефона.

упорядоченно. Иной раз встают сразу двое-трое, особенно перед Первый вариант: телефон стоит на столе самого старшего по долж­ праздниками, когда каждый ждет личных звонков и предпочитает ности, обычно руководителя подразделения.

снять трубку сам.

Субординация соблюдена, однако старшему почти невозможно Иной же раз (гораздо чаще) не встает никто, хотя все прекраща­ работать. И если только его собственные руководители считают бо­ ют работу и выжидательно поглядывают друг на друга. Телефон зво­ лее важным для дела насильственный, непрерывный контроль со нит, а в комнате перепалка — быстро выясняется, кто и так сегодня стороны старшего в комнате за количеством и степенью деловитости подходил уже несколько раз, а кто отлынивает от исполнения своего телефонных разговоров каждого из сотрудников, чем выполнение гражданского долга;

с другой стороны, кому-то чаще звонят, а кому этим старшим своих основных служебных обязанностей, что же, то­ то — очень редко. Телефон звонит, а соревнование по упорству духа гда этот вариант, пожалуй, можно было бы оправдать.

и твердости характера только разгорается.

Хотя можно ли оправдать такую постановку дела? Очевидно, нет, Здесь наиболее справедлив такой выход: каждый сотрудник в по­ несмотря на то, что в ряде учреждений подобный контроль за пра­ рядке дежурства обслуживает телефон, снимая трубку и отвечая на вильностью использования телефона включается в список обязанно­ все звонки. Это делает справедливым распределение бремени общения стей старшего по должности. Еще один фактор, оправдывающий по­ с телефоном и снижает нервозность обстановки в комнате при каж­ добное размещение телефона,— это преобладание телефонных разго­ дом звонке. Сотрудники, не являющиеся сегодня дежурными, мень­ воров старшего по должности по сравнению со всеми остальными ше отвлекаются и продолжают заниматься своими делами, твердо сотрудниками.

зная, что есть кому снять трубку.

Если же учесть, что в течение дня многократно возникают ситуа­ Дежурный, выходя из комнаты, конечно, обязан предупреждать ции, когда старшему приходится трудиться под аккомпанемент раз­ об этом кого-либо из сотрудников и просить подменить его у теле­ ных голосов, то этот вариант должен был бы встречаться весьма редко.

фона. Конечно, крайне некрасивы такие, якобы случайные, совпаде­ Между тем подобное размещение телефона в общей комнате на ния, когда дежурный на полдня исчезает, чтобы избежать обремени­ практике преобладает либо по прямому требованию руководства, же­ тельной обязанности быть у телефона и поработать без помех.

лающего непосредственно связываться именно со старшим из подчинен­ Бывает, что на день дежурства сотрудник, склонный к мелким ных, либо же из соображений престижа, в жертву которому старший по служебным хитростям, специально собирает все ординарные текущие должности добровольно приносит собственную работоспособность.

дела, связанные с посещением других подразделений, и весь день Второй вариант: телефон на столе у самого младшего по должно­ путешествует по зданиям и коридорам организации. Какое уж тут сти. И этот младший, обслуживая телефон, снимая трубку и подзывая дежурство! Или, наоборот, придя с утра и усевшись на рабочее ме­ нужных сотрудников, безусловно, расходует на это значительную долю сто, вытаскивает пухлую телефонную книжку и весь день не­ своего времени и имеет гораздо меньше времени для выполнения дру­ прерывно названивает, следуя принципу: уж раз сижу у пирога, то гих работ.

сам его и съем.

Наверно, такой порядок более оправдан, чем первый, и разумен в тех случаях, когда диапазон должностей сотрудников, находящихся в В этот день нещадная эксплуатация телефона не дает никому комнате, достаточно велик — скажем, от ведущего инженера до тех­ возможности дозвониться, и производительность труда сотрудников ников или лаборантов.

при подобном дежурстве снижается из-за вышедшего из строя на Тогда, конечно, оправданно решение пожертвовать частью рабо­ весь день телефонного аппарата и дополнительных шумовых помех чего времени одного из лаборантов ради улучшения условий работы от непрерывных разговоров дежурного.

прочих сотрудников. Если же сотрудники, работающие в одной ком­ Когда снимать трубку? Снимать трубку лучше всего после первого нате, имеют небольшое различие в должностях, тогда установка те­ звонка. Такой совет вовсе не означает, что нужно спешить изо всех лефона на столе одного из них будет в какой-то степени несправед­ сил и стремительно бросаться к аппарату через стол.

ливостью по отношению к нему. Ведь каждый имеет четко ограничен­ Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы ный круг обязанностей, которые никто другой за него не выполнит.

дописать предложение или дочитать абзац в деловом письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у телефонный аппарат, не совершать других подобных поступков, ко­ вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и сказать собе­ торые обоснованно считаются в нашем обществе предосудительными.

седнику: «Извините».

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 9 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.