WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 || 3 | 4 |   ...   | 9 |

«УДК 395+651 ББК 87.774+60.841 гг>о От автора Рецензенты: ...»

-- [ Страница 2 ] --

го, на что может или не может пойти каждая из сторон.

Рассмотрим подробнее каждый из четырех упомянутых элемен­ тов метода принципиальных переговоров.

Этот метод предполагает стремление найти взаимную выгоду вез­ де, где это возможно, а там, где интересы не совпадают, следует на­ ЭЛЕМЕНТ № 1. Не смешивайте людей и обсуждаемые проблемы стаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

1. Участник переговоров — прежде всего человек. Неспособность восприимчиво относиться к другим людям как к личностям с их осо­ ЧЕТЫРЕ ЭЛЕМЕНТА МЕТОДА ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ бенностями может катастрофически отразиться на переговорах.

2. Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: от­ 1. Люди. Разграничивайте участников и предмет переговоров. Ес­ носительно существа дела и взаимоотношений между партнерами.

ли не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к Переговоры преимущественно ведутся в контексте отношений, имею­ пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться щих продолжение, поэтому каждый раунд переговоров важно прово­ с проблемой, а не друг с другом.

дить так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих 2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Цель отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в удов­ 3. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное след­ летворении подспудных интересов. Принятая на переговорах позиция ствие «человеческого фактора» в переговорах состоит в том, что воз­ часто скрывает то, чего вы в действительности хотите, и мешает дос­ тижению ваших истинных интересов. никает тенденция связывать отношения между сторонами с дис­ 3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг воз­ куссиями по существу дела. Обе спорящие стороны — выдвигающая можностей (разработайте взаимовыгодные варианты). Успеху пере­ требования и отклоняющая их, — как правило, относятся к людям и говоров часто мешают дефицит времени и стремление отыскать един­ проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания, та­ ственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обду­ кие как «в кухне беспорядок» или «на нашем счете осталось мало 14. Личное знакомство облегчает переговорный процесс. Гораздо легче денег», могут быть сделаны просто с целью обозначить проблему, но, Приписывать дьявольские намерения неизвестной абстракции под на­ скорее всего, будут восприняты как личное обвинение.

званием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем 4. Поставьте себя на место противоположной стороны и поста­ быстрее незнакомый человек станет вам знакомым, тем вероятнее об­ райтесь посмотреть на проблему с другой точки зрения.

легчение переговоров: вы сможете создать основу доверия в сложной 5. Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных ситуации.

опасений. Не принимайте свои страхи за намерения другой стороны.

15. Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми. Опти­ 6. Ваша проблема — не вина других. Обвинять других — самый мальная стратегия состоит в рассмотрении друг друга как партнеров в легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая совместных поисках справедливого соглашения, удовлетворяющего всех.

сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Наступление выну­ ЭЛЕМЕНТ № 2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях ждает другую сторону занимать оборонительную позицию и не со­ глашаться с тем, что вы хотите сообщить. Возложив на кого-то вину, 1. Интересы определяют поведение людей, они являются мол­ вы прочно увязываете людей с проблемой. чаливой движущей силой на фоне гама и шума из-за позиции. Ваша позиция — это нечто, о чем вы приняли решение. Ваши интересы — 7. Обсуждайте восприятие друг друга. Смело, четко и убеди­ это нечто, что заставило вас принять решение.

тельно говоря о том, что беспокоит вас, и обсудив все, что беспокоит противоположную сторону, вы тем самым внесете в переговоры наи­ Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интере­ лучший вклад, какой только может сделать участник.

сы, а не позиции.

8. В выработке решения должны принимать участие все заинтересо­ 2. Интересы определяют проблему. Основная проблема переговоров ванные стороны. Если участники переговоров с другой стороны в не­ заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте интересов.

достаточной мере вовлечены в процесс принятия решения, они вряд 3. За противоположными позициями наряду с противоречиями на­ ли одобрят его результаты. Если вы хотите, чтобы другая сторона согла­ ходятся разделяемые и приемлемые интересы.

силась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее 4. Как за позициями разглядеть интересы?

участником подготовки этого заключения. Обращайтесь чаще к дру • Спросите: «Почему?» Поставьте себя на их место. Рассмотрите гой стороне за советом.

каждую позицию, которую они занимают, и попытайтесь понять, по­ 9. Постарайтесь осознать как свои чувства, так и чувства другой чему их позиции именно таковы?

стороны', обнаружьте свои эмоции и аргументируйте их правомерность;

• Спросите: «Почему нет?» Проанализируйте, почему ваши пред­ позвольте другой стороне «выпустить пар»;

не реагируйте на эмоцио­ ложения отвергаются.

нальные проявления.

• Имейте в виду: у каждой стороны — множество интересов.

10. Используйте символические жесты. Каждый любящий знает:

• Наиболее сильные интересы — это основные человеческие ну­ знаком примирения может послужить красная роза. Дружеская за­ жды: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлеж­ писка, выражающая сожаление, посещение кладбища, небольшой ности, признание, распоряжение собственной жизнью.

подарок, обмен рукопожатием или объятия, совместная трапеза, из­ • Составьте перечень интересов на бумаге.

винение — все это может стать бесценной возможностью для снятия 5. Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковы враждебной ситуации с минимальными издержками.

ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы их интере­ 11. Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что сы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы гово­ интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

рите, что...»), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду 6. Объясняя ваши интересы, покажите их жизненную важность. Будь­ другая сторона («Ваши доводы я понял так...»).

те точным. Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему 12. Говорите о себе, а не о них. Гораздо лучше сказать: «Я чувст­ описанию, но и придают ему вес.

вую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

7. Признайте интересы другой стороны частью проблемы. По­ 13. Говорите ради достижения цели. Иногда проблема возникает кажите, что вы поняли их интересы.

не из-за недостатка общения, а от его избытка. Когда раздражение и 8. Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое ре­ неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать шение, учитывающее интересы обеих сторон.

некоторые мысли.

9. Смотрите вперед, а не назад. Вы лучше удовлетворите свои ин­ тересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с другой стороной о прошлом, Как правило, участники переговоров пытаются решить подобные говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить проблемы с помощью позиционного торга — другими словами, обсу­ их объяснить то, что не сделали вчера, спросите: «Кто, что должен ждая, что они хотят или чего не хотят принять. Станет ситуация со­ сделать завтра?» ревнованием в упорстве или, наоборот, соревнованием в щедрости, в 10. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Слу­ любом случае такой переговорный процесс замыкается на том, о чем шайте их с уважением, оказывайте им любезность, подчеркивайте свое хлопочет каждая из сторон.

стремление понять их нужды. Продемонстрируйте людям, что вы за­ И даже окажись результаты таких переговоров успешными, их няты проблемой, а не ищете ссоры.

участники напоминали бы людей, выросших на пустынном острове, не имевших ни истории, ни обычаев, ни моральных принципов. Вряд ЭЛЕМЕНТ № 3. Изобретайте взаимовыгодные варианты ли могут быть эффективными или дружественными переговоры, если В большинстве переговоров их участники допускают четыре серь­ вы противопоставите свою волю воле другого.

езных просчета, которые препятствуют созданию изобилия вариантов.

Попытки урегулировать различные интересы на волевой основе 1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного в изо­ часто обходятся слишком дорого. Выход состоит в том, чтобы вести бретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухва­ переговоры на какой-то другой основе, не зависимой от воли обеих сто­ титься за недостатки любой идеи. Суждение препятствует воображению.

рон, а именно на основе объективных критериев. Постоянное сражение 2. Поиск единственного ответа. Стремление с самого начала най­ за доминирование угрожает отношениям;

принципиальные переговоры ти единственно верный ответ создает нечто вроде короткого замыкания защищают их.

в разумном процессе решений, который позволяет выбирать из больше­ Гораздо легче иметь дело с людьми, которые обсуждают объек­ го числа возможных ответов.

тивные критерии для урегулирования проблемы, вместо того чтобы 3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Мастерство в пытаться заставить друг друга отступить. Люди, применяющие объ­ изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах. Хо­ ективные критерии, склонны использовать время более эффективно, роший «переговорщик» сначала «увеличивает пирог», прежде чем раз­ обсуждая возможные нормы и решения. Независимые стандарты осо­ делить его.

бенно важны, когда в переговоры вовлечено несколько сторон.

4. Мнение, что «решение их проблемы — их проблема». Если веду­ Какими же, собственно, могут быть объективные критерии? Вот щий переговоры хочет достичь договоренности, которая отвечает его самый общий список, который вы легко дополните критериями из собственным интересам, он должен предложить такое решение, которое конкретной области ваших возможных переговоров:

отвечало бы интересам других.

— общие подходы, общие ценности, моральные принципы;

ДЛЯ создания творческих подходов к поиску вариантов вос­ — обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;

пользуйтесь следующими рекомендациями.

— законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;

• Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

— экспертные оценки;

• Расширяйте круг вариантов за столом переговоров, вместо то­ — прецеденты и т.д.

го чтобы искать единственный ответ.

Помимо объективных критериев, важно использовать и спра­ • Ищите взаимную выгоду.

ведливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Класси • Изобретайте такие варианты, чтобы другой стороне было лег­ ческий пример справедливой процедуры — древний способ деления ко принять решение.

пирога между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе i кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на не ЭЛЕМЕНТ № 4. Настаивайте на использовании объективных справедливость.

критериев Иной вариант процедуры «один режет, другой выбирает» состоит Как бы хорошо вы ни понимали интересы другой стороны, как в том, чтобы стороны обсудили условия справедливой договоренно­ бы искренне ни изобретали пути для согласования интересов, как бы сти прежде, чем они определят свои соответствующие роли.

высоко ни оценивали ваши продолжающиеся взаимоотношения, вы Другие варианты справедливых процедур — принятие частичных почти всегда сталкиваетесь с грубой реальностью в виде противоречи­ решений по очереди, использование жребия, привлечение для реше­ вых интересов.

ния третьего лица — эксперта, руководителя.

О «КУКЛОВОДАХ» И «КУКЛАХ» София игрока и торгаша. И он считает глупостью быть доброжелатель­ ным к посторонним людям. Поэтому его природная склонность к доб­ Спектр позиций переговорщиков простирается от полной искрен­ ру концентрируется на нескольких «своих», избранных.

ности, честности, открытости, уважения к другой стороне до противо­ положного полюса: скрытности, попыток достижения своих целей за УМЕЙТЕ ПРОТИВОСТОЯТЬ счет другой стороны, в том числе путем обмана. Человека, который Общее правило противодействия манипулятивным приемам в пытается использовать оппонента и его личностные особенности, его переговорах состоит в том, чтобы:

слабости как средство для достижения своих корыстных целей пси­ — распознать тактику партнера;

хологи называют манипулятором.

— открыто поставить о ней вопрос;

Характерные признаки манипулятора, знание которых поможет вам — подвергнуть сомнению законность и желательность такой так­ при необходимости скорректировать свою переговорную стратегию в тики, т.е. обсудить ее.

нужном направлении.

ИГРА НЕ ПО ПРАВИЛАМ? - ВАШ ХОД!

1. Манипулятор выводит свои суждения о себе и о людях не из ре­ альных фактов, а из эпизода, который он сам организовал, чтобы в нем /. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное, выиграть. Он полагает, что, издеваясь над кем-то, берет реванш за но когда вы выражаете сомнение, ярко демонстрирует обиду и даже собственные неудачи и неудовлетворенные амбиции.

оскорбление. Что делать?

2. Манипулятор всегда прав. Вы спорите с ним и шаг за шагом Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете убеждаетесь: никакие доводы на него не действуют. Но вот, наконец, человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы со­ вы нашли неопровержимый аргумент. И тогда манипулятор воскли­ бираетесь вести переговоры вне зависимости от доверия или недове­ цает: «А я тебе о чем битый час толкую?», или говорит с удовлетворе­ рия к другой стороне, т.е. вы собираетесь проверять все фактические нием: «Тут мы с тобой докопались до самой сути». И это «мы с то­ заявления партнера. Никому не позволяйте расценивать ваши сомне­ бой» оставляет вас с открытым ртом. Обратите внимание: если вы не ния как личный выпад.

дадите ему таким путем самоутвердиться, то в будущем он к вам бу­ 2. Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы счи­ дет враждебен.

таете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объяв­ 3. Манипулятор любит выставлять человека смешным. Допустим, ляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное вы сказали что-то невпопад. Манипулятор не упустит случая расска­ решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобре­ зать об этом в общей компании. Иногда проходит немало времени, а ние какого-то другого лица («начальника»). Это ловушка: если права он еще смакует вашу незадачливость, изображая этот случай в лицах, идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете. Что присоединяя новые детали. Причем подает это все как безобидную оплошность. Особенно ранит, когда он рассказывает о вас то, в чем Прежде чем приступить к договору по типу «вы — нам, мы — вам», вы имели неосторожность ему довериться.

спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном 4. Манипулятор отчетливо видит слабости людей, но не видит их конкретном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой достоинств. Иногда он просто изумляет вас меткостью суждений о ка­ право пересмотреть любой пункт договоренностей или требуйте беседы ком-нибудь общем знакомом. Но все, что он говорит, полно непри­ с лицом, обладающим реальными правами.

язни. А между тем вы не раз видели, насколько он приветлив, даже В случае если ситуация возникла в конце переговоров, можно льстив с этим человеком. Интуиция на недостатки развита у манипу­ сказать так: «Если ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем лятора, как нюх у гончей. Признать же чьи-то достоинства для него считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас означает унижение, и здесь он глух, слеп и нем.

волен вносить в проект любые изменения».

5. Манипулятор не допускает возможности проявления высоких мо­ тивов. Допустим, кто-то решил повысить квалификацию — «значит, 3. Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в ка­ делает карьеру». Начните возражать ему — улыбнется: «Ну, не будь ре­ честве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выпол­ бенком». Обо всех судит по себе. Правда, себе-то он легко приписы­ нять не собирается. Выразив уверенность в честности противоположной вает и благородство, и щедрость, и возвышенные интересы.

стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внеси­ 6. В отношении своих близких манипулятор весьма сентиментален.

те в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в Ведь он тоже живой человек — нуждается в теплоте. Но у него фило случае несоблюдения условий.

4. Быть не вполне откровенным — не значит обманывать. Ваш про­ шоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий.

тивник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений переговоров: «Сколько бы вы заплатили в случае необходимости?» достаточно распоряжения.

Ваш возможный ответ: «Давайте не будем искушать друг друга воз­ «Главное, чтобы меня это устраивалс! Партнер настолько выпячива­ можностью солгать. Если вы считаете, что мы зря теряем время, что мы ет собственные интересы, что не оставляет вам никаких преимуществ.

с вами не сможем договориться, то доверим наше дело надежной третьей Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое эгоистич­ стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения».

ными соображениями, блокирует собеседника, отбивает у него охоту 5. Плохие физические условия переговоров. Вы согласились на ведение I Вести переговоры вообще.

переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом Недостаточная подготовка переговоров. Эффективность перегово­ следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно при­ ров снижается, когда партнер не имеет четкого представления о собст­ слушиваться к вашим предложениям и, в случае необходимости, вам венных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях легче будет прервать переговоры.

и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой ре­ Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас, акции противной стороны.

вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, наме­ Неумение общаться. Неправильное поведение одного из партнеров ренно, чтобы вы стремились побыстрей закончить переговоры и были отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает дости­ готовы уступить по первому требованию. Что делать?

жению их цели.

Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, пе­ Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусст­ рейти в другое помещение или встретиться в другое время.

вом). А это является условием эффективности всяких переговоров.

6. Личные выпады. «Похоже, вы не спали всю ночь. Плохо идут дела?» Участник переговоров в ответ на высказывания партнера:

Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному - ведет себя не по-деловому, эмоционально, несдержанно;

положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, - не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

дать вам понять, что вы невежественны, не слушать вас, заставлять - не приводит'новые факты, не выдвигает новые предложения, а повторять только что сказанное, не смотреть вам в глаза. излагает уже известные позиции, мешающие решению проблемы;

— участник переговоров не руководствуется общими интересами, Осознанное восприятие такого поведения партнеров как приемов совместной ответственностью за общее дело, не выделяет этот аспект.

психологической борьбы помогает свести на нет их действия, а от­ С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпаде­ крытое обсуждение — предотвратить их дальнейшее использование.

ние интересов участвующих в переговорах сторон, что и ведет к воз­ 7. Тактика «Он плохой — я хороший». Когда переговоры многосто­ ражениям, встречным требованиям, отказам и т.д.

ронние, кто-то может попытаться «сыграть на контрасте»: предложить Недооценивается значение психологических моментов. Например, вам более выгодные условия, чем высказала какая-то другая сторона.

готовности участника переговоров пойти навстречу партнеру. У мно­ Относитесь к этим предложениям осторожно, продолжайте поиск объ­ гих руководителей эти способности развиты недостаточно.

ективных критериев. Задайте «хорошему» партнеру тот же вопрос, что и «плохому»: «Я ценю ваше стремление к разумному соглашению, но Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиаль­ по-прежнему хочу знать, почему вы считаете эту цену справедливой?

ного отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведе­ Каковы ваши основания? Я готов заплатить и большую сумму, если ния в конкретной ситуации. Исходите из того, что переговоры необ­ вы убедите меня, что это самая справедливая цена».

ходимы и полезны для решения поставленных перед вами задач.

Недостатки при ведении переговоров - ' ' • ' - • ' • Как конструктивно и эффективно провести переговоры «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени их необходимость и цель, слож­ • Настойчиво добивайтесь намеченной цели, убедительно аргумен­ ность и возможные последствия.

тируйте свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к В этом случае за ним лишь «ответный ход», т.е. он будет реагиро­ мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают.

вать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива.

• Будьте активны.

Отсутствие программы. У партнера нет четкого плана действий в • Достаточно представляйте свои интересы, вносите предложения пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести пере­ по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

• Стремитесь достичь таких соглашений, которые бы отвечали не • Помните, что вы ищете пути к достижению цели. Спасая глав­ только вашим интересам, но и других людей.

ное, в мелочах можно и уступать. Но не довольствуйтесь лишь час­ • При возникновении тех или иных трудностей (например, если тичным успехом.

настаивать на своем мнении) затроньте новые аспекты предмета пере­ • При изложении своей позиции на соответствующей фазе перего­ говоров. Попробуйте подойти к проблеме с другой стороны, но не воров важно ясно и четко передавать партнеру необходимую ин­ упускайте из виду стоящую перед вами цель.

формацию, а не читать ему нравоучение «свысока». Аргументируйте • Помните, что важнейшими субъективными условиями успеш­ свои высказывания по-деловому, с учетом цели и подготовки парт­ ного ведения переговоров являются:

нера: придерживайтесь в речи того же уровня, что и ваш собеседник.

— профессиональная компетентность и сознательность;

• Ведите переговоры убедительно, пользуйтесь эффективными — реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

аргументами, воздержитесь от заверений, пустых обещаний, прояви­ — сила воображения и дар комбинирования;

те необходимое (но не бесконечное!) терпение, выражайте мысли — умение вести переговоры.

кратко и точно: ни в коем случае не тратьте попусту время.

• Не следует полагать, что собеседника можно перехитрить с Не подрывайте авторитета партнера невольными унизительными помощью разных уловок и трюков или силовым путем заставить его формулировками типа: «Хотя вы и не разбираетесь в этом, я все же пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись попробую объяснить вам суть дела».

без терпеливой, целенаправленной аргументации.

Вряд ли переговоры будут успешными, если один из партнеров • Следует помнить, что ваш партнер по переговорам (как и вы) хо­ считает, что применение негативных приемов в общении с равно­ рошо подготовился к переговорам (предмет обсуждения, партнеры, правным собеседником (например, намеренное выведение собесед­ цели, знание противоположной стороны и т.д.) и может логично ар­ ника из состояния равновесия путем затягивания времени перегово­ гументировать свои высказывания и не поддается на всевозможные ров) поможет ему быстрее достичь своей цели.

уловки, тщательно обдумывает все положительные и отрицательные Вообще не следует:

стороны предложений собеседника.

• использовать временной фактор для давления на собеседника • Примите за правило точно анализировать соотношение собст­ (например, заставлять его перед началом переговоров долго ждать, что­ венных интересов и интересов партнера. Это особенно важно при оп­ бы он почувствовал себя, как школьник перед экзаменом);

ределении цели переговоров, путей, средств ее достижения. Поэтому • «давить» на собеседника сроками (например, ставить перед ним не приступайте к переговорам без тщательного поэтапного плана.

заведомо нереальные сроки для реализации соглашений);

• Реальный анализ соотношения интересов позволит эффектив­ • добавлять для себя преимущества путем имитации «непонима­ но подготовиться к переговорам, лучше учесть «болевые» точки:

ния», выдвижения кажущихся альтернативных предложений, беско — на что следует обратить внимание в процессе аргументации;

нечного требования доказательств, одурачивания, лести и т.д.

— какие аспекты можно не учитывать;

Атмосфера переговоров. Чтобы переговоры проходили успешно, — каких аргументов следует ожидать от партнера.

необходимо сразу же после их начала (краткого изложения причин и • Будьте реалистом: на переговорах могут возникнуть временная значения, важности и целей переговоров) постараться найти общую с напряженность, разлад, помехи и трудности. Для преодоления «щекот­ партнером позицию.

ливых» моментов выдвигайте конструктивные предложения по реше­ Создайте благоприятную атмосферу для сотрудничества на осно­ нию проблемы.

ве общей информационной базы. Отнеситесь к партнеру с уважени­ • Оставайтесь активным, не теряйте самообладания, если все про­ ем и деловым интересом.

текает не так, как бы хотелось.

• НАЧНИТЕ С САМЫХ ВАЖНЫХ АСПЕКТОВ предмета обсуждения, по • Не теряйте обзора поля деятельности: снова и снова переходите пытайтесь прийти к согласованию по принципиальным вопросам и толь­ в наступление, ищите шансы достичь успеха, выбирайте для этого ко после этого переходите к деталям.

подходящие средства.

В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие раз­ • Если вам не удается добиться намеченного прорыва на перего­ ногласий аспекты обсуждаемого предмета, это позволит создать ос­ ворах, осторожно выражайте свои эмоции: подавляйте в себе желание нову, способствующую развитию переговоров.

оказать воздействие на партнера при одной только мысли о необходи­ Затем переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по мости компромисса.

которым можно относительно легко, без особых затрат времени.

И только после этого остановитесь на важнейших вопросах пове­ Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также меша стки переговоров, требующих подробного обсуждения. Если перене­ ет ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, сти эти вопросы в начало обсуждения, это (при определенных усло­ Чтобы убедиться, что понял вас правильно. Две эти крайности (слиш­ виях) может привести к «блокаде» переговоров, что неблагоприятно ком громкая или слишком тихая речь) свидетельствуют о том, что скажется на ходе переговоров или даже приведет к их срыву. Не сле­ вы должным образом не «настроились» на общение с партнером. Ес­ дует забывать, что за результаты переговоров в равной степени отве­ ли переговоры проводятся в небольших помещениях, рекомендуется чают обе стороны.

Пользоваться «камерным стилем» (т.е. говорить тихо и ясно).

• ПОСТЕПЕННО ПОВЫШАЙТЕ СТЕПЕНЬ СЛОЖНОСТИ. Ни одна из Не следует также говорить слишком быстро: особенно при со­ сторон в этом случае не станет применять ни бесчестных трюков, ни общении новой информации, необходимо какое-то время для ее вос­ уловок, ни ухищрений.

приятия. Если вы слишком торопливо излагаете мысли, у партнера Этот принцип, конечно же, не может применяться, когда партнер в может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его. По­ самом начале переговоров заявляет о своей принципиальной некомпе­ этому «риторический галоп» нежелателен.

тентности (хотя делать это следует еще на фазе установление контакта, Если же, наоборот, вы изъясняетесь медленно, партнер может прий­ т.е. до переговоров).

ти к выводу, что вы тянете время. Важно учитывать конкретную ситуа­ • СЕРЬЕЗНО ВОСПРИНИМАЙТЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ПАРТНЕРА ПО пере­цию (если, например, ваш партнер нервничает, следует замедлить темп говорам: мнения, обоснования, проблемы, требования, оговорки, по­ речи и понизить голос).

желания и т.д.

Поведение должно соответствовать возникающим на переговорах • Ни в коем случае НЕ ОТКЛОНЯЙТЕСЬ ОТ ВАШЕЙ ЦЕЛИ из-за тех ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником:

или иных субъективных суждений (например, выражения антипатии).

участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Не приуменьшайте значение проблемных вопросов, возражений, Психологически целесообразное и целенаправленное ведение пе­ контраргументов партнера;

избегайте поверхностных вопросов;

под­ реговоров ходите к проблеме аргументированно.

Сконцентрируйте внимание на предмете переговоров, не упус­ • НЕ АКЦЕНТИРУЙТЕ ВНИМАНИЕ НА РАСХОЖДЕНИИ во взглядах, ес­ кайте из виду намеченную цель.

ли они не принципиальны. Избегайте обсуждения «блокирующих» Прежде всего обращайте внимание на относящиеся к комплексу пунктов в самом начале. Это может привести к срыву переговоров.

проблем аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении • НЕ ТЕРЯЙТЕ БДИТЕЛЬНОСТИ, если с помощью аргументов вам его точки зрения. Спросите себя: способствует ли позиция партнера удалось заставить партнера пойти на компромисс: наоборот, дайте ему достижению цели переговоров (в полном объеме, в существенных пунк­ почувствовать, что компромисс как «победа разума» служит решению тах, в деталях, ни в коем случае)?

обсуждаемой проблемы.

Реагируйте на высказывание партнера в зависимости от этой • НЕ ПРЕЛЬЩАЙТЕСЬ РАЗГОВОРАМИ «ВОКРУГ ДА ОКОЛО*, не пере­ оценки;

подтверждайте свою компетентность в обсуждаемых на пе­ усердствуйте в дипломатии и теоретизации;

после краткого вступле­ реговорах вопросах убедительными аргументами.

ния, призывающего партнера к диалогу, излагайте соответствующий • Если партнер отрицательно реагирует на ваше предложение, пункт обсуждаемой темы переговоров. Такой «прямой ход», основан­ важно выяснить причины такой его позиции:

ный на ваших практичных, веских аргументах, важен и для партнера: он — не чувствует ли он себя обделенным;

поймет, о чем идет речь и на что он может рассчитывать.

— не связана ли для него реализация вашего предложения с раз­ Когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, ха­ личными негативными моментами;

рактеризуйте причины ее возникновения и возможные последствия, а — понимает ли он, какие последствия повлечет за собой его от­ также невыясненные пункты переговоров.

каз или это для него выгодно;

• На атмосферу переговоров ВЛИЯЕТ МАНЕРА РЕЧИ КАЖДОГО ИЗ — есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения;

УЧАСТНИКОВ.

— не считает ли он, что на него оказывают давление.

Старайтесь говорить спокойно и контролировать свою речь.

• Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью Если вы говорите слишком громко, у партнера может сложиться впе­ встречных утверждений. Попросите его уточнить, почему он придер­ чатление, что вы навязываете ему свое мнение.

живается изложенной точки зрения.

• Не переоценивайте возможности воздействия на партнера с Проявляйте решительность в деле и сдержанность в тоне. Помни­ помощью аргументов, не относящихся к делу (например, апелляции те, что сказано в пословице — «Закрывай дверь так, чтобы ее можно к чувствам).

было снова открыть».

Предпочтительны относящиеся к предмету переговоров формули­ Не следует говорить: «Вы что, не в своем уме? Не надо мне лапшу ровки типа: «Как вы думаете, можно ли реализовать это предложение?» На уши вешать» и т.п.

Избегайте формулировок убеждающего характера типа: «Вы все • Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении же должны согласиться, что мое предложение можно реализовать».

второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к • Партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему отно­ соглашению по основным пунктам: А ведь именно такое согласие сятся как специалисту в соответствующей области. При обращении к является предпосылкой для успешного хода переговоров.

нему старайтесь особо подчеркнуть это.

В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые глав­ • Позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои ные результаты переговоров и на основании этого определить следую­ аргументы, возражения, предложения. Выражайте при этом свое со­ щие пункты, подлежащие обсуждению.

гласие с высказыванием партнера, если, конечно, это имеет место Методы ведения переговоров. Для углубленного рассмотрения пред­ («да, это понятно»;

«правильно»;

«это я прекрасно понимаю» и т.п.).

мета широко используйте на переговорах приведенные ниже методы, • Для всех участников переговоров прежде всего важно «уловить» учитывая при этом предъявляемые к конкретным переговорам требо­ конкретную ситуацию, т.е. выяснить позицию собеседника по отно­ вания, и не поддавайтесь искушению обмануть.

шению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собствен­ ВАРИАЦИОННЫЙ МЕТОД. При подготовке к сложным переговорам (на­ ной. Поэтому всегда будьте «настроены на прием»: если вы внима­ пример, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию про­ тельно выслушаете партнера, это поможет создать основу для про­ тивоположной стороны) продумайте и выясните следующие вопросы:

гресса на переговорах, позволит вам понять, проанализировать и оце­ • В чем заключается идеальное (не зависимое от условий реали­ нить позицию собеседника;

это даст возможность избежать ненужных зации) решение поставленной проблемы в комплексе?

встречных вопросов, недоразумений, копания в деталях и обеспечит • От каких аспектов идеального решения (с учетом всей пробле­ плавный переход обсуждения затронутых на переговорах вопросов.

мы в комплексе, предположительной реакции партнера) можно отка­ Если переговоры, тем не менее, зашли в тупик, положение можно заться?

поправить.

• В чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятно­ Рассмотрите проблему с другой стороны (предпосылки, возмож­ сти реализации) решение проблемы при дифференцированном под­ ности, последствия и т.д.), начните новую фазу переговоров.

ходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

Используйте при этом целесообразные с психологической точки • Какими аргументами вы будете отвечать на ожидаемое предполо зрения формулировки, например: «Подойдем к проблеме с другой жение партнера о несовпадении ваших интересов и об их односторон­ стороны...» нем осуществлении (сужение или соответственно расширение пред­ • По возможности используйте высказывания партнера для раз­ ложения для обеспечения взаимной выгоды, новые аспекты матери­ вития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на вашем ального, финансового, юридического характера и тд.)?

предложении сразу же перейти к новой технологии...» • Какое вынужденное решение можно принять на переговорах • С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы на ограниченный срок?

поняли партнера: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые • Какие экстремальные предложения партнера следует отклонить сомнения относительно сроков выполнения...» и с помощью каких аргументов?

• Ссылайтесь на накопленный в ходе сотрудничества опыт.

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рас­ • Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожи­ смотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета данно для партнера и он не может сразу дать вам ответ, не берите его в деятельности, живости мышления и реалистических оценок.

«клещи», дайте ему возможность подумать. Соответственно и выразите МЕТОД ИНТЕГРАЦИИ. Предназначен для того, чтобы убедить парт­ это: «Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз нера в необходимости оценивать проблематику переговоров с уче­ сделанное мной предложение».

том общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности • Свое несогласие с чужим мнением следует выражать конструк­ развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не га­ тивно и аргументированно, ни в коем случае не допуская резких вы­ рантирует достижения соглашения в деталях;

пользоваться им сле падов и выражений, унижающих человеческое достоинство.

дует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует обществен­ живаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, но не со­ ные взаимосвязи и подходит к осуществлению интересов с узкове­ глашайтесь сразу!

домственных позиций.

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой, интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы.

с учетом новых соображений, частично отходят от своих требований.

Поэтому:

Они от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения.

— избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения;

предвосхитить возможные последствия компромиссного решения — изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких дейст­ для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) вий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров И критически оценить допустимые пределы уступки.

вы от него ожидаете;

Может случиться, что предложенное компромиссное решение пре­ — несмотря на несовпадение ваших интересов с интересами парт­ вышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контракта с парт­ нера, особо отметьте необходимость решения обсуждаемой на перего­ нером тут вы можете пойти на так называемое условное соглашение ворах проблемы и ее отправные точки.

(например, сослаться на принципиальное соглашение компетентного руководителя).

Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до Переговоры, однако, должны вести люди, имеющие полномочия сознания партнера.

принимать необходимые решения. Следует по возможности исклю­ чать проведение повторных мероприятий, связанных с определен­ Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к со­ ными затратами. Если же партнер неправомочен принимать реше­ гласию по каждому пункту переговоров;

если б так было на самом де­ ния по всем, связанным с предметом обсуждения вопросам, а пере­ ле, то переговоры вообще были бы не нужны: можно было бы сразу говоры необходимы, позаботьтесь о поддержании соответствующего переходить к заключительному соглашению.

контакта с партнером.

МЕТОД УРАВНОВЕШИВАНИЯ При использовании этого метода учи­ Трудно быстро прийти к согласию путем приемлемых для обеих тывайте приведенные ниже рекомендации.

сторон уступок (например, в отличие от полного отказа одного из Обязательно продумайте, какие доказательства и аргументы (фак­ партнеров от своих требований);

партнеры по инерции будут упорст­ ты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесо­ вовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая образно учесть, чтобы побудить партнера принять ваше решение.

мотивация и умение «поколебать» партнера с помощью новых аргу Вы должны на некоторое время мысленно встать на место парт­ МОМЕНТОВ и способа рассмотрения проблемы при использовании всех нера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс про­ кающих из переговоров возможностей.

блемы с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и до­ Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, ведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответст­ для партнеров неблагоприятные последствия.

венно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процес­ Фиксируя результаты переговоров, обратите особое внимание на се аргументации.

точность формулировок, четкость и доходчивость языка.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах Это, прежде всего, относится к:

контраргументы партнера: он ждет от вас реакции на свои возражения, — решениям по существу переговоров;

оговорки, опасения и т.д.

— определению ответственных лиц и их полномочий;

Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной — установлению сроков выполнения определенных решений;

такого поведения партнера: объясняется ли это тем, что он не совсем — организационным соглашениям;

правильно понял ваши высказывания, недостаточно компетентен, — контролю за выполнением пунктов программы и т.п.

не желает рисковать, хочет потянуть время и т.д.

Если же по итогам переговоров составляется протокол, то здесь КОМПРОМИССНЫЙ МЕТОД. Участники переговоров должны обна­ различают: протокол решения, протокол по результатам переговоров, руживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения инте­ итоговый протокол и т.д.

ресов партнеров следует добиваться соглашения поэтапно, придер «Дословный» протокол ведется лишь в исключительных случаях.

выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, 2.3. Деловые беседы манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество).

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы проис­ и дискуссии ходит по-разному, в зависимости от установок (позиций) участников.

Стремление одного человека или груп­ Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у пы людей к действию, которое изменит себя в кабинете», но на «чужой территории» реализовать такую пози­ хотя бы одну из сторон какой-либо ситуа­ цию труднее. Позиция «снизу» имеет вид просьбы: «Хочу с вами по­ ции или установит новые отношения меж­ советоваться, когда и куда мне подъехать?» Позиция «на равных» зву­ ду участниками беседы реализуется в дело­ чит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем ме­ вой беседе. В мире бизнеса или политики деловые беседы представля­ сто и время нашей встречи».

ют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют не­ В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней.

обходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для Задайте себе вопросы:

их проведения и разрешения конкретных проблем.

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

ФУНКЦИИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ:

2. Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече?

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

Проявил недовольство?

— обмен информацией;

3. Могу ли я обойтись без этого разговора?

— контроль начатых мероприятий;

4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Каких объек­ — поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

тивных и субъективных препятствий можно ожидать?

— поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, 6. Какой исход устраивает или не устраивает меня (его, обоих)?

отраслей, стран.

Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ.

7. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать 1. Подготовка к деловой беседе.

в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учрежде­ 2. Установление места и времени встречи.

ний, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

3. Начало беседы: вступление в контакт.

8. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать 4. Постановка проблемы и передача информации.

мой собеседник?

5. Аргументирование.

9. Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем со мной 6. Опровержение доводов собеседника.

согласится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недоверие к моим сло­ варианта либо конфронтация участников.

вам, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие?

8. Принятие решения.

Рекомендации для успешного исхода деловой встречи:

9. Фиксирование договоренности.

— готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, ин­ 10. Выход из контакта.

тересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на 11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выпол­ нимого);

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

— добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже 1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и если требуется начать издалека;

деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры, эко­ — обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказатель­ номические или политические соглашения, сделки и т.п.), является ства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов трудным и ответственным делом. Подготовка включает: составление с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск истолковать.

подходящих путей для решения этих задач, анализ внешних и внут­ 3. Начало беседы: встреча и вступление в контакт. Тип контакта ренних возможностей осуществления плана беседы, прогноз возможно­ «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанав­ го исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собесед­ ливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел че нике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обраще­ ловек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное рас­ ние к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к лично­ положение в пространстве..

сти собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в Соответственно, «встреча гостя» может проходить по-разному: от Сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет значе­ встречи у дверей кабинета до легкого подъема подбородка, кивка или ние одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют полного игнорирования вошедшего, углубленного изучения бумаг. И созданию благоприятной атмосферы для беседы.

приветствием может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усажива­ Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с ние, так и подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюан­ Первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, при­ сы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимо­ соединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к его ре­ действие собеседников.

презентативной системе.

При несогласованности межличностных позиций (например: «ро­ 4. Постановка проблемы и передача информации.

дитель—взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из собесед­ Постановка цели беседы может быть различной.

ников должен сменить тип контакта: либо «взрослый» вынужден пе­ 1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, рейти в позицию «снизу» — просителя, «ребенка», либо — наоборот.

пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

«вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как 2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дает­ дела? Как настроение?», если звучит ответ: «В порядке», то можно пере­ ся готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только на­ ходить к формулировке беседы. Если ответ «Да так себе», то следует чальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход;

на­ снять остроту состояния, чтобы человек выговорился — «А что?» — «Да, пример, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведе­ то-то...», при этом не следует вникать в подробности, достаточно ока­ ния порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

зать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!» Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответ­ Недопустимо «самоубийственное начало беседы, которое бывает ствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена са­ следующих видов:

ма проблема — это его может и не волновать.

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам по­ 3. Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется мешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена 2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быс­ внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, тренько рассмотрим...», «Я случайно проходил и заскочил к вам...»);

что подталкивает другого человека к определенному, единственному 3) фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вы­ решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разде­ нуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную пози­ ляют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

цию (т.е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько 4. Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, первых фраз часто оказывают решающее влияние на желание или что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель нежелание продолжать разговор и слушать собеседника.

переложить на другого человека решение и ответственность за решение Приведены четыре основных приема для начала беседы.

проблемы.

Метод снятия напряжения. Его цель — установить тесный контакт — ДЛЯ более точной передачи информации собеседнику в ходе беседы предполагает несколько приятных фраз личного характера, возможна можно:

легкая шутка.

1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему инфор­ Метод зацепки. Это может быть необычный вопрос, сравнение, мации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение про­ разговорного общения.

блемы.

2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т.е. чело­ Метод стимулирования воображения — это постановка ряда вопро­ век, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собе­ сов, которые должны рассматриваться в беседе, цель — пробудить седника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно интерес к беседе.

следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел...» Метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...» — лучше прозву­ вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных чит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и неин­ деловых контактов.

тересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже слышали, что...» 3. Привести способ передачи информации в соответствие с моти­ 7) обладала определенной долей юмора, а порой и иронии, когда вами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его про­ нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения фессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченно­ или парировать его «выпады»;

сти, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяс­ 8) была постоянно направлена на реализацию основных задач бе­ няемое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

седы. Этому способствует логичность и целеустремленность изложения;

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу. Дать возможность 9) поддерживала общий ритм беседы и изложения, была гибкой, собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (за­ предусматривала своеобразные «взлеты» и «спады», которые ис­ крытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, перелом­ пользуются для передышки и осмысления информации у собеседника.

ных вопросов). Следите за тем, чтобы ваши вопросы содержали слова К концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

«почему, зачем, когда, как» — это исключает односложные ответы — 5. Фаза аргументирования естественно переплетается с фазой пе­ «да» и «нет».

редачи информации, здесь формируется предварительное мнение, за­ 5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербаль­ нимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей сто­ ными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять роны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изме­ свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).

нить складывающееся мнение (позицию).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потира В ходе аргументации важно:

ния лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи 1) Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испы­ так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и ар­ тывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной гументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны информации). Если собеседник касается кончика носа, кривит гу­ быть достоверными для собеседника;

бами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация 2) способ и темп аргументации должны соответствовать особен­ вызвала у него сомнения или даже раздражение. Если собеседник на­ ностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники спо­ чинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. собны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эф­ Если у вас есть опасения, что это решение может не соответст­ вовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить его принятие фективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу (например, подайте собеседнику в руки какой-то документ, бумагу, (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход совер­ чтобы прервать его «потирание подбородка»).

шенно необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вы­ Для успешной передачи информации и формирования требуемого мне­ зывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрес­ ния собеседника, важно, чтобы ваша речь:

сивная натура» (эффект бумеранга);

1) включала профессиональные знания, повышающие объектив­ 3) избегать простого перечисления фактов, а вместо этого изла­ ность, достоверность и глубину изложения;

гать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, 2) позволяла связывать факты и детали, избегать двусмысленно­ интересующих вашего собеседника.

сти и недосказанности;

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опро­ 3) была максимально наглядна: использование пособий, схем, вержения, порой играет решающую роль в беседе.

общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность из­ Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

ложения;

1) выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раз­ 4) повторяла основные положения и мысли. Это способствует дражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

лучшему восприятию и пониманию информации;

2) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

5) включала элемент внезапности, представляющий собой проду­ 3) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точка­ манную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку ин­ ми зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса;

формации и фактов;

4) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необ­ 6) была разумных объемов, что позволит вам избежать занудливо ходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные во­ сти, вызывающей усталость, скуку, раздражение собеседника (фран­ просы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, неза­ цузский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в висимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, од том, чтобы рассказать все»);

ним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»;

если по­ 7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем следует «нет», уточните, почему).

принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле со­ Почему возникают замечания? Они могут быть защитной реак­ трудничества, равноправия и взаимной ответственности либо в форме цией, спортивной позицией, разыгрыванием роли, несогласием по авторитарного принятия решения одним из партнеров и доброволь деловым критериям, свидетельствовать о другом подходе, тактических ным либо вынужденным согласием, подчинением другого собесед­ раздумьях. ника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если Виды замечаний: невысказанные замечания, оговорки, предрас начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение судки, иронические замечания, желание показать себя, стремление анализировать, исходя из своих позиций.

получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вы­ Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтвержда­ званные межличностными отношениями («придирки»), объективные ющий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия замечания по деловой сути, проблемы, общие сопротивления, «по­ решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами.

следняя попытка».

Будет лучше, если собеседник примет решение сейчас, а не потом.

Важно оперативно анализировать замечания и их настоящие при­ Если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью чины, выбирать подходящие приемы «нейтрализации» замечаний (это принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, услов­ встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегма­ ное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод тика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны).

через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдель­ Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» ным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать отсрочка). Попытки доказать бессмысленность замечаний или эмо­ корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на циональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтра­ милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможные лизации возражений, а к росту конфронтации.

методы форсирования либо пока собеседник несколько раз отчетливо Вероятность благоприятного исхода беседы максимальна в том слу­ не повторит «нет».

чае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся анализи­ 9—10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключи­ ровать различные точки зрения, альтернативы с позиции «взрослый тельный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть четко сформу­ взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклоннос­ лированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий ти» и «детских обид». Полезно учитывать не только предметные пози­ блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный ции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соот­ протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ ветственно выбирать приемы нейтрализации замечаний.

информирования друг друга о результатах намеченных действий. По Так, «родитель» и «ребенок» глухи к доводам рассудка, логики, «ре­ благодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

бенок» подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяет­ («интересно!» «перспективно!»), а для «родителя» более убедительны ся поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым про­ мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало подвержены влия­ щанием «до свидания», «до встречи», «всего доброго», «успеха» и т.п.

нию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, 11. Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные фактов, ответственности.

просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую Позиция «взрослого» активизируется невербальной демонстрацией тактику общения. При этом полезно ответить себе на такие вопросы:

позиции «на равных», подчеркнутой серьезностью, вербальными осуж­ 1) последовательно ли вы вели основную линию разговора? Уда­ дениями содержания ситуации с использованием слов: «разумно, рацио­ лось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?

2) не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке нально, логично, реалистично, выгодно, эффективно и т.п.». Если собе­ решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетво­ седники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской ренности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти.

категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то кон­ 3) основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были фронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последую­ ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

щие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятие 4) удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

решения, фиксация договоренности» аннулируются.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отноше­ 5) сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ние участников к нему. Способность понимать предметные позиции ли вам достичь намеченных целей, или, на худой конец, хотя бы за­ партнеров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собст пасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

венную предметную позицию — необходимое условие успеха делово­ 6) как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

го общения. В дискуссии велика роль ведущего.

Инициатива в деловом общении определяется следующим: кто за­ ВЕДУЩИЙ ДОЛЖЕН:

дал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул приня­ 1) сформулировать цель и тему дискуссии — что обсуждается, за­ тую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей сте­ чем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему.

пени несет и ответственность за разрешение проблемы.

Целью дискуссии может быть: а) сбор и упорядочивание инфор­ Существует правило «вовремя отдай инициативу», что особенно мации по обсуждаемой проблеме;

б) поиск альтернативных подхо­ необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т.е. важно дов к решению проблемы, их обоснование;

в) выбор оптимальной дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, альтернативы;

чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже 2) установить время дискуссии (20, 30, 40 минут или более);

если оно предложено начальником, поскольку это повышает актив­ 3) заинтересовать участников дискуссии — изложить проблему в ность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

виде некоторого противоречия;

4) добиться однозначного понимания проблемы всеми участника­ Деловые дискуссии ми, проверив это контрольными вопросами или попросив участни­ Процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставле­ ния, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных по­ ков задавать вопросы;

зиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы) 5) организовать обмен мнениями — желающим или по кругу;

называется дискуссией.

6) активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопро Этапы деловой дискуссии.

сом, с просьбой помочь);

1. Вступление в контакт.

7) собрать максимум предложений по решению обсуждаемой про­ 2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени блемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мне­ нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

ния всех участников);

3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.

8) не допускать отклонений от темы — тактично останавливать, 4. Выдвижение альтернативных вариантов.

напоминать о целях дискуссии;

5. Конфронтация участников.

9) уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения 6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

О личности участников;

7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или 10) помогать группе прийти к согласованному мнению;

оптимального решения.

11) четко подвести итог и в конце сформулировать выводы, пред­ Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвиже­ ставить спектр решений, сопоставить цель дискуссии с полученными ния альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, на уровень совместного решения проблемы.

Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка поблагодарить участников.

сверху», «пристройка снизу», «на равных» (и все это — через позу, ТИПИЧНЫЕ ЗАТРУДНЕНИЯ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ.

взгляд, темп речи, инициативу). Например, выпрямленная поза с под­ 1) нелогичность — непоследовательность в изложении сути, не­ бородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или четкая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «до­ четкости в достижении поставленных целей;

минирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные дви­ 2) затруднения с самовыражением — недостаточная эмоциональ­ жения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции ность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутрен­ «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, син­ него состояния внешним признакам;

хронизация темпа речи, ее ровная постоянная громкость демонстри­ 3) эгоцентризм — невнимание к другим мнениям, неспособность руют общение «на равных».

понять иное, чужое мнение;

4) некомпетентность — недостаток информации, незнание кон­ кретных вопросов;

5) проблема контакта — трудности взаимодействия с аудиторией, ные зажимы». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите не удается расположить слушателей убеждением и т.п.;

значение употребляемых терминов. Не следует рассчитывать, что вас 6) проблема самоконтроля — трудно преодолеть волнение, неуме­ должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности ние вести себя и т.п.;

аудитории в обсуждаемом вопросе. Чтобы подать информацию нагляд 7) проблема выхода из контакта — сумбурность и незавершенность но и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора.

фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.

ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА Человеку, публично защищающему свое мнение, следует вести дис­ Первое правило (правило Гомера): очередность приводимых аргу­ куссию лично в том случае, если им заранее продуманы возможные ментов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий вопросы оппонентов, вероятные проблемы и сложные ситуации, ко­ торые могут смутить выступающего. порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (сла СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ возникают, быми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не когда докладчику адресуются:

с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимаю 1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являю­ щего решение.

щихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, По степени воздействия на ум и чувства людей аргументы бывают:

что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь льные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

раргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы 2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопусти­ не принять во внимание. Это прежде всего:

мости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

— точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, 3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику Вытекающие из них;

смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и на­ — законы, уставы, руководящие документы, если они исполня­ ходчивость докладчика (ответить лучше так: «Нельзя объять необъят­ ются и соответствуют реальной жизни;

ное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем ис­ — экспериментально проверенные выводы;

следовании»);

— заключения экспертов;

4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы — цитаты из публичных заявлений, книг признанных в той сфе­ несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял ре авторитетов;

суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний — показания свидетелей и очевидцев событий;

оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а — статистическая информация, если сбор ее, обработка и обоб­ спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже от­ мечалось...»;

щение сделаны профессионалами-статистиками.

2. Слабые аргументы 5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика Они вызывают сомнения твоих оппонентов, клиентов, сотрудни­ мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются но­ ков. К таким аргументам относятся:

вые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провоз­ — умозаключения, основанные на двух или более отдельных фак­ глашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

тах, связь между которыми неясна без третьего;

6) вопросы, принижающие значимость проблемы или получен­ — уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм — прием ных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие для разрушения логики мышления, применяется чаще всего с юмо­ выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, ром. Например: «Вода? Я пил ее однажды, Она не утоляет жажды»);

а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее про­ — ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвест­ думанной фразой).

ные твоим слушателям;

Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», — аналогии и непоказательные примеры;

свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышеч — доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;

— тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

— доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок 5. Закон диалектичности (единства противоположностей) предположений, ощущений;

Говори не только о плюсах своих доказательств или предположе­ — выводы из неполных статистических данных.

ний, но и о минусах. Этим ты придашь своим аргументам больший 3. Несостоятельные аргументы вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легко­ Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, при­ весности и обезоруживает оппонента.

менившего их. Ими бывают:

6. Закон демонстрации равенства и уважения — суждения на основе подтасованных фактов;

Подавай аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его — ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

позиции. Помни, что «друга» убедить легче, чем «врага».

— потерявшие силу решения;

7. Закон авторитета — домыслы, догадки, предположения, измышления;

Ссылки на авторитет, известный твоему оппоненту и восприни­ — доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

маемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие твоих аргу­ — выводы, сделанные из фиктивных документов;

ментов. Ищи авторитетное подкрепление своим доводам.

— выдаваемые авансом посулы и обещания;

8. Закон рефрейминга — ложные заявления и показания;

— подлог и фальсификация того, о чем говорится. Не отвергай доводы партнера, а, признавая их правомерность, пе­ Таким образом, в ходе аргументации:

реоценивай их силу и значимость. Усиливай значимость потерь в слу 1) используй только те доводы, которые ты и оппонент понимаете чae принятия его позиции или уменьшай значимость выгод, ожидае­ одинаково;

мых партнером.

2) если довод не принимается, найди причину этого и далее в раз­ 9. Закон постепенности говоре на нем не настаивай;

Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти посте­ 3) не преуменьшай значимость сильных доводов противника, луч­ пенными, но последовательными шагами.

ше, наоборот, подчеркни их важность и свое правильное понимание;

4) свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или 10. Закон обратной связи партнер, приводи после того, как ты ответил на его доводы;

Устанавливай обратную связь в виде оценки состояния оппонента, 5) точнее соизмеряй темп аргументации с особенностями темпера­ описания своего эмоционального состояния. Принимай на себя пер­ мента партнера;

сональную ответственность за недоразумение и непонимание.

6) излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как пре­ 11. Закон этичности восходство партнера в споре всегда обидно;

В процессе аргументации не допускай неэтичного поведения (аг­ 7) приведи один-два ярких аргумента и, если достигнут желае­ рессии, обмана, высокомерия, манипуляции и т.д.), не задевай «боль­ мый эффект, ограничься этим.

ные места» оппонента.

ЗАКОНЫ АРГУМЕНТАЦИИ И УБЕЖДЕНИЯ ДИАГНОЗЫ И РЕЦЕПТЫ /. Закон встраивания {внедрения) ПОВЕДЕНИЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а Диагноз 1. Оппонент «раздувает» проблему, выводит ее за границы не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

дискуссии (разговора, спора), размазывая проблему, и умертвляет в 2. Закон общности языка мышления зародыше новое.

Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основных Рецепт. Напомни о рамках дискуссии, о ее цели. Попроси еще раз информационных и репрезентативных систем оппонента.

уточнить его антитезис и верни разговор в прежнее русло.

3. Закон минимализации аргументов Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не за­ Помни об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь трагивая основного тезиса.

аргументов), поэтому ограничивай число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех. Рецепт. Спроси, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верни его к спорной проблеме.

4. Закон объективности и доказательности Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе те­ Используй в качестве аргументов только те доводы, что прини­ мы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, мает твой оппонент. Не путай факты и мнения.

б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контр­ проблему, игнорирует твои аргументы. Второе правило (правило Сократа): чтобы положительно решить важный для вас вопрос, поставьте его на третье место, предпослав ему Рецепт. Предусмотри заранее возражения соперника, изучи их моти­ вы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он навер спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) по­ няка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило просить высказать отношение к твоей аргументации.

проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово "Дa", в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие тебя.

получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается Тем самым он ставит под сомнение твою мысль или предложение.

благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Его цели: а) перенести критику на тебя, на твою личность, б) при­ писать тебе явно нелепые высказывания. Третье правило (правило Паскаля): не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство.

Рецепт. Не исключай комплиментов в адрес соперника, выигрывай доброжелательностью, демонстрируй свою объективность. Для это­ "Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции." (По­ го: а) скажи, что умная мысль может светиться и в темной комна­ кажите, что предлагаемое вами решение удовлетворяет какую-то из те, б) не пытайся оправдаться, в) не проявляй резких эмоций, г) не потребностей собеседника.) поддавайся на провокацию.

Четвертое правило: убедительность аргументов в значительной сте пени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное Диагноз 5. Он намеренно уводит тебя к ложным выводам, подтасо­ или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка вывает факты для того, чтобы впоследствии уличить тебя в безгра­ мотности и дилетантстве.

коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Рецепт. Прекрати обмен мнениями, похвали собеседника за глуби­ ну анализа и попроси его сделать обобщающий вывод.

Пятое правило: не загоняйте себя в угол, не понижайте свой ста­ тус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к [фразы «извините, если я помешал», «пожалуйста, если у вас есть время твоей позиции или к тебе под маской доброжелательности.

меня выслушать...» снижают статус).

Рецепт. Остроумно сорви его маску, напомни прежний факт по­ Шестое правило: не принижайте статус собеседника, ибо любое добной «доброжелательности» и ее результат, раскрой его замысел всем присутствующим. Проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает не­ гативную реакцию.

Седьмое правило: к аргументам приятного нам собеседника мы от­ Диагноз 7. Он уличает тебя в некомпетентности, играет на твоих ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тен­ носимся благосклонно, к аргументам неприятного — с предубеж денциозно толкует твои слова.

дением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважи Рецепт. Не проявляй излишней деликатности. Спроси, о чем кон­ тельным отношением, умением выслушать, грамотной речью, прият­ кретно идет речь, ради чего. Попроси высказать его соображения, ными манерами, внешностью и т.д.

как выйти из затруднения.

Восьмое правило: желая переубедить, начинайте не с разделяю­ щих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье. Девятое правило: проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоцио­ нальное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поста­ Рецепт. Не настаивай на признании, согласии и поддержке твоего предложения. Он — чья-то марионетка. Закончи разговор, который вить себя на его место, сопереживать ему.

все равно ни к чему не приведет.

Десятое правило: будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Диагноз 9. Тебя грубо одергивают во время разговора (твоей речи, Одиннадцатое правило: проверяйте, правильно ли вы понимаете твоих рассуждений).

собеседника.

Рецепт. Не давай волю своим чувствам. Это — попытка соперника Двенадцатое правило: избегайте слов, действий, могущих привес­ вывести тебя из равновесия. По возможности будь сатиричен, иро­ ничен, саркастичен по отношению к нему, попробуй спародиро­ ти к конфликту.

вать его поведение (разыграй пародию).

Тринадцатое правило: следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника.

Чтобы поддерживать эффективность взаимодействия и понимание 4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления. Взгляд вдаль собеседников, важно своевременно замечать и учитывать сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров. при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медлен ное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы ка 1. Вовлеченность, интерес. Основное правило: чем больше тело «рас­ саются рта, при этом неопределенный взгляд в пространство, закры крывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к тые на несколько мгновений глаза, язык касается края губ, малопод вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

вижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом 5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или направлении: движение вперед головы и верхней части тела, т.е. наклон к пассивного рода. Общее: отворачивание лица от партнера, отклоне партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью ие тела назад, при этом вытягивание рук ладонями вперед.

обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, так ска­ Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее силь зать, «активная» посадка на краешке стула, внезапное прерывание какой ное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук Столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, «гримаса и кистей (усмешка), ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Протеста, ошеломления», стискивание челюстей, неуместные сильные и Более или менее некритическое отношение, полное согласие, дове­ Монотонные движения, покраснение, повышение громкости голоса.

рительность, признание другого: расслабленная посадка головы, часто Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное на­ с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка нога на ногу), широкая, пряжение (стоя — приподнимание вверх, сидя — в напряженной готов­ удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза ности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закры­ последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжима­ ваемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

ются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твер­ Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной дый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное Люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат ру­ часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла пози­ ки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего критичны и само­ ции в свободную, прямую посадку.

критичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто 2. Отвлечение из-за убывающего интереса. Основное правило: чем ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем бо­ том направлении, куда они идут.

лее он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в ме если не отказ или защита!

дитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной.

Бесцельное, пассивное состояние, движение назад, отклонение верхней Самодовольных, несколько помпезных людей можно узнать по части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный походке: подбородок задран, руки двигаются подчеркнуто интенсив­ темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритми­ но, ноги словно деревянные. Вся походка рассчитана на то, чтобы ческой игрой рук, ног, ступней, то же — в демонстративно-ленивой позе, произвести впечатление.

например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование, замедляющаяся скорость речи и жестикуляции.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.

Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряже­ ние: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и на­ пряжение еще и негативного рода), ритмически нарушенные движе­ ния повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, не­ равномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т.п., прищуривание).

Во втором и третьем — иметь высокую квалификацию и быть го товыми к тому, чтобы дать сведения о ваших прежних нанимателях, Глава которые взялись бы охарактеризовать вас с самой лучшей стороны, основываясь на личном опыте работы с вами и зная ваши профес­ сиональные качества.

Люди обычно не соглашаются рекомендовать другим малоизвест­ СЛУЖЕБНЫЙ ного им человека, который не проявил достаточной серьезности и ЭТИКЕТ навыков в работе, либо тех, чей внешний вид или поведение могут приводить окружающих в смущение. В этом они правы — ведь в ко­ нечном итоге эти люди ставят на карту доверие других к ним самим.

Если вы решили пойти на работу в какую-то определенную орга­ низацию, можете отправить туда письмо даже в том случае, когда у вас нет личных контактов ни с кем из ее сотрудников.

В этом обращении следует объяснить причину, по которой вы ищите работу, и попросить о том, чтобы вам назначили встречу.

3.1. Работа Если вы не знаете, как написать себе характеристику, поищите Известное изречение «те, кто вас знает, — любят вас» обычно соответствующую литературу, где разъясняется, как это следует де­ соответствует истине, однако не в том случае, когда речь идет о по­ лать, либо обратитесь к профессионалу или в бюро, сотрудники ко­ исках работы. Совсем немногие наниматели уделяют теперь доста­ торого составляют такого рода документы.

точно времени тому, чтобы получше узнать вас в процессе продол­ Поскольку по этому документу потенциальный работодатель по­ жительной беседы. Поэтому вам следует исходить из того, что су­ лучит о вас первое впечатление, характеристика должна быть пра­ дить о вас они будут, скорее всего, по первому впечатлению.

вильно написана, и внимание в ней надо сосредоточить на ваших Прежде всего они прочтут ваш послужной список и отзывы с сильных профессиональных сторонах.

прежнего места работы. Если там все в порядке по форме и содержа­ Составлять документ следует аккуратно и не более чем на двух нию, они отложат ваши документы в стопку других бумаг и лишь страницах, если только ваш послужной список позволит уместить на после этого назначат вам встречу. Во время беседы, которая между них все данные о вашей служебной деятельности.

вами произойдет, большую роль будет играть ваша внешность, а В числе сведений о себе вы должны будете обязательно упомянуть:

также манера держаться, умение отвечать на заковыристые вопросы — имя, адрес и номер телефона;

и находить выходы из непростых ситуаций.

— должность, на которую вы претендуете;

— привести предшествующий послужной список;

ПОИСКИ РАБОТЫ — образование.

Занялись ли вы поисками работы впервые или, будучи сезон­ Кроме этого можете указать те дополнительные знания и навыки, ным рабочим, вы ищете ее регулярно, как правило, вы пользуетесь которые, на ваш взгляд, могут заинтересовать потенциального рабо­ несколькими источниками информации. При этом вам следует реа­ тодателя. Вам не обязательно перечислять в характеристике все ре­ листично представлять, на какой уровень заработной платы вы мо­ комендации, которыми вы располагаете, но следует указать, что вы жете претендовать и на какого рода работу можете рассчитывать, сможете их представить в случае необходимости.

учитывая вашу специальность и уровень профессиональной подго­ Заполняя собственную характеристику, будьте предельно честны.

товки. Общее представление об этом вы сможете получить, про­ сматривая газетные объявления о спросе на рабочую силу. Не преувеличивайте свои способности и не пишите о том, что полу­ чили образование, которого в действительности у вас нет. Правда не Для начала можно опубликовать объявления о том, что вы ищите работу, побывать в центре по трудоустройству, выяснить, можно ли всегда поможет вам получить место, но если когда-нибудь откроется получить работу по вашей специальности. Кроме того, следует об­ обман, вы наверняка лишитесь работы.

ратиться за помощью в этом вопросе к вашим друзьям и знакомым. Не следует заострять внимание на отрицательных аспектах ваше­ В первом случае вы должны будете разослать письма, содержащие све­ го прошлого опыта, лучше сконцентрироваться на положительных дения о предыдущих местах работы и представить характеристики. сторонах. Не нужно пытаться проявлять в характеристике ваше ост­ роумие или глубину суждений. Пишите все четко и ясно, честно Если вы пойдете на собеседование, не подготовившись к нему описывая те сильные качества, которыми обладаете, но так, чтобы это не выглядело хвастовством.

должным образом, ваши шансы на успех значительно снизятся. Во Отпечатайте свою характеристику на бумаге хорошего качества, первых, постарайтесь выяснить как можно больше об организации, чтобы она смотрелась опрятно и привлекательно.

в которой хотите получить работу.

Рекомендациями следует дорожить и бережно их хранить. Прежде Во-вторых, продумайте все, что вы должны будете сообщить о всего это означает, что перед тем, как назвать кому-либо имя челове­ себе. Вместо того чтобы просто просить работу, лучше, наверное, вес ка, у которого можно попросить отзыв о вас, спросите его, не будет ли ти речь о ваших профессиональных интересах и о том, чем именно он против этого возражать. Если она или он не имеют ничего против, служба в данной компании сможет вам помочь на избранном про­ перешлите им копию своей характеристики и краткий перечень ос­ фессиональном поприще. Подумайте, какой опыт, приобретенный в тальных видов вашей деятельности, которой вы занимались до того процессе трудовой деятельности, может быть особенно ценным для момента, как обратились за рекомендацией, с тем чтобы она или он той работы, которую вы хотели бы получить в данной организации.

получили представление о вашей работе, успехах и достижениях.

Задайте себе вопрос о том, что может быть нужно нанимателю от Располагая такой информацией, человек, к которому обратятся нового сотрудника, и подумайте, какими качествами из тех, которые за рекомендацией о вас, сможет ответить на любой вопрос, касаю­ его могли бы заинтересовать, вы обладаете. Вооружившись всей этой щийся вашей профессиональной деятельности, который, возможно, информацией и детально продумав линию поведения и ответы на ему задаст ваш потенциальный работодатель. Вместе с этими сведе­ возможные вопросы, вы будете готовы к собеседованию с вашим ниями пошлите тому, кто согласится дать вам рекомендацию, благо­ потенциальным работодателем.

дарственную записку.

Убедитесь в том, что твердо запомнили имя человека, с кото­ Бережное отношение к рекомендации предполагает также, что вы рым вам предстоит беседовать, и правильно его произносите. Если не будете называть имя человека, согласившегося вам ее дать, перво­ у вас нет в этом абсолютной уверенности, — на всякий случай справь­ му встречному по любому поводу.

тесь еще раз у секретаря перед началом беседы.

Вместе с тем, у вас всегда должны быть наготове имена и теле­ КАК СДЕЛАТЬ СОБЕСЕДОВАНИЕ БОЛЕЕ РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ фоны тех людей, которые согласны дать вам рекомендацию, чтобы • Не опаздывайте и никогда не заставляйте ждать того, кто будет прибегнуть к их помощи, когда она вам действительно понадобится.

проводить с вами собеседование.

Люди, готовые дать вам рекомендацию, должны быть профес­ • Не садитесь, пока вам этого не предложат. Получив пригла­ сионалами, компетентными в вопросах, связанных с вашей работой.

В их число входят те, кому вы помогали на общественных началах, шение, сядьте на указанный стул, а если вам его не укажут, на стул, ваши непосредственные начальники либо ответственные сотрудники стоящий напротив того, с кем вам предстоит беседовать. Не сутуль­ организаций, в которых вы работали раньше.

тесь, держитесь подтянуто.

Молодому человеку, впервые поступающему на работу, рекомен­ • Не одевайтесь ярко и вызывающе. И мужчины, и женщины дацию может дать, например, его преподаватель, декан факультета, ко­ вполне могут прийти на встречу в строгих деловых костюмах. Жен­ торый он закончил. Получив работу, вы правильно поступите, если щине не следует надевать прозрачную блузку или плотно облегаю­ выразите признательности тем, кто согласился дать вам рекоменда­ щее платье;

судить о ней будут не по тому, сколь она обаятельна цию, независимо от того, просил ли таковую ваш работодатель или нет.

или эффектна.

СОБЕСЕДОВАНИЕ • Будьте опрятны. Убедитесь в том, что рубашка ваша заправле­ Договориться о встрече можно в письменной форме или по те­ на в брюки, ботинки начищены до блеска. Следите за тем, чтобы в лефону. В первом случае вы посылаете письмо с просьбой назна­ складках, на швах, обшлагах и манжетах ваша одежда не была потер­ чить такую встречу, и вам должны прислать ответ с указанием даты той или изношенной. Волосы должны быть причесаны так, чтобы и времени проведения собеседования.

не спадали на лицо. Женщинам не следует злоупотреблять ювелир­ Во втором случае, если вы договариваетесь по телефону, время ными украшениями или косметикой.

назначается через секретаря или вы оговариваете его с начальником • Не курите.

отдела кадров вашего возможного работодателя. Вы можете объеди­ • Идите на собеседование в одиночестве. Не нужно туда прихо­ нить оба варианта, предложив в письме потенциальному нанимате­ дить в составе группы претендентов даже в том случае, если есть не­ лю, что позвоните ему в офис тогда, когда он сможет назначить вам сколько вакансий. Вместо того чтобы затеряться среди других претен­ время встречи.

дентов, войдите в кабинет отдельно и встаньте в стороне от других.

• Не забудьте взять с собой те документы, которые могут вам по­ Человек, проводящий собеседование, как правило, не должен надобиться. В их числе может быть копия вашей характеристики или задавать вам вопросы ни о вашем семейном статусе, ни о том, кто образцы сделанных вами работ. Позаботьтесь о том, чтобы в случае будет сидеть с вашими детьми в то время, когда вы будете заняты необходимости быстро вынуть нужные бумаги, если они вам потребу­ на работе. Тем не менее вы поступили бы предусмотрительно, про ются, а не перерывать в поисках документов все содержимое портфеля думав заранее ответы на такого рода вопросы и были бы готовы на или сумки.

них ответить в том случае, если об этом зайдет речь.

• Говорите с чувством собственного достоинства. Отвечайте на Очень важным фактором при найме на работу является возраст, заданные вопросы полностью, дополняя отдельными деталями фак­ несмотря на то, что возрастная дискриминация запрещена законо­ ты, изложенные в характеристике. Дайте возможность вашему собе­ дательством. Преодолеть это предубеждение вам поможет презента­ седнику подойти к интересующим его темам обсуждения;

не трать­ бельный внешний вид, жизнерадостность и большой опыт.

те попусту время на изложение информации, которая никого не Женщине, которая несколько лет не работала, на собеседовании интересует. Не стесняйтесь задавать вопросы о предстоящей работе, следует делать особый упор на той деятельности, которую она вела помня о том, что вопрос типа: «Какие у меня будут перспективы рос­ до этого периода, чтобы доказать способность к работе и умение та?» произведет на возможного работодателя гораздо большее впе­ энергично вести дела. Мужчине было бы целесообразно сконцен­ трировать внимание на способности принимать ответственные ре­ чатление, чем: «Сколько дней будет продолжаться мой отпуск?» шения и богатом опыте, приобретенном в предшествующие годы.

• Не вступайте в обсуждение семейных проблем и не упоминай­ те в разговоре имени вашей жены или мужа. Если вы уже далеко не молоды и опасаетесь, что это послужит основным препятствием для получения должности, вам не обяза­ • Не бросайтесь именами высокопоставленных персон, даже если вы с ними знакомы. тельно упоминать в характеристике годы учебы в школе и вузе.

Кроме того, никто не обязан указывать такие личные данные, как • Не просите извинения за то, что не умеете чего-то делать. Про­ возраст и семейное положение.

сто признайте это как данность, добавив, что быстро научитесь тому, ВНЕШНИЙ ВИД. Одежда, в которой вы придете на собеседование, что от вас требуется, поскольку очень любите учиться.

как и весь ваш внешний вид, сразу же произведут определенное • Не флиртуйте.

впечатление на потенциального работодателя. Поэтому стоит, види­ • Не пропустите момент, когда вам дадут понять, что аудиенция мо, потратиться на хороший костюм, специально предназначенный окончена. Некоторые поднимаются со стула, когда хотят это пока­ для важных встреч.

зать, другие употребляют фразы типа: «Наша беседа доставила мне Кроме того, следует обратить внимание на ряд деталей.

удовольствие» или: «Спасибо, что зашли к нам». Сделайте для себя • Обувь должна быть начищена до блеска, каблуки — разумной соответствующие выводы и без промедления встаньте, чтобы уйти.

высоты.

• Будьте вежливы. Во время собеседования придерживайтесь пра­ • Прическа должна быть опрятной.

вил хорошего тона. Перед уходом можете обменяться рукопожатием.

• Ювелирные украшения следует свести к минимуму, необхо­ Поблагодарите того, кто с вами разговаривал, за уделенное вам время димо, чтобы они гармонировали с туалетом и не бросались в глаза.

и проявленный интерес. Улыбайтесь. Выйдя из кабинета, не забудьте • Ногти должны быть безупречно чистыми и ухоженными.

поблагодарить секретаря того, кто проводил с вами беседу.

• Женщине следует надеть чулки без дырок, а мужчине — нос­ После собеседования напишите тому, кто с вами разговаривал, ки, которые были бы достаточно длинными, чтобы закрывать ноги письмо с выражением благодарности. Это не только будет соответст­ в том случае, когда, садясь, мужчина подтягивает брюки.

вовать правилам хорошего тона, но и поможет вашему собеседнику • Следите, чтобы все детали вашего туалета были функциональ­ лучше вас запомнить и предложить вам работу тогда, когда такая воз­ ны и опрятны. Вам не нужно приходить на собеседование с огром­ можность появится.

ным портфелем или сумкой, набитой успокоительными таблетками, Коль скоро в течение двух-трех недель после собеседования вы не старыми тряпками и детскими игрушками.

получили ответ, можете послать письмо или позвонить по телефону • Зимняя верхняя одежда тоже должна хорошо выглядеть и быть тому, с кем вы говорили, и сообщить ему, что интерес к работе на той опрятной. Независимо от того, примет, ли у вас пальто секретарь или фирме у вас еще не пропал. Если вам ничего на это не ответят, не вы, перекинув его через руку, пройдее на собеседование в кабинет, беспокойте больше людей. Назойливость не вызывает ничего, кроме порванная подкладка, грязный воротник или пятна на ткани ни на раздражения.

кого не смогут произвести благоприятного впечатления.

НА РАБОТЕ воздухом или съездите домой, выпейте чашечку кофе, если вы неда­ Изучите порядки, заведенные в организации, куда вас взяли на ра­ леко живете. Совсем ни к чему сидеть в одиночестве за письменным боту. Это поможет вам в первые недели более эффективно и с столом и сетовать на судьбу.

меньшими издержками справляться со своими обязанностями. С Ближе к концу рабочего дня не следует постоянно поглядывать этими правилами вы можете ознакомиться, попросив в отделе кадров пе­ на часы и первым бросаться к двери, как только выйдет время. Не речень должностных обязанностей для принятых на службу сотрудни­ стоит также слоняться по помещению с безразличным видом.

ков, или просто узнать о порядках у сотрудников, с которыми вы вме­ Если вы в первый день на новой службе задержитесь минут на сте работаете.

пятнадцать, то сможете понаблюдать, как будут вести себя отдельные Вам следует выяснить время начала и окончания работы, обе­ сотрудники перед уходом. Используйте это время, чтобы привести в денного перерыва, продолжительность отпуска, порядок оплаты по порядок письменный стол, разложить бумаги и т.п.

болезни и правила предоставления свободных дней. Кроме того, Наверное, не стоит спешить сразу же заводить дружбу с кем-то из вам стоит уточнить, на чье имя и по какой форме надо писать заяв­ новых коллег, пока вы не разберетесь в обстановке в организации и в ления и служебные записки. политике, проводимой ее руководством. Будьте вежливы и доброжела­ тельны со всеми сослуживцами, однако воздерживайтесь от установ­ Не забудьте спросить, когда и с какой периодичностью вам бу­ ления с ними тесных личных контактов, особенно на первых порах.

дут выплачивать заработную плату, какие суммы будут из нее удержи­ Но самое главное — не принимайте никакого участия в склоках ваться, какие премии могут вам причитаться и каковы критерии и сплетнях, а также не задавайте ни о ком из сотрудников вопросов увеличения жалованья.

личного характера. Как человека нового, вас все равно не посвятят Начиная работу, важно выяснить, кто из сотрудников отвечает во внутренние дела и отношения, существующие в сложившемся кол­ за отдельные элементы производственного процесса, узнать их лективе, только станут говорить, что вы суете нос в чужие дела, хотя должности и имена. Это поможет вам обратиться по адресу в том намерения ваши при этом были самыми искренними, и вы лишь случае, если потребуется помощь, а также передать выполненную хотели получше разобраться в происходящем.

работу тому, кто должен ее у вас принять. Приступив к новой службе, не смущаясь, обращайтесь к сослуживцам за помощью. Окружающие Как в светском обществе, так и в деловых кругах, этикет дает воз­ скорее извинят ваше незнание, чем простят ошибки.

можность с легкостью и изяществом решать повседневные про­ Когда вы в первый раз придете на работу, ваш начальник, его сек­ блемы. И в общественной, и в деловой жизни людям в общем-то ретарь или заместитель покажут вам все помещения офиса, которые вам нужно одного и того же: взаимного уважения, а также способно­ следует знать, и представят вас сотрудникам. Постарайтесь внимательно сти считаться с чувствами тех, кто вас окружает.

отнестись к именам ваших новых сослуживцев, чтобы скорее их за­ помнить. В этом вам поможет повторение их имен, когда вы будете Помимо этого можно назвать и другие требования к деловому приветствовать их.

общению. Нам не только следует выполнять те из них, которые об­ Когда вас будут представлять остальным сотрудникам, пожи­ легчают личные отношения, мы еще должны поступать так, чтобы майте им руки. Если вы сидели, встаньте, даже в том случае, когда действия наши соответствовали стандартам поведения, делающим вы старше: вы ведь позже других пришли на эту работу.

профессиональные взаимоотношения одновременно и приятными, В том случае, если вы получили одну из управленческих должно­ и полезными.

стей, возможно, в первый же день вам захочется самому пройти по Одно здесь нераздельно связано с другим, но главная цель со­ офису и познакомиться с сотрудниками. Когда вы сидите за пись­ блюдения таких требований состоит в том, чтобы создать на работе менным столом, а к вам в кабинет вошел кто-то из работников, с благожелательную обстановку, которая способствовала бы личному которыми вы еще не познакомились, вам следует подняться и по­ успеху каждого из сотрудников.

жать вошедшему руку. Вы гораздо больше выиграете, проявив веж­ Несмотря на то, что некоторые установленные процедуры могут ливость, чем кичась своим должностным положением.

показаться вам нелепыми или ненужными, когда вы начнете рабо­ Первый день на службе так же непрост, как начало любого ново­ тать на новом месте, не спешите настаивать на проведении незамед­ го дела, он, пожалуй, всегда самый трудный. Когда подойдет время лительных преобразований. Сначала присмотритесь повнимательнее к обеда, а вас никто не пригласит в столовую, может быть, одному вам тому, как ведутся дела, и попробуйте понять, почему рабочий процесс лучше туда не ходить. Пройдитесь вместо этого по улице, подышите организован именно так, а не иначе. Обратите внимание на то, как сотрудники отвечают на телефонные звонки, одеваются, обставляют ку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с свои рабочие места и кабинеты, перекусывают в перерыве, обмени­ другими.

ваются служебными записками и т.д.

Если вам известно, что один из сотрудников в обеденный пере­ Сначала определите для себя приоритеты, которыми руковод­ рыв остается в кабинете, потому что ему нужно срочно считать текст ствуются окружающие вас люди, и только после этого создавайте документа для •ожидающего клиента, и вы добровольно вызоветесь свои собственные. Любые изменения и новшества, которые вы ре­ Помочь своему коллеге, можете быть уверены в том, что когда вы шите вводить в установившийся распорядок, станут гораздо более сами будете «зашиваться» с работой, он охотно придет к вам на по­ целесообразными в том случае, если сначала вы детально познако­ мощь. Слово «добровольно» выделено не случайно, поскольку ваша митесь с уже существующими процедурами.

работа не будет зачтена и оплачена как сверхурочные. Это — помощь Как к кому следует обращаться. В каждой организации сущест­ равному с вами по положению сослуживцу, который в данный мо­ вует свой собственный «табель о рангах». Есть сотрудники, которых мент очень в ней нуждается.

называют по имени, к другим обращаются только по фамилии. Вновь В том случае, если ваше предложение будет принято, не нужно, принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере тем не менее, «завязывать узелок» на память в ожидании подходяще­ общения сослуживцев друг с другом и следовать их примеру.

го случая «поквитаться» с тем, кому вы сделали одолжение, или рас­ Вне зависимости от того, насколько официален характер взаи­ сказывать всем и каждому о том, как бескорыстно вы оказали услугу.

моотношений между сотрудниками того или иного учреждения, у Просто можете рассчитывать на помощь этого человека тогда, когда каждого из них есть имя. Никого, даже свою секретаршу, в разго­ работы у вас будет выше головы.

воре с кем бы то ни было не стоит называть «моя девочка».

Какой бы пост вы ни занимали, обязательно поблагодарите того, Просьбы о помощи. Независимо от того, много находится у вас в Кто вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная подчинении людей или никого, иногда возникают такие ситуации, в услуга была весьма незначительна.

которых вы не можете обойтись без помощи других. Эти «другие» ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ НА РАБОТЕ могут быть вашими подчиненными или просто сослуживцами. Какой К вам в кабинет часто приходят самые разные посетители, а так­ бы пост вы ни занимали, никогда ни к кому не следует обращаться с же просто незнакомые люди со своими просьбами, жалобами или просьбой, звучащей как приказ или требование. Вам помогут с предложениями.

большей охотой, если вы сдобрите свою просьбу изрядной порцией Посетители, пришедшие раньше назначенного срока. Если посети­ «спасибо» и «пожалуйста».

тели приходят раньше того часа, на который вы назначили им Указания руководителя. Часть дня каждый ответственный со­ встречу, скажите секретарше, чтобы она любезно их приняла, помогла трудник всегда работает вместе с секретаршей: с ее помощью он повесить на вешалку их верхнюю одежду и предложила присесть. Ко­ разбирает почту, диктует ей письма, обсуждает порядок проведения да вы вынуждены заставлять посетителей ждать, секретарша должна с назначенных встреч и т.п. В рутине повседневности легко забыва­ ними быть особенно любезна. Ей следует известить вас об их прибы­ ются самые приятные стороны человеческого общения, которые тии, а вам — сделать все возможное, чтобы как можно скорее завер­ призваны сделать такие встречи более радостными шить то дело, которое вас задерживает.

Заостряя внимание на слове «вы», а не на слове «я», руководи­ Идеальный руководитель лично выходит к посетителю, вынуж­ тель тем самым дает понять тому, к кому он обращается, и осталь­ денному ожидать приема, извиняется перед ним и говорит, когда ным своим сотрудникам, что каждый из них причастен к общему он освободится, чтобы принять того, кому была назначена встреча.

делу, которому все они служат. Если же вы скажете: «Я хочу, чтобы Секретарша предлагает ожидающему свежие газеты и угощает его вы пришли...» или: «Мне надо, чтобы вы доработали проект...», сам тон чашечкой чая или кофе.

вашей просьбы будет совсем иным.

Приветствия. Когда вам следует подняться со стула? И женщи­ Отношения с коллегами. В некоторых случаях обратиться к со­ ны и мужчины должны встать, когда в кабинет входит старший по служивцам с просьбой о помощи бывает непросто. Никто не любит возрасту или положению человек. Стоя вы приветствуете также кли­ лентяев и бездельников, которые на каждом углу болтают о том, ента или заказчика.

что горят на работе, а на самом деле не могут довести до конца ни Для того чтобы сэкономить время, можете не вставать, когда вхо­ одно задание и постоянно докучают своими вопросами окружаю­ дит секретарша, если только она не является новым сотрудником, щим. Вместе с тем, каждый будет считать своим долгом протянуть ру который зашел к вам представиться. Оставайтесь сидеть и тогда, ко Внимание к словам собеседника. Во время беседы помните, что гда к вашему рабочему столу подходит кто-то из коллег, независимо слушать не менее важно, чем говорить. Посетитель пришел к вам для от пола либо возраста. Как и в предыдущем случае исключение де­ того, чтобы что-то сообщить;

дайте ему возможность высказать все, лается для тех, кого хотят вам представить.

Что человек считает нужным, и пусть человек видит при этом вашу Раньше правила хорошего тона требовали, чтобы женщина при заинтересованность. Тело ваше должно помогать ушам слушать: смот встрече с деловым партнером-мужчиной всегда протягивала руку рите на говорящего, не отводите взгляд в сторону. Отвечая, говорите первой. Сейчас это вовсе не обязательно: и мужчина и женщина мо­ гут первыми протянуть руку клиенту, заказчику, человеку, не рабо­ искренне, предварительно взвесив свои слова.

тающему в данной организации, а также любому другому посетите­ Если вы не согласны с собеседником, сдерживайте раздражение и лю, с которым они встречаются в первый раз. не высказывайте возникающие по ходу его речи отрицательные заме­ чания. «Нет» тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разде­ Деловое приветствие традиционно начинается с обмена руко­ ляете точку зрения посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в пожатиями. В последние годы некоторые встречи начинаются с по­ том случае, если принимать решение по обсуждаемому вопросу буде­ целуев, которые могут оказаться как уместными, так и неуместны­ те не вы, а ваше руководство. Не давайте обещаний, в возможности ми, в зависимости от обстоятельств.

выполнения которых у вас нет полной уверенности.

Приветственный поцелуй — жест личного характера, поэтому Ничто так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы следует быть весьма осмотрительным, прибегая к нему в ситуации, назначили встречу, как постоянные телефонные звонки, прерываю­ связанной с деловыми отношениями. Не нужно целовать человека, щие вашу беседу. Если есть такая возможность, дайте указание секре­ с которым вы едва знакомы. Это может вызвать у него резкое не­ тарше ни с кем вас не соединять по телефону до окончания встречи, приятие, смущение или замешательство, и вы оба окажетесь в не­ за исключением самых неотложных звонков. Если же кто-то позвонит ловком положении.

вам по прямому номеру, сообщите ему, что у вас посетитель, и дого­ Чем дольше вы знакомы с человеком и чем прочнее установив­ воритесь, что перезвоните позже.

шиеся между вами личные и деловые отношения, тем больше у вас КАК ИЗБЕЖАТЬ НЕЛОВКИХ СИТУАЦИЙ есть оснований для того, чтобы обменяться приветственными поце­ Как отказать человеку в его просьбе? Можете, конечно, сказать луями. При этом обязательно нужно помнить о поводе, по которому прямо: «К сожалению, я этого сделать не могу». Однако вы вполне в вы встречаетесь, а также хорошо представлять ситуацию, в которой состоянии объяснить при этом причину отказа: «Такое решение про­ происходит встреча. Обмен поцелуями между деловыми партнерами тиворечит нашим правилам» или: «Мне неудобно делать это». Мож­ во время светского приема или на собраниях, либо банкетах, куда но привести любую другую причину отказа. Хотя, естественно, вы гости приглашены с супругами, может быть вполне уместным.

никому не обязаны давать какие бы то ни было объяснения.

Если же встреча носит чисто деловой характер и проводится в Как обойти тему, которую вы не хотели бы затрагивать в беседе?

конференц-зале или комнате для переговоров, следует ограничиться В этом случае уместно сослаться на личные обстоятельства либо по­ дружеским рукопожатием. Избегайте целовать тех, чье служебное ставить собеседника в известность о том, что решение компании по положение выше или ниже вашего.

данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить Когда молодая женщина целует ответственного сотрудника, это можно просто: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) в на­ производит такое впечатление, будто она хочет попросить его о ка­ стоящее время обсуждать этот вопрос. Надеюсь, вы меня правильно ком-то одолжении. Если же целуют ее, напротив, может показаться, понимаете».

что руководитель намерен злоупотребить своим служебным поло­ Что делать, если вы не знаете, как ответить на заданный вопрос?

жением, рассчитывая на такие действия подчиненной, которые Ничто не мешает вам прямо сказать: «Я, к сожалению, не знаю». Тем обычно воспринимаются как предосудительные.

не менее, правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили Никогда не считайте себя обязанным кого-то поцеловать. Доб­ мысль и добавили, в частности, такую фразу: «Но, мне кажется, я рые чувства и расположение к человеку всегда можно выразить от­ могу назвать человека, который ответит на ваш вопрос». Если этот крытой улыбкой и фразой типа: «Очень рад вас видеть» в сочетании человек находится поблизости или соответствующее разъяснение с рукопожатием. Если во время предыдущей встречи кто-то привет­ можно получить сразу же, позвонив ему по телефону, можете связать ствовал вас поцелуем, и вам теперь хочется избежать такого привет­ собеседника с тем сотрудником, который владеет интересующей ва­ ствия, держитесь от этого человека на достаточном расстоянии и пе­ шего посетителя информацией. Если же для ответа на поставленный ред тем, как он сможет близко к вам подойти, протяните ему руку.

вопрос требуется время и дополнительные усилия, скажите, что вы свяжетесь с вашим собеседником позже и предоставите ему ответ на Если вы не можете так долго ждать, скажите об этом секретарше и интересующий его вопрос.

договоритесь о переносе назначенной встречи на другой день. Неза Завершение назначенной встречи. Для многих бывает довольно висимо от того, насколько вас вывело из себя поведение начальника, сложно завершить назначенную встречу, поскольку они опасаются с секретарем вы должны держаться неизменно вежливо.

задеть чувства посетителей. В результате беседа продолжается гораздо Когда вас проводили в кабинет к тому, с кем назначена встреча, дольше, чем было намечено, причем никаких положительных резуль­ первым делом представьтесь, если раньше вы не были друг с другом татов собеседникам она принести уже не может.

знакомы. Если вы уже были знакомы, следует просто обменяться Если ваш посетитель уклоняется от темы, которую вы собирались приветствиями и пожать друг другу руки.

обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не за­ Поскольку принимающий вас ответственный сотрудник, несом­ вершать разговор сразу же, но существенно его сократить.

ненно, человек занятой, вам лучше как можно быстрее перейти к В таком случае удобно сказать: «Поскольку у меня через несколько сути дела. Говорите о том, что вас привело на встречу прямо и ясно, минут назначено совещание, мне хотелось бы теперь завершить об­ избегая шуток, анекдотов и рассказов о своей личной жизни.

суждение темы нашего разговора, чтобы можно было без промедле­ Когда закончите, дайте возможность принимающему вас выска­ ния переходить к решению проблемы».

зать все, что он считает нужным. Внимательно выслушайте собесед­ Если «темы» для обсуждения в ходе беседы так и не возникло, а по­ ника. Не перебивайте его аргументами, которые приходят вам в го­ сетитель лишь попусту болтает и отнимает у вас время, предложите ему лову, и предоставлением дополнительной информации. Вы сможете отложить разговор до другого раза, в заключение заметив: «Мне бы высказать то, что считаете нужным, когда ваш собеседник изложит хотелось поговорить с вами, но сейчас я, к сожалению, очень занят».

свою позицию.

Самым жестким, но иногда неизбежным способом завершения раз­ Будьте внимательны к невысказанному пожеланию хозяина свое­ говора с посетителями, которые не понимают, что время, отведенное временно завершить разговор. Встаньте. Протяните ему руку. Скажи­ им для беседы, истекло, является появление в кабинете секретарши.

те: «Благодарю вас» и «До свидания». Не забудьте, взяв с вешалки паль­ Если у вас нет секретарши, которая помогла бы вам завершить то, поблагодарить секретаршу.

бесцельный визит, вы сами можете известить пришедших о том, что ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА у вас назначена следующая встреча, либо найти возможность подвес­ ти итоги состоявшейся беседы в надежде на то, что посетители пра­ Многим из нас не доставляет большого удовольствия старая ис­ вильно поймут ваш намек. Если же это не подействует, вам остается тина о том, что «встречают по одежке»;

и тем не менее она справедлива, только подняться со стула, давая понять, что аудиенция окончена.

особенно когда речь идет о деловом мире и деловых женщинах. Обрати­ • те внимание на людей, быстро продвигающихся по службе.

ВСТРЕЧИ В ДРУГИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение Поступать в соответствии с правилами хорошего тона следует не получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более со­ только хозяину, но и посетителям. Приходить на встречу нужно во­ ответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящий­ время. Если в силу обстоятельств вам пришлось задержаться, сразу ся к своему внешнему виду.

же позвоните тому, кто вас ждет.

Когда под рукой у вас нет телефона, попросите кого-нибудь это Какой бы несправедливой ни казалась вам такая постановка во­ сделать за вас. Приехав на встречу, назовите свое имя сотруднику, проса, не забывайте, что сотрудник в данном случае представляет не отвечающему за прием посетителей, или секретарше, не забыв при столько себя самого, сколько компанию, в которой он или она рабо­ этом указать время назначенной встречи. Вручите секретарше свою тает. Согласитесь, что ни один управляющий фирмой не захочет, служебную визитную карточку (если таковая у вас имеется), чтобы та чтобы ее образ потускнел в глазах других людей оттого, что кто-то из отнесла ее руководителю. Если секретарша не предложила вам раз­ руководящих сотрудников будет неряшливо одет. Вы имеете полное деться, спросите ее, куда вы можете повесить пальто.

право считать, что независимо от занимаемой должности, можно хо­ В ожидании приема вам следует вести себя спокойно, не отвле­ дить на работу в джинсах, однако такое убеждение вряд ли ускорит кать работающих пустыми разговорами, пытаясь убить время. Не ваше продвижение по службе.

проявляйте признаков нетерпения, демонстративно поглядывая на СЛЕДИТЕ ЗА СОБОЙ!

часы, хотя, если вас заставят ждать более двадцати минут, можете Прежде всего, и для мужчин и для женщин речь идет о без­ спросить: «Вы случайно не знаете, когда... должен освободиться?» укоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде.

одеваться отражает не только ваше собственное мнение о самой себе, Платье, кроме того, всегда должно быть выглаженным, даже вещи из но и то, на какое отношение к себе вы претендуете со стороны натуральных тканей, которые легко мнутся, необходимо отутюжить, чтобы они не выглядели так, как будто вы, предварительно скомкав, окружающих вас людей.

засовываете их на ночь под подушку.

На конференции и деловые встречи, проводимые в курортных Духи, одеколон и лосьон, которым пользуются после бритья, гостиницах и клубах, женщине нужно взять с собой туалеты, подхо­ хороши тогда, когда их залах не бьет окружающим в нос. Если же дящие для разных ситуаций, а также спортивную одежду для спор­ ваши коллеги вынуждены открывать окна кабинета, чтобы после тивных игр, купальные костюмы и т.п. На встречах такого рода к вашего ухода запах вашей туалетной воды выветрился как можно Платью можно относиться не так строго, как в условиях повседнев­ скорее, это производит поистине ужасное впечатление.

ной работы в серьезном учреждении. Поэтому на время поездки стро­ О таких средствах личной гигиены, как зубная паста, полоска­ гий деловой костюм может быть заменен более удобными вещами.

ние для рта и дезодоранты достаточно сказать, что при работе в Тем не менее это вовсе не означает, что везде можно появлять­ коллективе обходиться без них просто невозможно.

ся в джинсах и рубашках с коротким рукавом. На подобных встре­ Когда кто-то из сослуживцев не следит за собой. Следует ли го­ чах уместны костюмы, соответствующие вашему профессионально­ ворить сослуживцу о том, что у него дурно пахнет изо рта, заметно по­ му статусу: брюки из ворсистой ткани с пиджаками, юбки с блузка­ теет тело, в волосах много перхоти и т.п. Ответ на этот вопрос оп­ ми, вязаные вещи и т.п., т.е. такие наряды, которые занимают про­ ределяется прежде всего тем, какие у вас с этим сотрудником от­ межуточное положение между строгим деловым костюмом и спор­ ношения. Делать такого рода замечания всегда непросто, однако если тивной одеждой.

человек действительно понятия не имеет о» том, что другим может На конференциях, проводимых в городах, как правило, одевают­ быть неприятно с ним общаться, то, несмотря на некоторую первона­ ся более официально, следуя деловому стилю. Перед такой поездкой чальную неловкость, позднее он будет вам благодарен за помощь.

женщине следует выяснить, какие там будут проходить мероприятия.

Начальник сотрудника, которому не мешало бы уделять больше На некоторых конференциях часто бывают запланированы вечерние внимания вопросам личной гигиены, особенно в том случае, если рас­ приемы официального характера, на других встречах — поездки на сматривается вопрос о повышении последнего в должности, может природу, пикники и другие подобное развлечения.

точно так же помочь подчиненному.

ВНЕШНИЙ ВИД МУЖЧИНЫ. Выбирая себе одежду, мужчина дол­ Независимо от того, близкий ли это друг или просто знакомый, всем жен помнить о том, чтобы отдельные детали гармонировали друг с нам, конечно, следует помочь мужчине, у которого расстегнута молния на другом. Следите за тем, чтобы ткань костюма не пестрела полосами брюках, или женщине, когда у нее расстегнулась блузка, тому, у кого в разной ширины, рубашки и галстуки не выглядели поношенными.

зубах застрял шпинат или сзади на юбке расплылось безобразное пятно, Носки следует надевать такой длины, чтобы из-под штанины не либо некрасиво торчит этикетка, пришитая с внутренней стороны к выглядывала голая нога, причем цвет носков надо подбирать в тон вороту свитера.

костюма. Воротнички рубашек должны соответствовать современ­ Ни один сотрудник не придет на работу сознательно перепачкав рот ной моде, как и лацканы пиджака, а также ширина и покрой брюк.

остатками еды или расстегнув ширинку, и если все остальные «вежливо» Плохое впечатление на окружающих производят броские юве­ промолчат, его смущение, когда он с досадой обнаружит свой промах, лирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстег­ будет существенно сильнее, чем в том случае, когда кто-нибудь тихонько нутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные, на­ отведет его в сторону и посоветует исправить положение.

душенные или, наоборот, жирные волосы на голове. Усы или боро­ ВНЕШНИЙ ОБЛИК ЖЕНЩИНЫ, То, как вам следует выглядеть, во да, если таковые есть, всегда должны быть аккуратно подстрижены.

многом зависит от характера учреждения, в котором вы работаете.

Обувь лучше носить из мягкой, матовой, а не лакированной кожи.

Имидж, вполне приемлемый для сотрудницы одной организации, На службе не следует появляться в ковбойских сапогах и грубых может оказаться совершенно неуместным в другой. Определение ботинках, которые не соответствуют стилю официального костюма.

«неуместный» имеет в данном случае несколько значений. Для Поездки на конференции и деловые встречи, как правило, не женщин это означает: носить подчеркнуто нарядные платья, черес­ вызывают у мужчин раздумий над выбором одежды. Если меро­ чур пышные прически, злоупотреблять косметикой и ювелирными приятия проводятся в городах, как правило, их участники одевают­ украшениями, проявлять небрежность в одежде, надевать вещи ся так же, как и для повседневной работы, а если в сельской или крикливо-ярких расцветок и вызывающих моделей.

Pages:     | 1 || 3 | 4 |   ...   | 9 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.