WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 |
-- [ Страница 1 ] --

Э.В. ЗЛОБИН С.В. МИЩЕНКО Б.И. ГЕРАСИМОВ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ Министерство образования и науки Российской Федерации Тамбовский

государственный технический университет Э.В. ЗЛОБИН, С.В. МИЩЕНКО, Б.И. ГЕРАСИМОВ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Тамбов Издательство ТГТУ 2004 ББК Ч481.2 З68 Ре це нз е нт ы:

Доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой «Управление качеством» Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева Т.А. Салимова Кандидат экономических наук, профессор, заведующий кафедрой «Менеджмент организации» Тамбовского государственного технического университета В.В. Быковский Злобин Э.В., Мищенко С.В., Герасимов Б.И.

З68 Управление качеством в образовательной организации. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 88 с.

В монографии рассмотрена управленческая деятельность образовательной организации как ор ганизационной системы, проанализированы подходы к управлению качеством, изучен и предло жен к использованию зарубежный опыт управления качеством в высшей школе, представлены ос новы формирования системы менеджмента качества в соответствии с международными стандар тами ИСО серии 9000.

Рекомендуется для студентов специальностей «Менеджмент организации», «Стандартизация и сертификация» и «Управление качеством», а также руководителям, специалистам предприятий и организаций, занимающихся вопросами менеджмента качества.

ББК Ч481. ISBN 5-8265-0328-9 © Злобин Э.В., Мищенко С.В., Герасимов Б.И., © Тамбовский государственный технический университет (ТГТУ), Научное издание ЗЛОБИН Эдуард Викторович, МИЩЕНКО Сергей Владимирович, ГЕРАСИМОВ Борис Иванович УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Монография Редактор Т.М. Глинкина Инженер по компьютерному макетированию Т.А. Сынкова Подписано к печати 27.09. Формат 6084/16. Бумага офсетная. Печать офсетная Гарнитура Times New Roman. Объем: 5,12 усл. печ. л.;

5,0 уч.-изд. л.

Тираж 400 экз. С. 630М Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета 392000, Тамбов, ул. Советская 106, к. введение Качество в настоящее время становится стратегией многих организаций и рассматривается как ос новная составляющая конкурентного преимущества. Не являются исключением и образовательные ор ганизации, активно обсуждающие роль и значение качества в реформирующейся системе образования.

Особенно это касается системы высшего профессионального образования, непосредственно связываю щего образование с реальной экономикой страны.

Так, принципиальные перемены в современном социально-экономическом развитии России требу ют значительного повышения творческого потенциала и конкурентоспособности выпускников. Решение этой глобальной задачи определяется реализацией широкого комплекса мер по совершенствованию системы высшего профессионального образования, среди которых особую актуальность приобретает проблема эффективности управления образовательной организацией. Кроме того, такие организации находятся в условиях усиливающейся с каждым годом конкуренции и вынуждены пересматривать тра диционные подходы в управлении образовательным процессом с учетом современных требований рын ка. Рынок, как известно, диктует свои требования исходя из имеющегося или формирующегося спроса со стороны потребителей.

В настоящее время интерес многих работников высшего образования вызывает возможность ис пользования концепций менеджмента качества, применяемых в производственной сфере, для управле ния вузами. В частности, речь идет о применении принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения внутривузовских систем ме неджмента качества (СМК).

Такая система, основываясь на процессном подходе к управлению, позволяет добиваться постоян ного совершенствования процесса подготовки высококвалифицированных специалистов, достигать со временного уровня их знаний посредством обеспечения качества самого образовательного процесса, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информацион ный и финансовый потенциал образовательного учреждения.

Однако процесс создания таких систем в российских образовательных организациях идет крайне медленно на фоне быстро развивающегося рынка труда и образовательных услуг. Проблемами, сдержи вающими внедрение системы менеджмента качества, являются: отсутствие единого методического под хода ее создания, двойственность организационной структуры, интенсивная самоизоляция сотрудников и подразделений, дефицит квалифицированных специалистов-разработчиков, недостаток финансовых средств и знаний в области теории управления качеством и недооценка практической отдачи от внедре ния систем менеджмента качества.

Кроме того, как показывает практика, внедрение стандартов ИСО является сложным, трудоемким и длительным во времени процессом. Успех этой работы во многом зависит от того, насколько правильно понимаются и воплощаются на практике принципы, методические и организационные подходы стан дартов. Данную монографию следует рассматривать как обобщение материалов, относящихся к приме нению новой редакции стандартов ИСО серии 9000–2000 и практического опыта по внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО.

В первой главе монографии «Теоретическое обоснование процессов управления качеством в обра зовательной организации» рассмотрена управленческая деятельность образовательной организации как организационной системы;

проанализированы методы, подходы и принципы к управлению качеством;

изучен и предложен к использованию зарубежный опыт управления качеством в высшей школе.

Во второй главе «Основы формирования системы менеджмента качества» раскрыты основные по нятия и принципы систем менеджмента качества, их структура и содержание. Особое внимание уделено SWOT-анализу в формировании миссии и целей в области качества, особенностям формирования сис темы менеджмента качества образовательной организации и современным направлениям развития ме неджмента качества в России.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Управлять – значит, вести предприятие к его цели, извлекая максимум возможности из имеющихся ре сурсов.

А. Файоль 1.1 ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КАК ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СИСТЕМОЙ В настоящее время высшее профессиональное образование представляет собой сформировавшуюся общественную структуру, выполняющую определенную функцию в обществе и образовании. Для рас смотрения экономики и управления высшим учебным заведением как организационной системы необ ходимо дать определение и охарактеризовать понятия «организация», «система».

Так что же такое организация?

Организация (от позднелатинского «organize» – «сообщаю стройный вид», «устраиваю») – объеди нение индивидов в единое целое для совместного действия.

Международный стандарт ИСО 9000–2000 определяет организацию как группу работников и необ ходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Это слово часто употребляют еще для обозначения:

• совокупности процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвя зей между частями целого;

• внутренней упорядоченности автономных частей целого.

Понятие «организация» применимо к биологическим, социальным и техническим объектам. Орга низация может быть корпоративной, государственной или частной. Примерами хозяйственных органи заций выступают: фирмы, компании, корпорации, конгломераты;

их подразделения (цеха, отделы, сек ции и др.);

группы исполнителей каких-либо работ;

системы управления и др.

Можно дать и другое определение: организация – это систематизированное, сознательное объеди нение действий людей, преследующих достижение конкретных целей.

Понятие «организация» раскрывает приведенная на рис. 1 модель технических терминов ARIS.

Рис. 1 Виды организаций, представленные с помощью модели технических терминов ARIS У каждой организации есть несколько категорий заинтересованных сторон, имеющих свои нужды и ожидания. С точки зрения управления главными заинтересованными сторонами являются:

• заказчики и конечные пользователи;

• сотрудники организации;

• собственники и/или инвесторы;

• поставщики и партнеры;

• общество, интересы которого представляют органы местного управления и население, оказы вающее влияние на организацию.

Каждая заинтересованная сторона надеется на свою собственную выгоду от той добавленной стои мости, которая появляется в результате деятельности организации.

Любая организация – многофункциональна. К ее основным функциям относятся:

• маркетинг и анализ рынка;

• стратегическое планирование деятельности предприятия;

• стратегическое и оперативное управление;

• планирование и разработка бизнес-процессов;

• проектирование и разработка продукции;

• производство продукции;

• поставка продукции;

• закупки материалов и комплектующих;

• техническое обслуживание и ремонт оборудования и прочие функции;

• оформление финансовых документов;

• подготовка кадров и управление персоналом.

Кроме этого любую хозяйственную организацию в глобальном смысле можно назвать системой.

Любая организация является сложной социально-технической системой. Термин «система», упот ребляемый в современной практике, имеет множество значений и смысловых нюансов. Далее приведе ны определения, которые представляются наиболее удачными.

Первое из них дано в Международном стандарте ИСО 9000–2000 «Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь». Система – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Следует отметить, что в современном менеджменте качества уделяется большое внимание системному подходу к деятельности организации.

Российский энциклопедический словарь трактует понятие «система» следующим образом: система (от греческого Systema – целое, составленное из частей) – множество элементов, находящихся в отно шениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство.

Третье определение: система – совокупность связанных между собой и с внешней средой элементов и частей, функционирование которых направлено на получение конкретного результата.

И, наконец, четвертое: система – объединение частей в единое целое, свойства которого могут от личаться от свойств входящих в него частей.

Системы бывают открытыми и закрытыми.

Открытая система – это система, питающаяся извне какой-либо энергией или ресурсами. Любую хозяйственную организацию, работающую на рынке, можно назвать большой открытой системой, так как она взаимодействует с поставщиками, покупателями (клиентами), конкурентами, государством и др.

Закрытая система имеет внутренний источник энергии (ресурсов). Примеры закрытых систем: часы с внутренним источником энергии, автомашина, самолет, автоматическое производство со своим собст венным источником энергии, подводная лодка и т.д.

Как всякое фундаментальное понятие, термин «система» лучше всего конкретизируется при рас смотрении его основных свойств. Для системы характерны следующие основные свойства:

• целенаправленность – определяет поведение системы;

• сложность – зависит от множества входящих в систему компонентов, их структурного взаимо действия, а также от сложности внутренних и внешних связей и их динамичности;

• делимость – система состоит из ряда подсистем или элементов, выделенных по определенному признаку, отвечающему конкретным целям и задачам;

• целостность – функционирование множества элементов системы подчинено единой цели. При этом система проявляет так называемые интегративные свойства, т.е. свойства, присущие системе в це лом, но отсутствующие в отдельно взятых ее элементах;

• многообразие элементов и различие их природы – это связано с их функциональной специфич ностью и автономностью;

• структурированность – определяется наличием установленных связей и отношений между эле ментами внутри системы, распределением элементов системы по уровням иерархии.

Исходной характеристикой системы является ее противопоставление окружению, или среде. Среда – это все то, что не входит в систему. Среда представляет собой совокупность всех систем, кроме ис следуемой, выделенной, интересующей нас в настоящий момент части реального окружающего мира.

Поэтому можно сказать, что система – это конечное множество объектов, каким-то образом выделенное из среды посредством границы системы. Понятие «границы» в целом ряде случаев весьма условно, и при моделировании необходимо четко определить, где кончается система, а где начинается среда.

Между средой и системой, которой является организация (рис. 2), существует множество взаимных связей, с помощью которых реализуется процесс взаимодействия среды и системы.

По входной и выходной связям между системой и средой путем взаимной передачи происходит об мен материальными, финансовыми, энергетическими, информационными и иными элементами. Эле менты, передаваемые системой во внешнюю среду, обычно называют конечными продуктами деятель ности системы, а передаваемые из среды в систему – ресурсами.

С понятием «система» неразрывно связаны такие элементы, как цель и задачи.

Цель системы – достижение и сохранение желаемого состояния или желаемого результата поведе ния системы. Применительно к организации более подходит следующее определение цели. Цель орга низации – стремление к максимальному результату, выражаемому в максимизации ценности капитала, при постоянном сохранении определенного уровня ликвидности и достижении целей производства и сбыта с учетом социальных задач. Вспомогательной стоимостной целью является стремление к опти мальной расчетной прибыли за период. Система целей – совокупность взаимоувязанных целей.

В соответствии с определением понятия «система» для одного и того же объекта может быть рас смотрено несколько систем целей, т.е. использовано несколько оснований для их классификации, на пример:

• стратегические и тактические цели;

• долгосрочные (выполнение через несколько лет) и краткосрочные (выполнение через год и ра нее) цели;

• производственные, финансовые, социальные цели, цели повышения качества продукции, услуг и т.п.

Древовидная система целей (рис. 3) включает как минимум глобальную цель – существование орга низации и две главные цели – цель функционирования (выпускать продукцию или оказывать услугу) и цель развития (развиваться).

Задача системы – описание способа (технологии) достижения цели, содержащего указание на цель с желаемыми конкретными числовыми (в том числе временными) характеристиками.

Таким образом, система представляет собой упорядоченное подмножество объектов, интенсивность взаимосвязей которых превышает интенсивность отношений с объектами, не входящими в данное под множество, т.е. с внешней средой. Объект (элемент, компонент) – часть системы, выделенная по ка кому-либо признаку, сформулированному ВЫ СУ Развиваться Рис. 3 Цели организации, представленные в виде диаграммы заинтересованным лицом. При этом объекты системы и отношения между ними выделяются в зависи мости от точки зрения заинтересованного лица или группы лиц, например, одно и то же предприятие может рассматриваться как производственная, организационно-экономическая или социальная система.

Из вышеизложенного видно, что содержание понятий организация и система позволяет рассматри вать образовательную организацию как организационную систему, осуществляющую целенаправлен ную деятельность всех ее субъектов по обеспечению становления, оптимального функционирования и обязательного развития системы образования в целом.

Однако, в теоретическом плане вопрос о том, к какой сфере народного хозяйства (производствен ной или непроизводственной) относится образовательная организация, до сих пор является дискуссион ным. Одни ученые считают, что высшая образовательная организация однозначно относится к непроиз водственной сфере, другие – что она отчасти непосредственно связана с материальным производством.

Так, представители классической политэкономии и статистики считают, что в соответствии с тео рией стоимости работники высшей школы, участвуя в формировании высококвалифицированной рабо чей силы, непосредственно стоимости и, следовательно, национального дохода, не создают, а только потребляют последний. На этом основании делается вывод о том, что затраты на высшее образование являются производственными издержками. Однако затраты на подготовку высококвалифицированных специалистов способствуют росту качества совокупной рабочей силы, поэтому представляется более обоснованным рассматривать затраты на образование не как конечное использование части националь ного дохода, а как затраты, воспроизводимые в процессе материального производства, которые, будучи вложенными в живую рабочую силу, увеличили ее эффективность и одновременно сложность приме няемого в материальном производстве труда, что и позволяет рассматривать высшие учебные заведения как организационные системы.

Что касается экономики и управления образовательной организацией как организационной систе мой, то рассмотрим их на примере высшего образования.

Экономика высшего образования – одна из наиболее трудных и недостаточно разработанных облас тей экономической науки. На первый взгляд, образование – это чисто затратная сфера, поддерживаемая за счет части доходов общества. Составляя очередной годовой бюджет, правительство выделяет часть доходов на образование, однако поступления средств от этой сферы в годовом бюджете страны в пря мом виде отсутствуют. Вкладывание средств без отдачи в государственных экономических решениях является благотворительностью. Однако это слишком упрощенный взгляд, который не отражает значи мость образования в деятельности государства.

Так, любая хозяйственная деятельность строится как соединение капитала (здания, оборудование, финансы), материала и труда. От качества каждой из этих составляющих зависит результативность хозяйственного процесса. Чем выше качество исходных элементов, тем более ценным оказывается конечный результат. Это положение относится, в частности, и к труду, качество которого обеспечивается предварительным обучением.

Вообще слово «образование» определяет механизм и одновременно среду, в которой происходит становление и развитие отдельного человека и человечества в целом. Гегель определил образование как «то, благодаря чему индивид обладает значимостью и действительностью». Могущество любой страны определяется, прежде всего, системой образования. Образование – это капитальные вложения, позво ляющие обеспечить более высокую производительность в сфере экономики, культурное и социальное благосостояние.

Качество подготовки специалистов с высшим образованием, характеризуемое некоторым условным показателем усредненного потенциала знаний, умений и навыков, которыми обладают после окончания обучения в вузах специалисты соответствующего года выпуска, во многом определяется объемом за трат, вкладываемых в систему высшего образования за время их обучения.

Поэтому дополнительно выделяемые высшей школе ресурсы должны быть направлены на улучше ние материально-технической базы вузов, внедрение в учебный процесс новейших технических средств обучения, на качественное совершенствование и структурную перестройку всей системы высшего обра зования, что в конечном итоге приведет к повышению качества подготовки специалистов, его соответ ствию темпам научно-технического прогресса.

Анализ целесообразности инвестирования средств в работающих методически подобен анализу ин вестирования средств в оборудование. Экономическую отдачу от инвестиций в образование можно рас сматривать как дополнительный доход, получаемый в последующем. С позиции государства поддержка государственных вузов – это инвестирование средств общества в человеческий капитал. Методическая трудность оценки эффективности этих инвестиций состоит в том, что образовательные организации можно считать одними из самых сложных в управлении организаций. Для них характерен высокий уро вень кадрового потенциала, сложность производимой продукции и услуг, большая социальная значи мость результатов деятельности, значительный по длительности жизненный цикл продукции и услуг, исторически сложившаяся независимость и обособленность деятельности педагогического персонала образовательной организации, свобода преподавателя в выборе методик преподавания. Но именно эф фективность затрат на высшее образование (как в настоящий момент времени, так и в перспективе) должна служить критерием, определяющим выделяемые на цели развития высшего образования средст ва. Поэтому задача определения эффективности затрат на высшее образование сама по себе является важной и актуальной.

Что касается управления высшим учебным заведением как организационной системой, то весь ком плекс управленческих задач по деятельности вуза можно представить в виде объемной пирамиды. Ее уровни – это временные группы задач, а вертикальные слои – это функциональные области управления.

В качестве уровней управления выделяются:

• концептуальные решения, • стратегические задачи управления, • тактические задачи управления, • оперативное управление.

Концептуальные задачи управления включают выработку концепции деятельности вуза, создание системы коллективных ценностей и коллективной мотивации, создание системы индивидуальной мотивации.

Стратегические задачи управления отличаются долговременностью последствий, существенным воздействием на все стороны деятельности вуза, сложностью и неопределенностью последствий реали зации. Примерами стратегических управленческих задач являются открытие новых специальностей, ка федр, факультетов и филиалов, строительство зданий, приобретение дорогостоящего учебного оборудо вания и т.п. К стратегическим задачам управления относятся также создание и внедрение механизмов внутривузовской деятельности. Это могут быть принципы и правила оплаты труда и дополнительного поощрения, подбора кадров, деления финансовых потоков и др.

Тактические задачи отличаются конкретной привязкой к времени исполнения. К ним относятся со ставление годовых рабочих планов, семестрового расписания, планов ремонта, распределения учебной нагрузки между преподавателями, печати учебных пособий и др.

Оперативные задачи управления решаются каждый день и связаны с обеспечением текущего про цесса «жизни» вуза.

Концептуальные задачи управления решаются в целом, а остальные три группы задач могут быть применены к отдельному виду ресурса вуза. Стратегические, тактические и оперативные задачи необ ходимо решать, например, для здания, преподавательского состава, учебной мебели и т.д. Проблема со стоит в необходимости согласования интересов развития каждого из ресурсов в условиях общего огра ничения на возможности, в согласовании объемов текущего потребления и поддержки развития. Имен но концептуальное решение определяет значимость и приоритетность управленческой поддержки функциональных и временных групп задач.

Однако при управлении образовательной организацией часто возникают проблемы, которые в ос новном связаны с несовершенством понимания ситуации управленческим персоналом. Причина несо вершенного понимания ситуации заключается в неполном владении информацией, незнании ситуации в полном объеме и неумении сопоставить частные задачи подразделения с общими задачами вуза. Людь ми, принимающими важные решения, являются практически все преподаватели в вузе (до уровня рядо вых профессоров и доцентов кафедр). Руководству вуза приходится принимать решения, исходя из ре ально складывающейся ситуации и событий, которые происходят независимо от того, что о них говорят и думают.

Так, управленческие решения администрации образовательной организации играют двойную роль.

С одной стороны, руководство стремится понять ситуацию, в которой находится вуз, и выбрать лучшее решение. С другой – само решение (его последствия) может повлиять на ход событий вокруг вуза и ме нять ситуацию. Объективно руководство любой крупной организации находится в условиях несовер шенного восприятия ситуации, и ход событий отражает это несовершенство. Задачей «команды» мыс лящих руководителей является сжатие до нуля области несовершенства.

Так, в новых социально-экономических условиях управление образовательными организациями не возможно без:

• управления качеством образования;

• управления рисками;

• нормативного финансирования;

• управления с опорой на гибкие динамичные стандарты образования и гарантированные бюджет ные нормативы;

• социально-экономического прогнозирования развития профессии и стратегического планирова ния с учетом необходимой избыточности системы образования по отношению к сиюминутным запро сам рынка;

• социального партнерства с регионами;

• новых информационных технологий;

• рациональной расстановки кадров надлежащей квалификации, распределения обязанностей;

ус тановления связей между подсистемами и управления этими связями;

• всестороннего анализа и контроля с целью принятия оперативных управленческих решений, на правленных на корректировку либо скорейшую ликвидацию имеющихся недостатков.

Поэтому для преодоления трудностей и узких мест в управлении образовательными организациями представляется необходимым:

• осуществление организационно-экономической реформы системы образования как стержня всех предлагаемых преобразований;

• разработка и внедрение образовательных программ, соответствующих методике обучения, учеб ной литературе, ориентированных на обеспечение социализации детей, подростков и молодежи, усиле ние личностного компонента образования и развитие продуктивного мышления, в том числе для детей, принадлежащих к группам риска (отставания развития, дети без попечения родителей, безнадзорные дети);

• развитие и внедрение систем лицензирования, аттестации, оценки качества программного и учебно-методического обеспечения, сертификации различных средств обучения и контроля, технологий оценки и контроля качества образования (в том числе тестирования);

• разработка и внедрение новых схем бюджетного финансирования на основе нормативного фи нансирования и целевого заказа, обеспечивающих эффективность распределения и использования бюд жетных средств, гарантирующих доступность образования в регионах России по всем типам образова тельных учреждений вне зависимости от уровня образовательной ступени и формы собственности;

• разработка и внедрение механизма поддержки региональных образовательных систем со сторо ны федерального центра с целью обеспечения равного доступа к образованию;

• разработка федеральных образовательных стандартов;

• разработка механизмов, нормативной базы и вариативных образовательных программ привлече ния дополнительных внебюджетных и бюджетных источников финансирования;

• разработка и внедрение системы национальной статистики и национального мониторинга систе мы образования, позволяющей оперативно анализировать состояние образования и прогнозировать его развитие;

• переориентация начального профессионального образования на подготовку специалистов по за казам региональных и федеральных органов власти с учетом конъюнктуры, складывающейся на регио нальном и федеральном рынках труда, обеспечивающую профессиональную и социальную мобильность выпускников;

• создание современной системы подготовки педагогического корпуса и административных ра ботников всех уровней, обеспечивающих обновление содержания образования и эффективное управле ние его качеством;

• создание рынка образовательных услуг, усиление конкурентных механизмов развития образова ния.

Удовлетворение вышеуказанных требований совершенствования управленческой деятельности, на целенной на развитие всей образовательной системы, возможно только с помощью специальных, методических подходов, дающих возможность поднять на должный уровень эффективность образовательных организаций, которые будут рассмотрены далее.

1.2 ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Подходы к управлению качеством в образовательной организации в настоящее время широко ис следуются.

Так, системологический (функционально-системологический) подход к управлению качеством обра зования и его оценке развивается в исследованиях А.А. Аветисова. Согласно его концепции, процессы, протекающие в образовательных организациях любого масштаба и вида, отождествляются с управляе мыми динамическими процессами, подчиняющимися общим закономерностям. При этом сами образо вательные организации рассматриваются в общем случае как адаптивные системы оценки и управления качеством образования с обратной связью и со всеми системологическими атрибутами, свойственными функциональным системам. К основным атрибутам образовательных организаций отнесены цель (про грамма), структура, процесс (алгоритм) и качество (эффективность) функционирования.

В рамках данной концепции понятие «качество образования» представляется не просто неким от влеченным, не измеряемым содержанием, присущим предметно-содержательному подходу. Это функ ционально связанная со всеми параметрами системы и измеряемая (диагностируемая) характеристика функционирования образовательной организации. Качество такого функционирования представляется как степень реализации главной цели, заключающейся в достижении обучающимися заданного (нормативного) уровня подготовленности.

Аветисов А.А. вводит оператор функционирования организации, включающий параметры, опреде ляющие ее структуру и управленческие воздействия, вырабатываемые самой организацией. Этот же оператор содержит ряд параметров, обозначающих внешние задающие воздействия (нормативы): цели функционирования организации;

неизвестные факторы;

выходные параметры организации, характери зующие качество ее функционирования.

Обобщенная модель системы оценки качества образования, например, группы студентов по одной из дисциплин, в системологической постановке представляет собой полную (замкнутую) систему. Такая система включает в себя контур управления и следующие элементы (подсистемы):

• модель оценки (идентификации) качества образования;

• модель формирования управляющих воздействий;

• модель объекта управления и оценки, содержащую модель обучаемости и управляемую учебно информационную модель.

В данном подходе просматриваются кибернетические идеи. Так, процессы оценки объекта и управ ления им взаимосвязаны и протекают одновременно в режиме совмещенной оптимизации.

Один из подходов к управлению качеством в образовательных организациях реализован под руко водством Н.А. Селезневой и А.И. Субетто при разработке научных основ Национальной системы каче ства высшего образования в России. Данные исследования отражают идеи системного подхода для ре шения проблемы управления качеством образования.

Селезнева Н.А. и Субетто А.И. рассматривают управление качеством, во-первых, как воздействие «субъекта управления» на процессы становления, обеспечения, поддержания развития (улучшения) ка чества объектов и процессов в их жизненном цикле и в цепи жизненных циклов и, во-вторых, как орга низацию им обратной связи (контроля, анализа и оценки) в соответствии со сформированными целями, нормами и доктриной образования.

При этом управление качеством образования понимается в широком и узком смыслах. В широком смысле это управление отношением адекватности доктрины образования, социального института обра зования, образовательных стандартов и социальных норм качества императивам и логике общественно го развития в социоприродном, космопланетарном, национально-этническом и социально экономическом измерениях. В узком смысле под управлением качеством образования подразумевается управление качеством подготовки обучающихся (будущих специалистов).

Разработанная Н.А. Селезневой концепция дуального управления качеством высшего образования развивает системную методологию управления качеством образования. В данной концепции «системо генетический закон дуальности управления и организации» преломляется через принцип дуальности управления качеством функционирования (консервативный момент) и качеством развития (инноваци онный момент) образовательных организаций. В управлении качеством высшего образования это по зволяет отдельно выделить процессы управления качеством функционирования (обеспечение качества) и процессы управления качеством развития (улучшение качества – прогресс).

Модель управления качеством, сформированная на основе данной концепции, представляется сле дующим образом.

Реализуемый образовательный процесс складывается из процесса трансляции знаний и процесса развития структур личности обучаемых: знаниевой, мотивационной, информационной, ценностно нравственной, деятельностной (профессиональной).

Качество системы определяется качеством всех ее компонентов: качеством ресурсов (входа), каче ством потенциалов (потенциальное качество), качеством процессов (технологий), качеством результата (выхода). Управление качеством функционирования образовательной организации направлено на теку щее обеспечение образовательных процессов и на формирование потенциалов.

Главными ресурсами образования считаются дидактически организованное знание (компонент со держания образования), учебная и научная литература, лабораторное, компьютерное и другое матери ально-техническое оснащение, фонды, финансы, земля, кадры.

К потенциалу образовательной организации отнесены экономический, кадровый, учебно методический (знаниево-информационный), технологический (материально-технический), научный, пе дагогический, образовательный, управленческий, пространственный (учебно-аудиторный, лаборатор ный), метрологический (квалиметрический) и другие потенциалы.

В данной модели качество результата рассматривается в одном ряду с другими компонентами обра зовательной организации. Однако очевидно, что эти компоненты функционируют не ради самих себя, а предназначены для обеспечения итогового качества результата образования. Поэтому качество в от дельности каждого из них создает конечный результат – интегративный показатель качества образова тельной организации.

Достаточно плодотворную структуру образовательного процесса, которую можно рассматривать как основу подхода к управлению качеством в образовательной организации, выделила М.Т. Громкова.

Структура образовательного процесса рассматривается как единство воспитания (управления по требностями), обучения (присвоения социокультурных норм) и развития (совершенствования способно стей). В таком подходе сохраняется целостность педагогического процесса как единства воспитания, обучения и развития личности. Управление же качеством образования может быть организовано как процесс обеспечения качества управления потребностями личности, присвоения им социокультурных норм и развития индивидуальных способностей.

Панасюк В.П. рассматривает управление качеством в образовательной организации как комплекс ные, целенаправленные, скоординированные воздействия как на ее образовательный процесс в целом, так и на его основные элементы. При этом целью является достижение наибольшего соответствия параметров его функционирования и конечных результатов соответствующим требованиям, нормам и стандартам.

В таких условиях образовательная организация, спроектированная для обеспечения управления ка чеством образовательного процесса, представляется в виде интегративного образования, сложной соци альной, целенаправленной, динамической, рефлексивной системы синергетического типа. Предназна чение такой системы состоит в объединении и интеграции организационных, методических, научных, кадровых, управленческих и иных усилий и ресурсов. При этом в интересах достижения высокого уровня качества функционирования и результатов образовательного процесса, отвечающего лучшим образцам и соответствующим стандартам, на основе научных принципов и закономерностей и с учетом многообразных факторов и условий происходит задействование потенциала всех структур образова тельной организации.

Анализ различных моделей систем управления качеством показал, что технологические решения управления качеством в образовательной организации необходимо ориентировать на:

• разработку стратегии развития образовательной организации;

• создание новой динамичной организационной структуры управления, включающей определение компонентов этой структуры и их положения относительно друг друга, установление взаимосвязи ком понентов и обеспечение реализации «развивающей» стратегии и взаимодействия;

• переход от субординационного принципа организации управления на доминирование организа ции горизонтального координационного типа, объединяющей равноправные и равнозависимые компо ненты на базе самоорганизации и саморазвития;

• оптимальное сочетание функционально-линейных структур управления качеством с ситуацион ным подходом к управлению;

• обеспечение целостности управленческих функций в рамках управленческого цикла;

• адресность управляющих воздействий, определение объектов и субъектов управления, четкое разграничение полномочий, прав, обязанностей и ответственности субъектов управления;

• усиление элементов мониторинга, анализа и оценки результатов образовательного процесса, по строение обоснованных критериев и показателей оценки;

• сочетание различных методов материальной и социальной мотивации и волевого управления, ор ганизационного воздействия, экономических, воспитательных, организационно-распорядительных, психолого-педагогических методов управления.

Рассматривая образовательную организацию как социальный институт целесообразно для решения задач, относящихся к проблеме управления такими организациями, использовать подходы теории соци ального управления, исследующей общие, обязательные для любого управленческого акта, процедуры, независимо от того, в какой социальной сфере он реализуется. В рамках этой теории понятие «управле ние» характеризует воздействие субъекта на объект управления и подразумевает оптимизацию процес сов при целенаправленном переходе социальных систем из одного состояния в другое.

В становлении теории управления социальными организациями можно отметить следующие подхо ды, основные идеи которых представляют интерес для организации управления процессами, в том чис ле и качеством, в образовательных организациях:

• выделение школ в управлении;

• процессный;

• системный;

• программно-целевой;

• ситуационный.

Рассмотрим главные идеи и суть каждого из подходов.

Содержание первого подхода – выделение школ в управлении представляют четыре концепции управления:

1) школа научного управления;

2) административная школа;

3) школа психологии и человеческих отношений;

4) школа науки управления.

Школу научного управления представляют работы Ф.У. Тейлора, Ф. и Л. Гилбретов, Г. Гантта, С.

Томпсона и др. (1885 – 1920). Главная идея концепции этой школы – построение управления на основе научных исследований, нацеленных на повышение эффективности работы.

Разрабатываемое с использованием данного подхода научное управление предназначалось для реа лизации только в промышленном производстве. При этом основу теории составляла механическая мо дель организации – представление об идеальном производстве, работающем по принципу отлаженного часового механизма.

Подходы к управлению, предлагаемые классической или административной, образовательной орга низацией (А. Файоль, Л. Урвик, Дж. Д. Муни и др., 1920 – 1950), в отличие от предыдущей концепции, ориентированы на совершенст вование управления организацией в целом. Их целью являлось создание двух категорий универсальных принципов управления. При этом подразумевалось, что следование этим принципам несомненно обес печит организации достижение успеха.

Принципы, относящиеся к первой категории, предназначались для обеспечения разработки рацио нальной системы управления организацией. При этом управление рассматривалось как универсальный процесс, включающий функции планирования и организации.

Вторая категория классических принципов касалась построения структуры организации и управле ния ее работниками. К ним относятся 14 принципов управления, впервые сформулированных А. Файо лем, используемых и в настоящее время: разделение труда;

полномочия и ответственность;

дисциплина;

единоначалие;

единство направления;

подчиненность личных интересов общим;

вознаграждение персо нала;

централизация;

скалярная цепь (иерархия);

порядок;

справедливость;

стабильность рабочего места для персонала;

инициатива;

корпоративный дух.

С развитием психологической науки происходило становление школы человеческих отношений в управлении, поведенческого подхода к управлению (М. Паркер Фоллетт, Э. Мейо, 1930 – 1950). Основ ная цель такого подхода, в общих чертах, состоит в повышении эффективности организации посредст вом повышения эффективности ее человеческих ресурсов.

Главная идея управления, построенного на концепциях поведенческих наук, заключается в призна нии необходимости использования приемов управления человеческими отношениями и налаживания межличностных отношений. При этом постулируется положение о том, что правильное применение науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности как отдельного работника, так и организации в целом.

Подходы к управлению, разработанные данной образовательной организацией, предназначены компенсировать недостатки классического подхода, в котором человеческий фактор не осознавался как элемент эффективности организации.

Ключевой характеристикой школы науки управления, или количественного подхода, является пере ход от словесных рассуждений и описательного анализа управленческих ситуаций к моделям, символам и количественным значениям. Применение моделей существенно упрощает рассмотрение сложных управленческих задач, позволяет сократить число переменных, подлежащих учету, до управляемого количества. Реализация преиму ществ количественных измерений (количественного подхода) обеспечивает возможность сравнения, анализа и прогнозирования поведения модели. Отличительными особенностями науки управления как подхода в управлении социальными системами являются:

• использование научного метода;

• системная ориентация;

• моделирование.

Научный метод предполагает использование наблюдения, формулирования гипотезы и верифика ции (подтверждения гипотезы). Системная ориентация обеспечивает возможность рассматривать орга низацию как открытую систему. Моделирование позволяет принимать объективные управленческие решения при использовании созданных для этих целей моделей. Так, управление социальными систе мами, реализующее преимущества данного подхода, ориентируется на применение теории игр, пред ставляющей собой моделирование оценки воздействия принятого управленческого решения, теории очередей (модель оптимального обслуживания), модели управления ресурсами, имитационного моде лирования, экономического анализа.

Процессный, или функциональный, подход, развивающий теорию социального управления, нахо дит широкое применение и в современных условиях.

Здесь управление рассматривается как процесс, как последовательность взаимосвязанных непре рывных действий, направленных на обеспечение успеха организации. Такие действия определены как управленческие функции, поэтому процесс управления представляется как совокупность, как общая сумма таких функций.

В современной литературе обсуждаются различные управленческие функции, например, планиро вание, организация, распорядительство (или командование), мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала, представитель ство и ведение переговоров или заключение сделок. Из них четыре функции – планирование, организа ция, мотивация и контроль – выделены как основные. Их объединение для реализации управления обеспечивается связующими процессами коммуникации и принятия решения.

В целом процессный подход подчеркивает важность учета взаимозависимости функций управле ния.

Системный подход, в отличие от процессного, подчеркивает взаимозависимость отдельных частей организации, а также взаимозависимость организации и окружающей среды. Применение теории сис тем к социальному управлению позволило рассмотреть организацию в единстве составляющих ее час тей, которые также неразрывно переплетаются с внешним миром, и содействовало интеграции вкладов всех подходов к организации управления, доминировавших в разные периоды времени в теории и прак тике управления.

Системный подход – это способ мышления по отношению к организации и управлению, придаю щий наибольшее значение целому и ориентирующий субъекта управления на оптимизацию управляе мой системы, ее общих характеристик. Систему при этом представляют как некоторую целостность, со стоящую из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит вклад в характеристики целого. При этом улучшение, совершенствование целого рассматривается как предпосылка и условие улучшения и совершенствования его частей (подсистем и элементов).

Руководствуясь такими представлениями об управлении образовательной организацией (учрежде нием), ее необходимо рассматривать как открытую систему, как совокупность связанных и взаимодей ствующих частей подсистем, обеспечивающих возникновение целого, обладающего собственными ка чествами, отличными от качеств составляющих его частей. На входе организация получает от окру жающей среды информацию, капитал, человеческие ресурсы и материалы. Эти компоненты называются входами. В процессе преобразования учреждение перерабатывает эти входы, преобразуя их в продук цию или услуги, являющиеся выходами организации, которые она выносит в окружающую среду.

В целом в качестве компонентов системы чаще всего выделяют цели, задачи, стратегию, структуру, ресурсы, технологию, людей. Центральным компонентом и интегрирующим (системообразующим) фактором системы обычно признаются цели.

Приложение системного подхода к управлению образовательной организацией заключается, преж де всего, в рассмотрении ее как системы, состоящей из взаимосвязанных элементов, и учете влияния окружающей среды и обратной связи на эффективность ее деятельности.

С точки зрения управления качеством в образовательной организации теория оптимизации учебно воспитательного процесса Ю.К. Бабанского, основанная на системном подходе, исходит из того, что образовательный процесс стал настолько многофакторным и многоплановым, что частными, автоном ными мерами существенно повысить его качество невозможно.

Она представляет собой воплощение многих идей, относящихся к различным подходам теории управления социальными системами. Среди них можно выделить следующие основные идеи и положе ния:

• эффективность (качество) обучения и воспитания можно достичь при реализации стратегии оп тимизации самого учебно-воспитательного процесса и его элементов;

• стратегия оптимизации учебно-воспитательного процесса осуществляется по определенным пе дагогически ориентированным критериям (учет конкретных условий обучения и воспитания, уровень реальных учебных возможностей обучающихся, оптимальные нормы времени);

• оптимизация учебного процесса возможна при управлении им как целостным единством учения и преподавания, системой закономерностей, принципов, содержания, форм и методов, внутренних и внешних условий обучения и др.

Под воздействием системного подхода происходило формирование программно-целевого подхода (программный подход, целевое управление), содержащего три основные процедуры:

• определение целей и их упорядочение в соответствующей иерархической системе («дерево це лей»);

• выработку комплексных программ развития организационно-обособленных комплексов соци альной деятельности;

• формирование специфических организационных структур.

Основным положением программно-целевого подхода является корректное определение цели. Це леполагание предполагает сопоставление и корректирование предварительно определяемой цели с це лями других вертикально и (или) горизонтально расположенных систем.

В этом моменте важным является оценка возможностей ее реализации.

Значимым для формирования систем управления качеством в образовательных организациях явля ется положение данного подхода о том, что эффективность реализации программ обеспечивается мобилизацией всего необходимого для этого потенциала, включающего в себя кадры, информационные массивы, технологии, материально-техническую базу, финансовые средства, организационные структуры и другие ресурсы.

Так на основе целевого подхода к управлению образованием разработана система программно целевого управления качеством подготовки специалистов в вузе как образовательной организации высшего профессионального образования. Данное управление характеризуется ориентированностью содержания и организации обучения на конечные цели профессионально-образовательного процесса.

Основу разработки целей при таком подходе составляют квалификационные характеристики подготав ливаемых специалистов. Рекомендуемые способы описания целей предусматривают выражение их че рез умения, виды профессиональной деятельности и разнообразные целевые задачи (действия). При этом конкретные частные цели обусловливают последовательность действий, необходимых для реали зации общей цели.

Важнейшими методологическими принципами данного управления качеством подготовки специа листов являются:

• ориентация на конечные цели на всех промежуточных этапах обучения;

• организация процесса обучения на основе положений программно-целевого метода;

• разработка единых общевузовских методических стандартов;

• обеспечение на всех этапах реализации профессионально-образовательной программы условий для управляемой и самоуправляемой самостоятельной работы студентов учебно-исследовательского типа.

Ситуационный подход, предполагающий использование возможностей прямого приложения науки к конкретным ситуациям и условиям, также является вкладом в развитие теории управления социаль ными системами. Центральным звеном данного подхода является ситуация – конкретный набор обстоя тельств, существенно влияющих на деятельность организации в данное конкретное время. Признавае мое в этом случае ведущее положение ситуации подчеркивает значимость роли «ситуационного мыш ления» субъектов управления.

Методология ситуационного подхода представляет четырехшаговый процесс, предъявляющий сле дующие требования к руководителю организацией.

Во-первых, ему необходимо знать средства профессионального управления, доказавшие свою эф фективность. Это подразумевает понимание процесса управления, индивидуального и группового пове дения, системного анализа, методов планирования и контроля и количественных методов принятия ре шений.

Во-вторых, каждая из управленческих концепций и методик имеет свои сильные и слабые стороны или, в случае применения в конкретной ситуации, описывается сопоставительными характеристиками.

Поэтому руководителю необходимо уметь предвидеть вероятные последствия (как положительные, так и отрицательные) от применяемой методики или концепции.

В-третьих, ему необходимо уметь адекватно интерпретировать ситуацию. Определить наиболее важные в данной ситуации факторы и оценить вероятный эффект, вызванный изменением одной или нескольких переменных.

В-четвертых, руководителю необходимо уметь увязывать конкретные приемы, вызывающие наи меньший отрицательный эффект и обладающие меньшим потенциалом недостатков, с конкретными си туациями. Этим в условиях существующих обстоятельств обеспечивается достижение целей организа ции самым эффективным путем.

Данный подход в управлении качеством образования можно представить основной идеей – управ ленческие решения необходимо принимать на основе изучения всей совокупности ситуационных фак торов.

В последние годы многие организации уделяют значительное внимание идее тотального управле ния качеством (Total Quality Management – TQM). Основные положения данного подхода могут служить базой и для управления качеством подготовки специалистов в образовательных организациях. В нем, кроме достижения качества результата, подчеркивается необходимость использования внутренних ре зервов системы. Акцент делается на ценности человеческих отношений и человеческого потенциала.

Управление качеством согласно данному подходу осуществляется с учетом следующих принципов:

• ориентации всей деятельности организации на удовлетворение требований потребителей;

• непрерывного совершенствования производства и деятельности в области качества;

• реализации стратегии непрерывного совершенствования отношений и практики управления;

• участия всего персонала в решении проблем качества («качество – дело каждого»);

• смещения центра тяжести усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов;

• упора на предупреждение несоответствий;

• обеспечения качества как непрерывного процесса, когда качество конечного объекта является следствием достижения качества на всех предшествующих этапах этого процесса;

• ценности фактов, принятия решений на основе объективной, точно известной информации;

• самооценки, ответственности за оценку своей деятельности;

• выбора индивидуальных методов работы.

К наиболее характерным подходам и методам TQM, привлекательным с позиций управления каче ством в образовательных организациях, можно отнести:

• ответственность руководства за разработку и реализацию философии качества, содержание кото рой обозначается в определенных подходах и принципах;

• взаимосвязь деятельности по качеству на всех этапах жизненного цикла продукции с другими видами деятельности;

• регулярный анализ и оценивание работ в области качества, непрерывное улучшение качества и самооценка предприятий по более высоким его критериям;

• экономичность качества – дорого стоит не качество, а его отсутствие;

• постоянное изучение потребностей с помощью маркетинга;

• обеспечение качества на стадиях проектирования и разработки продукции (70 % успеха связано с проектированием);

• обеспечение качества процессов и управления ими, включающее планирование, оценку их спо собности к формированию качества продукции;

• статистическое регулирование процессов, использование круга Деминга (реализация четырех по следовательно осуществляемых функций: планирование – реализация – проверка – корректирование);

• проверка качества продукции – экспертиза выполнения установленных требований, стандартов качества продукции;

• управление несоответствующими установленным нормам результатами, состоящее в оператив ном выявлении такого результата и устранении причин его появления;

• обучение персонала, стимулирование и мотивация. Обучение предполагает подготовку специа листов по качеству – квалитологов. Стимулирование строится на экономическом побуждении к качест венному труду, а мотивация – на внутренних побудительных силах работников, основу которых состав ляют их потребности.

Анализируя рассмотренные методы, подходы и принципы управления качеством в образовательных организациях, можно сделать следующие выводы.

1 Методы и подходы управления качеством формируются на основе идей концепций управления социальными системами вообще и управления образовательными организациями в частности.

2 В современных подходах к созданию систем управления качеством образования проявляется тенденция комплексной реализации идей программно-целевого управления и методов, ориентирован ных на управление процессуальной стороной образовательного процесса.

3 Значительное влияние в управлении образовательными организациями приобретает философия тотального (всеобщего) управления качеством, позволяющая системно и целостно охватывать управле ние качеством всех сторон деятельности таких организаций.

4 При решении проблем управления образовательными организациями вообще и в частности управления в них качеством целесообразно, в зависимости от вида и сложности решаемых задач, ис пользовать их комплексно как наиболее общее теоретическое основание.

КРОМЕ ТОГО, ИЗ РАССМОТРЕННЫХ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТ ВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ВИДНО, ЧТО НАИБОЛЕЕ ПРИЕМЛЕ МЫМ И ОТВЕЧАЮЩИМ ТРЕБОВАНИЯМ СЕГОДНЯШНЕЙ ПРАКТИКИ ЯВЛЯЕТСЯ СИСТЕМНЫЙ. ТАК, ВЫСШЕЕ УЧЕБНОЕ ЗАВЕДЕНИЕ, ЯВЛЯЯСЬ ОБРАЗОВАТЕЛЬ НОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ, СООТВЕТСТВУЕТ ОСНОВНЫМ СВОЙСТВАМ СИСТЕМЫ:

ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОСТИ (ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА), СЛОЖНОСТИ (МНО ЖЕСТВО СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ И СЛОЖНОСТЬ ИХ ВЗАИМОСВЯЗИ), ДЕЛИМОСТИ (ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ, НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ, УЧЕБНО МЕТОДИЧЕСКАЯ, ХОЗЯЙСТВЕННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ), ЦЕЛОСТНОСТИ (НА ПРАВЛЕННОСТЬ ДЕЙСТВИЙ СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПОДЧИНЕНА ЕДИНЫМ ЦЕЛЯМ), МНОГООБРАЗИЮ ЭЛЕМЕНТОВ И РАЗЛИЧИЮ ИХ ПРИРОДЫ (РАЗЛИЧНЫЕ ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИМЕЮТ СВОЮ ФУНКЦИОНАЛЬНУЮ СПЕЦИФИЧНОСТЬ И АВТОНОМНОСТЬ), СТРУКТУРНОСТИ (ВЗАИМОЗАВИСИ МОСТЬ И ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ СОГЛАСНО ИЕРАРХИ ЧЕСКИМ УРОВНЯМ).

Поэтому при построении систем управления качеством образовательного процесса в образователь ной организации необходимо:

• ориентироваться на реализацию системного подхода;

• максимально учитывать внутренние резервы образовательной организации;

• обеспечить как оптимальное функционирование, так и развитие качества образовательной орга низации;

• оптимизировать организационную структуру управления.

• осуществлять комплексное применение вышеуказанных подходов к управлению социальными системами;

• использовать основные закономерности и принципы теории социального управления примени тельно к системе высшего профессионального образования;

• проводить максимальный учет внутренних резервов образовательной организации;

• обеспечить при проектировании не только оптимальное функционирование организации, но и ее развитие.

Необходимо отметить, что идея управления качеством образования через управление качеством компонентов образовательного процесса имеет широкую перспективу развития. В частности, в этом на правлении просматриваются следующие стратегии:

• выделение ведущих сторон образовательного процесса, которые непосредственно влияют на знания, умения и способности личности и регулирование качества этих сторон;

• определение структурных элементов образовательного процесса и обеспечение качества каждого элемента;

• изменение структуры и стратегии учебного процесса;

• применение в управлении современных информационных средств и технологий и др.

Однако, в связи с интеграцией Российского образования в мировое образовательное сообщество, реализацию стратегий управления качеством в образовательных организациях необходимо проводить согласованно с зарубежным опытом, который будет рассмотрен в следующем параграфе.

1.3 ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ Интеграция в мировую образовательную систему является одной из стратегических задач програм мы развития образования России. Российское высшее образование пользуется высоким авторитетом во всех странах мира. Вузы России участвуют в ведущих международных образовательных проектах. Ин теграция инженерной высшей школы России в международную систему призвана обеспечить использо вание мирового опыта и достижений в науке, технике и образовании в интересах сообщества, повыше ние качества подготовки специалистов, развитие международного сотрудничества вплоть до совместно го производства.

Однако вхождение России в Совет Европы, интегрированное в мировое образовательное сообщест во, Болонский процесс, социально-экономические реалии выдвинули новые требования к качеству высшего образования.

Международные взаимоотношения показали, что квалификационные документы российских вузов отличаются от принятых в развитых странах. Отличается номенклатура специальностей выпускников вузов, иное содержание учебного материала, различается роль кафедры в процессе обучения. Многие зарубежные учебники, переведенные в последние годы, не воспринимаются нашими вузами, потому что они ориентированы на другую ступенчатую структуру образовательного процесса.

Три наиболее важных международных фактора, потребовавших перестройки российской высшей школы:

• поток российских специалистов в другие страны, где перед ними встала проблема признания своих знаний;

• привлечение граждан иностранных государств в российские вузы на обучение в условиях меж дународной конкуренции;

• появление на российском экономическом рынке международных и совместных компаний поста вили перед российской высшей школой достаточно сложную задачу: интегрироваться в международ ную систему образования, сохранив свои лучшие традиции и обеспечив своим выпускникам междуна родные квалификационные качества.

Поэтому важным моментом интеграции Российских вузов в мировую образовательную систему и применения международных стандартов управления к системе высшего образования является необхо димость рассмотрения и анализа особенностей систем высшего образования зарубежных стран и меж дународного опыта управления качеством.

Мировое разнообразие систем управления качеством (оценки качества) высшего образования в 1990-е гг. и в начале 2000-х гг. может быть, с определенной долей условности, разделено на два типа.

1 Системы управления качеством высшего образования в тех странах, где имеются соответствую щие государственные структуры, регулирующие развитие высшей школы, например, Министерства об разования, Министерства просвещения и т.д. В этих случаях система управления качеством базируется на приоритете государственных органов или структур, финансируемых правительством. При этом са мооценке придается номинальное значение, а основные усилия прилагаются к проведению эффектив ной внешней оценки государственными органами либо общественными организациями. Такие системы управления качеством часто связаны с правительственным контролем, лицензированием, государствен ной аккредитацией, сравнением различных высших учебных заведений, распределением финансовых ресурсов и оказанием влияния на университеты.

2 Система управления качеством высшего образования, принятая в тех странах, где, по существу, органов государственного управления высшим образованием (в европейском смысле) нет. В этом слу чае преобладает процесс самооценки высших учебных заведений, либо профессиональная, либо обще ственная оценки, направленные на внутренний анализ, на улучшение деятельности университетов.

В широком плане, исторически, к странам, имеющим органы государственного управления высшей школой, относятся европейские страны (Германия, Франция, а также страны СНГ, воспринявшие евро пейские традиции высшего образования). К странам, где преобладает процесс саморегуляции высшего образования, относятся, в первую очередь, США, а также те страны, которые стали следовать американ ским образцам высшей школы (Филиппины, Тайвань).

Основное отличие европейских систем управления качеством высшего образования от американ ской заключается в полномочиях правительства, в формулировке целей управления качеством, в опре делении наиболее важных аспектов управления качеством, в способах принятия решений и, наконец, в самой организации образовательного процесса. В странах с централизованной системой образования функции управления качеством, аккредитации осуществляют соответствующие государственные ве домства.

В Германии, например, где Министерство просвещения, регулирующее деятельность высших учеб ных заведений, существует с ХIХ в., весьма сильны традиции государственного контроля за высшей школой, а сами профессора и преподаватели являются государственными служащими.

В Германии нет явно выраженных элитных вузов, но для поступления необходимо иметь аттестат зрелости, который выдается после 12 – 13 лет обучения в гимназии и успешной сдачи экзаменов. Половина вузов страны относится к ака демическим высшим учебным заведениям университетского уровня (университеты, технические уни верситеты, технические, педагогические, теологические и другие вузы).

К неакадемическим вузам относят высшие профессиональные учебные заведения, осуществляющие подготовку специалистов прикладного характера для работы на производстве.

Подавляющая часть вузов Германии являются государственными и имеют бесплатное обучение.

При этом 30 % студентов получают материальную помощь из федерального бюджета. Размер помощи зависит от положения семьи студента и места его жительства. Наиболее одаренные студенты получают стипендии из различных фондов.

В немецких университетах факультеты часто подразделяются на институты и школы, возглавляе мые профессорами. Студенты выбирают свои органы самоуправления.

Закон о высшем образовании в Германии принят парламентом страны, но одновременно имеется серия законов отдельных Земель. Координация деятельности и выработка методических принципов деятельности высшей школы осуществляются Конференцией ректоров Германии. Конференция ректо ров Германии объединяет всех ректоров. Она собирается один раз в год. Устав вуза разрабатывается са мим коллективом. Руководство осуществляет ректор или президент, проректоры или вице-президенты и канцлер. Академический сенат контролирует учебную и научную работу. Он формируется из предста вителей подразделений вуза, студенчества, внешних организаций.

Что касается управления качеством, то в Германии аккредитации вузов не существует, так как име ется только один частный вуз, а Министерство культуры и образования заботится о качестве образования через утверждение профес сорского состава вуза и открытие новых специальностей. На каждое вакантное место кафедра предлага ет несколько кандидатур. Факультет или сенат назначают специальную комиссию, которая проводит всесторонний анализ кандидатур. Сенат предлагает Министерству три кандидатуры, из которых утвер ждается одна. Открытие новых специальностей также утверждается Министерством. Аттестация на правлений подготовки специалистов осуществляется Конференцией ректоров. Ее комиссия изучает ма териалы самоаттестации вуза, посещает лекции и практические занятия, беседует со студентами, препо давателями. По итогам проверки составляется отчет, в котором отражаются сильные и слабые стороны вуза.

Дальнейшее реформирование высшей школы Германии предусматривает сокращение срока обуче ния, более раннее поступление в вуз, большую универсальность подготовки студентов.

Во Франции за образовательную политику отвечает Министерство народного образования, научных исследований и технологий. Однако деятельность высших учебных заведений оценивается Националь ным экспертным комитетом, который создан по закону о высшем образовании и существует с 1984 г.

Главная задача данного комитета заключается в оценке деятельности высших учебных заведений. Этот национальный орган контроля и управления качеством высшего образования подчиняется только Пре зиденту и не зависит ни от каких управленческих структур. Экспертный Комитет регулярно собирает информацию о деятельности высших учебных заведений и ежегодно направляет Президенту отчет о своей работе и о положении дел в сфере высшей школы. Важно то, что во Франции результаты универ ситетских проверок и оценок широко публикуются и дают возможность не только государству, но и обществу судить об академическом уровне того или иного высшего учебного заведения. Данный меха низм отражает исторически сложившуюся централизованную систему французского высшего образова ния.

Кроме того Министерство образования Франции проводит жесткий контроль деятельности вузов.

Любой новый курс требует верификации и аккредитации со стороны министерства. Причем аккредита ция предоставляется на четыре года. Существует специальный совет по оценке образовательных про грамм, подчиняющийся Министерству образования, который контролирует качество подготовки сту дентов. На каждом факультете существует обязательный для студентов перечень курсов или дисциплин.

Свобода выбора включает два аспекта: выбор студента между теоретическими и прикладными аспекта ми, выбор преподавателем метода обучения. Академическая свобода предполагает свободу выбора учебных заведений, дисциплин и курсов. На изучение предметов, дающих право на получение послеву зовского диплома лиценциата или магистра-преподавателя, выделяется 500 учебных часов, из которых 350 – обязательные предметы.

Что касается скандинавских стран (Швеция, Норвегия, Финляндия), системы управления качеством высшей школы также изначально определялись правительством.

Структура вузов – традиционная, включающая факультеты и кафедры. Во главе вуза стоит ректор и вице-президенты по направлениям.

Учебная программа бакалавра имеет длительность три года. Потом имеется ступень лиценциата и затем PhD. Учебный год разделен на четыре части. В конце каждой части сдаются два – четыре экзаме на, итог которых оценивается в «кредитах». Контроль итогов достаточно свободный, и бывают случаи, когда студент защищает итоговую работу, но после этого должен еще сдавать экзамены, которые ранее были пропущены. Посещение занятий строго не контролируется, но имеется ряд домашних самостоя тельных работ, которые необходимо сдавать строго к конкретному сроку. Экзамен сдается письменно, и обычно процедуру хода экзамена контролирует не основной преподаватель.

К проведению семинаров, лабораторных работ и проверке домашних заданий привлекаются аспиранты, которые за это получают дополнительную оплату (0,25 ставки).

С 1994 г. прием студентов на первый курс не лимитируется и не планируется. Вуз имеет право на брать студентов больше, чем оговаривается соглашением с Министерством образования, но при усло вии гарантии качества обучения. Вузам разрешено изменять численность набора в зависимости от типов организуемых курсов. С учащихся брать плату за обучение не разрешается законами страны. Студенты получают стипендию, которой достаточно для оплаты проживания, питания, приобретения учебников и других текущих потребностей.

Однако в этих странах существует большое разнообразие в способах внешней оценки. В Швеции, например, основной упор делается на помощь учебным заведениям в разработке соответствующих ин фраструктур. В Норвегии основное внимание уделяется оценке самого образовательного процесса и учебных программ. Причем процесс оценки проводится организациями, финансово поддерживаемыми правительством уже после того, как произведена самооценка учебного заведения. В Финляндии также сочетается сторонняя оценка и самооценка учебных заведений. Применяются и выборочные проверки отдельных структур со стороны внешних наблюдателей. В Дании проверка проводится внешними орга низациями, финансируемыми правительством. При этом самооценка высших учебных заведений осно вывается также на информации, получаемой не самим учебным заведением, а внешними экспертами.

В Великобритании все университеты делят на три группы. Первая – «Оксбридж» – включает ста рейшие в стране Оксфордский (XI в.) и Кембриджский (XIII в.) университеты. Ко второй группе при числяют несколько десятков молодых университетов, основанных в XIV – XIX вв. К третьей группе от носят политехнические институты, реорганизованные в 1991 – 1992 гг. в университеты. Наиболее пре стижно учиться в университетах первой группы, так как имя университета является гарантией продви жения выпускников по должностной лестнице.

Что касается управления, то в Англии имеется достаточно общий закон «О высшем (послевузов ском) образовании», однако большую роль играют текущие решения правительства в лице Министерст ва образования и Государственного совета по финансированию высшего образования.

Базовым документом для управления вузом является стратегический план, разрабатываемый на пять лет и уточняемый в ежегодно составляемых двухлетних текущих планах. В плане конкретизиру ются цели, кадровая стратегия, развитие информационных ресурсов, финансовая стратегия подразделе ний (плановые бюджеты), стратегия поддержки студентов, контроль качества. Специальный помощник ректора отвечает за подготовку стратегического плана, контроль хода его выполнения, поддержку взаи модействия факультетов и департаментов, согласование целей и отдельных подразделений, стимулиро вание взаимодействия преподавателей и студентов. Внутривузовскую деятельность регламентирует большое число нормативных документов: положений о сдаче экзаменов, об обучении в течение семест ра, отчетности, правил посещения занятий, баллов (кредитов), контроле за качеством обучения и др.

Внешняя экспертиза вуза осуществляется государственным советом по финансированию высшего образования, который формально не подчиняется Министерству образования. Его эксперты не реже од ного раза в пять лет посещают вузы и путем опросов студентов и преподавателей (по формализованной методике), а также проверки конкретных результатов учебной и научной работы выносят свои рекомен дации. Формой внешней экспертизы являются также экспертные советы работодателей.

Государственные стандарты в области образования, утвержденные на правительственном уровне, в Англии не существуют. Содержание образования определяется потребностями работодателей. Вузы са ми принимают решения о содержании образования и несут за него ответственность. Содержание одной дисциплины может отличаться в различных вузах. Однако существует общая система внешней рейтин говой оценки качества преподавания основных предметов по вузам Великобритании.

Одной из важнейших сторон оценки качества вуза является получение им аккредитации со стороны профессионального сообщества или ассоциации по направлениям подготовки специалистов. Получение аккредитации вузом является обязательным условием при трудоустройстве его выпускников.

Финансированием вузов занимается Совет по финансированию высшей школы, подчиняющийся правительству страны. Этот же Совет осуществляет оценку качества подготовки специалистов. При этом учитываются: трудоустройство выпускников, отзывы о качестве подготовки специалистов со сто роны работодателей, результаты научной деятельности, организация и условия проведения учебного процесса, организация и результаты промежуточной аттестации, социальные условия проживания пре подавателей и студентов, экономическое состояние вузов, качество административного управления ву зом.

В настоящее время процесс оценки высшего образования в Англии постепенно сдвигается от орга низаций, финансируемых правительством, в сторону того, что можно назвать самооценкой. Однако, это еще не процесс, специально проводимый учебным заведением в целях улучшения работы;

самооценка в этом контексте является подготовкой к подтверждению получения официальной оценки для убеждения сторонних наблюдателей и привлечения дополнительного финансирования.

Итак, в европейских странах преобладает государственная система управления качеством высшего образования и можно выделить следующие основные процедуры контроля качества образования со сто роны государственных органов: лицензирование, оценка (аттестация), аккредитация.

Лицензирование и аккредитация проводятся государственными или другими органами на основе заранее установленных критериев, а вузы или программы должны удовлетворять определенным мини мальным требованиям. Оценка (аттестация) может основываться на источниках информации широкого спектра, и к ней могут быть привлечены как местные, так и приглашенные специалисты. Главной целью оценки могут быть как процессы, так и результаты, однако, в целом, упор на дифференцированное и де тальное оценивание напоминает аккредитацию и лицензирование с их порогом минимальных требова ний.

Так, например в Эстонии, лицензирование и аккредитация учебных заведений осуществляется Со ветом по оценке качества в высшем образовании. В состав совета входят ученые, представители про фессиональных органов и организаций, занимающихся поддержкой научных исследований. Откры вающиеся вузы должны отвечать установленным требованиям по вопросам, касающимся помещений, преподавательского состава и программ. Частные вузы дополнительно контролируются комитетом, ко торый проверяет их соответствие образовательным и финансовым нормативам. По Закону об универси тетах Совет по оценке качества также занимается аккредитацией, которая должна проводиться, по меньшей мере, один раз в семь лет и охватывает как программы, так и сами учебные заведения. Таким образом, аккредитация, с одной стороны, подразумевает оценку качества программы, квалификацию преподавателей, уровень знаний студентов и эффективность учебного процесса, а с другой – оценивает деятельность вуза в целом.

В Чехии имеется Агентство по аккредитации, которое, как и эстонский Совет, занимается аккреди тацией и регулярной оценкой системы высшего образования. Однако в Чехии, как и во многих других странах, школы высшего профессионального образования контролируются и оцениваются чешской Ин спекцией школ. Таким образом, налицо известный параллелизм в органах оценки. Кроме того, по собст венной инициативе вузы могут быть оценены и независимыми экспертами.

В Латвии аккредитация государственных и частных вузов проводится под контролем Министерства образования и науки, по крайней мере, один раз в шесть лет в соответствии с нормативами, одобренны ми Кабинетом министров. Аккредитация вузов должна быть одобрена Советом по высшему образова нию после консультаций с зарубежными экспертами и официально признана Министерством образова ния и науки. Министерство также публикует в газетах список аккредитованных учебных заведений и программ.

В Словении, напротив, вузы совместно учреждают Комитет по управлению качеством в высшем образовании и сами отвечают за надзор. В Польше в соответствии с законом вузы сами оценивают каче ство образования. При этом польский Совет по высшему образованию предлагает три уровня оценки:

аккредитованный статус, базовый уровень качества и высший уровень качества. Процедура аккредита ции также была введена в Венгрии и Хорватии. Так, в Хорватии каждые пять лет экспертная комиссия, назначаемая Министерством науки и техники, оценивает уровень качества и эффективности преподава ния, а также научную и профессиональную деятельность.

В целом следует отметить, что в странах Восточной и Центральной Европы современная система лицензирования, аттестации и аккредитации во второй половине 90-х годов, по сути, только создавалась и апробировалась. В определенной степени этот процесс не закончен и до сих пор.

Но несмотря на это, можно привести немало свидетельств эффективности такой государственной системы. Во Франции, например, следует отметить существование так называемого государственного знака качества, которым обладают те высшие школы, которые признает государство. Высшие школы, в которых Министерство народного образования осуществляет контроль обучения, могут выдавать ди пломы, «завизированные» министерством, что свидетельствует, по европейским понятиям, о качестве высшего образования. Этот «знак качества» особенно важен, поскольку только дипломы, имеющие та кую государственную отметку, признаются во всех европейских странах. Государственный контроль качества высшего образования позволяет ряду французских высших школ выдавать двойные дипломы (французский и иностранный).

В этом плане наиболее прогрессивной среди европейских стран является система управления каче ством образования в Великобритании и Голландии. Так, в Великобритании за последние годы произош ли определенные изменения в системе контроля за университетами. Деятельность Агентства по контро лю за качеством вызывала замечания и поэтому сегодня для определения качества, уровня и рейтинга английские университеты, в первую очередь, обращаются в различные общественные советы экспертов, которые осуществляют независимый аудит. Как правило, аккредитируются те вузы, которые уже сдела ли не менее трех выпусков. При этом в Великобритании возросло значение самооценки университетов, проводимой внутренними университетскими структурами, специально организованными для таких це лей.

Однако в мире имеются и другие тенденции в развитии управления качеством и контроля высшего образования. По мнению некоторых экспертов, в мире в 1990-е гг., а значит и сегодня, в начале нового века, имеет место тенденция к большему развитию и распространению процессов самооценки. И это касается не только стран, заимствующих американский опыт, но и является результатом эволюции тра диционных систем оценки высшего образования [1]. Так, в той же Франции сегодня имеет место тен денция перехода от управления качеством, первоначально построенного на принципах централизации, к процессу самооценки, тесно связанному с самим учебным заведением. В скандинавских странах, где, как было указано, управление качеством всегда являлась требованием правительства, процесс развития управления качеством высшего образования также идет в сторону самооценки и вовлечения в процесс управления качеством самого высшего учебного заведения. В Финляндии процесс управления качест вом высшего образования все больше сдвигается в сторону полной ответственности учебных заведений за регуляцию собственной деятельности, при которой правительство играет вспомогательную роль. В Испании на основе экспериментов, проводившихся в течение нескольких лет, в 1990-е гг. начато при менение системы управления качеством, базирующейся на самооценке, где особое внимание уделяется анализу образовательного процесса, организации управления на уровне университета.

Несомненно, наибольшее развитие система самооценки университетов получила в США. Это свя зано, во-первых, с тем, что в США система образования отличается тесной связью с крупными корпо рациями и малыми фирмами, часть которых порождена самой высшей школой. Поэтому более полови ны вузов США являются частными корпорациями, ответственность за которые возложена на попечите лей. Частному сектору принадлежат многие известные вузы (Гарвардский, Стэндфордский, Йельский, Чикагский). Они имеют значительные пожертвования, пользуются прекрасной репутацией. Плата в них составляет 20 тыс. долл. со студента в год. Во-вторых, сама система высшего образования в США является наибо лее децентрализованной. В отличие от стран, где есть Министерство образования или аналогичные структуры, американское высшее образование контролируется преимущественно самими учебными за ведениями. Департамент образования в США никогда не имел такого значения, как, например Мини стерство просвещения в Германии. Реальная административная и финансовая власть в американских университетах принадлежит Попечительским советам (в государственных университетах финансы предоставляет штат). Именно этим Попечительским сове там администрацией штата (где находится университет) поручается осуществлять контроль работы университета. И хотя в 1990-е гг. наметилось усиление контроля над университетами со стороны адми нистрации многих американских штатов, особенно в отношении лицензирования частных учебных и образовательных программ, основой управления качеством и контроля высшего образования в Америке по-прежнему остается саморегуляция.

Основой американской системы саморегуляции является стремление улучшить систему образова ния путем управления качеством, проводимое на уровне всего учебного заведения. Существуют не сколько способов такого управления качеством.

Во-первых, управление качеством через аккредитацию учебного заведения по регионам (которых в США шесть) специальными организациями, обладающими четко сформулированными стандартами и требованиями к периодичной самооценке и оценке со стороны внешних наблюдателей. Во-вторых, управление качеством через специализированную, построенную на оценке профессионального уровня аккредитацию образовательных программ, которая функционирует так же, как и соответствующее управление качеством этих программ внутри учебного заведения, однако организу ется профессиональным союзом.

В-третьих, управление качеством образовательных программ, полностью организованное самим уни верситетом и нацеленное на улучшение его деятельности, на возможность перераспределения ресурсов и образовательных приоритетов.

Такие аккредитации по американским правилам, на основании внутриуниверситетской самооценки, способствуют повышению качественного уровня деятельности учебных заведений. Они стимулируют проведение разнообразных мероприятий по модернизации содержания образовательных программ, ак тивизации образовательного процесса, широкому использованию новейших технических средств обу чения.

Кроме того, следует отметить, что важную роль в США в процессе аккредитации программ и спе циальностей высших учебных заведений играют профессиональные общественные ассоциации (ассо циации медиков, юристов, инженеров и т.п.). Эти ассоциации имеют специальные Комиссии по высше му образованию, которые и проводят процедуру аккредитации университетов, находящихся на террито рии региона, считая одной из своих главных задач поддержание высокого престижа своей профессии и компетенции ее представителей, эти ассоциации очень строго оценивают и сравнивают результаты дея тельности высших учебных заведений.

Рассмотрим схему управления качеством американского университета на примере требований Ас социации университетов региона Средних Штатов.

Комиссией по высшему образованию Средних Штатов разработаны и опубликованы два документа:

1) «Общая схема для оценки результатов» (2-е изд., 1996 г.);

2) «Параметры успеваемости в высшем образовании и стандарты аккредитации» (1994 г.).

На основе этих документов региональной Ассоциации и происходит подготовка университетов к аккредитации. Данные документы не представляют собой конкретной регламентированной программы оценки университета. Наоборот, принципиальная специфика аккредитации по-американски состоит в том, что, несмотря на стандартность самой процедуры аккредитации, Ассоциация по высшему образо ванию оставляет за каждым университетом и колледжем исключительное право определять оптималь ную стратегию и способы ее проведения.

Каждый американский вуз, который планирует управление качеством и аккредитацию, должен раз работать свою концептуальную схему, свою стратегию и программу управления качеством, свою мето дику и план ее реализации в соответствии с собственной миссией, целями и университетскими ресурса ми. При этом, в любом случае: применяется вузом собственная или заимствованная стратегия и методи ка управления качеством – этот процесс должен быть совместным трудом преподавателей, администра ции университета и студентов. Согласно американским стандартам аккредитации, управление качест вом применяется в следующих основных сферах:

1) качество академических и иных учебных программ;

2) институциональная (общеуниверситетская) эффективность;

3) отчетность и общественная ясность процессов и процедур.

Управление качеством образования является, по существу, составной частью процесса преподава ния и получения знаний, оно способствует проведению критического самоанализа образовательного процесса, основанного на фактических данных. Таким образом, недостаточно только проводить управ ление качеством, оно должно применяться, чтобы вуз и преподаватели могли улучшить реальное каче ство образования. При этом, по мнению Комиссии по высшей школе, из данных, полученных при управлении качеством, могут быть выделены несколько вопросов:

• Разработал ли вуз программы, помогающие преодолеть недостатки в освоении требуемых навы ков?

• Исследовал ли вуз влияние отбора перечня и последовательности курсов на учебные результаты студентов?

• Насколько успешно студенты усваивают знания и навыки образовательных и специальных пред метов?

• Пересмотрен ли учебный план, если результаты оценки показывают, что такой пересмотр обос нован?

• Разработал ли вуз программы, способствующие личному социальному росту студентов, и т.п.

Как указывается в американских «Параметрах и стандартах аккредитации»: наиболее продуктивное изучение полученных результатов должно предоставлять полезную совокупность данных для вузовских исследований и позитивных изменений. Важно то, что при этом всячески подчеркивается роль препода вательского состава, который обязательно должен быть вовлечен в процесс улучшения образования.

Активность преподавательского корпуса как на стадии контроля, так и на стадии последующих новаций и изменений является характерной чертой университетов США.

В материалах региональной Ассоциации университетов Средних Штатов приведена схема «петля улучшения качества преподавания», где последовательно замкнуты: «преподавание – обучение – кон троль – улучшение – преподавание». Интересно, что Комиссия по высшей школе не выступает за стан дартизацию всех результатов управления качеством и не стремится к применению механического под хода в совершенствовании преподавания и обучения. Однако вузу требуется показать, что результаты управления качеством были использованы в качестве основы для постоянного самосовершенствования.

Следующий важный аспект управления качеством – это эффективность университета как организа ции. Тогда как преподавание и научная работа – это то, что делает вуз, институциональная эффектив ность – это то, чего вуз на самом деле добивается. И чем больше в процессе управления качеством име ется доказательств соответствия организационных результатов поставленным целям, тем более очевид на институциональная эффективность, тем более вероятно получение или подтверждение аккредитации университетом. Процесс аккредитации в этом случае может рассматриваться, как попытка добиться же лаемых результатов, а управление качеством при этом – как получение информации, позволяющей оп ределить, где необходимы улучшения.

Таким образом, институциональная эффективность предполагает обязательное формулирование миссии, цели и задач университета, которые преподавателями и персоналом переносятся в образова тельные программы. Определение миссии и задач университета является отправной точкой для выявле ния его институциональной эффективности. С другой стороны, любая формулировка миссии и цели должна быть трансформирована в форму краткосрочных и долгосрочных планов. При отсутствии таких планов оценка институциональной эффективности университета проблематична.

Однако, результативность управления качеством зависит не только от его общей схемы и детализи рованной стратегии и программы. Сами методы сбора и оценки результатов вуза должны быть адекват ными. Сбор соответствующих данных о результатах деятельности университета – это сложная работа, связанная с проблемами измерения. Даже если позитивный рост происходит, то количественные и каче ственные методы могут не всегда быть адекватными, чтобы измерить эти изменения и развитие.

Так, многие американские университеты пришли к выводу, что долгосрочные многомерные иссле дования производят больший эффект, чем одноразовые одномерные исследования. Поэтому опросы мнений, интервью студентов, оценка работы преподавателей, успеваемость студентов по результатам тестов, периодические обзоры учебных программ, изучение деятельности выпускников, оцененные со временем – все это является важными средствами получения полезной информации и обратной связи.

Важно отметить, что особое значение в университетах США придается привлечению преподавате лей к управлению качеством. Инициатором этого может быть ректор, проректор, декан, но преподава тели должны быть в центре управления качеством университета. В идеале процесс управления качест вом вырастает из партнерства между администрацией и преподавательским составом. Участие препода вателей в управлении качеством необходимо, в том числе и для того, чтобы они могли сохранять привер женность к результатам проверки по прошествии времени и стремились в итоге к реализации позитивных изменений.

Следует отметить, что преподаватели не могут независимо управлять качеством по всему универси тету. Для этого необходима сильная административная поддержка – администраторы должны работать вместе с преподавателями. Чтобы стимулировать интерес преподавателей к управлению качеством, ад министраторы должны уважать обязательства преподавателей по времени, учитывать их приоритеты и системы ценностей. Может возникнуть ситуация, когда подходы к управлению качеством, приемлемые для одного преподавателя, могут оказаться неприемлемыми для другого. Так же как, впрочем, и подхо ды к управлению качеством одного вуза могут не подойти к другому. Но все это, с точки зрения амери канских Комитетов по высшему образованию, – нормальное явление, которое следует не отбрасывать, а учитывать.

При этом подчеркнем, что в большинстве американских вузов имеются специальные отделы по управлению качеством, проводящие централизованный сбор информации, задающие направление и ко ординирующие общую деятельность. Но в любом случае, по американским понятиям, каждый универ ситет должен найти собственный подход, чтобы обеспечить эффективное осуществление оценки с уча стием преподавателей. Начинать же, в соответствии с самым простым практическим методом, надо с того, что есть, и уже на этой основе создавать нечто новое.

Преподаватели должны начать на своем уровне (уровне студенческой аудитории) управление каче ством так, чтобы в итоге ответить на ключевые вопросы:

• Что должны изучать студенты?

• Насколько хорошо они это изучают?

• Как мы это узнаем?

• Как эта информация может улучшить обучение?

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что важным аспектом оценивания в вузах США является понимание того, что управление качеством – это основа для постоянного самосовершенствования.

В идеальных условиях управление качеством является частью каждодневной деятельности, поддержи вается администрацией, служит основанием для внутриуниверситетских реформ, рассматривается пре подавателями как профессиональная обязанность.

Проведенный анализ зарубежного опыта аккредитации вузов показывает, что перечень индикаторов (показателей), определяемых органом аккредитации, содержит, как правило, до 10 – 16 крупных показа телей. Эти индикаторы (показатели) обычно группируются на три группы:

1) показатели условий осуществления образовательной деятельности (концепция учебного заведе ния, кадры, образовательные ресурсы, финансовая состоятельность);

2) показатели процесса (управление учебным заведением, содержание образовательных программ, социальная инфраструктура, механизм гарантии качества образования и т.д.);

3) показатели результата (качество подготовки бакалавров, магистров и т.д., уровень их трудоуст ройства, эффективность научно-исследовательской и научно-методической деятельности).

Анализ зарубежного опыта позволил сформулировать следующие основополагающие принципы, необходимые для управления качеством в образовательных организациях.

1 Управление качеством должно быть многоуровневым, а главным компонентом его должны стать образование и развитие студентов. Данный принцип предполагает использование различных методов для определения качества образования (тесты, анкетирование и т.п.).

2 Программы по управлению качеством должны включать исследования и анализ результатов. Ре зультаты должны быть интерпретированы, проанализированы и сохранены. Так, управление качеством принесет пользу и в будущем, когда будут сравнены различные по времени результаты.

3 Программы по управлению качеством должны быть реалистичны. Очевидно, что управление ка чеством должно начинаться с реалистичными ожиданиями в плане осуществления намеченных целей.

4 Цели образовательных организаций должны соответствовать ее ресурсам.

5 В оценке должны максимально использоваться существующие данные исследований.

6 Результаты оценивания должны принести доходы, оправдывающие затраты образовательной ор ганизации на нее. Основная прибыль от результатов управления качеством в том, что она представляет информацию, которая в других случаях недоступна, но необходима для принятия решений.

Таким образом, сравнительный обзор систем оценки высшего образования по ряду стран показыва ет, что имеются различные подходы к тому, каким образом и на каких основаниях вести оценку дея тельности высших учебных заведений.

2 ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Сущность нового подхода к решению проблемы качества состоит в объединении разрозненных мероприятий в единую систему целеустремленных, постоянно осуществляемых действий на всех стадиях жизненного цикла продукции.

В.В. Бойцов 2.1 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СООТВЕТСТВИИ С МЕЖДУНАРОДНЫМИ СТАНДАРТАМИ ИСО СЕРИИ 9000 (МС ИСО СЕРИИ 9000) В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют уже с середины 1970 х гг. Прежде всего они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проек тирования и производства в важнейших отраслях промышленности: ядерной энергетике, авиации, кос монавтике, производстве военной техники.

С целью устранения различий и гармонизации требований на международном уровне, разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качест вом в составе Международной организации по стандартизации (ИСО) был создан технический комитет ИСО/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», в задачу которого входила стандартиза ция основополагающих принципов системы качества.

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения каче ства, ИСО/ТК 176 разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов МС ИСО серии 9000 и трехъязычный словарь терминов и определений в области качества – МС ИСО 8402. Разработанные стандарты вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Эти стандар ты не только устранили технические барьеры в сотрудничестве, установили унифицированные подхо ды, но и послужили ценным источником мирового опыта, готовых управленческих решений. Они стали практическим руководством для создания систем качества на предприятиях.

В 1994 г. стандарты ИСО серии 9000 были пересмотрены, однако сохранилась прежняя основа, в том числе цели и способы их достижения. Число стандартов было доведено до 25 (некоторым новым стандартам присвоили номера, начиная с 10000).

МС ИСО серии 9000–1994 используются в контрактных и не контрактных ситуациях. В обоих слу чаях поставщик стремится внедрить систему качества, поддерживающую его конкурентоспособность и позволяющую наладить выпуск продукции требуемого качества на экономически эффективной основе.

Заказчик при заключении контракта может настаивать на тех элементах системы качества поставщика, которые в наибольшей степени влияют на выполнение заданных требований при минимальном риске.

МС ИСО 9000-1–1994 является вводным стандартом и в то же время «ключом» ко всем последую щим стандартам, входящим в ИСО серии 9000. Стандарт устанавливает основные задачи предприятия-изготовителя в области качест ва и содержит руководящие положения по выбору и применению стандартов ИСО серии 9000–1994.

• Если предприятие решило самостоятельно разработать и усовершенствовать действующую на нем систему качества, ему следует обратиться к МС ИСО 9004–1994.

• В контрактных условиях применяется какой-либо из трех стандартов: МС ИСО 9001–1994, МС ИСО 9002–1994, МС ИСО 9003–1994. Только эти три стандарта предназначены для целей сертифика ции.

МС ИСО 9001–1994 определяет требования к системе качества, когда контракт, заключенный меж ду поставщиком и заказчиком, требует, чтобы была доказана способность поставщика в создании новой продукции заданного качества.

МС ИСО 9002–1994 также используется в контрактных ситуациях, когда доверие заказчика к дос тижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком путем подтверждения своих возмож ностей в производстве и монтаже.

МС ИСО 9003–1994 также используется в контрактных ситуациях, когда доверие заказчика к дос тижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком путем подтверждения своих возмож ностей в окончательном контроле и проведении испытаний.

МС ИСО 9004–1994 устанавливает и описывает основные элементы системы общего руководства качеством. Стандарт носит рекомендательный характер. Это означает, что каждое предприятие самостоятельно определяет конкретный состав элементов системы и способы их воплощения на МС ИСО серии 9000–1994 упростили взаимоотношения между потребителями и поставщиками пу практике.

тем подтверждения последними своей способности обеспечивать заявленное качество продукции. Вве дение сертификации систем качества независимыми организациями, органами сертификации, позволи ло подтвердить объективный характер доказательств возможности предприятий в обеспечении качества продукции.

В настоящее время более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные стандартам ИСО серии 9000–1994, в том числе и Россия. К 2000 г. в мире насчитывалось более 350 тысяч предприятий, сертифицировавших свои системы качества. Международная организация по стандартизации рассмат ривала стандарты как рыночный инструмент, который устанавливал единые требования к обеспечению качества продукции, поставляемой на мировой рынок различными организациями. Наличие сертифика та на систему качества является обязательным признаком успешно работающей организации и предос тавляет организации определенные преимущества. Однако, как показала практика, подходы к управлению качеством, представленные по МС ИСО 9001–1994 системами качества, недостаточны для достижения и поддержания конкурентоспо собности организации. Элементная структура системы качества применялась около 15 лет.

В 2000 г. Международной организацией по стандартизации приняты новые стандарты ИСО серии 9000. В связи с тем, что требования к системам менеджмента качества по МС ИСО 9001–2000 сущест венно отличаются от требований МС ИСО 9001–1994, ею установлен трехлетний период на переход от систем качества к новым системам менеджмента качества. В этот период допускается сертификация систем качества и по стандартам 1994 г.

При разработке стандартов учитывался опыт практического использования стандартов ИСО серии 9000–1994. В частности, было сокращено количество стандартов. В МС ИСО серии 9000– включены:

• ИСО 9000–2000 «Системы менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь»;

• ИСО 9001–2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

• ИСО 9004–2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по совершенствованию характеристик деятельности».

МС ИСО 9002–1994 и МС ИСО 9003–1994 «встроены» в МС ИСО 9001–2000 и аннулируются. Если какое-то требование МС ИСО 9001–2000 нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его исключе ние при условии, что это касается только требований, относящихся к процессам жизненного цикла про дукции разд. 7.

Стандарты ИСО 9001–2000 и ИСО 9004–2000 – это согласованная пара стандартов, дополняющая друг друга при совместном использовании, но могут также применяться как независимые документы при последовательном внедрении.

Стандарты ИСО 9001–2000 и ИСО 9004–2000 имеют одинаковую структуру, но различные области применения. Для удобства ИСО 9004–2000 содержит требования ИСО 9001–2000, выделенные в рамки, и рекомендации по дальнейшему развитию и совершенствованию системы.

Стандарт ИСО 9001–2000 устанавливает минимальный набор требований к системе менеджмента качества, который может использоваться для внутреннего применения организациями в целях доказательства заинтересованным сторонам, что в организации реализована система менеджмента качества, способная выполнить указанные в контракте требования потребителя, а также требования соответствующих законодательств. Областью применения ИСО 9001–2000 по-прежнему остается сертификация для упрощения взаимоотношений в бизнесе.

Стандарт ИСО 9004–2000 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы ме неджмента качества, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эф фективности и результативности. Он не применяется в договорных и сертификационных целях.

Стандартами ИСО 9001–2000 и ИСО 9004–2000 уже не предполагается обеспечение качества про дукции, а поставлена цель удовлетворения потребителей путем выполнения и перевыполнения их тре бований посредством эффективного внедрения системы менеджмента качества, постоянного повыше ния ее результативности и продуктивности, а также предупреждения несоответствий между ожидания ми потребителей и качеством выпускаемой продукции. Вместо термина «система качества» введен тер мин «система менеджмента качества», который подчеркивает системный характер управления органи зацией.

Стандарты ИСО серии 9000–2000 различают требования к системам менеджмента качества и про дукции:

• требования к управленческим системам регламентируются стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004;

• требования к продукции устанавливают либо потребители, либо сами организации, исходя из предполагаемых запросов потребителей и требований нормативных документов.

Требования к системе менеджмента качества дополняют технические требования к продукции.

Создание системы менеджмента качества – стратегическое решение организации.

Стандартами ИСО 9001–2000 и ИСО 9004–2000 не предполагается единообразие в структуре систем менеджмента качества и документации.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества индивидуальны в каждой организации.

В методологическом плане принципиально важным для МС ИСО серии 9000–2000 является приме нение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы ме неджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требо ваний. Вся деятельность, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Организация должна управлять этими процессами. Применение системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимуществом «процессного подхода» прежде всего является непрерывность управления, которая связывает отдельные процессы в рамках их системы и ориентирует каждый из них на достижение об щей цели, каковой является удовлетворенность потребителей.

«Процессный подход» предполагает рассмотрение процессов с точки зрения добавленной ценности продукции, постоянного улучшения процессов на основе объективных измерений.

Процессная модель системы менеджмента качества представлена четырьмя разделами (блоками требований) ИСО 9001, соответствующими разделам рекомендаций ИСО 9004:

• Раздел 5. Ответственность руководства;

• Раздел 6. Менеджмент ресурсов;

• Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции;

• Раздел 8. Измерения, анализ и улучшение.

Все блоки образуют непрерывный цикл управления. Высшее руководство непосредственно управ ляет ресурсами, которые создают базу для функционирования основных процессов, процессов, зараба тывающих деньги (бизнес-процессов). Результаты бизнес-процессов, а также отклики потребителей становятся предметом анализа и основой для принятия стратегических и оперативных решений по улучшению всей системы и конкретных ее процессов.

Методические рекомендации по постоянному улучшению системы менеджмента качества предпо лагают последовательное применение цикла Шухарта – Деминга и имеют своей целью повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных групп. Цикл Шухарта – Деминга (цикл PDCA) представляет собой циклическую модель управления, которая состоит из четырех последова тельно применяемых процессов: планируй (Plan), выполняй (Do), проверяй (Check), корректируй (Action). Название «цикл» показывает, что такой процесс применяется непрерывно и последовательно, цикл за циклом, постоянно улучшая показатели деятельности или процесса.

2.2 ТЕРМИНОЛОГИЯ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В целях однозначного толкования основных понятий менеджмента качества в монографии приме няются термины и определения, установленные в стандарте ИСО 9000–2000.

Продукция – результат процесса.

Имеются четыре общие категории продукции:

1) услуги (например, перевозки);

2) программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

3) технические средства (например, узел двигателя);

4) перерабатываемые материалы (например, смазка).

Продукция может быть материальной или нематериальной либо комбинацией из них.

Обеспечение качества направлено, главным образом, на предполагаемую продукцию.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразую щая входы в выходы.

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Входами процесса обычно являются выходы других процессов.

Потребитель – организация или лицо, получающее продукцию.

Синонимы: покупатель (в контрактной ситуации), конечный потребитель, пользователь, клиент.

Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Поставщик – организация или лицо, предоставляющее продукцию.

Синонимы: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец, поставщик информации, подрядчик.

Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требование.

Термин «качество» может применяться с прилагательным «плохое», «хорошее» или «отличное».

Термин «собственный» в противоположность термину «запланированный» означает существование в чем-то, особенно, если это касается постоянной характеристики.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или являет ся обязательным.

«Обычно предполагается» – общепринятая практика организации, ее потребителей и других заин тересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. Применяется к конкретному требованию, к продукции.

Установленным требованием является такое требование, которое определено в документе.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента – система для разработки политики и целей, а также для достижения этих целей.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организаци ей применительно к качеству.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в об ласти качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Разработка планов каче ства может быть частью планирования качества.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству выполнены.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности вы полнить требования к качеству.

Информация – значимые данные.

Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответст вия размеру и сложности организации.

План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и ко гда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу, контракту.

Эти процедуры обычно включают те процедуры, которые имеют ссылки на процессы менеджмента качества и процессы производства продукции.

План качества – результат планирования качества. План качества часто содержит ссылки на разде лы руководства по качеству или документированные процедуры.

Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной дея тельности.

Объективные свидетельства – данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо.

Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другим способом.

Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

Цели базируются на политике организации в области качества.

Устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации.

Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в облас ти качества, официально сформулированные высшим руководством.

Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечи вает основу для постановки целей в области качества.

Несоответствие – невыполнение требований.

Соответствие – выполнение требований.

Мониторинг – процесс постоянного наблюдения за выполнением мероприятий или требований по достижению запланированных результатов.

Анализ – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результа тивности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдения, суждения, сопровождающаяся соответствующими измерениями, испытаниями, калибровкой.

Процесс квалификации – процесс демонстрации способности выполнить установленные требова ния.

Квалификация как процесс может распространяться на работников, продукцию, процессы или сис темы.

Верификация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что уста новленные требования были выполнены.

Термин «верификация» используется для обозначения соответствующего статуса.

Данная деятельность может включать проверку методов приемки объектов (проектов, продукции), этапов проектирования и производства, а также характеристик объектов для подтверждения выполне ния требований.

Валидация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требова ния, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Используется для обозначения соответствия объекта (проекта, продукции, процесса) установлен ным требованиям.

Имеет характер утверждения объекта (разрешения) для последующего использования.

Эффективность – связь (отношение) между достигнутым результатом и использованными ресурса ми.

Современные подходы к управлению качеством базируются на восьми принципах, которые уста новлены в ИСО 9000–2000 и ИСО 9004–2000 и являются определяющими для систем менеджмента качества.

Принципы менеджмента качества:

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководителя;

• вовлечение работников;

• процессный подход;

• системный подход к менеджменту;

• постоянное улучшение;

• принятие решений, основанное на фактах;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Применение восьми принципов менеджмента качества обеспечивает выгоду всем заинтересован ным группам (ИСО/ТК 176 № 484. Принципы менеджмента качества).

Потребители получают продукцию, соответствующую их требованиям.

Сотрудники имеют большее удовлетворение работой.

Собственники и инвесторы получают прибыль на вложенный капитал и лучшие результаты органи зации.

Поставщики и партнеры получают взаимовыгодные и стабильные заказы.

Обществу также выгодно иметь организацию, выполняющую законодательные и нормативные тре бования, требования защиты окружающей среды.

Принципы международных стандартов ИСО серии 9000–2000 нельзя реализовать сразу. Это возможно лишь при постепенном совершенствовании системы менеджмента качества на основе ИСО 9004–2000.

Необходимо также твердо осознавать, что для их внедрения и последующей реализации требуются со ответствующее понимание и компетентность персонала, способность руководителей и рядовых работ ников организации воспринимать перемены.

Рассмотрим подробно каждый из принципов.

1 Ориентация на потребителя. Этот принцип является новым для международных стандартов ИСО серии 9000. Он вводится вместо принципа обеспечения качества ИСО 9001–1994. Сегодня, в условиях глобальной конкуренции, организация должна знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания. Необходимо найти во внешней среде потребителя своей продукции и постепенно доказывать, что эта продукция ему нужна и удовлетворяет его требованиям.

Таким образом, устойчивость организации на рынке определяется ее способностью выпускать не ту продукцию, которую организация научилась делать, а такую, которая действительно представляет цен ность для потребителя. Чтобы соблюдать принцип ориентации на потребителя, требуется понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменения его ожиданий и соответствующие преду преждающие действия. Для этого необходимо измерять удовлетворенность потребителей и поддержи вать взаимоотношения с ними, что послужит основой для построения контуров регулирования процес сов организации, позволяющих корректировать и улучшать процессы в зависимости от степени удовле творенности потребителей.

Теперь основная ставка предприятия делается на маркетинговые исследования и анализ рынка. На чав производство, организация должна как можно более точно знать, кто, когда и по какой цене купит ее продукцию. Новым лозунгом нашей жизни является: «Потребитель – главное действующее лицо в нашем бизнесе». Нет потребителя – нет и нас.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;

• обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков, местного сообщества и общества в це лом);

• доведение потребностей и ожиданий потребителей до сведения всех в организации;

• измерение удовлетворенности потребителя и действия сообразно с результатами измерений;

• управление отношениями с потребителем.

2 Лидерство. Этот принцип не является новым для международных стандартов ИСО серии 9000– 2000. Роли руководителя организации придавалось большое значение и в стандартах ИСО серии 9000– 1994. Однако в них завышалась ответственность руководителей предприятия в отношении обеспечения качества.

Новыми постулатами являются мотивация персонала к активной работе по улучшению деятельности организации, оценка качества управления организацией руководителем и его личный пример. Руководи тель-лидер – необходимые условия устойчивого успеха организации.

Системы управления организациями, руководство проектами, разработка и внедрение систем каче ства – все это области деятельности, не способные выжить без лидерства.

Лидер – это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. При прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.

Для того чтобы достичь успехов, организация должна учитывать в своей деятельности потребности всех заинтересованных сторон: потребителей, собственников, персонала, поставщиков, местного сооб щества и общества в целом.

Руководитель-лидер должен создавать и поддерживать общие ценности и модели норм поведения для руководителей организации всех уровней;

устанавливать отношения доверия, исключающие страх работников за возможные ошибки при проявлении инициативы;

предоставлять работникам требуемые ресурсы, возможность обучения и свободу действий с обязательной отчетностью и ответственностью за выполняемую работу;

инициировать, поощрять и признавать вклад работников в общий успех.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• постоянная активность и собственный пример;

• способность чувствовать перемены во внешней среде и реагировать на них;

• учет потребностей всех заинтересованных лиц, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;

• ясное видение будущего организации;

• создание разделяемых всеми ценностей и моделей этических ролей на всех уровнях организации;

• создание атмосферы взаимного доверия и изгнание страха;

• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и предоставление им свободы действий с от ветственностью и отчетностью;

• побуждение сотрудников к проявлению энтузиазма и признание их вклада;

• ведение открытого и честного обмена информацией;

• обучение, тренировка и поддержка людей;

• внедрение стратегии для достижения этих целей и показателей.

3 Вовлечение персонала. Важнейшими элементами всеобщего руководства качеством, относящи мися к персоналу, прежде всего являются: понимание каждым работником собственной роли в органи зации и оценка своего вклада в общую работу, активное участие в улучшении своей деятельности, не прерывное повышение своей компетентности, знаний и опыта.

В ситуации, когда давление конкурентного рынка на производителя усиливается, от организации требуется невиданный ранее динамизм. Главными словами по отношению к работникам становятся: во влеченность, соучастие, преданность.

На поведение персонала существенно влияет культура организации и стиль лидерства, отказ от ко мандно-административной структуры взаимоотношений «начальник – подчиненный».

В нашем материальном мире мотивацией к творческому труду является соучастие каждого в при былях организации, но не менее сильным мотиватором является доверие, которое проявляется, прежде всего, в глубоком делегировании полномочий и наделении ответственностью.

Обязательным элементом деятельности организации является обучение всех сотрудников, которое обеспечивает реализацию принципа непрерывного совершенствования. Обучение становится формой жизни.

Чем больше люди, работающие в организации, действуют ей во благо, тем более светлые перспек тивы открываются перед ней.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• наделение полномочиями на решаемые проблемы и ответственностью за их решение;

• активный поиск возможностей для улучшений;

• активный поиск возможностей для повышения своей компетенции, знаний и опыта;

• свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах;

• сосредоточение на создании ценности для потребителей;

• новаторство и изобретательность в создании будущих целей организации;

• изменение в лучшую сторону представления потребителей, местных сообществ и общества в це лом об организации;

• получение удовлетворения от своей работы;

• энтузиазм и гордость за принадлежность к своей организации.

4 Процессный подход. Этот принцип является практически новым для систем менеджмента каче ства. В стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. конструирование системы менеджмента качества начинается с разработки процессной структуры, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей. Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы.

Под процессами понимают логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элемен тов), преобразующих входы в выходы. Такое понимание близко к представлениям об алгоритмах и это не случайно, так как в жизни организаций все большую роль играют информационные технологии (ИТ).

Процессный подход удобен прежде всего потому, что открывает широкие возможности для визуализа ции, а значит, и для вовлечения сотрудников, а также обеспечивает выявление и описание всех процес сов, представляющих интерес для качества и для управления вообще. При таком подходе создается процессная структура, которая связывает все элементы общего процесса производства между собой и ориентирует каждый из них на достижение общей цели, каковой является удовлетворенность потреби телей.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• определение именно того процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;

• определение и измерение входов и выходов этого процесса;

• выявление интерфейса (способа «общения») процесса с функциональными подразделениями ор ганизации;

• оценивание возможных рисков, их последствий и вкладов в процессы для потребителей, постав щиков и иных заинтересованных лиц процесса;

• установление четкой ответственности, полномочий и учета для управления процессом;

• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса.

Рассмотрение при разработке процессов их этапов, действий, потоков, методов контроля, потребно стей в обучении, оборудования, технологий, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения желанного результата.

5 Системный подход к менеджменту качества. Представление деятельности организации как сис темы процессов – именно это предполагает пятый принцип. Следование этому принципу проявляется в создании оптимальной сети процессов, установлении взаимосвязи между ними как с точки зрения по ставленных целей, так и с точки зрения согласования входов и выходов, а так же в создании системы измерений для оценки достигнутых результатов и обеспечения их дальнейшего улучшения.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• определение системы с помощью выявления или разработки процессов, влияющих на заданные цели;

• структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;

• понимание взаимозависимостей процессов в системе;

• постоянное улучшение системы с помощью измерения и оценивания;

• установление ограничений на ресурсы до начала действий.

6 Постоянное улучшение. Этот принцип является новым для международных стандартов ИСО се рии 9000 и имеет целью стимулировать увеличение конкурентного преимущества организации на рынке и гибкость, необходимую для быстрого реагирования на изменения во внешней среде. Установление реалистичных целей совершенствования, обеспечение их ресурсами и создание для персонала возмож ностей и условий для проявления энтузиазма вносят вклад в непрерывное совершенствование процес сов.

Реализовать этот принцип возможно, только основываясь на соответствующих измерениях процес сов и анализе результатов с точки зрения их продуктивности.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• применение основных концепций улучшения – постепенного и прорывного;

• использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для вы явления областей потенциального улучшения;

• постоянное повышение работоспособности и эффективности всех процессов.

Pages:     || 2 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.